Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические аспекты разработки регламента бизнес-процессов.

Содержание:

Введение

Управление бизнес-процессами – важнейший элемент системы управления современной компании. Методики процессного управления активно развиваются. Появляются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами на основе показателей (метрик). Но собственникам и руководителям компаний подчас не хватает системного понимания возможностей процессного подхода и методов его внедрения. Для совершенствования управления нужно системно представлять себе существующие возможности

Чтобы успешно внедрить процессный подход к управлению, руководители компании должны четко понимать, в чем заключается процессное управление, как будут выделяться и управляться процессы организации, почему такой подход эффективен. Концепция должна восприниматься не только интуитивно, но и формулироваться в конкретных терминах:

бизнес-процесс (процесс);
архитектура процессов;
владелец процесса;
описание процесса;
регламентация процесса;
стабильность процесса;
улучшение процесса;
автоматизация процесса и т. д.

Целью данной работы разработка регламента выполнения процесса ведения договоров по страхованию автотранспортных средств.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

дать характеристику предметной области;
рассмотреть ресурсы, входы и выходы процесса, владельцев и ответственных за управление процессом;
обосновать необходимость внесения изменений и рассмотреть их порядок.

Теоретические аспекты разработки регламента бизнес-процессов

Основные понятия процессного подхода

Процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента) [10, с.19].

Проще говоря, процесс – это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента).

На рис. 1 представлена структурная схема процесса. Она является универсальной и может быть использована для анализа процесса любого уровня, вплоть до элементарных операций. Это базовая схема для понимания сущности процесса как некоторой части деятельности организации [13, с.29].

Рис.1. Структурная схема процесса

Под ресурсом понимается материальный или информационный объект, необходимый для выполнения процесса [13, с.29].

С точки зрения состояния ресурсы могут:

храниться;
перемещаться;
находиться в состоянии обработки.

Связь ресурса с процессом можно определить при помощи понятий «вход» и «выход». Если какой-либо ресурс нужен для выполнения процесса, то он может рассматриваться как вход с точки зрения данного процесса. А ресурс, преобразованный при выполнении этого процесса и получивший определенную ценность для потребителя, – в качестве выхода. Таким образом, ресурсы движутся, хранятся, перерабатываются. Их можно называть входами или выходами только по отношению к конкретному процессу. Выход одного процесса будет входом для другого. Говорить о входах и выходах безотносительно конкретного процесса не имеет смысла.

На рис. 1 показано, что с точки зрения процесса ресурсы могут быть преобразуемыми, преобразованными, обеспечивающими и ресурсами по управлению. Приведем необходимые определения [10, с.39].

Бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее Процесс).

Преобразуемый ресурс – тот, который подвергается преобразованию в ходе выполнения процесса.

Преобразованный ресурс – тот, к которому добавлена определенная ценность при выполнении процесса.

Обеспечивающий ресурс необходим для выполнения процесса, но не преобразуется в ходе процесса.

Ресурс по управлению – необходимый для управления процессом.

Вход процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.

Выход процесса – объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами.

Преобразуемый ресурс поступает на вход процесса. При выполнении процесса ресурс приобретает дополнительную ценность, становится преобразованным и поступает на выход процесса – внутреннему или внешнему потребителю. В свою очередь, потребитель может рассматривать преобразованный ресурс в качестве входа для своего процесса, то есть в качестве преобразуемого ресурса и т. д [13, с.67].

Для выполнения процесса кроме преобразуемых ресурсов нужны также обеспечивающие ресурсы. К их числу можно отнести оборудование, программное обеспечение, инфраструктуру, сотрудников. Обеспечивающие ресурсы могут [10, с.48]:

периодически, по мере необходимости поставляться в процесс другими процессами;
выделяться процессу на постоянной основе.

Чтобы управлять процессом, руководителю нужны полномочия по распоряжению ресурсами и информацией. На схеме показаны так называемые ресурсы по управлению. Они, как правило, представляют собой плановую и фактическую информацию. Например, от вышестоящего органа управления поступают цели и плановые показатели деятельности, при выполнении процесса возникает оперативная фактическая информация и т. д. Руководитель управляет процессом также через информационные воздействия (устные сообщения, информационные письма, распоряжения, приказы).

