Теоретические аспекты обслуживания гостинице

Содержание:

Введение

Актуальность. Для того чтобы управлять прогрессивной гостиничной инфраструктурой, необходимы менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели нередко уделяют основное внимание выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших гостиницах. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые обычно обеспечивают высокий уровень подготовки. Припомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в области гостиничного бизнеса. Непосредственно в данной стране в 1893 году открылась первая во всем мире школа отельного менеджмента

Учеба в швейцарском гостиничном институте выделяет не только элитный западный диплом, но и вероятность вписаться в западную среду, получить свой опыт жизни, учебы, работы и за границей. А особо стоит обратить внимание на то, что - увидеть гостиничный бизнес изнутри, понять западную ментальность, завести новых друзей и партнеров по бизнесу в различных государствах.

Цель работы – изучить технологию обслуживания в гостинице с западным менеджментом на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Задачи работы

1. Определить особенности западного менеджмента;
2. Изучить развитие отелей с западным управлением;
3. Дать характеристику гостиницы «Арарат Парк Хаятт»
4. Рассмотреть технологию обслуживания иностранных знаменитостей на примере Р.Дауни мл.

Объект исследования – менеджмент обслуживания гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Предмет исследования- западный менеджмент в индустрии гостеприимства России.

Методы исследования – тестирование, бухгалтерские отчетности.

Информационная база. Ценными источниками информации послужили материалы газеты «RBK-daily», журналов «Турзбизнес» и «ТурИнфо», материалы исследований ВЦИОМ и других исследовательских организаций.

Изложения стратегии маркетинга по технологии обслуживания, представлены в трудах Запесоцкого А.С., Зорина Г.И, Ильина Е.Н., Мошняга Е.В.,

Глава 1.Теоретические аспекты обслуживания гостинице

Особенности западного менеджмента

Главными отличительными чертами западного стиля менеджмента считаются:

1) личная ответственность;

2) самоутверждение управляющих отдельных подразделений на предприятии.

Составление западной модели менеджмента происходило в специфичных условиях, которые и обозначили ее эффективность.

В западных государствах регулярно возникала потребность в действенном управлении, она и стала источником формирования менеджмента.

К соучастникам англо-американской модели управления относятся собственники; акционеры; клерки; правительственные организации; биржи; консалтинговые компании.

Характерные показатели западного стиля менеджмента:

1) у служащих отсутствует чувство лояльности собственной работе;

2) решение принимает 1 управляющий, подчиненные исключительно могут помочь ему выбрать решение на базе анализа издержек производства, сбыта;

3) деловые отношения никогда не совмещаются с индивидуальными.

Отличительные черты американского менеджмента состоят в том, что бизнесмены:

1) работают прямолинейно;

2) прибегают к приказу в ходе согласования решения на переговорах;

3) не делают длительных отступлений, а незамедлительно переходят к самой сущности вопроса^[1].

Основная задача – договоренность. Одно из самых главных условий – соблюдение всех законов, нормативных актов, положений, но не выгода и согласие между партнерами. В состав южноамериканской делегации на переговорах непременно входит уполномоченный представитель, имеющий право на принятие решений, и адвокат^[2].

К превосходству английского стиля менеджмента относятся:

1) завышенное внимание издержкам производства (стремление к их многократному сокращению);

2) исследование новейших наукоемких изделий, тщательное проведение НИОКР;

3) эластичность в использовании научно-технических процессов, т. е. модернизация и введение новейших процессов случается довольно быстро. Особенностями германского менеджмента считаются:

1) предусмотрительность;

2) высочайшая дисциплина;

3) наиболее долгий процесс введения новшеств, модернизации производства.

Особенность германской модели управления:

1) управление фирмой осуществляется 2-мя структурами: правлением и наблюдательным советом. Их функции разделены, и никто не имеет возможности совмещать должности двух структур. Членами правления считаются исключительно работники компании, наблюдательный совет сможет отчасти формироваться сотрудниками (исходя из размеров фирмы);

2) численность бдительного совета устанавливается законом и вовсе не может быть изменена акционерами;

3) банковское финансирование работы фирм преимущественнее акционерного;

4) банки имеют право голосования на собраниях.

1.2 Развитие отелей с западным управлением в России

Разговаривая об управлении гостиничными объектами, расположенными на территории Столицы, невозможно не отметить то событие, что с великим отрывом тут лидируют западные сети - в отличие от регионального рынка, даже С-Петербурга. Однако, западные сети скоро активно пойдут и на питерский рынок, потому что поток заграничных путешественников, которым, сначала, интересны крупные гостиничные бренды, в С-Петербурге увеличивается из года в год. В случае если брать, к примеру, С-Петербург или же иные города-миллионники, то мы увидим, что из 6 гостиниц один или уже под западным брендом, или в стадии переговоров»^[3].

Возможно выделить несколько первопричин преобладания в Столице западных операторов над отечественными. В первую очередь, эта ситуация разъясняется справедливым недоверием к русским фирмам, навык работы которых в сегменте 4-5* не слишком велик или же совсем отсутствует. Так же, у иностранных операторов наиболее развита система продаж за пределами Рф. Кроме того, почти все гостиницы работают по договорам франшизы, на тот момент как у русских операторов этот вид договора широко не употребляется.

В Столице активно развивается деловой туризм. Бизнес-туристы, как заграничные, так и русские, любят останавливаться в московских отелях категории 5* с западным менеджментом. Главная причина – высочайший уровень сервиса, который, к сожалению, пока редко возможно встретить у российских управляющих фирм, работающих в гостиничном секторе рынка. Непосредственно данный фактор – обычно отличное качество обслуживания – сильно влияет на передачу гостиниц в управление иностранцам, ибо иностранные гости, составляющие 70% от всего числа путешественников, любят обыкновенные мировые бренды.

