ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Содержание:

Введение

В наше время индустрия гостиничного бизнеса – это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Целью для гостиниц является создание высокой репутации, путем высокого качества обслуживания. Добиться высокого качества обслуживания гостей можно только сплоченным трудом работников всех служб гостиницы, введение новой техники и технологии, эффективным контролем со стороны управляющего каждой службы, совершенствование качества услуг гостиницы и расширение ассортимента.

В отелях разработаны специальные инструкции, так называемые стандарты, для обслуживания VIP^[1]-гостей. К особо важным персонам относятся политические деятели, крупные бизнесмены, звезды всех стран, артисты и так же постоянные гости. Эта категория гостей требует особого внимания от персонала отеля. Чертами таких гостей является потребность в дорогих услугах, принципиальное отношение к качеству обслуживания.  Ожидания гостя должны быть реализованы. Любое желание гостя, должно соответствовать высокому качеству исполнения, уровню европейского стандарта обслуживания.

Гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера или оборудования для VIP-гостя, потому что расходы будут включены при оформлении стоимости гостиничной услуги. Нужно удивить такого гостя, требуется выполнение четких регламентов предоставления качественной услуги, что бы гость этого уровня продолжал останавливаться в отеле, это автоматически повышает имидж гостиницы и влияет на темпы развития, так же значительно увеличивает доход. 

Актуальностью выбранной темы автором является удержание, увеличения количества постоянных гостей за счет программ лояльности. На современном этапе развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации VIP гости, в данном случае: представители правительства, главы государств, звезды эстрады и известные актеры как в России так и по всему миру - это в первую очередь хорошая бесплатная реклама и репутация отеля. У потребителей гостиничных услуг меняются вкусы, желания, предпочтения. Рынок перенасыщен множествами предложений, именно поэтому так важно придумать более выгодные условия акций. С этой целью гостиницы создают собственные программы лояльности.

Программы лояльности – это система вознаграждений постоянных гостей, комплекс маркетинговых мероприятий. Они помогают компаниям справляться с конкуренцией, привлекать и формировать постоянных клиентов.

Целью курсовой работы - рассмотреть технологию работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Гранд".

Для достижения данной цели поставлены задачи: 

1. Рассмотреть технологию обслуживания постоянных гостей.
2. Охарактеризовать технологию работы консьержей и менеджеров по работе с VIP-гостями на примере гостиницы "Марриотт Гранд".
3. Выявить виды статусов VIP гостей.
4. Проанализировать организационную структуру отдела продаж и маркетинга, выявить особенности взаимодействия отдела с VIP гостями.
5. Рассмотреть программу лояльности сети Марриотт, их разработку и выявить преимущества ее внедрения.

Объектом исследования является ЗАО "Марриотт Гранд"

Предметом исследования является технология встречи и обслуживания VIP-гостей, технология разработки лояльности к гостям гостиницы.

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., Организации обслуживания гостей в процессе проживания Шадчневой А.А. Так же методологию исследования составили работы авторов в области туризма, гостиничного бизнеса, менеджмента и маркетинга. Организация знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

Глава 1. Роль программ лояльности и технология обслуживания VIP гостей

1.1. Характеристика постоянных гостей и статусы VIP гостей

Термин VIP появился в Великобритании в 1940-е годы.  В те года так называли особо важных пассажиров, которые имели высокий ранг в обществе, для полетов которых требовались специальные меры предосторожности, комфорт и высокое обслуживание. Где-то в начале ХХ века термин VIP осталась не только в сфере авиации. Возможности со статусом VIP значительно расширились. Это были богатые и авторитетные люди, главы государств. Так же автоматически VIР гостем становиться человек, который останавливается в роскошных апартаментах. Есть гости, которые не имеют такого статуса, но благодаря частым посещениям одного и того же отеля, автоматически делает его VIP-гостем. Постоянный гость и VIP-гость во многом похожи между собой и взаимосвязаны. 

