ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP - ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов гостей.

Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования гостей и руководства.

Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Для каждого предприятия (включая гостиничные) очень важной является категория VIP-гостей. Следует отметить, что предприятия гостиничной индустрии, уделяющие должное внимание работе с VIP-гостями, характеризуются получением достаточно высоких прибылей, несопоставимых с затратами на осуществление такой работы. Прием VIP-гостей является лучшей рекламой для отеля, поскольку такие гости оказывают существенное влияние на успех гостиницы. Сообщения о пребывании VIP-гостя в конкретном отеле попадают на телевидение и в СМИ, что способствует повышению рейтинга гостиницы.

VIP-гостей нередко оставляют собственные положительные отзывы о проживании в гостиницы в книге почетных гостей. Рекламный проспект или буклет отеля зачастую начинается со списка посещавших его

высокопоставленных лиц. VIP-гостя способствуют гостинице в привлечении других гостей, обуславливая процветание бизнеса. В настоящее время остаются актуальными вопросы совершенствования их обслуживания при приеме и проживании.

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-гостями, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей в гостинице Renaissance Monarch Centre Moscow 5*.

Цель курсовой работы заключается в определении роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия, а также специфических особенностей их обслуживания и приема.

В данной работе были поставлены следующие задачи:

1) Дать понятие управления качеством услуг в гостинице 2) Изучить особенности работы с VIP-гостями

3) Дать характеристику гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

4) Проанализировать особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

5) Предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Управление качеством услуг в гостиничной сфере

В управление качеством услуг входят корректировки взаимоотношений между участниками процесса оказания услуг, между потребителями услуг и предприятием, методами и формами воздействия на процесс производства услуг и их реализации, условиями стимулирования персонала и организационной структурой управления1.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на выработку управленческих решений и реализацию комплекса управленческих действий по планированию, созданию и предоставлению высококачественных услуг. Систему управления качеством гостиничных услуг следует рассматривать как своеобразный механизм управленческих отношений, включающий в себя следующие элементы:

1) законы управления качеством (периодически повторяющиеся взаимосвязи между элементами системы управления качеством, обеспечивающие ее целостность и функционирование);

2) объект управления качеством (структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководители среднего и низового уровней управления, подчиненный им персонал);

3) предмет управления качеством (гостиничная услуга или комплекс предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства услуг);

4) факторы управления качеством (то, на что направляется деятельность в области качества для достижения конкретных целей);

1Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2017.Дата обращения (22.03.2021)

5) методы и функции управления качеством (конкретные средства и формы целенаправленного воздействия, оказываемого органами управления качеством на условия жизнедеятельности и интересы персонала);

6) информация (совокупность данных, необходимых для принятия управленческих решений по поводу качества услуг);

7) методика (установленный способ деятельности и инструментарий воздействия субъекта на объект управления качеством – планы, технологии, решения, нормативы и нормы, формы морального и материального стимулирования);

8) организационная структура (взаимоотношения, полномочия и обязанности, представленные в виде схемы, в соответствии с которой гостиничным предприятием выполняются свои функции);

9) технические средств сбора, хранения и обработки информации, технологии осуществления работ, повышающие эффективность и производительность управленческого труда в области качества);

10) кадры управления качеством (руководители, специалисты, вспомогательный персонал)2.

Выделяют следующие принципы управления качеством:

1) ответственность руководства за обеспечение удовлетворения потребностей потребителей и формирование политики в сфере качества услуг;

2) обеспечение руководством необходимыми ресурсами (материально- техническими и квалифицированными трудовыми);

3) разработка, документальное оформление, внедрение и обеспечение действенности гостиничным предприятием системы качества для реализации поставленных задач в целях осуществления процесса оказания услуг;3

2Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2018.Дата обращения (22.03.2021)

3Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2017. – с. 43Дата обращения (22.03.2021)

4) эффективное взаимодействие между потребителями гостиничных услуг и персоналом гостиницы, ориентированное на определение структуры системы качества и процесса управления качеством услуг4.

В процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия входит стратегия реализации качества, определяющая основные цели и направления деятельности гостиницы в сфере качества, с учетом требований потребителей, задач в сфере качества и методов их выполнения, роли персонала гостиницы в реализации стратегии и пр.

Стратегия гостиничного предприятия в сфере качества может осуществляться посредством последовательной реализации цели (краткосрочной или долгосрочной) и предусматривать: достижение высокого уровня качества услуг по уровню ведущих гостиниц улучшение экономических показателей функционирования отеля, развитие дополнительных услуг и улучшение их качества, ориентацию на удовлетворение потребностей определенных сегментов рынка или категорий потребителей5.

В качестве основы формирования стратегии гостиничного предприятия в сфере качества выступает нормативно-техническая и законодательная база в области сертификации и стандартизации.

Система качества, в соответствии с которой осуществляется оперативное управление, планирование и улучшение качества, является средством реализации стратегии качества.

Планирование качества представляет собой деятельность руководителей отеля, направленные на определение требований к качеству услуг и целей использования элементов системы качества.

Обеспечение качества представляет собой плановые виды деятельности, систематически выполняемые в рамках системы качества, в целях выполнения требований по качеству услуг.

4Кобяк М.В.,Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2016.Дата обращения (23.03.2021)

1.2. Организация работы персонала с VIP- гостями отеля

Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон (с англ. «veryimportantperson» – особо важная персона) – знаменитостей, выдающихся деятелей культуры, политики, спорта, искусства, корпоративных гостей и т.д.При определении VIP-статуса гостя руководство гостиницы чаще всего обращает внимание на частоту использования гостем услуг конкретного отеля или отелей одной гостиничной сети.

Данная информация содержится в разделах «Архив» (Storage), «Система частого гостя» (FrequentFlyer), «История гостя» (GuestHistory) общих компьютерных систем управления отелем.

В каждой гостинице разное количество VIP-статусов гостей. Минимальное число VIP-статусов, как правило, три (VIP-1, VIP-2, VIP-3).

При этом в некоторых гостиницах предусматривается четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP6.

Увеличение номера статуса обуславливает расширение ассортимента знаков внимания и предоставляемых услуг VIP-гостям. В некоторых гостиницах устанавливается соответствие каждому VIP-статусу определенной буквы (н. В зависимости от финансовых возможностей и класса, каждый гостиница оказывает своим особо важным гостям разные знаки внимания.

В данной работе успех во многом зависит от фантазии ответственных людей.

В гостиницах 10% от общего числа гостей имеют статус «инкогнито». А.Д. Каурова выделяет следующие характерные особенности VIP-обслуживания: предоставление индивидуального трансфера на такси до отеля в день приезда и до аэропорта в день отъезда; небольшой презент в номере в день приезда в виде корзины фруктов и бутылки шампанского (вина); бесплатную обзорную экскурсию; индивидуальные экскурсии по заказу гостя, некоторые индивидуальные удобства в гостинице и пр.

Сложность обобщения механизма определения важности гостя обуславливается его базированием исключительно на индивидуальном подходе.

Так, для отеля районного центра важной персоной вполне может стать артист областного театра. В то время как в столичной пятизвездочной гостинице такой гость вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев.

Для попадания в разряд VIP-гостей такого заведения необходимо быть известным политиком, звездой шоу-бизнеса, кино, бизнесменом, в т. ч. иностранными, и пр.

Поскольку VIP-обслуживание предусматривает индивидуальный подход к гостю, часть номеров отеля («президентские» номера, люксы) оборудуются особым образом для обслуживания гостей, которые желают иметь более комфортные условия проживания и готовых за них заплатить7.

Как свидетельствует зарубежная практика, периодическое проживание в отеле любой важной персоны способствует автоматическому поднятию его престижа, делает его популярным и известным. Для демонстрации престижности отеля, например, оформляют вывески со списками знаменитостей, останавливавшихся в нем в разные годы, стенды с фотографиями известных гостей с их автографами и пр.

