Содержание:

Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей, персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница– это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Целью работы является изучение и разработка плана по совершенствованию и организации работы службы приема и размещения гостей и технологий регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ на примере гостиницы «Метрополь».

В соответствии с целью работы выделены следующие задачи:

• Рассмотреть теоретические основы службы приема и размещения, технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостиницах,
• Проанализировать деятельность гостиницы «Метрополь»,
• Рассмотреть службу приема и размещения гостей в гостинице «Метрополь»
• Разработать программы совершенствования технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Метрополь».

Объектом исследования является деятельность гостиницы «Метрополь».

Предметом исследования является организация работы службы приема и размещения гостей, регистрация граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.

Структура. Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из двух глав. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.

1.Теоретические аспекты технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостиницах

1.1.Сущность и структура службы приема и размещения в гостинице.

Основными функциями службы приема и размещения являются: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:^[1]

• бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания;
• предоставление дополнительных услуг;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят:

• администраторы,
• портье,
• кассиры,
• швейцар,
• подносчики багажа, посыльные,
• коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский.^[2]

Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников.

Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:^[3]

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «не стыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

1.2 Технология регистрации в гостинице граждан Российской Федерации и граждан СНГ

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. 
Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»^[4]: «Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность». «Документами, удостоверяющими личность граждан Российской Федерации (далее именуются - документы, удостоверяющие личность), необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:
паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;
паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации.»

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №5^[5]. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания. Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г.Москве (документ аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания и не имеет принципиальной разницы).

Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.

15 января 2007 г. вступил в силу ФЗ от 18.07.2006г. №109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» ^[6] вводящие новый административно-правовой механизм учета иностранных граждан и лиц без гражданства. Если раньше гостиницы самостоятельно ставили штампы в миграционную карту постояльца, то теперь согласно нововведениям гостиницы не имеют права самостоятельно регистрировать иностранных туристов, а обязаны данные по ним в течение суток относить в районное отделение управления ФМС (федеральная миграционнаяслужба), либо отправлять их по почте.

Иностранных гостей предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. 

Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Для постановки на миграционный учет прибывший из СНГ иностранный гражданин обязан передать принимающей стороне паспорт гражданина СНГ и миграционную карту, полученную при пересечении границы. Исключение составляет процедура регистрация иностранного гражданина из Белоруссии — белорусам при пересечении границы миграционная карта не выдается.
С 1 января 2015 года^[7] для граждан большинства стран СНГ не входящих в Таможенный союз (Азербайджана, Молдовы, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана) въезд в РФ возможен только по загранпаспорту (без визы). Возможность въезда в Россию по внутреннему паспорту сохраняется для жителей входящих в ЕАЭС: Армении, Белоруссии, Казахстана и вступающей в союз Киргизии. Также (из-за сложной политической ситуации) пересечь границу по внутреннему паспорту по-прежнему могут граждане всех регионов Украины. Остальным на границе обязательно надо заполнить миграционную карту и сохранить её.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.^[8]
Виза — это специальное разрешение правительства на въезд — выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. 
Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;
• индивидуальные и групповые;
• студенческие;
• въездные, выездные, транзитные и др.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. 

Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Опираясь на вышеизложенную технологию регистрации иностранных граждан, можно заключить, что данный процесс занимает некоторое времени и требует особой внимательности со стороны сотрудника службы приема и размещения. Для того чтобы турист, приехавший в Россию почувствовал себя уверенно и комфортно, сотруднику службы следует сделать все возможное, чтобы данный процесс оказался как можно быстрее и проще. Поэтому все работники, которые занимаются регистрацией туристов, должны знать технологию обработки документов и понимать всю ответственность, которая на него возлагается.

Оценка технологии регистрации граждан Российской федерации и граждан СНГ в гостинице «Метрополь»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Метрополь»

Во второй половине XIX века в юго-западной части Театральной площади около древней Китайгородской стены работали очень популярные в Москве бани. В другой части здания располагалась гостиница. Оба заведения москвичи называли «Челыши» – по имени их владельца, купца Петра Челышева.