Каждый отель всегда рад принять у себя известного человека. Прием такого гостя - это самая лучшая реклама и пиар для отеля. VIP гости влияют на репутацию отеля, будь то постоянный гость или президент какой-либо страны, отель обязан оправдать все ожидания такого гостя. Сообщение о пребывании особо важной персоны в любой гостинице попадают в СМИ^[2], на телевидение, таким образом отель могут показать по телевизору абсолютно бесплатно и это большой плюс, повышается рейтинг отеля. В гостинице может быть альбом, прям на ресепшн, где оставляют автографы самые известные люди. Очень часто гостиницы идут на уступки, большие скидки на свои услуги для особо почетных гостей, отель понимает что таким образом он выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Бывают случаи, когда гостиницы, в особых случаях, не берут оплату за проживание и обслуживания таких гостей. 

Придирчивый гость – таких гостей сложнее всего обслужить. Имея дело с такими гостями, то нужно все перепроверять, мельчайшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать их предпочтения и использовать их. Им сложно угодить и они много жалуются.

Гость, который «все знает» - как правильно с вязаны с индустрией гостиничного бизнеса. Важно проявить уважение и дать почувствовать себя комфортно. Не лишним будет узнать их мнение. Такие гости быстро принимают решение и нетерпеливы.

Гости путешествующие в одиночку – не стоит спрашивать у такого гостя будет ли он один. Быть дружелюбным и вежливым с таким гостем. Такие гости могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости – часто останавливаются в отелях, есть любимы номера, столы в ресторане, по этому важно подготавливаться к приезду таких гостей заранее. Не любят когда им задают много вопросов.

Гости с детьми – всегда в приоритете при обслуживании. Хотят что бы детям было комфортно.

Гости со специальными потребностями – всегда в приоритете, стараться создать им комфорт и удобства.

Статусы VIP гостей не регламентированы. У каждой гостиницы существует различное количество VIP статусов, каждому соответствует буква или цифра, например: A, В, С, VIP1, VIP2, VIP3. Статус гостя зависит от классификации отеля и его звездности, месторасположения. Такие статусы могут распространяться как на обычных гостей, которые являются для отеля постоянными гостями, так и на гостей подлежащих высокому качеству обслуживания, такими гостями являются известные люди: актеры, члены правительств, ученые, деятели искусств, композиторы.

Категория A, B, C больше всего относится к программе лояльности. VIPА - такой статус получает гость, который остановился в гостинице не менее трех раз.

VIРB - при проживании в отеле от 50 до 250 ночей.

VIPС - присваивается гостю при проживании от 250 ночей

• К категории VIP1 относятся конфликтные гости, постоянные гости.
• К категории VIP2 относятся гости проживающие в более низкой категории номера, но тратят много денег на дополнительные услуги, гости которые останавливаются в номерах более высокой категории
• Категория VIP3 располагает к себе гостей медийной личности, деятелей искусств, композиторов, власть, богатых людей, ученых, актеров.

Выявление постоянных гостей представлены на рисунке 1.

VIP

Важный

Известный

Постоянный

-Гость который останавливается в гостинице регулярно

-Гость, который приобретает дорогие услуги отеля

-Артисты

-Медийные личности

-Актеры

-Научные деятели

-Блоггеры

-Любая проверка из государственной организации автоматически приобретает статус VIP и т.д.

Рисунок 1. Виды разновидностей VIP гостей по социальному статусу

Так же в отелях могут быть специальные закрытые клубы « Клуб привилегий», в привилегии которого входит:

Серебряный участник (при проживании в отеле в общей сложности более 25 ночей)
- Регистрация въезда и оформление выезда за отдельной стойкой ресепшен.
- Бесплатный банный халат.
- Свежие цветы.
- Приглашение на любую развлекательную программу в отеле.

Золотой участник «VIP клуба» (при проживании более 50 дней) дополнительно:

-карточка приветствия от генерального менеджера гостиницы при въезде гостя
-свежие газеты

Платиновый участник (при проживании более 100 ночей) дополнительно:
-предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера
-фирменная футболка отеля
-русский народный сувенир

Бриллиантовый участник ( более 250 дней) дополнительно:
-бесплатный обед или ужин в ресторане отеля
-две бесплатные ночи проживания в отеле
-одни сутки в любом отеле, который входит в сеть, по всему миру

Так же немало важно знать о своих гостях, к какому типу гостей они относятся, что бы избежать конфликтов, особенно с VIP-гостями.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Всегда в таких номерах благоухают цветы, предусмотрен более широких ассортимент косметических средств и парфюмерии.

