Технология работы службы безопасности в гостинице» (На примере отеля)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Темa безопaсности, исследовaнная в дaнной бaкaлaврской рaботе, является наибoлее aктуальной. В связи с тем, что интенсивное развитие индустрии гостеприимства и туризма, как в нашей стране, так и в мире в последнее время проходит на фоне усиления международного терроризма, ухудшения криминальной обстановки и локальных военных конфликтов. Преступный мир проявляет интерес не только к хранилищам ценностей, банкам, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы, как мелкие, так и гостиничные комплексы. Именно поэтому вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест.

Безопасность – важное направление деятельности гостиницы в условиях современного экономического рынка и жесткой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечить безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Гостиница – это не только коммерческий объект недвижимости, это особая зона со своей внутренней жизнью и атмосферой. Только создание эффективной, всесторонней и надежной системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

Предприятия индустрии гостеприимства являются наиболее уязвимыми объектами для террористов, мошенников, стихийных бедствий, пожаров и т.п. Ориентируясь на это большинство гостиничных предприятий, задумывается о такой значимой детали бизнеса, как безопасность. Таким образом, под безопасностью туризма понимается личная безопасность клиентов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем точна. С уверенностью можно сказать, что безопасность не может быть абсолютной. Но в то же время, уровнем опасности можно управлять, например: устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, террористов, пожаров, но защита персонала и гостей от техногенных катастроф, казусов природы и защита от болезней. Каждой гостинице и ее гостям угрожают поджоги, массовые отравления, ограбления, пожары, кражи, теракты, халатность персонала и буйство гостей, неисправности в работе различных технических систем и многое другое.

Необходимо помнить о защите технической базы гостиницы, например, от проникновения вирусов, хакеров, утечки информации. Важным аспектом безопасности в гостиничном бизнесе является предупреждение финансового краха, то есть разработка стратегии ухода предприятия от банкротства.

О безопасности необходимо заботится двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, напрямую зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и тому подобное.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления возможных сценариев криминальных действий и выработке подходящих мер противодействия.

Комплексный подход предусматривает наилучшее сочетание организационных, физических и технических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Огромное значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, а так же их правильное проектирование, обслуживание и монтаж.

Также в современных условиях, безопасность отеля, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса, и это неоспоримый факт. Тем не менее, нельзя забывать и о том, что любой отель, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и злонамеренного использования. Эти функции берет на себя служба безопасности отеля.

Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как сотрудников и клиентов отеля, так самого коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись практически невозможно. Необходима постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности отеля.

Для создания такой системы безопасности нужно провести классификацию различных типов угроз и опасностей, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационное и финансовое взаимодействие между собой, потому все угрозы можно условно разделить на три категории:

• информационные;
• физические;
• финансовые.

Информационные угрозы являются следствием взаимодействия в сфере коммуникации и приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.

Физическими угрозами является следствие физических воздействий. Они несут за собой ущерб здоровью людей и их имуществу, собственности отеля. Косвенно влияют на размер прибыли и убытков.

• устройства совмещения изображения (квадраторы): совмещают на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;
• видео-мультиплексоры: производят запись на один жесткий диск информации от нескольких (до 16) камер одновременно;
• генераторы даты/времени: позволяют накладывать на видеосигнал текущие время, дату и текстовую информацию;
• видео-усилители: увеличивают допустимую длину кабельной линии между центральной пультовой и камерой;
• прочие устройства, включая соответствующие контроллеры, устройства наведения, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и т.п.

1. Защита системы информации.

Защите подлежит следующая информация:

• информация о клиентах: персональные данные, данные о факте прибытия и убытия, времени проживания, посетителях и телефонных абонентах клиента, распорядке дня, о содержании ведущихся клиентом переговоров;
• информация, обрабатываемая с применением гостиничной или клиентской оргтехники (персональный компьютер, электронная записная книжка и т.д.);
• информация, обрабатываемая или обсуждаемая с применением технических средств во время совещаний в специально отведенных помещениях;
• коммерческая тайна отеля. В нее могут входить сведения об отдельных финансовых показателях, данные по кадрам, сведения о системе деловых связей, данные по клиентам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

Защита данных осуществляется при помощи определенных организационно-технических мероприятий. К организационным мерам относятся: ограничение доступа к защищаемым сведениям, введение административной и правовой ответственности за их разглашение. Технические меры безопасности исключают утечку защищаемых сведений по техническим каналам:

• за счет побочных электромагнитных излучений и наводок технических средств, радиотелевизионной приемной аппаратуры электропитания, оргтехники, электробытовых приборов и т.д.;
• за счет прослушивания по виброакустическим и акустическим каналам;
• за счет средств несанкционированного съема информации (жучков, закладок);
• по оптическому каналу.

Технические меры защиты включают в себя:

• оклеивания окон помещений защитными пленками, шторами, жалюзи;
• применение проектных решений, обеспечивающих требуемую звукоизоляцию ограждающих конструкций, потолков, полов и стен;
• использование сертифицированных средств технической защиты от радиоизлучений;
• периодическую проверку помещений на отсутствие закладок.

Используемые меры защиты от утечки информации документируются в аттестате помещения, который при запросе выдается VIP клиентам, а так же представителям организаций ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специальных помещениях.

1. Система тревожно-вызывной сигнализации.

Система используется для срочного вызова службы безопасности. В дополнение к данной задаче, система может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы для горничной, техника и др.

