Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день современное средство размещения предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питания. Эти услуги осуществляются службой питания. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, что влияет на потребителей при выборе места размещения. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение возникло из-за усиления конкуренции. В связи с этим повысилась конкурентоспособность гостиниц. По мере снижения загрузки средств размещения, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов и повышать уровень качества обслуживания. В этом заключается актуальность темы курсовой работы.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы изучить технологию работы службы питания в гостиницах на примере гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Задачи исследования:

1. произвести анализ технологии работы службы питания;
2. просмотреть организационную структуру;
3. изучить строение работы службы гостиницы и её взаимодействие;
4. универсализировать, полученные в ходе работы на практике;
5. охарактеризовать гостиницу «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»;
6. указать сотрудничество с другими службами;

Предметом исследования данной курсовой работы является технология деятельности службы работы питания в гостинице «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы Ёхиной М.А, Зайцевой Г.И, Корсаковой Т.В.

Новизна работы выражается в том, что:

1) Необходимо усовершенствование технологии по организации питании средствах размещения.

2) Были найдены способы прогрессирования работы отвечающих за эти службы.

3) Работа крайне актуальная именно в данное время.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. Основные цели и функции службы ПИТАНИИ В гостинице

• 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ресторанный комплекс является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник дохода (около 1/3 дохода гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание-завтрак, обед и ужин); полу-пансион (двухразовое питание-завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (однократное питание)^[1].

Во всех отелях особое внимание уделяется обслуживанию завтрака. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. Почти все гости приходят на завтрак. Существуют следующие типы завтраков^[2]:

- континентальный завтрак. Включает кофе , чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида варенья, Варенье или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняют холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак включен в стоимость проживания;

- продолжительный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гости могут насладиться фруктовыми соками (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, яичными блюдами, йогуртом, творогом и сухими хлопьями.

- английский завтрак. Классический вариант начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, выпечку, тосты, масло, джем, мед и джем. Можно дополнить яичные блюда (яичница с ветчиной или беконом, яичница на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами и т. д.), рыбные блюда, каш-блюда (овсянка или молочный или водный суп с сахаром или солью). Английский завтрак подается так же, как и расширенный завтрак;

- американский завтрак. Кроме того, обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовыми соками, свежими фруктами (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или фруктовым компотом (сливы, персики), злаковыми блюдами (кукуруза, рисовые хлопья), небольшой порцией мяса, пирогом ;

- завтрак с шампанским. Завтрак подается с 10: 00 до 11: 30. Предлагаются: кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино) , небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским обычно подается по официальному случаю;

- поздний завтрак. Это альтернатива завтраку и обеду. Время доставки - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы , входящие в завтрак и обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, варенье, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

• по меню, когда гости по меню-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

- кроме того, когда клиенты, сделав заказ, обслуживаются в течение определенного периода времени. Этот метод типичен для домов отдыха и курортных отелей;

- табльдот, когда (в отличие от "врозь") всем гостям подают одновременно и по одному и тому же меню. Служба начинается, когда все гости собираются за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха.

- шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд с бесплатным доступом: вы можете взять что-нибудь из того, что предлагается и выставлено. Это может быть и довольно постный набор (варенье, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и действительно обильный стол с множеством блюд в зависимости от категории отеля и страны;

- шведский стол;

- обслуживание номеров в отеле. Здесь необходима специальная подготовка. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность сервировки блюд, технику сервировки, но и правила поведения в номере.

Гости отелей делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничной, которая поддерживает постоянную связь с метрдотелем.

Специфика гостиничного ресторана, в отличие от городского, заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой службой общественного питания, но и со всеми подразделениями отеля.

Пустой гостиничный ресторан во время обеда и ужина является серьезной проблемой для многих менеджеров. И если завтрак можно продать "вынужденному" гостю, включив его и хостинг в один пакет, то на обед и ужин должны быть разработаны специальные программы.

