ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ в гостинице хилтон ленинградская на примере ресторана джанус

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликтные ситуации окружают нас на протяжении всей жизни в профессиональной и повседневной деятельности. Работа в гостиничном и рестораном бизнесе предполагает решение проблемы до появления конфликта, так как такой подход свидетельствует о высококлассном сервисе. На современном рынке гостиничных услуг конкуренция растет вместе с развитием бизнеса, что требует от сотрудников идеального сервиса и, следовательно, удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами. Пополняя списки постоянных клиентов, гостиница повышает свою конкурентоспособность, тем самым ставя себя на первое место. Чтобы этого добиться, требуется свести проблемы с жалобами гостей к минимуму, так как один недовольный гость порождает еще семерых. В связи с этим тема данной курсовой будет актуальна.

Объектом исследования является работа с жалобами гостей.

Объектом исследования является работа с жалобами гостей в ресторане «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Целью исследования является изучить технологию работы с жалобами гостей на примере ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Для осуществления данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• Рассмотреть понятие конфликт и его классификацию.
• Изучить социально-психологический портрет гостей и их поведение.
• Изучить правовые аспекты работы с жалобами гостей.
• Рассмотреть техники и алгоритм действий персонала при работе с жалобами гостей.
• Проанализировать работу с жалобами гостей в ресторане «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.
• Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению работы ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Исследования, проведенные в данной работе, будут основываться на таких методах как: наблюдение за рабочим окружением, анализ поведения сотрудников при значимой ситуации; изучение необходимых документов; опрос персонала.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами гостей ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» мною будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации.

ГЛАВА 1. Аспекты работы с жалобами и претензиями гостей

• 1. Структура подразделения работы с жалобами гостей

В гостиничной индустрии жалобы не редкий случай, и каждая гостиница желает свести на минимум любые претензии.

Чаще всего решением конфликтов, составлением портрета гостя, а также выявлением их мнения занимается квалифицированный сотрудник, относящийся к организационной структуре службы приема и размещения гостей в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Организационная структура СПиР

Краткое описание обязанностей основных должностей:

• Руководитель – кроме того, что следит за починенными, руководитель проверят отчетности, следит за подачей документов в Федеральную миграционную службу, проводит утренние планерки, составляет графики работы сотрудников, следит за освещением помещения и так далее.
• Старший администратор – выполняем некоторые обязанности руководителя, обучает администраторов.
• Администратор – работает с кассой, занимается заселением и выселением гостей, работает с автоматизированной системой управления.
• Ночной аудитор – занимается выявлением и устранением несоответствий, готовит отчетность на конец дня, сверяет итоги, а также подготавливает все к работе наступающего дня.

Далее описывая основные должности сотрудников службы приема и размещения гостей, автор переходит к менеджеру по работе с гостями (Guestrelation manager), в чьи обязанности входит решение конфликтных ситуаций с гостями, фиксация жалоб и претензий, решение возникших вопросов в процессе проживания.

Требования к должности менеджера по работе с гостями:

• Владение тремя иностранными языками: Английский, Французский, Немецкий;
• Высшее или среднее специальное образование;
• Образование в области психологии;
• Коммуникабельность, доброжелательность, позитивное отношение к людям;
• Организованность, пунктуальность, ответственность, умение учиться и работать в команде.

2.1.Понятие конфликт. Классификация конфликтов

Существует несколько значений слова конфликт. В данной работе автор привел два определения, которые, наиболее полно раскрывают сущность конфликта.

• Конфликт - процесс развития и разрешения противоречий.
• Конфликт - реальное или скрытое столкновение двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной из них как угроза собственным интересам.

Способ решения конфликтных ситуаций предполагает их классификацию. Различают виды и разновидности конфликтов.

Вид конфликта -  вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.

Конфликты делятся на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).

• Насильственные конфликты подразумевают собой отказ всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и является победителем.
• Компромиссные конфликты – допускают несколько решений проблемы за счет взаимного изменения целей конфликтных сторон.

В зависимости от нарушений потребностей существуют когнитивные конфликты и конфликты интересов:

• Когнитивные конфликты – это конфликты взглядов, точек зрения, знаний.
• Конфликты интересов – означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных сторон.

Классификация конфликтов является условной, и четких границ между видами не существует, так как на практике некоторые конфликты могут содержать в себе несколько видов.

