Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом

Содержание:

Введение

Концепция предоставления услуг питания зародилась еще в древние времена и продолжается до нынешнего времени. В современном мире индустрия гостеприимства является важной отраслью и быстро наращивает темпы развития.

Так как речь идет о международном менеджменте, то стоит упомянуть, что образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания. Гостиничные сети с мировой известностью вызывают доверие у людей, формируются определенные клиентские ожидания. Создаются четкие критерии работы и налаженная система всего процесса обслуживания в данной сети.

В связи со сложной экономической обстановкой в мире, в целях экономии приходится сокращать штат. Снижение количества служащих приводит к росту числа обязанностей каждого конкретного работника. В таком случае следует тщательно разделять функции каждой службы для более эффективного технологического процесса обслуживания гостей. Возрастает необходимость в профессионалах, которые смогут качественно сделать большое количество задач.

Актуальность темы питания обуславливается тем, что общественное питание играет важную роль в жизни человеческого общества. Ресторан – это место интенсивного социального общения. Ранее услуга питания в гостинице приносила не высокий доход, но на данный момент услуга питания приобретает все большую перспективность и значимость.

Целью данного исследование является изучение особенностей работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.

Объект данного исследования: Гостиница Холидей Инн Сущевский.

Предмет исследования: гостиничное обслуживание.

Для выполнения поставленной цели нужно выполнить ряд определенных задач, а именно:

1. Собрать и систематизировать теоретический материал о работе службы.

2.Проанализировать работу службы питания на конкретном примере гостиницы Holiday Inn Сущевский.

3. Обобщить теоретический материал и опыт, приобретенный на практике, в единое целое.

Методы исследования: книги, статьи, лекции, опыт, приобретенный на практике.

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы питания в гостинице

1.1 Организационная структура службы питания и напитков

Структурное подразделение службы питания и напитков возглавляет руководитель службы питания и напитков. Он подчиняется управляющему.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания

1.2 Предоставление услуги питания в гостинице

1.2.1 Рестораны при гостиницах

При гостинице может быть несколько ресторанов или не быть вообще. Они обслуживают и проживающих в гостинице и людей, приходящих с улицы. В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Блюда, которые попадаются в этих ресторанах, входят в разряд haute cuisine. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кулинарии. Гостя обслуживает несколько специалистов – метродотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.

Рассчитывая, сколько нужно готовить пищи и напитков на каждый завтрак, обед или ужин, следует учитывать количество постояльцев гостиницы на данное время и тип гостей (например, участники конференции, обслуживаемые отдельно от остальных гостей). Количество гостей, пользующихся услугами подразделения питания и напитков гостиницы, обычно называется уровнем охвата; эта цифра вместе с данными о событийно обусловленной банкетной активности и заполняемости гостиницы может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

Большинство гостиниц считают бесполезными всякие попытки привлечь гостей питаться в их ресторане. Но есть немало руководителей, которые пытаются превратить подразделение питания и напитков в доходное предприятие. В бостонском Sheraton Hotel and Towers ресторан умело занимается рекламой, регулярно организуя в вестибюле дегустацию своих коронных блюд.

Истинная забота Four Season об удовлетворении потребностей гостей привела к появлению новых услуг. Например, было изобретено новшество под название «альтернативная кухня». Эта концепция была разработана известным диетологом Джин Джоунз, одним из ведущих специалистов по вопросам здорового питания, которая затем обучила этому новшеству шеф-поваров всех ресторанов Four Seasons. По качеству, вкусу, цене и внешнему виду блюда не отличались от прочих кушаний, однако энергетическая ценность ланча из двух блюд не превышала 500 калорий.

Альтернативная кухня – метод приготовления блюд, в котором обеспечивается правильный баланс питательных компонентов, пониженный уровень холестерина. Шеф-повара активно используют продукты, содержащие животные протеин (рыбу, птицу), сложные углеводы (овощи), простые углеводы (фрукты) и волокнистые продукты. В альтернативной кухне пониженный уровень соли компенсируется добавками различных трав, которые в значительной степени обогащают запахи и вкусы. Такой подход к приготовлению пищи охотно воспринимается в первую очередь гостями, беспокоящимися о своем здоровье.

