ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИНЕТОВ ГОСТИНИЦЫ

Содержание:

Введение

В наше время индустрия гостиничного бизнеса – это отрасль с большим уровнем конкуренции. Целью для гостиниц является создание высокой репутации, путем высокого качества обслуживания. Добиться высокого качества обслуживания гостей можно только сплоченным трудом работников всех служб гостиницы, введение новой техники и технологии, эффективным контролем со стороны управляющего каждой службы, совршенствование качества услуг гостиницы и расширение ассортимента.

Главной ролью в индустрии гостеприимства является работа службы приема и размещения гостей. Эта служба является ключевой, поскольку данную службу можно назвать лицом гостиницы, от неё зависит вернется ли гость ещё раз или нет. От службы приема и размещения зависит загрузка гостиницы, а автор данной темы знает, что чем выше загрузка гостиницы, тем больше экономическая эффективность.

Гостиничное дело является важной частью туристического бизнеса.

В отелях с отличной репутацией разработаны специальные инструкции, так называемые стандарты, для обслуживания VIP^[1]-гостей. К особо важным персонам относятся политические деятели, крупные бизнесмены, звезды всех стран, артисты и так далее. Эта категория гостей требует особого внимания от персонала отеля. Чертами таких гостей является потребность в дорогих услуга, принципиальное отношение к качеству обслуживания. 

Ожидания гостя должны быть реализованы. Каждая мелочь, должна соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

Гостиница никогда не будет ограничивать себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера или оборудования для VIP-гостя, потому что все расходы будут включены при оформлении стоимости гостиничной услуги. Нужно удивить такого гостя, что бы он периодически останавливался в отеле, это автоматически повышает имидж гостиницы и влияет на темпы развития, так же значительно увеличивает доход 

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с VIP гостями гостиницы. Это одно из важных и прибыльных направлений в маркетинге отеля. На современном этапе развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации ВИП гости, это в первую очередь хорошая бесплатная реклама и репутация отеля.

Целью курсовой работы - рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Гранд".

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи: 

1. Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения гостей и проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей
2. Рассказать о технологии работы консьержей и менеджеров по работе с VIP-гостями на примере гостиницы "Марриотт Гранд"
3. Рассказать о статусах VIP гостей
4. Описать процесс обслуживания и встречи VIP-гостей
5. Рассказать о характеристиках и типах гостей

Объектом исследования является ЗАО "Марриотт Гранд"

Предметом исследования является технология встречи и обслуживания VIP-гостей гостиницы

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В. Знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

Глава 1. Основы обслуживания VIP-гостей в гостинице

1.1. Роль службы приема и размещения и её функции

Служба приема и размещения - считается главной службой гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей, размещение их в номера. 
Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Ответственное лицо, в задачи которого входит руководство службой бронирования, портье, администраторами, швейцарами.

Данная служба оформляет проживания гостя. Прием осуществляется по документам гостя. Администратор помогает выбрать прибывшему место проживания, а именно: категорию номера, его месторасположения, координирует по цене, дополнительные услуги и срок проживания. По завершению оформления документов на поселение выдается карта гостя, чек, и ключ от номера

Основные функции службы:

- регистрация и размещение гостей;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- выдача ключей от номеров;

- ведение картотеки гостя;

- предоставление дополнительных услуг;

- предоставления различного рода информации гостям, сотрудникам отеля.

1.2. Организационная структура службы приема и размещения

Организационная структура составляется в самом начале открытия гостиницы, определяется она руководителем гостиницы. Сама организационная структура зависит от звездности гостиницы, чем меньше звезд, тем меньше должностей, в которых гостиница не нуждается. Например в 3-х звездной гостинице никогда не будет консьержей и батлеров. Гостиница 5 звезд имеет большой штаб сотрудников и большинство должностей, в обслуживании которых будут нуждаться гости. Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Данная организационная структура является линейной. Благодаря этому каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности. Организационная структура является распределением полномочий между сотрудниками. Без распределения полномочий, обязанностей в крупной компании, в том числе и гостиничного бизнеса, может привести к краху всей системы управления.

Обслуживанием VIP гостя занимается менеджер по работе с гостями, в том числе и консьерж. Гостиница предоставляет консьержа в том случае, если гость нуждается в такой услуге.