1.3. Правовые аспекты работы с жалобами и претензиями гостей

1.3.1. Понятие претензии и жалобы

В жизни каждой компании наступает момент, когда она получает претензию. Гостиничный и ресторанный бизнес не является исключением.

Для начала разберем определение понятий претензия и жалоба.

Претензия - выражение неудовлетворенности продуктом и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. ^[1]

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законов других граждан.^[2]

1.3.2. Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений – документ, который обязательно должен присутствовать в предприятии, оказывающем услуги.

Особых правил введения такого документа не существует, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита и заверена подписью руководителя. Также в ней должны быть ответы на все записи в определенном порядке.

Если сроки ответа на жалобу не выполняются, гость вправе обратится в вышестоящие органы.

В Постановление Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998 с изм. от 23.12.2015 № 1406 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров» говорится о том, что книга должна находиться в каждом предприятии и выдаваться при первом требовании гостя. Также в них указан правильный формат введения документа.

Первичная жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней, и ответ должен быть отправлен заявителю в течении пяти дней. В особых случаях ответ может быть продлен до пятнадцати дней.

1.3.3. Возврат денежных средств

Жалобы, содержащие конкретные требования, а именно возврат денежных средств, рассматриваются в сроки, указанные в законе «О защите прав потребителей». То есть в течение 10 дней.

В случае возврата денежных средств работник должен изъять у гостя фискальный чек, который позже стоит прикрепить к заполненному акту о возврате денежных средств. Акт о возврате денежных средств заполняется в соответствии с формой 8-Г. (См. Приложение 1

1.4. Социально – психологический портрет гостя. Типы гостей

Социально-психологический портрет гостя – это комплексная характеристика личности человека, которая включает в себя совокупность его личностных качеств и поведения. Сотрудник ресторанного или гостиничного бизнеса должен уметь определять тип гостя и знать, что стоит предпринимать по отношению к нему.

Типы гостей в ресторане и гостинице:

• Торопливый - гость абсолютно не умеет ждать, торопит сотрудника, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если это не так. Такому гостю следует заранее обозначить сроки предоставления услуги.
• Знаток - разбирается в тонкостях работы ресторанного и гостиничного бизнеса - скорее всего сам работает в этой сфере. К такому гостю стоит отнестись со вниманием, и прислушиваться к его словам.
• Стеснительный - такой гость не уверен в своем выборе, долго изучает все детали, чувствует себе «не в своей тарелке» перед обслуживающим персоналом. Задача сотрудников показать гостю его значимость для заведения.
• Скупой - гость, который считает каждую копейку и придирается к ценам. При обслуживании такого гостя следует рассказывать про акции и скидки, действующие в данном заведении.
• Грубый гость - при любом общении, он проявляет свое неуважение и грубость к обслуживающему персоналу. Главное не вступать с ним в конфликт или спор и никогда не грубить в ответ.
• Молчаливый гость - не хочет общаться с персоналом, любит сидеть в одиночестве. Такого гостя не стоит лишний раз тревожить, предлагать и советовать что-либо.
• Аналитик - гость тщательно все изучает и задает много конкретных вопросов, не терпит фамильярности, требует четкости и права выбора. Непростительным, считает уход от темы.
• Гости с детьми - гости пришедшие с детьми, хотят, чтобы их ребенку было комфортно. По возможности стоит обслуживать их в первую очередь, и предложить какие-либо дополнительные удобства для ребенка.

Это основные типы «трудных гостей» в ресторане и гостиничном комплексе, с которыми приходится иметь дело сотрудникам. Знание данной классификации гостей поможет избегать конфликтных ситуаций при обслуживании.

1.5.Технология работы с жалобами гостей.

1.5.1. Частые причины жалоб в ресторанной и гостиничной индустрии.

Все жалобы можно разделить на три основные группы:

1. Качество

Если гостя не устраивает качество предоставляемой услуги, стоит извинится, устранить ошибки, и так же в качестве извинения можно преподнести гостю комплимент.

1. Сервис

• Длительное ожидание обслуживания-иногда ресторан или гостиничный комплекс настолько загружен, что гость вынужден ждать своей очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить гостю комплимент.
• Место размещения-если гостя не устраивает его место его размещения, то стоит предложить ему другое место, или же принести извинения от заведения в случае полной загрузки.
• Время оплаты счета-если временно не принимается безналичный расчет, следует сразу же оповестить об этом гостя. В случае же конфликта ни в коем разе не спорить с гостем, и не употреблять слов «нет».

