Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ ( ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ )

Содержание:

Введение

Гостиничный сервис получил широкое распространение во всем мире, поэтому к числу наиболее актуальных проблем на данный момент относится маркетинг на предприятиях, в особенности тех, которые имеют свой бизнес в данной сфере деятельности. По этой причине возникла необходимость в появлении дисциплины под названием «Ресторанный и гостиничный бизнес», которая призвана ознакомить людей с особенностями индустрии отдыха и развлечений, помочь понять специфику работы в данной отрасли.

Основными направлениями этой профессии является предоставление услуг, обеспечение питания, организация досуга и кратковременного проживания за установленное вознаграждение.

21 век придает в жизнь каждого большое количество изменений, а потому владеть информацией недостаточно, необходимо научиться правильно ею распоряжаться. С каждым годом новых гостиниц становится все больше. Требования людей к месту их временного проживания возрастает. Выберут ли они в следующий раз эту или иную гостиницу зависит от профессиональных навыков работающих там людей. Если каждый работник гостиничного бизнеса будет добросовестно выполнять все свои профессиональные функции. Бизнес не примет халатности и расслабленности. Работник должен «сохранять свое лицо» независимо от своего состояния и воздействия каких-либо обстоятельств. Только такой подход позволит достичь действительно больших результатов, проблема с конкуренцией решиться сама собой.

Бизнес, построенный на хорошем уровне сервиса, непременно будет развиваться и расширяться. Гостиничный специалист должен охватить различные аспекты самой гостиницы и соединить их воедино. Только налаженная система позволит получать прибыль и развиваться. При таком подходе бизнес начнет развиваться, демонстрируя высокое качество и привлекая все большее число клиентов.

Гостиничный бизнес – отрасль, которая с каждым годом становится всё популярнее. Современный менеджер должен сочетать в себе различные аспекты, начиная от безупречного знания самой профессии и заканчивая достоверной информацией о современном направлении мирового рынка. Стоит отметить, что конкурентоспособность предприятия будет зависеть от управленца. «Гостиничное дело не может существовать без квалифицированного управляющего, который должен постоянно шагать в ногу со временем».

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. И главную роль здесь играет правильная организованная и серьезная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Целью данной работы : изучение службы приема и размещения.

Для поставленной цели, необходимо рассмотреть ряд некоторых задач:

- Анализ технологии работы жалоб гостей.

- Определение оптимальной организационной структуры.

- Определение основных причин жалоб.

- Формирования и осуществление стратегии решения конфликтных ситуаций.

- Разработка психологической культуры сервиса.

- Проведение анализа гостей.

Объектом исследования является объект ООО гостиница « Holiday inn»

Методы исследования: теоретический анализ, анализ отзывов, сеть- Интернет, дидактический материал, учебно-практическая литература, работа на практике, лекции.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ

1.1. Понятие и классификация жалоб

Каждая жалоба гость – возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

Классификация жалоб:

1. Критические замечания.

-Гостиница приходит в упадок.

- Набор блюд не очень вдохновляет.

- Выбор напитков оставляет желать лучшего.

2.Обоснованные жалобы.

- Грязно в номере.

- Долго доставляли еду в номер

3.Необоснованные жалобы.

- надуманные, несущественные проблемы.

- недопонимание, путаница.

Самые распространенные причины жалоб:

- Был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- Отмена дополнительных услуг;

- Отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

- Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания

- Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом.

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

1.2. Служба приема и размещения

Руководитель службы приема и размещения

Супервайзер телефонной службы

Консьерж

Администратор

Ночной менеджер

Менеджер по работе с гостями

Швейцар

Телефонный оператор

Кассир

Ночной аудитор

Посыльный, подносчик багажа

Консьерж:

- Обеспечивает гостей информацией об отеле;

- Заказывает билеты(театр, экскурсии, кино),вызывает такси;

- Выполняет кассовые операции;

Швейцар:

- Вызов такси;

- Очистка территории около входных дверей;

- Сообщает администрации о замеченных неисправностях;

Ночной менеджер:

- Взаимодействует с ночным аудитором СПиР;

- Обеспечивает готовность всех зон к началу нового рабочего дня;

Ночной аудитор:

- Передает просьбы гостей в нужные отделы;

- Осуществляет автоматическое закрытие дня;

- Принимает чеки, депозиты, ваучеры;

Кассир:

- Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично.

Телефонный оператор:

- Консультирует гостей;

- Введет сменный журнал;

- Предоставляет нужную информацию гостю по тарифам, услугам, процедурам и акциям;

Работают с жалобами:

Заместитель руководителя СПиР:

- Обеспечивает своевременное размещение туристических групп;

- Отвечает за состояние архива;

- Принимает меры по устранению конфликтов между персоналом и гостями;

Менеджер по работе с гостями:

- Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия и т.д)

- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице;

- Встречает особо важных гостей.

- Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

- Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

- Работает с жалобами гостей, принимает меры по жалобам.

- Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

1.3.Виды гостей

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип гостя, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход гостиницы. Не стоит забывать о характере и видах темперамента, которые имеют свое основание, природу, зависят от внутренних психологических процессов.
Существует много психологических типологий гостей, такие как:

- застенчивые гости;

- болтливые гости;

- агрессивные гости;

- придирчивые гости;

- гости, которые «все знает»;

- деловые гости;

- гости с детьми;

- гости путешествующие в одиночку;

«Застенчивые гости» - очень тихие посетители, которые никого не беспокоят какими – либо вопросами; Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят .С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Не следует повышать голос, а вопросы застенчивых гостей выполнять с минимальным количеством дополнительных вопросов.

Поведение при общении:

- показать интерес;

- отчетливо, деятельно выражать свои мысли;

- медленно говорить;

- легкий, неагрессивный тип общения;

«Болтливые гости» - очень нравится общаться с сотрудниками отеля и ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснении, непредсказуемые, не любят одиночество.

Поведение при общении:

При общении с такими гостями нужно стараться вести курс разговора и не задавать дополнительные вопросы, если в этом нет необходимости.

«Агрессивные гости» - не теряют ошибок, их обслуживание должно быть максимально быстрым и коррективным. Важно всегда быть вежливым и вести себя достаточно официально. Необходимо понять причины агрессии, а если можно, что-то изменить, аккуратно предложить гостю варианты. Доброта и учтивость сотрудника может помочь изменить поведение гостя.

Поведение при общении:

- быть вежливым;

- максимально профессиональным;

- внимательно слушать;

- не задавать много вопросов;

«Придирчивые гости» - сложно обслуживать. Следует ,как можно быстрее узнать причины раздражения гостей и постараться исправить ситуации. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз перепроверять, ведь маленькая ошибка может испортить им настроение. Важно знать о предпочтениях этих гостей и их использовать.

Поведение при общении:

- объяснять все в деталях;

- быть бдительным;

- быть последовательным;

- демонстрировать интерес;

«Гости, которые все знают» - как правильно, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают , как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям ,дать им почувствовать себя комфортно.

Поведение при обслуживании:

- быть внимательным;

- предоставлять максимум информации;

«Гости путешествующие в одиночку» - не стоит спрашивать будет ли они дружелюбными ,быть ненавязчивым. В ресторане одинокого гостя лучше разместить так, чтобы он все видел, а во время ожидания заказа, стоит предложить журнал.

Поведение при общении:

- стараться не тревожить гостя;

- уточнять что-то, если на то есть причина.

«Деловые гости» - есть любимые номера, любимый стол в ресторане, любимая газета и д.т. Поэтому важно узнавать, когда эти гости прибывают в отеле, и стараться максимально подготовиться к их приезду.

Поведение при общении:

- спрашивать, изменились ли предпочтения гостя с предыдущего раза;

- не отвлекать без причины;

«Гости с детьми» - в первом приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Можно узнать имена для детей. Предпочтительно подготовить развлечение для детей.(60,45)

1.4. Понятие конфликтов. Классификация конфликтов

Конфликт (от лат.conflictus - столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликт на обыкновенном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате существует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.
Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интерес - направленность человека на значимые для него объекты, связанные с удовлетворением потребностей , а позиция это точка зрения человека. Интересы и позиции могут согласовываться

(достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут расходится во мнении друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Типы конфликтов:

1. Внутри личностный.

2. Межличностный.

3. Межгрупповой конфликт.

Внутри личностный . Он часто возникает тогда, когда менеджеру приходится «играть» несколько ролей. Подобный конфликт , когда к одному менеджеру предъявляются разные требования, при которых менеджер одновременно должен быть исполнителем нескольких ролей.

Межличностный. Система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, ценности, нормы, , либо одновременно в сильной конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели.

Межгрупповой - это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д.

1.5. Причины потери гостей

Причины потери гостей:

- неправильное отношение компании к своему бизнесу, к работе с гостями. В результате этих жалоб приводит к потере бизнеса.

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо одного количества сегодняшних гостей придут другие, но в несколько раз больше новых гостей;

- гости чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- неудовлетворение ожиданий гостя;

- воровство, эгоизм;

- гости не знают, к кому и куда обратиться с жалобой;

1.6. Решение конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешатъ, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим (гостем) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкостъ в поведении и учитывать сразу состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Конфликтующий перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании. считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом гостю необходимо быть сдержанным и терпеливым, чтобы не усугублятъ ситуацию.

