Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями гостиницы

Содержание:

Введение.

Гостиничный бизнес занимает важное место в экономике большинства стран. Потому что, туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Чаще всего популярностью пользоваться малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса поспособствовала к появлению эмпирической пропорции: 60% гостей обслуживают крупные отели, а 40% туристов гостиниц малого средства размещения.
Одно из наиболее важных и прибыльных направлений службы маркетинга гостиницы является работа с постоянными гостями .Те предприятия гостиничного сервиса, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
На сегодняшний день у современного предприятия гостиничной цепи есть свои подходы к выполнению данной работы, свои идеи и реклама. Однако имеются главные принципы, которыми должны пользоваться работники гостиничного бизнеса, начиная отелями с малым средством размещения и заканчивая очень большими гостиничными корпорациями. Девизом любого отеля является: «Каждый гость - очень важен для отеля», самый желанный и самый важный, неважно какой категории номер он занял, какой услугой воспользовался. Персонал гостиницы своим отношением к гостю показывает свою благодарность и свое уважение к нему за то, что он выбрал именно их отель, что он платит за их услуги и их радушный приём.
Очень важно стимулировать гостей, которые помогали бы создать базу постоянных гостей, и обеспечивают экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных гостей.

Для того, то бы угодить гостю и сделать приятным его проживание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Чаше всего гостиницы высокого класса могут использовать множество других уловок по увеличению потока постоянных гостей:

приветственные коктейли;
предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных гостей в гостиницах, а также особенности их обслуживания.

Актуальность этой работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса во всем мире и в Российской Федерации, а также изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных гостей, которые составляют основу для экономической стабильности гостиницы.

Объектом этой работы являются гостиницы, в которых пользуются программой «Постоянный гость». Суть данной программы является, изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей.

Для того, что бы достигать поставленные цели были даны задачи и их решения:

Рассмотреть и изучить особенности стандартов обслуживания и приема гостей на высшем уровне.
Выявить суть и принципы предоставления программ по привлечению постоянных гостей.
Рассмотреть на примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
Прийти к конечному выводы по результатам исследования.

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1.Понятие «Постоянный гость», его особенности.

Постоянный гость- это человек, который прибегал к услугам предприятия (гостиница) неоднократное количество раз. Гость, который, прибыл в гостиницу второй раз автоматически его можно считать постоянным.
Данная программа не распространяется, на тех гостей, которые, бронируют номер через компанию, у которой заключен договор с данной гостиницей.
В толковом словаре Ожигова, гость тот, кто посещает, навещает кого-н. с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время. Идти в гости (к кому-н. в качестве гостя). Вернуться из гостей. Быть в гостях В гостях хорошо, а дома лучше (посл.). Гость на гость — хозяину радость (посл.). Не бойся гостя сидячего, а бойся гостя стоячего (шутл. посл.). Гости столицы (перен.: приезжие). 2. перен. О неожиданном пришельце, о том, кто (что) появился (появилось) неожиданно.
Некоторые менеджеры заводят отдельные списки, где отражают и предпочтения постоянных гостей. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его посещения гостиницы заводится профайл. Информация о госте пытаются собрать все служб гостиницы, имеющие контакт с ним. Затем эта информация обрабатывается и заносится в банк данных системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания.

Только представьте, как будет приятно постоянному гостю, который обычно останавливается в отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил при предыдущем заселении. Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. В гостиницах высокого уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.

1.2. Организационная структура.

В гостинице чаще всего преобладает функциональная структура управления(см.пр.1). Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз. Руководство организацией службы приема, финансовыми вопросами, обработкой данных и другими функциями, которые свойственны конкретному гостиничному предприятию, осуществляется генеральным директором. Управляющие отчитываются перед ними. И так далее, вниз по иерархической лестнице, задачи подлежат дальнейшему функциональному дроблению в соответствии с процессами. Функциональная организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг. Вместе с тем поддержание взаимодействия между разными функциями - задача сложная и часто проблематичная. Реализация различных функций предполагает разные сроки, цели и принципы, что делает трудными координацию деятельности и ее календарное планирование.