Они являются выходами деятельности по управлению процессом.

Говоря об управлении процессом, определим понятие «владелец процесса» [9, с.94].

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Подход, при котором для каждого выделенного процесса назначается владелец процесса, появился давно. Сейчас существует множество различных взглядов на то, что собой представляет владелец процесса и чем он должен заниматься. Однако, чем больше консультанты по управлению рассуждают об этом, тем меньше ясности для практиков – руководителей, которые должны внедрять институт владельцев процессов в компании [13, с.74].

Владельцем процесса, как правило, назначается руководитель структурного подразделения (либо его заместитель, помощник). Существующая в компании иерархия управления структурными подразделениями не разрушается. Какая-либо иерархия владельцев процессов не создается. Уточню: количество ресурсов, переданных в управление владельцу процесса, и его ответственность за результаты процесса могут быть различными. Они меняются в зависимости от типа процесса, его важности для организации и т. д.

В целом владелец процесса – это руководитель, способный как минимум [7, с.104]:

проводить мониторинг хода процесса;
анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие к вариациям;
разрабатывать предложения по улучшению процесса и организовывать их обсуждения и согласования;
координировать (или управлять) внутренние проекты совершенствования процесса.

В некоторых компаниях принята двухуровневая схема управления процессами. Владельцы процессов назначаются из числа руководителей верхнего уровня. При этом непосредственной работой с процессами (оперативным мониторингом, анализом отклонений и т. д.) занимаются так называемые ответственные за процесс [6, с.92].

Этапы разработки регламента процесса

Регламент – это важнейший нормативный документ, который определяет порядок работ, выполняемых сотрудниками организации для достижения определенных результатов, он описывает взаимодействие между структурными подразделениями или организациями [13, с.82].

Регламент работы определяет и стандартизирует внутреннюю организацию и порядок выполнения процессов, когда и по каким событиям выполняются те или иные действия, инициируются определенные процессы, когда и на сновании каких данных готовятся и куда подаются отчеты, и многое другое.

Разработкой регламента называют процесс документирования порядка и условий проведения работ, а также требований к входам и выходам процесса, его ресурсам и управлению. Зачастую дополнительно к разработке регламента относят документирование механизмов управления жизненным циклом самого документа.

Еще перед началом обследования необходимо определиться, какой регламент мы хотим создать, каковы будут его характеристики [10, с.75]:

1. Наименование регламентируемого процесса. Какую зону в него включить и как назвать? Ответ на этот вопрос очень важен, здесь очерчивается зона, которую мы собираемся регламентировать.

2. Его входы и выходы. Здесь необходимо понять:

– что именно является результатом процесса,

– какую ценность он создает для потребителя,

– из чего он ее создает.

3. Точку зрения на регламентируемый процесс. Ведь согласитесь, что процесс получения денег в кассе банка для клиента и для кассира выглядит совершенно по-разному. Таким образом, определив точку зрения, мы четко выявим потребителя – кто будет пользоваться будущим регламентом.

4. Степень детализации процесса (и регламента). Нужно найти золотую середину, чтобы регламент содержал четкие, однозначно воспринимаемые требования к порядку проведения работ и при этом не перегружал пользователя малозначащими деталями.

5. Необходимо также определить должностное лицо, ответственное за процесс и его результаты. Именно это должностное лицо в дальнейшем будет отслеживать появление отклонений живого процесса от его слепка, изображенного в регламенте. Оно же должно инициировать процедуру пересмотра и актуализации регламента.

Работа логистической системы любого торгового или производственного предприятия основана на нормативах и регламентах. Если сроки выполнения всех этапов выполнения клиентского заказа точно выверены и четко соблюдаются персоналом – эффективная работа фирмы гарантирована.

Разработка регламента процесса ведения договоров страхования автотранспортных средств

Общее описание процесса, владелец и ресурсы, выходы и входы процесса

Договор страхования автотранспортного средства во всех страховых организациях заключается на основании письменного заявления страхователя по установленному образцу.

