ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Продовольственные и гостиничные компании должны выполнять множество функций, предназначенных для удовлетворения физиологических и культурных потребностей общества при организации потребления продуктов питания в местах, где они живут, работают, учатся и отдыхают.

В связи с постоянным развитием конкуренции в сфере общественного питания, требования к качеству обслуживания также постоянно улучшаются. Услуги общественного питания должны соответствовать современным стандартам обслуживания, необходимым для обеспечения прибыльности организации и повседневной деятельности.

Ключом к успеху пищевого бизнеса является не только качество его внутренней структуры, оборудования, продуктов и услуг, но и способность организовывать процессы потребления пищи и отдыха различных клиентов с учетом их высоких предпочтений. Поэтому необходимо изучать современные стандарты общественного питания для ресторанов, отелей и туризма.

Основными направлениями развития современных сервисных технологий в ресторанах, барах и кафе являются:

• создать концепцию кейтерингового бизнеса;

• расширить сеть виртуальных ресторанов, получать заказы в интернете и доставлять их потребителям;

• приготовление пищи перед посетителями;

• Организовать услуги в соответствии с системой общественного питания;

• Внедрить продажи товаров (маркетинг товаров и услуг).

Стандарт качества обслуживания является нормативным документом, который отражает необходимые стандарты для обеспечения эффективности системы управления качеством в отеле, подробно описывает набор процедур, повседневную деятельность сотрудников и помогает максимально повысить удовлетворенность посетителей.

Целью данной работы является изучение технологии обслуживания и стандартов обслуживания в гостиничной индустрии.

Для достижения этой цели в работе были решены следующие задачи:

• учитывать современные ресторанные технологии;

• Изучить развитие стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.

Конструктивно эта работа включает введение, две части, выводы и список использованных материалов.

1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане

Непосредственно перед обслуживанием проходит ответственный и сложный этап ресторана, отвечающий за подготовку к приему клиентов.

Начинается с зала подготовки. Ресторан убирается ежедневно в конце рабочего дня или в большинстве случаев утром. Завершите уборку за 1-2 часа до открытия ресторана. Группа чистящих средств удаляет пыль с мебели, подоконников, оборудования, а также химчисткой или влажной уборкой пола. После завершения уборки дежурный официант или старший официант проверит дом, оценит качество уборки, а затем предоставит инструкции по планировке и настройке стола.^[1]

Руководитель группы официанта (дежурный официант в вестибюле) получает услугу и предоставляет столовые приборы, посуду и белье для обслуживания. При этом учитывается количество столов, тип сервиса, который будет в ближайшее время (банкет или другое мероприятие).

После получения салфеток, посуды и посуды, состояние должно быть проверено. Скатерти, салфетки должны быть очищены, накрахмалены, выглажены, посуда - без трещин, крошек, с одинаковым рисунком, оборудование - с одинаковым рисунком на ручке.

Посуда и приборы также должны быть отполированы перед использованием ручного тормоза. После того, как вы получили все необходимые предметы, перейдите в настройки формы.

Основные правила обслуживания. Стол с посудой является важной частью процесса организации обслуживания гостей. Существуют некоторые классические правила сервировки, в зависимости от удобства и законности размещения на столе всего необходимого для гостей. Кроме того, тщательно подготовленный обеденный стол обеспечивает эстетику и помогает создать комфортную обстановку.

Скатерти. Обычно, как уже упоминалось, крышка изготовлена ​​из плотной мягкой ткани и может быть размещена на поверхности стола, чтобы уменьшить шум посуды и посуды и улучшить стабильность пищи. После этого стол был накрыт скатертью.^[2]

Гладкая центральная складка на скатерти должна располагаться по краю оси стола (гладкие складки скатерти помогают официанту ориентироваться во время приготовления еды). На всех столах рисунок скатерти должен быть в одном направлении. Край скатерти следует опустить на 25-35 см от края стола, а углы скатерти должны находиться напротив ножек и накрывать их.

Сервировка стола. Примерно в 2 см от края стола, прямо напротив стула или стула, поставьте вместо него небольшую тарелку (столовая, десертный десерт). Логотип компании должен быть размещен в середине стороны, обращенной к табличке гостя. В случае, когда салфетка была помещена заранее, доска для закусок помещается на сменную доску, чтобы предотвратить скольжение доски. ^[3]

Кусок торта находится на левой стороне основной доски, на расстоянии 5-10 см друг от друга. Может быть несколько вариантов расположения пирожков относительно основного лотка: верхний край пирожков находится на одной линии с верхним краем основной доски, нижний край плиты совпадает с нижним краем основной доски; Центр - по центральной линии основной пластины, нижний край круговой пластины находится по центральной линии основной платы.

Тарелка доставляется в зал с помощью тележки (подноса), покрытой салфеткой. Стек панелей обеденных столов размещен на ладони левой руки, накрыт сложенной льняной салфеткой. Большим пальцем левой руки слегка выдвиньте верхнюю пластину вперед, снимите ее правой рукой и положите на стол. Возьмите стопку маленьких тарелок в правой ладони и поместите их в левую руку. Когда лоток установлен, официант перемещается справа налево вдоль стола, а когда лоток для теста установлен, перемещается слева направо.

Настройки стола с техникой. Посуда размещается на левой и правой сторонах материнской платы. Ручка инструмента должна быть выровнена по краю доски.^[4]

Официант начал накрывать на стол с ножом. Они сложены с правой стороны тарелки, а лезвия расположены слева направо: стол, рыба, закуски. Вилка размещена с левой стороны тарелки, зубы вверху, и они расположены справа налево по порядку: столовая, рыба, закусочная. Если необходимо, поместите четвертый комплект оборудования (панель быстрого питания) на материнскую плату под салфеткой, но не закрывайте ручку устройства. В зависимости от того, как сложена салфетка, устройство можно расположить под разными углами от 60 ° до 120 °.

Поместите отдельный нож для масла на правую сторону пластины для пирога так, чтобы лезвие было направлено влево.

Ложка всегда ставится справа и утоплена.

Разместите устройство для десерта параллельно краю стола перед материнской платой в следующем порядке: нож на лезвии, лезвие справа, ручка справа, ручка вилки слева, ручка ложки справа.

