Организация обслуживания туристских групп в гостинице ( Цикл обслуживания туристических групп в гостинице )

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства - одно из самых динамично развивающихся направлений российской экономики последних лет. До кризиса 2008 года активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появились новые отели. Поэтому в настоящее время на достаточно большом рынке индустрии гостеприимства все большее значение приобретают вопросы повышения конкурентоспособности. Одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности является повышение качества сервиса и услуг, что определяет актуальность и важность темы курсовой работы.

Актуальность и значимость темы работы заключается в том, что в современных условиях туристического бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Целью работы является изучение теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристических групп в гостиницах.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• проанализировать технологию работы обслуживания туристических групп в гостинице Марриотт Гранд;
• изучить работу приема и регистрации туристических групп;
• исследовать взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристических групп.

Объект исследования – гостиница «Marriott Grand-Hotel Moscow»^[1].

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристических групп.

Для решения этих задач предполагается использование логических, теоретических и аналитических методов исследования.

1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Цикл обслуживания туристических групп в гостинице

Группа туристов - это группа лиц, путешествующих вместе и рассматриваемая турагентами и владельцами гостиниц как нечто иное, которым владелец гостиницы предоставляет специальные услуги на условиях, установленных договором.

Гостиницы более выгодны в плане обслуживания туристических групп, поскольку имеют ряд преимуществ: они дают возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют доход на все услуги гостиницы. Работа с каждой группой индивидуально.

Также есть сложности в работе с заявками туристических групп - большой объем обрабатываемой информации и услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как и при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является немаловажным фактором, а самым частым пожеланием клиента является максимально ускоренный процесс регистрации заезда и доставки багажа. Используя список гостей, заполненный группой, группа регистрации содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда. Этот список служит справочником для доставки багажа, выставления счетов и связи с группой.

Группе необходимо оформить одно заявление, так как она приезжает и покидает отель одновременно. Групповые заявки рассматриваются не менее чем на 10 номеров (есть отели, где нужно заполнить 5 номеров).

Есть два варианта регистрации туристических групп по предварительному бронированию:

При предоставлении услуг размещения туристической группе, как правило, бронируются места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрация гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на пребывание в этом отеле и убедившись, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором отмечено, что оплата безналичная.

Гостевая карта выдается каждому члену группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится посредством банковского перевода.

Расчет оплаты бронирования и проживания по безналичному расчету осуществляется дежурным администратором в двух экземплярах.

Итоговый результат суммируется после отъезда резидентов и служит основанием для оплаты счета, предъявленного предприятию, организации.

В день отъезда туристическая группа, чтобы не оплачивать еще одну ночь пребывания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, но в данном случае в группе остается еще один номер, как правило, тот, который занимает руководитель группы, чтобы у туристов была возможность отдохнуть.

Второй вариант регистрации туристических групп без предварительного бронирования:

В случае, если туристическая группа не забронировала заранее проживание, прибыв в отель, каждый участник должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также активно участвует в процессе регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, а администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному соглашению, в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гостям необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность. Как правило, руководитель группы централизованно собирает их и передает дежурному администратору. Надо сделать это в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию »:

"Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, туристской базе, а также в другом подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность."

В то же время дежурный администратор должен обеспечить, чтобы клиенты заполняли анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен убедиться, что гости правильно заполнили данный документ, дату заезда, дату выезда, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует оплату.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними у администратора должны быть два картотеки: в первой хранятся анкеты на проживание в гостинице, во второй - на лиц, покинувших гостиницу в течение месяца.

Анкеты для членов туристической группы помещаются в отдельном месте в картотеке в алфавитном порядке.

После проверки данных анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение (приложение).

При регистрации выставляется счет на проживание для всей группы или для каждого участника группы отдельно (по согласованию с руководителем группы).

В этот счет включены стоимость номера (или площадь номера) умноженная на количество ночей, оплата дополнительных услуг, которые заказываются при заселении.

Счет-фактура заполняется в двух экземплярах. Это фиксированная оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольном файле до отъезда туристической группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, выполняющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) гостевые карты на каждого участника группы.

Этот документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории отеля. Период оплаты отмечен на цифровой сетке карты гостя. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и времени освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В холле гостиницы гостевая карта выдается администратору.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. Он может содержать информацию о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и так далее.

Выше говорилось о кассовом отчете. Он составляется в двух экземплярах работником, выполняющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или кассовой ленты (механизированном расчете) ежедневно в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии проверяет информацию, указанную в формах.