Работа по VIP-обслуживанию является очень индивидуальной и кропотливой. Если после проживания в гостинице знаменитая личность останется довольной обслуживанием, очевидно, что руководство гостиницы захочет видеть данного гостя и в следующий его приезд.

Индивидуальный подход к такому гостью, прежде всего, состоит в установлении возможных дат его дальнейших посещений.

Помимо этого, гостиницы заранее стараются выяснить предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, любимые фрукты, любимые художественные фильмы и пр.), чтобы сделать еще более удобным его следующий визит.

Подобное внимание представляется всегда оправданным и не оставляет равнодушным практически никого из гостей.

У некоторых VIP-гостей существуют рейдеры, в которых можно узнать об определенных предпочтениях гостя, и быть готовыми к его заезду. «VIP-набор» в плане обслуживания может быть каким угодно.

Предусматривается возможность составления весьма условного ориентировочного перечня дополнительных VIP-услуг. Важную роль в этом деле играет наряду с фантазией руководства гостиницы, также индивидуальные предпочтения гостя.

Например, VIP-гость может заказать индивидуальное блюдо в ресторане с подачей прямо в номер, предоставление услуг Интернета оборудование номера различными техническими средствами (включая учет пожеланий гостя по дизайнерскому оформлению номера).

Все это принимается во внимание при формировании цены проживания.

При этом отель не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера и оборудования, поскольку все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Каждую на первый взгляд мелочь в номере нужно тщательно продумать. Например, большую роль играет материал и расцветка постельного белья.

При подготовке специалистов необходимо обратить внимание на психологические типы гостей, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности8.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту, где их встречают, предоставляя соответствующий их статусу транспорт.

⁸Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.Дата обращения(24.03.2021)

⁹http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya-sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html‒ Гостиничный бизнес в России.Дата обращения(24.03.2021)

Регистрация осуществляется согласно правилам пребывания иностранных граждан в стране. Как правило, VIP-гости размещаются в одноместных номерах.

При прибытии в отель администрация должна в течение пяти минут оформить соответствующие документы и разместить VIP-гостей.

В целях сокращения времени администрация отеля может заблаговременно оформить нужные документы.

Номера для VIP-гостей должны обеспечиваться буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке, списком дополнительных услуг.

Перед каждым новым заездом VIP-гостей администрация проверяет качество подготовки номеров, комплектность и исправность аппаратуры и оборудования, наличие рекламно-информационного материала. Минимум за два часа до заселения должна быть обеспечена готовность номерного фонда.

Правилами отеля предусмотрена в номерах высшей категории ежедневная смена белья, уборка в номере в отсутствии гостей.

Обязателен контроль со стороны администрации за чистотой в номере и общественных местах. На администрацию гостиницы возлагается ответственность за работу по доставке и отправке багажа гостей.

Необходима аккуратная и своевременная транспортировка без повреждений9.

Для полного удовлетворения запросов VIP-гостя предоставляются дополнительные услуги.

Для этого разрабатывается технология предоставления услуг. В нее включают рациональное размещение служб, упрощенное и сокращенное до минимума временя оформления и выполнения заказов.

В современных отелях большое внимание уделяется персональному обслуживанию гостей.

В высококлассных отелях предлагаются услуги дворецких (Butlers) и консьержей (Concierges), в задачу которых входит выполнение самых необычных просьб гостей, не предусмотренных прайс-листами и прейскурантами (естественно, в разумных пределах).

Вместо сервис-бюро в современных отелях организуется отдел гостевых услуг (GuestService), в котором трудятся дворецкие, консьержи, стюарды, координаторы. Возглавляется данная служба руководителем (Director Guest Service).

Возможность организации современного обслуживания VIP-гостей на высшем уровне обуславливается необходимостью акцентуации внимания на уборке VIP-номеров, финансовых расчетов с гостем, рецептурах и технологиях приготовления различных блюд в ресторанах, стандартах сервировки блюд, манере обращения с гостями, стандартах телефонного этикета, способах продвижения услуг на рынок.