Вы можете приготовить тарелку на салфетке или подносе (маленькая тарелка). Салфетка согнута, и устройство помещено в нее, чтобы открыть ручку. Поместите салфетку с ножом и ложкой на левую руку или поднос, переместите ее справа налево вдоль стола и сложите нож и ложку правой рукой. Вилка держится правой рукой, размещается на столе левой рукой, двигаясь слева направо вдоль стола.

Вы можете сразу положить все свои устройства на поднос или доску. При подаче сначала держите поднос левой рукой, а затем поместите нож и ложку правой рукой. Затем переместите лоток вправо и вилку влево, чтобы изменить направление движения вдоль стола.^[5]

Сервировка стола с бокалами и бокалами. Бокал для вина может быть помещен перед основной тарелкой позади устройства для приготовления десерта вдоль центральной оси тарелки. Но в большинстве случаев стекло смещается вправо и помещается на кончик ножа (первый на тарелке).

Перед тем как расположить очки, установите их на поднос, накрытый парой ножек, поднятых на салфетке. Поднос держится левой рукой, а бокал для вина ставится прямо на стол справа.

Поместите водку или спиртовой стакан на правой стороне стакана. Во втором ряду, согласно меню заказа, бокал для вина и шампанского ставится позади бокала.

Сервировка стола с салфетками. Поместите льняную салфетку на основную доску и поместите салфетку на специальную полку. Салфетки могут быть размещены на круговой доске или непосредственно на скатерти между устройствами.

Существует множество способов и способов складывания салфеток - конвертов, книг, коронок, кепок, вееров и т. Д. Общий принцип заключается в том, что чем меньше салфеток касается рука официанта, тем более гигиеничен процесс складывания. Поэтому наиболее предпочтительным является простой четырехкратный, потому что это наименьший контакт двумя руками.

В любом случае салфетки на всех столах в каждой комнате следует складывать одним способом.

Оборудование для хранения специй и пепельниц не было размещено на столе. Если в ресторане в общем лаундже разрешено курить, по запросу курильщика предоставляется пепельница. Специи доступны только в форме соли и перца, а остальные подаются с соответствующими блюдами или по запросу.

В процессе обслуживания другие услуги выполняются в соответствии с заказом, а оборудование заменяется.^[6]

Встреча гостей. Главный официант приветствует гостей у входа в вестибюль, предлагает им выбор столов и сопровождает стол выбора. В то же время официант продолжил путь и показал самый удобный путь по проходу между столами. Главный официант (старший официант) сядет за стол и подтолкнет кресло. Сначала они предложили заменить женщину, а затем заменить ее спутницу. Если официантка служит, ей разрешено только помогать ей на месте гостя.^[7]

Гости часто приносят цветы. Вместо того чтобы ждать запроса, официант принес вазу, поставил цветок и поставил вазу в центр стола.

Официант использует левую руку, чтобы предоставить меню для блюд, предлагаемых на первой странице. Официант может оставить меню для гостей, а затем уйти, давая им время, чтобы ознакомиться с выбором блюд, или оставаться рядом, давая необходимые объяснения и предложения.

Официант, принимающий заказ, должен тщательно разобраться в меню, порекомендовать и помочь гостям выбрать из множества закусок, холодных блюд, горячих блюд и фирменных блюд. Он должен уметь охарактеризовать любое блюдо, рассказать о его функции, методах приготовления, ингредиентах и ​​многом другом. Кроме того, официант должен знать примерное время приготовления конкретного блюда, а также наличие блюд, приготовленных в горячем магазине, ассортимент доступных гарниров и приправ. , Эти знания помогут официанту ускорить процесс обслуживания. Если вас просят обслужить их быстрее, официант должен предоставить блюда по запросу.

Если вы не ограничиваете свой выбор, вы должны предоставить как минимум три различных мясных ассорти - икра или рыбные блюда, мясное ассорти и салат из свежих овощей. Такие сорта должны привлекать туристов. Обычно второй гость заказывает два горячих блюда - рыбу и мясо. В этом случае официант должен выбрать личность гостя в соответствии с методом приготовления каждого гостя - жарка или запекание, тушение или варка. В этом случае задача официанта - правильно выбрать блюда и приправы.^[8]

После принятия заказа официант запишет выбранное блюдо в форму счета. Официант читает содержание заказа гостю, чтобы избежать ошибок и уточнить детали. Например, есть ли масло с икрой, если вы заказываете лосось, вы можете есть его в любой форме (натуральной или с гарниром). При заказе вина следует указать, какой регион вина вы хотите. При заказе напитка спросите, как сочетать его с горячим напитком, таким как лимон или сливки.

После получения заказа официант наметил план реализации: передайте заказ в мастерскую, где готовят горячие и холодные продукты, получите продукт «шведский стол», выберите блюда, которые нужно подать, порядок, в котором были поданы блюда и напитки. Запланированные планы могут значительно ускорить обслуживание. Дополнительные услуги доступны при получении заказа. Поэтому, если вы заказываете белое вино в качестве закуски к рыбе, поставьте стакан белого вина рядом со стаканом.

Обеспечить заказ еды и питья. Прежде всего, обеспечить гостей продуктами шведского стола. Сначала положите хлеб и безалкогольные напитки (минеральная вода и сок, сок) на стол. Бутылка должна быть чистой и без трещин и мусора. Сок подается в кувшине или конусе. Официант показывает гостям заказанное вино. Оберните бутылку на салфетке и откройте бутылку на службе поддержки. Разлейте вино в бокал, возьмите бутылку вина в левую руку и подайте на правую сторону гостя. Посыпав вино, поставьте на стол бутылку с водой.

Доступные табачные изделия размещаются на небольших подносах или тарелках и складываются в треугольники с бумажными полотенцами. Когда гость просит огня, официант должен поставить зажигалку или спичку на мини-поднос. Недопустимо подносить зажженную спичку или зажигалку к сигарете, сигаре или трубке. Официант должен предоставить пепельницу курильщику и быстро заменить пепельницу, когда появится хотя бы один окурок или спичка.