1.2.2 Атмосфера

Атмосферу составляют такие аспекты как: размер помещения; дизайн; расположение мест; освещение, температура, уровень шума, чистота; внешний вид и одежда персонала. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает на посетителя немедленное воздействие– и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Слишком шумно? Зал слишком тесен? Столы стоят слишком близко друг к другу? Подсознательный эффект создается более тонкими средствами: освещением, типом мебели и цветом скатертей, музыкой. Атмосфера оказывает немедленное воздействие на сенсорику (чувствительность) посетителя.

Цезарь Ритц, которого прозвали «королем отельеров» знал как важно создать уникальную атмосферу и интерьер, которые в конечном итоге поражали гостей своей изысканностью. Ритц в своей работе часто сталкивался с несовершенством сервиса, что в последствии привело к возникновению новых идей по улучшению мотивации персонала, по оформлению праздничных мероприятий и использованию новых материалов в техническом оборудовании отеля. Вместе с Огюстом Эскофье он превращал отель в место, где гость всегда находился в эпицентре внимания. Ритц приглашал в свои рестораны лучшие инструментальные оркестры, лично организовывал разработку торжеств. Для Цезаря было важно, чтобы в его отелях были учтены любые мелочи. Так например, он упорно работал над размещением люстр в ресторане. Ритц увешивал жену драгоценностями, сажал ее за разные столики и экспериментировал со светом, добиваясь, чтобы бриллианты играли.

Некоторые рестораны при отелях весьма преуспели в создании атмосферы. Например, подводный ресторан Ithaa, принадлежащий курорту Conrad Maldives, удивит своих гостей необыкновенным видом с морского дна. Посетители могут насладиться компанией морских скатов и многочисленными разновидностями рыб. А если гость предпочитает ужинать, наблюдая красоты города, то он с радостью может посетить ресторан Lebua, который расположен на 63 этаже гостиницы Sirocco в Бангкоке.

Формула успеха заключается в том, чтобы придумать уникальную концепцию и воплотить ее в жизнь. Концепция определяет имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный, официальный, этнический и т.д. Концепция должна подходить для местных условий и ориентироваться на данный рынок. Особенности внешнего оформления и меню опираются на концепцию, а концепция ориентирована на рынок.

1.2.3 Кухня

Кухня является производственным центром и находится под руководством шеф-повара, который подчиняется руководителю службы питания и напитков и отвечает за качество приготовления и эффективность работы кухни. Она разделена на производственные цеха, куда входит:

• Цеха – горячий, холодный, овощной, мясо-рыбный; кондитерский(могут добавляться иные цеха при необходимости);
• Моечная –для зальной и кухонной посуды;
• Склад для хранения продуктов и оборудования для кухни;
• Кабинет шеф-повара;
• Зона выдачи блюд.

Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворять, но и превзойти требования гостей к качеству пищи и ее сервировке. Горячие блюда должны подаваться горячими, холодные закуски- холодными. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании старается достичь запланированных финансовых результатов.

Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах шеф-повар зачастую выполняет и функции директора подразделения питания и напитков. Компании желают иметь в штате лишь самых необходимых специалистов, сокращая за счет расширения круга обязанностей служащих затраты на заработную плату. В этом отношении шеф-повар гостиницы Hilton в Калифорнии, на 440 номеров, является типичным представителем нового поколения поваров: его заместитель и заведующие производством принимают многие важные решения самостоятельно. Контроль за производством осуществляется с помощью компьютерных программ: они составляют стандартные рецепты, устанавливают постоянно поддерживаемый минимум материально-производственных запасов, рассчитывая потенциальную стоимость блюд. Теперь не только директор службы питания, но и шеф-повар должен заглядывать дальше себестоимости продуктов – в фактическую прибыль, приносимую каждым блюдом меню.

Джим Джеминьани – шеф-повар в отеле Marriot на 1500 номеров в Сан-Франциско отвечает за качество еды, обслуживание гостей и высокие финансовые результаты. Имея белее 200 подчиненных в восьми отделах, Джим решает сложные, но интересные ситуации. Он следит за последними тенденциями в пищевой отрасли и считает, что главная его обязанность – это добиться, чтобы и гости, и его подчиненные были довольны. В настоящее время для американской кухни характерно, что рестораны при гостиницах, как правило, являются независимыми от них структурами. Гостиницы стараются сделать рестораны, работающие на их территории узнаваемыми – с собственным обликом. Для этого применяются различные приемы брендинга, или создание собственных брендов.

Когда Джима спрашивают о его философии, он отвечает, что в наши дни необходимо постоянно учитывать происходящие изменения и создавать команды, причем важнейшими членами являются гости.

