Технология работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»).

Содержание:

Введение

Гостиничные предприятия считаются важной составляющей социальной сферы и влияют на повышение эффективности общественного производства и росте уровня жизни населения. Отельный бизнес, безусловно, одна из развивающихся и перспективных отраслей, несущая большой потенциал для нашей страны. Гостиницы – это многофункциональные предприятия сферы сервиса. Основная функция гостиниц – предоставление жилья. Начав с шалашей и навесов, человек всё время совершенствовал жилищные условия, создавая огромное разнообразие типов жилья, различающихся конструкциями, строительными материалами, размерами, количеством помещений и т.д.

Служба «Room Service», обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «Room Service», включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы «Room Service» - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы «Room Service», к функциям службы добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Актуальность курсовой работы. На данный момент служба «Room Service» в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Цель курсовой работы – анализ технологии работы службы «Room Service» в гостинице международного уровня (на примере отеля «Moscow Country Club»).

Объектом исследования является отель «Moscow Country Club» (г. Москва).

Предметом исследования является организация работы службы «Room Service».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

• показать разновидности помещений гостиницы,
• рассмотреть теоретические основы технологии службы «Room Service».

В практической части данной работы проводится анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club»:

• дать краткую характеристику отеля;
• описать службу приема и размещения отеля;
• провести анализ обслуживания гостей службой «Room Service» в гостинице;
• показать основные этапы формирования стандарта развития службы «Room Service».

Теоретической и методологической основой исследования по технологии работы службы «Room Service» стали книги отечественных авторов и информация с сайта исследуемого предприятия. Среди авторов, в чьих трудах хорошо освещается исследуемая тема, хотелось бы отметить следующих: А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Л.Л. Руденко и др.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, метод сравнительного анализа.

Курсовая работа включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические основы технологии работы службы «Room Service».

Во второй главе проведен анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club».

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 31 страница основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 12 источников.

ГЛАВА 1. Теоретические основы технологии работы службы «Room Service»

1.1. Разновидность помещений гостиницы

Процесс проектирования территории отеля предусматривает зонирование на участки:

• Основное здание отеля, включающее номера, вестибюль, холлы, гостиные, коридоры, лестницы, пункты питания, административные, служебные, технические, складские, бытовые, подсобные помещения;
• Отдельно стоящие коттеджи, домики для гостей;
• Очистные сооружения;
• Сооружения для развлечения, занятий спортом на открытом воздухе (плавательный бассейн, спортивные и детские площадки);
• Общественные и служебные подъездные пути;
• Парковка и гаражи;
• Садово-парковые, ландшафтные зоны;
• Хозяйственные зоны.

Номера и основные общественные помещения размещаются таким образом, чтобы вид из окна был привлекательным. Проектирование территории гостиничного предприятия учитывает циркуляцию транспортных и людских потоков.

Итак, все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

• Под жилыми помещениями подразумеваются номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
• Административные помещения включают в себя вестибюль со всеми входящими в него помещениями, коммуникациями, а также административные кабинеты;
• Под обслуживающими помещениями понимают помещения общественного назначения, общего пользования (конференц-залы, переговорные комнаты, спа-зона, зона фитнес-центра и т.д.);
• Подсобные помещения - это складские, хозяйственные помещения (прачечные, ремонтные мастерские, кладовые, склады).

Тип гостиницы определяет состав помещений. Большую часть площадей гостиницы забирают жилые комнаты - номера, связанные с ними вспомогательные, служебные помещения.

Можно сказать, что гостиничный номер содержит в себе все элементы жилища человека. Действительно, в номере гостю необходимо определить место для отдыха, сна, работы, приема гостей, осуществления гигиенических процедур, приема пищи.

От степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

• Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
• Номера «люкс» состоят из двух комнат: спальни и гостиной. Оснащение в таких номерах роскошной мебелью, оборудование в соответствии с требованиями международных стандартов.
• «Дубль» номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.^[1]

В планирование номеров гостиниц входят такие помещения, как прихожая, основная комната для жилья, ванная комната, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, возможно кухня.

Мебель для сна и отдыха, оборудование для сохранения вещей, обеспечения комфорта, для работы – все это находится в номере. Оборудование номера полностью зависит от категории отеля и категории номера.