Санкт-Петербургское общество страхований покупает здание «Челышей» и отдает его в аренду Северному домостроительному обществу во главе с Саввой Мамонтовым.

Савва Мамонтов, будучи меценатом, решает соорудить на месте «Челышей» целый развлекательный комплекс, который включил бы театр, выставочные залы, крытый стадион, рестораны и гостиничные номера.

В январе 1899 года был объявлен конкурс на лучший проект «первоклассной гостиницы». Принять в нем участие могли русские и иностранные специалисты. Первое место занял проект знаменитого русского архитектора Л. Кекушева. Тем не менее реализовали тот, что занял четвертое место. Его автором был 28-летний архитектор Вильям Валькотт. В том же 1899 году начались строительные работы.

5 марта 1905 года (по нов. стилю) открылась гостиница «Метрополь». Роскошный отель стал чрезвычайно популярен среди путешественников, деловых людей, культурной и политической элиты. «Метрополь» был построен в новом для Москвы архитектурном стиле модерн, оснащен электричеством, горячей водой и телефонами в номерах, холодильниками и лифтами. Состоятельную публику привлекал и одноименный ресторан (ранее — «Зимний сад»).^[9]

17 октября Николай II подписал Манифест, в котором обещал созвать Думу и даровать народу демократические свободы. На следующий день новость была опубликована в газетах. Вечером в ресторане «Метрополь» было многолюдно. Публика поднимала тосты за свободу, звучали поздравления. Среди гостей был и певец Федор Иванович Шаляпин. Охваченный всеобщей радостью, он по просьбе публики a cappella исполнил знаменитую «Дубинушку» – народную песню, считавшуюся тогда весьма крамольной. Потом великий певец взял шляпу, обошел зал и собрал внушительную сумму, которую передал революционным рабочим.

В конце октября – начале ноября 1917 года в Москве развернулись бои с провозглашенной новой властью. «Метрополь» стал одним из пунктов сопротивления большевикам. Курсанты военных училищ превратили здание в военную крепость. Шесть дней Красная гвардия безуспешно пыталась завладеть «Метрополем». Только применив артиллерию, большевики смогли заставить юнкеров покинуть здание.

После переезда советского правительства в Москву в 1917 году «Метрополь» стал резиденцией руководителей большевистской партии и советского государства. Центральный ресторан отеля, где еще недавно интеллектуальная и творческая элита общества наслаждалась изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Его стены помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. В некоторых – располагались народные комиссариаты, комиссии, комитеты.

В ноябре 1925 года в зале ресторана «Метрополь» состоялся первый Московский международный шахматный турнир с участием чемпиона мира Капабланки (Куба), экс-чемпиона Ласкера (Германия), знаменитых гроссмейстеров Маршалла (США), Рубинштейна (Польша), Боголюбова (СССР) и других великих шахматистов. СССР на турнире представляли Романовский, Ильин-Женевский, Богатырчук и другие мастера. Толпа москвичей собралась около «Метрополя» и внимательно следила за ходом игр. Ежедневно турнир посещали около 2000 человек.

«Метрополь» вновь стал функционировать как отель, в том числе для важных заграничных гостей. Здесь в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольт Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Вертинский с семьей. В 1950–1970-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзэдун, Марчелло Мастроянни, Марлен Дитрих, Джон Стейнбек, Жан Маре, Поль Мориа.

В 1986 году начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили фасад и интерьеры в их первоначальном виде. Сочетая в себе новейшие технические достижения, европейский уровень сервиса и самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира.

Открытие отеля в декабре 1991 года имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации отеля прошли в Нью-Йорке, Вашингтоне и Париже. Международная комиссия присвоила ему уровень «пять звезд». Это была одна из первых пятизвездочных гостиниц в новой России.