Технология работы с продуктами питания

При обеспечении питанием и напитками в результате получаются сложные продукты, составленные из товаров и услуг, а использование материалов представляет собой себестоимость реализованной продукции. Работа с продуктами питания содержит несколько стадий.

Рисунок 2. Цикл продуктов питания

На основе меню рассчитывают количество необходимых продуктов, определяют уровень запасов и сроки их пополнения. Процедура закупок необходимых продуктов включает оценку возможных поставщиков с точки зрения их цены и качества. Как правило, работают с постоянными поставщиками. Поэтому составляют типовые заказы. При получении продуктов следует проконтролировать количество, спецификации, цены и качество продуктов.

Существует четыре основных аспекта приготовления пищи:

• Прогноз объема – попытка предсказать количество гостей, конкретные пункты меню, которые будут подаваться каждый день;
• Выход означает количество пищи, полученное из определенных продуктов после их подготовки и приготовления;
• В рецептах даются формулы приготовления конкретных блюд, включая количество и качество ингредиентов и используемый способ приготовления;
• Порции представляют собой объем и вес пищи, подаваемой клиенту.

Эти четыре аспекты определяют закупочные и технические потребности гостиницы. Стандартный выход, стандартные рецепты и стандартные порции могут способствовать эффективному контролю стоимости пищевых продуктов.

Продажа. Основными аспектами на стадии продажи являются меню, форма обслуживания, физическое окружение и атмосфера; эти элемента продукции отражаются в цене.

Меню, пожалуй- самый важный ингредиент успеха в ресторанном деле. Оно должно сочетаться с концепцией ресторана и удовлетворять ожидания гостя или даже превосходить их. Тип меню зависит от профиля ресторана:

• Табльдот table d'hôte(комплексное) несколько вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Преимущества его в том, что гости считают его экономичным.
• A la Carte(порционное) предоставляет выбор или содержит пункты меню, на каждый из которых цена дается отдельно.
• Шведский стол – свободный доступ к большому количеству закусок. Преимущества заключаются в том, что требуется меньшее количество квалифицированного персонала, процесс обслуживания ускоряется и увеличивается пропускная способность ресторанного зала.

Основными видами питания являются:

• FB – полный пансион: завтрак, обед и ужин;
• HB – полупансион: двухразовое питание;
• BB – размещение и завтрак;
• All inclusive(все включено в стоимость) – не только трехразовое питание, но и выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков в течение дня.

Во всех гостиницах большое внимание уделяют завтраку. На завтраке присутствуют практически все гости. Именно с завтрака начинается начало дня гостя, и от его организации зависит положительным оно будет или нет.

1.2.4 Бары

Бар идеально подходит для общения: и делового, и просто так, ради удовольствия. Да и в гостинице выгодно его держать: продажа напитков дает больше прибыли, чем продукты питания. Цикл, связанный с напитками такое же сложный процесс, но отличается долгосрочностью хранения продукции. Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации напитков. Коммерческие операции с низким уровнем контроля реализации требуют введения особых систем контроля за отпускаемой продукцией. В пример более точной системы контроля можно привести систему автоматического розлива, выдающую точное количество напитков. Эти автоматы исключают возможность недолива или перелива, и других нечестных приемов, к которым могут прибегнуть бармены, но это не такое эффектное зрелище как ручной разлив.

Проблема, с которой сталкиваются менеджеры, - нечестность служащих. Давным-давно известно, что могут сделать нечестные бармены: разбавить спиртные напитки водой или подкрашенной жидкостью, продать неучтенные напитки и взять себе часть выручки. Некоторые бармены, наоборот, наливая «щедрой рукой», надеясь получить такие же щедрые чаевые. Чтобы пресечь такой беспорядок налаживают строгий контроль, а также прибегают к помощи инспекторов, действующих под видом клиентов.

Менеджеры, бармены и официанты несут правовую ответственность в случаях продажи ими спиртного несовершеннолетним и лицам, уже находящимся в состоянии алкогольного опьянения.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа. Разные типы баров могут приносить разные доходы, размер которых зависит от их месторасположения в гостинице и самого типа гостиницы.

Вестибюльный бар. Это удобное место для встреч, принявшее современный облик в то время, когда Конрад Хилл пытался найти способы получения доходов от своих огромных вестибюлей.