Для подачи сигнала используются устройства разного рода:

• радиокнопки (радио-брелоки). Существуют однокнопочные и многокнопочные брелоки (для подачи различных сигналов). Так же кнопки совмещенные с пластиковой карточкой системы доступа, позволяющие идентифицировать личность подавшего сигнал и т.п.;
• механические тревожные кнопки могут быть ручные, скрытые или ножные;
• сигнал вызова или тревоги можно также подать с других устройств, принадлежащих системам пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом. Например, при помощи набора особого «кода тихой тревоги», когда сотрудника или клиента вынуждают отключить ту или иную систему под угрозой жизни, он может набрать особый код и тогда система отключится, но подаст на пост службы безопасности тревожное сообщение о том, что отключение произошло принудительно.

1. Система оперативной связи.

Обеспечивает оперативную связь между пультовыми и постами службы безопасности, сотрудниками службы безопасности и прочими службами гостиницы.

Принцип работы: все посты охраны и пультовые оснащаются многоканальными переговорными устройствами (из соображений конфиденциальности желательно с трубками телефонного типа), сотрудники инженерных служб, службы безопасности обеспечиваются переносными радиостанциями для оперативной связи.

1. Система аварийного электропитания слаботочных устройств.

Приведем основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

• магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);
• для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, основные контроллеры, компьютеры систем безопасности) необходимо предусмотреть резервное питание от аккумуляторов в течении, как минимум, двух часов.
• Питание всех приборов и подсистем должно раздаваться централизованно (все блоки питания находятся в центральной пультовой аппаратной) такая система гарантирует повышенную техническую надежность и защиту от саботажа, а так же упрощает техническое обслуживание.

Схема системы размещена в разделе Приложение 7.

14. Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (вода, газ, электричество).

Такая система используется для обеспечения контроля и блокировки в случае аварии (стихийного бедствия, пожара, угрозы теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса.

Функции блокировки и контроля систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов, что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания. Помимо функций контроля и блокировки, комплексы имеют возможность управлять лифтами, освещением, терморегуляцией (отоплением, вентиляцией) и т.п.

15. Техническая укрепленность здания.

Имеются в виду физические барьеры, препятствующие несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем взлома (разрушения) инженерных конструкций здания.

Данная система может быть использована только при строительстве нового здания или при глобальной реконструкции, допускающей перепланировку. В других случаях рекомендованы следующие меры повышения укрепленности здания:

• установка турникетов, шлюзов, проходных кабин;
• установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения;
• оснащение важных дверей качественными замковыми устройствами;
• установка металлических решеток на окнах цокольного и первого этажей, оклейка стекол окон, в том числе в гостиничных номерах (категории люкс или всех) защитной пленкой.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, а так же повысить качество обслуживания клиентов и облегчить работу персонала.

К примеру: гостиничные номера можно оснастить специализированными пультами, связанными с общим комплексом автоматизации здания, обеспечивающими клиенту управление телевизором, освещением, кондиционером, вызов техника, горничной, просьбу о медицинской помощи, передачу тревожного сигнала службе безопасности и т.д. Выносное табло данного пульта будет отражать надписи типа «Уберите, пожалуйста, номер» или «Просьба не беспокоить».

Менеджер гостиницы, техники, горничные смогут иметь доступ к информации о жизнедеятельности здания: занят или свободен номер, в каком состоянии находится система жизнеобеспечения, что существенно облегчит им работу.

Полная компьютеризация гостиницы поможет автоматизировать многие процессыучета.

Так же, возможны многие другие варианты применения системы комплекса технических средств безопасности, с целью повышения качества гостиничного обслуживания и облегчения труда сотрудников .

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ»

Краткая характеристика гостиницы

Гостиничный комплекс «Атлас Парк Отель» был построен в декабре 2003 года. Современный отель европейского уровня, расположен в Домодедовском районе, в 29 км езды от МКАД. Комплекс,включает в себя три корпуса в лесном массиве рядом с рекой Рожайкой. Общая территория гостиницы составляет пятьдесят гектар смешанного леса. План-схема территории «Атлас Парк Отель» размещена в разделе Приложение 8.

Номерной фонд отеля составляет 188 номеров различной категории комфортности. Номера отвечают всем современным требованиям индустрии гостеприимства, обставлены современной мебелью, в каждом номере имеется душ или ванная, телевизор, кондиционер, телефон, мини-бар. На всей территории отеля и прилегающей территории предоставляется бесплатный Wi-Fi интернет.

Изюминкой отеля являются уникальные номера категории люкс. Например, номер «Африка» оформлен в бежевых тонах с национальными Африканскими элементами декора, зонально его можно разделить на: спальню, зону отдыха и обеденную зону. Номер люкс «Кантри» выполнен в стеле западного поместья. Интерьер декорирован деревом и уникальной деревянной мебелью. Номер не имеет перегородок и стен и не ограничивает гостя в свободе передвижения.

Для постояльцев отеля организованно питание в ресторане «Атлас», в утренние и обеденные часы предоставляется шведский стол. Так же работают «Морской бар» отеля стилизованный под пиратский корабль, бар «Атлас-Сити» оформленный в современном стиле Hi-Tech с расслабляющей атмосферой, находящийся в холле третьего корпуса гостиницы, и «Кафе Венеция», на первом этаже главного корпуса, предоставляющее итальянскую кухню, романтическое настроение и средиземноморское меню.

Отель включает в себя 15 конференц-залов, в том числе 7 универсальных банкет-конференц-залов. Так же, для проведения выездных корпоративных мероприятий имеется шатер на тысячу человек и беседки вместимостью от двадцати до ста пятидесяти человек.