Мебель гостиничного предприятия разделяется на такие виды, как бытовая, конторская, ресторанная, специальная. Бытовая мебель находится в номерном фонде; конторская - в административных помещениях; ресторанная – в пунктах питания; специальная - в парикмахерских, химчистках, медицинских кабинетах и т.д.

От назначения отеля зависит оснащение номеров. Например, для бизнес-отеля основными гостями являются деловые люди, соответственно для них важны конгресс-услуги и бизнес-услуги.

Номер бизнес-отеля, как правило, класса «кабинет» увеличенного размера, с возможностью приема деловых людей в номере.

В некоторых отелях предусмотрены номера, трансформирующиеся: площадь изменяется в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок.^[2]

Интерьер гостиничного предприятия должен отвечать функциональному назначению помещений, быть эстетично выразительным. Под особым вниманием состояние мебели, постельного белья, посуды, ковровых покрытий, гигиенических принадлежностей для гостей. Возможностью усиления выразительности интерьера гостиниц считаются цветовые и световые решения, особенности применяемых материалов.

1.2. Понятие службы «Room Service» гостиничного предприятия

Административно-хозяйственная служба представляет собой крупнейшее подразделение гостиницы. В гостиничном бизнесе наименование службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и порядка, звучит по-разному: это и «Room Service», и поэтажная служба, и служба горничных, и административно-хозяйственная служба. Также среди наименований фигурируют такие, как служба эксплуатации номерного фонда, служба гостиничного хозяйства и прочее.

В последние годы в мировой практике, так же и в нашей стране наиболее популярным наблюдается ёмкое слово английского происхождения – служба «Хаускипинга» - которое в переводе означает «домоводство», «домашнее хозяйство».

Тем не менее, как бы не звучала служба, которая обеспечивает качественный сервис клиентам, - она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения, а именно, создает условия отдыха, ночлега, и прочих аспектов пребывания гостя в гостиничном предприятии. По сути, служба построена вокруг пожеланий и интересов клиентов, по – этому в последнее время ее «хозяйственное» наименование вытеснено более ёмким, «хаускипинг» - что отражает перенятый в международном гостиничном бизнесе метод решения задач службы, построенный на соблюдении «пошаговых» стандартов. «Главное преимущество отеля в том, что это убежище от повседневной жизни» - подметил Бернард Шоу. Гостям отеля необходимо предоставить возможность насладиться всеми удобствами, чистотой, свежим бельем, комфортом, качественным сервисом.

Важнейшей задачей службы «Room Service» является поддержание должного комфорта, санитарно-гигиенического состояния всех жилых и нежилых помещений гостиницы – коридоров, фойе, холлов, также оказание гостям дополнительных, бытовых услуг. Номера в отеле, независимо от звездности предприятия, должны быть всегда безупречны.

Основная цель службы «Room Service» заключается в создании и поддержании приятной атмосферы в гостиничном предприятии; данная атмосфера безусловно должна быть направлена на придание гостю ощущения безопасности и благополучия. Именно благодаря качественным методам управления, внимательности, преданности своему делу руководитель службы совместно со своими подчиненными являются ключевыми элементами в обеспечении своим клиентам необходимого уюта и безопасности.^[3]

Роль службы «Room Service» в гостинице необычайно велика. Ведь в первую очередь гостю бросается в глаза чистота или её отсутствие; и в зависимости от того, в каком состоянии будут находиться номера, общественные места будет зависеть приедет ли гость вновь в отель, захочет ли он здесь остановиться, станет ли он постоянным клиентом. В случае допущения горничной какой-либо даже малейшей ошибки может вызвать недовольство гостя, привести к отрицательному восприятию им всего отеля в целом.

По результатам опроса выявлено, что именно чистота и порядок находятся на первом месте при выборе той или иной гостиницы. Клиенту не столь важен цвет подаваемого автомобиля, к примеру, как комфортабельная и удобная кровать, качественные постельные и банные принадлежности, санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно ежедневный труд горничных предоставляется взору и ощущениям гостя, дающийся им не с такой – то уж и легкостью. Ведь работа горничной – физически тяжелый труд.

