Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические и законодательные основы предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Содержание:

Введение

Актуальность. Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом [5, с. 90]. В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход [2, с. 18]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли . Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки.

То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Культура свойственна любой форме человеческого существования в качестве его характерного и обязательного признака. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру.

Есть три основные принципиальные позиции о роли культурного фактора. Первую представляют так называемые универсалисты: их точка зрения состоит в том, что значение культурного факторапреувеличено, все люди более или менее одинаковы, не следует делать каких-то существенных поправок на культуру. Согласно второй позиции – экономико- кластерной менеджер должен искать ответы на вопросы эффективного управления именно в контексте сравнительного экономического развития стран, а не культур. Наконец, в третьей позиции отмечается важная роль именно культурного фона, так как полагается, что его изучение и практическое использование соответствующих результатов повышает эффективность менеджмента.

Культура обслуживания в гостиничном сервисе – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного предприятия, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, технологических циклов, процедур, системы поощрений и действий. В практической работе гостиничного предприятия показатель эстетической культуры сервиса особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего ее повышения.

Цель исследования- проанализировать специфику культуры гостиничного обслуживания.

Объект исследования- гостиничный сервис.

Предмет исследования- культура и качество обслуживания в сфере гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

1. Раскрыть особенности и проблемы культуры предоставления услуг гостиничных предприятий России на современном этапе.

2. Изучит правила предоставления гостиничных услуг .

3. Проанализировать основные требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг.

4. Исследовать особенности организации повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Глава 1. Теоретические и законодательные основы предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

1.1. Особенности и проблемы культуры предоставления услуг гостиничных предприятий России на современном этапе

Вопросы содержания, актуальности и структуры корпоративной культуры в гостиничной индустрии широко освещены в работах таких российских и зарубежных авторов как Г. Хофстеде, Ф. Харрис, Э. Шейн, Р. Моран, Ч. Хэнди, Л.Е. Басовский, О.С. Виханский, А.И. Наумов, С.Л. Ефимов, Г.А. Бондаренко и др.

Современная практика гостиничного менеджмента базируется на положении о том, что персонал играет ключевую роль в практической реализации клиентоориентированного высококачественного обслуживания туристов. Высокий уровень гостиничного сервиса может быть достигнут исключительно на базе грамотно поставленной кадровой политики и правильно разработанных стандартов обслуживания, созданного имиджа, являющихся непосредственным продолжением корпоративной культуры.

Высокая эффективность функционирования каждого из предприятий временного размещения туристов тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество сервиса в гостиничном бизнесе выступает в форме удовлетворенности ожиданий туристов от полученного уровня предоставленной услуги. Грамотная кадровая политика, базирующаяся на кадровой стратегии и корпоративной культуре, становится сегодня одной из доминирующих задач в организации гостеприимства.

По мнению С.Г. Абрамовой и И.А. Костенчук, корпоративная культура может быть рассмотрена как специфическая форма существования взаимосвязанной системы, базирующейся на четкой иерархии ценностей, доминирующей среди персонала гостиницы, а также на совокупности способов их реализации, преобладающих в организации на каждом этапе ее развития [1, .

О.С. Виханский и А.И Наумов трактуют корпоративную культуру как «набор наиболее важных предположений, которые принимаются каждым из членов организации и получающих своё выражение в заявленных этой организацией ценностях, ориентирах действий и поведения» [2]

С.Л. Ефимов определяет корпоративную культуру гостиничного предприятия как «комплекс поведенческих ценностей и норм, который осознанно приобретается каждым работником организации в процессе профессионального роста и личностного саморазвития в гостинице» [4, с.73].

Специфика предприятий гостеприимства включает в себя различные аспекты своего становления и развития, в том числе и такую проблематику как вопросы формирования корпоративной культуры. Корпоративная культура отражает основные положения философии организации, включая ориентир на разработанную миссию, стратегию, имидж и внутрикорпоративное развитие [3, с.396].

На практике далеко не все российские гостиничные предприятия уделяют должное внимание развитию корпоративной культуры. Главным образом данные вопросы включены в кадровую политику крупных гостиниц или гостиничных сетей.

В тоже время вопросы корпоративной культуры имеют важное значение для каждого гостиничного предприятия ввиду высокой интенсивности труда персонала, принадлежности гостиничного предприятия к сфере социально– культурных услуг, высокой степени включенности в целом в индустрию туризма.

Непосредственно для гостиничных предприятий России можно выделить следующие особенности их развития в целом и корпоративной культуры, в частности, выявленные в процессе опроса линейных руководителей и рядовых сотрудников, а также высшего руководства гостиниц:

- слабое соответствие фактического уровня сервиса заявленным ценам при нехватке соответствующих объектов гостиничной инфраструктуры;

- слабая практика превентивной политики в отношении внутренних конфликтов между персоналом;

- отсутствие фирменного корпоративного стиля у ряда гостиниц;

- исключительное доминирование материального стимулирования работников гостиниц при полном игнорировании моральных поощрений и интересов персонала;

- недостаточное внимание со стороны руководства исследованиям впечатлений туристов от посещения каждой отдельной гостиницы.