Для проведения досуга гостей созданы максимальные условия. Обустроен крытый бассейн, тренажерный зал. Для желающих расслабиться предоставляются русские бани, spa-салон, боулинг, бильярд, караоке, дискотека и катание на лодках. Для любителей активного отдыха отель предлагает: соколиный двор, конный клуб, спортивные площадки, веревочный городок, стрельбу из лука. Для детей проводится анимация. Так же отель располагает огромной лесопарковой зоной оборудованной пешеходными дорожками и располагающей к пешим прогулкам

Классификационные признаки:

• Месторасположение – г. Домодедово, д. Судаково, 92.
• Вид собственности – общество с ограниченной ответственностью.
• Функциональное назначение – гостиничное предприятие.
• Цена – варьируется в зависимости от уровня комфорта номеров и количества проживающих (от 4900 руб. до 22000 руб.).
• Уровень комфортности – четыре звезды.
• Продолжительность пребывания гостей – не ограничена.
• Продолжительность работы отеля – круглосуточно.

Таблица 2.1. Стоимость номеров (в рублях)

Категория номера	Для 1 чел. (будни/ вых.)	Для 2 чел. (будни/ вых.)	Для 3 чел. (будни/вых.)	Для 4 чел. (будни/вых.)
Апартаменты (коттеджи)	-	-	-	18000/22000
Стандарт (forest view, garden view)	4900/6000	5500/6000	-	-
Стандарт (все включено)	5500/6500	6500/8000	-	-
Студия «Мансард»	5800 / 6800	6500 / 7800	7700 / 9250	8800 / 10650
Студия «Gardenview»	6100 / 7500	6800 / 8500	8000 / 9900	9100 / 11400
Студия «Forest»	6100 / 7500	6800 / 8500	8000 / 9900	9100 / 11400
Комфорт «Зеркальный» «Атлас»	7200 / 8500	8700 / 10250	10000 / 11750	11000 / 13200
Комфорт «Юниор»	7200 / 8500	8700 / 10250	10000 / 11750	11000 / 13200
Люкс 1-комнатный	6900 / 8700	7900 / 9800	9100 / 11400	10200 / 12750
Люкс 2-комнатный с балконом	8200 / 10250	9200 / 11500	10000 / 12500	11100 / 13900
Люкс «Дуэт» «Кантри»	8800 / 11000	9800 / 12000	11000 / 13750	12100 / 15150
Люкс «Африканский»	10500 / 13000	12000 / 14500	13500 / 16000	16000 / 19000
Люкс «Греческий»	14000 / 17000	15000 / 18000	16200 / 20000	17300 / 22000

В стоимость проживания входит: проживание, завтрак и обед «шведский стол», посещение бассейна (1 час/сутки на человека), охраняемая автостоянка и проживание ребенка до трех лет (детская кроватка предоставляется бесплатно).

Организационная структура отеля характеризуется совокупностью должностей, рабочих мест, органов управления, производственных подразделений их взаимосвязи и форм, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры отеля выделяются две основных ветви направления: обслуживающая (производственная) структура и структура управления.

Производственная структура разделяется на части и элементы по производственно-технологическим принципам.

Структуре управления характерны отделы (звенья), ступени (уровни) управления и горизонтальные - вертикальные связи.

Атлас Парк Отель имеет линейную структуру управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии с иерархией.

В нижней части структуры находятся служащие, которые непосредственно выполняют работу – производственный персонал гостиницы.

Управлением персонала занимаются менеджеры, которых можно разделить на три уровня по ответственности и функциональным обязанностям:

1. Менеджеры высшего звена, составляют стратегию развития и внутренних ценностей гостиницы, отвечают за постановку глобальных задач. Ответственны перед руководством гостиницы.

2. Менеджеры, контролирующие работу других менеджеров. Эти люди участвуют в составлении планов, находят методы решения особо важных задач.

3. Менеджеры, управляющие деятельностью отдельных сотрудников. Они не контролирую работу других менеджеров.

Данной структуре отеля присуще:

• быстрые экономические формы принятия решения;
• четкое разграничение ответственности;
• не сложные иерархические коммуникации;
• простой контроль;
• персональная ответственность.

Общие решения стратегического характера принимают владельцы гостиницы и генеральный директор.

Основными подразделениями Атлас Парк Отеля являются: служба управления номерным фондом, отдел маркетинга и продаж, служба консьерж, административная служба, отдел ресторанного обслуживания, служба безопасности и техническая служба.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля. Она решает кадровые и финансовые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для служащих, контролирует соблюдения правил по технике безопасности и охране труда, а так же ответственна за соблюдение противопожарной и экономической безопасности. В состав службы входят: главный менеджер, его ассистент и заместитель, отдел кадров, секретариат, инспектор по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Служба приема и размещения занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом гостей, регистрацией и размещения их по номерам, оказания различных услуг и выписке гостей из отеля. В состав входят: менеджер по размещению, администраторы, портье, телефонные операторы, разносчики писем и факсов.

Служба консьерж занимается продажей и заказом билетов в кино и театры, спортивно-развлекательные комплексы; организуют досуг гостей; предоставляют справочную информацию, прокат автомобилей и разносят багаж по номерам. В состав службы входят: главный консьерж, водители, консьержи, швейцары, подносчики багажа.

Ресторанная служба и кухня обслуживают гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы, а так же в номерах. Она решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и корпоративных мероприятий. В состав службы входят: рестораторы, повара, сотрудники кухни, старшие официанты, рядовые официанты, служба банкетов.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание клиентов в номерах. Она поддерживает уровень комфорта и санитарное состояние номеров, занимается оказанием бытовых услуг и уборкой общественных территорий. В нее входят: менеджер по эксплуатации, старшая горничная, уборщицы, горничные, дворники, работники химчистки и прачечной.

Отдел по связи с общественностью и развитию бизнеса занимается стратегическим и оперативным планированием, оптимизацией предоставленных услуг, так же, анализирует состояние рынка гостиничной индустрии и изучает потребности клиентов. В состав входят: службы маркетинга, коммерческий директор, службы бронирования и рекламы, службы продаж и связи с общественностью.

