Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постоянный гость

Содержание:

Введение

Работа с постоянными гостями отеля - одно из самых важных и выгодных направлений в деятельности гостиничного маркетингового сервиса. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, что несопоставимо с расходами на выполнение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или сеть гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в реализации этой работы, ее концепции и рекламной политики. Тем не менее, есть основные принципы, которые должны использоваться всеми участниками гостиничного бизнеса, от небольших семейных отелей до крупных корпоративных корпораций. Девиз любого отеля должен быть следующим: «Каждый гость является самым важным для отеля», самым важным и самым желанным, независимо от того, какой номер он взял, какой услугой он воспользовался. Сотрудники отеля с их отношением к гостю должны подчеркнуть их уважение к нему и их благодарность за то, что он предпочел, чтобы это был их отель, который он платит за свои услуги и гостеприимство. Есть много признаков внимания гостя отеля, мы рассмотрим некоторые из них.

В последнее время гостиничный бизнес занимает важное место в экономике большинства стран. В то же время туризм стал одним из самых прибыльных предприятий в мире. Все больше и больше популярных так называемых небольших отелей^[1].

Кроме того, развитие отелей в России в настоящее время ограничено рядом негативных факторов, которые включают:

Отсутствие достаточного свободного места для использования в гостиницах;
трудности с переносом гостиничных помещений из жилья в нежилые помещения;
возникновение трудностей в гостиницах в кадровой сфере;
высокая доля переменных издержек;
неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибок при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время особенно важно стимулировать клиентов, что помогает формировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиниц. Стимуляция и продвижение важны и необходимы на различных уровнях обслуживания, включая обслуживание постоянных клиентов.

В этом курсовой работе будут рассмотрены способы поощрения и поощрения постоянных клиентов в отеле «Light Park Hotel», а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

Актуальность этой работы предопределена необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют важную основу для экономической стабильности каждого отеля.

Объектом этой работы является гостиница «Light Park Hotel», в которой применяется программа «Постоянный гость». Предметом этой работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ обслуживания постоянных гостей в гостиницах.

Целью этой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей в рамках программы «Постоянный гость» в «Light Park Hotel».

В рамках достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на самом высоком уровне.

2. Определите суть и принципы применения программ для привлечения постоянных гостей в отели.

3. На практике рассмотреть гостиницу «Light Park Hotel», чтобы поощрять и поощрять постоянных гостей в отеле.

4. Сделайте выводы из результатов исследования.

Таким образом, актуальность этой проблемы определялась выбором темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на самом высоком уровне, а также программами поощрения и поощрения постоянных гостей в отеле, вопросы и логические рамки для его строительства. Работа состоит из содержания, введения, двух глав - теоретического и практического, заключения, списка использованной литературы.

Метод исследования - это анализ специализированной литературы по отдельным предметам и проблемам.

Структура работы обусловлена целями и задачами исследования. Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых состоит из параграфов, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах

1.1. Обслуживание постоянных клиентов гостиницы по программе «Постоянный гость»

В течение многих лет на Западе отели успешно использовали программу «Обычный гость». Пионерами в этом случае были авиалинии, а затем отели подняли эту форму борьбы за клиента. Это дает клиентам скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т. Д.

Отель с правильно разработанной программой получает много, а именно:

«привязывание» гостя к определенному отелю;
Переключение гостя из агентства на непосредственное взаимодействие с сервисом продажи отелей.

В обоих случаях загрузка в отеле увеличивается, а во втором случае происходит прямая экономия - сокращение агентских сборов. ^[2].

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя многие отели обычно используют «количество ночей», проводимое гостем в отеле в течение календарного года. Представляется разумным ввести второй критерий - «доход», который гость привез в гостиницу. Самый простой пример - гость прожил всего одну ночь, но оставил отель 1 миллион рублей. Любой отель будет рад снова увидеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы - вернуть клиента в гостиницу, вы также можете ввести третий критерий - «количество посещений». Многие отели включены в программу только для индивидуальных гостей. Чтобы привлечь клиентов от своих агентов, вы должны предоставлять постоянных гостей гораздо более низкие тарифы, чем предлагают агенты.

Учитывая, что в дополнение к низким тарифам, программа «Постоянный Гость» предлагает дополнительные преимущества для гостей, ясно, что гость свяжется с отелем, а не с агентом.

