Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические аспекты коммуникаций в организации

Содержание:

Введение

В условиях современной быстро меняющейся среды, построение оптимальной коммуникационной структуры организации стало особенно актуальной проблемой. От того, насколько эффективно налажены процессы обмена информацией с внешней средой, внутри организации во многом определяется ее успех. В коммуникационный обмен включены все сферы деятельности организации, все ее сотрудники. Все задачи, решаемые в процессе управления организацией, в конечном счете, направлены на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных потоков.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что построение рациональной коммуникационной структуры организации – сложный процесс. Коммуникационная структура может быть зафиксирована в распорядительных документах организации, однако не работать фактически. Однако попытки директивно внедрить тот или иной способ, канал, вид коммуникации, как правило, не дают результата. Эффективный коммуникационный обмен может быть построен только с учетом потребностей и мотивов всех работников, включенных в коммуникационный процесс.

Цель работы – разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности коммуникационной структуры предприятия.

Задачи работы:

исследовать теоретические аспекты коммуникаций в организации; выявить коммуникационные барьеры;
провести предварительный анализ ситуации в исследуемой компании;
провести планирование корпоративной коммуникации в организации;
определить порядок осуществления коммуникационной политики;
определить эффективность предлагаемых мероприятий.

Предмет исследования работы – коммуникационная структура организации.

Объект исследования – стоматологическая клиника «Ренессанс Дент».

Научно-методическая основа работы – литературные источники по коммуникационному менеджменту, теории организации.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций в организации

1.1. Понятие и виды коммуникаций в организации

Коммуникация в организациях – довольно сложный, требующий профессиональной подготовки процесс. Причем, мы считаем, что она может рассматриваться и как процесс, и как деятельность, как контакт, и как непосредственно процедуру.

Коммуникация как процесс проявляется как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при которых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми.

Особенности коммуникации как деятельности можно выявить в ходе совместного общения, взаимодействия, когда среди участников коммуникации вырабатывается понимание смысла обращения, вырабатывается некий общий взгляд на вещи, события, поступки.

Коммуникация как общение прежде всего есть форма межличностных отношений, которая состоит из обмена информацией, регулирования восприятия субъектов коммуникации друг другом и организации взаимодействия между субъектами^[1].

Сущностью коммуникации как процедуры является то, что личность одновременно и отправитель, и адресат, принимающий данные.

Коммуникации могут быть, в зависимости от результатов, эффективными и неэффективными. Выделяется внутренняя и внешняя эффективная коммуникация. Внутренняя эффективная коммуникация – высокоструктурированная коммуникация в границах учреждения, напрямую нацеленная на результат, на выполнение задач организации. Она предполагает, что коммуникация представляется важной частью деятельности компании.

Внешняя эффективная коммуникация сопряжена с достижением фирмой собственных задач либо другой организационной работой. Она происходит между фирмой, ее поставщиками, потребителями ее услуг, покупателями, конкурентами, посредниками. Кроме того, это отношения с государственными и муниципальными органами и с населением. Так как результат любого учреждения находится в зависимости с ее внешней сферой, данный вид коммуникации значим для успешности работы фирмы.

Процесс коммуникации содержит следующие основные элементы:

1. Адресант – человек, создающий сведения (данные) с целью передачи.

2. Извещение – непосредственно сведения, закодированные в знаки.

3. Путь – способ передачи данных.

4. Адресат – человек, какому специализированы сведения.

Говоря об элементах процесса коммуникации, некоторые авторы особо подчеркивают особую роль эффектов коммуникации – последствий коммуникации, выраженных в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в налаживании взаимоотношений или иных действий^[2].

В процессе коммуникации адресант и адресат осуществляют ряд взаимозависимых шагов. Их цель – сформировать сообщение и пользоваться связью с целью его передачи таким образом, чтобы эти две адресата равноценно осознали начальную мысль. Данная цель не проста, потому как на любом этапе значение сообщения может быть по той или иной причине изменено и даже целиком потеряно.

