Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Маркетинг как профессиональная деятельность в сфере бизнеса и в целом как экономическая категорию был признан сравнительно недавно.

Возникновение глобальной информационной сети - Интернета - в корне изменило не только социальное и культурное бытие человечества, но и его экономическую составляющую. Именно сеть Интернет вызвала трансформацию общественных отношений, особенно на глобальном уровне, а также формирование и развитие нового мирового информационного общества. Интернет сегодня - это не только глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио и видеоинформацией без территориальных и национальных границ. Это также эффективный инструмент развития бизнеса с возможностью привлечения в сферу торговли миллионных аудиторий фактически за считанные минуты.

Маркетинг практически с начала возникновения глобальных информационных сетей привлек их для решения своих главных задач - исследование, анализ и оценка потребностей потребителей, изучение состояния рынков и их прогнозирования относительно позиционирования на них продукции, продвижение товаров на рынки с помощью рекламы и др. Оперативность, масштабность, возможность рекламы и предложение товара среди заинтересованной аудитории, разработка эффективных поисковых систем целевых товарных единиц, сбыт товара среди широкого контингента потребителей во всем мире, возможность социально-психологического моделирования потребительского общества, формирование в целом глобализированной потребительской культуры, а также множество преимуществ, которые предоставил Интернет - все это качественно изменило саму тактику современного маркетинга, и в определенной степени даже его сущность.

Современный маркетинг, используя возможности Интернета для рекламы, постепенно отказывается от других (традиционных) видов ее размещения из-за снижения их эффективности, среди которых: СМИ, рекламные дайджесты, издания и каталоги, рекламные и имиджевые буклеты, баннеры на внешних щитах, реклама в общественном транспорте, общественных помещениях и тому подобное. Зато доля рекламы в Интернете постоянно растет, причем эта тенденция характерна не только отечественном рекламном сегменте, но и зарубежном.

Теоретико-методологические основы Интернет-маркетинга, а также отдельные аспекты Интернет-рекламы впервые были освещены в трудах зарубежных ученых: Р. Уилсона, Р. Трэверса, К. Барроу, Ф. Котлера, Б. Голдстайна, П. Хейга и др., Дж. Росситера и Л. Перси. Достаточно весомый вклад в развитие Интернет-маркетинга в области методологии оказали также советские ученые.

Примечательно, что в РФ вопросам развития Интернет-маркетинга больше уделяют внимание не ученые, а маркетологи-практики данной сферы - преимущественно эксперты и руководители маркетинговых компаний, других предприятий, которые активно проводят свой бизнес в Интернете. ----Пока не исследованы все нюансы Интернет-рекламы, и поэтому не выработаны эффективные способы ее реализации. Все изложенное подтверждает актуальность выбранной темы курсовой работы, определяет ее цели и структурно-логическую последовательность исследования.

Целью курсовой работы является - Совершенствован использование интернет-маркетинга в продвижении услуг ООО «Атлас Парк Отель».

Достижение этой цели обусловило решение следующих задач:

- ввести систему понятий и определений, охарактеризовать особенности функционирования Интернет-маркетинга в маркетинговой системе в целом, его преимущества и недостатки по сравнению с классическим маркетингом;

- дать общую характеристику организации ООО «Атлас Парк отель» и провести оценку текущей маркетинговой деятельности компании.

- определить маркетинговые возможности в сети Интернет для ООО «Атлас Парк отель» и разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности компании в сети Интернет.

Объектом исследования является ООО «Атлас Парк отель».

Предмет исследования: использование Интернет – маркетинга в продвижении услуг.

Методы исследования: методологической основой исследования стали научные наработки отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и развития его нового вида - Интернет-маркетинга.

В первой главе курсовой работы будут рассмотрены теоретические и методологические аспекты Интернет-маркетинга.

Во второй главе на примере рассмотрены особенности и выявлены проблемы организации Интернет-маркетинга в ООО «Атлас Парк отель».

В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк отель», а также рассчитана их эффективность.

В заключении сформированы основные выводы исследования, а также выявлены ключевые моменты исследования.

Глава 1. Теоретические аспекты функционирования маркетинга в сети Интернет

1.1 Основные определения и концепции маркетинга в сети Интернет

Интернет-маркетинг - это новый вид маркетинга, возникновению которого способствовало стремительное развитие Интернета в целом и новейших систем передачи данных и соответствующего программного обеспечения. Поэтому определение, главные задачи, функции и принципы Интернет-маркетинга во многом определяются через понимание маркетинга как такового.

Однако само понятие маркетинга, по оценкам ученых, уже к началу 2000-х годов имело более две тысячи определений. Основные из них базируются на разных социальных и экономических аспектах, на разном понимании бизнеса, экономики в целом и бизнес-процессов в человеческой жизни.

В частности, в рамках выделении процессуальных или функциональных признаках маркетинг определяется как:

- деятельность, направленная на создание спроса и достижения целей предприятия через максимальное удовлетворение потребностей потребителей;

- социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей индивидов и групп через создание и предложение товаров и услуг, и обмена им с другими людьми^[1].

Как элемент управленческой стратегии предприятия, маркетинг:

- это анализ, воплощение в жизнь, а также контроль за принятием решений по комплексу маркетинга (продукт, цена, продвижение, распространение) для удовлетворения потребностей клиента и его ожиданий как ключевых моментов на пути достижения целей и выполнения задач организации^[2];

- процесс планирования и воплощения задумки, ценообразования, продвижения и реализации идей, товаров и услуг путем обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций (определение Американской ассоциации маркетинга^[3].

- социально-управленческий процесс, при котором индивидуумы и группы людей путем создания продуктов и их обмена получают то, в чем нуждаются^[4].

Как в свое время сказал П. Друкер: «Маркетинг настолько всеобъемлющ, что его просто нельзя рассматривать как отдельную функцию. Это - весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения его завершающего результата, то есть с точки зрения потребителя».

В научных источниках аргументировано предлагается немало задач, которые выполняет маркетинг, а также приводится ряд определений его функций, принципов и целей. Для уточнения маркетинговой деятельности в бизнес-системе следует осуществить их краткий анализ.

Главными целями маркетинга являются^[5]:

- достижение максимального потребительского удовлетворения;

- предоставление широкого выбора;

- максимальное повышение качества жизни.

Указанных целей можно достичь, осуществив маркетинговый цикл, который включает в себя: маркетинговые исследования, маркетинговый синтез, стратегическое планирование, оперативное планирование, контроль, информационное обеспечение.

Основные задачи маркетинга, которые конкретизируют его цели^[6]: анализ и оценка потребностей реальных и потенциальных потребителей; обеспечение разработки новых товаров или услуг; анализ и прогнозирование состояния и развития рынков, включая анализ деятельности конкурентов на них; формирование ассортиментной политики; разработка ценовой политики; формирование поведения фирмы на рынке; сбыт продукции или услуг; налаживание коммуникативной связи с потребителями; сервисное обслуживание.

Игнорируя феномен маркетинга, рассматриваемого в качестве рыночной концепции управления и сбыта, можно сформулировать основные функции маркетинга, представленных четырьмя группами^[7]:

Аналитическая функция: изучение рынка; изучение потребителей; изучение фирменной структуры; изучение товара (товарной структуры); анализ внутренней среды фирмы.

Производственная функция: организация производства и разработка новых товаров; организация материально-технического снабжения; управление качеством и конкурентоспособностью.

Сбытовая функция: организация системы продвижения; организация сервиса; формирование спроса и стимулирование сбыта; осуществление целенаправленной товарной политики; осуществление целенаправленной ценовой политики;

Функция управления и контроля: стратегическое и оперативное планирование; информационное обеспечение управления маркетингом; контроль маркетинга (обратная связь, ситуационный анализ).

Принципами маркетинга являются:

- знание рынка, перспективное видение бизнеса, включая изучение рынка для своевременных разработок новых товаров и продвижение их на рынке;

- приспособление к рынку;

- воздействие на рынок: формирование у покупателей нужных преимуществ, формирование нового спроса;

- активность, предприимчивость;

- нацеленность на конкретный финансовый результат.

Как видно из вышеприведенного, маркетинг в целом относится к управленческой сфере и представляет собой все-таки не ряд определенных мероприятий, а комплекс специальных взаимосвязанных и взаимообусловленных мероприятий и действий, направленных, прежде всего, на своевременное производство качественного продукта, его позиционирования на рынке и выгодную реализацию заинтересованному потребителю.

Несмотря на это, мы предлагаем такое его определение, которое будет учтено в данной курсовой работе также при анализе Интернет-маркетинга и его различных форм и видов: маркетинг - это управленческий комплекс, который включает в себя принципы организации, систему задач и инструменты для их выполнения, а также средства контроля деятельности, направленной на создание и взаимовыгодный обмен товаров между субъектами рынка.

«Маркетинг в сети Интернет», «электронный маркетинг», «Интернет маркетинг» «веб-маркетинг», « онлайн-маркетинг», «е-маркетинг» - это лишь часть терминов, сегодня в сфере маркетинга в общем выражающих одно понятие, которое кратко, схематично можно охарактеризовать так: соответствующая (маркетинговая) деятельность с использованием возможностей Интернета^[8].

Наиболее, так сказать, классическое определение Интернет-маркетинга – это процесс, направленный на удовлетворение потребностей потребителей с применением Интернет-технологий и управления инструментами маркетинга^[9]. То есть Интернет-маркетинг - это маркетинг товаров и услуг через Интернет.

Алгоритм проведения маркетинговых мероприятий определяется некоторыми маркетологами таким^[10]: анализ конкурентов; поисковая оптимизация (SEO), контекстная реклама; медийная реклама.

В набор операций (инструментов) Интернет-маркетинга предлагается включить: медийную рекламу; контекстную рекламу; поисковое продвижение; продвижение в социальных сетях; Интернет-брендинг; вирусный маркетинг; комплексную аналитику; другие эффективные приемы.

По нашему мнению, Интернет-маркетинг как самостоятельный вид маркетинга, в качестве отдельной дисциплины может быть выделен по следующим основным признакам^[11]:

- организация административной и управленческой бизнес-деятельности и контроль за ней в сети Интернет (с использованием Интернет-банкинга, системы электронных платежей включительно);

- создание виртуальных филиалов предприятия, осуществление управления предприятием и контроль за работой его подразделений через Интернет-сеть;

- осуществление маркетинговой политики, направленной на постоянный и активный диалог с потенциальным покупателем, интерес его в таком диалоге, привлечения к продвижению и рекламе собственной продукции;

- максимальное использование социальных сетей для диалога с потенциальным покупателем;

- расширение возможностей собственных сайтов добавлением сопроводительных (контекстных комплементарных) услуг. Например, на сайте издательско-полиграфического предприятия оказания услуги по подсчету размеров издания по предоставленным пользователем характеристиками; создание виртуальной библиотеки электронных изданий и др^[12].