Если на период проживания в гостинице выпадает день рождения гостя, требуется уделить ему максимум внимания, чтобы он почувствовал заботу как в родном доме.

В номере гостя должны появиться поздравительная открытка, приятный сувенир.

У сотрудников всех смен гостиницы должна присутствовать точная информация обо всех прибытиях VIP-гостей, продлениях срока их проживания и датах отъезда.

В задачи отдела бронирования входит проверка подтверждения прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия для подтверждения силы бронирования и неизменности его деталей.

Указанное обуславливает необходимость повторной проверки следующей информации: полного имени VIP-гостя; занимаемой должности; названия компании; контактной информации; количества персон; категории номера; срока пребывания в отеле; даты, времени вылета (прилета), номера рейса ипр.; наличие заказанного трансфера из аэропорта; особых предпочтений VIP-гостя10.

Особое значение в работе с VIP-гостями имеет выполнение обещаний, умение четко разграничивать, кто и за что платит, создание того уровня комфортности, к которой привык гость. 11

Выводы по первой главе

VIP-гости требуют особого внимания и качественного обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому гостю.

От качественности и организованности обслуживания рассматриваемой категории гостей зависит процветание гостиницы и ее успех.

Соблюдая все требования и правила, предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, отельер повышает рейтинг своей гостиницы.

Оказание должного внимания таким гостям порождает у них желание вернуться в данный отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», гость перейдет в статус постоянного гостя, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

10http://elib.bsu.by ‒ электронная библиотека.

11 Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2018. – с. 43. Дата обращения (22.03.2021)

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ВО ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «RENAISSANCE MONARCH CENTRE MOSCOW» 5*

2.1. Характеристика гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Отель расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим спортивным объектам северо-запада столицы делают его удобным местом для бизнеса и туризма.

В целом гостиница стала своеобразным оазисом спокойствия и тишины несмотря на то, что расположена в весьма шумном районе столицы. Заведение имеет внушительную по площади территорию, архитектурные решения приятно удивляют изысканностью, а в дизайне интерьера - прослеживается утонченность и роскошь.

Останавливаться в этом гостиничном комплексе выгодно даже по соображениям его удобного расположения относительно транспортной развязки.

Отель «Монарх-центр» расположен в г. Москва, Ленинградский проспект, д31а, история создания Отель Ренессанс Москва Монарх Центр находится в деловом центре Москвы. Рядом – удобная транспортная развязка, которая позволит быстро добраться до любой точки столицы.

В отеле Ренессанс Москва Монарх Центр – 366 номеров, оформленных в едином изысканном стиле: комнаты и люксы различных категорий, апартаменты с кухней и гостиной для длительной остановки в отеле.

В каждом номере вы найдете все необходимое для удобного размещения на любой срок: удобные кровати, ванную комнату со всем необходимым в путешествии, беспроводной интернет, рабочее место для успешного бизнес-планирования. Для вас ежедневно работают ресторан высокой кухни с блюдами от шеф-повара, современный фитнес-центр, тренажерный зал и бассейн – гарантия отдыха на высоком уровне.

Делюкс 1 с двуспальной кроватью (King)^[1]

Делюкс 2 с двуспальными кроватями (Double)

Представительский номер с двуспальной кроватью (King)

Представительский номер с двуспальными кроватями (Double)

Длительный пребывание 1 спальня Резидентский люкс

Люкс для длительного пребывания – спальня с двуспальной кроватью (Double)

Полулюкс:1 спальня Полу люкс, 1 двуспальной кровать (King)

Угловой люкс:1 спальня люкс,1 двуспальной кровать (King)

Люкс PREMIER: 1 спальная Резидентский люкс, Угловой номер. Президентский люкс.

В отеле «гостиница” Монарх-центр» находится бар и ресторан «мозаика», на 160 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана: ПН-ВС: 7:00-23:00;

Режим работы бара: ПН-ВС: 6:00-06:00 Организация питания в гостинице: Методы обслуживания:

• Самообслуживание – метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций.

• Обслуживание официантами - применяется в ресторанах, барах. При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

• Обслуживание за барной стойкой - обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом.