В заявлении обязательно должны быть указаны сведения о страхователе (паспортные данные, фактический адрес и адрес регистрации), сведения о документах на транспортное средство (номер паспорта транспортного средства, номер и дата выдачи свидетельства о регистрации), сведения об автотранспортном средстве (тип: легковой автомобиль, прицеп и так далее, модель, год выпуска, VIN, номер и модель двигателя, мощность и объем двигателя, номер шасси, цвет и тип кузова, количество дверей, пробег, регистрационный номер, режим хранения транспортного средства в темное время суток, наличие ЭПСС с указанием модели), вид использования транспортного средства (потребительские цели, перевозка грузов и т. д.), информация о договорах страхования, заключавшихся в отношении страхуемого транспортного средства с другими страховыми организациями.

Кроме того, в заявлении страхователем указываются все объекты страхования (автомобиль, гражданская ответственность владельца транспортного средства, дополнительное оборудование, жизнь и здоровье водителя и пассажиров) и страховые риски, а также сумма, на которую будет застраховано автотранспортное средство и другие объекты страхования, устанавливается дата начала страхования, срок страхования и место действия договора страхования (территория страхования).

Договор страхования, заключаемый с российской страховой организацией, в большинстве случаев действует только на территории Российской Федерации. Расширение территории страхового покрытия может быть осуществлено по согласованию со страховщиком на основании дополнительного письменного заявления страхователя. В этом случае в договоре должны быть указаны страны, которые страхователь желает включить в территорию страхования. Страховая организация может расширить территорию страхования бесплатно или за дополнительную плату или отказать страхователю в просьбе о страховом покрытии за пределами Российской Федерации (если не имеет возможности обслужить страхователя в той или иной стране).

При заключении договора страхования страхователь имеет право назначить выгодоприобретателя (юридическое или физическое лицо, в чью пользу заключается договор страхования, иными словами, тот, кто получает страховое возмещение при наступлении страхового случая). Обязательным условием является интерес выгодоприобретателя в отношении страхуемого транспортного средства, основанный на законе Российской Федерации или ином нормативно-правовом акте или договоре (например, выгодоприобретатель может являться супругом или арендодателем страхователя).

Следует учитывать, что, если транспортное средство находится в собственности физического лица, выгодоприобретателем по каско ТС назначается страхователь или владелец транспортного средства (в случае если страхователем выступает лицо, управляющее транспортным средством согласно доверенности). Если транспортное средство используется по договору аренды, выгодоприобретателем может быть назначен либо арендатор, либо арендодатель. Если страхуемое транспортное средство является предметом лизинга или залога, договор страхования заключается в пользу лизингодателя или лица (учреждения), выдавшего кредит под залог автотранспортного средства.

Заявление на страхование транспортного средства заполняется вручную, в большинстве случаев в одном экземпляре. После заполнения оно проверяется и подписывается страхователем и остается у страховщика. К заявлению на страхование должны прилагаться следующие документы:

копия свидетельства о регистрации или паспорт транспортного средства (ПТС);
копия договора аренды (лизинга) или доверенность страхователя на право эксплуатации транспортного средства, если оно предоставлено в пользование по договору аренды (лизинга) или управляется по доверенности;
доверенности лиц, допущенных страхователем к управлению транспортным средством;
копии водительских удостоверений страхователя и лиц, допущенных к управлению транспортным средством;
копия технического талона транспортного средства;
документы, подтверждающие стоимость транспортного средства (договор купли-продажи, справка-счет, справка о балансовой стоимости), в частности, при страховании нового автотранспортного средства;
копия договора залога и копия договора кредита, если транспортное средство является предметом залога, под который выдан кредит.

Прежде чем заключить договор страхования автотранспортного средства, представитель страховой организации проводит осмотр транспортного средства, подлежащего страхованию, и составляет акт осмотра транспортного средства. В данном акте указывается комплектация и имеющиеся на момент заключения договора страхования повреждения транспортного средства. Соответственно, за данные повреждения страховщик ответственности не несет.

В процессе осмотра транспортного средства, подлежащего страхованию, представитель страховой организации проверяет наличие и исправность противоугонной сигнализации, наличие противоугонной маркировки, технического талона, подтверждающего прохождение транспортным средством технического осмотра, проводит проверку соответствия сведений, указанных в заявлении на страхование, фактическим. При этом особое внимание обращается на совпадение номеров двигателя и кузова (в частности, если транспортное средство страхуется по полному каско), регистрационного знака с указанными в заявлении.

