Формы и методы обучения сотрудников в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в настоящее время в условиях жесткой конкуренции каждая организация понимает, что ее успех в большой степени зависит от персонала. Как руководство относится к своему персоналу, так в конечном итоге оно относится и к своему клиенту». Для того что бы работа делалась эффективно, необходимы основные управленческие навыки, и главное комфортная рабочая атмосфера, которая создана как внутри, так и вне компании. Поэтому обучение персонала, включающее повышение квалификации, переподготовку кадров, несомненно, является важным фактором любой успешной организации.

В настоящее время проблема обучения персонала еще более активизировалась. В экономических журналах таких как «Управление персоналом», «Служба кадров и персонала», «Человек и труд» за последний период печатается очень много статей, посвященных этой проблеме.

Объектом исследования является процесс организации обучения персонала. Предмет исследования – деятельность менеджеров, связанная с организацией обучения персонала (постановка целей обучения, разработка учебных планов и программ, выбор методов обучения, контроль за обучением, оценка эффективности обучения).

Задачи курсовой работы рассмотреть Сущность обучения персонала и его основные характеристики, изучить основные виды обучения персонала.

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы М.А Ёхиной, Г.И Зайцевой, Т.В Корсаковой.

Новизна работы выражается в том, что:

1) Необходимо усовершенствование технологии по организации персонала.

2) Были найдены способы по улучшению работы, отвечающих за это служб.

3) Данная работа крайне актуальная именно текущее время

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. Технологии обучения персонала в гостинице с отечественным менеджментом

• 1. Выявления потребности в обучении персонала

Процесс обучения человека протекает всю его жизнь. Первичное обучение, предполагает собой получение основ в конкретных знаниях в школах, техникумах, колледжах, ли­цеях, ВУЗах. Вторичное обучение проходит в ВУЗах (получая второе высшее образование или степень магистра), на факультетах повышения квалификации и переподготовки кадров, в учебных центрах, специально организованных курсах и семинарах. Целью любого обучения является получение образования.

В связи с тем, что современные технологии меняются каждые 5-7 лет, происходят изменения и в производственном процессе, что требует от сотрудника приобретения новых знаний. Это приводит к тому, что работник должен продолжать учиться и после окончания ВУЗа:

В специальной литературе существуют большое количество определений понятию «обучение персонала», мы рассмотри некоторые из них. Обучение персонала — это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений.

Так же обучение персонала представляет собой действия, разрабатываемые в рамках одной организации.

В рамках курсовой работы за основу взято определение обучения персонала, как целенаправленно организованного, планомерного и систематически осуществляемого процесса овладения знаниями, умениями, навыками и спосо­бами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, спе­циалистов, руководителей. Данное понятие наиболее глубоко раскрывает суть проблемы, поставленной в работе.

Для того, чтобы точно понять сущность обучения персонала, необходимо сначала выявить причины необходимости обучения. Причины обучения персонала для каждой организации могут быть различными. Одной из наиболее важных является, повышение квалификации, необходимо для повышения уровня умений и навыки сотрудника, мотивации сотрудников, соответствие стандартам, подготовки персонала к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения

В теории управления выделяют семь основных направлений по обучению персонала:

1. Постановка целей обучения;

2. Определение потребности в обучении, и необходимых ресурсов;

4. Выбор или подготовка преподавателей, инструкторов, тренеров, наставников, методистов;

5. Проведение комплекса подготовительных мероприятий;

6. Проведение обучения;

7. Оценка эффективности обучения^[1];

Итак, обучение персонала существует для того, чтобы обеспечить сотрудника знаниями и навыками, которые помогут ему выполнять свою работу. Практически во всех организациях процесс обучения персонала занимает особое место. Каждая организация для осуществления процесса обучения применяет различные методы.плюс обед или ужин); только завтрак (однократное питание).

1.2. Выбор формы и методов обучения в гостинице

На рис. 1.2 (см. Приложение 1) показано взаимодействие службы с соответствующими службами.

Методы обучения персонала – это способы, при которых достигается овладение знаниями, умениями, навыками обучающихся. Правильно выбранный метод обучения, поможет организации более точно и правильно добиться своих поставленных целей и задач.

В практике управления персоналом выделяют следующие основные методы обучения

Самообразование персонала – это обучение с изучением различной специальной литературы, посещением семинаров. Отличие от других методов, этот метод не затрагивает задачи компании.

