Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Содержание:

Введение

Сегодня во всем мире, индустрия гостеприимства представляет собой сильнейшую и мощнейшую систему хозяйства в регионах, да и в стране в целом, индустрия гостеприимства является важной составляющей в экономике туризма.

В России и в российском бизнесе в целом, так и за рубежом, на сегодняшний день, стремительно развиваются и внедряются, новые технологии и в условиях глобальной конкуренции, происходит рост разнообразных требований у потребителей, к качеству гостиничного продукта, знания персонала, организации индустрии гостеприимства является основным фактором определяющий эффективность работы на рынке в долгосрочной перспективе. Посещаемость российских курортов и мест отдыха увеличилась на 18% по сравнению с прошлым годом. В России наиболее популярными как среди иностранцев, так и среди россиян являются следующие туристические зоны:

• Северный Кавказ-Дагестан, Минеральные Воды, побережье Черного и Азовского морей, Кабардино-Балкария (горнолыжный курорт).
• Сибирь - озеро Байкал, Алтай, Якутия.
• Дальний Восток-Приморский Край, Сахалин, Курильские Острова.
• Республика Карелия.

В этих зонах, наиболее развит туризм, но не только туризм, но и экологический туризм. Статистика этого направления значительно выросла за счет растущей популярности среди туристов из ближнего и дальнего зарубежья. После стабилизации ситуации в Крыму начинается постепенный рост туристической посещаемости курортных зон полуострова.

В ближайшие годы количество иностранных туристов, въезжающих в Россию, увеличится в десять раз. В 2030 году статистика туризма в России достигнет 40-50 миллионов человек. На фоне стабилизации и укрепления внутреннего рынка туристических услуг, но несколько ухудшилась статистика выездного туризма. В связи с терактами на Ближнем Востоке и в ряде африканских стран, россияне стали меньше ездить на отдых за границу. В связи с этим автор считает, что положительная динамика в статистике туризма позволит многим государствам улучшить состояние своей экономики, привлечь иностранные инвестиции, повысить авторитет и репутацию на международной арене. Важнейшими и решающими факторами роста являются отсутствие напряженности и военных конфликтов, политическая и экономическая стабильность. Статистика международного туризма является не только показателем прибыльности отрасли, но и показателем устойчивости и благосостояния мирового сообщества.

На основании вышеуказанных выводов, следует всё же признать, что тема курсовой работы является весьма актуальной.

Таким образом, сможем, понять, насколько российский гостиничный сервис ценится в мире, насколько иностранный гость чувствует себя в наших «краях», как дома, комфортабельно.

В Российскую Федерацию приезжают граждане разных стран для деловых встреч, на отдых, для участия в переговорах, для участия в конгрессах, для прохождения лечения и многих других мероприятий.

Целью выбранной курсовой работы являются исследования особенности обслуживания иностранных гостей в российских гостиницах (отелях), рассмотреть и разработать меры по улучшению и поиска лучших решений в обслуживании иностранных туристов, гостей до мирового уровня туристического бизнеса.

Для реализации и достижения этой цели необходимо определить и решить следующие основные задачи:

- рассмотреть профессиональные и личностные требования к персоналу службы приема и размещения в российских гостиницах;

- определить порядок регистрации и размещения иностранных гостей в гостинице;

-проанализировать учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей.

Объектом исследования является Marriott Moscow Grand Hotel^[1].

Предметом исследования особенностей обслуживания иностранных гостей является эффективное управление специфическими знаниями в организации гостиничного обслуживания.

Методами исследования и разработке теоретических вопросов были использованы, созданные работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления, а так же Федеральные законы Российской Федерации и законы международных стандартов применяемых в «индустрии туризма и гостеприимства».

На сегодняшний день обществу известно, что успех и процветание любого бизнеса зависит от его правильной, созданной организации и гостиничный бизнес не является из этого правила исключением.

1. Теоретические основы технологии и организации приема, и размещения иностранных гостей в гостинице

1.1 ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, её категорией, размерами номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами (Приложение 1).

Основные службы, которые можно выделить, имеющиеся в любом гостиничном комплексе: административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, коммерческая и финансовая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

При обслуживании и приеме иностранных гостей в гостиничном комплексе, нужно руководствоваться специфическими особенностями их обслуживания, а так же учитывая национальные и религиозные особенности при обслуживании клиентов. Гостиничное обслуживание иностранных гостей подразумевает, любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание - это работа, которая удовлетворяет нужды и потребности гостей в гостинице.

Встреча иностранных гостей, подразделяется на два вида: Встреча иностранных гостей в аэропорту или вокзале (на дальнем расстоянии и Встреча иностранных гостей около входа в гостиницу, или вестибюле, (на ближнем расстоянии).

Встреча на дальнем расстоянии позволяет до прибытия в отель познакомиться с гостем, составить или предложить программу обслуживания, проинформировать о гостинице и рассказать, о предоставляемых услугах. Об облуживании клиента и такой встрече на дальнем расстоянии, договариваются при бронировании. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиничного комплекса, либо непосредственно служба приема и размещения клиентов и иностранных гостей. Данные службы менеджеры отдела бронирования и служба приема и размещения гостей, обеспечивает прием клиентов, прибывающих в отель, выполняя регистрацию и размещение по номерам гостиницы. Самыми важными функции службы приема является приветствие гостя и выполнение, необходимых формальностей при его регистрации и размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа гостиницы, является практически первым сотрудником отеля, с которым начинает контактировать гость. Сотрудник службы приема менеджер – должен обладать полной и всей возможной информацией о гостиничном комплексе, а именно гостинице, уметь логически, четко планировать и распределять всю работу, осуществлять постоянный контроль, за работой и сотрудниками своего отдела. Все возникающие вопросы, проблемы и недоразумения гостей в гостинице, должны разрешаться так же с его помощью.

Самой главной и обязательной функцией портье – является информационное обслуживание. Прибывших гостей портье обязан проинформировать о видах обслуживания, предоставляемых услуг гостиницей, местных достопримечательностях, об особенностях гостиницы, о работе почты, о работе транспорта, о развлекательных программах, проходящих в гостинице, о работе компьютерной комнате для деловых переговоров и работы с документами клиенту и многих других интересующих услугах, гостя.