Финансовая служба проводит анализ результатов финансовой и хозяйственной деятельности гостиницы. Данную службу составляют: финансисты, бухгалтера и расчетная группа.

Инженерно-техническая служба отеля создает условия для функционирования всего оборудования здания, контролирует службы ремонта и строительства, системы слабых токов (связи и телевидения), кондиционирование и теплоснабжение. В состав службы входят электрики и механики, инженеры.

Служба безопасности обеспечивает весь процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, осуществляют видеонаблюдение и периодический обход всех корпусов и территории, контроль и охрану всех входов и выходов с территории отеля. В ее составе начальник службы охраны и непосредственно сотрудники службы.

Анализ организации системы безопасности гостиницы «Атлас Парк Отель»

Безопасность в ООО «Атлас Парк Отель» регламентирует «Положение по обеспечению внутреобъектового и пропускного режимов на территории предприятия» от 12.02.2016 г.

Пропускной режим – это совокупность правил и мероприятий, регламентирующих порядок входа (выхода) лиц, выноса (вноса) материальных ценностей и документов с территории предприятия, а так же мероприятий по реализации этих правил.

Внутриобъектовый режим - совокупность мер, средств, правил выполняемых сотрудниками, находящимися на объекте, в соответствии с требованиями пожарной безопасности и трудового распорядка.

Пропускной режим необходим для исключения:

Проникновения посторонних лиц на территорию и в здания отеля.

Проноса на территорию отравляющих, взрывоопасных, пожароопасных веществ и других несанкционированных предметов.

Бесконтрольного посещения работниками помещений без служебной необходимости, в том числе в нерабочее время и выходные дни.

Хищения материальных ценностей.

Выноса (вывоза) материальных ценностей без разрешающих документов.

Пропускной режим предусматривает:

Организацию контрольно-пропускных пунктов (КПП) с постами охраны при входе на территорию.

Введение пропускной системы для постоянных, разовых и материальных пропусков.

Организация и контроль за обеспечением охраны, пропускного и внутриобъектного режимов возлагается на начальника службы безопасности ООО «Атлас Парк Отель».

Непосредственное обеспечение охраны и пропускного режима возлагается на сотрудников службы охраны. Они несут полную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за осуществление пропускного режима, за внос и выносна территорию и с территории материальных ценностей, за сохранность средств тревожного и пожарного оповещения, находящихся на объекте.

В положении также приведён перечень документов, дающих право входа (выхода) лиц и выноса (вывоза) материальных ценностей с территории отеля:

пропуск сотрудника ООО «Атлас Парк Отель»;

разовые пропуска для посетителей;

гостевые карточки для клиентов отеля;

служебные удостоверения прокуратуры, МВД, ФСБ.

письменные заявки на допуск на территорию отеля, заверенные руководителем ООО «Атлас Парк Отель».

В постоянных пропусках сотрудников должны быть указаны следующие реквизиты:

• фамилия, имя, отчество владельца пропуска в именительном падеже (полностью без сокращений);
• дата выдачи пропуска.

Документом, дающим право выноса (вывоза) материальных ценностей с территории является материальный пропуск установленного образца, подписанный руководителем ООО «Атлас Парк Отель».

Для обеспечения пропускного режима установлено два поста охраны на входе №1 и №2 с наделением их контрольно-пропускными функциями.

Первый пост охраны установлен на входе на территорию №1 (гостевой вход) и контролирует:

• вход (выход) и въезд (выезд) клиентов гостиницы;
• правомерность вывоза (выноса) материальных ценностей с территории.

Второй пост охраны установлен на входе на территорию отеля №2 (служебный вход) и контролирует:

• вход (выход) сотрудников отеля, обслуживающего персонала и технического персонала;
• въезд (выезд) машин поставщиков;
• въезд (выезд) служебных автомашин.

Первый пост охраны работает в круглосуточном режиме, второй пост работает с 8.00до 20.00 часов ежедневно.

Дополнительный круглосуточный пост охраны организован на парковке для автотранспорта гостей. Въезд и выезд с парковки осуществляется строго под контролем сотрудников охраны, с занесением номера автотранспорта и паспортных данных владельца в соответствующий журнал учета транспортных средств. Парковка оснащена камерами видеонаблюдения и шлагбаумом.

Так же на территории «Атлас Парк Отель» запрещена парковка автомобилей вблизи от корпусов гостиницы и зданий. Данная мера принята в связи с учащением случаев террористических актов в Москве и Московской области. Ведется строгий контроль за автомобилями, припаркованными вблизи территории гостиницы на длительный срок. В том случае, если возникают подозрения на счет автомобиля, сотрудник службы безопасности незамедлительно передает информацию начальнику службы охраны, а тот, в свою очередь, принимает решение о вызове сотрудников полиции.

Сотрудник службы охраны должен нести службу бдительно, и не имеет права покидать пост без разрешения начальника охраны или, во время отсутствия начальника, старшего смены. Сотрудникам запрещено самостоятельно менять смены дежурств, без разрешения начальника охраны ООО «Атлас Парк Отель».

Работники службы охраны обязаны регулярно производить обход территории и охраняемых объектов, не допускать проникновения на территорию отеля посторонних лиц и проезда транспортных средств, а так же несанкционированные его выезды за пределы контрольно-пропускного пункта.

Проезд транспортных средств через КПП регламентирован строго. Сотрудники службы охраны в журнале учета транспортных средств отмечают время заезда и выезда транспортных средств, указывают наименование (марку) автомобиля и его регистрационный знак, проверяют соответствие транспортного средства предъявленным документам (заверенному списку ТС, путевому листу). При выявлении расхождений в оформлении документов с фактическими данными сотрудникобязан немедленно доложить начальнику службы охраны, а в его отсутствие старшему смены.