Если отель расположен в очень удобном месте, вы можете подумать об установке открытой террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит хорошей рекламой ресторана отеля, привлекая клиентов со стороны. Ресторанное обслуживание отеля не должно забывать и о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовать банкетное обслуживание на разных площадках города, предлагая качественный сервис и разнообразное меню, что принесет значительный дополнительный доход.

На рисунке 1.1 (см. Приложение 1) показана организационная структура Службы общественного питания.

Вывод:

В результате исследования было дано определение службы питания, изучены типы завтраков и также изучены методы обслуживания.

1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ СО СМЕЖНЫМИ ПОДРАЗЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ

На рис. 1.2 (см. Приложение 1) показано взаимодействие службы с соответствующими службами.

Питание. Из Службы общественного питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые клиент может заказать в номере или купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его вкусовых предпочтений. Столик в ресторане отеля можно заказать на стойке регистрации. В общем, пустой гостиничный ресторан во время обеда и ужина является главной заботой многих менеджеров^[3].

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception , но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы, является разработанная автором схемы взаимодействия банкетной службы.

1.3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ПИТАНИЯ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

• работу кухни;
• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини-баров
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера^[4].

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является разработанная автором структура управления предприятиями питания в средствах размещения.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Изучили организационную структуру и главные аспекты службы питания , также проработали правила принятия гостей. Выявили, что входит в функции службы питании и чем она оснащается.

Для организации питания на высоком уровне, стоит следить за появлениями новых технологий в ресторанном деле, чтобы привлечь и удовлетворить гостя. Рассмотрены виды завтраков ( в международных и отечественных) и их предназначения.

Благодаря определённым стандартам, официант знает план расстановки посуды и столов, расписанным условиям и задачи для создания банкета.

Успех всего процесса обслуживания зависит от квалификации и от приложенных усилий всех сотрудников гостиницы.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

Гостиница "Холидей Инн Москва-Селигерская" ООО " Софт-проект»

Адрес: 127486, Москва, Коровинское Шоссе, 10^[5],

ИНН / КПП-7714812346 / 771401001

ОРГН-1107746538701

Типология отеля: бизнес-отель

Тип кухни: ресторан

Профиль: ресторан и лобби-бар

Кухня: Международная

Сеть отелей Holiday Inn по праву может считаться «популярной". Известность и доступность отелей сети Holiday Inn-сегодня это понятная всем банальность. Будь то Holiday Inn в Берлине или Holiday Inn в Таиланде - в любой стране клиент может рассчитывать на общий стандарт обслуживания для отелей сети. В то же время не все знают, что Holiday Inn не является самостоятельной компанией. Holiday Inn является частью международной группы Intercontinental Hotel Group (IHG) со штаб-квартирой в Виндзоре, недалеко от Лондона. Здесь, в уютных кабинетах с видом на Темзу, управляется крупнейшая в мире сеть отелей. IHG обслуживает около 3750 отелей в более чем 130 Штатах мира. Общее количество отелей-членов компании составляет более 560000 номеров. К ним относятся отели Holiday Inn.

Holiday Inn-это обширная сеть Гостиниц. Она включает в себя несколько отдельных брендов, предназначенных для разных социальных слоев населения. Holiday Inn Express-бюджетные отели, предлагающие ограниченное количество услуг по умеренной цене. Holiday Inn Garden Court - этот отель доступен только в Европе и Южной Африке. Он известен особым дизайном комнат с использованием национальных мотивов. Отели Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предлагают все включено. Holiday Inn Select предназначен для бизнес-туристов, Resort-пляжные отели в основном на курортах. Они являются своего рода вершиной во внутренней иерархии Holiday Inn.

Holiday Inn имеет ряд уникальных особенностей, в том числе в работе с клиентами. Ярким примером этого является специальная программа скидок или программа лояльности. У Holiday Inn, это называется Priority Club Rewards. Любой гость отеля в сети Holiday Inn имеет шанс стать участником Priority Club Rewards. Эта программа позволяет накапливать бонусные баллы и затем пользоваться различными преимуществами, в том числе более дорогим номером по цене более дешевого , а также рядом других полезных опций.