Так же без внимания нельзя оставлять детей VIP гостей, которые проживают в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться так же вежливо, но общения с ними должно быть менее официальным.
Нужно предложить детский набор, в который могут входить: карандаши, открытки, гипоаллергенный шампунь и мыло. Все сотрудники должны обладать точной информацией о VIP гостях.

1.2. Процесс и особенности обслуживания VIP гостей

Первой обслуживающей службой гостей является Служба Приема и Размещения гостей . Данная служба проводит регистрацию вновь прибывших гостей, прием и их размещение.
Обслуживанием VIP гостя занимается менеджер по работе с гостями, в том числе и консьерж. Гостиница предоставляет консьержа в том случае, если гость нуждается в такой услуге. Данные должности относятся к службе приема и размещения, по этому автор данной курсовой работы посчитал нужным отобразить организационную структуру СПиР на рисунке 1.

Рисунок 2. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Данная организационная структура является линейной. Благодаря этому каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности. Организационная структура является распределением полномочий между сотрудниками. Без распределения полномочий, обязанностей в крупной компании, в том числе и гостиничного бизнеса, может привести к краху всей системы управления.

Организационная структура составляется в самом начале открытия гостиницы, определяется она руководителем гостиницы. Сама организационная структура зависит от звездности гостиницы, чем меньше звезд, тем меньше должностей, в которых гостиница не нуждается. Например, в отеле 3 звезды никогда не будет консьержей и батлеров. Гостиница 5 звезд имеет большой штаб сотрудников и большинство должностей, в обслуживании которых будут нуждаться VIP гости.

Рисунок 3. Цикл обслуживания VIP гостя в процессе проживания

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению качественных услуг, современного, индивидуального обслуживания VIP гостей. Отели от 4 звезд предлагают услуги дворецких и консьержей, которые могут выполнить абсолютно любые просьбы гостей. 

Для организации современного обслуживания VIP персон на высшем уровне следует обращать внимание в первую очередь на уборку номеров, финансовый расчет с гостем, вкусы гостя, стандарты сервировки блюд, манеру общения. Чтобы обеспечить VIP гостю высокий прием и обслуживание, нужен высококвалифицированный персонал. VIP гостю предоставляют услуги дворецкого, он как никто сможет профессионально справится со своими обязанностями, и оставить гостя довольным.

Важно обращаться к гостям по имени. Обычно до приезда особого гостя, его имя и фотография раздается каждой службе гостиницы для того, чтобы каждый сотрудник знал этого гостя в лицо. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует гостя, назвав его по имени.

В работе с VIP гостями так же важны сведения о профессии и его дня рождения. В гостиницах с высоким обслуживанием не упустят случая поздравить гостя с днем рождения. Если же день рождения совпадает с периодом проживания в отеле, ему необходимо уделить максимум внимания. В этот день нужно обязательно положить в номер гостя открытку с поздравлением от управляющего отеля, таким образом гостиница даст понять, что этот гость нам важен, что о нем заботятся.

Перед приездом гостя под присмотром руководства службы приема и размещения необходимо проверить ещё раз информацию о госте: 

• полное имя VIP-гостя;
• занимаемый статус;
• контактная информация; 
• категории/тип номера; 
• срок пребывания в отеле; 
• тариф проживания; 
• дата, время прилета/вылета, номер рейса;
• заказан ли трансфер из аэропорта; 
• особые предпочтения VIP-гостя. 

Убедившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP гостей. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба приема и размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности, ресторанная служба, им передается документ, где указано имя гостя, номер комнаты, дата проживания, VIP статус, особые пожелания - под роспись всех служб ответственных за обслуживание VIP гостя.

Подготовка АХС^[3]:

-Списки прибывающих VIP гостей.

-Подготовка номера:

• Назначение номера для VIP гостя осуществляется менеджером службы приема и размещения в присутствии менеджера АХС.
• Выбирается лучший из номеров, ток категории, которую предпочел гость.