Важно обратить внимание на особенности восприятия, так как от них часто зависит эффективность общения. Управленец обязан понимать что данные, которые не входят в сферу знаний адресата, будут восприниматься медленнее. В условиях непонимания или недостаточного понимания смысла сообщения подчиненный интуитивно склоняется к области своих ранних знаний, опыт которых похож на данный случай. Несмотря на кажущуюся понятность данных, понимание их субъективно. Кодирование и декодирование данных могут не привести к нужному эффекту, обмен информацией может оказаться неэффективным, так как на каждом этапе процессу коммуникации есть риски вмешательства шумов, искажающих смысл послания или блокирующих коммуникационный процесс.

Коммуникации в организациях предполагают собою многоуровневую систему взаимосвязей, в которую входят как сама фирма, внутренние коммуникации среди подразделений, так и ее внешняя среда – внешние коммуникации (с другими организациями, населением).

Особенности работы каждого учреждения, его внутренние и внешние связи предполагают наличие особой системы коммуникации и механизма осуществления коммуникаций. Организации используют различные инструменты с целью коммуникаций с образованиями собственной внешней среды. Так, с клиентами они общаются с помощью рекламы, PR и иных возможностей продвижения продукции и услуг в рынок.

К формальным коммуникациям можно отнести связи, предусмотренные структурой организации, связи с внешней средой – с потребителями продукта или услуг, предоставляемых организацией (при помощи PR и рекламы). Также к формальным коммуникациям относятся связи организаций с органами государственного регулирования, куда все организации периодически представляют отчетность (налоговые органы, органы статистики). В собственных регулярных отчетах каждое предприятие информирует о финансовых, статистических данных, а кроме того приводит данные о собственном размещении, численности сотрудников.

Любая организация не может эффективно развиваться, не выстраивая эффективные формальные связи^[3].

Несомненно, большую роль в жизни любой организации имеют также и неформальные коммуникации. Канал неофициальных коммуникаций можно охарактеризовать каналом распространения слухов. Так как согласно по неформальным каналам, с помощью слухов информация распространяются значительно скорее, нежели по формальным каналам. Некоторые руководители используют этот факт намеренно, при необходимости быстрого распространения некоторой информации, запуская информацию «только среди своих».

Процессы коммуникации, в которых принимают участие сотрудники организации, это коммуникации, связывающие управленцев и работников, коммуникации между управленцами одного уровня, коммуникации организации с внешней средой. Информация поступает из разных источников – информация от вышестоящего руководства, подчиненных, коллег, клиентов, поставщиков.

Работа управленца – это, прежде всего, деятельность, связанная с принятием управленческих решений. Успешность этого вида деятельности взаимосвязана и находится в зависимости от информации, собранной, переработанной, проанализированной информации. Таким образом, коммуникации, потоки информации дают возможность управленцам продуктивно работать, выполнять задачи, стоящие перед ними, принимать верные управленческие решения для подбора подходящей стратегии с целью решения задачи целей организации или ее подразделения^[4].

Коммуникационная деятельность занимает большую часть времени любого управленца.

Любой менеджер заинтересованы в совершенствовании эффективных коммуникаций, так как коммуникации повышают качество управления, хорошо отлаженные коммуникации способствуют обеспечению координацию в процессе управления, его непрерывность и бесперебойность.

Коммуникационный процесс – важное средство в координации работы подразделений компании, так как он дает возможность получать и предоставлять нужные данные на всех ступенях управления в разных направлениях^[5].

Являясь, по сути, связью, обменом информацией, коммуникационный процесс выступает средством получения менеджерами знаний о потребностях работников, их планах, их видении ситуации^[6].

В ходе коммуникационного процесса управленцы получают информацию о знаниях, способностях, творческом потенциале своих подчиненных^[7]. Одновременно, коммуникационный процесс выступает средством доведения до сотрудников организации целей, задач, планов организации, принятых управленческих решений, информации о выполнении этих решений, задач, планов, новостей о проблемах, трудностях и достижениях.

Управление коммуникациями в современных организациях – это процесс целенаправленных управленческих влияний на взаимодействия информационного и неинформационного характера, оказывающих влияние как на удовлетворение коммуникационных потребностей, так и на реализацию целей, задач и планов организации.