Очевидно, говорить про то, что отечественные управляющие фирмы вообще не представлены на московском рынке, некорректно. Так, отечественная гостиничная сеть Heliopark Group располагает на данный момент 11 гостиницами на территории Рф и Украины. Не так давно стало известно об открытии нового бизнес-отеля сети Heliopark Empire на 1-й Брестской улице. Москва считается приоритетным мегаполисом в развитии сети.

Может идти речь уже и про то, что последние несколько лет возникла направленность отказа от услуг западной управляющей фирмы: новейшие гостиницы выплачивают исключительно франшизу, не привлекая к управлению зарубежный менеджмент. Это развитие событий абсолютно оправданно. Отечественные фирмы перенимают иностранный опыт, получают свой собственный и знают, что могут без помощи других управлять гостиницами. Кроме всего прочего такой вариант разрешает значительно уменьшить потери на услуги западных УК, совокупная цена которых равна приблизительно $3 миллионов в год.

На самом деле, услуги западных управляющих довольствуются в существенную сумму. Согласно с европейскими стереотипами, гонорар УК составляет в единой сложности до 30% от оборота. Зарплата западного управляющего составляет исходя из гостиницы от $5000 до $50000, кроме того, он получает приличный компенсационный пакет. Дважды в год управляющий имеет возможность вылететь домой, в Рф ему предоставляется автомашина с шофером, бесплатное питание в любом ресторане отеля. В совокупности услуги западной управляющей фирмы довольствуются гостиницам в $2-3 миллионов в год». Беря во внимание объем издержек, связанных с привлечением западных УК, логичным смотрится отказ части московских гостиниц от привлечения зарубежного менеджмента. Особенно что в Рф гостиничный бизнес располагаться на стадии формирования и, конечно, не имеет долголетнего навыка сравнивая с западными управляющими компаниями.

Привлечение любой управляющей фирмы требует менее 10-20% от оборота. Это описывает рынок. Данные ценности приблизительно схожи как для сильных западных фирм, но и для русских. Да, разница в вознаграждениях имеется, но она незначительна и в первую очередь диктуется различными аппетитами головных офисов отечественных и иностранных фирм. Проблема в том, что сильных российских операторов на рынке пока, как ни прискорбно, нет.

Относительно последующего становления гостиничного рынка, то, невзирая на эффективную работу ряда российских операторов, специалисты решительно предсказывают последующую экспансию непосредственно западных сетей в Российскую Федерацию, и вовсе не в последнюю очередь – в Столицу и С-Петербург^[4]. В ближайшем времени пребывание международных гостиничных сетей возрастет. О личных планах по выходу на рынок Москвы уже объявили Ritz-Carlton и Four Seasons. Помимо прочего возможно изменение ситуации примерно ценовом сегменте. В случае если русские застройщики станут возводить доступные 3-звездочные отели, то западные фирмы не откажутся от управления ими. К примеру, у Best Western есть планы по управлению несколькими гостиницами категории 3* в русской столице.

Специалисты решительно предсказывают последующую экспансию непосредственно западных сетей в Российскую Федерацию. Трудно однозначно дать ответ на данный вопрос, так как гостиничный рынок в Рф довольно неустойчив и неоднозначен. По последним данным международной аудиторской фирмы Deloitte&Touche, отели Столицы признаны наиболее дорогими в Европе. Этот факт дает основание думать, что, невзирая на высочайшие расценки номеров гостиничных комплексов, спрос все-таки растет. Потому неоспоримо, что этот сектор рынка станет чрезвычайно интересен для западных управляющих фирм, которые уже пришли на русский рынок, и для тех, которые лишь планируют собственный приход. Например, южноамериканская люксовая сеть Le Meridien, под маркой которой уже действуют 2 Московских отеля, станет управлять отелем «Ленинградская» в Москве.

В настоящее время на нашем рынке представлены почти что все самые знаменитые гостиничные операторы крупного уровня. В то же время внутренний рынок пока же еще трудно назвать сформировавшимся. Бизнесу приходится одолевать большие препятствия, а инвестиции в данный сектор до сих пор остаются опасными. Наиболее развитыми в смысле отельного бизнеса являются Соединенные Штаты. Не говоря уже о том, что, гостиничный рынок данного государства перенасыщен, а наикрупнейшие сети давно устремились за его пределы – в Европу и Азию – в поисках ресурсов для последующего становления. Сейчас в Европе в пределах 30% рынка располагается под управлением сетевых отельных управляющих фирм. В обозримые пять-десять лет их доля возрастет на 5%. В Соединенных Штатов гостиничные сети осуществляют контроль до 70–75% гостиниц страны. В Рф данная цифра не выше 9%. В Европе процесс восстановления гостиничного рынка в последствии кризиса идет еще скорее, нежели в Америке. По версии эксперта, средняя загрузка европейских гостиниц за прошедший год возросла на 5,6% и достигла 64%. Например, средняя загрузка AZIMUT Hotels Europe (17 гостиниц в Австрии и Германии), согласно неподтвержденным оценкам, возросла на 19,5%. Оборот гостиниц данной сети возрос на 18% в сравнении с минувшим годом. Относительно Азии, то она продолжает укреплять собственные позиции в качестве 2 самого навещаемого района мира после Европы. В минувшем году ей удалось сравняться с Соединенными Штатами по численности зарубежных путешественников. Наибольший прирост заполняемости гостиниц наблюдался в Пекине (с 33,3 до 43,3%). Статус самого интенсивного гостиничного рынка принадлежит Англии. «С помощью осуществленных сделок на совокупную сумму, превышающую 300 млн евро, в 2010 году доля рынка возросла до 19% (с 14% в 2009-м).