Таким образом, основными задачами технологии оформления и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без, являются: обеспечение процедуры, о которой идет речь, в кратчайшие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и при этом полностью соответствовать всем необходимым требованиям к оформлению размещения в гостинице. К операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

1.2 Особенности обслуживания туристических групп в гостинице

Предварительное бронирование мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и багажников. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения в номера (карту бронирования).

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. Гостям необходимо только подписать регистрационную карту.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, зная основы психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. В большинстве отелей принято просить гостя предъявить кредитную карту, что является своеобразной гарантией его платежеспособности.

В поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленного в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера, забронированные для этой группы.

Туристы из группы обычно размещаются в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется отдельная комната. Все туристы заполняют анкеты, в графе должна быть написана цель приезда-туризм. Администратор группы заполняет разрешение на поселение по безналичному расчету, в котором указывает количество номеров, в которых будут проживать туристы.

Каждый гостевой администратор выписывает визитку. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им необходима виза, что немного усложняет обслуживание и требует очень бережного отношения. Как и по прибытию в пункт назначения, путешественник обязан подать паспорт на регистрацию в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.

Для того чтобы гостиница имела право регистрировать иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристическую деятельность.

При заселении в отель администратор обращает внимание на срок действия визы, вносит в визу регистрационный номер гостя, название отеля и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане анкету не заполняют.

При регистрации администратор должен сначала сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно обратите внимание на дату въезда гостя в страну, так как по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток со дня въезда в нее. В случае нарушения данного закона отель не имеет права регистрироваться и размещать его. В противном случае, отель будет оштрафован. После ксерокопии сделаны, администратор заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной части. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в реестр персональных данных иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его отъезда она также передается в ФМС.

Таким образом, оперативный процесс приема и размещения туристов включает в себя следующие этапы: предварительное бронирование гостиничных номеров (booking); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление проживания и питания (room cleaning); предоставление дополнительных услуг жителям; окончательная оплата и оформление выезда. Для самостоятельной регистрации иностранных граждан отель должен получить лицензию на международную туристическую деятельность. Для проживания в отеле иностранный гражданин должен иметь национальный паспорт и визу.

Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристических групп

Процесс обслуживания гостей в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ отеля; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения- первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Впечатления, полученные в этом случае во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей) занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом туристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением, а также отправкой домой или в следующий пункт маршрута путешествия после окончания экскурсии, оказывает услуги туристам в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых комнатах, занимается предоставлением бытовых услуг гостям. Услуга состоит из директора или менеджера по эксплуатации помещений, службы приема и размещения, услуги горничной, совместной службы (швейцары, коридор, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), услуги носильщика, услуги консьержа, курьера, услуги уборщика помещений, службы охраны. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от типа предприятия питания. Немаловажную роль играет профессионализм метрдотеля и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. Шведский стол или бар в основном предназначен для предоставления клиентам алкогольных напитков. В барах можно заказать напитки и посетить ресторан. Этот бар называется service. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В то же время предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности. В состав службы входят Секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы пожарной безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по счету оплаченного рабочего времени, выплачиваются бонусы, а также отдельными работниками чаевые). Кадровая служба занимается подбором, расстановкой и обучением персонала. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников отеля. Секретариат занимается документационным и информационным обеспечением гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор, который курирует работу данного подразделения и организацию банкетных услуг. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются многими способами, которые устанавливают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, договариваются о дальнейшем использовании номерного фонда отеля, обсуждают использование помещений для проведения встреч, совещаний, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживают контакты с соответствующими службами сервиса.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, отопления, сантехнического оборудования, электрооборудования, ремонтно-строительных служб, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба эксплуатации, ландшафтный сервис, услуги связи. Сервисное обслуживание осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, ателье, прачечная, уборка номера, дублирующие услуги, складские услуги и т. д. Дополнительная плата за обслуживание. К услугам гостей парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие удобства. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те услуги, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

Согласно " Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации “ № 490, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года:”исполнитель обязан обеспечить круглосуточную регистрацию потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее."Это определяет переменчивый характер работы службы приема и размещения. На основании изменения режима работы определяется численность обслуживающего персонала.

При регистрации заезда и отъезда производится оплата проживания в отеле и дополнительных услуг. При выезде, проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важно пройти регистрацию отъезда, чтобы не допустить отъезда гостей, не оплативших счет.

Администратор несет ответственность за хранение и выдачу ключей от номера при предъявлении визитной карточки. Кроме того, стойка регистрации часто доступна для гостей, чтобы получить любую услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

Рисунок 2. Технологический процесс регистрации и размещения туристических групп в гостинице

На рисунке предоставлен технологический процесс регистрации и размещения туристических групп в гостинице. Все начинается с руководителя туристической группы.