Отели марки Holiday Inn являются одними из самых признанных в мире отелей. Отели Holiday Inn упоминаются в ряде культовых фильмов, таких как»Братья Блюз". Многие творческие личности, так или иначе, прославили имя Holiday Inn. Элтон Джон написал песню об одном из отелей Holiday Inn, где он останавливался во время тура. В свою очередь, группа The Who добавила известности гостиничной сети еще одним способом -музыканты разделили один из отелей Holiday Inn на части, за что лишились возможности остаться в Holiday Inn на всю жизнь.

В России Holiday Inn представлен отелями в Москве. Не так давно было решено, что в столице РФ корпорация IHG построит крупнейший в мире отель сети Holiday Inn, который будет располагаться на территории выставочного центра «Крокус Экспо». IHG планирует открыть отели Holiday Inn в Санкт-Петербурге, а также на Украине, особенно в Киеве.

Отель Holiday Inn Moscow - Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Seligerskaya, в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево. Близко к центру города и очень близко к выставочному центру Crocus Expo-идеально подходит для деловых поездок и отдыха. Мы предлагаем 201 номера различных категорий, 12 конференц-залов вместимостью до 300 человек, бесплатный Wi-Fi, новый уникальный открытый зал, фитнес-центр с бассейном, парковка (бесплатная для гостей) и многое другое.

Количество номеров: 201.

Номера оформлены в соответствии со стандартами Intercontinental Hotels Group.

В каждой комнате:

- бесплатный Wi-Fi;

- принадлежности для чая / кофе;

- индивидуальная упаковка;

- широкий выбор телевизионных каналов;

- ЖК-ТЕЛЕВИЗОР;

- телефон;

- эргономичное рабочее пространство;

- мини-бар;

- гладильная доска и утюг;

- светонепроницаемые шторы;

- возможность размещения на дополнительной кровати;

- ванна или душ;

- набор специальных аксессуаров для душа;

- сейф;

- фен;

- косметическое зеркало;

- меню подушек Holiday Inn

- балкон;

гости могут бесплатно посещать фитнес-центр, включая тренажерный зал, сауны и бассейн.

После хорошего ночного сна в одном из наших отремонтированных номеров вы можете насладиться отличным завтраком "шведский стол" Holiday Inn в ярком и современном открытом лобби.

Удобно расположившись в открытом вестибюле, можно продолжить работу с неотложными делами, закусками или просто с комфортом смотреть телевизор. Удобные диваны, широкий выбор телевизионных каналов, газеты и бесплатный Wi-Fi – наша зона отдыха больше похожа на уютную гостиную, чем лобби отеля.

Для поддержания формы есть тренажерный зал и бассейн, а для отдыха - сауна или бар, где можно посидеть за коктейлем с друзьями.

Конференц-залы:

Конференц-зал МОСКВА (240м2). Самый большой зал для проведения мероприятия в отеле Holiday Inn  Moscow – Seligerskaya, вместимость до 300 человек. Расположен на первом этаже отеля, имеет профессиональное освещение, сцену, гримерную комнату, оборудован большим экраном, индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц-зале ЕЛИСЕЙСКИЕ ПОЛЯ (140 м2). Зал вмещает до 150 человек, в зависимости от выбранной Вами рассадки, имеет естественное освещение, ковровое покрытие и систему кондиционирования. Часто используется для банкетов и свадеб, однако наши клиенты успешно проводят здесь тренинги и конференции.

В конференц-зале ДВИНА (60 м2) Яркий и уютный конференц-зал с модным дизайном. Идеален для любого делового мероприятия или банкета. Вмещает до 60 человек. Зал расположен на первом этаже отеля, имеет ковровое покрытие, оборудован индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц-зал ЛЕТНЯЯ ТЕРРАСА (114м2) вместимостью до 90 человек. При заказе банкета на сумму от 80 000 рублей – арендная плата не взимается. На Летней Террасе можно накрыть лёгкий фуршет или заказать роскошный банкет с изысканной сервировкой.