Когда из дверей вашей гостиницы выходит разочарованный, недовольный клиент, вы теряете деньги. Гость не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в сеть. Есть способ вернуть расположение гостю, пока он еще не вышел за порог.

Формула решения конфликтных ситуаций «Last»:

Listen(выслушай)

Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Поддерживайте зрительный контакт. Почаще кивайте головой, чтобы дать понять собеседнику, что Вы понимаете проблему.

Действие:

Задайте вопрос для прояснения ситуации. Перефразируйте слова собеседника, чтобы убедиться что вы его правильно понимаете.

Пример:

Если я вас правильно поняла…Есть ли еще что-то, что я должен узнать?

Apologize (извинись)

Следите за тем, чтобы выражения соответствовали тому, что вы говорите. Сохраняйте контакт глаз. Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился.

Пример:

Прежде всего, разрешите мне при принести Вам извинения, за причиненные неудобства.

Solve (прими меры)

Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Главное .чтобы гость видел, что вы на самом деле стараетесь.

Задайте вопрос, лучше открыто, чтобы выяснить, что конкретно случилось, и чем вы можете помочь. Если проблема не решена в течение 15 минут, дополните гостю о статусе проблем.

Thank (поблагодари)

Поблагодарите гостя за то, что он сообщил о проблеме и предоставить возможность изменить его отношение к Вам. Сообщите менеджеру с коллегами ситуацию.

Разъяснение требований к работе один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию, систему полномочий и ответственности, а также четкое определение политики, процедур и правил. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

Что можно предложить в качестве компенсации:

Искренние извинения;
Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
Бесплатный продукт или подарок;
Купон на скидку при следующем обращении;
Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

Людям не всегда нужен возврат денег. Около 15 % гостей хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Вывод по 1 главе

Несомненно, гости, стремясь удовлетворить свои потребности, ждут от персонала прежде всего понимания их проблем и стремлений, а также доброжелательного и приветливого отношения. В свою очередь, сотрудники в сфере обслуживания должны не только предоставить требуемые услуги качественно и профессионально. Порой необходимо пробудить интерес гостя к тем или иным услугам, товарам и в целом к предоставляющей их компании. Таким образом, удовлетворение всех потребностей потребителя, устойчивый интерес его к услугам предприятия, положительная оценка обслуживания – вот показатель высшего мастерства работника.

Напримере Ritz- Carlton Company, получившая Malcolm Baldrige National Quality Award в 1993 и 1999 гг., была создана на основе принципов, обеспечивающих высочайший уровень обслуживания клиентов. Сущность этой философии утончена в виде набора ключевых ценностей, в которых совокупности называются «Золотым стандартом». В Ritz- Carlton стараются сохранить рабочую атмосферу, где различия ценятся, качество жизни возрастает, желания людей выполняются, а магия обслуживания Ritz- Carlton усиливается.

Disneyland Hotel. Один из служащих отеля узнал о маленьком мальчике, который приехал со Среднего Запада со своими родителями, чтобы развлечься в парке, но из-за обострившейся болезни был вынужден быстро уехать. Служащий предложил своему начальнику идею – послать ребенку куриный суп, плюшевую парка и открытку с пожеланием благополучия от Микки Мауса. Начальнику эта идея понравилась ,и теперь всем служащим разрешается поступать в аналогичных ситуациях таким образом, не спрашивая на это разрешения у своего руководства. Такое внимание к гостю означает, что отель считает своей личной ответственностью исключительное обслуживание каждого человека, входящего в их удивительный мир.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ

2.1. История возникновения гостиничной сети Holiday inn

Известная по всему миру гостиничная сеть Holiday inn начала свое развитие с середины 1950-х годов. В 1952 году Kemmons Wilson, не удовлетворенный качеством обслуживания в мотелях, открыл свой первый отель в Мемфисе. Вскоре компания начала быстро развиваться. Сеть Holiday inn основывалась на семейном обслуживании. Основными принципами, заложенными в бренд, являлись чистота и удобства, полное питание, бесплатное обслуживание для детей, отсутствие вычурности и социальные программы для сотрудников. К концу 50-х годов цепочка насчитывала около 100 отелей по всей Америке. Однако в 1980-е годы ее развитие немного приостановилось. В этот период Wilson вынужден был продавать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации Intercontinental Hotels Group.