Многие отели считают выражение «календарный год» тривиальным: с 1 января по 31 декабря и, таким образом, теряют возможность подарить своим клиентам подарки на Рождество и Новый год. В качестве «календарного года» вы можете указать интервал, например, с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель, и с 15 декабря можно будет отправлять уведомления о предоставлении статуса «постоянного гостя» и в то же время поздравлять дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, приглашая их в отель, чтобы отпраздновать эти праздники и т. д.^[3].

Работа с постоянными гостями должна проводиться постоянно, а не раз в год или в конце календарного года. Исключить гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали правильные баллы в следующем календарном году - неправильно. Задача программы - побудить гостя выбрать отель. Как вы знаете, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вам вести «гостевую историю». Для всех постоянных гостей создается история, в которой содержится информация обо всех посещениях гостей, их привычках и характеристиках.

Программа включает в себя:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическое указание для определения «постоянных» гостей и их содержание.

3. Дизайн пластиковых карточек «Постоянный гость» нескольких типов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Постоянным клиентом является человек, который неоднократно прибегает к услугам предприятия (в нашем случае, к гостинице).

Работа с постоянными гостями отеля - один из самых важных и прибыльных направлений в деятельности гостиничного маркетингового сервиса. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, что несопоставимо с расходами на выполнение этой работы.

К 21 веку сформировался общий девиз всех отелей и гостиниц: «Каждый гость — самый главный для отеля»^[4], самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он взял, какую услугу он предпочел. Персонал отеля, со своим отношением к гостю, должен проявлять уважение и благодарность ему за то, что он выбрал свой отель, что он платит за свои услуги и гостеприимство.

Существует огромное количество способов привлечения гостя именно в вашу гостиницу. Так, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать его пребывание в отеле приятным, вам нужно знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, религию, его привычки, желания и требования, которые он сделал в прошлом своим пребыванием в отеле, и многое другое, что позволит обслуживать гостя на самом высоком уровне, т.е. обеспечить максимальное удобство во планах.

Для успешного развития отеля необходимо собрать информацию о тех, кто не в первый раз пользуется услугами отеля.

Опытные менеджеры создают так называемые «портфолио», которые отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории для каждого гостя, после того, как он впервые остался в отеле, настроен профиль.

Информация о гостях собирается из всех услуг отеля, которые имели с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и вводится в банк данных компьютерной системы отеля. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все гостиничные услуги о своих предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно улучшает качество и уровень обслуживания, поскольку это дает гостю приятную, почти домашнюю обстановку.

Самая высокая оценка труда будет фразой гостя: «Я чувствую себя как дома в вашем отеле». Вы можете себе представить, насколько приятным будет обычный клиент, который обычно останавливается в определенном отеле, чтобы получить свою любимую газету без напоминания и предварительного распоряжения.

Гость будет счастлив, если принесет ему дополнительную подушку и одеяло, о чем он просил в своем предыдущем визите (опять же без напоминания). Регулярный высокопоставленный гость будет чувствовать ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее подготовлена.

Женщина-гость по достоинству оценит факт, если ее комната дополнительно оборудована специальной вешалкой для юбки, к примеру.

В гостиницах мирового класса, как правило, менеджер или его заместитель на открытке пишет сообщение гостю с приветствиями и желает хорошо провести время в отеле.

В то же время руководитель инструктирует обслуживающего персонала обслуживать стол в комнате с вазой с фруктами и шампанским, которую предпочитает гость.

Если гость на своем четвертом или пятом визите в отель получит лучшую комнату и даже со скидкой, он, вероятно, остановится здесь в шестой раз.

Профессиональные отельеры, занимающиеся постоянными гостями, также ведут запись, в которой подробно описывается, какую горничную они предпочитают для уборки своих комнат, каковы их пожелания с точки зрения уборки комнаты, приносят с собой белье и одежду.

Если гости выразили желание исправить число, в котором они живут, определенную горничную, которая хорошо знает свои просьбы и привычки, это должно быть сделано.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, а не только персонала приема, но и для всего персонала, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов. Гость будет очень рад, если встретит его служанка, встретившая его в коридоре отеля, назвав его по имени. Международный стандарт - к концу дня или смены - чтобы узнать всех гостей.