Таким образом, для существования Интернет-маркетинга как комплекса (в котором все элементы взаимосвязаны и работают в одном направлении и с одной целью), как отдельной дисциплины необходимы следующие субъекты его деятельности:

- предприятия, производящие товар, оказывают услуги или создают интеллектуальный продукт, и бизнес-политика которых направлена ​​на реализацию полного маркетингового комплекса в сети Интернет;

- компании или студии с полным комплексом теоретико-методических разработок, технологических средств и соответствующего программного сопровождения, чтобы разработать план «раскрутки» продукта (предприятия) и предоставить Интернет-маркетинговые услуги упомянутым выше предприятиям;

- пользователи Интернета, группы в социальных сетях, благодаря умело проведенной Интернет-маркетинговой кампании становятся не только покупателями определенного продукта, но и поощряются к «раскрутке» и поднятию его рейтинга среди других потенциальных покупателей, вступают в диалог с производителем продукта.

Однако, несмотря на то, что в научной литературе, а также в многочисленных практических исследованиях специалистов, оказывающих маркетинговые услуги, такого деления на «маркетинг в сети Интернет» и «Интернет-маркетинг» пока нет, в курсовой работе мы эти понятия не разграничивать и за основу возьмем приведенное выше определение И. В. Успенского: Интернет-маркетинг - теория и методология организации маркетинга в гипермедийный среде Интернета.

1.2 Проблемы использования информационных сетей в системе

Интернет-маркетинга

Интернет окончательно утвердился в повседневной и деловой жизни человека. Многие процессы производственного и административно-управленческого секторов экономики переведены в Интернет, успешная маркетинговая деятельность любого предприятия сегодня просто невозможно представить вне сетями Интернета. Поэтому его качество, распространение на планете, программное обеспечение и технологическая поддержка является определяющими в современном информационном обществе.

В таблице 1.1 (Приложение 1) приведены данные по количеству пользователей Интернета по некоторым странах в процентном отношении к населению (данные по состоянию на 2017 год, когда официальные исследования). Для анализа взяты страны бывшего Советского Союза, а также, для сравнения, некоторые страны Азии, Европы и Америки^[13].

Как видно из таблицы 1.1, несмотря на свой сравнительно высокий уровень индустриального развития, РФ в 2017 году занимала далеко не первые места. В общем рейтинге, приведенном в первоисточнике, в котором собраны статистические данные по всем странам планеты, РФ находилась в другой, более низкой половине списка. Кроме того, в странах Европейского Союза, в США, Канаде приобретает стремительного развития широкополосный доступ в Интернет, который превышает максимально возможную скорость при применении специального коммутирующего доступа. Даже сегодня скорость передачи данных сетями Интернет, например, в США, более чем в десять раз превышает российские показатели.

Но заметим, что в течение 2016-2017 годов количество пользователей Интернета в РФ резко возросла, что является заслугой исключительно коммерческих структур, работающих в соответствующем информационном сегменте^[14].

Согласно выводам международных аналитиков, российский Интернет - сегодня один из самых динамичных и быстрорастущих сегментов сети в мире. По количеству Интернет-пользователей РФ занимает 33 место.

Количество российских пользователей в европейском сегменте составляет 3%.

По этому показателю в конце 2016 года наша страна вошла в десятку «Интернет-стран» Европы. По данным компании Akamai, за последний год в РФ доступ к высокоскоростному Интернету увеличился на 322%.

Согласно данным опроса в России 49,8% взрослого населения пользуется Интернетом. Темп прироста в течение февраля 2016 года - октябрь 2017 составляет 16%, что немного уступает рекордному прыжку в 34% в период с марта 2015 года по февраль 2016 года. Всего, по данным статистики, в РФ около 15300000 пользователей Всемирной паутины^[15].

В ведущих зарубежных странах распространению Интернет-систем значительную финансовую поддержку оказывает государство. Например, в 80-90-х годах ХХ века в развитие Интернета и проведения кардинальных реформ в телекоммуникационных сетях США основные вложения осуществляло правительство страны, и только в середине 90-х годов к реализации масштабных проектов начали подключаться коммерческие структуры.

1.3 Особенности Интернет-маркетинга в организации

Деятельность в рамках компании Интернет-маркетинга реализуется через функции маркетинга. Проанализировав научные источники, можно выделить следующие основные функции^[16]:

1. Аналитическая (изучение рынка, потребителей, конкурентов).

2. Управленческая (стратегическое маркетинговое планирование, организация внутренних маркетинговых процессов).

3. Организация сбыта (организация маркетинговых каналов, формирование спроса).

4. Организация производства (разработка требований к новым продуктам на основе информации о рыночной конъюнктуре и управления качеством).

5. Коммуникационная (реклама, PR, стимулирование сбыта).

Аналитическая функция маркетинга основывается на проведении, прежде всего, маркетинговых исследований. Сеть Интернет как средство и среда коммуникации может быть эффективно использована для проведения как первичных, так и вторичных маркетинговых исследований.

Одним из основных методов проведения Интернет-исследований является опрос, который в сети можно проводить путем размещения анкеты на сайтах с целевой аудиторией, проводить рассылку анкет по электронной почте и заполнять анкеты в телеконференциях. Отличительными особенностями проведения опроса в Интернете является невысокая стоимость, автоматизация процесса опроса и анализа его результатов, а также возможность точной фокусировки опрос на целевую аудиторию. Ограничением опросов через Интернет и электронную почту является не репрезентативность выборки на всю генеральную совокупность в большинстве сфер бизнеса и установления лица в рамках возможных неправдивых ответах.

Через определенное программное обеспечение сайта проводится наблюдение поведения посетителей на основе статистических данных. С помощью наблюдения выполняется систематическое изучение поведения субъекта. Анализ статистики посещений сайта является достаточно эффективным инструментом маркетинга. В отличие от опроса, наблюдение позволяет собирать информацию, не привлекая посетителей к активным действиям. Более полную информацию в целом о посетителей и их потребности можно узнать из данных статистики по ключевым словам.

Эффективность применения комплекса маркетинга в значительной степени зависят от рынка, особенностей продукции, уровня конкурентной борьбы.

С точки зрения практического маркетинга его инструменты должны применяться индивидуально к каждому продукту, рынку, компании. Такой дифференцированный подход справедлив также к построению организационной структуры предприятия.

По управленческой функции Интернет-маркетинга, достижение целей предприятия во многом зависит от правильной организации и функционирования организационной структуры. Оргструктура отдела маркетинга зависит от величины предприятия, специфики продукции и величины рынка, на котором работает компания.

Новые тенденции в построении организационных структур управления маркетингом проявляются в том, что на многих современных предприятиях в рамках отдела маркетинга появились подразделения, которые занимаются только использованием возможностей Интернета - подразделения Интернет-маркетинга и электронной коммерции^[17].

Усиление роли маркетинговых коммуникаций способствует появлению подразделения, занимающегося интегрированными маркетинговыми коммуникациями как в традиционных СМИ, так и в Интернет. По мнению Е. Голубкова, при формировании такого подразделения маркетинговых интегрированных коммуникаций создаются предпосылки для формирования единого коммуникационного бюджета и его сбалансированного распределения между отдельными коммуникационными средствами^[18].

Организация сбыта связана с построением Интернет-маркетинговых каналов. Современные методы управления такими каналами базируются на создании интеграции на основе партнерства и стратегических союзов в канале. Такая интеграция направлена ​​на рационализацию физических и информационных потоков в канале путем реорганизации процесса распределения. Реорганизация канала достигается за счет использования информационных и телекоммуникационных технологий, а также сети Интернет и, соответственно, технологий электронного бизнеса.

Комплексный Интернет-маркетинг применяет все возможные каналы рекламы и продвижения ресурсов в Интернете для увеличения посещаемости сайта и роста продаж. Основные инструменты Интернет-маркетинга: SEO-оптимизация (продвижение в поисковых системах); e-mail-рассылка; реклама в социальных сетях; контекстная реклама; таргетированная реклама (Ретаргетинг) баннерная реклама; арбитраж трафика.

Основная задача классического маркетинга - предоставление и продвижение товаров и услуг потребителям и установление прямых взаимоотношений с клиентом с выгодой для компании.

Правила веб-маркетинга достаточно просты: разобраться в них можно за несколько часов, но знание основ ещё не означает, что удастся продуктивно применить их практически.

В идеале делом продвижения и рекламы товаров в Интернете должны заниматься профессионалы. Сегодня услуги Интернет-маркетинга предоставляют владельцам сайтов специальные агентства и студии, которых в сетевом пространстве становится с каждым днем все больше.

Эффективный маркетинг в Интернете (e-marketing) состоит из следующих компонентов(4Р)^[19]:

1. Продукт (товар). Обязательное условие: то, что реализуется через сетевые ресурсы, должно отличаться качеством или какими-то уникальными свойствами, чтобы конкурировать с другими сайтами и обычными магазинами.

2. Цена. Считается, что в Интернете цены несколько ниже, чем в «реальности».

3. Продвижение - многоуровневая реклама, как самого сайта, так и отдельных товаров. Данный элемент включает целый арсенал инструментов - SEO, контекстную, интерактивную и баннерную рекламу, работу с сообществами в социальных сетях и блогами.

4. Точка продаж - собственно сайт. Функциональный ресурс должен иметь оригинальный дизайн, качественную навигацию, юзабилити высшего уровня.

Важную роль играют и другие составные части: целевая аудитория, контент (содержание сайта), вовлеченность посетителей в маркетинговые процессы.

Юзабилити (Usability) — это критерий, позволяющий оценить, насколько легко прост интерфейс сайта для использования.

Стратегия Интернет-маркетинга предполагает поэтапную работу над определением потребностей аудитории, созданием и продвижением контента, вовлечением посетителей в активные процессы приобретения.

Выводы по главе 1.

Интернет-маркетинг - это новый вид маркетинговой деятельности, новая дисциплина, которая сегодня имеет ряд принципиальных отличий от традиционного маркетинга - управленческого комплекса, включающего в себя принципы организации, систему задач и инструменты для их выполнения, а также средства контроля деятельности, направленной на создание и взаимовыгодный обмен товаров между субъектами рынка.

Главное отличие в том, что Интернет-маркетинг для реализации указанных функций применяет принципиально новые, особенно с технологической стороны, инструменты и приемы.

Глава 2. Система Интернет-маркетинга организации ООО «Атлас Парк отель»

2.1. Общая характеристика компании ООО «Атлас Парк отель»

Общество с ограниченной ответственностью «Атлас Парк-Отель» – загородный отель европейского уровня, который расположен в одном из самых живописных мест отдыха в Подмосковье на расстоянии 29 км от МКАД, в 15 минутах езды от Московского аэропорта «Домодедово» (Свидетельство о государственной регистрации юридического лица серия 50 № 001128859 от 28.02.2005 г., реестровый номер МВТ 002221 в едином федеральном реестре туроператоров, присвоен Федеральным агентством по туризму).