При добровольном и обязательном страховании гражданской ответственности страхователя (без страхования каско ТС) осмотр автотранспортного средства не требуется, а вот заполнение заявления является обязательным. Выгодоприобретатели по договору страхования гражданской ответственности не назначаются, поскольку согласно законодательству, договор страхования риска причинения вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен ущерб.

Владельцем процесса является директор.

Основным исполнителем процесса является секретарь директора.

Схемы управления процессов, схемы подпроцессов

Основной процесс, который будет рассмотрен – ведение договоров страхования автотранспортных средств (рис.2).

Рис.2. Модель деятельности

Ведение договоров страхования состоит из следующих подпроцессов (рис.3):

ввод данных (об автомобиле, страхователе);
заключение договора страхования;
контроль выполнения договора;
учет договоров страхования.

Входные данные – сведения об автомобиле (год выпуска, кузов, марка, страна-изготовитель, износ и т.д.), о страхователе (ФИО, паспортные данные, возраст, стаж вождения и т.д.), а также заявление страхователя.

Рис.3. Декомпозиция модели

На выходе – договора страхования, страховой полис.

Предлагаемые мероприятия по улучшению

В настоящее время учет документов и все связанные с ним действия производятся специалистом без использования каких-либо средств автоматизации, то есть журналы, реестры и отчеты заполняются вручную, что влечет за собой частое возникновение ошибок.

Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди описанных выше составляющих процесса учета движения являются подготовка отчетов и поиск информации по конкретному документу для определения его местоположения. Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся документов, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них. Сравнение основных операций при учете документов без применения средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным затратам приведено в таблице 1 и таблице 2 (с учетом средней заработной платы сотрудника 25000 в месяц).

Таблица 1

Временные и стоимостные затрат при существующем варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	8	40	320	793,6
Поиск данных по конкретному документу	4	30	120	297,6
Подготовка отчета по движению документа	4	10	40	99,2
Формирование реестра документов, требующих исполнения	4	15	60	148,8
Итого:			540	1339,2

Рис.4. Схема документооборота

Таблица 2

Временные и стоимостные затраты при планируемом варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	4	1	4	9,92
Поиск данных по конкретному документу	4	1	4	9,92
Подготовка отчета по движению документа	4	10	40	99,2
Формирование реестра документов, требующих исполнения	4	10	40	99,2
Итого:			88	218,24

Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом время на внесение записей, подготовку и поиск информации значительно снизится, снизится также и количество неверных записей.

Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения автоматизированной системы документооборота изменяется само содержание работы специалиста службы делопроизводства, в том числе и выполняемые операции.

При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452 минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации расхода трудовых и стоимостных ресурсов.

Разрабатываемая система должна удовлетворять следующим требованиям:

иметь систему регистрации пользователей;
предоставлять пользователю полную информацию о документах;
иметь удобную и быструю систему учета движения документов;
возможность добавления, удаления и редактирования информации о документах.

Порядок внесения изменений

Автоматизация состоит из следующих этапов:

формирование требований;
проектирование;
реализация;
тестирование;
ввод в действие;
эксплуатация и сопровождение.

На предпроектной стадии необходимо провести системный анализ, включающий анализ функционирования и выявление недостатков существующей технологии. На основе выявленных недостатков формулируется потребность в совершенствовании системы, создается технико-экономическое обоснование проекта (ТЭО), формулируются технические условия и требования к ИС. Результаты должны быть оформлены в виде ТЗ (технического задания). Первый этап выполняется бизнес-аналитиком отдела, с привлечением сотрудников. Входную информацию бизнес-аналитик получает из интервью с сотрудниками, характеризующих существующие бизнес-процессы.

Следующий этап – проектирование ИС – включает в себя разработку в соответствии со сформулированными требованиями состава автоматизируемых функций (функциональная архитектура), состава обеспечивающих подсистем (системная архитектура), оформление технического проекта ИС. Входной информацией для проектирования является ТЗ. На этом этапе определяется состав программных подсистем и компонентов оборудования, составляются спецификации требований к компонентам ПО, определяется состав компонентов ПО (в том числе повторно используемых компонентов), интерфейсы с БД, структуры хранения данных, алгоритмы обработки информации, спецификации интерфейсов с другими системами автоматизации, требования к тестам. Данный этап является очень ответственным с точки зрения качества всей последующей разработки.