Во многом зависит первое и часто самое сильное впечатление о гостинице в целом, от того как примут гостя, как клиента, поприветствуют, как быстро и качественно будут выполнены формальности от проверки бронирования, предоплаты, заполнения анкеты и до полного информирования гостя о предоставлении услуг гостиницей. В связи с этим к службе приема предъявляются, следующие требования и обязывают, строгого выполнения сотрудниками: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в отель. В случае выделенной, большой площади для гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера вестибюля, должен сориентировать гостя в правильном направлении, где расположены стойки службы приема гостиницы (стойки портье); стойка портье в гостинице, обязательно должна быть чистой, на ней не должны, находится беспорядочно разбросанные бумаги и не должны быть посторонние, ненужные предметы; сотрудники службы приема отеля обязаны иметь безупречный внешний вид и должны вести себя соответствующим образом. С клиентами необходимо разговаривать только стоя, этим действием, согласно этикету, служба приема подчеркивает свое уважение к Гостю. Нельзя и не допускается, заставлять гостей ждать. Портье обязан осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей, которую он должен выполнять на высоком уровне качества. К службе приема и размещения относятся и функции, которые отдел обязан выполнять: распределение и учет свободных номеров в гостинице, выписка и производство счетов, расчетов с клиентами. До прибытия гостя в отель служба приема гостиницы получает из службы менеджеров отдела бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми заполняют карту движение номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в отеле, гостинице.

В крупных гостиницах, на сегодняшний день - это операция выполняется автоматически с использованием специальной компьютерной программы: выдача ключей клиенту от номеров в гостинице. Выдача ключей от номеров выполняется в службе приема гостинице, где также расположен специальный щит, который предназначен, для ключей и номеров. Специальный щит имеет специальные ячейки для корреспонденции, телеграмм, телефонограмм и другой документальной переписки, информации, адресованной гостям. Сразу же после размещения гостя в гостинице расчетная часть открывает счет на имя гостя. Гость обычно пользуется различными услугами служб гостиницы, предъявляя визитную карточку (карточку гостя) или предоставляет и называет номер комнаты и предоставляет магнитный электронный ключ, которые применяются, в больших, крупных гостиница; заполнение и ведение картотеки гостей. На каждого прибывшего гостя и после его пребывания в отеле, заполняется специальная карточка (карта гостя), в которой указывается вся имеющаяся информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде клиента в гостиницу благодаря этой содержащейся информации в базе отеля персонал гостиницы сможет значительно повысить качество обслуживания гостя, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания клиента. Подобная работа по созданию архивной базы клиентов, позволяет приобретать постоянных гостей и является для гостиницы дополнительной рекламой своего предприятия. На современных гостиничных предприятиях специально для таких целей создают банк данных о каждом госте, с помощью компьютерной программы. Для правильной организации налогового и бухгалтерского учета, в любой гостинице, обязательно в первую очередь представлять себе весь необходимый операционный процесс обслуживания гостей, обязательно знать все необходимые и важные первичные документы, которые при этом обязательно, должны быть все оформлены на каждом из этапов операционного процесса. Поэтому экономисту-бухгалтеру, юристу, менеджеру, следует уделить особое внимание формам первичного учета, которые применяются вместе с краткими указаниями по их заполнению и утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13.12.1993 года №121.

1.2 ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ В РОССИИ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Въезд в Российскую Федерацию иностранных гостей требуется получение визы, виза – это документ, в виде специального разрешения правительства Российской Федерации на въезд и выезд на ее территорию. Специальное разрешение обязательно должно быть проставлено в паспорте гражданина или же представлять отдельный документ, имеющий юридическую силу. Для въезда на территорию Российской Федерации действуют следующие категории визы: дипломатические (ДП), туристические (ТУ), обыкновенные (ОБ), служебные (СЛ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт, предоставленный иностранным гражданином. Пограничный контроль осуществляется, в соответствии с предусмотренными карточками прибытия/убытия иностранного Гостя, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных гостей. По прибытию на территорию России в пункт назначения иностранный гражданин въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой национальный паспорт для регистрации, на месте пребывания и проживания.

Сегодня многие иностранные туристы останавливаются в определенных отелях для того, чтобы получить визовое приглашение – это современная, гостиничная услуга пользуется популярностью у туристов из других стран. Для того, чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостиница обязательно, должна получить такое право, на осуществление самостоятельной регистрации иностранных гостей в отеле и лицензию на осуществление международной туристической деятельности. Для правильной регистрации в гостинице администратор обязательно, обращает внимание на срок действия визы клиента, проставляет регистрационный номер в визе иностранного Гостя, название гостиницы, полный адрес отеля и дату регистрации.
Иностранные гости, прибывшие на территорию России, по дипломатической визе государственная пошлина не взимается. Каждый день отель сдает полный, отчет в паспортно-визовую службу, о числе зарегистрированных иностранных граждан, прибывших в гостиницу с извещениями об оплате государственной пошлины. Иностранные туристы могут пребывать в гостинице только в пределах сроков действия их виз. Виза не требуется, если время пребывания человека в России не превысит срок 90 суток. На сегодняшний день многие интуристы и иностранные Гости специально останавливаются в определенных отелях для того чтобы, проще получить Визовое приглашение – это новая гостиничная услуга и пользуется в настоящее время популярностью у туристов из других и разных стран.

Так же следует учитывать, порядок регистрации и пребывания иностранного Гостя может и измениться, Автор хочет затронуть в курсовом проекте, также в период проведения в Российской Федерации Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года (в период времени с 25 мая по 25 июля 2018 года) на территории России, где будут проводиться футбольные матчи в городах (Волгоград, Екатеринбург, Казань, Калининград, Москва, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саранск, Сочи) Правительством Российской Федерации вводятся особые условия постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания и регистрации их по месту жительства.

Общий принцип, установленный частью 1 статьи 16 и частью 3 статьи 20 Федерального закона от 18.07.2006г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

Исключение будут составлять гостиницы и организации, оказывающие гостиничные услуги по регистрации иностранных Гостей, которые обязаны сообщать о прибытии иностранных граждан в органы миграционного учета в течение 1-го рабочего дня.

Однако, согласно части 9 статьи 20 Закона о миграционном учете особенности миграционного учета иностранных граждан в связи с осуществлением мероприятий, предусмотренных Федеральным законом от 07.06.2013 № 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», устанавливаются указанным Федеральным законом, а не Законом о миграционном учете.