После того, как шведский стол закончится, первое заказанное блюдо принесет холодную закуску. Порядок закусок отличается, порядок выглядит следующим образом:^[9]

Икра (гранулированная, кружевная рыба, кальмары); масло натуральное из овощей; рыба соленая, копченая, вареная, замороженная, под майонезом, маринадом; рыбная еда и рыбные консервы; гарнир из натуральных кальмаров; салат из морепродуктов и рыбы ;

• вареное, заливное, копченое мясо, мясо, жареное мясо, мясное ассорти, мясной салат;

• вареные, заливные, фаршированные, фаршированные, жареные, дичь и дичь, разнообразные блюда из мяса птицы и дичи, птицы и дичи;

• Овощной салат, винегрет, кимчи и маринад, грибные закуски.

Принесите горячую еду после холодной еды. Заказы горячих закусок: рыба, мясо, птица и дичь, овощи и грибы, яйца, мука.

После горячей закуски суп выглядит следующим образом: суп прозрачный, приправа, суп-пюре, молочный, холодный, сладкий.

Затем они предлагают горячие блюда: рыба - вареная, тушеная, фаршированная, фаршированная, жареная, жареная на гриле, мясо - вареная, тушеная, жареная на природе, жареная в соусе, тушеная, запеченная, птица или дичь - вареная, тушеная, фаршированная, фаршированная, Жареные, тушеные, жареные на гриле, овощи - вареные, тушеные, жареные, тушеные, жареные, крупы, бобы, макароны, мука, яйца, сырные блюда.

После горячих блюд идут сладости (горячие и холодные), фрукты, горячие напитки.^[10]

Правила сервировки. Колбасы и закуски выдаются в небольших количествах и добавляются в различные специи, приправы и приправы. Температура подачи от 10 ° С до 14 ° С. Икра заполняется гранулированной икрой из рыбы или кальмара, а дробленый лед помещается в металлическую часть. Икра на тарелке на салфетке. Лососевая икра подается на подносе с дольками лимона и зелеными ветками. Он размещен на столе справа, а масло - на левой стороне прорези. Кроме того, рыбные консервы (западная, сайра и т. Д.) Можно подавать в лотках с лимоном и ванилью. Маринованную и копченую рыбу укладывают на овальную фарфоровую тарелку без гарнира с ломтиками лимона и зелеными гарнирами. Натуральный рубленый кальмар отправляется на кальмаров. Приготовленная, заливная, фаршированная, приготовленная на гриле рыба, подается с приправами в овальном фарфоровом блюде или в отдельной салатнице.

Мясное ассорти (3-6 мясных продуктов) укладывают на овальную фарфоровую тарелку, украшенную свежими или консервированными овощами, фруктами, зеленью и желе. Замороженных желейных поросят можно заказать на банкете. Игра была разрезана пополам и помещена на круглую фарфоровую тарелку (в виде целого трупа), украшенную зеленым салатом и консервированными фруктами. Черничное или клюквенное варенье (желе) помещают в вазу для игры.

Салат может быть помещен в обычный большой контейнер для салатника или помещен на тарелку с устройством для салата для раскладывания, или он может быть предоставлен в отдельной салатнице. Коктейль-салат подается в коническом стакане или миске.

Горячие закуски (производители молока, кофеварки, сковородки) обычно подают в приготовленных блюдах. Они размещены перед каждым гостем и размещены на тарелке, покрытой гравированной тканью. Температура для подачи горячих закусок составляет 85-90 ° С.^[11]

В зависимости от типа супа, суп помещается в суповую чашку, суповую тарелку и керамический горшок. Поместите прозрачный бульон и картофельное пюре в бульонную чашку с летающей тарелкой. Если у чашки есть ручка, поместите ее на летающую тарелку с левой стороны ручки и поместите ложку с правой стороны летающей тарелки. Официант принес суп на стол супа. Поставьте суповую тарелку на стол и вылейте суп в глубокую посуду. В другом варианте осуществления официант на службе поддержки наливает суп из миски в глубокое нагретое блюдо и помещает их на неглубокий стол перед каждым гостем. Национальный суп можно поместить в керамический горшок, который помещают на тарелку для пирога с салфеткой. Различные супы, пироги и гренки на каждой доске для пирогов можно использовать в супе.^[12]

Второе горячее блюдо варьируется в зависимости от типа сырья и способа приготовления. Поэтому различные способы предоставления этих блюд различны. Перед подачей горячих блюд официант уберет использованную посуду, посуду и разместит стол в порядке другого оборудования. Если вы заказываете рыбные и мясные блюда, поставьте столовые приборы рядом с тарелкой и удалите их. Второе горячее блюдо имеет пищевую температуру 85–90 ° С. Чтобы поддерживать требуемую температуру, официант вынимает дозатор одновременно с нагретым столом. Наиболее распространенным способом подачи второго курса является поддержание уровня обслуживания. Поместите рыбные или мясные блюда на стол в одиночку или с гарниром на овальную медную тарелку. Кроме того, гарнир может быть помещен в многопортовый или отдельный «баран» (сложный гарнир) в закусочной. Если соус холодный, никель-серебряный соусник или фарфоровый соусник только с острым соусом. Если вы заказываете тушеное мясо, поместите его в кастрюлю с приправой или в овальный белый медный «баран». Шашлык из баранины обычно укладывают на шнурок на овальную белую медную тарелку. Кроме того, принесите гарнир в салатницу. Овощные блюда помещают в белый медный горшок или круглый «баран».^[13]

Сладкая еда. Официант должен договориться с гостем о времени сладкого или десерта. Перед подачей десертов уберите со стола всю использованную посуду, посуду, специи и хлеб. Десертное оборудование доступно на столе. Большинство холодной свеклы помещают в отдельные стеклянные, хрустальные или металлические чаши. Поместите крем на тарелку на салфетке и подайте на правой стороне гостя правой рукой. Смешанный напиток - можно смешивать десертные коктейли, пунши, ликеры и десерты.