Автор в таблице 1 отображает должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения

Таблица 1

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения гостей в гостинице

Должность	Обязанности сотрудника
Администратор	Регистрация гостей, подготовка и выдача ключей от номеров, внесение данных о госте в информационную систему, продажа номеров без предварительного бронирования.
Кассир	Обработка счетов гостей, прием платежей, контроль задолженности, подготовка расчетной документации.
Ночной аудитор	Аналогичные обязанности администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.
Телефонный оператор	Прием звонков, предоставление информации об отеле, побудка, передача сообщений.
Консьерж	Заказ транспорта для гостей, заказ билетов(театр, кино, футбол, музей), исполнение любого желания гостя, не выходя за рамки.
Менеджер по работе с гостями	Осуществление коммуникаций с гостями, встреча VIP гостей, рассмотрение жалоб и пожеланий гостей, предоставление услуг VIP гостям.
Швейцар	Встреча гостей у входа в гостиницу, поднос багажа в холл, контроль потока машин у входа.
Подносчик багажа	Проводит гостя в номер с его багажом.

1.3. Процесс обслуживания, подготовки и встречи VIP-гостей в гостинице

Термин VIP появился в Великобритании в 1940-е годы.  В те года так называли особо важных пассажиров, которые имели высокий ранг в обществе, для полетов которых требовались специальные меры предосторожности, комфорт и высокое обслуживание. Где-то в начале ХХ века термин VIP осталась не только в сфере авиации. Возможности со статусом VIP значительно расширились. Это были богатые и авторитетные люди, главы государств. Так же автоматически VIР гостем становиться человек, который останавливается в роскошных апартаментах. Есть гости, которые не имеют такого статуса, но благодаря частым посещениям одного и того же отеля, автоматически делает его VIP-гостем. Постоянный гость и VIP-гость во многом похожи между собой и взаимосвязаны. 

Каждый отель всегда рад принять у себя известного человека во всем мире. Прием такого гостя - это самая лучшая реклама и пиар для отеля. VIP гости влияют на репутацию отеля. Сообщение о пребывании особо важной персоны в любой гостинице попадают в СМИ^[2], на телевидение, таким образом отель могут показать по телевизору абсолютно бесплатно и это большой плюс, повышается рейтинг отеля. В гостинице может быть альбом, прям на ресепшене, где оставляют автографы самые известные люди. Таким образом это может привлечь новых гостей, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Очень часто гостиницы идут на уступки, большие скидки на свои услуги для особо почетных гостей, отель понимает что таким образом он выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Бывают случаи, когда гостиницы, в особых случаях, не берут оплату за проживание и обслуживания таких гостей. 

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению качественных услуг, современного, индивидуального обслуживания гостей. Отели от 4 звезд предлагают услуги дворецких и консьержей, которые могут выполнить абсолютно любые просьбы гостей. 

Для организации современного обслуживания VIP персон на высшем уровне следует обращать внимание в первую очередь на уборку номеров, финансовый расчет с гостем, вкусы гостя, стандарты сервировки блюд, манеру общения.

Чтобы обеспечить VIP гостю высокий прием и обслуживание, нужен высококвалифицированный персонал. VIP гостю предоставляют услуги дворецкого, он как никто сможет профессионально справится со своими обязанностями, и оставить гостя довольным.

Важно обращаться к гостям по имени. Обычно до приезда особого гостя, его имя и фотография раздается каждой службе гостиницы для того, чтобы каждый сотрудник знал этого гостя в лицо. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует гостя, назвав его по имени.

В работе с VIP гостями так же важны сведения о профессии и его дня рождения. В гостиницах с высоким обслуживанием не упустят случая поздравить гостя с днем рождения. Если же день рождения совпадает с периодом проживания в отеле, ему необходимо уделить максимум внимания. В этот день нужно обязательно положить в номер гостя открытку с поздравлением от управляющего отеля, таким образом гостиница даст понять, что этот гость нам важен, что о нем заботятся.

Перед приездом гостя под присмотром руководства службы приема и размещения необходимо проверить ещё раз информацию о госте: 

- полное имя VIP-гостя;
- занимаемый статус;
- контактная информация; 
- категории/тип номера; 
- срок пребывания в отеле; 
- тариф проживания; 
- дата, время прилета/вылета, номер рейса;
- заказан ли трансфер из аэропорта; 
- особые предпочтения VIP-гостя. 

Убедившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP гостей. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба приема и размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности, ресторанная служба, им передается документ, где указано имя гостя, номер комнаты, дата проживания, VIP статус, особые пожелания - под роспись всех служб ответственных за обслуживание VIP гостя.