Лидер позапрошлого года Франция не отстает от Англии, достигнув показателя в 270 млн евро. Профессиональные игроки считают нынешний момент подходящим для приобретений и с превеликим удовольствием пользуются ситуацией с пониженной конкурентной борьбой на объекты». Как правило гостиничный бизнес во всем мире представлен большими гостиницами. Но конкретная доля принадлежит небольшим и средним частным компаниям. Учитывая мнение знатока, они обслуживают в пределах 40% туристического потока. Данные отели крепко заняли собственную нишу и получают ощутимую поддержку со стороны страны, что разрешает им ощущать себя решительно и стабильно.

Как известно, в Европе достаточно с легкостью открыть собственный бизнес в том числе и иностранцу, муниципальные органы не чинят при всем при этом практически никаких преград. В следствии в различных государствах Старого Света возможно отыскать множество частных гостиниц, абсолютно разных по номерному фонду, категориям, качеству и расценкам. В том числе и в самой глухой деревушке найдется благовидный гостевой дом. Часто это семейный бизнес, обладатели которого порой сами стоят за стойкой регистрации либо обслуживают постояльцев в ресторане, следовательно снижая расходы на персонал.

В Российскую Федерацию инвестировано менее зарубежного капитала, нежели в оставшиеся страны БРИК, и становление гостиничного рынка тут происходит гораздо медленнее, особенно в регионах

Западная Европа востребована как со стороны внешнего, но и внутренного туризма. В общем доходность по гостиничному бизнесу, по версии Анастасии Дудеровой, составляет 4–8% (в случае если говорить о Италии, Швейцарии, Франции), наибольшие показатели – в пределах 10%. «На продажу предполагается довольно много гостиниц, работающих сезонно. Хотя, если честно, они не используют спросом у посетителей. Жители России практически в ста процентах случаев ждут доходность наиболее 10% и зимой и летом, что для Европы нереально, просто в том числе и как следует из высокой конкуренции на данном рынке.

В сравнении с РФ гостиничный бизнес в Европе, Азии и Америке наиболее развит. Это касается как предложения на рынке, но и сегментации, количества сделок, прибыльности и так далие Хотя чему удивляться, так как отельный бизнес на Западе присутствует уже наиболее 50 лет, на тот момент как российскому рынку нет к тому же 20-ти. Как правило внутренний рынок представлен отелями, построенными в советский период. Многое из них стали неактуальными на взгляд конструктивных решений (небольшая площадь номеров, малоэффективная организация помещений совместного использования и т. п.). Кроме того почти все помещения невозможно модернизировать лишь потому, что тех. данные и их архитектура не отвечают передовым требованиям. К слову, в неких государствах Восточной Европы сформировалась похожая ситуация. Впрочем в них становление отельного бизнеса, началось значительно ранее, нежели у нас, в следствии этого данные рынки более приблизились к рынкам Западной Европы и Соединенных Штатов.

Стандарты отельных операторов едины для всех государств – могут лишь некординально выделяться исходя из района. Иначе говоря, постоялец, останавливающийся в отелях одного и того же оператора, получает одинаковый гарантированный уровень обслуживания. Россия в данном плане не станет исключением. В нашей стране брендовые гостиницы, учитывая мнение специалистов, полностью подходят международным стандартам, а от случая к случаю в том числе и лучше, чем в некоторых европейских странах, потому что большая часть из них построены не так давно, в следствии этого и помещения современнее, и номера в них просторнее. Наиболее часто наши брендовые отеля работают лучше, чем их собратья за границей. Для Рф работать в гостинице пока же еще не зазорно, и персонал, обслуживающий гостей, относится к данному наиболее ответственно.

Насколько эффективной будет функционирование отеля в последствии модернизации, напрямую зависит от мастерства управляющей фирмы

В то же время качество обслуживания, к примеру, в секторе дешевых частных гостиниц, оставляет желать гораздо лучшего, т. к. пока же неплохие традиции отельного бизнеса в них отсутствуют. Из числа положительных моментов отечественного рынка с учетом не слишком большого объема гостиниц международного уровня в Москве они демонстрируют превосходные результаты и, наверное, данная направленность сохранится в дальнейшем. В этот момент остаются значительные дефекты, которые понижают инвестиционную привлекательность внутреннего рынка. Учитывая мнение эксперта, это высочайший уровень коррупции, недостающая прозрачность рынка, немалые сроки реализации планов гостиниц (в Рф примерно они сочиняют 5 лет в сравнении с 3 годами в иных государствах), недостающее число профессиональных застройщиков, занятых строительством гостиниц. Помимо всего этого, участники рынка не 1-ый год говорят о административных и налоговых барьерах, которые встречаются на пути небольшого бизнеса, что, к тому же, ограничивает развитие не столько внешнего, но и внутреннего туризма. Отельному бизнесу в Рф приходится одолевать массу проблем.

К этим препятствиям кроме коррупции в лице госструктур относятся завышенные стоимость на строительство, таможенные пошлины, система налогообложения, трудности прохождения инстанций и высочайшие расценки на территорию^[5].

Пока же на внутреннем рынке слишком мало профессиональных игроков, заинтересованных в приобретении, владении и дальнейшей реализации гостиничных активов. В основном их внимание сосредоточено на рынке жилья и торговли. Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов присутствуют в Рф в исходной стадии своего развития, а особенность самого бизнеса (значительно более трудоемкие процессы управления в сравнении с иными видами недвижимости) предопределяет постепенное развитие этого сектора, потому ждать внезапного всплеска и подъема отельных проектов не надо. Не взирая на высшую рентабельность отечественного рынка (в Европе игрок сможет рассчитывать на прибыль в 5–10%, в Рф – на 20–25%), риски вложений в недвижимость как и прежде остаются высочайшими, что отпугивает западных игроков, препочитающих получить наименьшую по объему, хотя гарантированную прибыль.