Горячие напитки (кофе, чай, шоколад, какао) доступны после десерта. Чай кладется в чайную чашку вместе с блюдцем. Отделите кусочки сахара в сахарнице и сложите их плоскогубцами. Лимон помещается с правой стороны в петлю на маленьком подносе с парой рук. Черный кофе помещается в кофейную чашку вместе с блюдцем и кофейной ложкой. При желании черный кофе можно добавить к молоку в молочнике или к долькам лимона в розетке с помощью вилки. Турецкий или восточный кофе подслащен в джезве. Официант держит чашку кофе на подносе с чашкой кофе и стаканом холодной воды. Венский кофе (со сливками) и варшавский (молоко) упакованы в чайные чашки.

Поселение с гостями является заключительным этапом обслуживания. В зависимости от процедур, используемых в конкретном ресторане, вы можете договориться со своими гостями после подачи холодных закусок или по окончании обслуживания. Перед отправкой счета-фактуры официант должен уточнить, будет ли счет выставлен на другие заказы и согласован ли он для подготовки к оплате. Аккаунт заполняется повторно. В нем указывается название ресторана, имя официанта, дата обслуживания, название и количество блюд, закусок, десертов, продуктов шведского стола, цена каждой части и сумма всего заказа. Счет-фактура подписывается официантом или старшим официантом в команде. Официант выставляет счет обслуживающему гостю в свободное время. Билет отправляется клиенту через небольшой поднос (лоток для торта), который сложен пополам, или обратная сторона обращена вверх, для удобства загнут угол. Если гость платит немедленно, официант не покинет стол, соберет деньги и оплатит сдачу.^[14]

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

Экономические изменения и связанная с этим приватизация предприятий общественного питания привели к изменениям в организационно-правовой форме ресторанов, кафе, баров, кафе, ресторанов. Эти изменения в корпоративной собственности привели к увеличению разнообразия и качества обслуживания, что помогает обеспечить прибыльность предприятий общественного питания и создать реальную конкуренцию. В результате рынок продуктов питания и напитков Китая начал восстанавливаться в условиях экономического закона спроса и предложения и конкуренции.

Сходной тенденцией в условиях рынка является изучение путей улучшения организации питания и обслуживания.

Прогрессивный формат обслуживания в отеле имеет множество применений:^[15]

Прогрессивная форма ресторанного питания включает в себя питание. Английский переводится как "служба общественного питания". Сам ресторан может связаться с клиентом в любом месте и в точное время, а организация обслуживания обычно осуществляется вне помещения пищевого бизнеса.^[16]

Наиболее распространенными примерами таких услуг являются:

Ужин в помещении является одним из самых популярных видов и имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. В дополнение к завершению стола, отель также предоставляет полностью оборудованный зал для различных мероприятий. Обычно зал рассчитан на размещение от 200 до тысяч человек. Возможность использования оборудования организатора, кухни, помещений и технического обслуживания позволяет сэкономить время при подготовке мероприятий, связанных с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.

Кейтеринг вне ресторана обслуживает клиентов. Особенность этого типа питания связана с тем, что большинство ресторанов имеют меньшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Готовьте в ресторане и доставляйте заказ на место. По окончании мероприятия ресторан отвечает за качество приготовления и доставки блюд, услуги, профессиональные услуги, уборку и полную оплату.

Контракты на поставку удобны для компаний, которые заботятся о питании сотрудников. В этом типе общественного питания также можно различить три направления: приготовление пищи в офисе клиента, доставка полуфабрикатов, а затем подготовка блюд для раздачи и раздачи и доставка легких блюд к одноразовым блюдам.^[17]

Социальное питание - это услуга, при которой клиенты используют свое оборудование для приготовления пищи в ресторанах на своей территории. Клиенты и рестораны, предлагающие услуги общественного питания, имеют заранее оговоренные даты, меню и подробную информацию об услугах и услугах. После мероприятия ресторан также отвечает за уборку помещения. Клиенты пользуются услугами общественного питания при организации семейных торжеств. В то же время ресторан может предоставить клиентам отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары согласно договору.

Розничная продажа готовой продукции относится к продаже продуктов питания (бутерброды, мучные конфеты, целлофановая пленка) и безалкогольных напитков во время спортивных мероприятий, фестивалей и карнавалов.

VIP-кейтеринг-услуги обслуживают высококвалифицированные повара и официанты. Обработка и приготовление пищи на территории клиента и под его присмотром. Эти сотрудники могут сопровождать клиентов для длительных поездок.

Обслуживание напитков и коктейлей (Export Bar) - Export Bar Service - это независимое мероприятие, посвященное празднованиям или событиям, или весь сервис ресторанной индустрии. Необходимо отличать концепцию «кейтеринг» от кейтеринговых услуг, таких как «коктейли», хотя его корни, конечно, распространены. Прежде всего, бар выхода - это бар, который существует непосредственно на месте проведения мероприятия: мобильная сборная конструкция, которая организует полный процесс приготовления коктейлей в любом месте. Также подразумевается работа специалистов (барменов, барменов, официантов), наличие барного оборудования, инвентаря, столовых приборов, вина, соков, напитков, фруктов, транспортировка льда до места, как правило, готовых к приготовлению. Диапазон необходимых мер и средств широк. Коктейли и смешанные напитки в одном месте (в зависимости от наличия комнаты).^[18]

Другим примером прогрессивного обслуживания является заявление о самообслуживании. Такой стол можно установить в зале ресторана по цене от 25 до 30 одновременных посетителей. Стол оборудован посудой и столовыми приборами, а также счетчиком самообслуживания и ноутбуком с карандашом для предотвращения самостоятельных расчетов. Бармены, отвечающие за стол самообслуживания, должны помочь найти посетителей, которым трудно обменять деньги на них. Как человек, отвечающий за финансы, он следит за продажей продукта и обеспечивает своевременное пополнение посуды.

В новой прогрессивной форме обслуживания «свободное плавание» является наиболее заметным. «Свободный поток» или «свободный поток» означает «свободное движение». Что касается ресторана - это свободный поток туристов и еды. Концепция логотипа: все блюда, приготовленные на глазах у туристов, нет официантов, нет открытой кухни, большое разнообразие, низкие цены.