Подготовка АХС^[3]:

-Списки прибывающих VIP гостей.

-Подготовка номера:

• Назначение номера для VIP гостя осуществляется менеджером службы приема и размещения в присутствии менеджера АХС.
• Выбирается лучший из номеров, ток категории, которую предпочел гость.
  • Требования к номеру:
• Безукоризненно убран и чист.
• Назначается самая лучшая горничная для уборки.
• В номере должно все работать.

1.3.1. Статусы VIP-гостей

Статусы VIP гостей не регламентированы. У каждой гостиницы существует различное количество VIP статусов, каждому соответствует буква или цифра, например: A, В, С, VIP1, VIP2, VIP3. Статус гостя зависит от классификации отеля и его звездности, месторасположения. Такие статусы могут распространяться как на обычных гостей, которые являются для отеля постоянными гостями, так и на гостей подлежащих высокому качеству обслуживания, такими гостями являются известные люди: актеры, члены правительств, ученые, деятели искусств, композиторы.

Автор данной курсовой работы решил отобразить некоторые варианты.

Категория A, B, C больше всего относится к программе лояльности. VIPА - такой статус получает гость, который остановился в гостинице не менее трех раз.

VIРB - при проживании в отеле от 50 до 250 ночей.

VIPС - присваивается гостю при проживании от 250 ночей

• К категории VIP1 относятся конфликтные гости, постоянные гости.
• К категории VIP2 относятся гости проживающие в более низкой категории номера, но тратят много денег на дополнительные услуги, гости которые останавливаются в номерах более высокой категории
• Категория VIP3 располагает к себе гостей медийной личности, деятелей искусств, композиторов, власть, богатых людей, ученых, актеров.

Так же в отелях могут быть специальные закрытые клубы « Клуб привилегий», в привилегии которого входит:

Серебряный участник (при проживании в отеле в общей сложности более 25 ночей)
- Регистрация въезда и оформление выезда за отдельной стойкой ресепшен.
- Бесплатный банный халат.
- Свежие цветы.
- Приглашение на любую развлекательную программу в отеле.

Золотой участник «VIP клуба» (при проживании более 50 дней) дополнительно:

-карточка приветствия от генерального менеджера гостиницы при въезде гостя
-свежие газеты

Платиновый участник (при проживании более 100 ночей) дополнительно:
-предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера
-фирменная футболка отеля
-русский народный сувенир

Бриллиантовый участник ( более 250 дней) дополнительно:
-бесплатный обед или ужин в ресторане отеля
-две бесплатные ночи проживания в отеле
-одни сутки в любом отеле, который входит в сеть, по всему миру

1.3.2. Встреча гостя на дальних подступах

Неважно откуда приезжает VIP гость и на каком транспорте, будь то поезд, аэропорт, личный самолет или даже корабль, руководство отеля встречает гостя с самого его приезда, это может быть консьерж, батлер, управляющий, менеджер по работе с гостями. Встреча на дальних подступах позволяет рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В случае, если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, обращаться к VIP гостю стоит по имени. Это произведет положительное впечатление.

Гостиница предоставляет:

• Автомобиль представительского класса;
• отдельный VIP -зал для встречи и экспресс регистрации;
• правильное написание имени на табличке;
• букет цветов;
• проверка наличия всего багажа.

1.3.3. Встреча гостя на ближних подступах

Встречает гостя лично руководитель службы приема и размещения или лично управляющий отеля. Обязательно все сотрудники отеля должны обращаться к гостю по имени, это дает возможность почувствовать гостю свою важность, возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произвести впечатление на окружающих. Важно показать гостю, что каждый сотрудник знает гостя в лицо.

Встречает VIP гостей руководство отеля, если категория отеля менее 4-х звезд, так же это входит в обязанности менеджера по работе с VIP -гостями. Только этот сотрудник, согласовав с начальством может сделать скидку на услуги гостиницы. При выяснения VIP статуса гостя, руководство отеля всегда обращает внимание на то, как часто гость пользовался предоставленными услугами отеля. У каждого отеля есть свой список гостей, где содержится краткая биография, предпочтения гостя. К приему VIP-гостей необходимо заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования.