• шведский стол–это подача готовых блюд, при которой посетитель выбирает понравившееся из тех, которые выставлены на специальных столах

или линиях раздачи. Любая закуска берется в умеренном количестве, переносится за свой столик.

• Обслуживание в номерах – круглосуточно

В ресторанах предлагаются блюда высокой кухни с интригующим миксом европейских и азиатских традиций.

Средний чек в ресторанах – от 3500 руб (на одного человека). Renaissance Monarch Centre Moscow, как и другие гостиницы предоставляет платные и бесплатные услуги, сейчас я вам о них расскажу. Бесплатные:

• Wi-Fi (на всей территории отеля).
• Тренажёрный зал.
• Консультация консьержа.
• Чайник, чашки, ложки, чай, кофе, сахар.
• Вызов такси.
• Побудка. o Фен.
• Утюг.
• Гладильная доска.
• Сейф.
• Халат и тапочки.
• Сауна.
• Бизнес – центр.
• Банкомат в отеле.
• Обмен валют.
• Камера хранения для багажа.
• Вызов врача.
• Чистка обуви.
• Сувенирный магазин.
• Доставка корреспонденции.
• Средства личной гигиены: зубная паста, щётка, бритвенный набор, мыло, шампуни, маленький косметический набор.

Платные:

Проживание с животными до 4 килограмм, свыше 6 килограмм на усмотрение гостиницы (до 7 ночей 9000 рублей, свыше 7 ночей 10000 рублей).

• Услуги консьержа.
• Услуги прачечной.
• Трансфер от отеля.
• Рум-сервис.
• Звонок из номера (за пределы гостиницы) o Мини-бар в номере – 6000 рублей.
• Конференц-залы
• Услуги химчистки. o Прокат автомобиля o Багажная комната
• Паркинг - 1200 рублей в сутки. Других платных услуг гостиница не предоставляет.

Выяснил состав и возможности для использования информационных и телекоммуникационных технологий для приёма заявок в гостинице прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке.

На двух верхних этажах отеля расположена Представительская Гостиная, где завтрак, закуски и легкий ужин подаются бесплатно в течение дня.

Гостиная идеально подходит для проведения небольших встреч и камерных мероприятий. 12 современных конференц-залов доступны круглосуточно.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

1) предварительный заказ места;

2) прием регистрации и размещения;

3) предоставление различных услуг;

4) окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения ‒ это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения.

Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания.

Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5* разработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи.^[2]

2.2. Особенности культуры обслуживания VIP-Персон в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Сотрудники гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*всегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия.

Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Все сотрудники, обслуживающие гостей, на форменной одежде носят личные значки с эмблемой. Официанты, бармены, метрдотели знают не менее одного европейского языка.

Часть сотрудников может говорить на английском языке и это производит хорошее впечатление на гостей.13

Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы внешне аккуратны, имеют подтянутый вид. Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям VIP-гостей, в «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5* - было проведено анкетирование 30-ти гостей с повышенными требованиями.

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*, получены ответы, которые

Также нами были изучены отзывы на сайте booking.com. Гости дают достаточно высокую оценку качеству обслуживания и оставляют добрые слова в отзывах.

Изучив отзывыс сайта Booking.com, можновыделитьследующиеплюсы и минусы служб гостиницы:

1) Администраторы всегда вежливы и улыбчивы, бывают моменты,

когда администратор не может предоставить соответствующие ожидания гостей. Также подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

2) Обслуживаний персонал в номерах и ресторанного сервиса гостиницы всегда выглядит свежо, конфликтов не замечено. Встречаются случаи, когда официанты не знают способ и состав приготовленных блюд.

3) Служба медицины предоставляет хорошие и качественные услуги, персонал вежлив. Встречаются случаи, когда гости не довольны культурой общения персонала.