Конференц-зал ЛАДОГА (26 м2) вмещает 30 человек. Переговорная комната, вместимость 30 человек, была обновлена в ходе реновации в 2016 году. Зал расположен на втором этаже отеля, имеет естественное освещение, ковровое покрытие, оборудован индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц-залы прекрасно оборудованы бизнес - центром, который предоставляет любую техническую поддержку для проведения мероприятий - от компьютеров, принтеров и сканеров до интернет-услуг, копирования и отправки факсов.

Профессиональное обслуживание персонала гарантирует эффективность любых встреч: от деловых переговоров до масштабных конференций.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является характеристика гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW – SELIGERSKAYA.

2.2.ПРОЦЕДУРА ПРИЁМА ЗАКАЗА НА ПРОВЕДЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

Организация любого заказа включает прием и заказ, приготовление пищи и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию клиентов зависят от того, как все детали поведения между заказчиком и исполнителем условленно и согласованно в срок.

При получении заказа для организации метрдотель должен согласовать с клиентом комплекс вопросов:

- указать дату и время проведения;

- количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия);

- отмеченное событие;

- общая сумма заказа;

- сумма на человека;

- способ оплаты.

По мере получения заказа клиенту предлагается ознакомиться с залом, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала.

Сотрудник гостиницы" Холидей Инн Москва-Селигерская", принимающий заказ, знакомит клиента с правилами работы предприятия, процедурой обслуживания, а также с процедурой возмещения возможных убытков по вине клиента и гостей.

Приняв меню, клиент делает 50% от стоимости заказа, кассир пишет квитанцию и квитанцию на него, которая вручается клиенту. Заказ записывается в специальную книгу заказов.

Не позднее, чем за два дня до начала торжества метрдотель оборачивается с клиентом и оформляет заказ-счет. Приказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает дополнительную оплату от клиента за заказ, заверяет счет-фактуру заказа своей подписью и ставит штамп «оплачено». Первая копия заказа-счета передается клиенту, вторая остается кассиру, затем она передается в бухгалтерию с кассовым счетом, а третья, четвертая и пятая отправляются, соответственно, бригадиру официантов, на кухню и в бар.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является процедура приема заказа на проведение мероприятия.

2.3. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

Банкет-услуга, при которой стоимость каждого мероприятия рассчитывается индивидуально. В результате бюджет на одного человека формируется из затрат на банкет, аренду места, логистику продуктов и персонала.

Для проведения банкета, стоит:

- придумать интересную и подходящую концепцию мероприятия;

- составить развлекательную программу с учетом интересов гостей;

- позаботиться о трансфере для гостей;

- иметь профессиональный обслуживающий персонал и опытного менеджмента;

- организовать совместную встречу всех задействованных в событии участников банкета.

Банкетное меню обычно заказывается для определенного количества гостей, что означает гарантированную посадку и ожидаемый доход.

Банкетное меню, как правило, сложное. Он включает в себя закуски, основные блюда, десерты, напитки.

Все разделы универсальны. Это холодные и горячие закуски, салаты, основное блюдо, фрукты и, конечно же, десерт. Вы можете дополнить ассортимент блюдами, которые будут приготовлены при гостях. Это может быть как горячее, так и десертное. Такой подход дает событию зрелище.

Состав блюд зависит от формата банкета в гостинице "Холидей Инн Москва-Селигерская": если мы устраиваем торжественный ужин с распределением на порцию, то в качестве закуски подается нечто нейтральное, что всем нравится (например, можно предложить овощи, но не морепродукты). Если вы готовите шведский стол, то стол должен быть представлен всем ассортиментом блюд ( от рыбных до мясных), чтобы каждый мог выбрать что-то по своему вкусу.

Если говорить о главном блюде, то его обычно выбирают в зависимости от ориентации ресторана «Филини».

Внешний вид блюда и способ его подачи определяет бренд-шеф-повар. На дизайн влияют многие факторы, и это в первую очередь тип обслуживания.

Во время банкета в гостинице «Холидей Инн Москва - Селигерская» гости садятся за красиво оформленные и в некотором роде сервированные столы.