Риск и эффективность на вложенный капитал обратно пропорциональны друг другу. Чем более риск, тем большую прибыльность (отдачу на вложенный капитал) ожидает игрок и тем менее он готов оплатить за объект недвижимости. И напротив, чем ниже риск, тем большую стоимость станет иметь недвижимость при иных одинаковых условиях. В отличие от иных частей недвижимости, в том числе жилье и представительства, прибыль в гостиничном бизнесе существенно меньше и имеет долгосрочную перспективу. Но, учитывая мнение знатока, при правильном формировании гостиницы (конструировании, строительстве, отделке, оснащении, вводе в использование) затраты могут сохраниться на уровне успешных. Как говорится, интерес со стороны игроков к русской столице и городам-миллионерам, которые кроме того владеют немалым потенциалом, специалисты прогнозируют исключительно в будущем.

В первую очередь, недостаток настоящего финансирования для действующих объектов со стороны отечественных и иностранных банков, в следствии чего же объемы сделок ограничены суммой в 30–50 млн $.

Так же, недостаток продаваемых гостиниц: трудоемкие юридические схемы отпугивают зарубежных игроков, а жители России, получившие плохой опыт инвестиции в отельный бизнес, не выказывают сильного энтузиазма, когда исключительно это не знаковый проект. И в конце концов, длящееся расхождение между оценкой рыночной цены актива торговцем и потребителем, который в первую очередь расценивает гостиницу необыкновенно как бизнес-проект».

В минувшем году раскрылось много планов, замороженных в упадок. Как правило это гостиницы солидных международных сетей^[6]. В результате номерной фонд С-Петербурга за год увеличился наиболее чем на 1000 номеров, а Столицы наиболее нежели на 3000. Спрос почти что возвратился на докризисный уровень, и таковая направленность продолжится. Помимо всего этого, специалист предсказывает, что в обозримые три-семь лет гостиничный рынок будет наиболее прозрачным, отельеры станут активнее вводить стандарты качества, сегменты сильнее дифференцируются по цены и качеству, что, сомнений нет, даст почву ужесточению конкурентной борьбы и, значит, росту качества услуг. Продолжится экспансия международных сетей в регионы, где чувствуется недостаток номерного фонда. В том, что в обозримые пару лет русский гостиничный рынок ожидает рост. Но основным образом это касается Москвы, по его мнению, в ареалах рост начнется только после этого, когда финансирование будет наиболее легкодоступным.

Вывод по главе.

На западе технические знания менеджера не считаются обязательными для руководителя, даже если он руководит техническим отделом или производственным предприятием.

В западной теории менеджмента сделан однозначный вывод, что для менеджера основным знанием является умение руководить людьми и ресурсами. При этом техническая грамотность является желательной, но не обязательной.

Все западные бизнес школы огромное внимание уделяют разбору практических случаев, так называемых кейсов (case). Каждая бизнес школа имеет огромный запас практических примеров. Особенность таких примеров в том, что они не имеют однозначного оптимального решения.

Каждый кейс разбирают в группах. Задача участников группы – выработать определенное решение сложной ситуации всей группой или поодиночке, рассказать о принятом решении и показать, почему в данной ситуации это решение можно считать оптимальным.

Такой подход вырабатывает навык анализа нестандартной ситуации и выработки оптимального решения. Вышедший из западной школы менеджер быстро мыслит, легко ориентируется в нестандартной обстановке и эффективно руководит компанией или отделом в любом предприятии в условиях быстро меняющейся ситуации, но, как правило, старается уйти из компании со сложившимся неторопливым методом работы и руководства.

1.3 Технологии обслуживания гостей

На протяжении нескольких столетий культура гостеприимства является неотъемлемой составляющей отношений между людьми.

Культура поведения и обслуживания в гостинице как социокультурный феномен существует постоянно как духовная потребность человека и развивается в контексте исторических преобразований.

Сегодня гостеприимство, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Развитие форм гостеприимных домов становится все более значимым и актуальным в связи с бурным развитием туризма, активизацией деловых поездок предпринимателей в различные регионы мира. Коммерческие клубы при современных гостиницах активно предоставляют свои помещения для различных презентаций, проведения благотворительных мероприятий.

Растет конкуренция среди предприятий индустрии гостеприимства, в связи с развитием этой предпринимательской сферы. Это порождает интерес к формам обслуживания посетителей, существовавших как в далекие времена, так и существующих в наше время в разных уголках мира; ставит перед организаторами задачи размещения огромных потоков людей, организации питания, развлечений и отдыха.

Подбор персонала играет одну из главных ролей в индустрии гостеприимства. Именно качество обслуживания, доброжелательность и внимание к людям создает ту неповторимую атмосферу, которая привлекает гостей. Руководитель гостиничного предприятия должен вносить позитивные изменения в собственную практику управления ресурсами и качеству обслуживания.

Вместе с тем проблема совершенствования культуры и качества обслуживания для предприятия индустрии и гостеприимства не получила необходимого научного освещения. Это объясняется тем, что до настоящего времени проблемное поле гостиничной индустрии не становилось предметом самостоятельного научного анализа, попытки выявления закономерностей функционирования гостеприимства в современных гостиницах единичны и концептуально не систематизированы.

С развитием гостеприимства появились определенные стандарты - сот.реме’ииые’ стандарты качества предоставляемых услуг в гостинице.

Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет ожидание клиента.

Основываясь на работах Джозефа М. Джурана и Эдвардса Деминга, признанных лидерах движения «качество», можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставить продукты, услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить.

Качество-это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

Качество-это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприятия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания.

Привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры).

Стабильное функционирование гостиничного предприятия, продуманность его технологического процесса.

Для каждой гостиницы, независимо от ее звездности, интерьера, условий проживания важным являются такие аспекты, как уровень обслуживания и общение с гостем. Уместно отдельно заострить внимание на этике обслуживания в гостиничном бизнесе, которая также является частью организационной и корпоративной культуры гостиницы.