У VIP гостей всегда облегченный вариант заселения и регистрации, после чего гостя проводят в его номер и назначают специального сотрудника, такого как косьерж или батлер, если гость отказывается, то он может напрямую обращаться к руководителю службы приема и размещения или же по умолчанию к менеджеру по работе с гостями. В процессе проживания обязательно нужно учитывать предпочтения гостя. Максимально удовлетворять потребности гостя и его просьбы, которые не противоречат законодательствам Российской Федерации, которые не будут доставлять неудобства другим гостям и не будет вредить сотрудникам отеля.

Во время отъезда гостя нужно проверить счета гостя заранее. Уточнить время выезда, но что бы это не звучало, будто вы хотите чтобы гость как можно быстрее уехал, следует сделать следующим образом: спросить у гостя к какому времени предоставить ему трансфер. Помочь гостю с багажом и проводить его к трансферу в сопровождении менеджера оп работе с гостями или руководителя СПиР^[4]а. Поблагодарить гостя за посещения отеля и пожелать хорошей дороги.

1.4. Характеристика и типы VIP гостей

Так же не мало важно знать о своих гостях, к какому типу гостей они относятся, что бы избежать конфликтов, особенно с VIP-гостями.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Всегда в таких номерах благоухают цветы, предусмотрен более широких ассортимент косметических средств и парфюмерии.

Так же без внимания нельзя оставлять детей VIP гостей, которые проживают в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться так же вежливо, но общения с ними должно быть менее официальным.
Нужно предложить детский набор, в который могут входить: карандаши, открытки, гипоаллергенный шампунь и мыло. Все сотрудники должны обладать точной информацией о VIP гостях.

Придирчивый гость – таких гостей сложнее всего обслужить. Имея дело с такими гостями, то нужно все перепроверять, мельчайшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать их предпочтения и использовать их. Им сложно угодить и они много жалуются.

Гость, который «все знает» - как правильно с вязаны с индустрией гостиничного бизнеса. Важно проявить уважение и дать почувствовать себя комфортно. Не лишним будет узнать их мнение. Такие гости быстро принимают решение и нетерпеливы.

Гости путешествующие в одиночку – не стоит спрашивать у такого гостя будет ли он один. Быть дружелюбным и вежливым с таким гостем. Такие гости могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости – часто останавливаются в отелях, есть любимы номера, столы в ресторане, по этому важно подготавливаться к приезду таких гостей заранее. Не любят когда им задают много вопросов.

Гости с детьми – всегда в приоритете при обслуживании. Хотят что бы детям было комфортно.

Гости со специальными потребностями – всегда в приоритете, стараться создать им комфорт и удобства.

Выводы по 1 главе:

1) Любой отель в зависимости от своей звездности, качества обслуживания оказывает разные услуги и знаки внимания VIP-гостям.

2) Каждая гостиница имеют свою организационную структуру, она определяется руководством отеля, зависит от звездности, её местоположением, размером номерного фонда.

3) Организационная структура отражает кто кому подчиняется, распределяет полномочия между сотрудниками.

4) VIР-гости являются самой лучшей и бесплатной рекламой на телевидении, СМИ, интернет источниках для отеля.

5) Примерно 60% гостей в гостинице приносят отелю более 80% прибыли, именно из этих 60% - 20% и являются VIP-гостями.

6) Все службы отеля задействованы в день приезда и отдыха VIP-гостя- Служба горничных, служба безопасности, СПиР, ресторанная служба.

7) Организация встречи VIP гостей зависит от звездности гостиницы, классификации и финансовых возможностей.

Глава 2. Организация работы Службы Приема и Размещения гостей в отеле «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Грандъ»

Адрес: Москва, Тверская улица, дом 26/1 ближайшая станция метро Маяковская, Тверская

«ЗАО» «Грандъ-Отель» Марриотт Гранд Отель

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru

Отель "Марриотт Грандъ" является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля.

Компания была основана в 1927 году бизнесменом Уиллардом Марриоттом. Первый его бизнес был бар по продаже безалкогольных напитков в Вашингтоне. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором фамилия бизнесмена стала названием известного бренда МARRIOTT – «Twin Bridges Marriott Motor Hotel»

В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company^[5], также в этом году была открыта первая гостиница эконом-класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[6], в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. ^[7]Компания "Марриотт Интернэшнл" является ведущей компанией в гостиничном секторе во всем мире и отмечает 91 день рождения в 2018 году 15 мая. Она управляет более 2600 единицами в 66 странах мира.