Отель был открыт для посетителей в декабре 2003 года.

Юридический адрес организации - 142073, РФ, Московская область, город Домодедово, деревня Судаково, д. 92.

ООО «Атлас Парк-Отель» образовано учредителями (физическими лицами). Ответственным за определение организационной структуры организации, прием и увольнение сотрудников, распоряжением имуществом общества и др. является директор ООО «Атлас Парк-Отель». Директор организации избирается на должность решением учредителей один раз в 3 года, при этом количество сроков избрания не ограничено.

Расположение: на берегу реки Рожайки в сосновом лесу располагается «Атлас парк-отель». Он находиться в 30 км от МКАД и занимает площадь в 20 га.

Адрес: 142073, Московская область, Домодедовский район, д. Судаково, д.92.

Сайт: гостиница «Атлас парк-отель».

Вместимость: 188 номеров.

Период функционирования: Круглогодичного действия.

Направленность: «Атлас Парк-Отель» принимает на отдых взрослых и родителей с детьми.

Медицинский профиль: Несмотря на то, что отель «Атлас Парк» не является оздоровительным учреждением, он предоставляет желающим поправить свое здоровье большой выбор услуг для поддержания бодрости духа и тела.

Само расположение отеля «Атлас Парк» - большой плюс в глазах почитателей здорового образа жизни, которым по душе эта гостиница. «Атлас Парк» отель, окруженный массивом смешанного леса, находится в стороне от шумных автомагистралей, в непосредственном соседстве с пансионатом «Бор» при управлении делами президента, рядом санаторий «Подмосковье».

Перечень медицинских услуг:

Гостиница «Атлас Парк» располагает собственным фитнес-центром, который включает в себя большой бассейн с гейзерам, сауны, тренажерный зал, вертикальный турбосолярий, настольный теннис, зал для аэробики.

«Атлас Парк» - отель привлекает и тем, что в гостинице предполагаются услуги ухода за лицом и телом с использованием профессиональных косметических линий. Плюс ко всему имеется прокат спортивного инвентаря (коньки, санки, лыжи, велосипеды, ролики), площадка для игры в пейнтбол, прокат лодок – все для вашего удовольствия и оздоровительного времяпрепровождения.

Дети: С любого возраста.

Для детей: Детская комната, детская площадка.

Для отдыхающих предлагаются: две сауны, американский и русский бильярд, боулинг, тренажерный зал, массажные кабинеты, салон красоты, парикмахерская, солярий, настольный теннис, «Морской» бар с караоке. Ресторан и лобби-бар - в фойе. Имеется в наличии большой конференц-зал на 350 человек, банкетный зал вместимостью до 70 человек, две переговорные комнаты на 12 и 20 человек. Возможно, подключиться к Интернету - в любом номере, службы анимации и психологического тренинга. Футбольное поле на территории отеля. Можно взять напрокат спортинвентарь: зимой лыжи, коньки, санки, ледянки, а летом велосипеды, роликовые коньки, самокаты, лодки, бадминтон, мячи. Зимой заливается каток.

Номерной фонд:

В Главном корпусе отдыхающие располагаются в двухместных номерах «стандарт» с балконом или мансардными окнами, включают в себя две полуторные кровати или одну двуспальную, зеркальный шкаф-купе, полка для багажа и обуви, телефон, телевизор, мини-бар, мягкий диван (дополнительное место), душ, умывальник, туалет, биде; в двухместных номерах «эконом» с балконом или с мансардными окнами, включают в себя двуспальную кровать, зеркальный шкаф-купе, полку для багажа и обуви, телефон, телевизор, мини-бар, умывальник, туалет, душ. Также гости размещаются в двухместных двухкомнатных номерах «люкс» различных видов: «Африка-люкс» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полку для багажа и обуви, мягкий диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, двуспальную кровать, телефон, выход в Интернет, ванну с джакузи, туалет, биде, умывальник, выдается фен. Номер исполнен в тонах африканской саванны; «Кантри-люкс» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полку для багажа и обуви, двуспальную кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванну с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, фен. Номер исполнен в стиле роскошного загородного поместья; «Атлас-люкс» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полка для багажа и обуви, двуспальную кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванную комнату с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, выдается фен. Номер исполнен в «теплых тонах»; «Зеркальный комфорт» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полку для багажа и обуви, двуспальную кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванну с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, выдается фен. Номер исполнен в светло-голубых «прозрачных» тонах;

«Юниор-комфорт» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полку для багажа и обуви, двуспальную кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванну с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, выдается фен. Номер реализован в индивидуальном стиле;

«Дуэт люкс» включают в себя шкаф-купе с зеркалом, полку для багажа и обуви, двуспальную кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванну с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, выдается фен. Номер реализован в романтическом стиле, хорошо подходит влюблённым и молодожёнам.

В корпусе № 2 отдыхающие располагаются в двухкомнатных «апартаментах» («Сьют-2») включающие в себя, в одной комнате двуспальную кровать, диван; в другой две полутороспальные кровати, телевизор, шкаф-купе и багажницу, кондиционер, мини-бар, телефон с междугородней и международной связью, выход в Интернет, ванную, туалет, биде, умывальник, выдается фен; в двухместных номерах, включающих в себя две полутороспальные кровати, зеркальный шкаф-купе, полку для багажа и обуви, телефон, телевизор, мини-бар, мягкий диван (дополнительное место), душ, умывальник, туалет, биде; в двухместных однокомнатных «люксах» («люкс-1»), в которых имеется шкаф-купе с зеркалом, полка для багажа и обуви, двуспальная кровать, диван (дополнительное место), журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванная с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, выдается фен; в двухместных двухкомнатных «люксах» («люкс-2»), в которых имеется шкаф-купе с зеркалом, полка для багажа и обуви, двуспальная кровать, диван в одной комнате; две полутороспальные кровати, журнальный столик, телевизор, мини-бар, телефон, выход в Интернет, ванная с гидромассажем, туалет, биде, умывальник, фен в другой комнате.

Питание: Двухразовое питание в ресторане (завтрак и обед) по системе «шведский стол».

Бассейн: 10х14, бассейн-лагуна с гейзерами.

Пляж: С прокатом лодок и катамаранов.

Водоем: Вблизи «Атлас Парк-отеля» протекает река Рожайка.

Рыбалка: Администрацией выдаются напрокат рыболовные снасти.

Конные прогулки: По предварительному заказу для желающих организуются верховые прогулки на лошадях.

Животные: Не принимаются.

Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. Вся работа отеля поделена на несколько служб. Каждая служба выполняет свою специализированную функцию, но, несмотря на это, все службы тесно взаимосвязаны между собой (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Атлас Парк-Отель»

Во главе организации стоит Генеральный директор (General Manager), который назначается и снимается с должности Советом учредителей. Генеральный директор действует от имени отеля во всех направлениях. Ему подчиняются руководители служб, им же в свою очередь руководители отделов и подразделений. Директор отеля:

1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности на право представительства от имени общества;

3) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, переводе, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества.

Руководители функциональных подразделений не подчиняются руководителям служб.

Всего в отеле четыре основные службы:

- Служба бронирования и размещения (Front Office);

- Служба питания и напитков (Food & Beverage);

- Служба стратегического маркетинга (Strategic Marketing)

- Финансовая служба (Financial service);

В каждую из этих служб входит несколько структурных подразделений, возглавляемых линейными менеджерами. Также в отеле есть несколько функциональных подразделений, среди которых Отдел стратегического маркетинга, Отдел Информационных технологий, Юрисконсульт.

Для примера возьмем Службу Питания и Напитков. Возглавляет службу руководитель Службы Питания и Напитков. В службу входит четыре подразделения: Рестораны, Бары, Room-Service (обслуживание в номерах) и Кухня. Руководитель службы возглавляет несколько отделов во главе линейных менеджеров. Рестораном управляет Менеджер Ресторанов, ему подчиняются старшие метрдотели смены, им же в свою очередь старшие официанты и бармены, и, наконец, официантский состав.

Персонал кухни возглавляет Шеф-повар, производством управляет Менеджер по производству, также управленческие функции возложены на Су-шефа. Сменой руководят старшие повара и кондитеры. Также в состав кухни входит Стюардинг (посудное хозяйство), его возглавляет Шеф-стюард, а ему подчиняются Гостевые стюарды.

Всего на предприятии ООО «Атлас Парк Отель» трудятся 110 человек, включая генерального директора. Как сказано выше, весь персонал поделен на службы и отделы.

Для того чтобы охарактеризовать структуру персонала предприятия и его профессионально – квалификационный уровень воспользуемся рядом вспомогательных материалов, среди которых особо информативными оказались личные дела работников и статистика предприятия.

Таблица 2.1

Структура персонала ООО «Атлас Парк Отель»

	Величина показателя
Показатель	в 2017 году		в 2018 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
Руководители высшего звена	4	3,96	4	4,07
Руководители среднего звена	7	4,85	6	4,98
Специалисты	6	4,41	5	4,52
Служащие	6	5,29	5	4,52
Рабочие	102	81,50	90	81,00
Всего:	125	100,00	110	100,00

Весь персонал трудящихся в организации принято делить на следующие группы работников: управленцы (менеджеры), специалисты, служащие и рабочие. Менеджеры непосредственно заняты управленческим трудом. Их принято делить на три категории: менеджеры высшего звена (Top-management), среднего звена (middle-management) и низшего (low-management). Специалисты заняты своим специфическим трудом (IT-специалисты, маркетологи, юрисконсульт, и т.д). Служащие занимаются в основном административной работой, и, наконец, рабочие – сотрудники, занятые физическим трудом.

Таблица 2.2

Половозрастная структура персонала ООО «Атлас Парк Отель»

	Величина показателя
Показатель	в 2017 году		в 2018 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
- мужчины	52	42,73	48	42,53
- женщины	63	57,27	62	57,47
- работающие пенсионеры	4	2,20	3	2,71
·        от 45 лет	10	7,93	10	8,14
·        от 35 до 45 лет	19	16,30	19	17,19
·        от 25 до 35 лет	26	22,91	25	21,72
·        до 25 лет	56	50,66	53	45,70

Таблица 2.3

Уровень образованности персонала

	Величина показателя
Показатель	в 2017 году		в 2018 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
·      два высших	4	3,08	4	3,17
·        высшее образование	53	47,14	51	48,42
·        среднее специальное	56	48,90	53	47,96
·        общее среднее	2	0,88	1	0,45
·        неполное среднее	0	0,00	1	0,45
Всего:	115	100	110	100

Из приведенных выше таблиц видно, что персонал отеля почти наполовину состоит из мужчин и чуть более половины женщин. Также следует сделать вывод, что большая часть сотрудников – это молодые люди в основном со средним специальным и высшим образованием. В этом есть и свои плюсы и минусы. Во-первых, предприятия гостиничного и ресторанного дела нуждаются в молодых, энергичных людях, способных работать сверхурочно, устойчивых к стрессу, и т.д. Это не в последнюю очередь решает проблему занятости молодых специалистов в регионе, что дает большое преимущество отелю. Но с другой стороны, молодые специалисты – это как правило выпускники ВУЗов, едва окончившие обучение, либо малоопытные люди, что не совсем хорошо. Тем более для пятизвездочного отеля, где сервис должен быть безупречным, на высоте. Ведь именно за то, как предоставляются услуги в подобных заведениях, гости платят деньги.