В мире ресторанной индустрии, перед лицом жесткой конкуренции, она приняла собственные законы и породила новую философию бизнеса. Эта идея создается изображением женского стола, стола для девочки и стола для гостиной. Оригинальные, элегантные и отличительные идеи этого организованного фуршета являются новым направлением в сфере гостиничных услуг. Эффектные женские модели в роскошных костюмах, их платья служат столами для напитков и закусок, и грациозно гуляют по залу, чтобы развлечь гостей. Такой стол на месте является эффективным способом для проведения приемов, выставок, рекламных акций, хостесс, других мероприятий, а также в качестве хозяйки.

Столик для девочек может свободно перемещаться в комнате, расширять зону обслуживания ресторана, обсуждать предлагаемые блюда, сферу деятельности компании, условия проведения мероприятия, форму фестиваля, обыгрывать бренд компании, показывать образ своей компании партнерам, создавать расслабляющий и приятный Атмосфера.^[19]

Прогрессивные формы обслуживания помогают приблизить услуги к потребителям, повысить скорость обслуживания, повысить интерес к предлагаемым услугам, привлечь новых потребителей и повысить прибыльность предприятий общественного питания. Развитие специализации сферы услуг и ее огромный потенциал для ускорения обслуживания посетителей в ограниченное время (особенно в крупных городах) привели к новым формам ресторанной работы.

1.3 Виртуальный ресторан

Современные технологии делают невозможное возможным. Включая индустрию общественного питания, порог для входа в ресторанный бизнес был снижен.

Многие считают свой ресторанный бизнес - большими и дорогими ресторанами, а также маленькими семейными кафе. Они думают от всего до мельчайших деталей - от мебели до освещения, о посуде и столовых приборах, и, конечно, о доходах и прибыли.

Однако большинству людей приходится «тормозить» после того, как большинство людей оценило возможные инвестиции, связанные с ресторанным бизнесом. В конце концов, аренду дома, оплату дорогой посуды, ремонт и мебель, а также сумму денег, которую должен заплатить фонд оплаты труда, и все это «поглощает» «любые условия, которые накапливаются из-за переутомления».

Однако большинство начинающих владельцев ресторанов хотят реализовать свои мечты.

Однако современные технологии могут решить многие существующие проблемы - в этом случае они также могут быть решены.

Если аренда, профессиональное оборудование, декор, мебель и зарплаты для вас слишком дороги, то избавьтесь от них. Если раньше это было невозможно, то форма сегодняшнего «виртуального» ресторана предоставит вам такую ​​возможность.^[20]

Что такое "виртуальный ресторан"? Виртуальный ресторан - одна из последних тенденций в решении проблемы отсутствия инвестиций в стартапы, открывающие собственный ресторанный бизнес.

Виртуальный ресторан предлагает только блюда на вынос для клиентов. У него нет собственного места жительства, клиенты не посещают эти учреждения и сами не принимают заказы. Они заказывают еду через приложение или веб-сайт, а ресторан доставляет еду своим клиентам через стороннюю службу доставки.

Вместо лобби (приложения или веб-сайта) со столом на веб-сайте или с помощью приложения, выполняющего функции официанта, замените меню печати веб-страницей и разместите заказ в Интернете.^[21]

Как только заказ будет завершен, приложение автоматически уведомит ресторан о том, что заказ был размещен, а также все необходимые детали заказа и информацию о клиенте. Ресторан готовит заказ, а затем еда доставляется к месту назначения сторонней службой доставки. Как только заказ будет доставлен клиенту, все стороны получат свою кредиторскую задолженность.

2. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России и проблемы развития

Масштабы гостиничной деятельности в России гораздо менее развиты, чем в зарубежных странах. Это связано с тем, что развитие российской гостиничной индустрии, по-видимому, прекратилось после распада профсоюза, а связи, установленные за эти годы, были серьезно прерваны.

В последнее десятилетие гостиничный бизнес в России значительно вырос. Менеджер гостиничного бизнеса начал интенсивно осваивать науку управления отелями. В результате гостиничная индустрия превратилась в индустрию на миллиард долларов. За прошедшие годы российский гостиничный рынок рос на 16-20% ежегодно.^[22]

Наиболее активные события в российском гостиничном бизнесе происходят в Сочи, Москве и Санкт-Петербурге. В этих сферах чиновники, способствующие привлечению инвестиций, придают большое значение развитию гостиничного бизнеса. Сегодня на Москву и Санкт-Петербург приходится 70% оборота гостиничного бизнеса. Но эксперты отмечают, что эта тенденция изменится в ближайшие годы из-за строительства большого количества отелей в прилегающих районах и сноса или реконструкции крупных отелей в Москве.

Развитие российской гостиничной индустрии сталкивается с серьезными проблемами. Одним из них является старение гостиничного права, 60% отелей необходимо восстановить. Как показывает практика, банки неохотно вкладывают средства в восстановление и ремонт, потому что это довольно дорого. Поэтому найти инвестора - непростая задача. Поскольку срок окупаемости составляет в среднем 4 года, сами владельцы таких денег не имеют.

Одной из основных проблем бизнеса является нехватка квалифицированных кадров. В России нет хорошо подготовленного рабочего резерва, а качественное обучение неопытных сотрудников требует много времени и денег. Работа неквалифицированного персонала гостиницы может привести к убыткам в отрасли.^[23]

Наконец, третий вопрос - обострение конкуренции в гостиничном бизнесе. Международные сетевые компании выходят на отечественный рынок гостиничных услуг. Это связано с отсутствием опыта отечественных компаний в этой области. Международные компании выкупают существующие отели, поглощают конкурентов и строят новые объекты за свой счет. Например, Marriott Hotel работает на российском рынке более пяти лет (Сочи, Москва). Эти проблемы в российской индустрии гостеприимства связаны с тем, что инвесторы в основном сосредоточены на строительстве торгово-развлекательных комплексов, офисных и жилых центров. Более того, из-за длительного срока окупаемости отель был отложен на потом. В связи с этим, даже в новых отелях сервис может в конечном итоге «подножить», нет четкой системы безопасности для гостей, сезонные проблемы не решаются, когда отель переполнен во время пикового сезона и простаивает в межсезонье Ли, подожди.

Однако Россия постепенно преодолевает эти проблемы в индустрии гостеприимства, и если она будет продолжать руководствоваться европейскими тенденциями, она сможет без ущерба избавиться от многих проблемных ситуаций.