В 1997 году в Москве открывается пятизвездочный отель класса люкс «Marriott Grand». Здание гостиницы было возведено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов. Во время строительства отеля были обнаружены подвалы 18 века, которое переоборудовали в новое здание. Отель имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

Предлагаемые услуги в отеле: ресепшен, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги консьержей, магазины, персонал со знанием языков, прачечная, химчитска, услуги врача, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет, предоставление секретарских услуг, услуги няни, ночной клуб

В отеле 391 номеров различной категории. Тип питания в гостинице: ВВ

Описание номеров: в гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс 246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя и 16 Апартаментов. Есть два ВИП этажа с Представительскими номерами. Гостям, проживающим в ВИП номерах, предлагается континентальный завтрак, это включено в стоимость номера. Вечерние закуски, целый день напитки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Номера для некурящих, номера для гостей с ограниченными возможностями. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы, мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

Ресторан "Самобранка" предлагает к услугам гостей отеля утренний шведский стол со свежими фруктами, хлебом, кондитерскими изделиями, кашей, хлебными злаками, мясной холодной и горячей нарезкой, йогуртом, яйцами, французкими тостами.

Ресторан высокой французской и европейской кухни "Грандъ-Александр" был назван в честь Александра Сергеевича Пушкина. Интерьер ресторана располагает как к переговорам, так и к приятному отдыху в компании друзей. Меню регулярно меняется и обновляется в зависимости от сезона. В ресторане около 50 мест. Кухня : авторская, морская, международная, средиземноморская, японская, французская, европейская, русская. Ресторан расположен в реконструированном винном погребе 18 века.

«Русский Погребок» по праву считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. По вечерам всегда играет живая музыка от задорных русских плясовых до грустных романсов и современной эстрады. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. Традиционная русская кухня в современной интерпретации. В меню также присутствует вегетарианские блюда.

В отеле номера отличаются своей площадью, мини баром, видом из окна, дополнительными комнатами, личной кухней и холодильником, большой ассортимент мини бара.

Номера:

• Номер делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• Полулюкс
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Посольский номер
• Президентский люкс

Марриотт Гранд  предлагает отличные площадки для мероприятий: 10 конференц-залов и переговорных комнат, которые могут разделяться перегородками, общая площадь составляет 850 м2. Комплекс расположен в центре Москвы, на Тверской улице и его конференц-залы в центре подходят для проведения различных конференций, корпоративных тренингов и рабочих совещаний, а также банкетов, фуршетов, свадеб и прочих частных и торжественных мероприятий.

Расположение: в историческом центре, магазины, вокзал, метро, музеи, ночные развлечения, остановка общественного транспорта , рестораны.
Бассейны: бассейн, шезлонги у бассейна.
В отеле: ресепшен, бар, Лобби бар , место, где можно расслабиться, провести деловую встречу, закусить, наслаждаясь любимым напитком или просто посидеть и послушать живую музыку. Часы работы с 08:30 утра до 02:00 утра. Врач, гараж, гостиная, лифт, магазины (сувениров, ювелирный, сигар, часов), обмен валюты, парикмахерская, парковка, прачечная, прокат автомобилей, сейф, содержание животных, холл, химчистка, экскурсионное бюро.
Фитнесс: спа-центр, гидромассаж, гимнастический зал, джакузи, массаж, салон красоты, сауна, солярий, тренажерный зал, фитнесс-центр, шезлонги, рестораны.
Бизнес: бизнес-центр, интернет, конференц-зал, услуги секретаря, факс.
Для детей: няня.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00

Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.

Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Помимо гостиницы «Марриотт Грандъ» 5 звезд, в Москве имеются отели 4 звезды «Марриотт Тверская» и 5-звездочный отель: «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2 Организационная структура СПиР. Стандарты сотрудников гостиницы.

Стандарт – это регламент, который является эталонным образцом поведения, четко регламентированные требования поведения сотрудников, для того чтобы удовлетворять типичные ожидания гостя. Что бы соответствовать стандартам международного уровня, сотрудник должен с уважением и интересом общаться с прибывшим гостем, быть тактичным в общении, следить за речью, соблюдать правила этикета и внешнего вида, которые описаны в таблице 2.

Таблица 2

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы.