Возглавляет отель Генеральный директор, назначаемый и смещаемый с должности советом учредителей.

Основной целью отеля, как и любого коммерческого предприятия является получение прибыли. Деятельность общества направлена также на создание дополнительных рабочих мест, в том числе лиц с пониженной трудоспособностью, сокращение безработицы, развитие социальной инфраструктуры города и области.

Отель в большей степени ориентирован на отечественных и путешественников. Анализ данных об основных посетителях Атлас Парк-Отеля за 2017-2018 года показал, что среди посетителей большинство составляют русские (табл. 2.4), в меньшей степени представлены туристы из других стран. Преимущественно они индивидуальные туристы (46,97%) (таблица 2.5).

Таблица 2.4

Распределение гостей по странам

Основные страны – источники гостей	2017	2018
Россия	1327	1542
Германия	103	99
Франция	61	84
Великобритания	15	18
Италия	56	63
Испания	54	43
Другие страны	123	159
Общее количество гостей в т.ч. иностранцев	1739 412	2008 446

Таблица 2.5

Распределение гостей по цели поездки

Распределение гостей по цели поездки	2017, %	2018, %
Корпоративные клиенты	33,01	29,92
Групповые туристы	13,75	14,22
Индивидуальные туристы	46,97	46,7
Участники конференций, семинаров	6,27	9,17

Среднегодовая загрузка ООО «Атлас Парк-Отель» в последний год составила 65% и по сравнению с 2017 годом возросла на 6%, при этом пик заполняемости приходится на середину мая – конец октября месяца. Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства ООО «Атлас Парк-Отель» и влиянии сезонности на загрузку (рисунок 2.2).

Рис. 2.2 Среднемесячная заполняемость Атлас Парк-Отеля за 2017-2018 года, %.

Таблица 2.6

Стоимость одноместного номера в сутки, руб.

Наименование гостиницы	Стоимость
Атлас Парк-Отель	4890
Домодедово Аэротель	5550
Рамада Москва Домодедово	4543
Отель Глобус	2000
Грин Парк Отель	3650
KorstonHotelMoscow	6495

Установление цены за номер в ООО «Атлас Парк-Отель» очень важное решение, имеющее ключевое значение для успеха избранной стратегии поведения отеля на рынке. Цена влияет на общее восприятие товара или марки и вносит свой вклад в позиционирование отеля в глазах потенциальных клиентов. Малейшее её изменение сразу же фиксируется рынком и может нарушить рыночное равновесие. Цена есть вынужденная точка контакта между отелями-конкурентами. Стоимость одноместного номера в сутки в Атлас Парк-Отеле и других отелей в районе аэропорта Домодедово представлена в таблице 2.6.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Атлас Парк-Отель»

Финансовое состояние компании характеризуется системой показателей, отражающих наличие, размещение, использование финансовых ресурсов предпри­ятия и всю производственно-хозяйственную деятельность предприятия.

Основной формой при анализе финансового состояния является баланс. Со­гласно действующим нормативным документам баланс в настоящее время состав­ляется в оценке нетто. Итог баланса даёт ориентировочную оценку суммы средств, находящихся в распоряжении предприятия.

Проведем технико-экономический анализ предприятия на основе бухгалтерского баланса и приложений. Все полученные показатели представлены в виде таблицы.

Для начала проанализируем использование средств производства предприятием.

Таблица 2.7

Использование средств производства

Наименование показателей	Ед.изм.	2017	2018	Изменение, % 2018/2017
Среднегодовая стоимость ОФ	т.руб.	1850750	1700700	-8%
Коэффициент износа	%	5%	5,50%	10%
Коэффициент обновления	%	5%	7%	40%
Коэффициент выбытия	%	0	0	0%
Фондоотдача	руб.	0,0622913	0,07517625	21%

Коэффициент износа очень мал, в силу того, что все основные средства предприятия новые, функционирующие чуть более полутора лет. Коэффициент обновления чуть больше по величине, это объясняется тем, что основные фонды обновляются по мере необходимости.

Фондоотдача показывает, что на один рубль основных фондов предприятия реализовано услуг и работ примерно на 6 копеек в первом году, на 7 копеек во втором. В динамике фондоотдача растет – это говорит о том, что выручка от реализации продукции стала расти относительно прошлого года в отношении к стоимости основных средств.

Таким образом, у Отеля стоимость основных фондов достаточно высока. Все основные фонды новые, изнашиваются медленно (если брать обобщенный износ всех основных фондов). Коэффициент износа относительно невелик, также как и другие коэффициенты.

В таблице 2.8 представлены показатели прибыли и рентабельности предприятия.

Таблица 2.8

Показатели прибыли и рентабельности

Наименование показателей	Ед.изм.	2017	2018	Изменение, %
Показатели прибыли и рентабельности
1. Выручка от продажи товаров, продукции, услуг (за минусом НДС, акцизов и иных аналогичных обязательных платежей)	т. руб.	115285,66	127852,25	11%
2. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	т. руб.	55287,23	56832,23	3%
3. Валовая прибыль	т. руб.	59998,43	71020,02	18%
4. Коммерческие расходы	т. руб.	23752,9	26728,23	13%
6. Прибыль до налогообложения	т. руб.	36245,53	44291,79	22%
7. Чистая прибыль	т. руб.	27184,148	33218,8425	22%
8. Рентабельность	%	24%	26%	10%

Как видно из таблицы 2.8, выручка предприятия растет.

Следует заметить, что доля себестоимости оказанных услуг в выручке не достигает и половины. Это связано в первую очередь с тем, что в отелях высших категорий гости зачастую платят большие суммы денег не за саму услугу, а за то, как ее предоставляют. По принципу «Все ваши капризы за ваши же деньги» функционируют почти все современные средства размещения. Это также обуславливает высокий процент рентабельности во всех отчетных периодах.

Теперь проведем анализ использования трудовых ресурсов.

Таблица 2.9

Использование трудовых ресурсов

Использование трудовых ресурсов
Наименование показателей	Ед.изм.	2017	2018	Изменение, %
ССЧ работающих	чел.	125	110	-12,00%
Среднемесяная з/п	т.руб.	14,78	16,2	9,61%
Производительность труда	т.руб./чел	461,14	581,15	26,02%
Фондовооруженность	руб/чел	7403,00	7730,45	4,42%

Что же касается использования трудовых ресурсов, то здесь видно, что количество персонала снижается. В низком сезоне объем предоставляемых услуг низок, поэтому штат персонала сокращается, чтобы сократить издержки. Затем спрос на услуги растет, соответственно растет и предложение. Но штат персонала не увеличился, сотрудникам лишь подняли зарплату. Исходя из этого, производительность труда растет.

Фондовооруженность показывает стоимость основных фондов, приходящихся на каждого работника. При сокращении штата персонала показатель фондовооруженности соответственно растет.

Подводя выводы, необходимо отметить, что в целом технико-экономическая характеристика предприятия положительна. Все рассчитанные коэффициенты свидетельствуют как об эффективной работе организации в целом, так и о неплохом финансовом состоянии.

На основе информации с официального сайта отеля, информации со статей, обозревающих рынок гостиничного бизнеса, а так же на базе собственных наблюдений во время работы в отделе стратегического маркетинга в организации, с возможностью присутствовать на корпоративных семинарах и тренингах, и иметь доступ к различным корпоративным документам.

На основе анализа деятельности компании ООО «Атлас Парк Отель» можно сделать следующий вывод: «Атлас Парк Отель» не очень хорошо узнаваем среди граждан Москвы, однако уже пользуется должной популярностью. Для отелей, особенно в крупных регионах, известность среди населения – очень важная составляющая, так как именно местные жители являются носителями культуры и колорита своего города, а такой отель как «Атлас Парк Отель», находящийся в самом большом регионе страны должен быть известен не только иностранным туристам, бронирующим номера через турфирмы.

2.3. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Атлас Парк Отель»

Отдел стратегического маркетинга в «Атлас Парк отель» состоит из трех основных работников: Руководителя отдела маркетинга, менеджера по работе с заказчиками и SMM-менеджера.

В список ежедневных обязанностей менеджеров можно включить:

- ведение страницы в социальных сетях;

- обновление новостной ленты на официальном сайте;

- информирование посетителей официального сайта о новых специальных предложениях (по запросу отдела продаж и бронирования);

- мониторинг новостей гостиничного бизнеса;

- если накануне прошла конференция или банкет, то специалист вывешивает фотоотчет в Instagram;

- поиск новых средств SMM;

- проверка электронного почтового ящика;

- решение возникших проблем;

- подпись актов у ген. директора;

- утверждение планов деятельности на следующую неделю у ген. директора;

- доработка ближайших мероприятий;

- подготовка к организации будущих мероприятий;

- взаимодействие с отделом продаж, отделом банкетов и отделом кадров.

- планирование рекламных поездок в отели;

- встречи с представителями СМИ;

- отслеживание выпуска публикаций в СМИ и информирование руководства отеля о публикации; ϖ подготовка ежемесячных пресс-отчетов;

Основной задачей, стоящей перед менеджером по работе с заказами, является принятие решений по вопросам продвижения отеля. Продвижение отеля может осуществляться на платной основе или по бартерной сделке.

Оплачиваемые отелем каналы рекламы за 2017 год:

- Радио «Monte-Carlo»

«Запускается обычно к специальным мероприятиям, например к «Винным ужинам», которые проходили в ноябре 2017 года. Целевую аудиторию слушателей данной радио-волны можно назвать стопроцентной.

- Журнал «Ведомости», приложение «Как потратить»

«В 2017 году давали полную рекламу отеля (по готовому образцу) в данном приложении, так как оно будет распространяться на форуме (ПМЭФ), аудитория которого нам интересна». Вся остальная реклама отеля действует на бартерной основе с печатными и online изданиями, с которыми у отеля налажена взаимовыгодная PR-связь. Такими изданиями, к примеру, являются: «Собака.ru», «Dorohins magazine», «Я Покупаю», «Dress Code magazine», «Invoise magazine», «Time Out», «Деловая Москва», «Marie Claire», «People Talk», «Коммерсантъ Travel» и т.д.

Одной из основных целевых аудиторий отеля выступает пресса. За неимением большого бюджета на рекламу и PR (в среднем бюджет составляет около 50 тысяч рублей), PR-служба отеля, во главе с директором отдела маркетинга, используют и нарабатывают личные связи с представителями прессы, реализуя любые возможности PR-сотрудничества. Работая с прессой в партнерской положительной атмосфере, PR-сотрудничество обрабатывается представителями «Атлас Парк Отель» как в качестве входящих запросов (помочь с PR, порекомендовать что-то, организовать встречу, дать заявку на участие в рейтинге или обзоре), так и в качестве исходящих (рассылка пресс-релизов, анонсов по медиа базе, direct mail и прочие инструменты PR).