Долгосрочное дополнительное обучение персонала – этот метод связан с задачами компании. Персонал получает второе высшее образование

Краткосрочные обязательное обучение персонала - этот метод обучение подразумевает под собой обмен опытом между персоналом, т.е. посещение различных выставок, конференций, бизнес-тренинги

Краткосрочное дополнительное обучение персонала - это профессиональные тренинги и семинары. В нем больше заинтересована компания для решения своих бизнес-задач, поэтому его обычно целиком оплачивает организация.

Так как организации различны по своей природе деятельности и целям, то они используют различные принципы в построении обучения. Принципы обучения — это руководящие идеи в организации учебных занятий, научно обоснованные рекомендации, правила, нормы, регулирующие процесс обучения. Важно отметить, что некоторые цели обучения могут быть актуальными только для определенных образовательных программ (среднего общего, среднего специального, высшего образования), другие же распространяются для всех.

Итак, к принципам обучения относится прежде всего, принцип научности, который требует, чтобы изучаемый учебный материал соответствовал современным достижениям научной и практической психологии, не противоречил объективным научным фактам, теориям, закономерностям.

Важное значение имеет принцип системности, предполагающий, что учебный материал изучается в определенной последовательности и логике, которые дают системное представление об учебной дисциплине.

Нельзя не упомянуть о принципе единства рационального и эмоционального. В соответствии с этим принципом обучение может быть эффективным только в том случае, когда учащиеся осознают цели обучения, необходимость изучения данного предмета, его личностную или профессиональную значимость, проявляют осознанный интерес к знаниям.

Не зависимо от цели обучения, особое место занимает принцип доступности. В соответствии с этим принципом в ходе обучения необходимо переходить от простого к сложному, от легкого к трудному, от известного к неизвестному. Одно и то же содержание должно преподаваться по-разному, с опорой на разную базу знаний и интересов.

Так же нельзя забывать о принципе наглядности, который заключается в использовании органов чувств и образов при обучении. Во многих случаях данный принцип помогает лучше воспринять новую информацию.

И еще один принцип – это принцип активности. Суть данного принципа заключается в том, что эффективное усвоение знаний происходит только в том случае, когда обучающиеся проявляют самостоятельную активность.

В связи с тем, что каждая организация стремится иметь высококвалифицированный персонал, для этого в организациях стали создаваться должности HR-менеджера, или менеджер кадровой службы.

Кадровая служба (HR от англ. Human Resources, буквально — человеческие ресурсы) предприятия - совокупность в структуре предприятия управлять персоналом предприятия в рамках избранной кадровой политики. Цель должности HR-менеджера устанавливается в соответствии со стратегией управления человеческими ресурсами в компании и кадровой политикой в области обучения и развития персонала.

Среди задач, которые стоят перед HR-менеджером это - оптимизация процесса обучения в компании; оптимизация процесса развития сотрудников в компании; проведение оценки компетенций, имеющихся у сотрудников компании; анализ возможностей развития компетенций и предложения по обучению; составление программ на повышение эффективности и результативности в профессиональной и деловой деятельности сотрудников; мотивация персонала на обучение; возможность дальнейшего развития карьеры сотрудников; прогнозирование ожидаемых результатов для деятельности компании; проведение коммерческих программ, согласованных с руководством.

Для того, чтобы разносторонне подготовить персонал, организации обычно используют смешанные формы обучения, а большие организации создают для себя свои учебные центры. Существуют множество форм обучения и с каждым годом появляются новые. Среди наиболее применимых на практике можно выделить следующие

Тренинг - форма обучения, при которой достигается овладение пониманием, знаниями, умениями, навыками обучающихся, через собственный опыт участников.

Лекция - последовательное изложение учебного материала

Ротация - перемещения работников с одного рабочего места на другое, предпринимаемые с целью ознакомления работников с различными производственными задачами организации.

Экспресс-тренинг - Форма обучения персонала компании, решающая узкую бизнес-задачу, как правило, применяется для развития, или формирования определенного навыка или видения у сотрудников и ограниченно короткими временными рамками

Интерактивный семинар - Форма обучения персонала, в рамках которой участники получают некоторое видение и знания, применимые в своей работе, а также возможность опробовать их применение в режиме семинара.

Деловые игры - способ определения оптимального решения экономических, управленческих и иных задач путем имитации или моделирования хозяйственной ситуации и правил поведения участников.