Профессиональная этика - правила поведения, которыми определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работники сферы гостеприимства должны обладать рядом качеств, основные из которых:

• Организованность - четкое выполнение своей работы.
• Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
• Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
• Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения
• Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
• Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.
• Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.
• Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Люди, занятые в сфере гостиничного бизнеса, должны всецело ориентироваться на клиента. Каждый служащий должен думать о клиенте, как о высшей ценности, которую нужно удовлетворить.

Большую роль в формирование культуры предприятия играют корпоративные ценности, которые представляют собой «свод законов», который направляет деятельность организации, отличает ее от других, помогает выстоять и победить в конкурентной борьбе.

В индустрии гостеприимства можно выделить такие ценности, как забота об интересах гостей и партнеров; открытость доверие и понимание; постоянное совершенствование и готовность к изменениям; развитие персонала компании, высокие этические нормы.

Корпоративная культура определяет взаимоотношение между руководством и персоналом, создает благоприятную атмосферу в коллективе, но во время обслуживания определяющим является взаимоотношение между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания».

Под культурой сервиса понимают уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости. Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными составляющими культуры обслуживания являются:

• Безопасность и экологичность при обслуживании.
• Эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания.
• Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.
• Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.
• Знание и соблюдение правил, устанавливающий порядок и очередь обслуживания гостей.
• Наличие достаточного количества оборудование и инвентаря для оказания услуг и др.

Огромное значение имеет внешний вид персонала, который создает для гостя первое впечатление о гостинице. Существуют требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц:

• Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
• Если у девушки длинные волосы, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
• Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены и подстриже’ны.
• Средства личной гигиены должны приниматься в меру и не раздражать.
• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.
• Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то персонал должен неукоснительно соблюдать это требование. Форма должна быть чистой, опрятной, отглаженной.
• Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
• Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму.
• Макияж женщин обязан быть нейтральным. Ногти - ухоженными и короткими.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

• Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.
• Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна получать ответ в течение 24ч, должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке, должна быть красиво отформатирована, не должна содержать орфографических ошибок и т.д.
• Что касается телефонных разговоров, то персоналу следует разговаривать с гостем по телефону, будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английских языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил.

Все вышесказанное мы можем отнести к составляющим современного гостеприимства в организации.

Организации могут различаться структурой, размерами, организационно - правовой формой, целевым назначение, географическим расположение и т.д. И все эти различия прямо или косвенно будут влиять на ее культуру.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителя, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Глава 2 Характеристика обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1.Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

«Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременная 5-звездочная гостиница в Столице международного значения, специально предназначенная для требовательных путешественников, которые оценивают эксклюзивность, персонализированный сервис и отличное качество. Размещена гостиница вблизи с Красной площадью в историческом центре Столицы и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, дома Государственной Думы, делового центра Москвы и знаменитых магазинов ЦУМ и ГУМ. Гостиница располагает206 прекрасными номерами, такие как 32 апартаментами с персонально разработанным дизайном от Тони Чи, который соединяет внутри себя элегантность и семейный уют.

«Арарат Парк Хаятт Москва – считается лучшим из отелей Москвы, знаменитый собственными великолепными ресторанами и барами. В их числе кафе «Арарат», специализирующееся на яствах армянской кухни, ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и бар «Консерватория», благодаря панорамному виду на центр Москвы и современному дизайну попавший в перечень самых красивых баров мира по словам журнала Architectural Digest.

Высокофункциональные конференц-залы подойдут для хоть какого мероприятия в Москве: от корпоративных торжеств до пресс-конференций и демонстраций. Оформленные со вкусом банкетные залы станут образцовым выбором для проведения незабываемой свадьбы либо дня рождения. Обдуманный до мелких составных частей сервис, креативный подход и респектабельная атмосфера конференц-гостиницы – залог удачного проведения любого события.

«Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги спа-центра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенного последними разработками в сфере кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн и массажные процедуры для полноценного отдыха и релаксации.

Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт

К предложениям постояльцев Арарат Парк Хаятт:

Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт Москва дают разнообразный ассортимент блюд классической российской и европейской кухни. В послужном списке отеля Арарат Парк Хаятт – организация фуршетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.

Легендарное «Кафе Арарат», расположенное в самом центре Москвы,  - это традиционный  армянский ресторан, находящийся на первом этаже отеля. Он является точной копией одноименного ресторана, который существовал на Неглинной улице в 60-е годы. Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история «Кафе Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа.

Расположенный вблизи от Красной площади, ресторан «Парк» является образцом кулинарной фантазии и безупречного сервиса.  Насладитесь настоящей европейской кухней с неповторимым авторским штрихом.

Японский ресторан «Эноки» - один из лучших суши-баров Москвы, он известен высоким качеством и неповторимым вкусом подаваемых блюд. Этот поистине японский ресторан, предлагающий гостям широкий выбор суши и сашими, располагается в лобби отеля, и рассчитан на 23 человека.

Бар «Консерватория» расположен на 10-м этаже отеля под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города – Кремль и Красную площадь, что делает его одним из самых романтических мест в Москве. В баре представлено разнообразное меню из европейских, армянских и японских блюд, а также гостям предлагается широкий выбор напитков и коктейлей. В теплое время года открыта летняя терраса с приятной атмосферой, где можно пообедать или поужинать на свежем воздухе.

«Неглинка» - популярный бар для встреч и переговоров, расположенный в лобби отеля. Здесь гостей ждет уютная атмосфера и приветливое обслуживание в течение всего дня в интерьере атриума. С раннего утра до поздней ночи «Неглинка» предлагает гостям широкий выбор чая, кофе, коктейлей и легких закусок. Услуга "Обслуживание в номерах" доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

Фитнес отеля Арарат Парк Хаятт

Фитнес-центр отеля Арарат Парк Хаятт Москва круглые сутки предлагает услуги тренажерного зала с персональным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и российской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, офиса расслабляющего массажа. К услугам посетителей фитнес-центра «Квантум» тренажерный зал с кардиоваскулярным оборудованием (дорожки, велосипед, степ, эллептические тренажеры), необходимое оборудование для занятий йогой, пилатеc и зона свободных весов.