Требования к номеру:

• Безукоризненно убран и чист.
• Назначается высококвалифицированная горничная
• Проводится дополнительная проверка номера управляющим административно хозяйственной службы

Встреча VIP гостя начинается с момента его прибытия в определенную точку и не имеет значение на каком транспорте прибудет гость, будь то поезд, аэропорт, личный самолет или даже корабль, руководство отеля встречает гостя с самого его приезда, это может быть консьерж, батлер или менеджер по работе с гостями. Встреча на дальних подступах позволяет рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

По международным стандартам гостиница может предоставлять:

-Автомобиль представительского класса;

-отдельный VIP -зал для встречи и экспресс регистрации;

-правильное написание имени на табличке;

-букет цветов;

-проверка наличия всего багажа.

На ближних подступах важную персону встречает лично руководитель службы приема и размещения или управляющий отеля. Нужно произвести впечатление и показать VIP гостю высококлассный международный уровень обслуживания. Важно показать гостю, что каждый сотрудник знает гостя в лицо.

Только менеджер по работе с VIP гостями, согласовав с начальством может сделать скидку на услуги гостиницы. При выяснения VIP статуса гостя, руководство отеля всегда обращает внимание на то, как часто гость пользовался предоставленными услугами отеля. У каждого отеля есть свой список гостей, где содержится краткая биография, предпочтения гостя. К приему VIP-гостей необходимо заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования.

У VIP гостей всегда облегченный вариант заселения и регистрации, после чего гостя проводят в его номер и назначают специального сотрудника, такого как консьерж, если гость отказывается, то он может напрямую обращаться к руководителю службы приема и размещения или же по умолчанию к менеджеру по работе с гостями. В процессе проживания обязательно нужно учитывать предпочтения гостя. Максимально удовлетворять потребности гостя и его просьбы, которые не противоречат законодательствам Российской Федерации, которые не будут доставлять неудобства другим гостям и не будет вредить сотрудникам отеля.

Во время отъезда гостя нужно проверить счета гостя заранее. Уточнить время выезда, но что бы это не звучало, будто вы хотите чтобы гость как можно быстрее уехал, следует сделать следующим образом: спросить у гостя к какому времени предоставить ему трансфер. Помочь гостю с багажом и проводить его к трансферу в сопровождении менеджера оп работе с гостями или руководителя СПиР^[4]. Поблагодарить гостя за посещения отеля и пожелать хорошей дороги.

1.3. Служба продаж и маркетинга

В функции отдела продаж входит организация корпоративных продаж, предложение проведения в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также этот отдел взаимодействует с ту­ристскими агентствами. Отдел продаж только оформля­ет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поис­ках потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разраба­тывает бюджет рекламной кампании, определяет рек­ламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, спо­собствующих формированию привлекательного имиджа отеля.

Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.

Отдел по работе с группами организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.

В задачи маркетинговой службы входит также опреде­ление основных сегментов рынка, с которыми гостиница бу­дет успешно работать, составление портрета гостя и оп­ределение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.

Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Но главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.

В гостиницах малого средства размещения как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Но в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому догово­ру, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения веде­ния бизнеса.

Служба маркетинга так же, как и все службы, взаимодействует с VIP гостями, составляя для них широкий спектр услуг за более низкую цену. Немаловажным является и рассылка спец предложений для таких гостей и поздравления постоянного гостя с каким-либо праздником, это даст понять гостю, что о нем помнят и ждут вновь.

На рисунке 3 схематично представленны взаимодействия службы маркетинга с VIP гостями.

Служба маркетинга

Рассылка спец. предложений для VIP

Создание программ лояльности для постоянных гостей

Разработка специальных тарифов для VIP гостей

Поздравление с праздниками VIP гостей

Рисунок 4. Взаимодействия маркетинга с VIP гостями

1.4. Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Программы лояльности – это программы поощрения и мотивации, которые помогают гостинице привлечь новых гостей, удержать старых и представляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного времени и потраченных денег.

Целью этих программ является стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной форме, повышение доверия к бренду или компании. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены и делают больше покупок, чем нелояльные потребители с аналогичными характеристиками.