Кейс-метод - техника обучения, использующая описание реальных экономических и социальных ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из

Наставничество на рабочем месте - практика обучения сотрудников на рабочем месте, состоящая из объяснения и демонстрации процесса преподавателем, закрепление знаний на рабочем месте, сопровождение обучаемого в процессе освоения навыка подведение итогов процесса обучения

Семинар-практикум (это возможность взаимодействия и обмена профессиональным опытом)

Видео фильмы (помогают визуально воспринять и проанализировать информацию)

Съемка на рабочих местах (анализ отснятого материала)

Стажировки (это производственная деятельность для приобретения опыта работы или повышения квалификации по специальности)

Коучинг – дословно переводится, как движение к цели. В коммуникации с коучингом, сотрудник сможет достичь своих целей не только намного эффективнее и быстрее, но и получить уверенность, что выбранное им направление развития – это действительно именно то, что ему нужно. При профессиональной поддержке коучинга сотрудник самостоятельно формулирует цели, нарабатывает стратегии и осуществляет наиболее удачные из них.

Существует несколько разновидностей коучинга в зависимости от цели и сферы организации. Их можно сгруппировать их следующим образом:

Коучинг руководителей (В том числе "коучинг Первых лиц" - директоров, президентов, министров, мэров, и т.д.)

Лайф-коучинг (или "жизненный коучинг", от английского Life - "жизнь")

Семейный коучинг

Корпоративный коучинг

Коучинг персональной эффективности

Изучив различные формы поведения обучения, можно сделать вывод, что организации традиционного типа чаще всего используют такие формы, как тренинг, деловые игры, интерактивный семинар и, в большей степени, наставничество на рабочем месте и стажировку.

Организации, которые более молодые, используют в практике такие формы, как Кейс-методы и Коучинг. Важно отметить, что последнее время у специалистов в области управления возрос интерес к изучению коучинга как процесса.

1.3. Оценка эффективности обучения персонала

Действующее трудовое законодательство предполагает такие виды обучения работников, как профессиональная подготовка, переподготовка повышение квалификации обучение вторым профессиям.

На сегодняшний день, в связи с большим сокращением данная проблема является наиболее актуальной.

Профессиональная подготовка новых работников предполагает собой первоначальное профессиональное и экономическое обучение лиц, принятых на предприятие и не имеющих раньше профессии. По существующему общему правилу такое обучение не должно превышать 6 месяцев. Обучаемый данный период не только приобретает знания, умения и навыки, но также пользуется всеми правилами работника.

Переподготовка или переобучение кадров организуется с целью освоения новых профессий высвобождаемыми работниками. Данный вид обучения применяется при необходимости изменить профиль деятельности.

Выделяют следующие стадии переподготовки: во-первых, изменение неправильных трудовых приёмов и устаревших навыков. Данная стадия является наиболее трудной и занимает 2-3 дня; во- вторых, обучение и закрепление новых способов выполнения операций. И, в-третьих, приобретение навыков работы, не вызывающих утомления.

Важно отметить, что лица, прошедшие переподготовку, значительно быстрее усваивают необходимые навыки, чем вновь принятые работники. Так же это более экономично для организации – на переподготовку тратится в 3 раза меньше, чем на поиск нового сотрудника.

Повышения квалификации – это обучение после получения основного образования, направленное на последовательное поддержание и совершенствование профессиональных и экономический знаний, навыков, рост мастерства по имеющейся профессии.

Потребность организации в повышение квалификации обусловлена, прежде всего, усложнением процесса производства, освоением новых видов и сфер деятельности и т.д.

Заинтересованность в повышение квалификации есть и у сотрудника, когда есть уверенность не отказаться уволенным и получить продвижение по службе.

Повышение квалификации кадров должно быть комплексным по охвату, дифференцированным по отдельным категориям работника, ориентированным на перспективы профессии.

Обучение работникам вторым или смежным профессиям с начальным либо более высоким уровнем квалификации происходит в целях расширения профессионального мастерства, подготовки к работе в условиях коллективных форм организации.

Основными формами обучения является: обучение на рабочем месте и вне рабочего места.

Методы обучения на рабочем месте: направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, использование сотрудников в качестве стажеров.

Данный метод имеет, как преимущества, так и недостатки обучения на рабочем месте.

К преимуществам можно отнести:

• относительная дешевизна места
• возможность сохранить за сотрудником выполнение служебных обязанностей
• возможность оперативной проверки достижения результатов

Одним из главных недостатков является большая вероятность потери обучающего начала

К методам обучения вне рабочего места относят такие формы, как: чтение лекции, программированные курсы обучения, конференции, семинары, деловые игры.