Мужчины	Женщины
Коротко подстриженные волосы	Убранные волосы
Гладко выбритое лицо	Легкий макияж
Чистые руки и ухоженные ногти	Колготки
Отсутствие видимых татуировок	Отсутствие видимых татуировок
Черные или синие носки	Ухоженные короткие ногти
Отсутствие украшений	Легкие, не резкие духи
Чистая форменная одежда	Запрещено носить обувь на высоком каблуке
Не резкий аромат духов	Чистая форменная одежда
Не курить во время рабочего дня	Не курить во время рабочего дня

На рисунке 2 изображена организационная структура гостиницы «Марриотт Грандъ»

Рисунок 2. Линейная организационная структура Службы приема и размещения на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры в соответствии с рисунком 2 :

• Эффективность управления для организации
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

В данной организационной структуре автор курсовой выявил недостатки. Не указан менеджер по работе с гостями, кто ему подчиняется, так же нет телефонного оператора, ночного аудитора, кассира, агента по бронированию. В отеле 5 звезд обязана быть полная организационная структура СПиРа, а не малая его часть. Автору кажется, что такая организационная структура может привести к сбою рабочего процесса, возникновения конкуренции и конфликтных ситуаций между сотрудниками, что в первую очередь навредит гостям гостиницы.

В задачи СПиРа входит размещение прибывших гостей как с улицы, так и по гарантированному бронированию. Регистрация иностранных граждан в гостинице, в отведенные сроки отправлять документы в УФМС^[8]. Предоставление дополнительных услуг, работа с учетной документацией, решение конфликтный ситуаций, обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией, подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями, выезд гостя.

Стойка приема и размещения должна располагаться слева, справа, или же по центру холла, таким образом администраторы за стойкой контролируют поток гостей, чтобы гости, которые не проживают в гостинице не попадали на жилые этажи. Стойка СПиР должна быть чистой, без отпечатков пальцев и разводов, соответствовать стандартам (приложение 1).

Оснащение стойки техническими средствами:

• Принтер
• Ксерокс
• Факс
• Компьютер
• Монитор системы наблюдения
• Машина для проката кредитных карт
• Машина для кодирования ключей
• Терминал для приема кредитных карт
• Настенные часы разных часовых поясов (3-5)
• Концелярские товары
• Детектор для проверки подлинности купюр
• Компьютер

К технологической документации службы приема и размещения относится книга жалоб, информация об отеле, ППГУ^[9], прайс лист.

График работы сотрудников службы приема и размещения:

Первая смена:

• С 7:00 до 15:45

Вторая смена:

• С 14:45 до 23:00

Третья смена:

• С 23:00 до 7:30

Гостями городского бизнес отеля «Marriott Grand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Сотрудник должен обладать такими качествами как эмпатия, толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, терпением, ответственностью, обаянием. Немало важно знание расположения служб гостиницы, режимы работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе, транспорте, работы банков, магазинов.

Стандарты качества обслуживания: быстрота обслуживания - всегда быть готовым помочь гостю; дружелюбие и вежливость - любому посетителю находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; внимательность - дать гостю понять, что он важен для нас, даже если в этот момент вы заняты; когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, ведь контакт глазами это знак понимания, уважения; всегда улыбаться; за любое неудобство посетителю приносить извинения, но никогда не оправдываться.

Служба приема и размещения функционирует со всеми службами гостиницы, как это видно на рисунке 3.

Отдел маркетинга

Служба безопасности

СПА

Техническая служба

Банкетная Служба

СПиР

Административно Хозяйственная Служба

Ресторанная служба

Рисунок 3. Взаимодействия СПиР с другими службами

2.3. Технологический процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы

VIP гость любого статуса общается напрямую с руководителем службы приема и размещения или менеджером по работе с гостями. Любая жалоба, недовольство гостя напрямую доходит к руководителю. Все взаимодействия гостя с другими службами проходят через СПиР, а именно через менеджера по работе с гостями. Все взаимодействия представлены схематично на рисунке 4.

Служба безопасности

Банкетная служба

Ресторанная служба

Административно-хозяйственная служба

Руководитель службы приема и размещения или менеджер по работе с гостями

СПА

VIP

Инженерная служба

Маркетинговая служба

Рисунок 4. Процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы «Марриотт Грандъ»

Гость напрямую обращается к стойке СПиР с просьбой организации банкета или нуждается в СПА услугах, менеджер по работе с гостями передает всю информацию в ту службу, в которой нуждается гость. После чего та или иная служба взаимодействует с гостем. Таким образом происходит взаимодействие всех служб с гостем. В каждой гостинице этот процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия.