По численности персонала служба «Room Service» является самой крупной в отеле. На её долю приходится около половины всех служащих. В различных гостиницах её организационная структура может варьироваться, но суть от этого не меняется. Как правило, во главе данного подразделения находится сотрудник, имеющий соответствующее образование, обладающий высоким уровнем практической подготовки, определенными профессиональными знаниями. Должность эта может именоваться по-разному: менеджер, управляющий, директор службы гостиничных услуг, заведующий поэтажной службой и прочее.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы «Room Service» находятся: заместитель, помощники руководителя или старшие горничные (они же именуются как супервайзеры), штат горничных, персонал прачечной – химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного центра, флористы (Рисунок 1).

«Уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – сложная задача, поскольку приходится координировать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом» - мнение руководителя одного из южных гостиничных предприятий Галины Кубановой. Она считает, что «для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены, необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных, и уборщиков высокой квалификации». Действительно, на сегодняшний день для того, чтобы оказаться сотрудником данной службы необходимо многое знать и уметь, обладать соответствующими навыками. Кроме этого, персонал должен быть честный, порядочный и надежный. Ведь он имеет тесный контакт, доступ к личным вещам гостей.

Руководитель административно-хозяйственной службы

Прачечная – химчистка Заведующий прачечной

Заместитель

Начальник смены

Оператор

Портная (швея)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Флорист

Оздоровительный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные (супервайзеры)

Горничные

Коридорные (хаузмены)

Подсобные рабочие

Рисунок 1. Типовая структура административно-хозяйственной службы^[4]

Руководитель службы находится в подчинении генерального директора. Он – осуществляет контроль за своевременной уборкой всех помещений. Составляет график дежурств, контролирует выполнение мероприятий по противопожарной безопасности; занимается мотивацией и подбором персонала. В обязанности заместителя руководителя службы также входит составление рабочего графика для сотрудников, введение отчета о статусе гостиничных номеров; возложена ответственность за уборку и состояние номеров.

Должность старшей горничной (супервайзера) является крайне важной и необходимой. Она представляет собой младшего руководителя в службе «Room Service». Супервайзер отвечает за организацию обучения персонала, несет ответственность за коридоры, холлы, лестничные пролеты и другие помещения; производит инвентаризацию моющих средств и прочих материалов.

Горничные – производят уборку помещений, как жилых, так и нежилых. Поддерживают должное санитарно-гигиеническое состояние, полную комплектацию гостиничных номеров и общественных помещений. За каждой их горничных закреплены определенные гостиничные номера, где в течение смены необходимо произвести работу, соответствующую должностным инструкциям.

Подсобные рабочие – в их обязанности входят вспомогательные работы, ремонтные, подсобные.

В крупных отелях в службе «Room Service» присутствует такая должность, как стюард. Их рабочий день начинается во второй половине дня; обязанности этих сотрудников заключаются в обеспечении гостиничных номеров свежими полотенцами, придание им нарядного вида; кроме этого, в случае необходимости, установка убирающейся кровати.^[5]

Помимо чистоты и порядка служба «Room Service» отвечает также за уют в номерах. В гостиницах можно встретить флористов, все различных специалистов по ароматам. Также, присутствуют и более экзотические профессии. Так, в одном из Нью-Йоркских отелей на работу стали принимать так называемых «менеджеров сна». «Менеджеры сна» занимаются проверкой матрасов, качеством постельного белья, мягкостью подушек, т.е. делают все возможное, чтобы гость спал спокойно и чувствовал себя, как дома. Для успешного и качественного обслуживания службе «Room Service» необходима непосредственная связь с другими подразделениями гостиничного предприятия:

• службой приема и размещения;
• службой питания;
• инженерной и прочими службами.

Естественно, самый тесный контакт у службы «Room Service» наблюдается со службой приема и размещения, где сконцентрирована вся информация об отеле.

Также в некоторых отелях встречается должность дежурного по этажу (сменного супервайзера). Его обязанности заключаются в осуществлении контроля за работой смены горничной; это делается для того, чтобы быть абсолютно уверенным в том, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

ГЛАВА 2. Анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club»

2.1. Краткая характеристика отеля

Идея создать гольф-поле в России появилась в начале 70-ых, когда доктор Арманд Хаммер, известный американский предприниматель был приглашен в Россию членами правительства. Цель визита была определена следующая – что необходимо России, чтобы привлечь западных бизнесменов? Последовал ставший уже легендарным ответ – лимузины и гольф поля! Теперь это положение кажется безнадежно устарелым с тех пор как появились большие экономические возможности с приходом иностранного бизнеса в Россию. И как бы то ни было спортом западных предпринимателей является гольф, становящийся спортом № 1 во всем деловом мире планеты.