Среди преимуществ данной формы обучения выделяют:

• методическая и дидактическая проработка материалов
• отсутствие давления дефицита времени при отработке навыков
• возможность обмена опытом между сотрудниками различных организаций или подразделениями одной организации

А одним из главных недостатков считается относительно высокая стоимость обучения.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера^[2].

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является разработанная автором структура управления предприятиями питания в средствах размещения.

Выводы по 1 главе

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Изучили организационную структуру и главные аспекты службы развития персонала, также проработали правила принятия гостей. Выявили, что входит в функции службы развития персонала, и чем она оснащается. Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам.

Для организации развития персонала, на высоком уровне, стоит следить за появлениями новых технологий в ресторанном деле, чтобы привлечь и удовлетворить гостя. Рассмотрены виды обучений (в отечественных) и их предназначения.

Благодаря определённым стандартам, официант знает план расстановки посуды и столов, расписанным условиям и задачи для создания банкета.

Успех всего процесса обслуживания зависит от квалификации и от приложенных усилий всех сотрудников гостиницы.

ГЛАВА 2. Организация процесса обучения персонала в гостинице «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

Гостиница "Холидей Инн Москва-Селигерская" ООО " Софт-проект»

Адрес: 127486, Москва, Коровинское Шоссе, 10^[3],

ИНН / КПП-7714812346 / 771401001

ОРГН-1107746538701

Типология отеля: бизнес-отель

Тип кухни: ресторан

Профиль: ресторан и лобби-бар

Кухня: Международная

Сеть отелей Holiday Inn по праву может считаться «популярной". Известность и доступность отелей сети Holiday Inn-сегодня это понятная всем банальность. Будь то Holiday Inn в Берлине или Holiday Inn в Таиланде - в любой стране клиент может рассчитывать на общий стандарт обслуживания для отелей сети. В то же время не все знают, что Holiday Inn не является самостоятельной компанией. Holiday Inn является частью международной группы Intercontinental Hotel Group (IHG) со штаб-квартирой в Виндзоре, недалеко от Лондона. Здесь, в уютных кабинетах с видом на Темзу, управляется крупнейшая в мире сеть отелей. IHG обслуживает около 3750 отелей в более чем 130 Штатах мира. Общее количество отелей-членов компании составляет более 560000 номеров. К ним относятся отели Holiday Inn.

Holiday Inn-это обширная сеть Гостиниц. Она включает в себя несколько отдельных брендов, предназначенных для разных социальных слоев населения. Holiday Inn Express-бюджетные отели, предлагающие ограниченное количество услуг по умеренной цене. Holiday Inn Garden Court - этот отель доступен только в Европе и Южной Африке. Он известен особым дизайном комнат с использованием национальных мотивов. Отели Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предлагают все включено. Holiday Inn Select предназначен для бизнес-туристов, Resort-пляжные отели в основном на курортах. Они являются своего рода вершиной во внутренней иерархии Holiday Inn.

Holiday Inn имеет ряд уникальных особенностей, в том числе в работе с клиентами. Ярким примером этого является специальная программа скидок или программа лояльности. У Holiday Inn, это называется Priority Club Rewards. Любой гость отеля в сети Holiday Inn имеет шанс стать участником Priority Club Rewards. Эта программа позволяет накапливать бонусные баллы и затем пользоваться различными преимуществами, в том числе более дорогим номером по цене более дешевого, а также рядом других полезных опций.

Отели марки Holiday Inn являются одними из самых признанных в мире отелей. Отели Holiday Inn упоминаются в ряде культовых фильмов, таких как» Братья Блюз". Многие творческие личности, так или иначе, прославили имя Holiday Inn. Элтон Джон написал песню об одном из отелей Holiday Inn, где он останавливался во время тура. В свою очередь, группа The Who добавила известности гостиничной сети еще одним способом -музыканты разделили один из отелей Holiday Inn на части, за что лишились возможности остаться в Holiday Inn на всю жизнь.

В России Holiday Inn представлен отелями в Москве. Не так давно было решено, что в столице РФ корпорация IHG построит крупнейший в мире отель сети Holiday Inn, который будет располагаться на территории выставочного центра «Крокус Экспо». IHG планирует открыть отели Holiday Inn в Санкт-Петербурге, а также на Украине, особенно в Киеве.