Ресторанный бар. Традиционно такой бар является притягательным элементом интерьера американских ресторанов.

Бар при бассейне. Современный курортный отель немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут отдохнуть с бокалом экзотического коктейля. Часто организуют в баре при бассейне тематические вечеринки: праздник гавайской еды, мексиканскую фиесту и т.д.

Мини-бары. Маленькие бары с холодильником в номерах. Стоимость выпитого автоматически включается в счет гостя.

Бары начинают свою работу не позднее 7 часов, а заканчивают обычно к 24 часам. Если в отеле несколько баров, то часы их работы устанавливаются индивидуально, а перерывы не должны совпадать.

1.2.5 Обслуживание в номерах(room-service)

Обычно, чем крупнее отель и выше плата за номер, тем более вероятно, что этот вид обслуживания там предлагается. Гостиницы эконом класса избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах. Гость в любое время суток может заказать себе еду из предложенного меню, которое лежит в каждом номере. Применяется специальное оборудование в виде подносов, столиков, специальных сервировочных тележек.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно и быть высокого качества. Меню блюд должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных гостиницах нельзя изымать из меню гамбургеры. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берутся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних операций с их приготовлением.

Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативное и точное выполнение заказа, а также компетентность служащих. От тембра голоса и выражения лица, с которым принимается заказ, до заколки на голове официантки, презентующей заказанное блюдо перед гостем многое зависит. Все эти детали можно назвать мелочами, но именно в этом разница между первоклассным сервисом и обычным. Обученный этим «мелочам»(среди них умение красиво расставить блюда на столе, знание сортов вин, способность убедить клиента отведать отменный десерт), официант превращается в торгового агента, умеющего подать товар лицом. Результат такого профессионализма – увеличение среднего гостевого счета.

1.2.6 Обслуживание массовых мероприятий

Одним из видов обслуживания, увеличивающих доход предприятия питания, является проведение банкетов. Услугами гостиницы пользуются не только гости, но и многие другие клиенты, желающие провести в их стенах вечер, банкет или иную специальную акцию.

Организация массовых мероприятий работа достаточно трудоемкая. Они проводятся по различным поводам, и на различных уровнях (свадьба; официальный банкет лидера страны в честь чего-либо, т.д.). Каждое мероприятие требует особого подхода и имеет свои особенности проведения. Чтобы гарантировать качественное проведение банкета нужно заранее согласовывать множества пунктов, таких как меню, бюджет, место проведения мероприятия, тип расстановки столов и стульев, вид сервировки стола и многое другое.

Организуя банкет, все службы находятся между собой в тесном контакте Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, руководитель отдела массовых мероприятий рассматривает с точки зрения приемлемости для клиентов и наличие сервисных возможностей. Иногда они подбирают блюда совместно, подбирая при этом блюда, которые бы отвечали всем требованиям, в том числе по себестоимости и отпускным ценам.

Очень важным моментом является расстановка мебели. Определяя тип расстановки столов, надо учитывать возможности зала, наличие соответствующей мебели и аксессуаров, количество гостей, характер мероприятий, удобство для официантов и положения клиента.

В зависимости от вида банкетного обслуживания определяется количество официантов, с которыми проводится инструктаж, затрагивающий все важные вопросы: меню, особенности сервировки, последовательность подачи блюд, распределение обязанностей. После мероприятия желательно провести его разбор для оценки работы каждого из участников и определение ошибок, которых необходимо избегать в будущем.

Выводы

1. Работа службы питания в гостинице стоит на втором месте по доходности и значимости, если речь идет о гостиницах среднего и высшего уровня.

Глава 2. Работа службы питания в гостинице Holiday Inn Сущевский

2.1 Общее ознакомление с гостиницей Holiday Inn Сущевский

Гостиница Холидей Инн располагается рядом с центром города в нескольких шагах от Проспекта Мира, одной из главных улиц Москвы. Отель находится в 5 минутах пешком (300 м) от метро Рижская.

Полное наименование объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Располагается по адресу город Москва, улица Сущевский Вал, дом 74. Всю информацию о гостинице можно посмотреть на сайте http://www.holiday-inn-sushevsky.ru. Холидей Инн сущевский, принадлежащая международной сети, начала свою работу еще в 2006 году. Гостиница предлагает обширный спектр услуг. Время заезда гостей в 14:00, выезда в 12:00.