Согласно вышеуказанного законодательства, с частью 2 пункта 1 статьи 13 названного Закона следует, что, в период проведения спортивного соревнования Президентом Российской Федерации могут быть введены усиленные меры безопасности, Указом Президента от 9 мая 2017 года № 202 «Об особенностях применения усиленных мер безопасности в период проведения в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года» установлены сокращенные сроки постановки на учет по месту пребывания иностранных граждан в городах России на территории, которых будут проходить спортивные соревнования, а именно - постановка на учет по месту пребывания или регистрация по месту жительства иностранных граждан, прибывших для временного пребывания, должна осуществляться в течение одних суток со дня их прибытия в место пребывания или место жительства при обращении в соответствующий территориальный орган Министерства внутренних дел Российской Федерации. На основании изложенного считает автор, что в случае, если туристы и иностранные Гости будут обращаться с вопросом о постановке на учет по месту пребывания через день с момента въезда иностранного Гостя в Россию или позже, им будет вежливо отказано

1.3 БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

Процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования места в гостинице. Под которым понимается предварительный заказ клиентом свободного места или номера в отеле. Менеджеры отдела бронирования гостиницы осуществляют функцию бронирования мест и номеров в отеле, либо непосредственно функцию бронирования выполняет служба приема и размещения гостей. Не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, как правило, турист или бизнесмен, иностранные гости, обязательно свяжется со службой бронирования места или номера в гостинице и подаст заявку о бронировании места или номера в отеле. Созданный программный модуль, для выполнения функции бронирования гостиничных мест, всегда работает в режиме «Подтверждения/Отказ» с привязкой к времени и дате в рамках единой системы бронирования гостиничных цепей или автономной работы.

К функциям службы бронирования в гостинице мест и номеров относятся: прием заявок и их обработка и составление необходимой документации, а так же имеются графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок на бронирования мест или номеров, осуществляется по телефону, факсу, телексу, по электронной почте (письму или телеграмме), с помощью современных, компьютерных систем бронирования. В каждой заявке обязательно, должна быть указана следующая информация:

• дата и время заезда в гостиницу;
• примерная дата и время отъезда с гостиницы;
• число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс, европейский стандарт);
• какие предпочитает гость услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и другие услуги для клиента);
• услуги питания для гостя (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость в отеле, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего гостя, только за размещение в гостинице, за размещение и питание в отеле, за размещение и завтрак гостя и т.п.);
• фамилия гостя и инициалы того, кто будет оплачивать счет в гостинице (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карты);
• особые пожелания гостя (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животного и т.д.).

Организация, подающая заявку в гостиницу на бронирование места или номера для клиента, обязательно должны указать свои реквизиты (наименование предприятия, адрес, телефон, факс, номер счета в банке, фамилия и имя с отчеством пребывающего гостя, срок пребывания). В случае если гостиница может свои услуги предоставить по проживанию, в организацию обязательно направляется подтверждение заявки. В противном случае обязательно организация, должна послать отказ. В обязательном порядке каждая заявка гостя на бронирование места или номера в гостинице и аннуляция заказа – строго и обязательно, регистрируются. Если вовремя не зарегистрирован аннулированный заказ, то велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из отличительной особенностей гостиничного продукта именно как услуги является невозможность хранения. В случае, если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги будет потерян.

1.4 ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Переходя к характеристике следующего этапа – расселение, который состоит из встречи, регистрации, вручение ключа и сопровождения до номера гостя. Прибывшие в гостиницу гости, обязательно должны зарегистрироваться. Процесс регистрации и длительность по времени будет зависеть от того, был ли, ранее забронирован гостем номер или нет. В гостиницах, где организован автоматизированный учет, естественно, что поселение клиента по брони занимает всего несколько минут, так как в предварительной заявке практически указана вся необходимая информация о клиенте. Без предварительного заказа процесс регистрации длится несколько дольше по времени, так как администратор и гость обязаны обсудить такие вопросы, как, имеются ли свободные места или номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и другие, услуги предоставляемые гостиницей в обслуживании гостей. В случае если стороны приходят к взаимному согласию, то согласно с Правилами подписывается договор на оказании услуг. Заполнение анкеты подтверждает, о заключении договора об оказании услуг между гостиницей и клиентом. Администратор отеля обязан проверить правильность заполнения клиентом данного документа (анкета). Указанные неправильные данные гостем, осложнят возврат вещей забытых в номере, получение оплаты, а также в случае, если гость выехал, не заплатив за предоставленные гостиницей услуги. Неверно указанная дата выезда, в дальнейшем может привести к простою номера или привести к конфликту между администрацией гостиницы и проживающим клиентом, такие ситуации бывают, если гость планирует остаться дольше, а номер может быть уже продан.

Прибывшие граждане в командировку, конференцию, на совещание, сборы, обязательно заполняют анкету в одном экземпляре, а остальные в двух экземплярах. Личные документы обязательно возвращаются владельцам, после проверки заполненных данных. В администраторской обязательно должны быть две картотеки для хранения анкет и работы с ними: в первой картотеке хранятся анкеты на проживающих в гостинице, а вот во второй картотеки, хранятся анкеты лиц выбывших из гостиницы в течении одного месяца. Все анкеты в картотеке расставляются в алфавитном порядке. Проверив правильность заполнения данных в анкете, администратор обязан выписать разрешение на поселение. Разрешение на поселение представляет собой документ, подтверждающий право гостя на заселение в гостинице, который выписывается в двух экземплярах: один для кассира, который обязан выписать счет за проживание гостя, а второй для дежурного сотрудника по этажу. Во время регистрации клиента сразу выписывается счет в трех экземплярах, за проживание, который включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания в гостинице, оплата за услуги бронирования номера, оплату дополнительных услуг в обслуживании гостя, которые гость заказывает при регистрации. Администратор так же заполняет карту гостя, только после оплаты клиентом. Во многих гостиницах ввели новинку, использовать карту гостя как средство рекламы. На карте гостя в ярких цветах указывают информацию о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб отеля, их территориальное расположение в гостиничном комплексе, а так же режим работы.