В интересах любого престижного отеля проведение различного рода мероприятий, которые могут нести как коммерческую выгоду, так и рекламную.

Любое мероприятие не обходится без гостей, как специально приглашенных, так и привлеченных за счет анонсов в социальных сетях и различных информационных медиа и онлайн изданиях. Мероприятия бывают закрытые и открытые для входа. Инструментом приглашения на закрытое мероприятие является индивидуальная рассылка с корпоративной почты приглашений с описанием мероприятия по заранее подготовленной гостевой базе. Как правило, гостями таких мероприятий являются публичные и медийные персоны, руководители различных организаций или же светские «львы и львицы».

Для привлечения большего числа гостей используются инструменты в социальных медиа (SMM).

Основные социальные интернет-платформы, которые используются в организации: VK, Facebook и Instagram. Основные инструменты, которые используются в этих социальных медиа:

VK/Facebook (схожие по типу соц. сети, имеют свои официальные группы):

- Анонсирование мероприятий,

- Стимулирование интереса аудитории к организации, привлечение новых членов сообщества (за счет проведения конкурсов, «репостов» анонсов группами организаций-партнеров),

- Отчеты и фотоотчеты о прошедших мероприятиях,

- Публикация еженедельного гида с рекомендациями о местах проведения выходных,

- Мониторинг поступающей информации, комментариев, личных сообщений, обеспечение обратной связи

Instagram:

Публикация постов (фотография + подпись) следующих направленностей:

- Анонсирование мероприятий,

- Пост-анонс с ссылкой на фотоотчет на официальных страницах в VK/Facebook,

- Еженедельная рубрика «путешествия матрешки», расписанной известными гостями, прибывающими в Отель,

- Мониторинг фотографий гостей отеля, и публикация лучших фотоснимков с указанием автора,

- Публикация backstage с фотосессий для журналов, рекламных компаний и тд.

Помимо названных выше социальных сетей, в деятельность Интернет-маркетинга входит работа с сайтами, обозревающими рынок гостиничных услуг, лидерами которых являются Tripadvisor.com и Booking.com. По большому счету на этих сайтах проводится мониторинг отзывов гостей и дача своевременных ответов на эти отзывы, как положительные, так и негативные.

Неотъемлемой частью работы менеджера Интернет-маркетинга является аналитический сбор информации в котором отображаются: частота посещения той или иной страницы соц. сети, количество новых «подписчисков» или отписавшихся пользователей, количество «понравившихся публикаций», «репостов», общее отношение и заинтересованность в бренде и в отеле среди пользователей соц. сетей на основе собранных количественных и качественных (отзывы, комментарии) результатов.

Все вышеупомянутые интернет-сайты и социальные сети напрямую привязаны к официальному сайту отеля. Структура сайта содержит:

- Информацию о фирме (цены, номера),

- Свадьбы/встречи/мероприятия/конференции (возможности залов, кейтеринг, пространство Wounge)

- Рестораны отеля (обслуживание в номере, банкеты),

- О дополнительных услугах отеля (SPA, бассейн, фитнес-зал),

- Предложения для детей,

- Информация о развлечениях и спорта (виды, особенности),

- Контакты,

- Онлайн-бронирование.

Также стоит выделить весь «арсенал» приемов работы менеджеров гостиницы. Он представлен в виде таблицы, где по горизонтали указаны контактные (целевые) аудитории, а по вертикали – методы влияния на них. (см. таблицу 2.10)

Таблица 2.10

Особенности Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк Отель»

Целевая группа/ Инструменты PR	СМИ	Клиенты	Партнеры	Сотрудники
Распространение информации о гостинице	Х	Х	Х	Х
Пресс-релизы	Х	Х	Х	Х
Пресс-конференции	Х
Интервью с менеджерами	Х
Web-сайт	Х	Х	Х	Х
Фирменный стиль	Х	Х	Х	Х
Благотворительные мероприятия	Х	Х	Х
Знаменитые гости	Х	Х	Х
Участие в общественно значимых мероприятиях	Х	Х	Х
Книга отзывов		Х	Х	Х
Участие в рейтингах	Х	Х	Х	Х
Премии и награды гостиницы	Х	Х	Х	Х
Премии и награды ведущих сотрудников	Х	Х	Х	Х
Выставки	Х		Х
Спец. предложения	Х	Х	Х	Х
Сотрудничество с известными брендами	Х	Х	Х
Product placement		Х	Х
Комплименты от гостиницы		Х
Дегустация вин	Х	Х
Опросы сотрудников				Х
Контроль качества		Х		Х
Служебные правила				Х

Прежде, чем будут даны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности компании, стоит изучить динамику изменения затрат на продвижение услуг отеля можно рассмотреть в табл. 2.11.

Таблица 2.11

Динамика изменения затрат на маркетинговую деятельность ООО «Атлас Парк Отель» за 2015-2018 гг.

Вид продвижения	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.
1. Размещение рекламы в печатных изданиях	750 000	668 000	588 000	508 000
2. Реклама на ТВ	750000	675 000	600 000	500 000
3. Seo-оптимизация сайта, сопровождение	50 000	100 000	150 000	250 000
4. Печатная продукция (в т.ч. затраты на распространение)	200 000	150 000	150 000	150 000
5. Радиореклама	750 000	600 000	518 600	450 000
6. Контекстная реклама	0	30 000	100 000	200 000
7. E-mail рассылка	5 000	7 500	10 000	10 000
8. Размещение баннеров на специализированных сайтах	25 000	75 000	100000	100000
SMM	25 000	25 000	50000	50000
Итого:	2 555 000	2 330 500	2 266 600	2 218 000

В целом, динамика изменения затрат на маркетинговую деятельность отражает переход от полноценного традиционного маркетинга к смешанному маркетингу (традиционный + Интернет-маркетинг).

Если в 2015 г. традиционный маркетинг включал в себя 96% расходов, то в 2018 г. на долю традиционного маркетинга остается лишь 72,5%. Можно отметить, что компания изначально пыталась совместить и сравнить три основные маркетинговых напраления: Размещение рекламы в печатных изданиях, Реклама на ТВ и Радиореклама и практически полностью игнорировала методы Интернет-маркетинга.

Также стоит отметить ежегодное снижение затрат на маркетинговую деятельность, связанную с оптимизацией расходов. В то же время, сохранялась тенденция увеличения затрат на методы Интернет-маркетинга. Если совместить эти данные и данные по выручке, можно сделать вывод, что затраты на традиционные методы маркетинга были как слишком завышены, так и неэффективны. Можно предположить, что ежегодный небольшой (в рамках общей суммы затрат) прирост затрат на методы Интернет-маркетинга нивелировал уменьшение количества традиционных методов продвижения.

Иначе говоря, к примеру, в период 2017/2018 г. прирост затрат на Интернет-маркетинг составил 200 000 руб., при снижении затрат на традиционные методы в размере 248 600 руб. (экономия 48 600 руб.), что в конечном итоге вылилось в прирост выручки на 11%. Получается, что методы Интернет-маркетинга более эффективны, по сравнению с традиционными.

В этом параграфе была рассмотрена ключевая деятельность отдела стратегического маркетинга в отеле «Атлас Парк Отель», основные инструменты и способы маркетинга в деятельности отеля.

На базе рассмотренной информации, можно сделать вывод, что, по сути, все современные отели сегментов используют практически идентичные технологии маркетинга в своей деятельности. Разница заключается, например, в особенностях контента, стиле донесения информации до аудитории.

На данный момент компания ориентирована на традиционные методы маркетинга, имеющих, на данный момент, крайне низкую эффективность. Само собой, компания пробует продвигать свои услуги в Интернете, но на данный момент данный канал продвижения используется достаточно слабо. Компания не использует активно развивающиеся на сегодняшний день туристические и новостные порталы. Текущая Интернет - маркетинговая деятельность находится на уровне зарождения и получаемый эффект от этих методов не сбалансирован, поэтому можно сделать вывод о неэффективности большей части Интернет-маркетинга в рамках продвижения предложений ООО «Атлас Парк отель». Также, компания дополнительно ведет рекламу в СМИ, систему спонсорства и раздачу листовок, в то время как наиболее действенные методы игнорируются или задействованы в крайне малой степени. Исходя из этого, предполагается совершенствование маркетинговой деятельности ООО «Атлас Парк отель» посредством перераспределения маркетинговых приоритетов с традиционных методов (в большей части) на методы Интернет – маркетинга.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк отель»

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк отель»

В отличие от существующей схемы маркетинговой деятельности, ООО «Атлас Парк отель» необходимо создать эффективную систему продвижения услуг отеля, которую бы отличали следующие характеристики: комплексный подход к системе продвижения: использование различных методов продвижения; сочетание наиболее эффективных методов продвижения (по критериям «затраты – эффективность продвижения»); использование современных и актуальных методов продвижения.

Для начала требуется оценить удовлетворенность клиентов качеством услуг и обслуживания, для чего был проведен опрос клиентов. При опросе были использованы анкеты (см. Приложения 2, 3). Все пункты в анкете оценивались по десятибалльной шкале. В результате анкетирования были получены следующие данные:

Удовлетворенность основными услугами отображена на рис.3.1.

Рис.3.1.Удовлетворенность основными услугами

В целом, можно отметить практически полную удовлетворенность основными услугами отеля. Неудовлетворительный уровень услуг предлагается лишь в рамках ответа на звонок о получении информации или бронирования. Решением данной проблемы будет создания более актуальной системы обратной связи, например, системы онлайн-консультанта.

В целом, как уже было отмечено, клиенты удовлетворены самим отелем и не имеют причин отказываться от повторных посещений. Напрашивается вывод, что основная проблема связана с привлечением клиентов, а не с их удержанием. Этот вывод также коррелирует с анализом удовлетворенности дополнительными услугами отеля.

Удовлетворенность дополнительными услугами отображена на рис.3.2.

Рис.3.2. Удовлетворенность дополнительными услугами

Обслуживание в гостинице оценивается посетителями в среднем на 8 баллов. В целом клиенты отеля также удовлетворены дополнительными услугами, что также можно использовать в привлечении новых клиентов.

Были высказаны пожелания относительно всех предоставляемых услуг. Но наиболее часто высказываемым пожеланием было повысить уровень гостеприимства, ощутить более доброжелательное отношение к себе и усилить внимание к потребностям. Для повышения эффективности деятельности гостиницы необходимо повысить качество оказываемых услуг, а также информировать потребителей, как постоянных, так и потенциальных, о мероприятиях гостиницы по повышению уровня обслуживания. Также необходимо отметить, что гостиничный бизнес отличается сезонностью (рис.3.3).