Постоянные пропуска работникам выдаются в отделе службы безопасности при оформлении на работу, под роспись в журнале и подлежат обязательному возврату при увольнении и других обстоятельствах прекращающих отношения с предприятием.

Оформление и выдача разовых пропусков производится сотрудниками службы охраны находящимися на дежурстве при согласовании по телефону с лицом, к которому намерен пройти посетитель, с обязательным предъявлением им документа удостоверяющего личность посетителя (паспорта).

В пропуске указывается время и дата выдачи; фамилия, имя, отчество посетителя, наименование и серия номер документа удостоверяющего личность, место, куда направляется гость, и подпись дежурного.

Материальный пропуск оформляют руководители структурных подразделений предприятия.

Разовый пропуск дает право прохода на объект с 8.00 до 20.00 часов.

Пропуск посетителей на прием к должностному лицу предприятия осуществляется только при нахождении его на рабочем месте. Для предупреждения бесконтрольного передвижения посетителей в офисном здании, должностное лицо предприятия обязано сделать отметку в пропуске о времени окончания приема и проконтролировать посетителя до выхода его из здания.

Должностное лицо ответственное за прием посетителя, отвечает за соблюдение посетителем внутриобъектового и пропускного режимов.

На всех постах охраны обязательно ведутся журнал учета пропуска посетителей, ведомость закрепления средств связи (радиостанции, служебные телефоны) и постовая ведомость, в которой указывается:

• время несения службы каждой смены;
• состав дежурной смены;
• время проверки кнопки тревожной сигнализации;
• замечания и нарушения, выявленные в течение рабочей смены;
• время несения службы и время отдыха сотрудников.

Использованные разовые и материальные пропуска сдаются на пост охраны №2, где они подшиваются в хронологическом порядке в специальной папке.

В случае утраты пропуска, сотрудник обязан поставить в известность об этом отдел службы безопасности и предоставить письменное объяснение об обстоятельствах утраты документа. О факте утраты пропуска сообщается начальнику и сотрудникам службы охраны постов с целью недопущения использования утерянного пропуска посторонними лицами.

Выдача нового пропуска, взамен утраченного производится с письменного разрешения начальника службы охраны за установленную плату.

При возникновении на территории чрезвычайных ситуаций проход специалистов аварийных служб осуществляется через пост охраны №2 в сопровождении руководителей технической службы.

Время нахождения на территории этих специалистов, количество работающих, их фамилии и инициалы регистрируются дежурным смены службы охраны в соответствующем журнале.

Лица, имеющие документы дающие право прохода на территорию отеля, могут проносить с собой через пост охраны дипломаты, дамские сумки, портфели, папки для бумаг и аналогичную другую кладь.

Внутриобъектовый режим, установленный на территории ООО «Атлас Парк Отель» предусматривает:

• закрытие возможных каналов утечки конфиденциальных данных;
• соблюдение сотрудниками в мер по пожарной безопасности;
• поддержание руководящими работниками структурных подразделений пропускного режима правил пожарной безопасности на территории, исключение бесконтрольного нахождения сотрудников и посетителей после 18.00 часов, так же лиц, действия которых могут привести к порче или хищению имущества и других нарушений режима;
• исключение бесконтрольного использования телефонной связи и оргтехники посторонними лицами;
• осуществление руководителями структурных подразделений в установленном порядке контроля над применением технических средств используемых для обработки, приема, передачи и размножения рабочей информации.

По окончании рабочего времени в служебных помещениях двери пломбируются, ключи сдаются на пост охраны № 2, а номер пломбы вносится в журнал учета.

На территории отеля запрещено курить. Курение разрешается только в строго отведенных местах на улице. Места для курения оборудованы огнетушителями и металлическими урнами, что исключает возможность возгорания.

Внутриобъектовый режим в служебных и производственных помещениях предусматривает соблюдение сотрудниками отеля мер пожарной безопасности во время эксплуатации механизмов и оборудования, выполнение других требований, направленных на повышение безопасности объекта.

Все корпуса гостиницы оснащены системой пожаротушения, в которую входят: пожарные шланги, датчики дыма, огнетушители. Два раза в год проходит испытание рукавов и контрольная проверка пожарного водопровода.

Основанием для этого являются «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации» ППБ 01-03 п.89, п.91. В соответствии с этими правилами, сети пожарного водопровода, должны находиться в исправном состоянии, и обеспечивать требуемый по нормам расход воды на нужды пожаротушения. Периодичность проверки их работоспособности – не реже двух раз в год. Пожарные краны противопожарного водопровода должны быть укомплектованы стволами и рукавами. Пожарный рукав должен быть подсоединен к стволу и крану. Необходимо не реже одного раза в год производить перекатку рукавов на новую скатку.

Так же на территории отеля ведется видеонаблюдение – установлены видеокамеры, передающие цветное и черно-белое изображение на мониторы поста охраны №1 и в кабинет наблюдения. В комнате наблюдения несколько сотрудников службы охраны контролируют соблюдение внутриобъектового режима непосредственно через мониторы. Камеры установлены открыто. Запись ведется круглосуточно, в ночном режиме некоторые камеры включаются при движении в области контроля.

На посту охраны №1 установлена тревожная кнопка для вызова сотрудников частного охранного предприятия в случае чрезвычайной ситуации.

Двери кабинетов и подсобных помещений закрываются на механические замки. В гостевых номерах используются автономные замки с пластиковой картой системы VihgCard.

На постах дежурят сотрудники службы охраны – 4 человека, по 2 на пост.

Со всем персоналом ООО «Атлас Парк Отель» проводятся тренинги по пожарной безопасности. Один раз в полгода работники отеля проходят обучение действиям при пожаре.