Бренд Holiday inn привнес в гостеприимство множество инноваций таких, как:

Holiday inn был первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиницей компанией, реализовавшей франшизу;
Holiday inn впервые ввел в действия компьютерную систему бронирования в данной области в 1965 году;
В 1983 году Holiday inn разработала свою собственную систему скидок и программу лояльности;
Holiday inn был первым среди отелей среднего уровня, который ввел систему самообслуживания через электронный киоск в 2005 году;
Один из наиболее узнаваемых в мировых гостиничных брендов, получивший международную известность своим уровнем сервиса и комфорта при умеренных ценах;

В наше время данную сеть представляет около 1200 отелей под брендом Holiday inn. В Москве данную сеть представляю 6 гостиниц: Holiday inn Москва Лесная, Holiday inn Москва Сущевский, Holiday inn Москва Соколовская, Holiday inn Москва Виноградово, Holiday inn Москва Селигерская, Holiday inn Москва Таганская. Данное исследование проводится на примере отеля Holiday inn Москва Сущевский.

Отель «Holiday Inn Москва Сущевский» в Москве круглогодично обеспечивает своих гостей сервисом уровня 4 звезды. Эта гостиница удобно расположена неподалёку от Красной площади, метро«Рижская», магазинов, Рижского железнодорожного вокзала, при этом дорога в аэропорт займёт не более 45 минут. Отель был построен в 2006 году, а потому его номера и инфраструктура соответствуют современному представлению о комфортной гостинице. Всего в отеле 312 номеров, в которые могут заселить постояльцев с ребёнком любого возраста. Гостиница имеет 21 этажи 3 лифта, что позволяет постояльцам подниматься в номер без задержки с удобствами. Что касается номерного фонда, то он состоит из апартаментов уровня «Стандарт» и «Экзекьютив». Все номера оборудованы двуспальными кроватями, креслами, прикроватными тумбочками, также имеется рабочий стол, стул, телевизор и сейф. Санузлы, которые имеются в каждом номере, укомплектованы фенами, в номере установлен мини-бар. Что касается питания, то постояльцам предлагается только завтрак - полноценное питание не входит в стоимость проживания в отеле, но постояльцы могут воспользоваться услугами кафе с европейской кухней LaFleur Café или лобби-баром, который работает круглосуточно. На территории гостиницы имеется магазин с сувенирами, крытая и открытая охраняемые парковки. Что касается дополнительных услуг на стойке регистрации, то можно рассчитывать на утреннюю побудку по телефону и поднос багажа. Конгрессные возможности отеля позволяют организовать на базе гостиницы полноценный семинар, конференцию или корпоративную вечеринку с полным пансионом. Корпоративным заказчикам предлагается конференц-зал, оснащённый всей необходимой мебелью и аппаратурой–к услугам заказчика стол для президиума и трибуна, мобильная мини-сцена, кресла. Пол в конференц-зале гостиницы выложен на борным паркетом, что подчёркивает статусность зала. Что касается доступа в интернет, то в гостинице он есть не только в конференц-зале, но и в общественных зонах лобби, в баре и ресторане, в номерах и конференц-этаже постояльцам придётся платить, тогда как в пунктах общественного питания гостиницы Wi-Fi бесплатный. Сайт: http://moscow-hi.ru.

Сеть Holiday inn входит в состав международной гостиничной корпорации

Intercontinental Hotels Group, штаб-квартира которой находится в городе Виндзор неподалеку от Лондона. Intercontinental Hotels Group обеспечивает менеджмент примерно 3750 отелям в более чем 130 государствах земного шара. Совокупный номерной фонд гостиниц входящих в состав более 560000 номеров. В их число входит и отель Holiday Inn Москва Сущевский. По экспертному мнению работников службы приема и размещения в отеле большая часть клиентов гостиницы составляют люди, приехавшие в командировку, бизнесмены, люди средних лет (от 25 до 55 лет). Туристы, в которые включены индивидуальные путешественники, также путешествующие группы составляют лишь 20% всех гостей отеля. В следствии этого, отель можно причислить к разряду бизнес-класса. В нем предоставляются услуги проживания, питания, конференц - услуги, спортивно-оздоровитеные и другие.

Номерной фонд гостиницы Holiday Inn Сущевский представлен 312 номерами:

Стандартные номера - 266
Двухкомнатные люксы - 16
Номера улучшенной категории – 28
Двухкомнатные улучшенные люксы – 2

В однокомнатных номерах гостиницы Holiday Inn Сущевский стандартные номера и номера улучшенные ) предоставляется возможность (выбора спальных мест: две стандартные кровати (кроме номеров улучшенный), либо кровать Кинг-сайз шириной 180 см, либо кровать Куин-сайз шириной 160 см и раскладываемый диван-софа. Двухкомнатные люксы и улучшенный люксы оснащены кроватями Кинг-сайз.
В номерах этажей улучшенной категории (13 и 14 этажи гостиницы Holiday Inn) предоставляются: банный халат и тапочки, зеркало для макияжа, сейф, утюг и гладильная доска, минеральная вода по прибытии гостя, свежие газеты (по запросу). Проживающие на этажах улучшенной категории имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе. Гостиная – удобное место для проведения деловых встреч в спокойной уютной обстановке.
2 номера гостиницы Сущевский подготовлены для размещения инвалидов. Допускается размещение с домашними животными. Несколько этажей гостиницы Holiday Inn Сущевский выделены для некурящих клиентов.