Отель Holiday Inn Moscow - Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Seligerskaya, в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево. Близко к центру города и очень близко к выставочному центру Crocus Expo-идеально подходит для деловых поездок и отдыха. Мы предлагаем 201 номера различных категорий, 12 конференц-залов вместимостью до 300 человек, бесплатный Wi-Fi, новый уникальный открытый зал, фитнес-центр с бассейном, парковка (бесплатная для гостей) и многое другое.

Количество номеров: 201.

Номера оформлены в соответствии со стандартами Intercontinental Hotels Group.

В каждой комнате:

- бесплатный Wi-Fi;

- принадлежности для чая / кофе;

- индивидуальная упаковка;

- широкий выбор телевизионных каналов;

- ЖК-ТЕЛЕВИЗОР;

- телефон;

- эргономичное рабочее пространство;

- минибар;

- гладильная доска и утюг;

- светонепроницаемые шторы;

- возможность размещения на дополнительной кровати;

- ванна или душ;

- набор специальных аксессуаров для душа;

- сейф;

- фен;

- косметическое зеркало;

- меню подушек Holiday Inn

- балкон;

гости могут бесплатно посещать фитнес-центр, включая тренажерный зал, сауны и бассейн.

После хорошего ночного сна в одном из наших отремонтированных номеров вы можете насладиться отличным завтраком "шведский стол" Holiday Inn в ярком и современном открытом лобби.

Удобно расположившись в открытом вестибюле, можно продолжить работу с неотложными делами, закусками или просто с комфортом смотреть телевизор. Удобные диваны, широкий выбор телевизионных каналов, газеты и бесплатный Wi-Fi – наша зона отдыха больше похожа на уютную гостиную, чем лобби отеля.

Для поддержания формы есть тренажерный зал и бассейн, а для отдыха - сауна или бар, где можно посидеть за коктейлем с друзьями.

Конференц-залы

В здании отеля есть 3 конференц-зала, которые могут быть объединены в один.

Конференц-зал МОСКВА (240м2). Самый большой зал для проведения мероприятия в отеле Holiday Inn Moscow – Seligerskaya, вместимость до 300 человек. Расположен на первом этаже отеля, имеет профессиональное освещение, сцену, гримерную комнату, оборудован большим экраном, индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц-зале ЕЛИСЕЙСКИЕ ПОЛЯ (140 м2). Зал вмещает до 150 человек, в зависимости от выбранной Вами рассадки, имеет естественное освещение, ковровое покрытие и систему кондиционирования. Часто используется для банкетов и свадеб, однако наши клиенты успешно проводят здесь тренинги и конференции.

В конференц-зале ДВИНА (60 м2) Яркий и уютный конференц-зал с модным дизайном. Идеален для любого делового мероприятия или банкета. Вмещает до 60 человек. Зал расположен на первом этаже отеля, имеет ковровое покрытие, оборудован индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц-зал ЛЕТНЯЯ ТЕРРАСА (114м2) вместимостью до 90 человек. При заказе банкета на сумму от 80 000 рублей – арендная плата не взимается. На Летней Террасе можно накрыть лёгкий фуршет или заказать роскошный банкет с изысканной сервировкой.

Конференц-зал ЛАДОГА (26 м2) вмещает 30 человек. Переговорная комната, вместимость 30 человек, была обновлена в ходе реновации в 2016 году. Зал расположен на втором этаже отеля, имеет естественное освещение, ковровое покрытие, оборудован индивидуальной системой кондиционирования.

Конференц – залы, прекрасно оборудованы бизнес - центром, который предоставляет любую техническую поддержку для проведения мероприятий - от компьютеров, принтеров и сканеров до интернет-услуг, копирования и отправки факсов.

Профессиональное обслуживание персонала гарантирует эффективность любых встреч: от деловых переговоров до масштабных конференций.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является характеристика гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW – SELIGERSKAYA.

2.2. Организационная структура службы персонала

Организация любого заказа включает прием и заказ, приготовление пищи и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию клиентов зависят от того, как все детали поведения между заказчиком и исполнителем условлено и согласованно в срок.

При получении заказа для организации метрдотель должен согласовать с клиентом комплекс вопросов:

• указать дату и время проведения;
• количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия);
• отмеченное событие;
• общая сумма заказа;
• сумма на человека;
• способ оплаты.

По мере получения заказа клиенту предлагается ознакомиться с залом, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала.

Сотрудник гостиницы" Холидей Инн Москва-Селигерская", принимающий заказ, знакомит клиента с правилами работы предприятия, процедурой обслуживания, а также с процедурой возмещения возможных убытков по вине клиента и гостей.