Идея нашла свое воплощение в 1988 году, когда началось строительство ставшего 6 лет спустя первым в России 18 луночного гольф-поля. Проект развивался в «Moscow Country Club», единственном в своем роде гольф курорте, находящимся всего в 45 минутах езды из центра города.

Само поле было спроектировано Робертом Трентом Джонсом младшим, одним из самых именитых и известных архитекторов гольф полей в мире. Поле, расположенное в глубине русского леса с могучими соснами и елями, дополняет естественный пейзаж и производит незабываемое впечатление. Поля для гольфа включают в себя озера, ручьи и всевозможные песчаные ловушки. Главная концепция поля – классическая стратегия с препятствиями, создающими трудности и бросающими вызов даже опытным игрокам. Комментируя постройку поля Роберт Трент Джонс сказал: «Проект поля был традиционным. Его высокие профессиональные характеристики соответствуют требованиям турниров любого уровня». Это утверждение быстро доказало свою истинность.

Moscow Country Club 5* расположен в Красногорском районе, на северо-западе Подмосковья, в 16 км от МКАД по Волоколамскому шоссе.

Современный пятизвездочный загородный отель европейского уровня, также гольф-клуб международного класса. Подходит для спокойного отдыха и проведения деловых мероприятий высокого уровня.

Территория Москоу Кантри Клаб – более 120 Га – окружена живописными лесами, березовыми рощами и чистейшими озерами.

На территории комплекса расположены резиденции для долгосрочной аренды, пятизвездочный отель, спортивный комплекс и гольф-поле международного уровня. Девять ресторанов и баров предлагают большой выбор изысканных блюд и напитков, которые придутся по вкусу даже искушенным гурманам.^[6]

До 1 марта 2012 года отель назывался «Le Meridien Moscow Country Club».

Отель «Moscow Country Club» находится в 15 км от Московской Кольцевой Дороги и всего лишь в 35 км от международного аэропорта.

Отель официально сертифицирован на категорию «пять звезд».

Номерной фонд состоит из 1 жилого корпуса, 50 номеров различной категории:

1. 10 номеров Стандарт, до 2-х человек
2. 20 номера «Студия», до 3-х человек
3. 5 двухкомнатных номеров «Люкс», до 4-х человек
4. 5 трехкомнатных номера «Президентские апартаменты», до 6 человек
5. 1 номер «Люкс Свадебный», до 2-х человек
6. 9 номеров на «Представительском» этаже

Классический стиль интерьеров номеров гармонично сочетается с великолепными видами на заснеженный лес зимой или изумрудные гольф-поля летом.

На территории комплекса расположено 54 сосновых коттеджа типа люкс, выполненных известным производителем деревянных домов фирмой «Хонка».

 Цены на номера представлены в таблице 1.

Таблица 1. Стоимость проживания в гостинице

«Moscow Country Club»

Категория номера	Будни				Выходные
	1 взр.	2 взр.	3 взр.	4 взр.	1 взр.	2 взр.	3 взр.	4 взр.
Стандарт	5 800	7 300	---	---	6 300	7 800	---	---
Студия	7 200	8 700	10 800	12 900	7 700	9 200	11 300	13 400
Студия улучшенная	10 400	11 900	14 000	16 100	10 900	12 400	14 500	16 600
Люкс 2-х комнатный с джакузи	18 700	20 200	22 300	24 400	19 700	21 200	23 300	25 400

В стоимость проживания включено:

• завтрак «Шведский стол»;
• посещение:
  • бассейна;
  • финской сауны (в бассейне);
  • турецкого хамама (в бассейне);
  • тренажерного зала.
• доступ в интернет из номера по WiFi;
• детские анимационные программы (только в выходные и праздничные даты).

Дополнительно:

Доп. место дети от 4 до 12 лет - 1 200 руб./сутки.

Доп. место взрослый - 2 000 руб./сутки.

Размещение с животными до 8 кг разрешено на 1-м этаже в номерах «стандарт», «студия», «люкс» - 700 руб./сутки.