В Вашем распоряжении также находится уникальный тренажер для занятий гимнастикой Kinesis, являющийся прекрасной альтернативой занятиям с персональным тренером. С его помощью можно выполнять более 250 видов упражнений, которые демонстрируются на специальном экране.

Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.

Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию гостиницы «Арарат Парк Хаятт» среди фирм- конкурентов (таблица 1).

Таблица 1

Сравнение со стратегическими конкурентами

Критерии	«Арарат Парк Хаятт»	Основные конкуренты
		«Кроун Плаза»	«Редиссон роял Москва»	«Метрополь Москва»
Запросы клиентов	Частичное соответствие	Частичное соответствие	Полное соответствие	Полное соответствие
Надежность	Высокая степень	Средняя степень	Высокая степень	Высокая степень
Качество консультаций	Хорошее	Высокое	Очень высокое	Очень высокое
Квалификация персонала	Средняя	Средняя	Высокая	Высокая
Доступность персонала	Средняя	Высокая	Средняя	Высокая
Быстрота обслуживания	Быстро	Достаточно быстро	Быстро	Очень быстро
Цена	Средняя	Средняя	Высокая	Высокая
Ассортимент номеров и оснащенность номеров	Средний	Средний	Средний	Достаточно широкий
Репутация фирмы	Новое предприятие.	Положительная, но есть жалобы	Положительная	Надежная

Исследуемые характеристики были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов – абсолютное соотношение, 1 – абсолютное несоответствие. ООО «Арарат Парк Хаятт» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По иным характеристикам (стоимость, быстрота обслуживания, ассортимент номеров различного уровня) фирма занимает серединное положение среди конкурентов.

Рисунок 1. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Арарат Парк Хаятт»

Анализ ассортиментной политики отеля «Арарат Парк Хаятт» продемонстрировал, что структура гостиничного предложения сбалансирована исходя из убеждений получения заработка от всевозможных услуг, также нацелена на группы покупателей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Впрочем в ассортиментной политике отеля не слишком заметная роль уделяется вспомогательным предложениям, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, в следствии этого руководителям надлежит принимать сообразные решения по развитию услуг, которые станут пользоваться спросом в ближайшее время, и обратить внимание на мировые тенденции в области гостеприимства для создания товаров на стыке индустрий

Кроме того можно выделить, что интенсивную конкурентную борьбу отелю «Арарат Парк Хаятт» составляют городские отели, агентства по недвижимости (по стоимости в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 рублей) и частные лица, которые сдают жилье на много времени по цене в пределах 500 долл. в месяц проживания.

Ключевыми недостатками отеля «Арарат Парк Хаятт» в сравнении с ключевыми конкурентами считаются: неимение ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Кроме того из числа недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (недоступность собственной комнаты для горничных, офиса для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для ребят, салона красоты, проката спортинвентаря. Помимо всего этого, к изъянам можно отнести отсутствие системы высококачественного обслуживанию гостей.

Доп услуги: круглосуточная служба охраны стоянки автомашин, возможность заказать трансфер, предложения бизнес-центра.

Работа отеля тесно связана с таким понятием, как сезонность. В таблице 1 рассмотрим доход гостиницы от заполняемости номерного фонда по месяцам во втором квартале 2017 года:

Таблица 2

Заполняемость номерного фонда гостиницы по месяцам

Месяц	Доход, тыс. руб.	% от общего дохода	План на месяц, тыс. руб.	Отклонение от плана, тыс. руб.	Выполнение плана, %
Июль	3950	20	3600	+350	110
Август	3870	19	3500	+370	111
Сентябрь	3200	17	3000	+200	106
Октябрь	2500	13	2600	-100	96
Ноябрь	2430	13	2400	+30	101
Декабрь	3450	18	3000	+450	115

Таблица 2 указывает, что в начале сентября месяце планируется медлительный спад, ну а в октябре прослеживается невыполнение плана. Данное связано с завершением сезона отпусков. В начале декабря заметно выполнение плана на 110%. Данное связано с проведением конференции крупной компанией, что не учитывалось при планировании. В Москве сезон наступает с наступлением мая и завершается поздней осенью. Временно каникул в отеле бронируются номера для размещения школьников и учащихся. Спад в отеле «Арарат Парк Хаятт» виден только поздней осенью и ранней весной. Это обусловлено расположением отеля (в центре города) и довольно невысокими тарифами.

Наиглавнейшим признаком, определяющим деятельность отеля, считается коэффициент загрузки номеров, который рассчитывается как отношение числа проданных номеров к единому количеству располагаемых номеров за отчетный период.

2.2.Технология обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Компании, которые станут оказывать услуги в гостиничной индустрии, рвутся к резкому увеличению индивидуального собственного официального и фактического статуса.

Разработка обслуживания в области гостеприимства - это актуальный фактор, что приводит воздействие на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую отдача функционирования, процесс управления гостиничным предприятием^[7]. Организация научно-технического процесса обслуживания в отелях считается обычной в данном типа компаний, вместе с тем в любом предприятии сообразно объемов, структуры организации, группы, вида (ориентация на рыночный сегмент) научно-технический процесс характеризуется конкретной идентичностью.

Разработка обслуживания посетителей в отелях характеризуется цикличностью - поочередным повторением процесса обслуживания постояльца от времени его прибытия в отель до конечного отъезда из отеля.