Номерной фонд

Отель предлагает 312 современных номеров – стандартный, люкс улучшенный. В каждом номере есть все необходимое для комфортного проживания, в том числе номера для людей с ограниченными возможностями и смежные номера. Люксы и некоторые номера в гостинице меблированы раскладывающимся диваном. Во всех номерах присутствуют - рабочее место с выходом в интернет, кондиционер, наборы для заварки кофе и чая, электрический чайник, сэйф, утюг и гладильная доска, платный мини бар. По предварительному запросу гости могут заказать детскую кроватку или установку дополнительной кровати.

Все номера выполнены в современном стиле с теплыми оттенками. Стандартные номера имеют площадь 25м². Люкс имеет площадью 61м². Улучшенный занимает 29м². Гость всегда может воспользоваться Wi-Fi, работая в номере, оборудованном просторной рабочей зоной.

Услуги гостиницы

Гостей ждут бар с большим выбором алкогольных и безалкогольных напитков, и ресторан Fleur Сafé, предлагающий своим гостям блюда русской и интернациональной кухни, действует сезонное меню. Холидей Инн предлагает разнообразный шведский стол. В лобби баре можно посмотреть самые интересные спортивные события 24 часа в сутки. В отеле существует программа «Дети едят бесплатно», все дети до 13 лет в присутствии родителей едят бесплатно по специальному детскому меню.

К услугам гостей есть 6 залов для проведения деловых и неофициальных мероприятий. Залы разных размеров, общая площадь которых составляет 582 м². Персонал предлагает выгодные конференц-пакеты, разнообразное меню для кофе-брейков.

Спортивный зал работает круглосуточно. Предоставлены силовые тренажеры для развития всех групп мышц, свободные веса и тренажеры для кардиооборудование.

Гостиница Холидей Инн Сущевский предлагает своим гостям размещение с животными, сувенирный магазин , 24 часовой заказ еды в номер, химчистка, сауна, меню подушек, ортопедический матрасы, услуги консьержей, банкомат, бизнес-центр, представительская гостиная, доступность для гостей с ограниченными возможностями.

Отель может быть интересен не только людям занимающимся бизнесом, но и семьям с детьми или же туристам, приехавшим посмотреть город. Каждый гость сможет найти комфорт и доброжелательный персонал.

Здание гостиницы выполнено в современном стиле так же как и интерьер всей гостиницы. В обделке здания присутствуют светлые тона. Все номера четырехзвездочной гостиницы размещены в 20-этажной башне, с которой открывается обширный вид на город. Легкая и изящная высотка хорошо смотрится на панораме Москвы.

Для международной сети стандарт является отличительной особенностью. Поэтому для многих иностранцев наибольшую важность имеет принадлежность гостиницы к международному бренду – это дает надежное основание ожидать качественное предоставление услуг. Основателем сети Холидей Инн был Кеммонс Вилсон, который запустил начало работы первой гостиницы в 1952 году в Мемфисе. На данный момент Холидей Инн Сущевский принадлежит к крупной международной корпорации Inter Continental Hotels Group. Образовалась в 2003 году при разделении компании Six Continents Plc.

Holiday Inn – довольно обширная сеть отелей, которая разделена на разные социальные слои населения.  Express – бюджетные отели, небольшой выбор услуг. Garden Court – эти отели находятся только в Европе и ЮАР. В них присутствует необычный дизайн номеров с использованием национальных мотивов. Отели Select и Resort предлагают отдых на условиях «все включено». Holiday Inn Select направлен на деловых туристов, Resort – курортные отели. Считаются самыми роскошными из сети Holiday Inn. Отели разбросаны по всему миру в более чем 100 странах. В России гостиницы сети работают в шести городах – в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Воронеже, Уфе и Челябинске.

2.2 Технология и стандарты работы службы питания

Структурно, гостиница состоит из нескольких составляющих, которые по своей сути являются центрами прибыли или центрами расходов. Ежедневно гостиницей реализуется огромное количество услуг и товаров. Именно таким центром является служба питания, которая предоставляет обслуживание в ресторанах, кафе и барах гостиницы, проводит различные деловые и праздничные мероприятия. Является важной частью гостиницы, если говорить о гостиницах среднего и высшего уровня. Чтобы множество мелких дел выполнялись так, как надо, работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны каждого исполнителя и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так и служба питания неразрывно связана со всеми остальными службами гостиницы.