Выводы:

• Группа туристов - это группа лиц, путешествующих вместе; Имеются два вариант регистрации туристических групп по предварительному бронированию и без предварительного бронирования;
• Для туристических группы выделяют специально отдельного администратора, что бы он всех зарегистрировал, но чтобы процесс регистрации не занимал много времени группа выделяет руководителя группы, который будет взаимодействовать с администратором предоставляя документы, ваучеры, паспорта и т.д.;
• Основными задачами технологии оформления и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без, являются: обеспечение процедуры, о которой идет речь, в кратчайшие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и при этом полностью соответствовать всем необходимым требованиям к оформлению размещения в гостинице.
• Каждый гостевой администратор выписывает визитку. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.
• Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им необходима виза, что немного усложняет обслуживание и требует очень бережного отношения. Как и по прибытию в пункт назначения, путешественник обязан подать паспорт на регистрацию в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.

2. Технология обслуживания гостей в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

2.1 Характеристика гостиницы Марриотт Гранд Отель Москва 

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[2]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[3]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[4] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[5]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

Номер Делюкс, номер Супериор, представительский номер, полулюкс, л Люкс-студия, Угловой люкс, Номер Посольский, Президентский люкс.

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.

Услуги отеля:

Автостоянка, салон красоты, прачечная , камера хранения, химчистка, интернет.

Организационная структура управления в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих подразделений, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой систем.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.

Рисунок 3. Организационная структура управления Марриотт Гранд Отель

На рисунке 3 показана организационная структура управления Марриотт Гранд Отель.

Отдел снабжение гостиниц различными ресурсами является неотъемлемой частью создания гостиничных сервисов, повышения их качества, обеспечения стабильности гостиничного бизнеса.

Функции службы закупок состоят из предоставления гостиничным бизнесом материалов, сырья, товаров и энергоресурсов, необходимых для оказания услуг гостям гостиниц. Процесс начинается со сбора заявок от отделов на закупку конкретной продукции, согласования объема заказов бухгалтерией отеля, с учетом наличия остатков на складе, спецификаций заказанной продукции, подбора поставщиков и сопровождения с ними взаимовыгодных партнерских отношений, доставки и хранения закупленной продукции.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, в двух направлениях. Их условно можно назвать безопасностью клиентов и безопасностью имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по защите гостей, предотвращению краж и других насильственных действий в отношении гостей отеля. Эти функции выполняет служба безопасности отеля или безопасности. Оптимальное число персонала в Службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны отеля.

Роль службы бронирования нельзя недооценивать. От оперативной работы данного аппарата зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработки, следовательно, повышается конкурентоспособность отеля. Сервис бронирования является связующим звеном между потенциальными клиентами со всего мира и отелем. Это дает возможность охватить огромное количество регионов и предложить гостиничные услуги всем желающим. Эффективность данной услуги зависит от коэффициента загрузки и расширения клиентской базы отеля.

Основной задачей отдела маркетинга является увеличение загрузки отеля. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные-менеджеры по продажам, которые занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которой многие клиенты приходят и т. д.).)

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

В питании путешественники используют различные методы обслуживания:" à La carte"," part"," table d'Hote "завтрак" шведский стол".

При использовании метода "a La carte" гости выбирают то, что им больше всего нравится из меню карты. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Основной задачей горничных является поддержание надлежащего порядка и чистоты во всех жилых и нежилых помещениях отеля, предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих гостиничной категории. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарные условия в общественных местах, ресторанах, офисах, оказывают различные бытовые услуги.

Финансовая служба отеля управляет денежными потоками. Его деятельность направлена на повышение эффективности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы, финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т. е. учета соотношения реальной прибыли и всех затраченных на нее ресурсов.

Прием и размещение гостей в гостинице, которая осуществляет прием гостей и их размещение в номера.

Служба размещения оформляет проживание гостя. При приеме гостя, он попросил документы, удостоверяющие его личность. Администратор обсуждает с гостем категорию номера, его расположение, предоставляемые услуги, продолжительность пребывания. Оплата за проживание обязательна. После завершения регистрации выдается карта гостя и ключ от номера.

Технология обслуживания туристических групп в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

Технология представляет из себя совокупность различных методов приемов, а так же режим работы последовательность операций и различных процедур, которые сочетаются в использовании средств, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации. Технология в сфере обслуживания туристических групп в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а так же финансово-экономическую эффективность функционирования и непосредственный процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах представляет их себя стандартный процесс на каждом предприятии, который на каждом предприятии, который одновременном в каждом предприятии реализуется с ориентацией на рыночный сегмент.