1. Чистота –к жалобам, связанным с чистотой можно отнести грязную или не качественно натертую посуду в случае ресторана, а также номер в ненадлежащем состоянии в случае гостиницы. Если возникла такого рода жалоба, в первую очередь стоит принести извинения гостю, а после заменить то, что не устроило гостя.

1.5.2.Методы решения конфликтных ситуаций

При решении любого конфликтного вопроса, прежде всего, следует помнить главные два правила в обслуживании:

• Нет клиента – есть гость – Внутреннее гостеприимство;
• Гость всегда прав – Умение признать неправоту, отойти от стандарта.

Также стоит упомянуть недопустимые слова при диалоге с гостем:

• Но – стоит заменить на, однако;
• Я занят (а) – я сделаю;
• Не проблема, а ситуация;
• Попытаюсь – я сделаю все от меня зависящее;
• Не знаю, нет – конечно.

Существует алгоритм действий или, другими словами, формулы успеха, при решении конфликтных ситуаций с гостями, такие как:

1) LAST:

L – Listen – Выслушайте

A – Apologize – Извинитесь

S – Solve – Решите

T – Thanks – Поблагодарите

Формула LAST придумана и используется в сети гостинец «Мариотт».

Данная техника позволяет перейти на конструктивный уровень диалога, а также является универсальной для любого конфликта.

2) ПОБЕДА:

П – Подождите пока гость доведет свою мысль до конца.

О – «Очень жаль» скажите, что это досадная ситуация и выразите сочувствие к гостю.

Б – Будьте конкретны, используйте вопросы «что?», «где?», «кто?», «когда?».

Е – Еще раз повторите основные моменты.

Д – Делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию.

А – Убедитесь, что ситуация под контролем и ситуация исчерпана.

Тактика поведения при конфликтах «ПОБЕДА», так же не отстает и активно используется не только в ресторанах и гостиницах, но и преподается в университетах.

1.5.3.Поведение во время конфликтной ситуации.

Техника конструктивного поведения- это

Повторение, конкретизация, выражение понимания, внешние согласие и разумный компромисс.

Ошибки в поведении сотрудников при поступлении претензии:

• Опровержение слов, спор с гостем, перебивание;
• Молчание, впадение «в ступор»;
• Ложь, искажение фактов, суета;
• Пустые обещание и ложные надежды;
• Надменное поведение, выражение сарказма.

Выводы

1. Жалобы и претензии гостей один из самых важных аспектов жизни гостиничного и ресторанного бизнеса.
2. Обслуживающий персонал не всегда можно подготовить к внештатным ситуациям, он должен четко представлять, как стоит себя вести с гостем в конфликтных ситуациях, чтобы поддерживать и ни испортить имидж предприятия.
3. Сотрудники должны знать не только правила высококлассного сервиса, но и правовые аспекты своей профессии.
4. Также персонал должен обладать стрессоустойчивостью и никогда не проявлять агрессию по отношению к гостю, даже в самой нелепой ситуации стоит помнить, что гость всегда прав.
5. Конфликтная ситуации в гостинице или ресторане стоит воспринимать не как проблему, а как возможность для персонала проявить профессионализм, показать умение прогнозировать и решать конфликты.
6. Важно знать, что требования к сервису растут. Гости становятся более требовательными, так как им есть с чем сравнивать.
7. Следует совершенствовать качество предоставляемых услуг, повышая квалификацию персонала.

ГЛАВА 2. Технологический процесс работы с жалобами гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская» на примере ресторана «Джанус»

2.1. Характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»

Автор считает, что прежде чем перейти к истории «Хилтон Ленинградская», сперва следует начать с отдалённых углов, создание самой первой гостиницы «Хилтон». Стоит выделить что, сеть гостинец создавалась, с одной идеи Конрада Хилтона зарабатывать на предоставлении услуг. Он выкупи небольшую гостиницу «Моблей» в городе Сиско, штат Техас, увеличил количество спальных мест, открыл несколько магазинов в вестибюле и уже к 1994 году номерной фонд всех отелей насчитывал 350 номеров, но и это не было пределом.