Как и во всех крупных сетях в Холидей Инн действуют определенные стандарты. Адаптация стандартов происходит именно тогда, когда персонал осознает миссию компании, и осознает важность предоставления хорошего сервиса. Это так же можно отнести к вопросу мотивации. В Холидей Инн существует перспектива карьерного роста.

Состав службы питания Холидей Инн

Служба питания

Ресторан

Официанты

Хостес

Супервайзеры

Room-service

Официанты

Супервайзеры

Кухня

Шеф-повар

Стюарды

Повара

Лобби бар

Бармены

Банкетная служба

Менеджеры

Официанты

Супервайзеры

Рисунок 3. Состав службы питания

Стандарты сети – локальной или международной накладывают свой отпечаток на организационную структуру предприятия размещения.

Ресторан Fleur Сafé работает в две смены. Утренняя смена начинается достаточно рано (6:30, 7:00), потому что завтраки – это шведский стол. Холидей Инн славится своими завтраками. Когда гости спускаются на завтрак всё должно быть накрыто. Некоторые заготовки делаются вечером на следующий день. Самое активное время в гостинице утром, так как отель насчитывает 312 номеров.

График работы персонала составляется в зависимости от ряда факторов. Чтобы составить удобный график нужно ориентироваться на загрузку отеля, уровень продаж, статистику, сезонность, так же нужно учитывать мероприятия, которые запланированы на тот или иной день. На организацию крупных мероприятий нанимается дополнительный персонал, для того чтобы предоставить уровень сервиса, соответствующий гостинице 4 звезд.

Повара разных производственных цехов могут работать по-разному: 2/2(при 12-часовом рабочем дне), 5/2(при 8-часовом рабочем дне). Есть сотрудники, работающие ночью. Кондитерская делает торты больших размеров по многочисленным заказ, поэтому кондитеры работают в постоянном графике. Лобби бар работает круглосуточно в две смены.

Существуют определенные требования к помещению службы питания. Контроль над исполнением санитарно-эпидемиологических норм проводит Роспотребнадзор. Следует соблюдать определенные правила:

1.Качество товаров.

2.Сертификаты на продукты.

3.Соответствия помещений стандартам (зонирование, метраж, высота окон, размер дверных проемов).

4.Квалификации и аттестации работников.

5.Исполнение требований закона «О защите прав потребителя».

Соответствующие документы:

• Программа производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических(профилактических) мероприятий.
• Журнал контроля поступающего сырья; ветеринарные свидетельства на мясную, рыбную продукцию, колбасные изделия, птица, яйца; наличие ярлыков на каждом товаре.
• Договор на проведение дезинфекции.
• Договор на проверку качества и безопасности кулинарной продукции.
• Обязательное наличие медицинских книжек со всеми необходимыми анализами печатями допуска к работе.
• Журнал контроля температуры в холодильных камерах.

Для каждого производственного цеха выдвигаются отдельные требования (наличие специальных дезинфицирующих средств, маркированные ведра, моечные ванны, инструкции, разделочные доски и ножи и т.д.). Холодильные камеры должны быть снабжены подписанными ведрами. Товарное соседство продуктов в камерах обязательно.

Функциональные обязанности, права и квалифицированные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях. Этот документ разрабатывают администрация организации исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства. Должностная инструкция является руководством к действию для самого работника. Она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, предоставляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда в случае несправедливости.

Успех работы гостиницы в целом зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Одним из каналов взаимодействия служб гостиницы является ежедневная планерка. На планерке присутствуют руководители служб, которые получают указания от генерального менеджера, а затем распространяют информацию по своим службам. Наличие программы Opera, а в ресторане Micros позволяет синтезировать работу ресторана и гостиницы, и вести для клиента общий счет. Еще одним каналом информации можно назвать обычное общение. Если в гостинице существуют проблемы передачи информации, то начинаются проблемы с уровнем сервиса, которые возникают именно из-за нехватки коммуникаций между службами.

Холидей Инн Сущевский относится к международной сети, соответственно действуют международные стандарты имиджа сотрудников. Официанты службы питания придерживаются определенных стандартов касательно внешнего вида, а именно:

• Полная форма (рубашка серого цвета, штаны либо юбка черного цвета)- чистая, выглаженная, в хорошем состоянии. Юбки не должны быть выше колена.
• Все сотрудники должны ходить с именным значком, который крепится слева, должен быть хорошо читаем.
• Обувь с закрытой пяткой и носком, темные или под цвет формы.
• Волосы убраны.
• Маникюр с короткими ногтями и нейтральными цветами.