В случае если гостиница оказывает услуги клиентам по размещению туристической группы, то, как правило, туристическая фирма заранее бронирует номера для размещения группы, что дает возможность гостиничному персоналу заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации отеля. В данном случае регистрацией гостей осуществляется, совместно с администратором гостиницы, занимается и руководитель туристической группы, который по приезду на место предъявляет документ туристической фирмы в виде направления, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, о том, что оплата произведена, а также прикладывает список прибывших туристов. Так как оплата за проживание производится по безналичному расчету, то счет за проживание и обслуживание туристических групп в гостинице, не выписывается.
При прибытии в гостиницу иностранного гостя, администратор при регистрации обязательно проверяет срок действия визы, проставляет в визе наименование гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя, обязательно фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
При прибытии иностранного гостя на территории России, иностранец должен зарегистрировать свой национальный паспорт в органах внутренних дел. Обычно гостиница берет на себя обязательство по регистрации иностранного гостя. Как правило, за регистрацию паспорта обязательно взимается государственная пошлина согласно, действующего Федерального закона, размещая иностранного Гостя, гостиница обязана удержать с иностранца пошлину и перечислить в местный бюджет региона.

1.5 СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, с точки зрения гостей. Так как персонал службы обслуживания работает именно с клиентами в постоянном и тесном контакте, выполняя все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Руководителем, службы обслуживания является менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (водители обслуживают арендованные транспортные средства и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов и иностранных гостей о гостинице на персонал службы обслуживания, в данной ситуации возлагается особая ответственность. Самыми первыми встречают и приветствуют гостей, помогают выйти из автомобиля – это швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. На швейцаров возлагается огромная ответственность и отводится первая, главная роль, при встрече у входа, произвести позитивное и отличное впечатление на настроение и мнение гостей о гостинице. Швейцары обязаны владеть всей информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о всех гостиничных мероприятиях, конференциях, банкетах, о месторасположении гостинцы и ее окрестностях.

Коридорные - как правило, сопровождают гостей в номера, а также доставляют в номера багаж. Во время сопровождения гостя к его номеру работникам рекомендуют с гостями поддерживать разговор. Особенно важно при этом дать гостю информацию о предоставляемых услугах в гостинице, о режиме работы, о наличии ресторана, бара, кафе, химчистки, прачечной, спортзалов, бассейна. В обязанность коридорного в некоторой степени входит помочь гостю разместиться в номере, объяснить, что и как работает, одновременно проверить исправность - освещение, радио и телеприемники, кондиционер, телефон, мини – бар. В номерах для пребывания иностранных Гостей всегда размещены буклеты гостиницы, справочники и памятка по безопасности, на русском и английском языках, а в некоторых случаях и на национальном языке прибывших иностранцев, об этом уведомляют Гостя - коридорные. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно найти за специальным столиком на этажах или непосредственно в вестибюле гостиницы. К услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театр, кино; заказ столика в городских ресторанах, барах, кафе; заказ и доставка авиабилетов, железнодорожных и автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта; резервирование мест в косметологический салон, в парикмахерской, запись на прием к врачу; предоставляет полную информацию о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок и магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение личных поручений гостей (осуществить покупку, оформить визу и многие другие услуги).

В остальном обслуживании клиентов и иностранных граждан ничем не отличаются от оказания услуг другим Гостям - гостиничные стандарты обслуживания обязаны соблюдаться вне зависимости от происхождения и положения гостя. В любом городе России - если предприятие имеет определенный статус (обычно, статус определяется количеством «звезд»), можете быть уверены, что обслуживание будет ему соответствовать. Обязательно в гостинице нужно вести учет национальных особенностей при обслуживании иностранных туристов, так же учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран.

Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента. Особое внимание практически во всех гостиничных комплексах уделяется сервису завтрака с учетом национального и религиозного характера Гостя. От организации именно завтрака в гостинице, будет многое зависеть, так как с завтрака начинается день Гостей, и для Гостей очень важно будет ли начало дня хорошим или плохим. Поэтому завтрак играет в настроении Гостя очень важную и главную роль.

Особенность обслуживания иностранного Гостя обязано удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в питании, в путешествии, в экскурсиях и в других мероприятиях. Особенностью для гостиницы, например, можно привести такие как: быстрота встречи и размещения иностранного Гостя, комфортность, чистота номеров и общественных мест, предоставление дополнительных услуг, меню с учетом национальности Гостя и высокое качество приготовления пищи.

Рассмотрим из часто посещаемых стран иностранными Гостями, это являются из стран Германии, Индии, Японии, Китая, Азербайджана, Арабских стран, Италии, Франции.

Автор кратко дает характеристику с учетом особенности национальных обычаев, так например иностранные Гости из Азербайджана, Индии и Арабских стран, будут очень признательны, если заходя в Гостиницу или в гостиничный номер там будут стоять живые красивые, большого размера цветы с приятным нежным запахом и на столе в холле и в номере обязательно, чтобы были фрукты. Они очень общительны и будут рады вашему длительному общению. В меню обязательно для этих стран должны быть блюда из мяса: баранины, козлятины, птицы и обязательно свежие фрукты.

Иностранные Гости из Японии, например не будут сильно зацикливаться на оформление интерьера Гостиницы, учитывая национальные особенности, что японцы, процветания в стране добились трудом, то этим туристам важно общение, это исторически свойственно японской культуре общения. Характерный для японцев способ выражения мыслей, вежливый, спокойный, короткий ответ, но интонация обязательно должна быть с улыбкой и без категоричности, чтобы не ввести иностранного Гостя в заблуждение. В пище они употребляют все слабосоленое, главным правилом является обязательное быстрая подача блюд и обязательно минеральная вода.

Гости из Германии требуют порядка, четкости и пунктуальности, у них все должно быть как по военному плану. Так же немцы не любят много разговаривать о финансовой стороне, они считают, что это дело каждого человека. Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком, даже можно считать, что простой, честный народ. Любят хлеб и пиво, и это должно быть включено обязательно в меню несколько видов хлебных изделий и пива.

А вот иностранные Гости из Франции полное противоположное гостям из Германии, французы очень общительны, они не любят просиживать в номерах, им нужны развлекательные мероприятия, а то они могут заскучать и почувствовать себя узниками, французы всегда ищут какой- либо шарм в действиях, они мечтательны, любят красивые речи, музыкальное оформление и конечно, же общество для общения. Оформление Гостиницы и предоставляемых услуг они представляют себе как в сказке, с красивым диалогом, с жестами, улыбкой. Французы - люди очень "правильные", они стараются соблюдать все нормы и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию страны, в которой пребывают. В своем меню они хотят видеть второй завтрак и обязательно плотный ужин.