Здание гостиницы «Хилтон Ленинградская» было построено в 1949 – 1954 году в одной из семи сталинских высоток по проекту архитекторов Л. М. Полякова, А. Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора Евгения Васильевича Мятлюка. До реконструкции номерной фонд составлял 330 номеров, общей площадью 25 000 м ². На данный момент в гостинице номера различных категорий, ресторан «Джанус», банкетные и конференционные залы, лобби-бар, фитнес центр, а также салон красоты. Стоит знать, что в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton Hotels & Resorts^[3] и носит название «Хилтон Москоу Ленинградская».

Среди других сталинских высоток, именно эта выделяется скромной высотой, всего 136 метров, 21 этаж, а также утонченностью своего экстерьера. Отделка фасада выполнена белой керамической плиткой и красной глазурованной керамикой. Стоит отметить, что ребра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Интерьер же гостиницы включает в себя элементы храмовой архитектуры, а также внутренние убранство на ряду с этим включает в себя стиль русского барокко^[4]. Самых запоминающихся элементом является длинная гирлянда-светильник освещающая пять этажей. Основной ресторан «Джанус» соответствует общему виду гостинцы, зал в ресторане является уникальным со своими высокими полками и мраморными колонами. Все вместе создает впечатление так называемой древнерусской обстановкой, архитектурой.

В гостинице помимо основного ресторана «Джанус», есть дополнительные залы для проведения мероприятий:

• бальный зал «Гранд» на 220 персон, для проведения банкетов и фуршетов;
• «Ленинград» на 100 персон, для проведения презентаций и частных вечеринок;
• «Романов» зал на 45 персон, являющийся продолжение основного ресторана «Джанус»;
• «Орликов» - это четыре зала, которые вмещают в себя от 40 до 60 персон, и созданные для поведения небольших мероприятий.

Также в гостинице располагается закрытый, подогреваемый бассейн с джакузи, который работает с 07:00 до 23:00 и является бесплатным для гостей, сюда же можно отнести фитнес-центр на -1 этаже, открытый для гостей круглосуточно.

К услугам в Хилтон можно отнести консьержа, который может забронировать билеты в кино или театр, на самолет или поезд, заказать столик в ресторане или кафе и так далее. К детским услугам относится няня, а также предоставление необходимых вещей для гостей с детьми.

Номерной фонд составляет 273 номера, и включает в себя такие категории номеров как:

• Стандарт – от 8 000 рублей за ночь;
• Делюкс – от 10 000 рублей за ночь;
• Полулюкс – от 16 000 рублей за ночь;
• Люкс – от 68 000 рублей за ночь;
• Номера представительского класса – от 88 000 рублей за ночь.

Отель расположен на Комсомольской площади, на пересечении трех вокзалов Казанский, Белорусский и Ленинградский, не далеко от станции метро Комсомольская, по адресу город Москва, Каланчёвская дом 21/40, с почтовым индексом 107078. Полное наименование гостиницы гласит «Хилтон Москоу Ленинградская» ОАО «САДКО ОТЕЛЬ». Официальным электронным источником, является сайт www.hilton.ru.

По своей типологии гостиница «Хилтон Ленинградская» является бизнес-отелем, по своему виду городской отель. Ресторан «Джанус» является основным рестораном гостиницы с международной и русской кухней. Основной гость в гостинице и ресторане – это бизнес гость, путешествующий и прибывший в Москву по деловым вопросам, большая часть гостей являются иностранными гражданами, также гостиницу и ресторан посещают и бронируют номера разные Российские компании, более редкими гостями являются семьи.

2.2. Служба питания в гостинице «Хилтон Ленинградская»

2.2.1. Организационная структура и взаимодействие со службами

В ресторане «Джанус», при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва с жалобами гостей работает заместитель управляющего, который также является менеджером по работе с гостями, и в соответствии с этим выходит организационная структура, которая предоставлена в приложении 2.

Данная организационная структура управления линейно – функционального типа.

Минусом данной организационной структуры значится, дублирование выполнений должностных обязанностей, так как менеджер является не только управляющим персоналом в зале ресторана, но и менеджером по работе с гостями, и при большой загрузке продуктивность работы снижается, ведь сотрудник не успевает давать поручения подчиненным и одновременно работать с посыпающими жалобами.

Данная проблема характеризуется нехваткой персонала в данном подразделении, так как официант может работать за бармена, менеджер или старший менеджер выполнять функции работы хостес, также стоит отметить, что по этой же причине идет неправильное распределение графиков.