Услуги питания:

1. Завтрак «шведский стол»
2. Ресторан «Времена года», русская и европейская кухня
3. Ресторан «Зимний сад», итальянская кухня
4. Ресторан «Клаб-Хаус»
5. «Гольф-ресторан»
6. Караоке-бар «Соловей», напитки и легкие закуски
7. «Бар у озера», гриль-меню
8. Снэк-бар, напитки и легкие закуски
9. Лобби-бар, напитки и легкие закуски
10. Room-сервис - обслуживание в номерах^[7]

Интерьер ресторана «Времена года» в классическом стиле создает атмосферу комфорта и элегантности. Ресторан «Времена года»  - удачное решение для проведения банкетов, корпоративных мероприятий и свадебных торжеств. Вмещает до 120 человек.

Ресторан «Зимний сад» в стиле итальянского патио - прекрасное место для романтического вечера с видом на окружающую природу. «Зимний сад» расположен рядом с рестораном «Времена года» и вмещает одновременно 40 гостей. Подходит для празднования Дня рождения, свадеб и банкетов.

Ресторан «Клаб-Хаус» идеально подойдет как для делового мероприятия, так и для проведения банкетов. Вмещает до 150 человек.

«Гольф-Ресторан» - это гармоничное сочетание изящного интерьера в стиле «прованс» и авторской кухни. Постояльцев приятно удивят мастерство шеф-повара и эстетика приготовления блюд, которыми славится солнечная Италия. Гольф-Ресторан расположен в самом живописном месте Москоу Кантри Клаб - рядом с гольф- полями. В просторном зале можно провести романтический вечер возле камина или отпраздновать важное событие в торжественной обстановке. Вмещает до 60 человек.

Ресторан «Летний сад» расположен в центральной части отеля, возле Лобби бара. Постояльцы могут отдохнуть в уютной обстановке, наслаждаясь очаровательным видом на розарий и сосновый лес.

В «Снэк баре» представлено европейское меню и большой выбор напитков. Удобное расположение и возможность выхода на летнюю веранду позволят расслабиться после занятий спортом.

Элегантный «Лобби-бар», расположенный в центральной части отеля, предлагает гостям отведать виртуозно приготовленные коктейли, а также легкие закуски и десерты.

Кафе у озера открыто по выходным дням. Широкий выбор блюд и разнообразие напитков позволят приятно провести время на лоне природы. В беседках возле кафе гости могут самостоятельно приготовить блюда на мангале в компании друзей.

В ночном клубе «Соловей» есть все для любителей караоке, а широкий выбор коктейлей и разнообразие легких закусок позволит провести незабываемое время в веселой компании.

Далее охарактеризуем дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице.

2.2. Служба приема и размещения отеля

Служба приема и размещения гостей играет ключевую роль в координировании ресурсов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей гостя. Гости адресуют в службу приема и размещения возникшие вопросы, просьбы, комментарии, жалобы. Персонал же службы должен способствовать тому, чтобы пребывание гостя было приятным, и побуждать его вернуться в этот отель. Все функции, действия и помещения службы приема и размещения направлены на информирование и обслуживание гостей отеля.

Функционирование службы приема и размещения в Отеле «Moscow Country Club» происходит в рамках гостевого цикла (бронирование - регистрация - обслуживание во время пребывания - выезд).

Бронирование. Специалист по бронированию при получении заявки быстро и точно отвечает на запрос клиента об условиях размещения в отеле. Если специалист по бронированию находит соответствующий номер в системе бронирования, то запрос принимается, и создается соответствующая электронная запись в системе о брони. Запись о броне позволяет отелю персонализировать обслуживание, создать необходимые условия и электронное портфолио гостя.

Регистрация. В Отеле «Moscow Country Club» процесс регистрации гостя состоит из 6 этапов:

1. Создание регистрационной карты, в которой гость должен указать фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона, электронную почту и поставить свою подпись.
2. Выбор номера и тарифа (если гость не бронировал номер заранее)
3. Определение способа платежа (наличными, кредитной картой, чеком или другими способами). При любой форме платежа отель должен принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег.
4. Определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей.
5. Выдача ключа от номера. В отеле «Moscow Country Club» гостя провожает до номера сотрудник службы приема и размещения. По пути в номер сопровождающий рассказывает гостю о дополнительных услугах в отеле, а также мерах безопасности в отеле. В номере дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, то информация передается менеджеру стойки приема и размещения.
6. Заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно вида из окна номера, типа кровати, номера для курящих (некурящих) и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы.