4) Сотрудники службы маркетинга вежливы и гостеприимны, всегда хорошо выглядят.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5 *, можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Для исследования культуры речи персонала нами было получено разрешение на запись телефонных разговоров для последующего его анализа. Анализ показал, что речь администраторов и горничных отеля стилистически правильная, изобилующая речевыми клише. Не было выявлено случаев грубости либо отказа от предоставления информации. Все поднятые вопросы раскрывались полно, четко и грамотно.

Был выявлен случай использования рабочего телефона в личных целях, а частные звонки в отеле во время обслуживания гостей недопустимы.

В контактной зоне периодически возникают конфликты, о чем свидетельствуют соответствующие записи в «Книге отзывов и рекомендаций» отеля.

При этом все конфликты обуславливались неудовлетворенностью гостей оснащением отеля, в то время как коммуникативные качества персонала оценивались высоко.

Так, администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «вежливые» и «доброжелательные».

Было произведено тестирование администраторов по методике К.

Томаса «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» (адаптация Н.В. Гришиной).

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель регулирования конфликтов, в которой в качестве основополагающих измерений выступают кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других вовлеченных в конфликт людей, и напористость, характеризующаяся акцентом на защите собственных интересов.

В соответствии с двумя указанными измерениями, К. Томасом выделяются следующие способы урегулирования конфликтов: приспособление, конкуренция (соревнование), сотрудничество, избегание, компромисс.

В опроснике К. Томаса по выявлению типичных форм поведения описывается каждый из указанных возможных вариантов посредством двенадцати суждений о поведении человека в конфликтной ситуации.

В различных ситуациях они сгруппированы в тридцать пар, в каждой из которых респондент должен выбрать суждение, являющееся наиболее типичным для характеристики его поведения.

По каждому из пяти разделов опросника (сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание, компромисс) производится подсчет количества совпадающих с ключом ответов.

Путем сравнения между собой полученных количественных оценок выявляется наиболее предпочитаемая форма социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, а также тенденции его взаимоотношений в сложных условиях

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5* выступает разработка и принятие стандарта, предоставляющего возможность нейтрализации конфликта с гостем.

Работник контактной зоны должен характеризоваться конфликт устойчивостью, что означает наряду с умением грамотно избегать конфликта, также в полной мере владеть приемами по его управлению.

Гостиничному предприятию необходимо обучать своих работников основным методам и приемам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

В способность управления конфликтом входят следующие умения:

1) умение как можно объективнее и как можно раньше воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом;

2) умение противостоять действиям, которые провоцируют разжигание конфликта;

3) умение применять различные приемы аргументации для выражения и объяснения собственных намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;

4) умение прояснять разногласия и разряжать конфликтную ситуацию;

5) умение объективно оценивать границы собственных возможностей в преодолении конфликта, готовность обратится к помощи третьих лиц.

Разрешением конфликта должен заниматься исключительно персонал, обладающий необходимой квалификацией и наделенный соответствующими полномочиями.

Гостю должны сообщить, кто конкретно будет заниматься решением конфликтной ситуации, чтобы он чувствовал, что имеет дело со специалистами.

В случае возникновения конфликта, гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны персонала гостиницы (рефлективное и эмпатичное слушание).

2.3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5* обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*, являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры ‒ они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Специфика работы «RenaissanceMonarchCentreMoscow»5* в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей. Нами были разработаны рекомендации, которые позволяют справиться с агрессией со стороны гостя:

1) Заранее продумывайте ситуации и будьте готовы к действиям;

2) Старайтесь глубоко дышать, будьте спокойны, используйте уверенный тон голоса и нейтральные жесты;

3) Используйте активное слушанье – поддакивайте, кивайте, уточняйте информацию, спрашивайте;

4) Выслушивайте до конца – если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;

5) Будьте отзывчивы, стремитесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте себя эмоционально «заразить»;

6) Следите за тем, чтоб ваши жест был открытыми, смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника;

7) Не стесняйтесь озвучить негативные чувства, появившиеся в результате конфликта, скажите о них спокойной – это поможет собеседнику в овладении собой;

8) Иногда важным является прояснение чувств других по отношению к себе и выслушивание справедливой критики;

9) Спросите у других, чего они хотят от вас и что они сами могут предпринять для решения проблемы;

10) Продемонстрируйте собеседнику сопереживание и понимание его ситуации.