Российская гостиничная индустрия имеет большой потенциал для развития. Сейчас в России уровень отеля самый высокий. Но в целом российская гостиничная индустрия еще не полностью сформировалась. Отсутствие 2-звездочных и 3-звездочных отелей, поэтому вы не можете разместить гостей с ограниченными финансовыми ресурсами.

Сегодня основной тенденцией отечественного гостиничного бизнеса является активное внедрение инноваций в гостиничном бизнесе. Все эти меры призваны не только привлечь как можно больше клиентов, но и сделать каждого гостя частым посетителем и обеспечить стабильную прибыль для отеля. Одним из самых популярных событий на сегодняшний день является электронное управление отелем - создание выделенной системы для заказанного отеля со всеми сотрудниками, подключенными к системе. Они могут использовать сетевые ресурсы: получать всю необходимую информацию об отеле в любое время, просматривать все изменения, происходящие в нем в режиме онлайн, бронировать номера и многое другое. В частности, такие системы связаны с сезонными отелями, которые сталкиваются с большим количеством бронирований номеров в «горячий» период и с трудом справляются с изменениями в своих сетях.^[24]

Наряду с этой тенденцией в России появился еще один вид бюджетного отеля. Строительство этого типа отелей не подходит для деловых путешественников и бизнесменов, но приветствует гостей, которые приезжают в гости. Это также реконструированные здания, но отель является не базой, а старой гостиницей, многоквартирным домом, исследовательским зданием и т. Д. Они были перепланированы, реабилитированы и превращены в отели, мотели, небольшие гостиницы или отели, доступные для клиентов. В то же время основной тенденцией для молодых бизнесменов является работа в регионе - именно они уже знакомы с особенностями таких отелей в Европе и пытаются изменить их на местном рынке. Эксперты-экономисты прогнозируют, что в ближайшие несколько лет наши торговцы будут активно инвестировать в гостиничный бизнес.

Сегодня в стране активно развиваются туристические и деловые контакты. Большинство экспертов отрасли утверждают, что российская индустрия гостеприимства имеет большой потенциал. При сотрудничестве национальных правительств с гостиничными компаниями и иностранными инвесторами эта экономическая сфера будет быстро развиваться.

2.2 Международные стандарты обслуживания в гостинице

Принципы развития компаний, работающих в любом сегменте рынка, означают, что во всех точках сети соблюдаются одинаковые требования к обслуживанию клиентов, а в отделе применяются единые принципы построения бизнес-процессов и использования логотипов компаний. В тех успешных компаниях, связанных с обслуживанием клиентов, стандарт является гарантией удовлетворенности клиентов.^[25]

Качество обслуживания в первую очередь означает, что качество предоставляемых услуг и услуг соответствует ожиданиям клиентов. Название и рейтинг сети отеля (в нашей стране это более субъективная концепция, без обязательной сертификации и сертификации), а цена - один из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. Из-за неопределенности национальных стандартов обслуживания индустрии гостеприимства и отсутствия корреляции между реальным качеством обслуживания и стоимостью номера, сетевой бренд имеет решающее значение при выборе отеля.

Стандарты, используемые в гостиничном бизнесе, делятся на функциональные и технические. Первый, скорее всего, определяет эмоциональные отношения между персоналом и гостем, а второй определяет критерии доступности для определенных номеров в отелях определенного типа (например, фитнес-центры, бассейны и конференц-залы), определяя количество персонала для категории и размера отеля. Зависимость и тд. Если это национальный стандарт (т. Е. Классификация отелей правительственным департаментом или влиятельной туристической ассоциацией и принятая в качестве основной страны гостиничного стандарта) одна из областей, к которой можно только прикоснуться (например, в России отели классифицируются в соответствии со спецификациями и Швейцария, которая является функцией на основе параметров, стандарт сети отелей обычно определяет эти две области.^[26]

Во всем мире применяются следующие основные стандарты:

- Стандарты финансового менеджмента. В области финансового управления внедрены следующие финансовые системы: управление стоимостью номеров и других услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение налогового законодательства, бюджетов и бизнес-планов, управление долгом, управление собственностью, управление инвестициями, единое управление и финансы. отчеты.

- Стандарты для интеграции сетей фирменного стиля. Используйте постоянные визуальные и текстовые элементы, чтобы определить отношения между отелем и сетью. Создать единую концепцию и стилевое решение для эффективного продвижения развития гостиничных сетей.

- Единые требования к рабочему процессу. Ввести общие требования и правила обработки бухгалтерских, финансовых и кадровых документов. Определение стандарта рабочего процесса.

- Стандарты управления персоналом. Определить управляющую и экспертную деятельность отеля и системы управления персоналом. Повышение эффективности отеля за счет повышения производительности труда сотрудников.

- ИТ стандарты. Соответствует единым требованиям обработки информации, хранения и мобильной связи, а также совместимости гостиничных информационных систем и управляющих компаний.

В отсутствие единых гостиничных стандартов во всех странах стандарты крупнейших гостиничных сетей становятся наиболее распространенными во всем мире. В зависимости от страны, в которой находится отель, стандарты сети отелей должны соответствовать правилам страны. Поскольку не во всех странах существуют единые требования к средствам размещения, сложно адаптировать принципы бытового обслуживания к национальным стандартам.^[27] Например, в Великобритании отели оцениваются в соответствии с классификациями, установленными Британской автомобильной ассоциацией (AA) и Rac System (Королевский автомобильный клуб), в Соединенных Штатах отели оцениваются в соответствии с Американской автомобильной ассоциацией (AAA) и Mobil Travel Guide. В отсутствие единых стандартов на территории страны, нет необходимости говорить о единстве классификаций (и вытекающих из них стандартов), которые объединяют несколько стран. Поэтому в Греции отель делится на категории люкс, A, B, C, во Франции - на 6 категорий (от неклассифицированных до 4 звезд класса люкс), в Швейцарии - для курортных отелей (F), бизнес-отелей (G). ), Конференц-отель (S), Санаторий-курорт (K), в соответствии с функциональными стандартами, которым необходимо следовать, каждая группа средств размещения получила оценку от 1 до 5 звезд; Скандинавия используется Скандинавией Классификация по пересеченной местности, разработанная Ассоциацией отелей полуострова. В большинстве стран сертификация гостиничной компании является добровольной, за исключением государства, в котором налог влияет на уплаченный налог, - когда налоговый инспектор внимательно следит за соблюдением заявленных критериев категории. Такие страны, как Словения, Болгария, Италия и Австралия, приняли дифференцированные налоговые системы. Определяется как «более высокая категория - более высокий уровень занятости». Эта модель окажет влияние в краткосрочной перспективе при выходе на новый рынок, но негативно скажется на перспективах долгосрочного развития.