Виды завтраков в гостинице, бывают разные, с учетом национальных особенностей иностранного Гостя, а именно:

• континентальный завтрак. Данный завтрак включает в себя горячий шоколад, кофе, чай, сахар, сливки, молоко, минимум два вида повидла, лимон, минимум два вида джема или меда, масло, выбор различных, хлебобулочных изделий.
• Завтраки в выходные дни, а именно в воскресенье дополняется обязательно холодным яйцом. Континентальный завтрак используется во многих странах Европы, так как он включен сразу в стоимость размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. Расширенный завтрак имеет много общего с континентальным завтраком, только в дополнении к завтраку предлагаются Гостям натуральные соки (персиковый, апельсиновый, вишневый, грейпфрутовый или томатный), дополнительно предлагается блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой, сыром, так же блюда из яиц, и диетическое питание, включающее в себя йогурты, творог, сухие хлопья.
• английский завтрак. Английский завтрак в классическом стиле начинается обязательно с утреннего и ароматного чая или кофе, а так же может начинаться и с горячего шоколада, который принесут Гостю прямо в номер. Такой завтрак включает тоже как и ранее указанные завтраки, сахар, булочные изделия, масло, джемы, тосты, варенье. Английский завтрак может дополниться блюдами из яиц (жаренные яйца на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами, яичница с беконом или ветчиной и другие различные рецепты), в дополнение предлагаются Гостю рыбные блюда, блюда из злаковых (супы на молоке или на воде с сахаром или солью, овсяная каша с сухофруктами);
• американский завтрак. Данный завтрак предлагаются Гостю начать утро с обычной питьевой воды с кубиками льда, с простого фруктового сока со льдом, свежевыжатые соки (натуральные), свежие фрукты (арбуз, ягоды с молоком, ягоды со сливками, грейпфрут, апельсин), так же предлагают простой ягодный компот (слив или персиков), блюдо из злаковых с йогуртом (кукурузные или рисовые хлопья), и небольшая порция мясного блюда и пирог;
• завтрак с шампанским. Очень своеобразный завтрак и индивидуальный, во время предоставления такого завтрака определено специальное время с 10.00 до 11.30 часов. Форма предложения – буфет. Как правило, Гость обязан знать, что завтрак с шампанским подается по официальному поводу и специальному заказу;
• поздний завтрак. Время предоставления такого завтрака с 10.00 до 14.00. Данный завтрак представляет собой альтернативу завтрака и обеду, составными элементами входящие в данный завтрак, так и в обед включаются: холодные и горячие напитки, масло, джем, булочки, колбаса, сыр, горячие мясные блюда, супы, десерты. Форма позднего завтрака – буфет.

Автор приводит две Гостиницы в России в виде примера как принимают иностранных Гостей, с учетом национальных особенностей гостей:

Первым примером рассмотрим в городе Москва, фешенебельная гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» находится в центре российской столицы, в излучине Москвы-реки, на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата – самых престижных транспортных магистралей города. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации (также известного, как «Белый Дом»), в непосредственной близости от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. В нескольких минутах езды располагаются главные достопримечательности столицы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» расположена в шаговой доступности от Киевского вокзала и станции метро «Киевская». Ближайшая остановка общественного транспорта находится рядом с гостиницей, на Кутузовском проспекте.

Удачное расположение здания гостиницы «Рэдиссон Ройал» прямо на набережной Москвы-реки и наличие собственного парка фешенебельных речных яхт дает гостям уникальную возможность поучаствовать в экскурсионных и развлекательных речных прогулках.

Удобные подъездные пути ведут от международных аэропортов, позволяя быстро добраться до гостиницы. Благодаря расположению Апарт-отеля, из окон открываются потрясающие по красоте панорамные виды столицы. Апартаменты различаются по площади - от 70 кв. м. до 140 кв. м., планировкам и интерьерным решениям, которые предполагают наличие одной или двух спален, уютной гостиной со столовой зоной и полностью оборудованной кухней, одной или двух ванных комнат. Дизайн номеров Апарт-отеля выполнен в классическом стиле, в отделке использованы ценные и редкие материалы. Выигрышное местоположение гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» вкупе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей. Данный гостиничный комплекс так же учитывает, национальную особенность иностранного Гостя, при, встречи Китайцев гостиничный комплекс будет обязательно оформлен красивыми живыми цветами, декорациями с фонтанами и птицами. Для встречи Гостей из Германии гостиница будет оформлена более в строгом стиле даже в деловом стиле. Когда в гости прибывают туристы из Франции обязательно, продумывают спортивные, экскурсионные и развлекательные мероприятия.

Royal Wellness Club ^[2]с олимпийским бассейном, тренажерным залом и салоном красоты, собственная библиотека, галерея бутиков – эти и другие возможности инфраструктуры гостиницы теперь к Вашим услугам!

Вторым примером автор приведет совершенно с другого города, город в России, где «Белые ночи – Санкт-Петербург», а именно Гостиницу в центре Города «Смольнинская» – превосходный бизнес-отель лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Смольнинская» является первым в Санкт-Петербург представителем сети Смольнинская и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества. 4-звездочный Гостиница «Смольнинская» расположен на расстоянии 4.1 км от Петропавловский Собор. Отель начал свою работу в 1974 году, был реконструирован в 2007 и предлагает номера на 6 этажах. Расположение в тихой местности в Санкт-Петербурге, недалеко от станции метро "Чернышевская". Центр города в 5 км от территории отеля. Отель находится рядом с кафедральным собором, дворцом и крепостью. Гости могут остановиться в одном из 55 классических номеров. Иностранные Гости смогут позавтракать в ресторане и провести тихий ужин в любом ресторане в центре города Санкт-Петербурга. До ж/д станции "Финляндский вокзал" 20 минут пешком. Аэропорт "Пулково" находится в нескольких минутах езды.

К фирменным особенностям сервиса Смольнинская можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 55 номера: «Garden sleep system^[3]». Комфортная, приятная на вид, грамотно оформленная, с полным объёмом услуг, гостиница не оставит безразличным даже самого строгого критика. Бизнес отель представительского класса расположен в центре Санкт-Петербурга, рядом с ансамблем Смольного Собора. Из окон открывается прекрасный вид гостиницы на Смольный Собор, Площадь Пролетарской Диктатуры и Тверскую улицу.