Администрация отеля должна поддерживать связь со своими бывшими гостями по почте, сообщать им о специальных мероприятиях, предлагать скидки, поздравления с днем рождения, крупные международные и религиозные праздники.

В банке данных гости должны иметь информацию о семейном положении, профессии и т. Д.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, вы должны уделять ему максимальное внимание.

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и доставкой подарков (цветы, пирог, пирог со свечами, набор шоколадных конфет, сувениров и т. Д.). Необходимо, чтобы гость понял, что они заботятся о нем в своем собственном доме.

Необходимо терпеть некоторые странные приключения и их иногда причудливые просьбы и пытаться выполнить все их пожелания, если они, конечно, не нанесут материальный или моральный ущерб гостинице.

В настоящее время все высококлассные отели, предлагающие услуги мирового уровня, с отличными номерами, отличными ресторанами и барами, отличными велнес-услугами, хорошо обученным персоналом, имеют свои собственные программы «The Permanent Guest».

Эти программы, как правило, занимаются специальными отделами маркетинга и гостиничного сервиса.

1.2. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Поощрение постоянных клиентов – становится распространенным способом удержат старого клиента и привлечь нового. Постепенно российские отели и гостиницы перенимают европейский способ привлечения клиентов постоянных и непостоянных. Качественно выстроенная маркетинговая политика в поной мере оправдает усилия положенные на нее и в полной мере сможет сохранить старых клиентов и обеспечить появление новых, и одновременно с этим выведет привлекательность отеля на новый уровень.

Благодаря внедрению так называемых программ лояльности, отечественные гостиничные предприниматели одинаково используют как зарубежный опыт, так и собственное ноу-хау.

В настоящее время для установления более тесных связей с потребителями и лучшего удовлетворения их потребностей можно использовать следующие средства:

1. Стимулирование клиента путем введения определенных материальных выгод.

2. Использование не только финансовых выгод, но и социальных пособий, для удовлетворения желаний каждого из них, с тем чтобы персонализировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным преимуществам структурных связей, то есть для гостей, часто останавливающихся в отеле, предоставляется дополнительная услуга, в отличие от других клиентов.

Проведение мер по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личную и информационную связь между отелем и потребителем путем вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать в нем психологически эмоциональную привязанность (например, отели может проводить специальную клиентскую базу, на которую участникам будет отправлена информация о наиболее важных событиях в гостинице, приглашения на юбилеи и т. д.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (и индивидуальный подход с гостем вкус, его национальный специфический и т. д.).

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может регулярно отправлять электронные предложения своим гостиничным услугам, поздравлять с праздниками и юбилейными датами.

Прямые рассылки, интерактивная связь, персонификация клиентов должны быть постоянными, начиная с этапа планирования визита гостя и продолжаться после пребывания клиента в отеле.

1.3. Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Учитывая принципы VIP-сервиса в отелях, обратимся к тем данным, которые актуальны на сегодняшний день в Европе (таблица 1).

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах^[5]

Что касается рынка информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение на рис. 1^[6]

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

Типичными особенностями VIP-сервиса являются:

индивидуальный трансфер в отель в день прибытия и в аэропорту в день отъезда;
небольшой подарок в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины с фруктами в день прибытия;
обычно бесплатный тур;
индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и многое другое.

Трудно обобщить механизм определения важности клиента, он основан исключительно на индивидуальном подходе. Например, артист-экскурсовод областной филармонии мог стать важным человеком для отеля областного центра. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли выделяется из общей массы гостей. В этом учреждении подход, вероятно, будет совершенно иным: чтобы попасть в категорию своих VIP-клиентов, вам нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известного политика, бизнесмена, в том числе иностранных и т. Д.

VIP-сервис предполагает индивидуальный подход к гостю, некоторые из гостиничных номеров (супер-люкс, «президентские» комнаты, пентхаусы) оборудованы особым образом для обслуживания клиентов, которые хотят иметь более комфортные условия проживания и готовы платить для них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем дизайне комнаты, ее оборудовании с телевизором, видеооборудованием и другим оборудованием, свежими цветами, конфетами, шампанским и т. Д.

Внешняя практика показывает, что периодическое проживание любого важного человека в отеле автоматически повышает престиж, делает его известным и популярным. Например, чтобы продемонстрировать престиж отеля, разглядеть стенды с фотографиями известных гостей с их автографами, знаками со списками знаменитостей, которые остались в этом отеле в разные годы и т. Д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных лиц не имеет такого публичного выражения, тем не менее ряд отелей выделяют для себя тех клиентов, которые подпадают под категорию VIP для них.