Вместе с тем, управление коммуникациями в организациях, это непрерывная, целенаправленная деятельность, которая направлена на выявление, преодоление и снятие коммуникативных барьеров. Решение этих задач предполагает специальные знания, профессиональные умения и навыки менеджеров, проектирование организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации, как на уровне подразделений, отделов, так и на уровне каждого отдельного работника^[8].

1.2. Коммуникационные барьеры

Основными коммуникационными барьерами в организациях могут выступать несоответствие задач, стоящих перед организацией или ее подразделением, существующим коммуникативным сетям, различие в понимании целей и потребностей подразделений, которое приводит к проблемам с координацией деятельности подразделений, возникновению противоречий между ними.

Налаживание формальных каналов коммуникации, грамотное выстраивание восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций и обратной связи также служат улучшению эффективности коммуникаций.

Современный подход к управлению коммуникациями в организациях ориентирован на интегрированное использование всех составляющих коммуникационного комплекса. Сегодня большим препятствием в интеграции коммуникаций являются односторонние, узкопрофессиональные навыки управления.

Интегрированный подход к коммуникациям – это не альтернатива, а требование, предъявляемое рынком.

Выводы

Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Ренессанс Дент»

2.1. Краткая характеристика организации. Анализ внешней среды. Анализ рынка

ООО «Ренессанс Дент» образовано в 1997 г. Организационно-правовая форма организации – Общество с ограниченной ответственностью; имущество стоматологической клиники образовано за счет вкладов учредителей – физических лиц.

ООО «Ренессанс Дент» оказывает услуги в области профилактической, стоматология; терапевтической стоматологии; пародонтологии; реконструктивной стоматологии; эстетической стоматологии; ортодонтии; ортопедической стоматологии; имплантации зубов.

Внешняя среда организации – это совокупность факторов, находящихся вне организации, и воздействующих на нее^[9]. Внешняя среда может быть разделена на две части – дальнее и ближнее окружение. В свою очередь, факторы дальнего окружения представлены политическими и правовыми, экономическими, социальными и культурными и технологическими факторами. В таблице 1 представлены факторы дальнего окружения стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

Таблица 1

Влияние дальнего окружения на деятельность стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Фактор	Проявление	Возможные решения предприятия
1	2	3
Политические и правовые
Нестабильность политики в отношении США	Сокращение ввоза средств профилактики, стоматологических установок, инструментов, расходных материалов американского производства	Дифференциация закупок
Экономические факторы

Продолжение таблицы 1

1	2	3
Финансовый кризис	Проблемы в получении кредитов на развитие	Привлечение со-инвесторов из числа небанковских организаций
Финансовый кризис	Снижение уровня платежеспособности населения	Рассмотрение возможности снижения цен при сохранении приемлемого уровня рентабельности (например, за счет сокращения части коммерческих расходов)
Технологический фактор
Развитие техники и технологии в области стоматологии	Снижение конкурентоспособности услуг клиники	Отслеживание тенденций на рынке стоматологии, повышение уровня квалификации персонала

В целом совокупность внешних факторов, сложившихся в настоящее время, оказывают незначительное влияние на возможные направления развития стоматологической клиники «Ренессанс Дент». Наиболее важным фактором в можно считать экономический, особенно в части снижения доступности кредитных ресурсов.

Ближнее окружение непосредственно влияет на стоматологическую клинику «Ренессанс Дент» и включает следующие основные группы: клиентов, поставщиков, конкурентов, фискальные органы, финансово-кредитные организации, органы лицензирования и пр.

Рассмотрим элементы ближнего окружения, влияние которых и коммуникации с которыми имеют наибольшее значение в плане рыночной устойчивости клиники, а именно – конкурентов и клиентов.

Конкуренты. Сегодня в Москве больше полутора тысяч стоматологических клиник, которые можно разделить на три уровня: стандарт (эконом-класс), комфорт (бизнес-класс), элит (VIP-класс). Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» относится к категории «комфорт» и находится в среднем ценовом сегменте. Конкурентами выступают клиники того же класса: «Новая клиника», «Медио», «Дент Арт», «КСК-Дент», «Медсервис Сателлит».