Рекомендацией к решению данных проблем, будет найм новых сотрудников, переформирование графиков работы в соответствии с этим, а также в обязательном порядке закрепление должностных инструкций за каждой должностью.

Положительным качеством данной организационной структуры управления выступает тесная взаимосвязь и взаимовыручка сотрудников, за счет небольшого количества персонала.

Данная служба гостиницы взаимодействует со службами, гостиницы, которые показаны на рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие служб

2.2.2. Требования к службе питания в гостинице

Основное место дислокации и работы менеджера по работе с гостями в ресторане «Джанус» - это основной зал. В связи с этим будут приведены следующие требования и характеристики для работы в данном помещении.

Для начала следует сказать, что задачей службы питания или другими словами F&B ^[5]является обслуживание гостей, проживающих в гостинице, то есть предоставления питания различными методами, такими как шведский стол и «аля-карт».

Помещение ресторанного предприятия должно соответствовать санитарным нормам: хранения продукции, уборка и поддержание чистоты в зале и за барной стойкой. И помещение должно соответствовать правилам пожарной безопасности.

При работе служба использует следующую документацию: бухгалтерские отчетности, сертификаты на продукты и напитки, лицензия (на продажу алкоголя), счета, фискальные чеки, уголок потребителя и книга жалоб и предложений.

2.2.3. Сотрудники службы F&B

В службе питания гостиницы работают следующие сотрудники: официанты, метродотель, старший менеджер и заместитель, который также выполняет должность менеджера по работе с гостями, шеф-повар, бармен и сомелье.

Графики выхода на работу и должностные обязанности вышеперечисленных специалистов:

• Старший менеджер – в основном выполняет офисную работу, составляет отчетностями, графики работы персонала, распределяет должностные инструкции, проводит планерки и собрания и так далее. Работает 6 дней в неделю.
• Менеджер по залу и по работе с гостями – проводит обучение новых сотрудников и практикантов, следит за персоналом, работает с жалобами и предложениями гостей. Работает 6 дней в неделю.
• Шеф-повар – приготовление пищи, контроль за производственным процессом в ресторане и на кухне.
• Бармен – отвечает за приготовление напитков. За барной стойкой работают в ресторане официанты, меняясь каждый раз
• Официант – работает в смены 2/2, сервирует столы, отвечает за чистоту в зале, знание меню, подача и принятие заказов у гостей, предоставление счета.
• Хостес – встречает гостей, при входе в ресторан, отвечает за посадку гостей, также может работать с жлобами гостей в отсутствии менеджера.

График работы персона в ресторане «Джанус», при гостинице «Хилтон Ленинградская» предоставлен в Приложении 3.

Весь персонал, должен иметь среднее специальное или высшее образование, владеть разговорным английским языком и пройти медицинское обследование для сотрудников общественного питания. (См. Приложение 4)

Работники ресторанной службы должны быть официально одеты, а именно:

• Мужчины – черные прямые брюки, белая рубашка с длинным рукавом и жилета с бейджем.
• Женщины – черные брюки или юбка не выше колена, белая рубашка с длинным рукавом, жилетка с бейджем, каблук обуви не выше 5см., собранные волосы, дневной макияж, ногти пастельного или красного оттенка.
• Менеджеры отличаются тем, что носят пиджаки вместо жилеток.

К культуре общения относится уважительное общение с гостем, понимание, что гость всегда прав и стоит в приоритете, выражение понимания в самых разных ситуациях и так далее.

2.2.4. Стандарты обслуживания

К стандартам работы в ресторане относится: стандарты чистоты, стандарты внешнего вида сотрудников, стандарты обслуживания гостей и стандарты сервировки.

К стандартам обслуживания гостей в службе питания относится:

Обязанность соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

• 1. Приветствие - «Доброе утро» до 11:00, «Добрый день» - до 16:00, «Добрый вечер» - после 16:00.
  2. Сбор информации – общаясь с гостем демонстрирует сою улыбку, так как улыбка — это признак профессионализма. Далее следует гостю предложить меню в раскрытом виде дальней рукой о гостя. Если гость не готов сделать выбор, оставить гостя, но не более чем, на 10 минут.
  3. Блюда подаются дальней рукой от месторасположения гостя, в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.
  4. Если гость, больше не чего не заказывает, следует спрашивать «что-нибудь еще?», но счет самостоятельно предлагать никогда не надо. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
  5. При прощении следует говорить следующие фразы: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!».