В августе 2012 года легендарный «Метрополь» был продан в частные руки (современный владелец – А. И. Клячин). Начался новый этап жизни самой знаменитой гостиницы России. Главная цель международной команды руководителей «Метрополя» – вернуть легендарному отелю былую славу, сохраняя традиции и историческую ценность этого уникального памятника архитектуры.

Гостиница «Метрополь» относится к классу 5 звезд. Здание «Метрополя» играет исключительно важную роль в формировании облика Театральной площади и площади Революции. Гостиница является самым крупным общественным зданием эпохи модерна и признаётся одним из самых значительных московских историко-архитектурных памятников этого стиля.

2.2 Анализ процесса регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Метрополь»

Все постояльцы Отеля «Метрополь» должны быть поставлены на миграционный учет, установленный на территории Российской Федерации или зарегистрированы по месту пребывания в г. Москве. Оформление уведомлений на иностранных граждан и лиц без гражданства и постановка граждан Российской Федерации на регистрационный учет по месту пребывания осуществляется сотрудниками службы размещения. Регистрация российских граждан осуществляется по предъявлении паспорта (военнослужащих - военного билета или удостоверения личности) или иного, предусмотренного действующим законодательством РФ документа, удостоверяющего личность, иностранных граждан - паспорта, выданного иностранным государством, миграционной карточки и визы (если безвизовый режим въезда не предусмотрен соответствующими правительственными соглашениями), либо документа, подтверждающего аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения, либо члена его семьи.^[10]

Регистрация гостя не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для него. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией гостя. Это позволяет служащему обращаться к нему по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении - по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей:^[11]

• Коричневый -свободное поселение, "клиенты с улицы";
• Красный - "особо важная персона",VIP - гость;
• Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.);
• Зелёный - бронирование головной фирмы;
• Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

• при составлении графиков заезда;
• в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда);
• при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д.).

2.3 Анализ отношения гостей к качеству работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Метрополь» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

2.4 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»

Гостиница «Метрополь» по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной задачей администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий.

Однако, качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Поскольку гостиница «Метрополь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного обслуживания является первостепенной задачей.

Современный гостиничный бизнес серьезно «болен» недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведу несколько примеров нематериальной мотивации.

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания «Сотрудник месяца, квартала, года», стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Таким образом, для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. 

Заключение

В результате написания курсовой работы была достигнута поставленная цель - разработан план по совершенствованию и организации работы службы приема и размещения гостей и технологий регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.

Можно сделать следующие выводы:

1. Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы.
2. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей, и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.
3. Весь процесс регистрации гостей в гостинице требует высокой квалификации и оперативной работы сотрудников службы приема и размещения.
4. В ходе работы были выявлены организационные и управленческие особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России:

• обязательное наличие документов у иностранного туриста, которые необходимы при въезде в страну и для поселения в любое средство размещения;
• сотрудничество гостиничного предприятия с ФМС;
• процесс регистрации иностранных граждан занимает достаточное длительное время и требует высокой квалификации сотрудников.

1. Изучив работу службы приема и размещения в гостинице «Метрополь», было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. А именно, ввести нематериальную мотивацию персонала.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Работа над курсовым проектом помогла расширить и углубить знания о работе службы приема и размещения гостей и регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице, что в свою очередь поможет мне в дальнейшем развиваться в гостиничной индустрии.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты:

1. Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».
2. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18.07.2006 N 109-ФЗ.

Литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с.
2. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202).
3. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398.
4. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Метрополь».

Интернет-источники:

1. Консульский департамент МИД России.
2. Сайт гостиницы Metropol Moscow Hotel (metropol-moscow.ru).

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с. ↑

2. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202). ↑

3. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398. ↑

4. Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» ↑

5. Приложение 1 ↑

6. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18.07.2006 N 109-ФЗ

   ↑

7. Консульский департамент МИД России. ↑

8. Приложение 2 ↑

9. Сайт гостиницы Metropol Moscow Hotel (metropol-moscow.ru). ↑

10. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Метрополь». ↑

11. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267 ↑