Произведем оценку факторов конкурентоспособности на основе информации, представленной в таблице 2, и сведем данные в таблицу 3

Таблица 2

Факторы конкурентоспособности стоматологических клиник

Фактор	«Новая клиника»	«Медио»	«Дент Арт»	«КСК Дент»	«Медсервис Сателлит»	«Ренессанс Дент»
Качество услуг	Высокое		Хорошее	Высокое
Уровень посещаемости	Высокий		Низкий	Средний	Высокий
Уровень цены	Выше средней	Средний			Средняя и выше средней	Средняя цена
Ассортимент услуг	Очень широкий	Широкий	Ограниченный	Широкий
Репутация	Надежная репутация		Сомни-тельная репутация	Надежная репутация

Таблица 3

Оценка конкурентов по факторам, балл

Фактор	«Новая клиника»	«Медио»	«Дент Арт»	«КСК Дент»	«Медсервис Сателлит»	«Ренессанс Дент»
Качество	1	1	0,5	1	1	1
Уровень посещаемости	1	1	0	0,5	1	1
Уровень цены	0	1	1	0,5	0	0,5
Ассортимент	1	0,5	0	0,5	0,5	0,5
Репутация клиники	1	1	0	1	1	1
Итого	4	4,5	1,5	3,5	3,5	4

Из таблицы 3 видно, что среди перечисленных конкурентов большая сумма баллов, равная 4,5 соответствует СК «Медио». Однако, СК «Ренессанс Дент» (вместе с СК «Новая клиника») находится на втором месте по сумме баллов, что свидетельствует о высокой конкурентоспособности стоматологической клиники.

Клиенты. Клиентами клиники являются люди, проживающие либо работающие в территориальной близости. Распределение пациентов центра по полу представлено на рис. 1.

Рисунок 1. Распределение пациентов по полу

73 % пациентов составляют женщины, которые традиционно оказывают больше внимания своему здоровью.

На рис. 2 представлено распределение пациентов по возрасту.

Рисунок 2. Распределение пациентов по возрасту

По уровню доходов большая часть пациентов относится к среднему классу. Проведенные опросы показали, что цены на услуги клиники устраивают частично 34 % пациентов, полностью - 66 % пациентов (к примеру, лечение кариеса с использованием светоотверждаемого композитного материала Point 4 (USA) стоит 2 100 руб.; в клинике эконом-класса – 1 650 руб.).

Проведенное исследование показало, что в целом внешняя среда является благоприятной для развития услуг стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

2.2. Анализ внутренней ситуации, существующих коммуникационных структур и участников внутренних и внешних коммуникаций

Организационная структура стоматологической клиники представлена на рис. 3.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 3. Организационная структура стоматологической клиники

Общая численность персонала клиники – 80 чел.

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации предполагают, что коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры^[10]. В системе внешних коммуникаций (рис. 4) имеют место как входящие, так и исходящие потоки. Входящие потоки, в большей своей части разнонаправлены, то есть не имеют исключительного предназначения для клиники «Ренессанс Дент». Исходящие потоки однородны по структуре, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды.

Средства массовой информации, реклама

Органы государственной и местной власти

Профессиональные сообщества стоматологов

Клиника «Ренессанс Дент»

Широкая общественность

Пациенты

Поставщики

Конкурирующие клиники

Финансово-кредитные организации

Фискальные и контрольные органы

Рынок труда

Рисунок 4. Система внешних коммуникаций стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Основное содержание входящей и исходящей информации представлено в таблице 4.