Менеджер по работе с постоянными гостями входит в отдельную службу отдела продаж и маркетинга. (см.пр.2)

1.2.1.Ответственность менеджера по работе с постоянными гостями.

Менеджер несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым гостям — в пределах переменной части заработной платы.

1.3. Характеристика данной программы.

Многие годы Западные гостиницы успешно используют программы «Постоянный гость». Первыми в этом деле стаи авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за гостя. Это дает гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала. А гостиница при правильном пользовании программой получает индивидуального гостя, «прикрепляет» его к себе.
В качестве основного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год и второй не менее значимый критерий «доход», который гость принес гостинице. Например, гость прожил одну ночь, но при том оставил в гостинице 1 млн. руб. Конечно, же гостиница будет рада снова принять такого гостя. Более того, поскольку основная задача программы вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

Программа включает:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.

3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.
Учитывая, что кроме низких тарифов, данная программа предлагает гостям дополнительные льготы, очевидно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Задача программы заключается в стимулировании гостя к выбору именно вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя.

1.4. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

Программы поощрения постоянных гостей получают большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая уловка, направленная на удержание и привлечение новых гостей, улучшает загрузку отеля, повышает его презентабельность для корпоративных клиентов. При введение программ лояльности отечественные отельеры в равной степени используют зарубежный опыт, так и собственные придумки.
Для приведения постоянных гостей гостинице разумение вести учет повторных обращений гостей на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о гостях, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с гостем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с гостем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих гостей.
Имея всю информацию об участниках программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте, в которой рассказывает специальных предложений на свои услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация гостей должны происходить постоянно, начиная с планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания гостя в отеле.
Выбор средств по повышению лояльности гостей для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.(см.пр.3)

где:

+ высокоэффективное использование
- неэффективное использование
+/- низкоэффективное использование, так как гость не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице.

Программы лояльности так еще принято называется системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.
Отели России , не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепи, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что главное удержание постоянных гостей отеля, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел бренд.
Работают программы в таких отелях несколько иначе, программа действует только в одной гостинице, а не в десятках, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для гостя не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает стимул участия в различных дисконтных программах для гостей. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение постоянных гостей и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

1.5. Удержание постоянных гостей.

Постоянные гости могут помогать, вам удерживать лучших сотрудников. Иногда короткий разговор с гостем, которого ты знаешь, для сотрудника может стать более приятным рабочий день и сделать его интересным. А все мы знаем, что довольный сотрудник это лучшие продажи.
Способы, которыми можно удерживать постоянных гостей в гостиницах:

Сделать их VIP гостями. Закрепить за ними специальных менеджеров. Общаться с ними чаще. Писать личные от руки письма.
Изучить их. Узнать своих гостей лучше, собрать максимум информации об их предпочтениях, чем увлекаются, почему выбирают ваш отель, любую информацию, которая может быть использована для персонализации обслуживания и налаживания приятных долгосрочных взаимоотношений.
Запоминать их. Постоянные гости должны чувствовать себя не простыми заурядными гостями, а тем самыми, которых в вашем отеле всегда ждут и которым всегда искренне рады. Фиксировать имена гостей, лица, мелкие детали их ожиданий, которые позволят в дальнейшем работникам в любую минуту быть в курсе гостевых предпочтений. В этом помогают компьютерные программы.
Пишите электронные письма. Это самый простой и дешёвый способ общения с гостем для поддержки связи и возможность добраться до гостей, которые уже когда то пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоянные гости являются подписчиками новостных писем от вашей гостиницы. Используйте электронную бюллетень, когда надо рассказать о нововведении, новом меню в вашем ресторане, прошедших или предстоящих мероприятиях. Не стоит ограничиваться только лишь рассылками «завтра скидки» - это, как правило, очень скучно и после 3ей рассылки читать не интересно.
Дразните их. Именно, дразните, предложите маленький комплимент, заботу еще до оказания самой услуги. Предложите в ресторане маленькую закуску перед едой, до заезда возможность заказать завтрак/ужин в номер или такси для встречи. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете гостя завтра с картой и схемой проезда. Эти маленькие сюрпризы, предоставляемые до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на возвращения гостя
Напоминайте о себе после. С другой стороны, одним из элементов возможного начала долгой «дружбы» с гостем является контакт с ним после отъезда. Напишите гостю письмо, напомните о себе в годовщину свадьбы - если это был романтический приезд, пришлите приглашение. Надо пользоваться всяческими способами, что бы заботливо напоминать о себе и приглашая вновь в отель.
Завербуйте их. Один из способов сделать гостя постоянными, всяческими способами вовлечь их в «жизнь» о которой могут знать только лояльные и постоянные гости. Вовлекайте их в не рекламируемые события, закрытые мероприятия, закрытые сервисы доступные только ограниченному количеству гостей.
Налейте им. Да, именно. Закупщики всегда получают к покупаемому объему какое-то количество комплиментарного алкоголя. Можно воспользоваться им во благо предложите постоянным гостям приехавшим, отметить какое-то событие в отель сделайте им комплимент. Таким образом вы дадите ему почувствовать, что цените его присутствие в вашем отеле на доход вашего предприятия.
Выполняйте обещания. Если вы оказываете услуги, то всегда проверяйте готовность и качество ее оказания постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина удостоверьтесь, что ее получили, попросили забронировать стол позвоните в службу и узнайте что все готово, заказали подарочную карту, проверьте ее доставку. Дать обещание и не исполнить его сказывается губительно на лояльности гостей.
Не бросайте их. Старайтесь быстро отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в вашем отеле, где бы их не оставили гости в книге, на сайте, в социальных сетях, на словах. Помните жалуясь гость дает нам возможность исправить ошибку и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность гостя не оставляет нам шанса исправиться.
Любите всех. Постоянные гости это не только, те которые живут в вашем городе и часто пользуются услугами отеля. А в том, числе и те которые ежегодно приезжая на одну и туже выставку выбирают вас снова и снова. И хотя их частота это раз в год, однако они тоже являются постоянными. Отлеживайте такую информацию в своей системе бронирования.
Обязательно говорите «До свидания». Именно, в исконном смысле этой фразы «до следующего свидания». Предложите визитку с благодарностью за выбор отеля, возможность выбрать такси или почистить машину от снега, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Все эти мелочи позволят оставить на последок очень хорошее впечатление. А все безусловно знают, что дважды первое впечатление произвести нельзя, но и последнее всегда сильнее первого.

1.6.Правила участия в программе «Постоянный гость».

1.Участником программы может стать любой гость, проживающий во 2-й раз и более в любой из гостиниц сети.
2.Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

в случае бронирования отеля гостем напрямую, то есть без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет-порталов, систем он-лайн бронирования на сторонних сайтах);
гость проживает по открытым официальным тарифам;
гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле;
при заселении в отель гость предъявляет карту на ресепшен;
при бронировании по телефону или электронной почте гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;
при размещении в гостиницах по «Ночному тарифу» (не бронируется заранее) гость получает скидку, соответствующую его статусу;

3.Участником программы может стать любой гость ресторана который находится в отеле

При заказе банкетного мероприятия (на любую сумму);
По решению менеджера (может быть выдана любому гостю с любой суммой счёта).

4.Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом.

5.Карта участника является именной и не подлежит передаче третьим лицам.

6.Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание.

7.Срок действия карты не ограничен.

Участие в программе лояльности не требует от гостя не каких дополнительных усилий или затрат он просто останавливаетесь в гостиницах и получаете скидки и дополнительные привилегии.

Из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации гостей гостиниц играет большую роль в их экономическом развитии. Кто как не постоянные гости будут приносить прибыль и помогать развиваться гостинице.

Глава 2. Практическая часть.

2.1. Характеристика предприятия «Холидей ИНН Москва Сущевский».

Объектом нашего исследования стал отель Holiday Inn Suschevsky, принадлежащий в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Данная организация начала свою работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности гостиниц с ресторанами, работая по франшизе международной сети Holiday Inn. Начиная с 2007 года одна из ведущих управляющих компаний на гостиничном рынке в США «Interstate Hotels & Resorts» была выбрана для управления отелями Holiday Inn Лесная и Holiday Inn Suschevsky для применения своего международного опыта в вопросах регулирования гостиничных проектов в более чем восьми странах мира.