2.2. Организационная структура гостиницы

Генеральный менеджер

Дебиторы

бухгалтер

Финансовый отдел

Официант

Менеджер б. службы

Ночной менеджер

Официант

Банкетная служба

Горничные

Супервайзер

Заместитель р.

Руководитель

АХС

Служба безопасности

Начальник

Охранник

Кухня

Room serch

Бармен

Хостес

Повара

Стюарды

PSB

Аудитор

Бэлман

Администратор

СПиР

Шеф-повара

2.3. Функции и задачи служб

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздничных мероприятий и др.

При организации питания гостей используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

«А парт»- метод обслуживания гостей, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот»- гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают гостям разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Финансовый отдел:

- составление бюджета;

- учет, контроль финансовых ресурсов;

- начисление зарплаты персонала;

- подготовка кассового бюджета;

- оптимизация налогов;

СПиР:

- прием и регистрация прибывающих гостей;

- контроль за процессом приема и регистрации гостя;

- разрешение конфликтов;

- контроль над номерным фондом;

- доставка багажа;

- сбор заявок на бронирование;

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Служба АХС:

- руководство подразделением в отсутствие руководителя;

- разделение ответственности с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки;

- контроль соблюдения персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения;

- учет забытых гостями вещей;

- обеспечение содержания в порядке оборудования и инвентаря;

2.4.Требования,к помещению службы СПиР

Служба приёма и размещения расположена у входа, в холле. Работник СПиР первый после швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 6-8 минут контакта с портье создают сильное впечатление у гостя о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office^[1] и Back office ^[2].
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, документация, канцелярские товары.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
- служба приёма и размещения должна быть расположена близко от входа в гостиницу. Стойка должна быть удобна для гостя и иметь различные информационные материалы и указатели;
- стойка должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от гостя;
В гостинице Hpliday inn приняты три смены работы службы приёма и размещения:

дневная с 7.00 до 15.00;

вечерняя с 15.00 до 23.00;

ночная с 23.00 до 7.00.
При прибытии гостя персонал службы должен:

- приветствовать гостя;
- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
- объяснить расположение ресторанов,баров, средств отдыха и т. д.;
- проводить в номер;
- помочь развесить одежду гостя в шкафу;
- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
- указать запасные выходы;
- предложить открыть или закрыть шторы;
- объяснить любые необычные особенности в номере;
- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
- предложить дополнительные услуги.

2.5.Должностная инструкция работников службы СПиР

1. Администратор. Он относится к категории специалистов. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Должен знать:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

- Правила внутреннего распорядка;

В состав должностных обязанностей входит:

- Обеспечивает работу по обслуживанию гостя, создает для них комфортных условий.

- Осуществляет контроль за подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостя и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия и тд.

2.Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

Должен знать:

- Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;

- Процедуры размещения гостей;

- Гостиничное хозяйство;

- Иностранный язык; и т.д.

В его обязанности входит :

- Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей;

- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата;

- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице;

- Встречает особо важных гостей;

- Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;

- Работает с жалобами гостей , принимает меры по жалобам.

- Организует: работу персонала по оказанию первой помощи;

- Распределяет задания между работниками службы,

И многое другое.

3.Аудитор:

Должен знать:

- Порядок ведения бухгалтерского учета и составления отчетности;

- Этику делового общения;

- Трудовое, финансовое, налоговое и хозяйственное законодательство;

- Формы учета и отчетности; и др.

Подчиняется руководителя службы приема и размещения.

Обязан знать:

- Правила внутреннего распорядка;

- Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям отеля;

- Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности;

Обязанности:

- Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво;

- Передавать просьбы гостей в нужные отделы;

- Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей;

- Принимать оплату за услуги, оказанные отелем;

- Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; и тд.

Квалификация:

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка на высоком уровне.

Медицинские требования:

Персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

2.6.Взаимодействие службы СПиР с другими подразделениями гостиницы

2.7. Статистические данные Holiday inn

АХС. Предоставляет ей список с номерным фондом, которые должны быть убраны.