Работа над VIP-сервисом без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, знаменитый политик (художник, бизнесмен, ученый и т. Д.) Прибыл в отель, поселился в комнате с повышенным уровнем комфорта и был удовлетворен обслуживанием. Понятно, что руководство отеля захочет увидеть этого гостя при следующем посещении. Индивидуальный подход к клиенту обуславливается просчетом возможных следующих посещений клиента. Кроме того, «продвинутые» отели ненавязчиво узнают разные предпочтения важного человека (какие фильмы человек смотрит, какие газеты читают, какой сок люит и т.д.), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправдано, и почти никто из клиентов не безразличен.

С точки зрения обслуживания «VIP-набор», может быть что угодно. Наиболее распространенными являются, как упоминалось выше, цветы, шампанское, сладости, фрукты в комнате. Ориентировочный список дополнительных VIP-услуг можно сделать очень условным. В этом случае важную роль играют не только воображение руководства, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Таким образом, VIP-клиент может готовить еду в ресторане по индивидуальному заказу с прямым обслуживанием в номере, предоставлять интернет-услуги, оснащать комнату различными техническими средствами и даже принимать во внимание пожелания клиента о дизайне комнаты. Естественно, все это делается не бесплатно, а принимается во внимание при формировании цены проживания. В то же время отель не ограничивается ценовым диапазоном при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учитываться при формировании стоимости гостиничных услуг.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д. Вышеуказанные предметы, напитки и продукты можно рассматривать как подарки с соответствующим налогообложением личных дохода, поскольку они не взимаются за отели от VIP-клиентов. Кроме того, нет никаких проблем с персонификацией клиентов в отеле.

Формируя стоимость проживания в VIP-зале, отель может включать стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных платьев, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д.

Для этого вам необходимо скомпилировать соответствующий внутренний документ - смету расходов. Этот документ поможет компании в вопросах налогообложения. Как вы знаете, определение налоговой базы по основным налогам (подоходный налог, НДС, подоходный налог с населения) часто «привязывается» по обычной цене. Формирование цены продажи с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов является лишь доказательством того, что это нормальная цена. Не секрет, что в любом отеле есть круг клиентов, которые по какой-то причине снижают стоимость жизни. Они считаются VIP. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей должно быть оформлено как предоставление скидок от цены услуги, чтобы не дразнить инспекторов для применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в отеле в течение года, количества дней проживания в течение любого периода времени, передачи предоплаты и т. Д. В этом случае они могут быть одиночными, постоянными, накопительными, бонусами.

Это общие характеристики, принципы и стандарты обслуживания клиентов на самом высоком уровне в отелях.

Таким образом, подводя итог первой главе, следует отметить, что:

1. Опытные маркетологи руководствуются следующим правом: затраты на улучшение положения старых клиентов ниже, чем затраты на привлечение новых. Практически для всех отелей и гостиниц постоянные клиенты особо важны и им уделяют особое внимание и заботу. Разумеется, о новых, конечно, тоже не забывают.

2. Программы лояльности - по-прежнему принято называть систему скидок и бонусов, которые полагаются на гостей отеля, в зависимости от времени и денег. В конце концов, постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит гораздо больше денег как в самой гостинице, так и в других компаниях, которые сотрудничают с ней.

3. Стратегия поощрения и мотивации гостиничных клиентов играет значительную роль в их экономическом развитии.

Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в отеле « Light Park Hotel»

2.1. Работа с постоянными клиентами в гостинице «Light Park Hotel»

Отель «Лайт Парк» (Отель Лайт Парк) расположен в одном из самых живописных уголков Московской области - Новогорске. Чистый воздух подмосковного леса и тишина, потревоженная только пением птиц, всего в 5 км от МКАД, создают неповторимое чувство уюта и комфорта, которое позволяет как плодотворно работать, так и наслаждаться отдыхом.

Отель «Lait Park» предоставляет круглосуточное жилье для гостей, а также для почасовой оплаты. Историческое здание отеля привлекает своим необычным и уютным видом. Отель окружен большой площадью, где вы можете прогуляться, насладиться чистым воздухом и природой. Весь интерьер сохранился в стиле 1930-х годов. Помещения выполнены в светлых тонах, что создает атмосферу легкости и комфорта. В отеле есть все необходимое для работы и отдыха. По уровню своих услуг гостиничный комплекс может принимать как индивидуальных клиентов, так и группы.