Услугами гостиницы пользуются не только гости города, но и официальные делегации, иностранные Гости со всего мира, прибывающие по приглашению Администрации Губернатора города Санкт-Петербурга, поэтому обстановка гостиницы, а также обслуживание гостиницы, равняются на лучшие стандарты качества. Как и в любой другой гостинице центра Петербурга, можно забронировать номер и произвести оплату наличными за проживание и дополнительные услуги. Оплата производится только в рублях, поэтому стоит заранее обменять иностранную валюту для оплаты проживания в номере гостиничного комплекса. Услуги гостиничного комплекса "Смольнинский" можно оплатить кредитной картой, что является удобным для туристов из других городов России и иностранных гостей Северной Столицы. Необходимо помнить, что карта для оплаты номера в любой гостинице должна быть мультивалютной, чтобы при снятии денежных средств иностранная валюта конвертировалась в рубли. Гостиница «Смольнинская» принимает к оплате следующие виды кредитных карт: VISA; Master card; Maestro. Оплата проживания в номере мини отеля в центре Санкт-Петербурга можно так же производить и банковским переводом независимо, в какой точке мира Гость находится.  Так же гостиничный комплекс «Смольнинская» учитывает, национальные особенности иностранных Гостей, питание в меню в виде шведского стола, а в услугах обязательно включено посещение бесплатного бассейна и массажа. Добро пожаловать в гостиничный комплекс «Смольнинская» в центре города Санкт-Петербурга!

• 1. Выводы:

Из теоретического и практического исследования, считаю, что основная деятельность гостиничных комплексов, связана с оказанием услуг. Правильное предоставление услуг осуществляется по правилам предусмотренных в публичном договоре, который определяет условия, указывает стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем Гостям, которые обратились в гостиницу.

В организационной структуре гостиницы, практически каждого гостиничного комплекса имеются службы, которые делятся на определенные категории, согласно, статуса гостиницы.

Для увеличения дохода гостиничного комплекса или прибыли предприятия, считаю, что службы гостиницы обязаны работать в тесном взаимодействии, каждое подразделение обязаны качественно, оперативно и без ошибок выполнять все свои должностные обязанности и при этом учитывать национальные и религиозные особенности иностранных Гостей. Высокое качество обслуживание иностранных Гостей очень влияет на его эффективность, а так же нужно постоянно совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качеству предоставляемых услуг.
Считаю, что важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую и главную роль в повышении эффективности общественного производства, роста жизненного уровня населения является Гостиничный комплекс.

В заключении хотелось бы добавить, что качественный сервис и внимание к иностранному Гостю могут быть интернациональным, учитывая особенности каждого иностранного Гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Глава 2. Технология работы с иностранными гостями гостиницы «Марриотт Москва Грандъ - отель»

2.1 ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[4]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[5]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[6] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[7]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

• Номер Делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• Полулюкс
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Номер Посольский
• Президентский люкс

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.

Услуги отеля:

• Автостоянка
• Салон красоты
• Прачечная
• Камера хранения
• Химчистка
• Интернет

2.2 РАБОТА С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ

Накануне приезда иностранной группы администратор обязан заполнить учебную карту и карту бронирования. Требуется дополнительная Регистрация иностранных граждан. Для заселения иностранцев в гостиницу руководитель этой группы должен предъявить администратору направление той или иной туристической организации. Данный документ подтверждает право проживания конкретного туриста в отеле и подтверждает, что оплата была произведена. Также необходимо выслать список всей группы, который составлен в соответствии с действующими требованиями и стандартами паспортного режима в нашей стране.

Когда приезжают гости, поздравления сотрудникам рецепции является важным моментом гостеприимства и начала процесс регистрации. Дежурный администратор должен проверить статус регистрации клиента. Опыт встречи с известными гостями (политиками, банкирами, деятелями культуры, спорта, в том числе иностранцев) владельцем заведения или уполномоченными должностными лицами администрации широко распространена в европейских отелях, как Mарриотт Грандъ.

Каждый иностранец заполняют специальную анкету (см. приложение 2). Следует заметить, что в графе, где требуется указать цель приезда, нужно непременно указывать — туризм.

Процесс регистрации туристов, имеет множество нюансов. Для въезда в государство им необходима виза (специальное разрешение правительства на выезд и въезд, транзит через территорию или место жительства), несколько усложняющая все услуги. Оформление этого документа требует предельно внимательного и ответственного отношения. Не забывайте, что по приезду в конкретное место, иностранный турист просто обязан в течение трех дней, с учетом выходных и праздничных дней, предъявить собственный паспорт для регистрации. Администратор в процессе регистрации отеля непременно обращает внимание на срок действия визы, указывается в этом документе регистрационный номер туриста, название отеля, а также точную дату регистрации. В гостинице ведется «Книга учета иностранных граждан в гостинице РФ». Информация заполняется по нескольким критериям:

• Регистрационный номер
• Дата регистрации и поселения в гостиницу. Срок действия регистрации
• ФИО
• Дата рождения, № паспорта, гражданство
• Из какой страны приехал, дата пересечения государственной границы, наименование КПП
• Категория и номер визы, срок действия, маршрут следования
• Номер миграционной карты, срок действия, маршрут следования
• Проживание в номере
• Цель приезда в РФ.
• Предприятие, принимающее иностранных граждан
• Дата выезда.

В гостинице Марриотт Гранд используется прикладное программное обеспечение "территория" для регистрации иностранных граждан. Региональные и территориальные ППО формируют основу информатизации Федеральной миграционной службы, поскольку именно там вводятся первичные данные, на которых базируется вся деятельность ФМС России.

Для осуществления различных видов счетов на территориальном и региональном уровне, в подразделениях ФМС России до настоящего времени отличаются от унаследованной информационной системы (AsBase, Меридиан и др.), что приводит к высоким затратам на их дальнейшее развитие и поддержку, а также к полной зависимости от зарубежных производителей. В целях исправления сложившейся ситуации в 2008 году Федеральной миграционной службой начата разработка единого прикладного программного обеспечения (программного обеспечения) "территория", призванного обеспечить единое ведение первичных видов бухгалтерского учета во всех территориальных единицах ФМС России, что особенно актуально для реализации функций по оказанию государственных услуг в электронном виде и для перехода на электронный документооборот между министерствами и ведомствами.

Территория:

• Формирует все виды автоматизированных учетов.
• Оформляет БСО
• Осуществляет информационный обмен с федеральным уровнем ГИСМУ и другими органами исполнительной власти.