F&B. Предоставляют данные по количеству гостей (завтрак, обед, ужин). Специальные заказы гостей.

Отдел финансов. Предоставляет отчеты по полученным денежным средствам.

Инженерно-техническая служба. При поступлении жалобы на неисправность технического оборудования.

Служба безопасности. При возникновении опасных ситуаций с помощью СПиР посодействовать их предотвращению.

В среднем 24 из 100 гостей сталкиваются с проблемой во время пребывания в гостинице.

Не все гости рассказывают о возникшей проблеме, а 50 % которые рассказывали о ней персоналу, говорят, что она не решена.

Отчет Heartbeat показывает, что когда проблема решена, процент удовлетворенности гостей поднимается на 25 баллов.

54%-70% гостей вернутся, если они были удовлетворены решением возникшей проблемы. Этот процент увеличивается до 95%, если решение проблемы было найдено в течение часа.

2.8. Метод решения конфликтных ситуаций и работа с жалобами в Holiday inn

Решение проблемы или исправление ошибок в сервисе – это процесс работы над деталями проблемы или жалобы, чтобы найти решение.

Применяемая формула:

Identifying the problem / Определение проблемы

Listen / Выслушать

Empathize/явить сочувствие

Apologize / Извиниться

Deliver the Solution / найти решение проблемы

Решение проблемы – это важный элемент в удовлетворенности гостя.

Мы уже знаем, что 24 из 100 гостей имеют проблему;

- 7 из этих 24 гостей не скажут никому о проблеме;

- из 17 гостей, которые расскажут о проблеме, 8 будут уверены, что их проблема не была решена удовлетворительно.

Это означает, что 8 гостей расстроены дважды: первый раз, когда проблема возникла, а вторая, когда она не была решена.

Те 7 не пожаловавшихся гостей не предоставили нам возможность решить проблему и изменить их мнение о нас.

Когда гости жалуются, они дают нам шанс исправить ситуацию и избежать ее повторения в будущем.

Работа над эмоциями.

Когда ваши ожидания не оправдались, в дальнейшем чувствуешь себя неудовлетворенным. Очень важно об этом помнить при решении проблемы гостя.

Эмоции относятся к чувствам, которые испытывает человек в определенной ситуации. Эти чувства могут казаться нерезонными, они все же реальные. Поскольку каждая ситуация вызывает разные эмоции, каждый гость будет реагировать по разному – это означает, что нет двух одинаковых жалоб. Способ, которым решают проблему гостя, может увеличить накал его негативного эмоционального состояния и тем самым ухудшить ситуацию, а может улучшить, и как результат, закончиться позитивным опытом гостя.

Метод контроля эмоций в Holiday inn.

Задать себе правильную мысленную установку.
Оставаться спокойным и проявить эмпатию.
Если ваша реакция будет грубой или равнодушной по отношению в гостю, то все только усугубите.
Если на этом сосредоточиться, как решать проблему, активно слушать и записывать важные детали. То решить проблему можно эффективно.
Нужно подумать прежде чем среагировать. Вместо того, чтобы реагировать негативно, нужно приложить усилия, чтобы оставаться позитивным и профессиональным.

Всегда нужно помнить!

Быть профессиональным и вежливым.
Не шутить над проблемой гостя.
Не делать ничего экспромптом.
Не проявлять фамильярность.
Не принимать критику гостя на свой личный счет.

Identifying the problem.

Определение проблемы означает признание того, что существует возможность решить проблему или удовлетворить жалобу гостя и улучшить его пребывание в Holiday inn.

Listen

Активное слушание – абсолютное внимание, обращение на гостя.

Отложить все посторонние дела.
Не отвлекаться на других гостей.
Установить с гостем контакт глазами.
Задавать гостю уточняющие вопросы, но не перебивать его.
При необходимости делать записи в блокноте.

Главное помнить! Если проблема вами понята, то вы сможет правильно найти решение.

Чтобы удостовериться, что проблема правильно понята, скажите гостю « Я хочу удостовериться, что я Вас правильно поняла, Мини бар сломался, и Вы не можете достать оттуда напиток»

Empathise^[3]

Эмпатия позволяет лучше понять гостя и уладить их проблему с большой щепетильностью.

Важно помнить, когда можно не понимать, почему гость так расстроен, важно проявить сочувствие .

Отнестись с уважением к приоритетам гостей и к тому, что их заботит.
Как можно чаще использовать имя гостя, это будет означать, что Вам не все равно.
Поставить себя на место гостя.
Использовать фразы, которые покажут, что понимаете гостя.
Никогда не говорите гостю: «Успокойтесь». Это рассердит его еще больше.