Отель расположен в 5 км от МКАД, на северо-западе Москвы, всего в 13 км от международного аэропорта Шереметьево и в 10 минутах езды от выставочного центра Крокус Экспо.

Отель предлагает своим гостям уютные и комфортабельные номера. Завтрак входит в стоимость номера. Все номера оснащены высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет, телевизором, холодильником, чайником. В ванной комнате: фен, косметический набор, набор полотенец. Возможность дополнительного пространства. Почасовая оплата за номер.

В отеле «Light Park» есть несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Club Light Park» предназначена для постоянных клиентов.

Существует три типа дисконтных карт: синий (младший), не назначенный отдельному гостю и предоставляющий 3-процентную скидку на дополнительные гостиничные услуги; серебро (Привилегированное) действует по принципу предыдущего, но уже со скидкой 5%; Золото (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является номинальным. Чтобы стать его владельцем, вам нужно отдохнуть в отеле десять раз. Карты действительны в течение трех лет, являются кумулятивными и могут быть обменены с течением времени.

Станьте участником, можете часто посещать гостей и гостей, посещающих ресторан отеля, пользоваться услугами конгрессных и банкетных залов, салона красоты, фитнес-центра.

Для новобрачных, проживающих в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям также предлагается принять участие в программе.

Программа разделяется на три категории, каждая из которой имеет свои плюсы. Среди них скидки можно отметить скидку на проживание, которая достигает 20%, и также дополнительные услуги, например особо приятные халаты с именем гостя, любимые цветы, предпочтительные фрукты и шампанское на вкус постоянного клиента в номере, поздравления с днем рождения и различные праздники. Вы можете получить скидку на услуги ресторанов и баров отеля.

Маркетологи отеля «Лайт Парк» считают, что такие программы не так эффективны, поскольку создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям проявлять особое внимание и заботу.

В отеле «Light Park» также работает программа, обеспечивающая статус VIP для постоянных гостей. Опираясь на разработку программы международного опыта, отель создал собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были разделены на пять категорий, самый высокий из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость использует дополнительные услуги отеля, включая напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные аксессуары в ванной комнате, в некоторых случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостиничного транспорта гостю. Кроме того, специальным гостям предоставляются привилегированные дисконтные карточки для регистрации в ресторанах, барах и услугах размещения. Размер скидок на карте варьируется от 5 до 20%^[7].

2.2. Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Российские гостиницы, которые не входят в крупнейшие международные гостиничные сети, как и их коллеги по всему миру, несут своих гостей с помощью различных стимулов и специальных предложений, учитывая, что одной из важнейших целей маркетинговой политики любого отеля является сохранение постоянные клиенты, защищают существующие и возвращают тех, кто предпочитает другой бренд.

Однако программы в таких отелях работают несколько иначе. В конце концов, программа работает только в одном отеле, а не в десятках и сотнях, как в случае крупных международных сетей, что означает, что возможности для использования дополнительных бонусов малы и не выглядят очень привлекательными для клиента. Кроме того, у несетевых гостиниц, как правило, нет много контрактов с авиакомпаниями, что также снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов^[8].

Заместитель генерального директора гостиницы «Лайт Парк» в одном из своих интервью выразил свое мнение по этому вопросу:

- Лояльность часто понимается как различные бонусные, точечные, дисконтные и подобные программы, которые должны побуждать клиента приобретать (не всегда предпочитая) определенный продукт, бренд или услугу. Я считаю, что, добровольно или невольно, мы подменяем концепции. Если мы говорим о программах, целью которых является «поблагодарить» клиента за подарок, скидку или просто обещание (что также происходит) за частоту использования услуги, то правильнее говорить о механизмах и процедурах для активныx продаж. Если мы говорим о том, что качество обслуживания благодаря позитивному восприятию и эмоциям приводит к необходимости возвращаться в «любимый» отель ... тогда можно говорить о программах лояльности, о высокопрофессиональном маркетинге - замене позитивного восприятия с необходимостью «Журнал« Весь мир », № 35 (2) 2009^[9]

«Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречной сервисной цепочке», - сказал директор по связям с общественностью отеля «Светлый парк». «Прежде всего, мы прилагаем все усилия для создания уникальной атмосферы и поддержания высокого уровня обслуживания в отеле - это наша программа лояльности».