Для выявления проблем в системе безопасности было проведено устное анкетирование среди клиентов отеля. Было опрошено тридцать человек. Анкетирование проводилось анонимно, всем респондентам сообщалась цель данного исследования. Образец анкеты помещен в раздел Приложение 9.

Результаты анонимного устного опроса.

Вопрос анкеты.	Процентное соотношение опрошенных респондентов
1. Вы приехали в «Атлас Парк Отель» из:
Ближнего зарубежья	20%
Дальнего зарубежья	10%
Российской федерации	70%
2. Цель Вашего визита:
Отдых и туризм	77%
Командировка, работа	23%
3.Как часто вы останавливаетесь в «Атлас Парк Отель»:
В первый раз	17%
Несколько раз	83%
4. Вы находите цены на проживание в «Атлас Парк Отель»:
Приемлемыми (нормальными)	60%
Скорее низкими, чем высокими	20%
Скорее высокими, чем низкими	13%
Высокими	7%
5. При выборе гостиницы значимым фактором для Вас является:
Стоимость проживания	54%
Уровень комфортности	12%
Качество обслуживания	23%
Безопасность	11%
6. Оцените уровень безопасности в «Атлас Парк Отель»:
Высокий	23%
Средний	71%
Низкий	6%
7. Комфортно ли Вы себя чувствуете под наблюдением видеокамер:
Комфортно	41%
Испытываю дискомфорт	55%
Не замечаю камер наблюдения	4%
8. Доверяете ли Вы сохранности ваших личных данных:
Доверяю	51%
Не доверяю	49%
9. Уверены ли вы в сохранности ваших вещей в номере:
Да	92%
Нет	8%
10. Ваш пол:
Мужской	56%
Женский	44%
11. Ваш возраст:
От 18 до 23 лет	14%
От 24 до 30 лет	23%
От 31 до 45 лет	51%
От 45 и старше	12%

По результатам опроса мною были выявлены элементы системы безопасности вызывающие наименьшее доверие, по мнению посетителей отеля. К ним относятся надежность хранения личных данных и система видеонаблюдения.

На рисунке 1 представлено соотношение ответов клиентов ООО «Атлас Парк Отель» на вопрос анкеты №7 – «комфортно Вы себя чувствуете под наблюдением видеокамер».

Рис. 1. Комфортность клиентов находящихся под наблюдением видеокамер

Диаграмма на рисунке 2 показывает процент ответов на 8 вопрос анкеты, выявляющий доверие клиентов к сохранности их личных данных.

3Доверие клиентов к сохранности личных данных

Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными посетителями гостиницы ООО «Атлас Парк Отель» являются граждане Российской Федерации (70% опрошенных), в основном мужского пола (56%) в возрасте средних лет, от 31 до 45 лет (51%), останавливающиеся в отеле регулярно (83%) и являющиеся постоянными клиентами с целью отдыха (77%). Наиболее значимым фактором для респондентов, при выборе гостиницы, являлась стоимость проживания (54%). Уровень безопасности отеля оценен опрошенными людьми как средний (71%).

Благодаря данному опросу мною выявлены особо проблемные участки в системе безопасности ООО «Атлас Парк Отель», с точки зрения клиентов. Этими участками является видеонаблюдение и хранение личных данных клиентов отеля. Клиенты чувствуют себя не комфортно и не уютно, находясь под постоянным наблюдением (55%) и испытывают недоверие к сохранности своих личных данных (49%).На основании анализа полученных данных, я разработала рекомендации по усилению мер безопасности в гостинице «Атлас Парк Отель».

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ НАПРАВЛЕННЫХ НА УСИЛЕНИЕ МЕР БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ»

Предложения по улучшению системы видеонаблюдения в гостинице

На данный момент, гостиничные комплексы и рестораны стали востребованными центрами отдыха, привлекающими к себе внимание все большого числа обеспеченных людей. Исходя из этого, для создания наилучших условий работы и отдыха клиентов, администрации отеля необходимо уделять особое внимание обеспечению безопасности, начиная от охраны автомобиля гостя на стоянке и заканчивая контролем за соблюдением норм поведения на территории отеля. Помочь решить эти проблемы, несомненно, сможет система видеонаблюдения.

Наиболее актуальными местами для установки видеокамер являются:

• въезд и выезд на территорию;
• входные двери;
• зона Reception;
• холлы;
• стоянки автотранспорта;
• лифты;
• коридоры в зоне гостиничных номеров;
• входы в служебные помещения.

Устройство, записывающее показания видеокамер, обычно располагают в серверной или в одном из служебных помещений. Видеоинформацию помимо записи в архив, рекомендуется транслировать на разных постах охраны с увеличенным показом наиболее актуальных камер для каждой точки просмотра. Внутри помещений рекомендуется применять цветные камеры с типом корпуса купол (прозрачная полусфера), что обеспечит лучшую идентификацию и маскировку. Данный вид камер наиболее эстетичен и вписывается в любой дизайн помещения. Защитные купола для видеокамер производятся в черном и белом исполнении. Бесспорным преимуществом купольных видеокамер, перед обычными корпусными камерами, является небольшая тонировка купола, что существенно затруднит злоумышленнику понять направление камеры и вероятность того что он сможет скрыться от видеозаписи снижается.

Для наблюдения за пространством на уличной территории целесообразно применить черно-белые видеокамеры. Данный тип камер обеспечит более качественное изображение, в условиях плохой освещенности. Если все же поставить задачу получения цветного изображения в условиях уличной съемки, то рекомендую применить видеокамеры с функцией «день-ночь». Этот вид камер работает по принципу изменения цвета изображения, при хорошем освещении изображение будет цветным, но при достижении определенного порога освещенности камера автоматически переключится в черно-белый режим.