Таблица 4

Характеристики входящей и исходящей информации по внешним коммуникационным каналам стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Объект внешней коммуникации	Характеристика входящей информации	Характеристика исходящей информации
1	2	3
Средства массовой информации и рекламные носители	Общеэкономическая, правовая, социальная информация; информация о рынке стоматологических услуг Информация о конкурентах	Информация об услугах клиники; ценах; ассортименте услуг; предоставляемых скидках
Широкая общественность	Ориентации общественности в области здорового образа жизни. Информация о потребностях в сфере стоматологических услуг	Информация, ориентирующая людей на профилактику стоматологических проблем Информирование о современных возможностях стоматологии Убеждение в безопасности услуг клиники
Сообщества стоматологов	Информация о новейших технологиях, материалах и прочих возможностей стоматологии	Информация о технологиях и материалах, применяемых в клинике
Пациенты	Потребности в ассортименте и качестве услуг. Покупательные возможности	Информация об ассортименте услуг, новых возможностях клинике, ценах на услуги, гарантиях, системах скидок
Поставщики	Информация о возможностях поставки медицинского оборудования, материалов, препаратов и пр. Информация о ценах и условиях поставки	Информация о потребностях клиники в медицинском оборудовании, материалах, препаратах и пр. Информация о ценах и условиях поставки
Конкурирующие клиники	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях
Финансово-кредитные организации	Условия кредитования Информация, формируемая в процессе кредитной работы	Заявки на кредит Информация, формируемая в процессе исполнения кредитных договоров
Фискальные органы	Документы о регистрации в налоговых органах; предписания, уведомления; штрафные санкции	Финансовая и налоговая отчетность в соответствии с законодательством РФ; письма; акты, пр.
Институты рынка труда	Информация о лицах, ищущих работу	Информация о вакансиях

Продолжение таблицы 4

1	2	3
Органы государственной власти	Нормативные и законодательные акты	Письма, обращения

Из данных, представленных в таблице 4 видно, что стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной»^[11].

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании, то есть коммуникации когда и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система внутренних коммуникаций представлена на рис. 5.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 5. Система внутренних формальных коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

Из представленной схемы видно, что формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Исходящая информация передается от директора клиники по подчинению: главному врачу, коммерческому директору, главному бухгалтеру, которые, в свою очередь передают необходимую часть информации подчиненным в виде указаний, директив, распоряжений, приказов и пр. Восходящая информация также передается по иерархии, и представляет собой, главным образом, отчеты, запросы, просьбы и пр. По неформальным каналам коммуникации информация может передаваться, минуя промежуточные звенья иерархической цепи.

Формальные горизонтальны связи определены производственной необходимостью. Так, например, бухгалтеры, минуя руководство, непосредственно обращаются к менеджерам по снабжению для согласования финансирования поставок, расчета запасов, расходов и пр.

На эффективность коммуникаций в системе внутренних коммуникаций оказывают влияние:

возможность доступа к информации. В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» обеспечивается как индивидуальный, так и коллективный доступ к корпоративным базам данных: клиентской базе, картам пациентов, результатам анкетирования пациентов;
способы осуществления коммуникаций. В стоматологической клинике, как правило, информация передается посредством печатных текстов, а также электронных средств связи;
качество информации, то есть ее достоверность, оперативность, возможность адекватной интерпретации. Важной информацией в стоматологической клинике является информация о клиентах, сохранение и точность которой – обязательное условия обеспечения эффективности лечения. В связи с этим в клинике ведутся две базы данных: текстовая, представленная карточками пациентов, а также электронная, в которую периодически переносится информация из карточек;
профессионализм персонала. Очевидно, что чем он выше, тем эффективнее коммуникации.

2.3. Анализ инструментов и источников информации.

Имидж предприятия со стороны

Важнейшей целью внешних коммуникаций стоматологической клиники является продвижение услуг, для чего используется ряд методов, представленных в таблице 5 в порядке убывания значимости.

Таблица 5

Методы продвижения услуги, используемые клиникой «Ренессанс Дент»

Метод	Содержание	Преимущества	Недостатки
Устные коммуникации	Устная передача информации о клинике знакомым и родственникам пациентами	Не требует затрат Эмоционально окрашена	Субъективна Зачастую не профессиональная, в результате чего информация может быть искажена
Интернет-реклама	Информацию об услугах клиники, новых технологиях, специалистах Обеспечивается возможность записи на прием	Относительно недорога Круглосуточная работа Содержательна и достоверна	Требует постоянной поддержки и обновления Не доступна части (хотя и небольшой) потенциальных клиентов
Презентации	Информация о новых услугах с демонстрацией этих услуг	Содержательна и достоверна Наглядна	Охватывает небольшую аудиторию
Наружная реклама	Привлекает новых клиентов Сообщает о месторасположении клиники	Работает длительное время	Мало информативна
Публикации в СМИ и рекламных изданиях	Информирует об услугах, ценах, применяемых технологиях и их преимуществах Агитирует	При относительно небольших затратах информативна Способствует повышению имиджа	Модульная реклама с перечислением видов деятельности клиники малоэффективна