К основным стандартам обслуживания при поступлении жалоб относится: скорость обслуживания, приветствие, извинение, уточнение возникшей проблемы, эмоциональное сопереживание, принятие ответственности, аргументация, конкретная помощь, прощание с гостем. Подробнее о технологии и стандартах при поступлении жалоб в параграфе 2.3.

2.3. Технологический процесс работы с жалобами гостей

При поступлении жалобы, взаимодействуют многие службы. Ведь гость может указать на ошибку не только на прямую в службу питания, но и через стойку приема и размещения гостей. Технологическая модель движения, решения жалобы и взаимодействие служб представлена в Приложении 5. В этой модели, будет рассмотрена претензия, связанная с чистотой и порядком, то есть непосредственно со службой административно-хозяйственной деятельности. На самом деле, по данной схеме решаются все жалобы, меняется только взаимодействующая служба(бы).

То есть гость в случае неудовлетворения какой-либо услугой, чистотой помещения, предоставленным блюдом, скорее всего будет жаловаться в первую очередь официанту, администратору службы приема и размещения или в случае с масштабной ситуацией жалоба будет поступать, на прямую к руководителю. И это будет хорошим вариантом для гостиницы, так как лучше исправить ситуацию при госте и вернуть его доверие, чем после выезда он будет распространять плохие отзывы. Если гость все же озвучил свою жалобу официанту, то официант докладывает об этом непосредственно своему руководству, руководитель в свою очередь решает этот вопрос, как со службой, которая причастна к этой ситуации, так и непосредственно с самим гостем, чтобы обозначить его важность для отеля. И в тот момент пока служба будет максимально эффективно устранять возникшую ситуацию, руководитель будет общаться с гостем по определенному алгоритму.

Первым пунктом в алгоритме, надо рассмотреть жалобу гостя, внимательно без перебивания выслушать его, также жалобу желательно зафиксировать, чтоб потом без присутствия гостя разобраться внутри коллектива. После следует выразить понимание гостю, показать ему заинтересованность, то есть выразить эмпатию-поставить себя на место гостя. За этим требуется принести извинения за допущенную ситуацию, задать открытые вопросы «что?», «где?», «когда?» и проговорить все от начала до конца. Предпоследним элементом является устранение возникшей жалобы, замена того, что не устроило гостя, возможно предоставление комплимента в зависимости от серьезности претензии. И в самом конце следует поблагодарить гостя, за понимание и удостоверение в том, что ситуация исчерпана.

Тот же самый вариант подходит, если гость решит обратится на стойку приема и размещения гостей, портье заверит гостя о том, что ситуация в скором времени будет исчерпана, и после уведомит службу питания и другие службы причастные к этому о возникшей жалобе.

Главное понимать, что довольный гость – это плюс еще четыре гостя, а отрицательно настроенный гость равен минус сто гостей.

Выводы

1. Хилтон» сеть отелей, ведет свои корни еще с 1994 года, когда Конрад Хилтон открыл небольшую гостиницу в Сиско
2. Интерьер гостиницы довольно изысканный, с интересной и не обычной идеей не только фасада, но и внутреннего убранства.
3. Организационная структура ресторана «Джанус» в гостинице не совершенна, и требует некоторых доработок.
4. В данной службе нехватка персонала, из–за чего происходит дублирование должностных обязанностей, что влияет на качество обслуживания гостей.
5. Технология работы в ресторане «Джанус», основана на формуле решений конфликтов «ПОБЕДА».
6. Все службы в гостинице тесно взаимосвязаны друг с другом, и своей сплоченной работой создают репутацию отелю.
7. Работой с жалобами, конфликтами и претензиями ни в коем случае, нельзя пренебрегать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технологию работы с жалобами и претензиями гостей обязана создать для себя каждая гостиница, но перед тем как это делать следует тщательно изучить все нюансы, связанные с этим аспектом работы в гостинице. Жалоба – это всегда обратная сторона с гостем, она выражает мнение и потребности гостей, так же жалоба указывает на так называемые минусы и слабости в обслуживании гостей, и гостиницы в целом. Следует всегда позитивно относится к жалобам и претензиям гостей, с их помощью можно не только вернуть доверие, но и наладить долгосрочное сотрудничество еще это потенциальная информация о осте и его предпочтениях которую в дальнейшем можно использовать. Жалоба — это всегда потенциал для стремления к улучшению, и повышения своего рейтинга на мировом рынке, то есть гостиница станет более конкурентоспособной.