При наличии плохо освещенных территорий в гостиничном комплексе рекомендуется применить видеокамеры с высоким уровнем чувствительности, который измеряется в люксах (Лк). Для сравнения, стандартная чувствительность черно-белой камеры 0.01 Лк, высокая степень чувствительности 0.001 Лк. Если в ночное время суток, в области обзора видеокамеры есть хоть небольшой источник света, дающий тусклый свет, его будет достаточно для получения качественного изображения для камеры с высокой чувствительностью. В том случае, если нет никаких источников света, рекомендуется применить инфракрасную подсветку, выполненную в виде отдельного инфракрасного прожектора или встроенную в камеру.

В гостиничном комплексе «Атлас Парк Отель» установлено большое количество видеокамер, преимущественно обычного корпусного типа. Все видеокамеры установлены, открыто, и не вписаны в интерьер корпусов отеля.

Для повышения качества системы видеонаблюдения рекомендуется заменить корпусные камеры в зданиях, на видеокамеры купольного типа. На парковке, можно применить систему видеонаблюдения с функцией распознавания автомобильных номеров Auto-TRASSIR. Она позволит точно определить время нахождения каждой машины на парковке и предоставит информацию о владельце каждого автомобиля по номерному знаку.

Так же рекомендуется установить скрытые камеры видеонаблюдения или же продублировать открытые камеры в местах большого скопления людей: зона Reception, рестораны, холл. Это позволит получать более точную информацию с разных ракурсов съемки. В жилой части гостиницы, для обеспечения комфорта клиентов, рекомендуется установить скрытые камеры вместо открытых.

Предложения мер по защите персональных данных клиентов гостиницы

Персональными данными является любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации лицу. Например: имя, отчество, год, месяц и дата рождения, адрес, семейное, социальное и имущественное положение, профессия, образование, доходы и прочая информация о лице. Фактически, к персональным данным можно отнести любую информацию, которая позволяет определить и идентифицировать человека. Персональными данными являются сведения, которые клиент указывает в анкете, заполняемой при заселении, в заявке на бронирование и т.п.

Каналами утечки персональных данных могут являться сотрудники отеля и технические средства обработки информации и коммуникации. Основным каналом утечки информации является, конечно же, персонал, так как все зависит от их добросовестности, профессионализма, бдительности, умения предусматривать нежелательные явления и события.

Вероятные каналы утечки информации в процессе профессиональной деятельности.

• Прием делегаций на территории отеля.
• Участие предприятия в семинарах, конференциях, выставках.
• Совместная деятельность с другими гостиницами.
• Проведение переговоров.
• Интервью, публикации в журналах.
• Привлечение сторонних специалистов, получающих доступ к закрытой информации и документации.

Обработкой персональных данных являются операции (действия) с персональными данными, включая их сбор, систематизацию, хранение, накопление, уточнение (изменение, обновление), распространение (передачу), обезличивание, блокирование и уничтожение. Практически любые действия (операции) с персональными данными попадают под понятие «обработка персональных данных».

В связи с этим, гостиницы являются операторами обработки персональных данных, будь то мини-мотель, который ведет журнал прибытия/убытия гостей или крупная гостиница, использующая компьютерные программы и последние разработки в сфере информационных технологий.

ООО «Атлас Парк Отель» пользуется специализированной программой для регистрации гостей отеля, в которую заносятся персональные данные клиентов:

• фамилия, имя, отчество;
• адрес прописки;
• паспортные данные (серия, номер паспорта, дата и место выдачи).

Данные иностранных клиентов заносятся в отдельную папку программы и передаются в миграционную службу.

Согласно закону «О персональных данных» (с изменениями на 22 февраля 2017 года), организации, обязаны принимать правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данныхот неправомерного, случайного доступа к ним, изменения, уничтожения, копирования, блокирования, распространения, предоставления данных, а так же от прочих неправомерных действий в отношении персональных данных.

В обязанности гостиницы при обработке персональных данных входит:

• необходимость получить от каждого гостя письменное согласие на обработку персональных данных по типовой форме такого согласия. В нем указывается: оператор, перечень данных подлежащих обработке, цели, сроки обработки и т.д. Согласие подписывается лично клиентом;
• гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, то есть, не допускать их распространения без согласия человека или наличия иного законного основания.

Все вышеперечисленное является основной задачей оператора. Гостиница при обработке данных обязана принять все меры для защиты персональных данных от случайного или неправомерного доступа к ним, изменения, блокирования, уничтожения, копирования, распространения и иных неправомерных действий.

Для улучшения качества защиты персональных данных в ООО «Атлас Парк Отель» рекомендуется применить следующие меры безопасности. Со стороны внутренней защиты данных необходимо ограничить число работников, которым открыт доступ к персональным данным клиентов. Рекомендуется назначить ответственное лицо, в обязанности которого будет входить выявление и устранение нарушений требований по защите персональных данных. Периодически проводить профилактическую работу с сотрудниками гостиницы, по предупреждению разглашения ими персональных данных клиентов.

Среди мер внешней защиты данных рекомендуется внедрение технических средств охраны и программных средств защиты информационной системы гостиницы. При использовании систем обработки персональных данных необходимо учитывать требования по обеспечению безопасности таких данных. Необходимо ограничить доступ к сведениям в информационных системах (установкой паролей и т.д.). Пароли должны быть строго индивидуальные у каждого сотрудника, имеющего доступ к персональным данным и систематически изменяться (к примеру, раз в месяц).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Требования по безопасности необходимо соблюдать в каждой гостинице, независимо от ее расположения, номерного фонда и пр. Гости должны чувствовать себя уютно на протяжении всего отдыха. В связи с тем, что гостиница представляет собой место отдыха и повышенного скопления людей, администрация гостиницы обязана обеспечить не только комфорт проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность гостей их жизни, здоровья и имущества и т.п.