Приняв меню, клиент делает 50% от стоимости заказа, кассир пишет квитанцию и квитанцию на него, которая вручается клиенту. Заказ записывается в специальную книгу заказов.

Не позднее, чем за два дня до начала торжества метрдотель оборачивается с клиентом и оформляет заказ-счет. Приказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает дополнительную оплату от клиента за заказ, заверяет счет-фактуру заказа своей подписью и ставит штамп «оплачено». Первая копия заказа-счета передается клиенту, вторая остается кассиру, затем она передается в бухгалтерию с кассовым счетом, а третья, четвертая и пятая отправляются, соответственно, бригадиру официантов, на кухню и в бар.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является процедура приема заказа на проведение мероприятия.

2.3. Формы и методы обучения сотрудников в гостинице

«HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

В отеле «Холидей Инн Москва-Селигерская» существуют следующие основные принципы работы с персоналом

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Холидей Инн Москва-Селигерская» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs);

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом;

4.ответственность;

5.стрессоустойчивость;

6.мотивация к труду;

7.активность и инициатива;

8.стремление к профессиональному росту;

9.лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности

Теперь проанализируем структуру персонала отеля. Численность персонала отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», растет на протяжении всего существования. Существенный рост численности персонала наблюдается в последние годы (2012, 2013). Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета.

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

+По статистике, в отеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения – это горничные, портье. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.

Выводы по 2 главе

Узнали характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», а также изучили историю предприятия. Рассмотрены номера и услуги гостиницы и выявлены особенности обучения. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. При выборе методов обучения в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись в перед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Провели процедуру для приема заказа мероприятия и выработали технологию для проведения торжества в гостинице. Исследована специфика отбора персонала. Разработан новый проект мероприятий по улучшению работы банкетной службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик-обучения персонала. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать, как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

Отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

При выборе методов обучения в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись в перед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Для гостиничной индустрии приоритетным является развитие

Для достижения цели мною были достигнуты следующие задачи:

- рассмотрена система обучения персонала;

- исследована корпоративная система обучения персонала;

- рассмотрена методика обучения персонала гостиниц;

- дана общая характеристика отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»,

- проанализирована система управления и обучения персонала;

- разработаны рекомендации по обучению персонала в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», с учетом уровня знаний сотрудников. Таким образом, были выполнены поставленные задачи курсовой работы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы:

1. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192359/, (дата посещения 19.05.2020).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 19.05.2020).
3. А. Михалева Организация банкетов, фуршетов, презентаций. – Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2013 – 445 с.
4. А.Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015 – 318 с.

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2018г.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 2016. - 384 с. [c.94-99].

1. Главчева. С.И, Чередниченко Л.Е Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ. Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.

Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства 2016.

Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.

1. И. Н. Кузнецов Деловой Этикет от «А» до «Я». – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 344 с.
2. Корнеев Н., Корнеева Ю., Емелина И., Технология гостиничного сервиса. М: Издательство Academia, - 2011 – 272 стр.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2014. - 208 с.

1. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа -М; Инфра-М, 2016.

Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.

Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – М: Юрайт, 2016. – 332

Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания» 2017 г. Учебное пособие.

Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2010 г. Учебное пособие.

1. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги Учебное пособие -Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 – 57 с.
2. Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.
3. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания,2017. – 416 с.

Интернет-ресурсы:

1. Электронный ресурс: Holiday Inn Moscow Seligerskaya.
2. [Электронный ресурс] http://hiseligerskaya.ru/about/
3. Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 19.05.2020).
4. Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL: https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu (дата посещения 18.05.2020г.).
5. Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html (дата посещения 18.05.2020г.).
6. Организационная структура предприятия: понятие и типы URL: https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рисунок 1.1 Организационная структура службы питания.

Банкетная служба

Служба приёма и размещения

Room service

Служба безопасности

Административная служба

Техническая служба

Заведующий хозяйственной частью

Финансовая служба

Рисунок 1.2 Взаимодействие службы со смежными подразделениями.

Рисунок 2.1 Виды тарелок.

Рисунок 2.2 Виды столовых приборов.

Рисунок 2.3 Виды бокалов.

1. (Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu 05.05.2019г. ↑

2. Правила обслуживания.URL http://banket.spb.ru/vestnik/obslujivanie-banketov.(15.03.2020) ↑

3. Официальный сайт "Холидей Инн Москва-Селигерская": http://hiseligerskaya.ru/ ↑