В частности, основной спрос на услуги гостиницы в данном случае приходится на сезон Новогодних и на Рождественских праздников. В остальное время гостинице необходимо существенно повышать маркетинговую активность.

Рис.3.3. Сезонная наполняемость номеров гостиницы, в %

В то же время следует отметить, что гостиница начинает включать в ряды своих клиентов молодежь, как один из перспективных сегментов. Индивидуализация – важный тренд, набирающий силу. Персонал маркетинговой службы гостиницы переосмысляет маркетинговую стратегию и ориентирует его на более молодое поколение. Также нужно учесть, что гостям отелей хочется ощущать персональное внимание к себе, что связано с необходимостью повышать уровень обслуживания в крупных гостиничных сетях. Таким образом, при целевом продвижении услуг гостиницы необходимо учитывать несколько сегментов потребителей, выявленных при анализе данных, полученных при исследованиях, регулярно проводимых данной гостиницей.

В первую очередь, это потребители, которые представляют собой семейные пары с детьми. Доход потребителей может колебаться от среднего до высокого. Второй группой потребителей являются посетители конференций, деловых встреч, фестивалей и семинаров, которые проводятся в данном отеле. И, наконец, третья группа потребителей, которая на данный момент относительно немногочисленна, – это молодежь в возрасте до 25 лет, которая посещает Москву в качестве туристов.

Таблица 3.1

Основные сегменты потребителей

Уровень дохода потребителей	В основном потребители имеют уровень дохода средний и выше среднего. Также 25% потребителей имеют уровень дохода выше среднего.
Семейное положение и возраст	Потребители в возрасте от 18 до 25 лет (останавливаются группами), семейные пары без детей (возраст от 20 до 30 лет); молодые семейные пары с детьми (возраст от 20 до 35 лет); потребители в области бизнес-туризма и участники конференций; люди пенсионного возраста старше 65 лет
Профессиональный статус	Офисные работники, государственные служащие, руководители среднего звена или собственники бизнеса, студенты, пенсионеры, домохозяйки

Целями поездок посетителей гостиницы могут быть такие, как деловые поездки, бизнес-цели, отдых и экскурсионные программы.

Для стимулирования потребления существует множество методов:

- ATL-компания (наружная реклама, реклама в СМИ, в интернете);

- PR-компания (статьи, пресс-релизы);

- акции по стимулированию клиентов – организация мероприятий на основе бизнес-предложений гостиницы в партнерстве с заинтересованными организациями и компаниями, которые специализируются на организации конференций и семинаров;

- акции по стимулированию потребительской активности (ряд акций, предоставляющих скидки по картам, дополнительные бонусы при заселении в определенные дни, обеспечение бонусов для приезжающих в сезоны низкого спроса).

Ожидаемый результат - достижение краткосрочных целей.

Концепция продвижения – удержание постоянных клиентов и привлечение внимания потенциальных клиентов.

Таблица 3.2

Возможные направления Интернет-маркетинга гостиницы ООО «Атлас Парк отель»

№	Направление деятельности	Примечания
1	Доработка, оптимизация сайта	IT-служба гостиницы
2	Геолокационные сервисы	IT-служба гостиницы
3	Размещение рекламных объявлений, статей и PR-материалов на сайтах, аудитория которых в основном относится к бизнесу и предложениям в сфере бизнеса	Отдел рекламы Отдел связей с общественностью
4	Реклама в специализированных ресурсах	Отдел связей с общественностью
5	Совершенствование системы бронирования	IT-служба гостиницы
6	Регистрация сайта в каталогах и индексация сайта поисковыми системами	IT-служба гостиницы
7	Повышение оценки гостиницы в социальных сетях для туристов	Отдел связей с общественностью
8	Внедрение электронного консьержа	Отдел связей с общественностью

Очевидно, что направлений для совершенствования маркетинговой деятельности может быть выбрано достаточно большое количество, однако стоит выбрать наиболее эффективные методы и сосредоточиться на них. Определим основные средства массовой информации, которые будут использоваться в данной рекламной кампании.

Работа с сайтом гостиницы.

Детализация потребителей помогает сфокусировать контент сайта релевантно определенной целевой аудитории. В настоящее время наиболее эффективным является возможность продаж и бронирования мест в гостинице на основе сайта гостиницы. Также у данной гостиницы есть корпоративный сайт, где также можно найти информацию по каждой из гостиниц, а также получить информацию о скидках, акциях, бонусных программах. В то же время многие потребители предпочитают бронировать места в гостиницах напрямую для снижения расходов. Для этого сайт гостиницы должен быть предельно простым в поиске, навигации и процедуре заказа.

Для компании важно использовать сервисы поисковых систем для эффективного продвижения отелей с их помощью. Поисковики – самые востребованные веб-ресурсы.

Геолокационные сервисы, поиск по фото и видео, мониторинг информационной среды и блогосферы на наличие информации и отзывов об отеле — это и многое другое повысит эффективность маркетинговой стратегии.

Регистрация сайта в каталогах и индексация сайта поисковыми системами.

Формула взаимосвязи «объявление – прибыль» в мировой практике выведена давно: увеличение уровня оценки на Tripadvisor.com на 1 балл (например, с 3,3 до 4,3) позволяет отелю повысить свои цены более чем на 11% при сохранении той же загрузки и доли на рынке.

В связи с этим должна проводиться комплексная работа по улучшению привлекательности отеля, повышению его оценки в социальных сетях для туристов. Продвижение в социальных сетях дает возможность создать более привлекательный образ предприятия. Интернет-маркетинг позволяет постоянно информировать потребителей о продуктах и услугах, последних акциях гостиницы, кроме того это способ напрямую связаться с существующими и потенциальными клиентами, а также партнерами по бизнесу. В связи с этим гостинице нужно иметь страницы в наиболее эффективных социальных сетях. В этом случае гостиница получает возможность информировать потребителей о своих предложениях, а также получить двустороннюю связь с потребителями.

При этом необходимо вести статистику эффективности социальной сети для концентрации усилий на основных ресурсах. Для данной гостиницы эффективной будет работа с социальными сетями как в русскоязычном сегменте, так и в англоязычном сегменте.

Стоит так же учитывать популярность и рейтинг среди социальных сетей, дабы не тратить время на сайты, которые не будут давать нужный результат. Рассмотрим рейтинг социальных сетей в мировом рейтинговом исследовании (см. Приложение 4, рис.3.4, табл.3.3).

Лидер социальный сетей на данный момент это VK.com, который позволяет не только создавать страничку для пользователей, но так же и страницы для предприятий, давая возможность информировать подписчиков о новых предложениях, акциях, а так же давать возможность задать вопрос об услугах отеля. Также эффективным будет размещение информации в таких социальных сетях, как Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, GooglePlus+ и Tumblr.

В качестве основных, выбраны следующие инструменты Интернет-маркетинга для ООО «Атлас Парк отель»:

1. SEO Оптимизация и доработка Web-сайта компании.

Данный инструмент предполагает два отдельных направления:

- Доработка сайта путем добавление функции обратной связи LiveTex (онлайн-консультант, всплывающее окно, где общение с клиентом проходит посредством текстовых сообщений).

Это готовый продукт, предлагаемый в двух форматах:

• Базовый / Основные функции системы / от 9 500 /мес.
• Продвинутый / Возможности системы без ограничений / 12 500 /мес.

Предполагается использование годового Продвинутого тарифа. Годовая стоимость составит порядка 150 000 руб.

- SEO Оптимизация сайта для повышения места в рейтинге поисковых систем Яндекс и Google.

Предполагается использование услуг комплекса SEO-продвижения в агентстве SmartMedia. Средняя стоимость составляет порядка 55 – 60 тыс. рублей в месяц. Годовая стоимость продвижения составит порядка 700 000 рублей в год. В среднем через месяц после проведения оптимизации в ТОП выводится около 20% запросов среднеконкурентной тематики. А через пять-шесть месяцев уже порядка 80% ключевых запросов будут постоянно находиться в ТОП-10 ведущих поисковых систем. После этого начинается работа по удержанию достигнутых позиций, постоянный мониторинг ситуации и корректировка в случае необходимости.

2. Контекстная реклама на специализированных Интернет-ресурсах для целевой аудитории.

Предполагается использование услуг комплекса контекстной рекламы в агентстве SmartMedia.

В рамках данного метода будут использованы системы:

1. Яndex.Direct,

2. Google.Adwords.

В бюджет включено определение сообщения (выбор тематики размещения; подбор ключевых слов ; выбор позиции показа объявления; — время показа объявления; настройки геотаргетинга; CTR объявления.

Цены за один переход составляют

— 1–20 руб. — тематический трафик (низкочастотные и среднечастотные запросы);

— 30–300 руб. — популярные слова в конкурентных тематиках.

Наша тематика относится больше к тематическому трафику, пусть и более популярному, цена за клик составит 3 руб.

Бюджет будет выделяться на один год и будет разделен на три части:

- 60 тыс. руб. - организационные расходы,

- 120 тыс. руб. – за 40 000 переходов в «Яндекс.Директ»;

- 120 тыс. руб. – за 40 000 переходов в «Google AdWords».

3. Проведение E-mail рассылок.

Для Проведение E-mail рассылок также будут использоваться услуги агентства SmartMedia.

Для группы подписчиков 25 тыс. чел. (возможна закупка базы данных электронных адресов целевой аудитории).

• Стоимость разовой рассылки - 2500 р.
• До 5 рассылок в месяц 5100 р.
• От 5 до 10 рассылок в месяц - 6190 р.

Нас интересует разовая ежемесячная рассылка. Даты могут варьироваться в зависимости от месяца. К примеру, январская рассылка может быть приурочена к после-Новогодим праздникам, февральская – к всех влюбленных или дню Защитника Отечества, мартовская – к Международному Женскому дню и т.д.

4. Реклама в специализированных ресурсах.

Предполагается использование узкоспециализированных рекламных порталов, специализирующихся на продвижении услуг в Московской области.

Были выбраны следующие сайты и форматы продвижения:

- Сайт http://www.domotdiha.ru (баннер). Сайт позиционируется как портал, продвигающий Дома и базы отдыха, пансионаты на ДомОтдыха.ru, места отдыха на карте. Средняя посещаемость сайта на данный момент – 6-9 тыс. чел. в сутки.

Формат – рекламный баннер на год, стоимостью 20 000р. в месяц.

- Сайт http://tophotels.ru (баннер + участие в специальных проектах). Сайт позиционируется как портал, оценивающий рейтинг отелей и гостиниц мира. Средняя посещаемость сайта на данный момент – ~225 тыс. чел. в сутки.

Формат – рекламный баннер на год, стоимостью 5 000р. в месяц и две статьи стоимостью по 14 000 р.

- Портал http://www.plan1.ru (баннер + статья).

Сайт позиционируется как поисково-рекламный портал, справочник организаций и крупнейшая база предприятий Московского региона, жёлтые страницы: фирмы и учреждения.