Технология обслуживания туристических групп в различных гостиницах обычно характеризуется цикличностью, которая выражено в последовательном повторении процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отеле и до окончания отъезда из отеля.

В гостинице Марриотт Гранд, также разработана технология обслуживания туристических групп.

В случае если гостиница оказывает услуги туристам по размещению туристической группы, то, как правило, туристическая фирма заранее бронирует номера для размещения группы, что дает возможность гостиничному персоналу заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации отеля. В данном случае регистрацией гостей осуществляется, совместно с администратором гостиницы, занимается и руководитель туристической группы, который по приезду на место предъявляет документ туристической фирмы в виде направления, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, о том, что оплата произведена, а также прикладывает список прибывших туристов. Так как оплата за проживание производится по безналичному расчету, то счет за проживание и обслуживание туристических групп в гостинице, не выписывается.

Работа с туристическими группами, имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более жесткие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции. Это касается сроков отмены и штрафов за неявку, особенно в высокий сезон и выставочной деятельности в городе.

Во – вторых, в момент получения групповой заявки (номер или проведения каких-либо мероприятий в отеле) за ответственным лицом закрепляется контакт с клиентом-groupcoordinated (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за все вопросы, связанные с подтверждением прибытия и даты вылета, изменение количества и категории номеров, программа деятельности, способы оплаты и т. д.

За неделю до приезда группы координатор группы оформляет и направляет руководителям всех задействованных подразделений отеля специальный документ – Меморандум, в котором прописана программа размещения и план мероприятий для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкции о том, что необходимо подготовить на определенном этапе пребывания группы. Координатор группы контролирует, чтобы все заказанные услуги оказывались в полном объеме и в указанное время.

Инструкция для персонала накануне группового заезда является необходимой мерой, чтобы избежать многих ошибок и недоразумений во время заселения и пребывания гостей в отеле, чтобы избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такое обучение особенно полезно для молодых, неопытных сотрудников.

Предварительное бронирование гостиничных номеров позволяет персоналу подготовить номера для регистрации заезда с учетом пожеланий гостей и организаторов; составить план работы администратора и багажников. Согласно информации отдела бронирования, номера заранее готовятся к заселению и оформлению документов для приема группы: карта бронирования (номер комнаты, туристическое название, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняется при выезде группы); гостевые карты (только если заранее получены групповые списки и указано размещение-кто с кем); багажные бирки; ключи от номера.

При заселении в гостиницу руководитель туристической группы должен предъявить направление туристической компании (документ, подтверждающий право пребывания группы в гостинице и гарантирующий оплату) и список группы, который выдается в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

"Перечень услуг должен быть зафиксирован в заявке турагента на обслуживание всей группы и подтвержден владельцем гостиницы.

И запрос, и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые каждому клиенту, с единым счетом за услугу всей группы ".

Турагент направляет владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за трудности, которые могут возникнуть в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был получен им за 2 недели до прибытия группы.

Установленный порядок проживания ограничен по времени: 15 минут-группа до 30 человек, 40 минут-группа от 30 до 100 человек. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, персонал отеля должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т. д.

Администратор проинформирует вас о номерах, забронированных ранее для данной группы. Туристы обычно размещаются в двухместных номерах, руководитель группы-в одной, как международной гостиничной Конвенции гласит: "владелец гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т. д.), сопровождающему группу не менее 15 человек. Владелец отеля может предоставить бесплатное обслуживание второму сопровождающему на каждую дополнительную группу из 20 человек ".

Каждого туриста администратор обязательно выписывает гостевую карту. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном договоре, который для всех разный. В случае отсутствия договоренности об этом, договор предусматривает следующие условия оплаты: 50% от общей суммы необходимо оплатить за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если договором не предусмотрена другая политика отмены, турагентство обязано проинформировать владельца: если более 50% участников отменены-за 21 день до прибытия группы; если менее 50% участников отменены-за 14 дней до прибытия группы. Аннулирование, сделанное позднее, имеет право на компенсацию, но если запрос сделан и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в размере, установленном заранее.

В случае задержки группы, компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента сообщил в отель о позднем прибытии группы туристов.Турагент обязан возместить владельцу отеля фактический ущерб, только если группа не прибыла в отель.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества персонала, в отличие от обслуживания отдельных туристов, но несмотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

При прибытии в гостиницу иностранных туристов, администратор при регистрации обязательно проверяет срок действия визы, проставляет в визе наименование гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя, обязательно фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

При прибытии иностранных сотрудникам службы приема и размещения выполняют алгоритм, связанный с постановкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы.