Учеными в процессе изучения и социологических наблюдений были выявлены особенности корпоративной культуры предприятий гостиничной индустрии некоторых городов России, что позволило определить перечень наиболее актуальных проблем, связанных с разработкой и практической реализацией корпоративной культуры:

1. организация работы целого ряда предприятий с ориентацией исключительно на краткосрочную перспективу без учета долгосрочной стратегии развития и отсутствия четко принятой системы корпоративных ценностей;

2. преобладание на крымских предприятиях временного размещения туристов формальных отношений над неформальными при параллельном подавлении творческой инициативы работников в вопросах совершенствования сервиса и стандартов обслуживания;

3. доминирование эмоциональной компоненты в структуре корпоративной идеологии над оценочной, что не всегда позволяет компетентно оценить потенциал сотрудника и его приверженность к корпоративным ценностям;

4. сезонность работы большинства объектов гостиничной инфраструктуры приводит к высокой текучести кадров. В результате, постоянно меняющийся персонал не успевает принять корпоративные стандарты поведения;

5. незаинтересованность персонала гостиниц в улучшении экономических параметров деятельности организации ввиду их слабой связи с материальной мотивацией;

6. субъективное представление менеджеров гостиничных предприятий о корпоративной культуре и механизмах ее практического внедрения не в полной мере соответствует теории Э. Шейна [6], что, в свою очередь, отрицательно сказывается на конечном уровне конкурентоспособности организации;

7. недостаточный уровень квалификации кадров приводит к неприятию частью персонала гостиниц необходимости социального взаимодействия в системе принятых руководством гостиницы ценностей и поведенческих норм;

8. низкий уровень поведенческой морали части персонала и недостаточный уровень адаптации к меняющейся внешней среде за последние три года.

Корпоративная культура выступает одним из основных параметров уровня сервиса гостиничных предприятий и определяет возможности повышения их конкурентоспособности. Ряд проблем непроработанности, непоследовательности и практической реализации корпоративной культуры на предприятиях гостиничной индустрии России приводит к недооценке ее значимости со стороны персонала. Это, в свою очередь, напрямую влияет на имидж, уровень сервиса, коллективную ориентацию персонала гостиниц на максимальное удовлетворение потребностей туристов, нацеленность на долгосрочную перспективу.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст.766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Глава 2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

2.1. Качество предоставления гостиничных услуг

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

2.2. Стиль в обслуживании гостей гостиницы

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

1. «Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин …. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

2. «Лицо» в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течении 24 ч;
должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должна быть красиво отформатирована;
должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
не должна содержать орфографических ошибок;
не должна быть написанной от руки;
должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

3. «Лицо» при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц:

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

3.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .

3.2. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Обслуживание всегда должно быть на высоком уровне.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в гостиницах:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно предлагаем: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца и. д. для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников и т.д.);

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, предлагаем разработки системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле мы выявили, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии [1, с. 87].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально- культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности [4, с. 77]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно-сконцентрированного и мастерски-подготовленного персонала [7, с. 276]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары-тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения».

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5900 руб. Рекомендуем отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11800 рублей.

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Заключение

Целью нашего исследования являлся анализ специфики культуры гостиничного обслуживания.

В начале работы перед нами были поставлены следующие задачи:

2. Изучит правила предоставления гостиничных услуг .

4. Исследовать особенности организации повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

В ходе исследования нами были выявлены следующие аспекты.

Гостиничные услуги в отличие от материальных товаров имеют несколько специфических черт. Среди них – факт реализации (оказания) услуги одним человеком или сотрудником фирмы другому человеку.

Сегодня руководство гостиниц озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Внутренний маркетинг гостиницы включает в себя введение культуры и стандартов обслуживания, маркетингового подхода в управлении кадрами (процедуры найма, обучения, контроля условий труда и пр.), распространение необходимой маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих. Персонал контактных служб должен наделяться полномочиями, выходящими за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать возникающие проблемы и предотвращать отток гостей. Оценка удовлетворенности гостей основывается на мнении гостей об уровне (качестве) обслуживающего процесса, который, в свою очередь, определяет имидж гостиницы, ее вес на рынке и финансовое положение.

Таким образом, цель исследования достигнута, задачи исследования решены.

Список использованной литературы

Алейникова А.И., Лымарева О.А Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87-89.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства», , пер. с англ., М.: Аспект-Пресс, 2005 г., с. 401
Геращенко И.Н. Особенности деятельности предприятия гостиничноресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17-29.
Геращенко И.Н., Хоружевкая К. Р. Эксклюзивный гостиничный сервис в южных городах России (на примере бутик-отеля «Бристоль» г. Краснодар) // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. – Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. – С. 18-23.
Горбачев А.А., Горбачева Д.А., Горбачева В.А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75-85.
Гостиничный и туристический бизнес/ под ред. Чудновского А.Д., ЭКМОС, 2006 г., с. 318
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности, СПб. Нолидж, 2006 г, с. 418
Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства, М.: Academia, 2009 г, с. 441
Егорова Е.Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90-92.
Егорова Е.Н., Кравцова Ю.А. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России // Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. – № 2-4 (1921). – С. 67-72.
Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. М. РМАТ, 2005 г., с. 221
Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы, СПБ., 2005 г, с. 833
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе, Новосибирск,2006 г, с. 286
Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. Киев. 2007 г.. с. 371
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживании , СПб: ПрофОбрИздат, 2007 г, с. 331
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга, СПб, 2016, с. 448
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе», М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008 г., 618
Моторина А.А., Геращенко И.Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276-277.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 года, №490
Шеламова Г.М.Деловая культура и психология общения. М.: Издательский центр «Академия», 2009 г., с. 282
Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.:ЮНИТИ, 2005 г., с. 652
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиент. М. , 2007 г., с. 427
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика, М.:“ГНОМ-ПРЕСС”, 2009 г., с. 422