Продолжение таблицы 5

1	2	3	4
Телевидение, радио	Эмоционально воздействуя, вызывает интерес к компании Напоминает о необходимости обращения в стоматологическую клинику	Эмоционально окрашена Запоминающаяся	Высокая стоимость
Почтовая рассылка	Информирует об услугах, ценах, применяемых технологиях и их преимуществах Поздравления и информационные сообщения постоянным клиентам	Высокий охват потенциальной аудитории при относительно небольшой стоимости	В виду большого потока рекламных листовок может быть не замечена
Полиграфия (визитки, гарантийные талоны с логотипом клиники, календари)	Предоставляет информацию об адресе и телефонах клиники	Недорога	Недолговечна (особенно при плохом качестве)
Выставки	Дает возможность получить информацию о новых технологиях, материалах и прочих новинках зубоврачебной индустрии	Получение ценной информации Участие в выставках способствует формированию положительного имиджа	Высокая стоимость участия

Из данных, представленных в таблице 5, видно, что приоритетными в системе внешних коммуникаций в клинике «Ренессанс Дент» являются устные коммуникации (при обмене информацией с пациентами), а также коммуникации через Интернет. Главная страница сайта клиники представлена в Приложении 1. Недостатки Интернет-сайта будут представлены в п. 2.4 работы.

В целях оценки имиджа клиники пациентами проведено их анкетирование. О работе клиники от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе составил 4,5. На рис. 6 представлена оценка пациентами работы клиники по 5-балльной системе.

Рисунок 6. Оценка работы стоматологической клиники

Внутренние коммуникации осуществляются, наряду с формальными методами передачи информации в любой организации (приказ, распоряжение, указание и пр.), посредством таких инструментов коммуникации, как обсуждение, коллегиальность, взаимоконтроль. Каналы коммуникации выбираются исходя из критериев эффективности и целесообразности, применительно к каждому конкретному случаю.

В таблице 6 представлены инструменты и источники внутренних коммуникаций.

Таблица 6

Инструменты внутренних коммуникаций

Направления деятельности

Сообщения

Инструменты коммуникаций

Организация лечебного процесса

Графики лечения по пациентам,

карточки клиентов, расчеты нагрузки врачей и другого медицинского персонала

Электронные и бумажные носители информации.

Телефонная связь.

Запись на прием через Интернет-сайт

Устные коммуникации

Продолжение таблицы 6

Материально-техническое обеспечение лечебного процесса

План материально-технического снабжения. Расчеты потребностей в расходных материалах, лечебных препаратах и пр. Заявки на расходные материалы, лечебные препараты и пр.

Электронные и бумажные носители информации.

Электронные информационные письма (e-mail).

Телефонная связь

Устные коммуникации

Финансовая деятельность

Финансовый план

Бюджеты денежных средств

Счета на оплату коммунальных платежей и аренды.

Отчеты о выполнении финансового плана

Электронные и бумажные носители информации.

2.4. Оценка коммуникационной структуры

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 7.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. Как указывалось выше, макет главной страницы официального сайта клиники представлен в Приложении 1. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

Таблица 7

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

Проблема	Проявление	Причина
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами	Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена
Недостатки организации внешних коммуникаций с рынком труда	На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем (в рассматриваемой ситуации – без дополнительных затрат)
Недостатки в организации внутренних коммуникаций	Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию:

Ф.И.О.;
контактный телефон;
е-mail;
проблема;
желательное время посещения.