На этапе реализации выполняется физическое проектирование, программирование, наполнение баз данных, тестирование, разработка инструкций для персонала.

Тестирование ИС. На этом этапе оценивается система в целом на соответствие требованиям ТЗ.

Внедрение системы необходимо проводить в три этапа:
подготовка объекта к внедрению;
опытное внедрение;
сдача проекта в промышленную эксплуатацию.

На этапе подготовки объекта к внедрению планируется провести следующие работы:

закупить и установить сервер системы и серверное ПО;
развернуть на сервере базу данных;
установить клиентское ПО на все компьютеры АРМ системы;
сконфигурировать взаимодействие АРМ системы с сервером базы данных;
ввести учетные записи и настроить им права доступа;
заполнить справочники системы реальными данными;
обеспечить пользователей эксплуатационной документацией;
обучить персонал работе с системой.

В процессе внедрения системы участвуют: разработчики системы (проектировщик, программист), системный администратор и будущие пользователи системы. Системный администратор должен обеспечить место для установки нового сервера; подключение к локальной сети для сервера и АРМ пользователей системы; доступ к компьютерам, необходимым для развертывания системы, с правами администратора. Проектировщик системы проводит обучение пользователей, конфигурирует систему, заполняет справочники, проверяет правильность взаимодействия всех подсистем. Программист оперативно устраняет возникающие при развертывании системы неполадки.

Опытная эксплуатация системы должна проводиться не менее 3 месяцев. В случае обнаружения ошибок на этапе опытной эксплуатации, осуществляется поиск причин и устранение ошибок, внесение коррективов в программу, в технологию обработки данных. После устранения ошибок подписывается «Акт о проведении опытной эксплуатации», который служит началом перехода к третьему этапу – сдаче системы в промышленную эксплуатацию.

На этапе эксплуатации производятся следующие работы:

периодическая актуализация справочников системы (осуществляется ответственным за справочник лицом);
периодическое архивирование информационной базы системы на CD-носителях (администратор системы);
локализация проблем и устранение причин их возникновения (программист);
модификация ПО (бизнес-аналитик, программист);
подготовка предложений по совершенствованию системы (пользователи системы);
развитие и модернизация системы (бизнес-аналитик, программист).

Заключение

Внедрение системы принесет не только заметный экономический эффект, но весьма быстро окупит затраты на ее разработку, создание и внедрение.

Разработанная система обеспечивает качественную регистрацию поступающих документов, мгновенный поиск необходимого документа, автоматизированный учет документов всех категорий и составление статистических справок, что существенно упрощает работу и увеличивает производительность канцелярии.

Кроме того, внедрение системы позволит сократить площади, на которых хранится информация, ведь отпадет необходимость ведения бумажных журналов регистрация поступающих документов.

А если учесть, что с каждым годом объем обрабатываемой информации будет только возрастать, становится очевидным, что внедрение автоматизированной системы электронного документооборота является ключом к эффективной работе и в будущем.

Список использованной литературы

Братищенко В.В. Проектирование информационных систем. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2012. - 84 с.
Васина А. А. Финансовая диагностика и оценка проектов. СПб.: Питер, 2010. - 448 с.
Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика 2009г. – 202с.
Гладкий А.А. Бухучет и финансы для руководителей и менеджеров М.: 2010
Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем. М.: Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру. 2009. 320с.
Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров. Учебное пособие. 2012
Карпова Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация.- СПб. : Питер, 2010.
Маклаков, С.В. Bpwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем − М. : ДИАЛОГ-МЭФИ, 2010.
Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем. — М.: Финансы и статистика, 2010. - 240 с
Морозов, Ю. П. Теория управления: Учебное пособие для вузов / Ю. П. Морозов. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 379 с.
Смирнова Г.Н. Проектирование экономических систем. М. : Финансы и Смирнова Г.Н. Информационные системы в экономике. М. : Финансы и статистика, 2011.
Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2012г. 232с
Турилин, Б. М. Теория управления: Учебник / Б. М. Турилин. – М.: Финансы и статистика, 2006. – С. 176
Федоров. А.К. Проектирование информационных систем. М. : Финансы и статистика, 2012.