Виды программ лояльности:

1. Дисконтные программы – гость получает фиксированные скидки в момент приобретения гостиничных услуг
2. Бонусные программы – гость получает бонусные баллы за бронирование номерного фонда и прочих дополнительных гостиничных услуг одного отеля, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждения. Например, гость получает 10 баллов за один потраченный доллар. Так, взяв автомобиль в аренду, он может сразу же получить 150 баллов на свой счёт, а затем, накопив определенное количество баллов, получить массаж в спа-центре или номер на одну ночь бесплатно.
3. Партнерские программы – гость накапливает на карту бонусные баллы в отеле и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнёров, и, наоборот, полученные баллы у компаний-партнёров могут быть использованы для оплаты и получения бонусов в отеле. Корпорация Marriott сотрудничает сразу же с 14 авиакомпаниями разных стран, а гости, остановившиеся в одном из сети отелей Марриотт, получают не только баллы, но и мили. Такое широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства даёт возможность разнообразить перечень услуг. У гостя появляется широкий выбор: провести выходные в гостинице, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании и множеством других туристических услуг.

Эти системы вознаграждения имеют ряд достоинств. Гость не просто тратит деньги, но и одновременно «зарабатывает» баллы/скидки, которые переводятся на специальный счёт гостя.

Выводы по 1 главе:

1) Любой отель в зависимости от своей звездности, качества обслуживания оказывает разные услуги и знаки внимания VIP-гостям.

2) Каждая гостиница имеют свою организационную структуру, она определяется руководством отеля, зависит от звездности, её местоположением, размером номерного фонда.

3) Программы лояльности в индустрии гостеприимства – это маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений средств размещения, используются для удержания постоянных гостей, поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей

4) VIР-гости являются самой лучшей и бесплатной рекламой на телевидении, СМИ, интернет источниках для отеля.

5) Примерно 60% гостей в гостинице приносят отелю более 80% прибыли, именно из этих 60% - 20% и являются VIP-гостями.

6) Все службы отеля задействованы в день приезда и отдыха VIP-гостя- Служба горничных, служба безопасности, СПиР, ресторанная служба.

7) Крупные сети гостиниц сотрудничают с авиакомпаниями для большего привлечения новых гостей и участников программы лояльности.

8) Существуют дисконтная программа, которая предоставляет определенные скидки, а также бонусная, которая при накоплении баллов позволяет обменять их на особые вознаграждения

Глава 2. Программа лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Грандъ»

Адрес: Москва, Тверская улица, дом 26/1 ближайшая станция метро Маяковская, Тверская.

«ЗАО» «Грандъ-Отель» Марриотт Гранд Отель 5 звезд.

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru

Рисунок 5. Отзывы гостей об отеле

Отель "Марриотт Грандъ" является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. В компьютерной программе «OPERA» ведется картотека постоянных гостей, в которой регистрируются особые пожелания гостя и автоматически выполняются при повторных посещениях отеля.

Компания была основана в 1927 году бизнесменом Уиллардом Марриоттом. Первый его бизнес был бар по продаже безалкогольных напитков в Вашингтоне. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором фамилия бизнесмена стала названием известного бренда МARRIOTT – «Twin Bridges Marriott Motor Hotel»

В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company^[5], также в этом году была открыта первая гостиница эконом-класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[6], в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. ^[7]Компания "Марриотт Интернэшнл" является ведущей компанией в гостиничном секторе во всем мире и отмечает 91 день рождения в 2018 году 15 мая. Она управляет более 2600 единицами в 66 странах мира.

В 1997 году в Москве открывается отель 5 звезд класса люкс «Marriott Grand». Здание гостиницы было возведено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов. Во время строительства отеля были обнаружены подвалы 18 века, которое переоборудовали в новое здание. Отель имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

Предлагаемые услуги в отеле: обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги консьержей, магазины, персонал со знанием языков, прачечная, химчитска, услуги врача, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет, предоставление секретарских услуг, услуги няни, ночной клуб

В отеле 391 номеров различной категории. Тип питания в гостинице: ВВ

Описание номеров: в гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс 246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами. Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается континентальный завтрак, это включено в стоимость номера. Вечерние закуски, целый день напитки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Номера для некурящих, номера для гостей с ограниченными возможностями. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы, мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

Ресторан "Самобранка" предлагает к услугам гостей отеля утренний шведский стол со свежими фруктами, хлебом, кондитерскими изделиями, кашей, хлебными злаками, мясной холодной и горячей нарезкой, йогуртом, яйцами, французкими тостами.