Время пребывания в отеле. На протяжении всей стадии пребывания гостя в отеле, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя и точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений, чтобы все сотрудники служб отеля знали о важных событиях и решениях, которые имели место быть во время предыдущих смен.

Выезд гостя из отеля. Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур: запрос о дополнительных расходах, выставление счета, проверка информации по счету, предоставление счета, проверка способа оплаты, осуществление оплаты, проверка наличия корреспонденции, получение ключа от номера, обновление статуса номера, получение информации о впечатлениях постояльца, просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в отеле, обновление файла истории посещения гостя.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения заранее информирует гостей о времени проведения выселения. Помимо этого, существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общий (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией отеля.

Во время выселения персонал службы приема и размещения уточняет, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле. Важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями – это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.

Оценка результатов работы службы приема и размещения является важной задачей руководства. Без тщательного анализа результатов руководители не смогут понять, добилась ли служба приема и размещения поставленных целей. Как правило, руководители служб приема и размещения оценивают результаты работы ежедневно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Основными показателями эффективности являются коэффициент заполняемости отеля, доход, полученный от продажи номеров, прибыль и убытки отеля и др. Оценка определяет степень достижения поставленных целей, а в случае необходимости - пересмотр целей работы службы приема и размещения.

2.3. Анализ обслуживания гостей службой «Room Service» в гостинице

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник «Room Service» записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

• время подачи завтрака (временной интервал);
• фамилия клиента;
• номер комнаты;
• дата заказа;
• количество персон;
• подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

• континентальный завтрак (Continental Breakfast) - включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;
• английский завтрак (English Breakfast) - это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т.п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т.д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы «Room Service» обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч.^[8]

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В отеле «Moscow Country Club» доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы «Room Service» дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе «Room Service», которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Обязанностью официантов службы «Room Service» является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это «Room Service»;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Служба «Room Service» представляет собой важнейшее подразделение гостиничного предприятия. Она является ключевым моментом при заселении гостя в отель (безусловно, ему довольно важно находится в чистоте и порядке, нежели чем в противоположных условиях); обслуживание клиентов данной службой заключается в предоставлении всех необходимых благ, чувства комфорта и чистоты, спокойствия и уюта.

Был проведен анализ качества обслуживания в отеле «Moscow Country Club», в результате чего возможно выделить как положительные стороны обслуживания гостей, так и выявить ряд соответствующих проблем.

На основе отзывов гостей, оставленных на сайте гостиничного предприятия, заполняемых ими анкет, с указанием степени своей удовлетворенности, автор смог оценить и проанализировать весь масштаб качества обслуживания.

Итак, основываясь на отзывах, прежде всего, клиенты отеля отмечают такие положительные моменты службы «Room Service» в данном гостиничном предприятии, как:

• чистота и порядок гостиничных номеров;
• наличие прейскуранта цен на меню ресторана отеля;
• должное отношение к VIP-персоне.

Исходя из отзывов гостей отеля «Moscow Country Club» можно сделать выводы о том, что в целом гости видят и оценивают порядок гостиничного предприятия, и в большей степени их устраивает его наличие, чему они отдают большее предпочтение – 67%.

Гости отеля не обошли стороной и наличие меню (с указанными ценами на всю продукцию ресторана) в гостиничных номерах: общий процент отзывов составляет 13%; стоит отметить, что большой процент отзывов направлен именно на обширный ассортимент и, довольно-таки, вкусную кухню отеля.

Безусловно, гостю всегда будет приятно добродушное отношение к себе. Особенно это ценят VIP-гости, постоянные клиенты, которые находясь в отеле «Moscow Country Club», смогли это оценить; и потому 20% отзывов направлено именно на данный критерий.

Однако, несмотря на хорошие и приятные отзывы гостей, всё же в гостиничном предприятии нашли отражение и противоположные мнения, касающиеся качества обслуживания службой «Room Service».

Автором был проведен опрос, в котором приняло участие более 100 человек. Гостям отеля «Moscow Country Club» было предложено оценить следующее:

• поведение сотрудников службы «Room Service»;
• внешний вид персонала службы «Room Service»;
• качество косметической выкладки;
• качество белья;
• уровень владения персоналом иностранного языка.