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле

Качество является неотъемлемой чертой любого отеля, позволяя вам эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Гостиничные компании должны регулярно проводить управление качеством обслуживания и использовать современные методы контроля качества и улучшения. Когда речь идет об управлении качеством, необходимо упомянуть факты его возникновения и истории развития, в том числе и в России.^[28]

Управление качеством начинается с выходного контроля готовой продукции. В 1905 году система Ф. У. Тейлора дала согласованный механизм управления качеством для каждого продукта. Система устанавливает требования к качеству продукции в форме шаблона, называемого датчиком. Taylor Systems делит продукты на качество и отклоняет. Школа науки и менеджмента Тейлорса является ориентиром для управления качеством и основой для комплексного управления.

В научной литературе можно найти различные определения понятия «система менеджмента качества» (СМК), большинство из которых не отражают полного значения существования таких систем в работе предприятия.

СМК - это система, созданная на предприятии для непрерывной разработки стратегий и целей в области качества и достижения этих целей.

СМК - это система, созданная в организации для разработки политик и целей в области качества и их достижения.

СМК - это система управления для управления и управления организациями, связанными с качеством.^[29]

СМК - это система управления, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции предприятия для достижения качества. С учетом этих определений можно дать следующее объяснение понятию «система управления качеством для гостиничных компаний».

Система менеджмента качества отеля является частью общей системы менеджмента отеля, которая работает на основе серии стандартов качества и нормативных документов ISO-9000 внутри организации для обеспечения качества предоставляемых услуг и улучшения качества отеля с учетом потребностей клиентов. Изменения, поведение конкурентов, изменения в экономике страны.^[30]

Система менеджмента качества - это эффективный способ управления и контроля качества гостиницы. Ключом к ее успешной работе является создание хорошей материально-технической базы и постоянное совершенствование путем принятия инновационных методов для улучшения работы различных элементов системы.

В соответствии с методом «цикла качества» была создана стандартная модель управления качеством отелей. «Цикл качества» - это модель воздействия системы качества на все фазы жизненного цикла сервиса. Смысл модели заключается в следующем: материальная база гостиничной компании и основные условия для персонала, определяющего производство, и как «качественная основа». Если в отеле имеется хорошая материальная база и квалифицированный персонал, если компания создает атмосферу, в которой сотрудники действительно заинтересованы в своей работе, это означает хорошую основу для производства высококачественных продуктов (основа качества).

Положительное влияние этого фонда описывается как качественный вектор. Более того, если управление качеством четко организовано на предприятии, то под влиянием вектора качества «цикл качества» станет восходящей спиралью, и после каждого цикла управления качество продукта достигнет необходимого уровня. , Если у компании нет необходимой материальной базы или рабочие не заинтересованы в качественной работе, это означает, что нет необходимости создавать качественную продукцию, то есть вектор качества равен нулю, а вся работа по управлению качеством обслуживания напрасна.

Центральная часть системы качества - это сервис качества, который включает в себя следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация и обучение персонала. В гостиничной компании ее руководство стремится постоянно улучшать качество своих услуг, чтобы служба могла работать самостоятельно или в качестве отдела отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество предоставляемых услуг, проводит внутренние аудиты системы качества, координирует и обеспечивает методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.^[31]

Эффективное управление качеством отелей находит свое отражение в следующих областях:

- Эффективное управление маркетингом компании;

- внедрение отраслевых стандартов качества, корпоративных стандартов;

- Организация бизнес-процессов и производственных процессов;

- существование корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационные критерии);

- внедрение трудовых норм работников (производственных стандартов);

- справедливая оценка и стимул для сотрудников;

- проверить качество ввода;

- Проверьте выходной контроль качества.

Мы кратко рассмотрим каждый элемент в списке, чтобы лучше понять функцию системы менеджмента качества. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующих маркетинговых услуг.^[32]

В настоящее время без такой услуги для проведения исследований рынка о перспективах спроса, потребительском спросе на услуги и тенденциях влияния этих факторов под различными факторами отелям трудно конкурировать на гостиничном рынке. Конечная цель функции службы маркетинга - подчиняться рыночным правилам всей экономики и деловой активности гостиничных компаний.

Внедрение отраслевых стандартов в гостиничных компаниях предполагает использование стандарта (9000, 9001, 9002, 9003) семейства ISO. На этой основе устанавливаются внутренние стандарты для контроля качества услуг и услуг. Внутренние стандарты можно разделить на несколько типов:

- технологии, описывающие последовательность технических операций (уборка, сбор и т. д.), услуги, услуги и методы организации товаров;

- Повести, описать внешний вид сотрудника, правила ведения телефонного разговора, способ разрешения конфликта, порядок расположения и поведения в гостевой зоне, а также правила общения с гостем (правила гостеприимства).

Система менеджмента качества требует качественной организации производственного процесса. Согласно техническому паспорту, классификации отеля, должности сотрудника и его обязанностям в подразделении, спецификация производственного процесса (технической процедуры) выполняется для каждого подразделения гостиничной компании. В техническом процессе основные виды деятельности подразделения описываются поэтапно, при этом особое внимание уделяется координации с деятельностью на стыке других гостиничных подразделений.