Гостиница в соответствии со статьей 925 ГК РФ несет ответственность за сохранность вещей потребителя и вред причиненный здоровью, жизни и имуществу потребителя, так же компенсирует моральный вред причиненный потребителю нарушением его прав.

Особенностей в обеспечении безопасности в гостиничном бизнесе не много. Чаще всего гостиница представляет собой отдельное здание с парадным входом и несколькими служебными. Помимо гостевых номеров, внутри здания размещаются бар и рестораны, салоны красоты, магазины и т.д. Несколько этажей отводится для деловых целей, для размещения администрации гостиницы, конференц-залов и залов для совещаний. Остальные этажи отводятся для размещения гостей в номерах.

Из этого следует, что основная сложность в разработке системы безопасности для гостиницы связана со свободными перемещениями большого количества людей.

Необходимо соблюдать важное условие – используемый комплекс мер должен позволить гостям и сотрудникам гостиницы чувствовать себя спокойно, уверенно и комфортно и, в то же время, обеспечить защиту от чрезвычайных ситуаций.

В данной бакалаврской работе была дана общая характеристика гостиницы ООО «Атлас Парк Отель», рассмотрена система безопасности гостиничного комплекса, проанализированы результаты устного анкетирования гостей отеля с целью выявления недостатков и проблем в системе безопасности комплекса.

С 01 июля 2017 года существенно ужесточена ответственность за нарушения при взаимодействии с персональными данными физических лиц. Это следует из положения Федерального закона от 07.02.2017 г. № 13-ФЗ. Изменения затронут всех без исключения работодателей, которые связаны с обработкой персональных данных сотрудников и клиентов гостиниц. Поэтому руководству ООО «Атлас Парк отель» необходимо разработать мероприятия по исполнению данного закона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Российская Федерация. Законы. О безопасности: федер. закон от 28.12.2010 №390-ФЗ: (с изм. от 25.07.2006): принят ГД ФС РФ 07.12.2010, одобрен СФ РФ 15.12.2010.

2. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон от 24.11.1996 №132-ФЗ: (с изм. от 28.12.2016): принят ГД ФС РФ 04.10.1996.

3. Российская Федерация. Законы. О стандартизации в Российской Федерации: федер. закон от 29.06.2015 №162-ФЗ: принят ГД ФС РФ 19.06.2015, одобрен СФ РФ 24.06.2015.

4. «Положение по обеспечению внутреобъектового и пропускного режимов на территории предприятия» от 12.02.2016 г. ООО «Атлас Парк Отель».

5. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». - М.: Вершина, 2014 – 217-230 с.

6. Бгатов А.П. «Безопасность в туризме»: учеб.пособие. – М.: Форум, 2015 – 174 с.

7. Биржаков М.Б. «Безопасность в туризме» - СПб, 2016 – 201 с.

8. Барсуков В.Н. «Безопасность: технология, средства, услуги». - М.: кудиц-образ, 2014 – 156-200 с.

9. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. «Управление гостиничным предприятием»: учебное пособие. – М.: Логос, 2015 – 68 с.

9. Волков Ю.В. «Введение в гостиничный и туристический бизнес»: учебник для вузов – М.: Феникс, 2012 – 353 с.

10. Вавилова Е.В. «Основы международного туризма». – М.: Гардарика, 2015 – 288 с.

11. Гридин А.Д. «Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания». - М.: Академия, 2015 – 58-62 с.

12. Гаранин Н.И. «Менеджмент безопасности в туркомплексах»: учеб.пособие – М.: Герда, 2014 – 127 с.

13. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства»: учеб.пособие – М.: Магистр, 2015 – 401 с.

14. Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах». - М.:Академия, 2014 – 208 с.

15. Кусков А.С. «Гостиничное дело» - М.: Дашков и К, 2016 – 50 с.

16.Кобяк М.В. «Управление качеством в гостинице» - М.: Магистр, 2014 – 513 с.

17. Котлер Ф. «Маркетинг: гостеприимство и туризм»: учебник для вузов – М.:ЮНИТИ, 2013 – 349 с.

18. Литвинов П.С. «Охранные системы сигнализации для отелей». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013 – 257 с.

19. Лесников А. И. «Безопасность в гостиничных предприятиях»: метод.пособие. – М.: Транслит, 2015 – 153 с.

20. Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». - М.: Финансы и статистика, 2015 – 75 с.

21. Романов В.А. «Гостиничные комплексы. Организация и функционирование»: учеб.пособ. – М.: Март, 2014 – 225 с.

22. Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма»: учеб.пособие – М.: Магистр – 495 с.

23. Сергеева Ю.Н. «Гостиничный бизнес»: конспект лекций. – М.: Приор, 2014 – 144 с.

24. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». – М.: ИНФРА-М, 2016 – 322 с.

25.Сивчикова Т.Ю. «Индустрия гостеприимства» : учеб.пособие – М.: Дашков и К, 2014 – 273 с.

26. Сенин В.С. «Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения» : учебник для вузов – М.: Финансы и статистика, 2016 – 145 с.

27. Труханович Л.В. «Гостиницы» : учеб.пособие – М.: Финпресс, 2013 – 161 с.

28. Уколова В.Ф. «Менеджмент в сфере услуг» : учеб.пособие – М.: Луч, 2015 – 323 с.

29. Цыпкин Ю.А. «Управление персоналом». – М.: Юнити-Дана, 2014 – 231 с.

30. Цвилюк Г. Н. «Школа безопасности или как вести себя в экстремальных ситуациях». – М.: Экзамен, 2015 – 178 с.

31. Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство». – М.: Март, 2015 – 267 с.

Размещено на Allbest.ru