Ресторан высокой французской и европейской кухни "Грандъ-Александр" был назван в честь Александра Сергеевича Пушкина. Интерьер ресторана располагает как к переговорам, так и к приятному отдыху в компании друзей. Меню регулярно меняется и обновляется в зависимости от сезона. В ресторане около 50 мест. Кухня : авторская, морская, международная, средиземноморская, японская, французская, европейская, русская. Ресторан расположен в реконструированном винном погребе 18 века.

«Русский Погребок» по праву считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. По вечерам всегда играет живая музыка от задорных русских плясовых до грустных романсов и современной эстрады. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. Традиционная русская кухня в современной интерпретации. В меню также присутствует вегетарианские блюда.

В отеле номера отличаются своей площадью, мини баром, видом из окна, дополнительными комнатами, личной кухней и холодильником.

Таблица 1

Номера и их стоимость

Наименование	Количество номеров	Цена за сутки/руб
Номер делюкс	240	13500
Полулюкс	133	20000
Люкс-студия	16	55800
Посольский номер	1	68000
Президентский люкс	1	150000

Марриотт Гранд  предлагает отличные площадки для мероприятий: 10 конференц-залов и переговорных комнат, которые могут разделяться перегородками, общая площадь составляет 850 м2. Комплекс расположен в центре Москвы, на Тверской улице и его конференц-залы в центре подходят для проведения различных конференций, корпоративных тренингов и рабочих совещаний, а также банкетов, фуршетов, свадеб и прочих частных и торжественных мероприятий.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00 Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты. Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Исходя из того, что гостиницы «Марриотт» входят в единую мировую сеть в Москве находиться 3 гостиницы сети «Марриотт»: «Марриотт Грандъ» 5 звезд, «Марриотт Тверская» 4 звезды и отель 5 звезд: «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2 Стандарты сотрудников гостиницы. Организационная структура гостиницы.

Стандарт – это регламент, который является эталонным образцом поведения, четко регламентированные требования поведения сотрудников, для того чтобы удовлетворять типичные ожидания гостя. Что бы соответствовать стандартам международного уровня, сотрудник должен с уважением и интересом общаться с прибывшим гостем, быть тактичным в общении, следить за речью, соблюдать правила этикета и внешнего вида, которые описаны в таблице 2.

Таблица 2

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы.

Мужчины	Женщины
Коротко подстриженные волосы	Убранные волосы
Гладко выбритое лицо	Легкий макияж
Чистые руки и ухоженные ногти	Колготки
Отсутствие видимых татуировок	Отсутствие видимых татуировок
Черные или синие носки	Ухоженные короткие ногти
Отсутствие украшений	Легкие, не резкие духи
Чистая форменная одежда	Запрещено носить обувь на высоком каблуке
Не резкий аромат духов	Чистая форменная одежда
Не курить во время рабочего дня	Не курить во время рабочего дня

Рисунок 6. Линейная организационная структура гостиницы «Марриотт Гранд»

Преимущества организационной структуры в соответствии с рисунком 5:

• Эффективность управления для организации
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

Гостями городского бизнес отеля «Marriott Grand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми и VIP гости.

Рисунок 7. Сегментация гостей по разным типам

Сотрудник должен обладать такими качествами как эмпатия, толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, терпением, ответственностью, обаянием. Немало важно знание расположения служб гостиницы, режимы работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе, транспорте, работы банков, магазинов.

Стандарты качества обслуживания VIP гостей в гостинице:

• быстрота обслуживания - всегда быть готовым помочь гостю;
• дружелюбие и вежливость - любому посетителю находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь;
• внимательность - дать гостю понять, что он важен для нас, даже если в этот момент вы заняты;
• когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, ведь контакт глазами это знак понимания, уважения;
• всегда улыбаться;
• за любое неудобство посетителю приносить извинения, но никогда не оправдываться.