В заключение второй главы следует отметить, что:

1. Каждый отель характеризуется своими программами стимулирования и мотивации, но принцип, который у них есть, примерно одинаковый: предоставить постоянных клиентов возможность экономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики отелей программы стимулирования полностью окупаются, поскольку средства, которые идут на их реализацию, намного меньше средств, которые отель получает от лояльных лoяльных клиентов ^[10].

2. Важными факторами, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются местоположение отеля, специфика клиентуры, сезонность, возраст, пол и многие другие факторы. Все это необходимо учитывать при формировании программы стимулирования и мотивации.

3. Программа скидок «Club Light Park» предназначена для постоянных клиентов.

В отеле «Light Park» также работает программа, обеспечивающая статус VIP для постоянных гостей. Опираясь на разработку программы международного опыта, отель создал собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были разделены на пять категорий, самый высокий из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость использует дополнительные услуги отеля, включая напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные аксессуары в ванной комнате, в некоторых случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостиничного транспорта гостю. Кроме того, специальным гостям предоставляются привилегированные дисконтные карточки для регистрации в ресторанах, барах и услугах размещения. Скидка на карту варьируется от 5 до 20%.

Заключение

Постоянный гость – не первый раз пришедший клиент, который уже знаком с сервисом отеля или гостиницы и несмотря на наличие выбора, остановился именно на одном отеле.

Для отеля наличие таких клиентов – неоспоримая выгода. Раузмеется каждая гостиница не захочет отпускать клиента, и будет считать его своим постоянным.

Для таких гостей отели и гостиницы предоставляют несколько более выгодные условия и предложения. Во-первых, поскольку гость посещает гостиницу или отель не в первый раз, информация о предыдущем посещении однозначно осталась в базе данных гостиницы или отеля, что только положительно сыграет на подборе подачи услуг клиенту. Во-вторых, для постоянных клиентов могут предоставляться различного рода скидки, выгодные «горячие» предложения которые могут заключаться как в повышенной скидке, так и в предоставлении бесплатных услуг или уже услуг по специальным ценам.

Что касается программ стимулирования и мотивации постоянных клиентов, эти программы становятся все более распространенными в российских отелях. Хорошо продуманная маркетинговая политика, направленная на сохранение и привлечение новых гостей, значительно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

С введением так называемых программ лояльности российские гостиничные предприниматели одинаково используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау^[11].

Цель курсовой работы достигнута, задачи решаются.

В первой главе были изучены особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах в рамках программы «Постоянный Гость».

Работа с постоянными гостями должна храниться постоянно, а не раз в год - в конце календарного года. Исключить гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали правильные баллы в следующем календарном году - неправильно. Задача программы - побудить гостя выбрать отель. Как вы знаете, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вам вести «гостевую историю». Для всех постоянных гостей создается история, в которой размещается информация обо всех посещениях гостей, их привычках и особенностях.

Программа включает в себя:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическое указание для определения «постоянных» гостей и их содержание.

3. Дизайн пластиковых карточек «Постоянный гость» нескольких типов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Во второй главе была рассмотрена программа поощрения и поощрения постоянных гостей в «Light Park».

Дисконтная программа «Club Light Park» предназначена для постоянных клиентов.

В отеле «Light Park» также работает программа, обеспечивающая статус VIP для постоянных гостей.

Итого на практическом примере был рассмотрен сервис гостиницы по отношению к постоянным клиентам. Очевидно повышенное внимание и высокий уровень обслуживания.

Список использованной литературы

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»: 2014 г. – 388 с.

2. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – 398 с.

3. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – 478 с.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 187 с.

5. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г. – 487 с.

6. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г. – 412 с.

7. Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – 97 с.

8. Радченко Н.С. – «Отдыхать, так с комфортом!» – Журнал «Туризм», № 37 2014 г. – 104 с.

9. Чумин С.И. – «Дорога дальняя» – Журнал «Вояж», Апрель 2015 г. – 87 с.

10. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

11. Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru

Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.105. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.127. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.156. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с. 187. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.136. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.113. ↑
Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.205. ↑
Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – с.36. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.189. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.154. ↑