В ходе данной курсовой работе помимо важных аспектов в работе с жалобами гостей, был рассмотрен технологический процесс в гостинице «Хилтон Ленинградская» на примере ресторана «Джанус» и в ходе исследования были выявлены некоторые ошибки в работе, требующие исправления. В связи с этим будут предоставлены следующие рекомендации по улучшению работы и рассмотрения жалоб и претензий гостей:

• В данной службе гостиницы «Хилтон Ленинградская», не хватка сотрудников и из-за этого в период большой загрузки поступает множество жалоб, происходят конфликты и так далее. Для решения данной проблемы следует нанять больше персонала в сфере обслуживания, тем самым сократив количество поступающих негативных отзывов.
• В ресторане «Джанус» нет отдельного сотрудника занимавшего должность менеджера по работе с гостями, должностные обязанности данной профессии выполняет заместитель старшего менеджера, который недостаточно квалифицирован в области работы с жалобами гостей.

Работой с жалобами гостей стоит не пренебрегать, а наоборот ставить в главных приоритетах сервиса и обслуживание гостей.

Полученные данные, опыт и рекомендации, выявленные в курсовой работы, можно использовать в работе гостиницы «Хилтон Ленинградская», других организациях гостиничной индустрии, а также с помощью этой информации можно подготавливать специалистов для работы не только с жалобами гостей, но и для предотвращения возникновения любых конфликтов.

Цель курсовой работы на тему «Работа с жалобами гостей в гостинице Хилтон Москоу Ленинградская на примере ресторана Джанус, с помощью поставленных задач была достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Законы Российской Федерации:

1. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"
2. Федеральный закон от 02.05.2006 №59 – ФЗ « О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», одобрено Советом Федерации 24.04.2006
3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Постановления и приказы Российской Федерации:

1. Постановление Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998 с изм. от 23.12.2015 № 1406 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров»
2. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
3. приказ Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 г. №302н в Приложении № 2.

Иные официальные материалы:

1. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст.

Монографии, учебники, учебные пособия:

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное псобие, издательство Феникс.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта: Практическое пособие – 2-е издание
3. Кружков Н. Н. Высотки сталинской Москвы. - Издательство Центрполиграф, 2014.

Электронные ресурсы:

1. Электронный ресурс: Виды и типы конфликтов. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=6, свободный.
2. Электронный ресурс: Hilton Moscow Leningradskaya. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.hilton.ru, свободный.
3. Электронный ресурс: Индустрия гостеприимства. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.new-hotel.ru/, свободный.
4. Электронный ресурс: Работа с жалобами. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html, свободный.
5. Электронный ресурс: Организация работы с претензиями. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://m.sekretariat.ru/article/210241-qqq-16-m3-2016-03-02-organizatsiya-raboty-s-pretenziyami, свободный.
6. Электронный ресурс: Жалобы и конфликты с гостями. [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/jalobyi-konfliktyi-gostyami-102301.html, свободный
7. Электронный ресурс: Стандарты обслуживания. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/, свободный.

Приложение 1

Пример акта о возврате денежных средств в соответствии с формой

8-Г

Приложение 2

Организационная структура ресторана «Джанус» в гостинице «Хилтон Ленинградская»

Генеральный директор

Старший менеджер

Шеф-повар

Менеджер

Приложение 3

Бухгалтерия

Официанты

Хостес

График работы персонала в ресторане «Джанус» в гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва

Приложение 4

Медицинская книжка для работников службы питания в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 г. №302н в Приложении № 2.

Приложение 5

Модель работы с жалобами гостей

Благодарность

Устранение жалобы

Открытые вопросы

Извинение

Эмоциональное сопереживание

Рассмотрение жалобы

(Выслушать гостя)

Устранение проблемы

Обращение в службу АХС

Руководитель службы питания

Официант

СПиР

Гость

(Жалоба)

1. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст. ↑

2. Федеральный закон от 02.05.2006 №59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», одобрено Советом Федерации 24.04.2006 ↑

3. Международная сеть отелей и курортов ↑

4. Вычурный и пышный архитектурный и скульптурный стиль XVI—XVIII вв. ↑

5. Food and Beverage- (Еда и Напитки), то есть рестораны, бары, кафе и все что связано с едой. ↑