Научно-технический цикл обслуживания посетителя - это унифицированный обычный объем услуг с конкретной последовательностью предоставления, которым хочет пользоваться клиент и предлагаемых средство размещения в период пребывания посетителя в отеле^[8]. Список услуг, их качество, в научно-техническом цикле могут быть довольно вариативными, впрочем ключевые этапы, очередность предоставления основных услуг на каждом шаге практически постоянно поддерживается в конкретной очередности.

Научно-технический метод гостевого цикла символически разделяется на 4 момента:

1. До прибытия в отель - бронирование (Reservation)

2. Прибытие посетителя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение посетителя (Accommodation)

3. Размещение (Staying) и обслуживание постояльца в отеле;

4. Выезд (Departure), конечная плата постояльцем услуг гостиницы.

1-ая фазагостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального посетителя с персоналом гостиницы еще до приезда постояльца в средство размещения. Обращение исполняется через телекоммуникационные средства и связывается с вероятностью подготовительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о полномочия бронирования номеров (мест) имеет возможность попадать из всевозможных источников.

Для повышения конкурентоспособности данного отеля необходимо применять систему управления качеством обслуживания. Одной из ее форм может являться анкета, выявляющая недостатки и слабые стороны в уровне сервиса предприятия. Выявляя несовершенства, появля­ется реальная возможность их оперативного устранения, что будет способствовать повышению уровня обслуживания в гостинице и , следственно, влиять на повышение конкурентоспособно­сти гостиницы Арарат Парк Хаятт.

Предлагается предоставлять анкету гостю при заезде, изначально указав, что при условии заполнении анкеты, при выезде ее обменяют на купон со скидкой 10% на следующее заселение в гостиницу Арарат Парк Хаятт. Данная скидка является оптимальной как в материальном соотношении, так и дополнительно является стимулом при следующей поездке город, остановиться именно в гостинице Арарат Парк Хаятт. Поскольку значительная часть гостей данной гостиницы - бизнесмены и со­трудники в командировках, данный сегмент потребителей неоднократно посещает город, и данный купон будет одним из мотивов в следующий раз выбрать гостиницу Арарат Парк Хаятт. Данный фактор будет влиять так же и на получение прибыли в будущем.

В анкете предлагается ответить на следующие вопросы:

1. Как Вас встретили при заезде в отель?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько качественно и быстро прошла регистрация заезда, выезда?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько качественно Вам предоставили информацию об отеле?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько чисто и качественно был убран Вам номер при заезде и во время Вашего пребывания?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько доброжелателен был персонал в общении с Вами?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как Вы оцениваете уровень завтраков (разнообразие блюд, уровень обслуживания и ка­чества)?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как вы оцениваете услуги бизнес - центра (если пользовались)?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как Вы оцениваете уровень оснащенности всем необходимым номеров?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Есть ли у Вас какие-либо жалобы?
2. Есть ли у Вас какие-либо пожелания и предложения?

В результате нашего исследования было выявлено значительное влияние уровня обслужи­вания и качества сервиса на конкурентоспособность гостиниц, и лояльность гостей по отноше­нию к предприятию обслуживания. Если при первом выборе гостиницы на гостя могут влиять такие факторы, как реклама, стоимость, интерьер, то для повторного посещения данного объек­та решающую роль играет уровень обслуживания в первом случае. На примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт» в городе была разработана анкета с целью оценки уровня обслуживания, а так же предложены условия по ее внедрению.

2.3.Технология обслуживания иностранных звезд на примере Р.Дауни мл.

Любой отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием этого лица- лучшая из лучших реклама для гостиницы. VIP-гости значительно влияют на успех гостиницы. Известия о присутствии наиболее значимой фигуры в какой-нибудь гостинице попадают в СМИ, на TV. Следовательно, увеличивается рейтинг гостиницы. В книге почетных постояльцев VIP-клиенты нередко оставляют собственные лестные отзывы о проживании в гостинице^[9]. Рекламный буклет либо проспект отеля нередко начинается с перечисления высокопоставленных жителей нашей планеты, которые посещали эту гостиницу. В общественных помещениях отеля возможно видеть фото известных жителей нашей планеты во время их присутствия в этом отеле. VIP- посетители помогают гостинице завлекать иных клиентов, этим способствуя процветанию бизнеса. Нередко отели идут на немалые уступки в стоимости на свои услуги для наиболее почетных постояльцев, зная что, обслуживая этих людей, отель выигрывает в смысле собственного престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы решительно не берут плату за размещение и обслуживание наиболее важных постояльцев (complimentary discount).

VIP (very important person)-особо важная персона. Таковыми людьми считаются звезды, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К наиболее значимым фигурам относятся руководители стран; президенты известных компаний; организаторы больших событий; основные менеджеры туристических фирм; посетители, останавливающиеся в шикарных апартаментах, и так далее ними могут быть кроме того постояльцы, приглашенные в отель высочайшим управлением гостиничного предприятия.

Нужно понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и не так важно на какой срок. Помимо этого есть посетители, которые не так известны, хотя благодаря собственным частым посещениям отеля считаются постоянными посетителями и переходят в разряд VIP-гостей. Следовательно, понятия «многократный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается начальство гостиницы. Оно же определяет список и число предметов гостеприимства (символов внимания) либо процент скидки на услуги отеля, которые станут предоставлены посетителю согласно сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса посетителя начальство гостиницы в первую очередь учитывает то, как часто заказчик воспользовался предложениями этого отеля или же гостиниц этой же гостиничной цепи. Эту информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или же «Система частого гостя» (FrequentFlyer) единых компьютерных систем управления отелем. У любой гостиницы различное число VIP-статусов посетителей. В большинстве случаев, минимум VIP-статусов 3 (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых отелях бывает 4 и поболее VIP-позиций, а аналогично позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных отелях каждому VIP-статусу подходит конкретная буква, к примеру A,B,C.