Средняя посещаемость сайта на данный момент – ~5 тыс. чел. в день.

Формат – рекламный баннер на год, стоимостью 3 000р. в месяц и две статьи стоимостью по 7 000 р.

- Туристический портал http://www.travel.ru (Специальное размещение). Сайт специализируется на авиабилетах, отелях и гостиницах, горящих путёвках и турах, путешествиях и т.д.

Средняя посещаемость сайта на данный момент – ~ 50-60 тыс. чел. в сутки.

Формат - отдельный раздел на сайте travel.ru/hotel/ с указанием основных данных, в том числе:

- название отеля, город,

- категория (звездность),

- количество номеров в отеле,

- веб-сайт отеля,

- контактное лицо (email и телефон),

- фотографии номеров и интерьера,

- система отзывов.

Стоимость 50 000р на срок 10 месяцев.

- Сайт http://подмосковье.рф (баннер + статья). 15000

Сайт специализируется на продвижении индустрии отдыха в Подмосковье, магазин путевок: отели, пансионаты, санатории.

Средняя посещаемость сайта на данный момент – ~ 2-3 тыс. чел. в сутки.

Формат - рекламный баннер на полгода, стоимостью 2 000 руб. в месяц и рекламная статья стоимостью 5 000 р.

5. SMM.

На рынке присутствует множество компаний, предлагающих SMM услуги. Предполагается использование услуг агентства SmartMedia.

В рамках данного направления агенством предлагается

• Представительство бренда в соцсетях,
• Продвижение бренда компании в соцсетях,
• Управление репутацией.

Для ведения трех социальных сетей, у агентства есть тариф «Пакет «L»», включающий в себя:

• Аналитика и разработка стратегии,
• Дизайн оформления сообщества,
• Создание постов (в месяц) - от 20 постов
• Оптимизация постов под другие социальные сети - +3 соц. сети и более.
• Администрирование,
• Посевы на тематических площадках,
• Отчётность.

Ежемесячная стоимость – 29 166,66 р., годовое обслуживание – 350 тыс. руб.

6. Сотрудничество с блогерами.

Предполагается использование услуг блогера Артемия Лебедева https://tema.livejournal.com. Формат подачи: блок 300х300 в его блоге стоимостью от 10 000 р. Предполагается годовая подписка (20 сообщений): по 1 сообщению в месяц (12 блоков) и дополнительно по 2 блока в период декабрь-март для пополнения дефицита загруженности гостиницы.

Данный формат продвижения предполагает скачкообразный рост показателей посещаемости сайта, и даже несколько посетителей, перешедших по данному блоку и воспользовавшихся услугами отеля в последствии, в рамках одного сообщения практически в полной мере окупят данную категорию затрат отеля (среднее увеличение посещаемости аналогичных сайтов сферы туризма и отдыха 1000-2000 чел. в день).

3.2. Оценка эффективности разработанной стратегии продвижения

Определение экономической эффективности маркетинговой деятельности проводится на основе сравнения результатов анализа экономической деятельности предприятия за предыдущие два-три года и результаты, полученные после проведения рекламной кампании, с учетом других микро- и макроэкономических факторов, влияющих на предприятие.

Экономическая эффективность предлагаемой маркетинговой деятельности может быть обусловлена повышением количества потребителей гостиницы, повышением спроса на услуги гостиницы в сфере делового туризма, семейного туризма и молодежного туризма, а также удержанием постоянных потребителей посредством программ лояльности.

Рассмотрим основные статьи затрат, которые предполагаются в связи с разрабатываемой маркетинговой концепцией.

Совокупность затрат по предложенным мероприятиям включает в себя следующие статьи затрат:

1. Стоимость размещения рекламных баннеров на специализированных Интернет-сайтах;

2. Доработки по сайту, платные виджеты на сайт;

3. SEO;

4. Стоимость E-mail и sms рассылок;

5. Стоимость контекстного показа рекламы;

6. Стоимость SMM;

В таблице 3.3 сведена общая смета затрат за 2018 год:

Таблица 3.3

Смета затрат на маркетинговые мероприятия, в 2018 году

Статья затрат	Сумма, рублей
1. Размещение рекламы в печатных изданиях	508 000
2. Реклама на ТВ	500 000
3. Seo-оптимизация сайта, сопровождение	250 000
4. Печатная продукция (в т.ч. затраты на распространение)	150 000
5. Радиореклама	450 000
6. Контекстная реклама	200 000
7. E-mail рассылка	10 000
8. SMM – контент и продвижение (FB,VK, Inst.)	50 000
9. Размещение баннеров на интернет сайтах	50 000
Итого:	2 168 000

Таким образом, исходя из данных, представленных в табл. 3.3, по предварительному варианту, общая сумма затрат составила 2 168 000 руб., среди которых доля затрат на мероприятия по стимулированию продаж в сети Интернет – 460 000 руб.

В таблице 3.4 сведена предполагаемая смета затрат на мероприятия в 2018 году:

Таблица 3.4

Смета затрат на маркетинговые мероприятия, в 2018 году

Статья затрат	Сумма, рублей
1. Размещение баннеров на интернет сайтах, в т.ч.	768 000
- блог Артемий Лебедева https://tema.livejournal.com	200 000
- Сайт http://www.domotdiha.ru (баннер)	240 000
- Сайт http://tophotels.ru (баннер + статья)	88 000
- Портал http://www.plan1.ru (баннер + статья)	40 000
- Туристический портал http://www.travel.ru (Специальное размещение)	50 000
- Сайт http://подмосковье.рф (баннер + статья)	150 000
2. Доработка сайта (виджет обратной связи LiveTex)	150 000
3. Seo-оптимизация сайта, сопровождение	700 000
4. E-mail рассылка	30 000
5. Контекстная реклама	300 000
6. SMM – контент и продвижение (FB,VK, Inst.)	350 000
Итого:	2 298 000

Таким образом, исходя из данных, представленных в табл. 3.4, по предварительному варианту, общая сумма затрат составит 2 298 000 руб.

Рассмотрим динамику изменения затрат на маркетинг (табл. 3.5).

Таблица 3.5

Динамика изменения затрат на маркетинговую деятельность, в 2015-2018 гг.

	Цена за год
Вид продвижения	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2018 г.
1. Размещение рекламы в печатных изданиях	750 000	668 000	588 000	508 000	-
2. Реклама на ТВ	750000	675 000	600 000	500 000	-
3. Seo-оптимизация сайта, сопровождение	50 000	100 000	150 000	250 000	850000
4. Печатная продукция (в т.ч. затраты на распространение)	200 000	150 000	150 000	150 000	-
5. Радиореклама	750 000	600 000	518 600	450 000	-
6. Контекстная реклама	0	30 000	100 000	200 000	300000
7. E-mail рассылка	5 000	7 500	10 000	10 000	30000
8. Размещение баннеров на специализированных сайтах	25 000	75 000	100000	100000	768000
SMM	25 000	25 000	50000	50000	350000
Итого:	2 555 000	2 330 500	2 266 600	2 218 000	2298000

Согласно данным табл. 3.5, предлагается полный отказ от традиционных методов маркетинга, и ведение маркетинговой деятельности лишь посредством методов Интернет-маркетинга.

Рассчитаем изменение затрат на маркетинговую деятельность предприятия в 2018 и 2018 году.

Таблица 3.6

Изменение затрат на маркетинговую деятельность предприятия

Наименование показателя	Период		2018/2018
	2018	2018 (прогноз) руб.	Абс. рост бюджета, тыс р.	Отн. рост бюджета, %
Расходы на маркетинг, руб.	2 168 000	2 298 000	130 000	6

Так, согласно данным табл. 3.6, общая сумма затрат на маркетинговую деятельность ООО «Атлас Парк отель» должна вырасти на 6%, за счет увеличения расходов на Интернет-рекламу и продвижение. В то же время, компания полностью откажется от традиционных методов продвижения.

Согласно статистически данным, число переходов на сайт компании выросло до 50% от количества человек в 2017 году. Наличие широкой рекламной кампании в Интернете позволило в 2018 году увеличить продажи с собственного веб-ресурса отеля на 35% в год.

Проверка эффективности рекламной кампании может также проводиться с помощью анкетирования клиентов гостиницы.

Метод исследования - анкетирование.

Инструментарий – анкета клиентов ООО «Атлас Парк отель».

Проверка эффективности рекламной кампании направлена на выяснение ее результата и определение степени эффективности затрат денежных средств.

Объектом исследования является ООО «Атлас Парк отель», в особенности эффективность проведения рекламной кампании.

Социальная эффективность предложенного комплекса продвижения также оказывает влияние на поддержание положительного имиджа гостиницы.

Работа по созданию положительного имиджа отеля - не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся система его деятельности. В конечном счете имидж определяется качеством, ценой, доступностью услуг, историей отеля и, конечно, рекламой. Имиджа отеля сильно зависит от системы продвижения и связей с общественностью.

Можно сделать вывод, что при постоянном проведении контроля эффективности рекламной кампании и при выполнении всех намеченных пунктов данной кампании ООО «Атлас Парк отель» будет получен положительный результат, заключающийся в повышении эффективности деятельности гостиницы ООО «Атлас Парк отель», а также в удержании постоянных клиентов.

Заключение

В результате проделанной работы, были изучены основные аспекты Интернет-маркетинга, удалось выявить несколько основных методов Интернет-маркетинга: поисковое продвижение, контекстная реклама и реклама в социальных сетях. Эффективность методов достигается при правильно поставленных целях, для которых они используются.

Например, такой способ продвижения, как реклама в социальных сетях подходит для поднятия имиджа компании, но он не эффективен, как способ увеличения продаж (продвижения туристского продукта).

Система маркетинга гостиницы ООО «Атлас Парк отель» в своей работе использует следующие инструменты PR-технологий:

- Распространение информации о гостинице,

-Web-сайт,

- Пресс-релизы,

- Интервью с менеджерами,

- Привлечение VIP гостей,

- Книга отзывов для клиентов гостиницы

- Участие в рейтингах и конкурсах,

- Специальные предложения для клиентов отеля (ко дню Св. Валентина, Новому году),

- Служебные правила,

- Сенсорный брендинг (музыкальное и световое оформление),

- Интернет-технологии (социальные сети, сайты обозревающие рынок туристических услуг).

Уникальность работы состоит в том, что здесь не просто анализируются используемые отелем инструменты и методы PR, они также соотносятся с различными целевыми группами, на которые ориентируется гостиница ООО «Атлас Парк отель» (клиенты, партнеры, СМИ, сотрудники). Для более наглядного представления результаты данного анализа сведены в специально разработанную таблицу, позволяющую буквально одним взглядом оценить ситуацию, увидеть есть ли «пробелы» в маркетинговой деятельности отеля.

В качестве основных, выбраны следующие инструменты Интернет-маркетинга для ООО «Атлас Парк отель»:

1. SEO Оптимизация и доработка Web-сайта компании.

2. Контекстная реклама на специализированных Интернет-ресурсах для целевой аудитории.