Выводы по 2 главе:

1) Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна стойки приема и размещения, оборудования рабочих мест сотрудников и до внедрения стандартов обслуживания, так же стандартов имиджа.

2) Основными параметрами качества обслуживания гостя является - быстрота обслуживания, точность исполнения пожелания, дружелюбие и вежливость, внимательность.

3) Вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании услуг в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление дополнительных услуг, оформление расчетов при выезде, представление различной информации.

4) Наличие подразделений в составе оргструктуры гостиницы зависит от ее размеров и звездности.

5) Служба приема и размещения гостей – первое подразделение, которое вступает в контакт с гостем, который приезжает в отель. Оно формирует первое впечатление, которое очень важно в гостиничном бизнесе.

6) Ассортимент услуг, так же, дополнительных, существенно влияет на решения гостя в выборе отеля.

7) В наше время индустрия гостеприимства является очень распространенным и прибыльным бизнесом.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Грандъ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено что любой отель в зависимости от своего месторасположения, качества обслуживания и звездности оказывает разные знаки внимания VIP гостям. Во время приезда важного гостя задействованы все службы гостиницы.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии встречи и обслуживания VIP гостей. Изучив и проанализировав технологию обслуживания были закреплены основные моменты по обслуживанию важных персон.

В первой главе автором расписан процесс встречи и обслуживания VIP гостей. Дается определение организационной структуры, определение VIP гостя и описание встречи на дальних и ближних подступах важного гостя. Так же технология обслуживания в процессе проживания и проводы гостя. Автор курсовой работы рассказывает о имидже и стандартах персонала гостиницы. Рассмотрены типы гостей. Описаны все должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. VIP гостя встречает менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа. Приведены примеры программы лояльности «Клуб привелегий».

Рассмотрены статусы VIP гостей, они не имеют четкой регламентации, каждая гостиница сама определяет какой статус дать гостю. Проанализирована организационная структура службы приема и размещения гостей. В отеле «Марриотт Грандъ» линейная организационная структура.

Вторая глава гласит о возникновении гостиницы «Марриотт Грандъ», открылась она в 1997 году, на месте снесенного дома князей. Этот отель, как маленький городок, в котором есть все. В отеле всего 9 этажей, но 9 этаж является не жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей. В каждой гостинице есть своим стандарты общения и внешнего вида персонала.

Была представлена организационная структура СПиРа, в ней были выявленны преимущества, а так же автор выявил и недостатки.

Рассмотрены стандарты качества обслуживания, часы смен, технологичесая документация, оснащение техническими средствами.

Схематично представлена схема взаимодействий СПиРа с службами гостиницы, из этого можно сделать вывод, что данная служба взаимодействует со всеми службами.

Так же представлен процесс взаимодействия служб с VIP гостем. Описана технология.

Задачи данной курсовой работе были решены, анализы и исследования проведены, поставленные цели достигнуты.

Источники использованной литературы

Учебники:

1. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах» М.2008
2. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие М.2008
3. Медлик С. «Гостиничный бизнес» Учебник М.2012
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013.
5. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002
6. Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.
7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

Федеральные Законы Российской Федерации:

1. Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005
2. Правила предоставления гостиничных услуг.

Интернет ресурсы:

1. Консультант плюс [Электронный ресурс] - http://www.consultant.ru/
2. Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс] - http://inn35.ru/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii/
3. Международные стандарты в сфере гостеприимства [Электронный ресурс] - http://studbooks.net/697181/turizm/trebovaniya_gosudarstvennyh_standartov_k_predpriyatiyam_gostepriimstva_v_rf
4. Управление качеством туристского обслуживания [Электронный ресурс] - http://oplata.me/uslugi/gostinichnyj-biznes.html

Приложение 1

Стандарты стойки приема и размещения

85см

85см

120см

1. VIP(Very Important Person)- очень важная персона ↑

2. СМИ – Средство Массовой Информации ↑

3. АХС - административно-хозяйственной службы ↑

4. СПиР – Служба Приема и Размещения ↑

5. Residence Inn Company- Компания Residence Inn ↑

6. The Ritz-Carlton Hotel Company LLC- ООО "Гостиничная компания Ритц-Карлтон" ↑

7. Renaissance Hotel Group N.V. -Отель Группа Ренессанс Н. В. ↑

8. УФМС- Управление Федеральной Миграционной Службой ↑

9. ППГУ – правила предоставления гостиничных услуг ↑