Анализ информации, представленной на сайте показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Выводы

Объектом исследования явилась стоматологическая клиника «Ренессанс Дент». Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Планирование корпоративной коммуникации в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 8 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 8

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Проявление	Причина	Пути решения
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами
Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена	Изменить дизайн сайта Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги»)
Недостатки в организации внешних коммуникаций с рынком труда
На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем	Размещение на сайте рубрики «Вакансии»
Недостатки в организации внутренних коммуникаций
Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации	Разместить на сайте клиники полную анкету пациента, обеспечить возможность получения анкеты и размещения ее в электронную базу клиентов Разработать процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 7.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 7. Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 8.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Администратор

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 8. Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций

3.2. Определение тактики коммуникаций

В таблице 9 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».

Таблица 9

Мероприятия, направленные на совершенствование внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Направление совершенствования	Мероприятия	Исполнители	Сроки
Изменить дизайн сайта	Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги») Разместить на сайте рубрику «Вакансии»	Инженер	Январь – февраль 2018 г.
Использовать возможности сайта для привлечения персонала	Своевременное обновление рубрики «Вакансии»	Администратор	В течение года согласно возникающим вакансиям
Получение анкеты клиента через Интернет-сайт	Оперативная обработка анкеты и внесение ее в электронную базу данных пациента	Администратор	В течение года – постоянно
Внедрение процедуры информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента	Оснащение сигнальными кнопками информирования на рабочем месте администратора	Инженер	Январь-март 2018 г.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Предлагаемая система оповещения администратора предполагает использование сигнальных лампочек на рабочем месте администратора. Врач, который отстает от расписания, информирует таким образом администратора (красная лампочка). Зеленая лампочка означает, что на рабочем месте все идет по плану.

3.3.Индивидуальные коммуникационные средства и совместные мероприятия

Управление коммуникациями — это создание такой ситуации, когда в эффективном процессе передачи информации, взаимодействия, общения заинтересована не только сама организация, но и работники, участвующие в коммуникационном процессе.

Предложенные мероприятия способствуют решению данной задачи.

Во-первых, представленные методы коммуникаций способствуют успешному течению основных технологических процессов в клинике (клиент своевременно и в удобном для него режиме получает услугу; персонал клиники своевременно получает информацию и имеет возможность оперативно реагировать на нее).

Во-вторых, обеспечивается эффективность двух типов коммуникаций:

человек – человек (администратор – пациент, врач – пациент, администратор – врач, медицинская сестра – врач, врач – инженер и т.д.);
человек – информация (администратор – база данных, администратор – информация Интернет сайта, врач – база данных, пациент – информация Интернет сайта, администратор – сигналы оповещения и т.д.).

В-третьих, в представленной системе учтены мотивационные механизмы. Так, администратор получает возможность работы в более стабильном режиме, снижается уровень неопределенности, вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Пациент получает более высокий уровень сервиса, экономию времени, которая, в конечном счете, является материальной выгодой.

Для формирования у персонала положительного имиджа клиники и сообщения сотрудникам ключевой информации о работе клиники рационально использованием следующих форм внутренних коммуникаций:

листок новостей;
ежегодные отчеты врачей;
информационный стенд;
страница клиники в Интернете;
общие собрания работников;
корпоративные мероприятия.

Внутрикорпоративные коммуникации позволяют решать такие важнейшие задачи, как делегирование полномочий, развитие лояльности, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Повышению лояльности сотрудников способствуют:

оперативная и систематическая коммуникация;
демонстрация доверия к сотрудникам;
привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, обмен мнениями.

Выводы

Для решения выявленных проблем предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Заключение

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Список литературы

Байгильдин Р.М. Актуальные проблемы исследования потребностей // В сборнике: Образование. Наука. Культура. Материалы IV Международной научно-практической конференции: сборник научных статей / Под общей редакцией Б.В. Илькевича; отв. редактор: Н.В. Соловьева. – 2015. – С. 79.
Байгильдина З.Ф., Байгильдин Р.М. Факторы формирования творческого потенциала личности // В сборнике: Теоретико-методологические и прикладные аспекты социальных институтов права, экономики, управления и образования. Материалы Всероссийской научной конференции с международным участием. Гуманитарно-социальный институт. – 2016.

Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: Инфра-М, 2012.

Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. - М.: Гардарики, 2015.
Шарков Ф.И. Коммуникология: Социология массовой коммуникации. – М.: Дашков и К, 2013.