В случае, когда попытки урегулирования ситуации вызывают новый всплеск агрессии, применяйте технику «заезженной пластинки», повторяя решительно и спокойно, снова и снова, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не согласится на конструктивные переговоры и не отступит («Я понимаю...», «Мне очень жаль...», «Могу предложить...»).

В результате обе стороны останутся в выигрыше.

Таким образом, на основании вышеуказанных факторов, можно сформулировать следующие основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1) Не допускать расширение предмета спора. 2) Относиться к инициатору конфликта справедливо. 3) Соблюдать эмоциональную выдержку.

4) Формулировать острую ситуацию позитивно.

5) Обезличивать спор, не допускать перехода на личности.

При этом перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе.

Для выработки устойчивых навыков их придется тренировать.

Лишь хорошо освоенные, они помогут в ситуации стресса и будут работать на успех.

Выводы по второй главе

По результату написания данной главы можно отметить, что в «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*;

1. Сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят
2. Подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
3. Анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы не всегда уважительно относятся друг к другу.
4. Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания VIP-гостей, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы.
5. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия, а особенно это касается VIP-персон.

Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего VIP-гостя сделать постоянным гостем.

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи: 1. Дано понятие управления качеством услуг в гостинице

2. Изучены особенности работы с VIP-гостями

3.Дана характеристика гостиницыCrowne Plaza Moscow World Trade Centre

4.Проанализированы особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow» 5*

5.Предложены рекомендации по улучшению культуры обслуживания VIP-гостей в гостинице «Renaissance Monarch Centre Moscow»5*

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями.

Поэтому, предложенные в данной работе рекомендации позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя оставить положительный отзыв.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодек с Российской Федерации часть первая от 30 ноября 2017 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. От28.12.16 г.).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2018˗2021 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2018 г. N 1099˗р ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2017 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

5. Внутренняя документация гостиницы «Renaissance Monarch Centre Moscow»- (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

II. Научная и учебная литература

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник– 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2018. – 224 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2016.

8. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2017. ‒ 176 с.

9. Боковня А.Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография ― М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018.

10.Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.: НИЦ ИФРА-М, 2017.

11.Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.

12.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2018.

13.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2017.

14.Медлик С.,ИнграмХ. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2017.‒ 224 с.

15.Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2018. ‒ 176 с.

16.Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров— 3­е изд., переруб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2017. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.

17.Лекции по управлению персоналом. URL: http://webarhimed.ru/page-143.html(Дата обращения 03.03.2021).

III.Интернет – ресурсы

18.Официальный сайт системы бронирования отелей URL: https://www.tripadvisor.ru ‒ (дата обращения 06.03.2021.).

19.Электронная библиотека URL: http://elib.bsu.by (Дата обращения 06.03.2021) 20. Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России. URL: http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya-sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html (Дата обращения 06.03.2021).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

		Устраиваетполно стью	Устраиваетчас тично	Не устраиваетсов ершенно	Затрудняюсь ответить
	Количествоот ветов в %	66	30	2	2
Таблица 1 Ответы гостей гостиницы о культуре обслуживания

Приложение 2
		Средняя оценка
	Приветливость и доброжелательность	4
	Уравновешенность и сдержанность	4,3
	Внешний вид	4,8
	Вежливость и тактичность	4
	Оперативность и быстрота	3,9

Таблица 2. Результаты опросов гостей

1. ⁴Официальный сайт гостиницы- Hotel_Review-g298484-d1724362-Reviews-Renaissance_Moscow_Monarch_Centre_Hotel-Moscow_Central_Russia.html (дата обращения 07.03.2021) ↑

2. ¹³ Официальный сайт гостиницы- Hotel_Review-g298484-d1724362-Reviews-Renaissance_Moscow_Monarch_Centre_Hotel-Moscow_Central_Russia.html (дата обращения 07.03.2021) ↑