Любой отель в зависимости от собственной классности, экономических возможностей оказывает различные символы внимания собственным наиболее существенным постояльцам. Во многом успех в этой работе находится в зависимости от фантазии тех жителей нашей планеты, кому поручено это дело.

В апреле 2013 года в гостинице «Арарат Парк Хаятт» поселился самый интересный и популярный герой последнего времени- Роберт Дауни младший. Обслуживание VIP-гостя началось уже в аэропорту. За VIP-гостем высылался автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождали к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Встреча на дальних расстояниях дает возможность до появления клиента в гостинице познакомиться с ВИП-гостем, имеет возможность составить программу обслуживания, описать возможности гостиницы и ее варианты обслуживания. Такая встреча на вокзале или в аэропорту заказывается при бронировании номера. Для отелей с ВИП обслуживанием или номерами ВИП такие встречи имеют свою перспективу.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

В отелей важный гость подходит к стойке регистрации, где администратор встречает его стоя. Это обязательное правило для встречи гостей в отелях с ВИП обслуживанием. Так он подчеркивает уважительное отношение к своему гостю. При общении с ВИП-гостями, администратор обсуждает вопросы стоимости номера, порядка оплаты и сроков размещения гостя. В России действуют «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», где сказано, что гостиница должна заключить договор с клиентом на предоставление услуг. При этом клиент должен предоставить администрации паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. После этого клиент должен заполнить регистрационные документы.

При заезде в гостиницу «Арарат Парк Хаятт» VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Такая карточка является договором между гостиницей и клиентом, т.к. клиент подписывает ее, таким образом, заключая договор с гостиницей, подтверждая тип размещения, длительность пребывания и стоимость номера.

Последующий шаг – выписка администратором разрешения на поселение – документа, который дает право на поселение в номере либо занятие места в номере. После чего ВИП постоялец получает счет за размещение, которые включает в себя тариф номера, цена номера за число дней проживания, плату, которая взимается за бронирование, а так же плату доп услуг, которые имеет возможность заказать клиент при бронировании номера.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» установлено единое расчетное время – 12.00 по местному времени, из расчета данного и делается плата за размещением. Потом админом заполняется визитная карта постояльца (карта постояльца), где администратор вписывает фамилию посетителя, номер комнаты и срок проживания – документ на право входа в гостиницу и на возможность получить у администратора ключ от номера.

Администрация нашего гостиницы заранее готовится к их встрече, отправляет в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, выделяет дополнительные предложения, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии начальства заведения и индивидуальных предпочтений посетителя.

Надо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно данное говорят обязанностью правящего службы приема и размещения. В исключительных вариантах при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере постояльцу четко и живо информируют про то, какие удобства и оборудование есть в номере и как ими пользоваться. Потом провождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, опять называет свое имя, должность, контактный телефон и дает прислать человека, который сможет помочь распаковать багаж.

Во время регистрации на стойке ресепшн, чемодан прибывающих в гостиницу имеет место быть в вестибюле. В последствии регистрации и заселения в номер клиент обслуживается в жилой части гостиницы.

В ресторане “Парк” VIP-клиенту имеют все шансы готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять увеличенный уровень удобства номеров, что выражается в благоприятном оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Арарат Парк Хаятт» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания гостей случаются иногда довольно неповторимыми, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или более важных гостей. Отель старается слишком удовлетворить потребности гостей, если же это не выходит за рамки разумного не доставляет неудобства другим гостям, а еще не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, 1 гость хочет, чтоб каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в данном нет никакой проблемы для отеля . Другой гость хочет, чтобы в его номер перемещен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать таковой коньяк будет трудоемко для гостиницы, хотя возможно. 3 гость желал бы, чтоб в его номере установили немного тренажеров, включая беговую дорожку. 4-ый гость любит видеть у себя в спальне 11 белоснежных лилий. 5-ый просит зеркало в полный подъем и т. д. Все это просит конкретных усилий для персонала гостиницы, хотя сделать это реально.

Если же день рождения гостя выпадает на период проживания в нашем гостинице, сотрудники уделяют ему наиболее внимания. Почти всегда, данное событие сопровождается пожеланиями и вручением презентов (цветочки, пирог, торт со свечками, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В сей день нужно будет особо дать понять гостю, что о нем волнуются, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля «Арарат Парк Хаятт» имеют широкий кругозор, и числятся многосторонне развитым. Ясно, что нельзя обладать детализированными знаниями по всем отраслям хозяйства. Хотя, приготовляясь к переговорам по поводу вероятного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучат некоторые вопросы его специальности. Эти познания во многом посодействуют завязать и поддержать разговор, расположить к себе гостя, а позже убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит так же из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Выводы по главе.

В гостинице «Арарат Парк Хаятт» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, несмотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей комплекса.

В данной главе было определено, что гостиницы с западным менеджментом находятся на более высоком уровне, чем гостиницы с российским менеджментом. Западный уровень обслуживания более присущ и вип-гостям, которые выбирают популярные и изученные бренды гостиниц на Западе.

Заключение

Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.

В нашей стране гостиничные предприятия строились, основываясь на опыте зарубежных стран, поскольку собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего понятия о специфике данной сферы деятельности.

В 1990-е гг. гостиничным бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и вызывал раздражение. Западные управляющие в свою очередь тоже негативно относились к русским работникам, так как считали их недостаточно трудолюбивыми и способными.

Список литературы

1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2011. –352 с.
2. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2014
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2013, 364с
4. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011.
5. Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2017, 437с

1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2011. –352 с. ↑

2. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011. ↑

3. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2014 ↑

4. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011. ↑

5. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011. ↑

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2013, 364с ↑

7. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2014 ↑

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2013, 364с ↑

9. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2011. –352 с. ↑