Согласно опросу основное количество гостей, а это более 70%, оценило поведение сотрудников на «хорошо». Тем не менее, гостями были указаны комментарии на медлительность горничных, отсутствие желания качественно выполнять свою работу. Также многие гости остались недовольны тем, что персонал службы «Room Service» заставляет достаточно долго ждать исполнения их просьбы. О сотрудниках данной службы один из гостей написал: «Персонал ужасный, никогда не пойдет Вам на встречу…». Анализируя отзывы потребителей, автор пришел к выводу, что большее количество сотрудников службы не в состоянии помочь им, проявляют неуважение к своим гостям (возможны случаи грубости). Персоналу необходимо по первой же просьбе исполнять пожелания своего гостя, что не было замечено в отеле.

Внешний вид горничных также производит на гостей не самое лучшее впечатление, что сказывается на их мнении. Внешний вид получил такие баллы, как «удовлетворительно» - 60%, «хорошо» - 31%, «отлично» - 9%. Исходя из этих данных, вывод лишь один – необходимо привести в порядок внешний вид сотрудников.

При оценке качества косметической выкладки в общем и целом было выявлено, что гости довольны этим критерием больше всего («удовлетворительно» - 37%, «хорошо» - 43%, «отлично» - 20%); единственный минус, отмеченный большей частью опроса, являлся небольшой ассортимент, а также неудобное расположение геля для душа, мыла – находятся на большом расстоянии от самого душа.

Оценивая качество постельного белья, матрасов, самих кроватей стоит отметить и тот факт, что гости высказывают своё недовольство, говоря о «неудобных, маленьких кроватях», «грязном и старом белье». Мнения по данному вопросу распределились следующим образом:

• низкое качество состояния белья – грязное, старое (54%);
• неудобство кровати, скрип (28%);
• жесткость матраса (18%).

Данные говорят о необходимости проведения замены имеющего материала, в противном случае состояние будет все больше ухудшаться, что повлечет за собой низкий прирост клиентов.

И последним заключительным вопросом являлась оценка уровня владения иностранным языком персонала службы «Room Service». Исходя из оценки, было выявлено знание на «удовлетворительно» в 47% случая, на «хорошо» в 35% и на «отлично» - 18%; что также свидетельствует о применении необходимых мер и действий.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, можно сделать следующие выводы. Работающий в гостиничном предприятии персонал, представляет собой достаточно квалифицированных сотрудников, средний возраст которых составляет 30-40 лет (в основном женский коллектив).

Наличие в отеле предлагаемых услуг, в общем и целом удовлетворяют потребности потребителей. Тем не менее, необходимо совершенствование ряда процедур, развитие определенных навыков и умений у работающего персонала.

Помимо всего прочего, отелю необходимо совершенствование имеющегося оборудования, приборов гостиничных номеров и прочего инвентаря, в том числе это касается и постельного и банного белья, туалетных принадлежностей.

2.4. Основные этапы формирования стандарта развития службы «Room Service»

Автор пришёл к выводу, что необходимо принять меры по формированию стандарта развития службы «Room Service» в исследуемой гостинице, с целью повышения качества обслуживания; притока гостей, и, безусловно, удержания уже имеющихся постоянных потребителей.

Прежде всего, прослеживается необходимость ведения работы, направленной на изучение степени удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами отеля, максимального удовлетворения их ожиданий и потребностей; также изучение и анализ отзывов и жалоб клиентов.

Также, среди основных этапов формирования стандарта развития службы автор предлагает:

• проведение недолгих утренних планерок (минут 20-30), где все сотрудники службы смогут ознакомиться с отзывами, оставленными гостями; обсудить насущные вопросы, связанные с работой; проявить интерес к ним и изложить свой метод решения данной ситуации; высказать предложения по совершенствованию деятельности службы;
• разработку системы обучения для сотрудников службы «Room Service», то есть проведение наиболее эффективных мероприятий, а конкретно, семинаров и тренингов;
• повышение мотивации персонала службы;

Семинары / тренинги.

Прежде всего, самым главным преимуществом данных мероприятий является следующее:

• не препятствуют рабочему процессу;
• рассчитаны на краткосрочный период;
• направлены на получение конкретных навыков и необходимых знаний.

Основной комплекс задач, которые направлен решить тренинг/семинар:

• повышение общей мотивации работника;
• соблюдение предписанных стандартов;
• формирование поведения сотрудников при взаимоотношении с гостем.