Apologize^[4]

Как было бы здорово, если бы все проблему можно было бы уладить простыми искренними извинениями! Статистика Holiday inn Сущевский показывает, 39 % жалоб может быть улажено простым искренним извинением.

Извинение не означает принятие вины на себя, оно означает, что Вы понимает, что гость расстроен.

Извинения должны быть:

Искренними
Своевременными
Личными
Без оправданий

« Я приношу Вам свои извинения»

«I apologize»: « I am very sorry.»
Deliver the Solution^[5]

После того , как проблема определена, активно выслушали, проявили сочувствие и извинились, время действовать и решать проблему – быстро!

Если всегда стараться решить проблему гостя в течение 1 часа, это и гости будут довольны Вашим обслуживанием. Если начать действительно быстро, удастся

Решить проблему в течение 1 часа.

Найти путь перейти к соглашению с гостем.
Корректировать пути решения проблему основываясь на том, как реагирует сам гость.
Задавать уточняющие вопросы, чтобы удовлетворяться в том, что вы нашли наилучший путь решения проблемы.
Уведомить сотрудников соответствующих служб, что необходимо действовать.
Обговорить с ним срочность решения проблемы.
Если необходимо провести расследование перед тем, как уладить проблему, объяснить это гостю:

-что Вы считаете, чтобы уладить проблему.

- с кем Вам необходимо связаться.

- когда Вы свяжетесь с гостем, чтобы рассказать ему, как проходит решение его проблемы.

Когда проблема решена, необходимо связаться с гостем и удостовериться, что он всем удовлетворен.

Когда возникла проблема и после ее решения, необходимо передать информацию супервайзеру/менеджеру, чтобы он был в курсе происходящего, мог сделать записи и рассказать на собрании отделов, чтобы подобная проблему не возникла вновь.

Важно понимать, что гости разные и подход нужен ко всем личностный.

Виды гостей:

Например: Гость обедает в ресторане, отводит взгляд от тарелки, к еде не притронулся. Но профессионализм работы сотрудников Holiday inn позволяет сразу же заметить какую –либо проблему и решить ее как можно быстрее.

Поведение при общении:

- показать интерес;

- отчетливо, деятельно выражать свои мысли;

- медленно говорить;

- легкий, неагрессивный тип общения;

Поведение при общении:

- быть вежливым;

- максимально профессиональным;

- внимательно слушать;

- не задавать много вопросов;

Поведение при общении:

- объяснять все в деталях;

- быть бдительным;

- быть последовательным;

- демонстрировать интерес;

Поведение при обслуживании:

- быть внимательным;

- предоставлять максимум информации;

Поведение при общении:

- стараться не тревожить гостя;

- уточнять что-то, если на то есть причина.

Поведение при общении:

- спрашивать, изменились ли предпочтения гостя с предыдущего раза;

- не отвлекать без причины;

В Holiday inn конфликтные ситуации встречаются. В психологии гостиничного обслуживания выделены 4 подразделений:

1. «Гость эмоционально не реагирует, гостиница не виновата.»

Например: Гость собирается погулять по городу, но погода его «разочаровывает»,дождь, ветер, холод. В этой ситуации гостиница не виновата, но гостиница должна попытаться поставить себя на место гостя, приложить усилия, найти какой-либо компромисс для решения данной ситуации (предложить заказать билет в театр, кино и т.д), чтобы гость был удовлетворен, так как это основанная задача работы персонала.

2. «Гостиница не виновата, гость реагирует эмоционально.»

На примере: Гость вызвал такси, но такси не приезжает в назначенное время. Опаздывает в аэропорт. В данной ситуации гостиница не несет ответственность за такси, которое к нему едет. Но гость эмоционально реагирует на данную ситуацию. В этом случае действия персонала направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

3. «Гостиница виновата, реакция гостя спокойная.»

На пример: Гость замечает что в ванной не хватает полотенца, но спокойно об этом предупреждает на стойку СПиР, на начиная скандал. Гостиница в данной ситуации виновата. Искренние извинения должны прозвучать сразу же, и как можно быстрее принести не достающее количество полотенец в номер.

4. «Гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.»