Гостиница может заплатит большие штрафы за непредставление или неправильное предоставление информации о заезжающих иностранцев.

Также в Марриотт Гранд выделяют отдельную стойку ресепшн, где выкладывается вся информация по поводу мероприятий, для той или иной группы.

Сотрудники приема и размещения заранее подготавливают список выезжающих гостей, готовятся все счета за дополнительные услуги, проверяются истории гостей, сколько раз он посещал гостиницу и, если у него много проживаний в гостинице ему выдается дисконтная карта.

Выводы:

Технология работы с туристическим группами в гостинице - это важный фактор, предоставляя услуги туристической группе в гостиничной индустрии и ее обслуживание, свидетельствующий о качественном представлении услуг потребителю, хорошем финасово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности.

В Мариотт Гранд технология работы с туристическими группами так же включает в себя следующий набор услуг, который выполняется последовательно и технично:

• удовлетворять потребителя с точки зрения профессиональных стандартов;
• непрерывно повышать качество предоставляемой услуги;
• обеспечивать эффективность предоставления услуг.

На основании вышеизложенного, автор может прийти к выводу о том, что технология работы с туристическими группами в гостинице является важнейшим элементом организации и пунктуальности в гостиничной деятельности. Это основа успешности в этой сфере. Технологический процесс данного вида деятельности является крайне сложным по своей сути.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц возрастает. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», означает систему мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей и туристических групп приезжающих в Россию. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам у туристических групп, повышаются.

И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей в туристических группах, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, и что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

По результатам проведенного исследования в гостинице Мариотт Гранд, можно сделать определенные конкретные выводы о том, что же из себя представляет организация обслуживания гостей в гостиницах туристических групп прибывающих для отдыха, а также каков процессе этой деятельности.

В исследовании акцент делался на основные службы гостиницы Мариотт Гранд, а также на рассмотрение процесса обслуживания туристических групп и гостей в гостиницах для отдыха. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

Посредством исследования и теоретического материала было установлено, что важнейшие роли в гостинице для отдыха отведены службе бронирования, приема гостей, а также ряду иных служб, которые в своем комплексе реализуясь на практике обеспечивают наиболее эффективное предоставление услуг различным клиентам.

Гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а также организацию чаще всего краткосрочного проживания к гостиницах, мотелях, кемпингах, домах для приезжих, за вознаграждение.

Гостиничное хозяйство включает в свой комплекс гостиницы, а также иные средства размещения действующего в пределах туристского рынка, создавая и реализуя при этом услуги размещения и предоставляя комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практически навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больший будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника.

Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс представляет из себя очень важный элемент социальной сферы, который сегодня играет крайне важную роль в повышении эффективности общественного производства, а также из-за этого и росте жизненного уровня населения.

Туризм в современном мире превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы население на услуги туризма в ряде стран мира сегодня занимают место в тройке среди затрат на жилье и питание, что по своей сути уже уникально. Туризм стал насколько распространен не только во всем мире, но и отдельно в России. Одно из приоритетных задач развития данной отрасли в России является создание современного конкурентоспособного и высокоэффективного комплекса, который бы соответствовал всем предъявленным требованиям.

Выбранная тема исследования в процессе работы над ней полностью оправдала свою актуальность.

Все поставленные задачи и цель были достигнуты.

Используемая литература

1. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 254с.
2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах- М.2008
3. Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В.А. Жидких //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010
4. Зайцева Н.А. Менеджмент в серивисе и туризме –М., 2007
5. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы- М., 2005
6. Каурова А.Д. организация сферы туризма; издательство “Герда”; 2006, с. 96
7. Сорокина А.В. « Оргназиция обслуживания в гостиницах и туристскийх комплексах» М. 2006
8. Международный туризм и право; издательство “НИМП”; Москва 1999, с. 243
9. Основы экологического туризма: учебное пособие ; 2005 год
10. Религиозный туризм: учебное пособие; издательство “Академия”; 2003, с. 231

1. «Marriott Grand-Hotel Moscow»-Марриотт Гранд- Отель Москва ↑

2. Twin Bridges Marriott Motor Hotel»-Близнецы Бриджес Марриотт Мотор Отель. ↑

3. Marriott Corporation-Корпорация Марриотт. ↑

4. Marriott international- Марриотт Интернэшнл. ↑

5. Кантакузенов-румынский боярский и русский княжеский род. ↑