Процесс прохождения тренингов/семинаров будет сопровождаться специально подготовленными, обученными людьми; профессионалами своего дела. Исходя из предложенного комплекса задач, автором были созданы соответствующие темы тренинга/семинара:

• понимание стандартов и необходимость их выполнения в службе «Room Service»;
• важность факторов личного развития;
• контакт с гостями; навыки общения с ними;
• способы поведения работников в различных ситуациях;
• решения нестандартных ситуаций;
• понятие внешнего вида персонала.

Автором предлагается сотрудничество с широко известной гостиничной тренинговой компанией BIG TREE. Среди известных клиентов компании можно выделить такие гостиничные сети, как Hilton, Azimut Hotels, Intourist Hotel Group, International и многие другие. Благодаря компетентным и высокопрофессиональным тренерам компании сотрудники службы не будут скучать во время проведения тренингов, всё будет проводиться динамично и доступно. За период тренингов производится обсуждение и отработка конкретных ситуаций на практике.

Заключение

В отельном бизнесе нет мелочей. Определяющее значение для формирования общего впечатления от пребывания в отеле у гостя может сыграть любая деталь. Главная задача обслуживающего персонала гостиничного предприятия – это создание ощущения «дома вне дома» для всех посетителей, вне зависимости от того, проживает человек в отеле или случайно зашел на объект с какой-либо личной целью. Действительно, на короткое время гостиница становится для гостей домом, где обеспечивается реализация всех первичных физиологических потребностей человека: кислород, сон, отдых, пища, вода и т.д. Гостиницы, в которых гарантируют гостям чистоту, тишину, безопасность, доброжелательное отношение, профессиональное обслуживание, комфорт – всегда будут востребованы.

Таким же критерием выбора гостиницы является оснащение номеров, ванных комнат и ресторанов, как месторасположение отеля или уровень сервиса.

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.

Оснащение гостиничного номера важный вопрос в данной сфере бизнеса. В гостиничном номере все должно быть максимально удобным и комфортным для клиента. Номер должен как можно лучше передавать обстановку домашнего тепла и уюта. При этом в целях экономической целесообразности в номере не должно быть ничего лишнего, если обратить внимание, даже в номерах премиум класса всегда присутствует все самое необходимое.

Особенности обслуживания «Room-Service»:

• ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, указан в меню, находящемся в каждом номере;
• дорогие отели предоставляют постояльцам возможность заказать в номер блюда на свой вкус;
• индивидуальное обслуживание в номере можно заказать круглосуточно по телефону службы рум-сервиса;
• менеджер службы рум-сервиса обязательно должен помочь постояльцу с выбором напитков или блюд, оговорив при этом время выполнения заказа (не более 30 минут);
• если постоялец не высказал иных пожеланий, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме – это делается чтобы не тревожить гостя лишний раз;
• использованную посуду и предметы сервировки гости обычно выставляют в коридор или оставляют в номере до плановой уборки;
• для доставки заказанных блюд и напитков в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.);
• оплата доставленной в номер еды может быть включена в стоимость проживания, но чаще всего услуги рум-сервиса оплачиваются отдельно;
• в стоимость блюд и напитков, доставляемых в номер, может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%;
• оплатить заказ можно сразу же в номере, либо у администратора;
• персоналу службы рум-сервис необходимо давать чаевые.

Список используемой литературы и источников

Нормативные документы:

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 33) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/lj-postanovlenija/a3b.htm, свободный. - Загл. с экрана.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) № 56 «Понятие трудового договора. Стороны трудового договора» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. - Загл. с экрана.

Учебная литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 224 с.
2. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012 – 723 с.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; 2014. – 328 с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. –208 c.
5. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2015. – 221 с.
6. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 176 с.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. – 304 с.
8. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: монография / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.moscowcountryclub.ru/ - сайт отеля «Moscow Country Club».

Другие источники:

1. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club».

1. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – с. 46. ↑

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. – с. 72. ↑

3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; 2014. – с. 182. ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – c. 84. ↑

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – с. 68. ↑

6. http://www.moscowcountryclub.ru/ - сайт отеля «Moscow Country Club» ↑

7. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club» ↑

8. Документы внутренней отчетности отеля «Moscow Country Club» ↑