Размещение гостей и их обслуживание осуществляется по строго определенным правилам и нормам. Обслуживание всех блюд, напитков, смена приборов осуществляется официантами, которые распределены из расчета на двух сотрудников (один подает блюда, другой - напитки). Разрешается совмещать обслуживание официантом блюд и напитков, если это не влияет на скорость и качество работы. Указаны список блюд и напитков, Количество порций, посуда для сервировки, количество и емкость бутылок, время выполнения заказа.

Вся посуда должна быть в одном стиле, без стружки, трещин, царапин. Столовое белье, полотенца, перчатки и ручки официантов должны быть свободными от пятен, чистыми и гладкими.

Перед банкетом зал тщательно прибран, столы расставлены и сервированы. Они могут быть круглыми, квадратными, прямоугольными. Компоновка возможна в виде прямых, U-образных, T-образных, W-образных линий, в зависимости от конфигурации помещения, типа столов, предпочтений и договоренностей с клиентом.

Между столами расстояние не менее 1,5-2 метров, так как у каждого гостя 60-80 см.

Под скатертями столы обтягивают мягкой плотной тканью, чтобы сгладить стыки между столами и уменьшить звон и лязг, придать устойчивость расставленной посуде.

По желанию заказчика столы украшают цветами, свечами, вазами и другими декоративными элементами. Но они не должны заслонять лица собеседников и мешать общению.

Маленькие тарелки (подставки) ставят на расстоянии 60-80 см друг от друга и в 2 см от края стола. При двусторонней подаче тарелки должны стоять точно друг против друга. Тарелки расставляют по небольшим столовым, сверху кладут красиво сложенную салфетку. На 10-15 см слева и выше поместите тарелку для пирога. Туда можно положить индивидуальный масляный нож.

Ручки столовых приборов при подаче находятся строго в одну линию. Справа от тарелки на расстоянии полсантиметра от лезвия к тарелке кладется столовый нож, затем рыба, далее следует столовая или десертная ложка вогнутой стороной вверх (если суп подан) и закусочные ножи (для рыбных и мясных закусок необходимы разные наборы ножей и вилок). С левой стороны кладут вилку зубами вверх, затем рыбу, а слева - закуски. Десертные и фруктовые ножи (ручка к ножам) и вилки (ручка к вилкам) расположены над тарелками.

В определенном порядке, исходя из ассортимента по меню, за тарелками расставляются стеклянные (хрустальные) блюда – фужеры, фужеры, фужеры. Солонка (слева) и перечница (справа) помещаются из расчета на двух гостей между предметами своей порции.

На основании анализа организации питания мною были разработаны предложения по совершенствованию услуги питания «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»:

1) Внедрить в предприятие питание гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA» кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача - подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает , что взять «Пепси-колу» или» Миринду»… И если ресторану выгодно продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

2) Реализовать модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана - как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

3) Постепенно покупать и внедрять интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

4) Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (CustomRelationshipManagement) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того, личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения.

R-Keeper (UCS) является программным обеспечением №1 в России и лидером в Европе среди аналогичных систем для автоматизации ресторанов. На системе R-Keeper работают более 25 000 ресторанов в 34 странах мира. В системе R-Keeper собран мировой опят лидеров ресторанной индустрии.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Узнали характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», а также изучили историю предприятия. Рассмотрены номера и услуги гостиницы и выявлены особенность конференц-залов.

Провели процедуру для приема заказа мероприятия и выработали технологию для проведения торжества в гостинице. Исследована специфика по расстановке посуды. Разработан новый проект мероприятий по улучшению работы банкетной службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе мы рассмотрели теорию и технологию работы службы питании в гостинице с международным менеджментом. В работе был исследован новый проект по улучшению отеля и службы питания. Выделили и закрепили основные моменты в курсовой работе.

По словам работников и частых посетителей, отель работает на высшем уровне и доставляет желаемые эмоции и удовлетворение клиентов.

Благодаря, службе питания гость может чувствовать себя , как дома. Потому что употребляя пищу гость может вспомнить вкус детства, погрузиться в уютную атмосферу и полностью расслабиться. Приходя в ресторан гостиницы, гость получит всю теплую энергию и обслуживание персонала на высшем уровне.