Интерфейс программы интуитивно понятен, функционал прост, поэтому проблем у специалистов служб размещения не возникает.

2.3 ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ СО СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ

На рисунки 1 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы любой гость чувствовал себя в безопасности, администрация гостиницы обязаны обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

РИСУНОК 1.ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ СО СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ

Первая служба, с которой взаимодействует гость службы приема и размещения, так как он проходит регистрацию и заселение. Следующая функция подносчик багажа. Служба безопасности иностранный гость должен быть спокоен за свою безопасность. Служба питания обслуживание гостя может происходить: в ресторане, в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля.

2.4 СТАНДАРТЫ РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ

Стандарты в Гостинице должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Основной их задачей является выполнение потребностей иностранных Гостей в наилучшей форме, создавая незабываемое впечатление о Гостинице. Работники в индустрии Гостеприимства владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Самым главным и неукоснительным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение к любым культурным и национальным традиция и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков во всем. Однако приобретение социальных норм не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, гибкостью общения, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший Тип моральной регуляции поведения, что, несомненно, должны владеть сотрудники гостиничных Марриотт Грандъ Отеля. Культура поведения сотрудника гостиницы включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхода и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника отеля очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, помнить об уважении к человеку. Весь персонал отеля при выполнении своих обязанностей должен выработать привычку ходить тихо, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, уверенная походка подчеркивает официальную позицию.

Таким образом, для того, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в общении с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, потому что сотрудники отеля являются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. В гостиницы Марриотт преимущественно, что все сотрудники внешне одеты по стандартам:

ЖЕНЩИНЫ:

• Убранные волосы;
• Легкий макияж;
• Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
• Колготки;
• Отсутствие видимых татуировок;
• Ухоженные ногти (без яркого лака);
• Отсутствие большого количества украшений;
• Не носить высокие каблуки и обувь издающая шум при ходьбе;
• Дезодорант со свежим ароматом;
• Не курить во время работы и не жевать жвачку.

МУЖЧИНЫ:

• Коротко постриженные волосы;
• Гладко выбритое лицо;
• Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
• Черные носки;
• Отсутствие украшений(только обручальное кольцо);
• Чистые руки и ухоженные ногти;
• Черная обувь с резиновой подошвой;
• Дезодорант со свежим ароматом;
• Не курить во время работы и не жевать жвачку;
• Отсутствие видимых татуировок.
  1. Выводы:

В гостинице, при регистрации гостей, при заселении заполняется анкета, регистрационная карточка и реестр гостей, сотрудник стойки регистрации вносит информацию, полученную устно, в электронную версию анкеты и регистрационную карточку.

Если иностранный гражданин проживает в гостинице, вопрос регистрации решается персоналом гостиницы. Следует учитывать, что отель регистрируется только на период проживания. Если иностранный гражданин покидает одну гостиницу и переезжает в другую, то первая гостиница снимает его с регистрации, а вторая гостиница должна будет пройти повторную регистрацию.

Также в гостинице Марриотт Гранд ведется «Книга учета иностранных граждан в гостинице РФ». Что позволяет не ошибиться в сверки данных, при какой либо ситуации.

Следует сделать вывод, что технологии дошли до того, что в гостинице есть система «Территория», которая обеспечивает специальную федеральную базу ФМС.

Стандарты гостиницы соблюдены отлично, сотрудник приучен как к опрятному внешнему виду, так и с разговорной речью, культурой и вежливостью.

Заключение

Автором в курсовом проекте хотелось бы показать и обратить внимание на понятие гостеприимство. Гостеприимство и уважение, не может произойти пока работники, не будут иметь хотя бы общего представления о традициях национального и религиозного характера, их особенности, о языке народа и традиций страны Гостя в целом. Одного желания сотрудника работающего в гостинице быть искреннем, быть полезным и гостеприимным, недостаточно. Каждый работник, работающий в гостинице, обязан свободно проявлять свои чувства, влиять на атмосферу, в которой работает, но и должен иметь приспособиться к любым условиям труда со всем персоналом сохранив климат гостеприимства или наоборот он исчезает. Руководители и Администрация несут самую сложную обязанность создать позитивную и эффективную атмосферу, которая будет способствовать проявлению гостеприимства по отношению к гостям. Для эффективного и прибыльного обслуживания, иностранных Гостей, службы гостиничного комплекса обязаны, работать в тесном взаимодействии, качественно, оперативно и без ошибок, выполнять все должностные обязанности, указанные в стандартах и инструкциях обязательно, учитывать все национальные и религиозные особенности и традиции иностранных Гостей. Обеспечивая высокое и качественное обслуживание гостей, конечно же коллективными усилиями сотрудниками всех служб гостиничного комплекса, эффективным и постоянным контролем со стороны административной службы и руководителя, постоянному проведению работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и усовершенствования и внедрению передового опыта, новой технологии и техники, инноваций, расширение ассортимента и в совершенствовании высокого качества предоставляемых услуг в обслуживании иностранного Гостя.

При анализе приведенных Гостиниц для примера в курсовом проекте выясняется, что администрация и весь обслуживающий персонал гостиницы, старается постоянно совершенствоваться в своей работе, предоставляя высокое качества обслуживания гостей, а так же и иностранных Гостей учитывая особенности национальные и религиозное вероисповедание. Руководитель заинтересован в квалификации сотрудников и предоставляет им все возможности изучать иностранные языки, культуру различных странна тренингах, курсах. Благодаря такому подходу к работающему персоналу гостиничные комплексы развивают толерантность и повышают эффективность, квалификацию и качество обслуживания.

В заключении хотелось бы еще раз отметить, что качественный сервис и внимание к Иностранному Гостю могут быть интернациональными, учитывая особенности гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Автор курсового проекта считает, что цель достигнута, для достижения поставленной цели были решены и проанализированы, описаны все особенности обслуживания иностранных Гостей в Гостиничных комплексах.

ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

• Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.2008
• Алексунин В.А. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» М. 2002
• Роглев Х.Й. « Основы гостиничного менеджмента» Учебник- К.Кондор, 2010-408с.
• Сорокина А.В. « Оргназиция обслуживания в гостиницах и туристскийх комплексах» М. 2006
• Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма» М. 2007
• Консультант плюс «Электронный ресурс»
• ГОСТ Р 50 690-2000 « Туристские услуги. Общие требования»ГОСТ Р 51 185-98 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
• Федеральные законы международного стандарта
• Чудновский А.Д., Жукова М.А. « Менеджмент туризма» М. 2011
• Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие.
• Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. М. 2008
• Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).
• Управление качеством туристского обслуживания «Электронный ресурс»
• Медлик С. « Гостиничный бизнес» Учебник.М 2012
  1. «Приложение 1 »

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ

• 1. «Приложение 2»

Объем туристских услуг, оказанных населению млн.руб.