2.3. Технологический процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы

VIP гость любого статуса общается напрямую с руководителем службы приема и размещения или менеджером по работе с гостями. Любая жалоба, недовольство гостя напрямую доходит к руководителю. Все взаимодействия гостя с другими службами проходят через СПиР, а именно через менеджера по работе с гостями. Все взаимодействия представлены схематично на рисунке 4.

Гость напрямую обращается к стойке СПиР с просьбой организации банкета или нуждается в СПА услугах, менеджер по работе с гостями передает всю информацию в ту службу, в которой нуждается гость. После чего та или иная служба взаимодействует с гостем. Таким образом происходит взаимодействие всех служб с гостем. В каждой гостинице этот процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия.

Банкетная служба

Ресторанная служба

Административно-хозяйственная служба

Руководитель службы приема и размещения или менеджер по работе с гостями

СПА

VIP

Инженерная служба

Маркетинговая служба

Служба безопасности

Рисунок 8. Процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы «Марриотт Грандъ»

2.4. Программа лояльности Marriott Rewards её разработка и внедрение

Программа лояльности Marriott Rewards была разработана еще в начале 1980-ых. На данный момент, в программе участвуют более 4600 гостиниц в 90 странах по всему миру.

1. Участвовать могут только физические лица, и только один раз. Юридические лица и сотрудники не имеют права учувствовать в программе
2. Вступить в программу можно онлайн или в гостинице
3. После заполнения анкеты, каждому участнику создают свой личный кабинет и присваивают свой номер
4. Баллы сгорают через 24 месяца, если участник не активный и не пользуется картой лояльности
5. А если же участник 5 лет подряд неактивный, то его кабинет деактивируют
6. Участники получают баллы или авиамили на проживание в отелях Марриотт
7. Если гость не прибыл в гостиницу, баллы не начисляются (даже при гарантированном бронировании)
8. Участники могут купить баллы, но не более 50 тысяч баллов в год (по цене 12.50 долларов за 1000 баллов)
9. При покупке баллов с помощью карты Marriott Rewards Visa ^[8]за каждый 1доллар, потраченный на эти транзакции, начисляется один балл.
10. Из одного личного кабинета можно перевести в другой не более 50 тысяч баллов в год
11. Баллы можно использовать на бесплатные сутки, апргейд номера или другие дополнительные услуги
12. Существуют 3 уровня карт: серебряный (от 10 суток), золотой (от 50 суток) и платиновый (от 75 суток).

Разработкой программы лояльности занимается отдел продаж и маркетинга. На сегодняшний день каждая гостиница стремится создать свою программу лояльности. А причина этому конкуренция и недостаточное количество потенциальных клиентов. На подготовительном этапе работы при разработке системы лояльности необходимо решить, какие именно данные о клиентах нужны для исследования. Кроме того, стоит оценить имеющиеся проблемы в сфере управления процессами и персоналом, выявить нехватку кадров, если она есть, а также рассчитать необходимые для реализации проекта финансовые ресурсы.

Разработка системы лояльности требует тщательного изучения не только потребителей и их потребностей, но и всей специфики работы предприятия (Рисунок 9). Ведь при реализации новой стратегии могут возникнуть проблемы и трудности, решить которые должен будет имеющийся коллектив. Кроме того, требуется тщательная оценка имеющихся и необходимых ресурсов.

Рисунок 9. Концепция программы лояльности клиентов

Важно не только запустить программу лояльности, но и проанализировать её на эффективность для того, чтобы окупить инвестиции. Оценка программ нужна не только для отчёта руководству, но и для принятия решений о том, какие коррективы нужно вносить и что должна содержать программа лояльности.