Теоретическая часть курсовой работы обнаружила основную мысль службы. Тем самым, мы видим насколько это углубленный вид профессии.

Здесь была раскрыта организационная структура и ее сотрудники, их должности и взаимодействие службы питания с другими филиалами. Теоретическая часть показала особенности питания, виды сервировки, количество и разнообразие завтраков.

Во второй главе исследования и анализы в процессе практической работы гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA». Была раскрыта особенность и стандарты каждого зала. Самое главное в этой части, стало открытие новой технологии для данной гостиницы, чтобы упростить и усовершенствовать службу работы питания.

Развитие туризма имеет большое значение как для государства, так и для отдельного человека. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы.

На данный момент, индустрия гостеприимства становится довольно значимым ходом, создавая высокую конкуренцию между собой. Также развитые технологии для быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании гостя, позволяют развить собственный стиль спец. обслуживания. Именно поэтому, каждая гостиница стремится повысить свой уровень сервиса, чтобы не упустить гостя, а дать ему желаемый результат. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Стараются максимально распространять свою рекламу, уведомлять об акциях, новых услугах и удивлять чем-то новым. Только высококачественные услуги имеют все шансы создать комфортные условия для гостя. Каждый гость может стать постоянным, если он найдёт высокий уровень обслуживания.

Таким образом, исследование завершается, цели и задачи курсовой были достигнуты и решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы

1. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192359/, (дата посещения 19.05.2020).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 19.05.2020).
3. Михалева А. Организация банкетов, фуршетов, презентаций. – Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2013 – 445 с.
4. Васюкова А.Т., Любецкая Е.Р.Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015 – 318 с.

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2018г.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 2016. - 384 с. [c.94-99].

1. Главчева. С.И, Чередниченко Л.Е Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ.: Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.

Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства 2016.

Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Зайцева Н.А. - М.: Форум, 2016. - 368 c.

1. Кузнецов И.Н. Деловой Этикет от «А» до «Я». – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 344 с.
2. Корнеев Н., Корнеева Ю., Емелина И., Технология гостиничного сервиса. М: Издательство Academia, - 2011 – 272 стр.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук Лпияна А.Ю. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2014. - 208 с.

1. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / Мальская М.П., Пандяк И.Г., Занько Ю.С.. – М., 2011. – 56 с
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; Инфра-М, 2016.

Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.

Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – Юрайт. М , 2016. – 332

Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания» 2017 г. Учебное пособие.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В, «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2010 г. Учебное пособие.

1. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги Учебное пособие -Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 – 57 с.
2. Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.
3. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания,2017. – 41 с.

Интернет-ресурсы

1. Электронный ресурс: Holiday Inn Moscow Seligerskaya.
2. [Электронный ресурс] http://hiseligerskaya.ru/about/
3. Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 19.05.2020).
4. Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL: https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu (дата посещения 18.05.2020г.).
5. Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html (дата посещения 18.05.2020г.).
6. Организационная структура предприятия: понятие и типы URL: https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рисунок 1.1 Организационная структура службы питания.

Банкетная служба

Служба приёма и размещения

Room service

Служба безопасности

Административная служба

Техническая служба

Заведующий хозяйственной частью

Финансовая служба

Рисунок 1.2 Взаимодействие службы со смежными подразделениями.

Рисунок 2.1 Виды тарелок.

Рисунок 2.2 Виды столовых приборов.

Рисунок 2.3 Виды бокалов.

1. Организационная структура предприятия URL.https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy 05.05.2019г. ↑

2. (Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu 05.05.2019г. ↑

3. Позиции и описание должностных обязанностейhttps://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/13112.html

   http://restorator.name/personal/podgotovka-ofitsianta/1122 ↑

4. Правила обслуживания.URL http://banket.spb.ru/vestnik/obslujivanie-banketov.(15.03.2020) ↑

5. Официальный сайт "Холидей Инн Москва-Селигерская": URL.http://hiseligerskaya.ru/ ↑