Нормативное описание производственного процесса представляет собой нормативный документ, определяющий нормы ответственности и руководителя отдела. Каноническое описание спецификации производственного процесса включено в документ «Руководство по качеству».^[33]

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) являются неотъемлемым элементом гостиничной деятельности и неотъемлемой частью функционального качества и предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективных систем управления персоналом, а также качеством труда и регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования могут обеспечить разумное и разумное разделение труда и организации, правильный подбор, расстановку и использование персонала, единообразное определение должностных обязанностей и требований к квалификации персонала гостиницы, определение стандартов ответственности в трудовом договоре, а также управленческого и обслуживающего персонала. Решение принимается в процессе сертификации.

В центре внимания всей работы в области материального вознаграждения персонала гостиницы лежит определение размера рабочей силы и выплачиваемой суммы. В системе оплаты труда и стимулирования труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- Доверие и безопасность сотрудников. Заработная плата должна давать работникам уверенность в завтрашнем дне и защищать их от изменений во внутренней и внешней среде организации;

- Вдохновляющая зарплата. Система оплаты труда должна включать эффективные средства стимулирования и стимулирования. Предоставьте работникам возможность производить фиксированную, качественную и бездефектную рабочую силу, а не только фиксированную заработную плату.

- Другие (стимулирующие) формы вознаграждения за личный вклад. В дополнение к заработной плате были установлены различные вознаграждения работникам, что является оценкой и признанием работы особенно качественного работника. Компенсация включает в себя: оплату образования, медицинское обслуживание, страхование жизни и другие расходы.^[34]

Входной контроль качества основан на логистике, в том числе:

- поставщик контролирует выход продукта в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входящий контроль потребителей (отелей) и отзывы о результатах контроля;

- Инспекция и аудит потребителей (продукт, процесс, сторонний аудит системы качества);

- сторонний аудит (сертификация) системы качества поставщика;

- оценить качество поставок;

- Поддерживать рейтинги поставщиков.

Поэтому, если каждый элемент, перечисленный в системе управления качеством, будет постоянно отслеживаться и совершенствоваться, гостиничная компания сможет предоставлять качественный сервис и качественный сервис без перерыва.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате этой работы мы можем сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не достигли цели «удовлетворения» максимального количества желаний, как раньше. Сегодня гостиничное оборудование и другое оборудование в отеле в основном предназначены для предоставления высококачественных услуг клиентам и дружелюбного отношения персонала к каждому посетителю. Посетители столовых все более требовательны к уровню обслуживания.

В результате мнения об организации основаны на принципе «в более приятной атмосфере». Уровень посещаемости ресторана или кафе зависит от восприятия посетителем заведения. Зачастую вы можете повлиять на мнение посетителя, только если вы честно предоставляете качественные услуги всем гостям без исключения. Лояльность клиентов очень важна в современном ресторанном бизнесе. Сейчас уровень доходов предприятий общественного питания практически напрямую зависит от пожеланий покупателей.

Имея большой выбор на рынке, клиенты могут легко найти то, что им действительно нравится. Владельцы ресторанов, которые заметили эту тенденцию, стремятся к лояльности клиентов и тщательно следят за покупательскими настроениями не только внутри своей организации, но и между конкурентами: жалобы и советы могут использоваться в качестве индикатора этих настроений. Современные технологии позволяют получать реальную обратную связь от ваших посетителей в менее хлопотном виде: путем рейтинга в глобальной сети, исследования разговоров прогрессивной аудитории посетителей.

Вы также можете получить необходимую информацию прямо в ресторане, чтобы предоставить посетителям простой личный профиль. Не игнорируйте важность этих данных, так как они могут привести к ошибкам в управлении и развитии ресторанной индустрии. Главное не забывать простую истину: постоянный клиент - это старый клиент, и его местоположение напрямую зависит от услуг организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агафонова Л.Г., Агафонова А.Е. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. закл. / Киевский ун-т туризма, экономики и права. - М .: Знание Украины, 2002. - 360 с.
2. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика. - - М .: Экономика, 2003. - 703 с.
3. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с.
4. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, управление, сертификация. - М .: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 207 с.
5. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречно сервиса-М: 000 "Вершина", 2005.
7. Бели к Е.В.Сучасна энциклопедия этикета 1000 правил и полезных порад.-Донецк: TOB ПКФ "БАО", 2005.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб .: Издательский Торговый Дом "Герда", 2000.
9. Бойко М., Гопкало Л.М. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - М .: Киев. нац. торг.-экон. ун-т., 2006. ~ 448 с.
10. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с.
11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М: Книжный мир, 2001. - 165 с.
12. Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с антл. М .: Аспект Пресс, 1995.
13. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся Сред.-спец. учеб. заведений. - 3 изд., Испр., Доп. - М .: Элит-2000, 2003.-300 с.
14. Большой толковый словарь современного украинского языка / Составитель и главный редактор В.Т.Бусеп. - М .: Ирпень, ПТФ "Перун", 2004. -1440 с.
15. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов-На-Дону: Феникс, 2003. - 348 с.
16. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 384 с.
17. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004.
18. Гостиницы и другие места для временного проживания: Статистический бюллетень. - М.: Государственный комитет статистики Украины, 2007.
19. ДСТУ 4269: 2003 Услуги туристические. Классификация гостиниц.
20. ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по услугам. - Введения 01.07.97.
21. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с.
22. Ерошенко И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условиях. - М .: НГИК, 1994, - 69 с.

1. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

2. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

3. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

5. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

6. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

7. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

9. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

10. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

11. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

12. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

13. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

14. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

15. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

16. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

17. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

18. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

19. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

20. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

21. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

22. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

23. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

24. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

25. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

26. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

27. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

28. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑

29. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

30. Дядюшка Л.П. Экономика туристического бизнеса: Учеб. пособие. К .: Центр учебной литературы, 2007. - 224 с. ↑

31. Апонин В.В., Алексин И.И., Шутовський Н.А., Футало Т.В. Организация и технология предоставления услуг. Учеб. пособие под редакцией профессора В.В. Апонина. - М .: Издательский центр "Академия", 2006. -311 с. ↑

32. Бойцова М., Пироженко О. Все об учете и организации гостиничного бизнеса. - Харьков: Фактор, 2005. - 232 с. ↑

33. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - Второй изд., Перераб. и доп. - М .: Дакор, 2006. - 288 с. ↑

34. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов. (Второе изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, в 2004. ↑