У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта. Таким образом чтобы не нести большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

2.9. Преимущество и недостатки отеля Holiday inn

К преимуществам компании можно отнести:

Центральное расположение (близость к центру города, а также к железнодорожному вокзалу, что важно для туристов и бизнесменов, так как там расположены правительственные, финансовые и культурно-развлекательные учреждения);
Вхождение отеля в международную сеть InterContinental является показателем высокого качества, стабильности компании, а также ассоциируется у гостей с высокой репутацией и высоким уровнем предоставляемых услуг;
Недавняя реконструкция отеля в 2011 году позволяет предоставить полностью обновленные номера и помещения гостиницы;
Оснащение конференц-зала аппаратами для воссоздания дневного освещения и современной аппаратурой;
Внедрение современных технических средств (система интерактивного телевидения, IP телефония, Wi-Fi Интернет, ЖК телевизоры);
Появление возможности Интернет - бронирования для клиентов в режиме реального времени;

Среди недостатков отеля можно заметить:

Отсутствие достаточного количества наиболее востребованных стандартных (классических) номеров в структуре отеля;
Вследствие недавних реконструкций номерного фонда гостиницы повышение себестоимости номеров и, как следствие, понижение уровня рентабельности;
Неподготовленность к периоду высокой загрузки в виду отсутствия специального оборудования, а именно отсутствие кроватей, трансформирующихся в две раздельные для размещения групп.

Возможности для дальнейшего развития отеля:

Укрепление международных связей между странами, что стимулирует рост деловых поездок, а значит и потребность в размещении на время командировки
Выход на новые рынки: более активное развитие сферы корпоративных услуг, организация банкетов, презентаций, форумов. Возрастание популярности организации семейных торжеств, свадебных торжеств на территории отеля.
Сотрудничество с крупнейшими российскими компаниями, участвующими в туристическом бизнесе для создания кобрендинговых программ с целью привлечь большее количество клиентов в программу лояльности и удерживать таким образом гостей.

Вывод по 2 главе

Большую часть жизни человек проводит на работе. От того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими на работе, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с таким понятием, как конфликт. В Holiday inn каждый работник данного бизнеса при каких-либо сложных ситуациях всегда постарается решить ситуацию . Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма. На климат в гостинице влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности , все что присутствует в Holiday inn.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что в ходе работы мной были выполнены все поставленные задачи и цели. В рамках выполненных мною задач были рассмотрены различные теоретические подходы к изучению технологий работы с жалобами в гостинице, которые делают акценты на разных гранях проблем. . Во время решения этой задачи я рассмотрела причины потерь гостей, и было выяснено, что основными причинами является - неправильное отношение компании к своему бизнесу, к работе с гостями. Был изучен алгоритм работы с жалобами. Также была задача рассмотреть управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Поскольку каждая ситуация вызывает разные эмоции, каждый гость будет реагировать по разному – это означает, что нет двух одинаковых жалоб. Способ, которым решают проблему гостя, может увеличить накал его негативного эмоционального состояния и тем самым ухудшить ситуацию, а может улучшить, и как результат, закончиться позитивным опытом гостя.

Изучая тему «Технология работы с жалобами гостей в гостинице», я поняла, что это действительно очень важная тема, которая требует тщательного изучения, причем не только теоретических материалов, но исследований практической направленности.

В ходе работы поняла, что жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам:
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

В гостинице не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Найдя проблему, лучше искать способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз. Даже если клиенту помочь совершенно нечем, поблагодарите его за доведение проблемы до вашего сведения: «Спасибо, что дали нам знать». Вселите уверенность, что подобное больше никогда ни с кем не повторится.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Титкин В. Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе. – Москва, 2012.

Шарп. И. Философия гостеприимства Four Seasons: качество ,сервис, культура и бренд. – Москва, 2014.

Клаус Меллер. Жалоба – это подарок. – Москва, 2013.

Купчик. Е. В., Трофимов. О. В. Основы делового общения и гостеприимства. – Уфа, 2013.

Брашнов. Д.Г. , Мигунова. Е. В. Основы индустрии гостеприимства учебное пособие. – Москва, 2013.

Леонардо. И. , Мика. Соломон., Выдающийся сервис, отличная прибыль. – Санкт – Петербург, 2014.

Уокер. Д. Управление гостеприимством. – Москва, 2012 .

https://www.getabstract.com/Download.do?action=download&dataId=20844&format=9&fwd=/summary/20844
http://prohotel.ru/forum/topic/680-konfliktnye-situatcii/
http://biblioclub.ru/index.php?page=razdel_red&sel_node=1396
http://jeck.ru/tools/SynonymsDictionary/сообразуясь
http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/index.php
https://otherreferats.allbest.ru/management/00688924_0.html
http://mirznanii.com/a/163839/osnovnye-sluzhby-gostinits
http://lib.sale/turizm-organizatsiya/otvetstvennost-storon-dogovoru-28270.html
http://prohotel.ru/news-213320/0/

Front office – стойка. ↑
Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. ↑
Empathise – сопереживать, сочувствовать. ↑
Apologize - извиняться, приносить извинения. ↑
Deliver the Solution – находить решения. ↑