3. Проведение E-mail рассылок.

4. Реклама в специализированных ресурсах.

5. SMM.

6. Сотрудничество с блогерами.

В рамках новой концепции предлагается полный отказ от традиционных методов маркетинга, и ведение маркетинговой деятельности лишь посредством методов Интернет-маркетинга.

Общая сумма затрат на маркетинговую деятельность ООО «Атлас Парк отель» должна вырасти на 6%, за счет увеличения расходов на Интернет-рекламу и продвижение. В то же время, затраты на традиционные методы будут сведены к нулю.

Согласно статистически данным посещаемости перечисленных выше Интернет-ресурсов, число переходов на сайт компании составит до 50% от количества человек в 2017 году. Наличие широкой рекламной кампании в Интернете позволило в 2018 году увеличить продажи с собственного веб-ресурса отеля на 35% в год.

На основе проведенных исследований были изучены проблемы в деятельности отдела маркетинга и Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк отель» и даны рекомендации по маркетинговому сопровождению гостиницы, ориентированные на перспективу. Рекомендации были одобрены руководством и взяты на дальнейшее рассмотрение.

Список используемой литературы

I. Монографии и учебные пособия

1. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг: учеб. пособие. М.: ИНФРА М-Норма, 2015. 224 с.
2. Армстронг Г. Основы маркетинга, 4-е европейское издание /Пер. с англ. М. : ООО «И.Д. Вильямс», 2013. 1200 с.
3. Беклешов Д.В., Самусев В.П. Реклама. Ее функции и методы создания / Д.В. Беклешов. – Киев, 2013. – 107 с.
4. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход - М.: Питер, 2016 - 864 с.
5. Веселов, С.В. Маркетинг в рекламе. Оценка рекламной деятельности. Часть 3: учебник / С.В. Веселов. – М.: Междунар. ин-т рекламы, 2013. – 296 с.
6. Бокшт К.А. Построение отдела продаж с «нуля» до максимальных результатов - М.: Питер, 2013 - 186 с.
7. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам: практический курс, М., 2011 - 654 с.
8. Капустина Л.М. Маркетинг партнерских отношений в контексте эволюции маркетинговых концепций // Государственное управление и менеджмент организаций в информационной экономике. Сб. науч. статей. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ. 2015. 274 с. 100 экз.
9. Кочеткова, А. Медиапланирование / А. Кочеткова. – М.: РИП-Холдинг, 2013. – 174 с.
10. Краснова В. Семь нот менеджмента. М.: Изд-во ЭКСМО. 2012. 656 с.
11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 2-е изд. СПб.: Питер. 2013. 464 с.
12. Маджаро С. Международный маркетинг. М.: Международные отношения, 2012. 264 с.
13. Мак-Дональд M. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2016. 266 с.
14. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы / А.Н. Матанцев. – М.: Фин-пресс, 2012. – 416 с.
15. Котлер Ф. Основы маркетинга. М., 2013. - 653 с
16. Международный маркетинг-менеджмент : курс лекций с пакетом учебно-методической поддержки // под общ. ред. проф. В.И. Черенкова. Изд. 2-е, перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2012. 605 с.
17. Панкратов, Ф. Рекламная деятельность: учебник / Ф. Панкратов, Ю. Баженов, Т. Серегина, В. Шахурин. – 2-е изд. – М., 2015. – 364 с.
18. Пономарева, А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности / А.М. Пономарева. – М.: ИКЦ «МарТ», 2013. – 240 с.
19. Роджерс Ф. Дж. (Бак). Путь успеха: Как работает корпорация IBM. М.: Изд-во: Азбука, Терра-Книжный клуб, 2013. 256 с.
20. Росситер, Дж.Р. Реклама и продвижение товаров / Дж. Р. Росситер, Л. Перси; пер. с англ.; под ред. Л.А. Волковой. – СПб., 2015. – 656 с.
21. Сиссорс, Дж. Рекламное медиапланирование / Дж. Сиссорс, Р. Бэрон. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2013. – 416 с.
22. Траут Дж. Позиционирование: битва за умы / Пер. с англ. СПб: Питер, 2013. 336 с.
23. Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти; пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2013. – 800 с.
24. Хибинг-мл. Р., Купер С. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство /Р.Хибинг, С.Купер; Пер. с англ. Д.Куликова. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2012. – 832с.
25. Щепилов, К.В. Медиаисследования и медиапланирование / К.В. Щепилов. – М.: РИП-Холдинг, 2016. – 222 с.

Приложения

Приложение 1.

Таблица 1.1

Распространение Интернета в мире (% пользователей от численности населения)

	Страна	Пользователи Интернета (в % от населения)
1	Норвегия	93,39
2	Швеция	90
3	Великобритания	85
4	Дания	88,72
5	Швейцария	83,9
6	КНДР	83,7
7	Германия	83
8	Канада	81,6
9	Франция	79,6
10	США	78,1
11	Эстония	74,1
12	Латвия	68,42
13	Польша	62,32
14	Литва	62,12
15	Казахстан	58,82
16	Италия	53,68
17	Россия	46,7
18	Албания	45
19	Китай	40,1
20	Беларусь	40
21	Молдова	40
22	Турция	39,82
23	Армения	37
24	Азербайджан	35,99
25	Украина	33,33
26	Кыргызстан	27
27	Грузия	27
28	Узбекистан	20
29	Таджикистан	11,55
30	Туркмения	2,2

Приложение 2

Анкета удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания в гостинце ООО «Атлас Парк отель»

1. Основные услуги:

Время оформления в службе размещения	Внешний вид и наличие униформы	Поддержание порядка	Гостеприимство
Время ответа на звонок о получении информации или бронировании	Знание иностранных языков персоналом обслуживания	Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги

2. Дополнительные услуги:

Ресторан	Кафе	Буфет	Магазин	Парикмахерская	Мастерские	Сувенирные киоски	Стоянка автомобилей
Конференц-зал	Бизнес центр	Салон красоты	Массаж	Обмен валюты	Бильярд	Игровые автоматы	Общенародное ТВ

3. Как Вы оцениваете обслуживание в нашей гостинице__

4. Пожелания…………………………………………………………………

Приложение 3.

Анкета по выявлению эффективности предлагаемой маркетинговой стратегии

1. Отметьте свое состояние в настоящий момент	а) у меня все отлично; б) хорошее настроение; в) настроение не очень хорошее; г) настроение скорее плохое, чем хорошее; д) настроение плохое.
2. Отметьте пункт, соответствующий Вашему возрасту	а) до 17 б) от 18 до 20 в) от 20 до 25 г) от 25 до 30 д) от 31 – 45 е) от 46 – 60 ж) от 61 года
3. По роду деятельности Вы	а) школьник б) студент в) работаю г) безработный Если ваш ответ в), г), укажите профессию____________________
4. Ваш пол	а) мужской б) женский
5. Ваше образование	а) начальное б) среднее в) среднее специальное г) высшее
6. Ваша специальность	а) техническое б) гуманитарное в) естественнонаучное г) социальное д) другое
7. Ваш уровень доходов (в месяц)	а) доходов пока нет б) от 5000 до 10000 рублей в месяц в) от 10000 до 15000 рублей в месяц г) от 15000 до 30000 рублей в месяц д) более 30000 рублей в месяц.
8. Выберите ответ, который лучше отражает, насколько часто вы посещаете торговые центры	а) раз в месяц б) раз в неделю в) два раза в неделю г) каждый день ) иное
9.Ваше семейное положение	____________________ (укажите)
10. У Вас есть дети?	а) нет б) да ____(укажите сколько)
11. Где вы обычно проводите отпуск?	а) в Москве б) за городом в) в путешествии за рубеж г) путешествуем по разным странам д) другое ______________(укажите)
12. Как вы оцениваете уровень предлагаемых в гостинице услуг?	Пятибалльная система оценки
13. Какая система скидок и бонусов в гостинице является для вас наиболее привлекательной
14. Какие услуги вы хотели бы видеть в нашей гостинице?
16. Из каких источников вы узнаете о предложениях нашей гостиницы	А) От друзей Б) Из рекламы в периодических изданиях В) Из интернета Г) Из предложений турагентств Д) Из рекламы на радио или телевидении
17. Интересны ли вам новости нашей гостиницы?

Приложение 4.

Рейтинг социальных сетей

Рис. 3.4 Рейтинг социальных сетей

1. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход - М.: Питер, 2016 - 864 с. ↑

2. Кочеткова, А. Медиапланирование / А. Кочеткова. – М.: РИП-Холдинг, 2013. – 174 с. ↑

3. Бокшт К.А. Построение отдела продаж с «нуля» до максимальных результатов - М.: Питер, 2013 - 186 с. ↑

4. Щепилов, К.В. Медиаисследования и медиапланирование / К.В. Щепилов. – М.: РИП-Холдинг, 2016. – 222 с. ↑

5. Международный маркетинг-менеджмент : курс лекций с пакетом учебно-методической поддержки // под общ. ред. проф. В.И. Черенкова. Изд. 2-е, перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2012. 605 с. ↑

6. Краснова В. Семь нот менеджмента. М.: Изд-во ЭКСМО. 2012. 656 с. ↑

7. Беклешов Д.В., Самусев В.П. Реклама. Ее функции и методы создания / Д.В. Беклешов. – Киев, 2013. – 107 с. ↑

8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 2-е изд. СПб.: Питер. 2013. 464 с. ↑

9. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы / А.Н. Матанцев. – М.: Фин-пресс, 2012. – 416 с. ↑

10. Сиссорс, Дж. Рекламное медиапланирование / Дж. Сиссорс, Р. Бэрон. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2013. – 416 с. ↑

11. Роджерс Ф. Дж. (Бак). Путь успеха: Как работает корпорация IBM. М.: Изд-во: Азбука, Терра-Книжный клуб, 2013. 256 с. ↑

12. Пономарева, А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности / А.М. Пономарева. – М.: ИКЦ «МарТ», 2013. – 240 с. ↑

13. Армстронг Г. Основы маркетинга, 4-е европейское издание /Пер. с англ. М. : ООО «И.Д. Вильямс», 2013. 1200 с. ↑

14. Веселов, С.В. Маркетинг в рекламе. Оценка рекламной деятельности. Часть 3: учебник / С.В. Веселов. – М.: Междунар. ин-т рекламы, 2013. – 296 с. ↑

15. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам: практический курс, М., 2011 - 654 с. ↑

16. Мак-Дональд M. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2016. 266 с. ↑

17. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы / А.Н. Матанцев. – М.: Фин-пресс, 2012. – 416 с. ↑

18. Беклешов Д.В., Самусев В.П. Реклама. Ее функции и методы создания / Д.В. Беклешов. – Киев, 2013. – 107 с. ↑

19. Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти; пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2013. – 800 с. ↑