Аудит программ лояльности на эффективность:

1. Сегментация постоянных и потенциальных потребностей
2. Адекватность системы льгот
3. «Доступность» призов
4. Обратная связь с потребителем
5. Учёт жалоб и претензий
6. Динамика выданных бонусов
7. Динамика «движения» потребителей
8. Динамика годового дохода
9. Частота совершения покупки

Для того, чтобы внедрить программу лояльности, существует несколько правил:

1. Программы должны быть закрытыми, персонифицированными, а также удобными в использовании и понятными, продуманными
2. Клиентская база должна быть сегментирована и каждый сегмент должен иметь свои поощрения
3. Программы должны иметь интерактивный характер и обратную связь
4. Руководители компаний должны понимать необходимость внедрения и использования программ лояльности
5. Поощрение должно быть досягаемым, но не слишком легким, а подарки должны быть правильно подобранными
6. Программу нужно обновлять не реже, чем через три года и постоянно усиливать брендами партнеров

Выводы по 2 главе:

1) Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна стойки приема и размещения, оборудования рабочих мест сотрудников и до внедрения стандартов обслуживания, так же стандартов имиджа.

2) Основными параметрами качества обслуживания гостя является - быстрота обслуживания, точность исполнения пожелания, дружелюбие и вежливость, внимательность.

3) Вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании услуг в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление дополнительных услуг, оформление расчетов при выезде, представление различной информации.

4) Наличие подразделений в составе организационной структуры гостиницы зависит от ее размеров и звездности.

5) Ассортимент услуг, так же, дополнительных, существенно влияет на решения гостя в выборе отеля.

6) В наше время индустрия гостеприимства является очень распространенным и прибыльным бизнесом.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Грандъ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено что любой отель в зависимости от своего месторасположения, качества обслуживания и звездности оказывает разные знаки внимания VIP гостям. Во время приезда важного гостя задействованы все службы гостиницы.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии встречи и обслуживания VIP гостей. Изучив и проанализировав технологию обслуживания были закреплены основные моменты по обслуживанию важных персон.

В первой главе автором расписан процесс встречи и обслуживания VIP гостей. Дается определение организационной структуры, определение VIP гостя и описание встречи на дальних и ближних подступах важного гостя. Так же технология обслуживания в процессе проживания и проводы гостя. Автор курсовой работы рассказывает о имидже и стандартах персонала гостиницы. Рассмотрены типы гостей. VIP гостя встречает менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиР. Приведены примеры программы лояльности «Клуб привилегий».

Рассмотрены статусы VIP гостей, они не имеют четкой регламентации, каждая гостиница сама определяет какой статус дать гостю. Проанализирована организационная структура службы приема и размещения гостей. В отеле «Марриотт Грандъ» линейная организационная структура.

Схематично представлен цикл взаимодействий СПиР с VIP гостем при заезде и процессе проживания.

Вторая глава гласит о возникновении гостиницы «Марриотт Грандъ», открылась она в 1997 году, на месте снесенного дома князей. Этот отель, как маленький городок, в котором есть все. В отеле всего 9 этажей, но 9 этаж является не жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей. В каждой гостинице есть своим стандарты общения и внешнего вида персонала.

Была представлена организационная структура отеля, в ней были выявлены преимущества, а так же автор выявил и недостатки.

Так же представлен процесс взаимодействия служб с VIP гостем. Описана технология.

Задачи данной курсовой работе были решены, анализы и исследования проведены, поставленные цели достигнуты.

Источники использованной литературы

1. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215
   "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
3. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах» М.2008
4. Консультант плюс «Электронный ресурс»
5. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие М.2008
6. Управление качеством туристского обслуживания «Электронный ресурс»
7. Медлик С. «Гостиничный бизнес» Учебник М.2012
8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013.
9. Международные стандарты в сфере гостеприимства «Электронный ресурс»
10. Гостиничный бизнес в России «Электронный ресурс»
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002
12. Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.
13. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
14. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

1. VIP(Very Important Person)- очень важная персона ↑

2. СМИ – Средство Массовой Информации ↑

3. АХС - административно-хозяйственной службы ↑

4. СПиР- служба приема и размещения ↑

5. Residence Inn Company- Компания Residence Inn ↑

6. The Ritz-Carlton Hotel Company LLC- ООО "Гостиничная компания Ритц-Карлтон" ↑

7. Renaissance Hotel Group N.V. -Отель Группа Ренессанс Н. В. ↑

8. Marriott Rewards Visa – кредитная карта Марриотт ↑