Шеф-повар, повар-кондитер или же обычный повар работаю в сфере общественного питания. От соблюдения этими поварами правил личной гигиены зависит продукция, а соответственно и здоровье, удовлетворенность гостей. В комплект одежды повара входит халат(куртка), поварской колпак (шапочка, косынка), брюки/юбка, фартук, обувь. Одежда должна проходить регулярную дезинфекцию и проглаживаться после стирки горячим утюгом. Повара обязаны менять униформу по мере загрязнения или как минимум каждые 2 дня. Обувь должна быть нескользящей во избежание угроз жизни и здоровью повара. Запрещается носить во время работы всяческие украшения (кольца, бусы и т.д.), покидать свое рабочее место в униформе.

Холидей Инн соблюдает правила этики и стандартов профессионального общения:

• Искренне улыбаться во время общения с гостем.
• Вести разговор вежливо, спокойно, сохраняя чувство собственного достоинства.
• Не перебивать и не спорить с гостем, не проявлять несдержанность в общении.
• Не употреблять в разговоре сленговые выражения, а также фразы «нет», «не знаю», «не могу». Избегать двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускать агрессии и брани.
• Проявлять учтивость, но не раболепие, сочувствие, но владеть своими эмоциями. Не быть излишне назойливым.
• В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегать конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.
• Избегать энергичной жестикуляции, излишней мимики, нервозных движений. Не держать руки в карманах, скрещенными на груди, на поясе, за спиной.
• Если не знаете ответа на поставленный вопрос или не имеете права принимать самостоятельные решения, попросите у гостя 5 минут на уточнение или пригласите специалиста, обладающего полной информацией и способного принять компетентное решение.

2.3 Процесс обслуживания гостя

Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Каждый клиент индивидуален и воспринимает услугу через призму личных характеристик. Весь процесс можно обслуживания можно разделить на 3 стадии:

1. Сбор информации о клиенте, презентация услуги.
2. Принятие решения, работа с сомнениями гостя.
3. Завершение сделки.

Первая стадия одна из самых важных. Гость впервые посетил заведение и имеет определенные ожидания к услуге. Нужно собрать максимум информации о госте, чтобы в дальнейшем правильно обслужить его. Следует внимательно выслушать клиента, установить доверительный контакт. Учитывается каждая мелочь от интонации голоса до выражения лица персонала. Презентовать услугу максимально привлекательно поможет красочное описание - «вкусные» эпитеты.

На данном изображении показывается процесс обслуживания гостя в ресторане.

Рисунок 4. Процесс обслуживания гостя

Выводы к главе 2

1. Гостиница Холидей Инн относится к крупной международной сети гостиниц, и имеет свои особенные стандарты и технологии в обслуживании гостей.
2. У каждого сотрудника есть определенный имидж, которого требуют стандарты. А также должностная инструкция, в которой написаны требования к работе.
3. Для достижения стратегических целей каждый сотрудник должен осознавать миссию и ценности гостиницы, так как гостиница – это единый слаженный механизм.

Заключение

В ходе курсовой работы было выявлено много особенностей и нюансов работы службы питания. Она занимает важное место в обслуживании гостей. Слаженная и качественная работа сотрудников в сфере обслуживания сможет привести к большом количеству довольных гостей, что в свою очередь принесет прибыль гостинице.

Гостиничный бизнес напрямую связан с уровнем расходов туристов, поэтому в этой сфере можно наблюдать возрастающую конкуренцию, особенно это можно увидеть в больших городах с огромным количеством прибывающих туристов.

Каждая гостиница имеет свои традиции, стандарты в обслуживании гостей.

Список литературы

1.Гостиничный бизнес. Медлик С., Инграм Х. 2015 г.

2.Управление гостеприимством: Вводный курс. Уокер Д. 2012 г.

3.Введение в гостеприимство. Уокер Д. 2015 г.

4.Технологии услуг питания. Васина С.М., Смотрина К.В. 2017 г.

5.Культура ресторанного сервиса. Федцов В.Г. 2017 г.

6.Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. С.С. Скобкин.

8.Организация гостиничного хозяйства. Т.А. Джум, Н.И.Денисова. 2011 г.

9. Официальный сайт Holiday Inn Сущевскийhttp://www.moscow-hi.ru/suschevsky/o-gostinitse/