	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
Российская Федерация	78227,6	99879,0	112829,4	121545,0	145784,0	147540,8	158251,9	161344,5
Центральный федеральный округ	24455,8	29666,1	33166,0	32302,3	44231,6	40284,8	43746,5	42771,7
Белгородская область	249,7	454,0	532,5	576,5	766,6	859,3	960,6	963,4
Брянская область	151,5	338,8	408,1	476,7	563,0	604,6	611,2	648,2
Владимирская область	605,8	784,3	887,1	1176,4	1274,9	1280,7	1471,2	1698,7
Московская область	1353,0	4652,5	3791,9	3047,0	6839,9	7004,0	7158,2	7287,0
Орловская область	200,6	327,5	479,8	523,8	578,7	667,5	714,4	747,0
г. Москва	18580,4	19256,7	22237,4	20749,3	27444,6	22204,6	24542,2	22644,5
Северо-Западный федеральный округ	9075,4	12016,2	13128,0	14890,1	17501,3	17776,0	16320,7	16629,7
Республика Карелия	537,4	545,7	543,7	660,8	693,5	723,6	769,4	814,9
Республика Коми	918,9	1203,3	1342,1	1299,2	1564,1	1665,2	1521,7	1553,0
Архангельская область	990,6	655,2	928,6	1079,7	1755,2	1770,8	1934,3	1978,3
в том числе: Ненецкий автономный округ	30,8	70,1	85,7	92,9	107,0	134,7	103,1	101,4
Архангельская область (кроме Ненецкого автономного округа)	959,8	585,1	842,9	986,8	1648,2	1636,1	1831,3	1876,9
Вологодская область	915,0	1096,5	1201,3	1264,4	1407,9	1547,0	1799,2	1861,3
Калининградская область	424,1	492,4	469,7	785,7	855,6	1151,5	1437,7	1400,4
Ленинградская область	128,0	149,3	175,5	214,2	253,1	268,3	292,1	326,2
Мурманская область	612,3	429,2	405,3	710,3	1026,2	1089,5	1070,2	1150,9
Новгородская область	99,5	80,4	162,6	244,9	254,9	281,9	319,5	299,4
Псковская область	99,0	150,4	270,6	323,2	423,8	474,1	535,1	565,4
г. Санкт-Петербург	4350,6	7213,8	7628,6	8307,6	9266,9	8804,1	6641,5	6679,8
Южный федеральный округ	4581,0	5186,2	6921,0	7877,2	8628,7	9928,8	11750,5	12886,9
Республика Адыгея	76,8	40,7	31,8	36,1	44,4	33,9	32,4	42,7
Республика Калмыкия	29,1	48,7	47,1	71,2	74,6	72,3	72,4	77,5
Краснодарский край	2244,8	2847,7	3394,5	3844,6	4354,7	5290,5	6509,6	7253,8
Астраханская область	503,8	473,4	684,9	990,1	884,0	844,0	799,0	761,1
Волгоградская область	859,4	659,6	1459,8	1437,5	1558,8	1705,9	1903,9	2117,7
Ростовская область	867,1	1116,0	1302,9	1497,7	1712,2	1982,3	2433,3	2634,2
Северо-Кавказский федеральный округ	6466,8	7120,9	6190,8	5912,6	4537,6	4611,9	5031,4	5188,9
Республика Дагестан	5520,2	5871,5	4693,7	4066,8	2397,7	2269,4	2265,0	2288,8
Республика Ингушетия	-	0,1	-	3,6	33,7	36,2	44,3	45,3
Кабардино-Балкарская Республика	460,9	542,8	621,8	550,8	635,0	717,5	763,2	814,9
Карачаево-Черкесская Республика	19,2	29,3	47,5	41,4	37,1	35,4	38,7	44,9
Республика Северная Осетия - Алания	96,3	97,8	99,1	70,9	173,9	189,7	213,0	218,2
Чеченская Республика	-	-	-	-	1,0	59,1	295,4	299,7
Ставропольский край	370,2	579,3	728,7	1179,1	1259,2	1304,4	1411,8	1477,1
Дальневосточный федеральный округ	2652,6	3737,9	4795,0	5798,0	6848,0	7071,5	7371,4	7680,3
Республика Саха (Якутия)	208,7	267,9	300,6	372,5	474,7	551,8	567,5	590,7
Камчатский край	315,7	412,1	415,3	552,4	648,2	656,2	600,9	613,9
Приморский край	471,9	895,5	1539,2	1641,2	1816,4	1882,5	1912,1	2137,0
Хабаровский край	538,0	842,7	931,2	969,9	1345,6	1201,5	1300,0	1376,7
Амурская область	654,1	700,5	893,6	1379,1	1616,6	1687,8	1889,2	1947,4
Магаданская область	110,7	199,0	244,2	298,3	382,7	402,2	337,1	223,1
Сахалинская область	323,4	352,8	390,5	494,2	497,2	533,4	581,3	619,3
Еврейская авт. область	28,8	57,9	70,5	80,2	57,2	93,7	80,5	77,4
Чукотский авт. округ	1,2	9,4	9,8	10,2	9,4	62,4	102,7	94,8
Крымский федеральный округ						324,2	4717,8	6890,6
Республика Крым						253,7	4470,0	6788,5
г. Севастополь						70,5	247,9	102,1

• 1. «Приложение 3»

АНКЕТА ЗАПОЛНЕНИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ ПРИ РЕГИСТРАЦИИ

1. Marriott Moscow Grand Hotel-Марриотт Москва Гранд-Отель ↑

2. Royal Wellness Club-королевский оздоровительный клуб ↑

3. Garden sleep system- садовая система сна ↑

4. Twin Bridges Marriott Motor Hotel»-Близнецы Бриджес Марриотт Мотор Отель. ↑

5. Marriott Corporation-Корпорация Марриотт. ↑

6. Marriott international- Марриотт Интернэшнл. ↑

7. Кантакузенов-румынский боярский и русский княжеский род. ↑