Сеть отелей Holiday Inn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinental Hotels Group. Компания включает в себя 687,000 отельных номеров в 4,697 отелей по состоянию на февраль 2014 года в почти 100 странах мира. Бренды, объединенные в сеть: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVEN™ Hotels and HUALUXE™ Hotels and Resorts.
Компания начала работу в 1777 году, открыв первую пивоварню Басс, а в 2003 году InterContinental Hotels Group официально отделяется от остальных бизнесов. Штаб-квартира компании в настоящее время находится в городе Денхэм, Великобритания.
Компания Holiday Inn в мире представлена линейками брендов в зависимости от ориентации на различные ценовые группы. К бюджетным отелям можно отнести сеть Holiday Inn Express, так как они предоставляют ограниченное число услуг за умеренную плату. В Европе и ЮАР можно посетить отели сети Holiday Inn Garden Court, которые предлагают повышенную комфортность и используют дизайн номеров с национальным стилем. В отелях сети Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предлагается отдых по системе «все включено». Деловые туристы останавливаются в Holiday Inn Select, Resort – чаще всего располагаются на морских курортах и заключают в себе пляжные отели.
На российский рынок компания вышла в 1998 году и с тех пор активно развивается. В Москве сеть Holiday Inn представлена пятью отелями: Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Виноградово, Holiday Inn Симоновский, Holiday Inn Сокольники. В планах компании открыть крупнейший в Европе отель сети на 1,025 тысячи номеров. Данный проект будет возможен в сотрудничестве с российской компанией Crocus Group в рамках развития проекта "Крокус Сити".

2.1.1.Общее описание.

Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» удобно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов.
Отель находится недалеко от Кремля и других московских достопримечательностей. Дорога от «Холидей Инн Москва Сущевский» до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля.
Отель предлагает 312 современных, просторных и комфортных номеров различных категорий и 9 конференц-залов. К услугам гостей – широкий ассортимент принадлежностей. Во всех номерах гости могут подключиться к Интернету. В лобби и ресторане имеется возможность воспользоваться беспроводным Интернетом. К услугам гостей тренажерный зал, аренда автомобиля, подземная парковка.
Ресторан "Fleur Café" и лаундж-бар предлагают богатый ассортимент блюд интернациональной кухни. К услугам гостей «Служба обслуживания в номерах», работающая 24 часа в сутки.
Отель предлагает гостям воспользоваться программой "Проживание и Питание Детей – Бесплатно", по которой детям до 13 лет предлагается бесплатный завтрак, бесплатный обед и ужин по детскому меню, когда, по крайней мере, один из сопровождающих взрослых заказывает хотя бы одно основное блюдо, бесплатное проживание в одном номере с родителями.
Отель прекрасно оснащен для проведения различных мероприятий. Разнообразие размеров и конфигураций залов предоставляет отличные возможности для различной рассадки. Бизнес – центр при отеле предоставляет широкий спектр услуг и возможность аренды разнообразного оборудования. На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, предоставляющий услуги аренды офисной техники, секретаря и переводчика, также возможна аренда аудио/визуального оборудования для проведения презентаций. С ориентацией компании на бизнес-гостей происходит активное развитие конференц-услуг в компании, предоставление залов для проведения мероприятий, участие в организации банкетов.

2.1.2.Основная информация.

Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент" расположена по адресу: г Москва, ул Сущевский Вал, д 74,
Тип: Гостиницы и иные средства размещения

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Cокращенное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский"

Наименование собственника: ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Телефон: 84952258282

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/

Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги:
Мини-бары в номерах

Ресторан и лобби-бар «Fleur Café»

24-часовое обслуживание в номере

Бизнес-центр

Магазин

Мини-тренажёрный зал

24-часовая охрану

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки

Банкомат/обмен валют.

2.1.3. Номерной фонд.

Гостиница располагает следующими номерами:
Стандартные однокомнатные номера:

Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);

Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);

Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);

Стандартные двухкомнатные номера Suite;

Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);

Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.
Экзекьютив номер
Двухкомнатный Экзекьютив номер

2.1.4. Питание.

Ресторан и бар «Fleur Café» славятся безупречным сервисом, непринужденной атмосферой, отличной и разнообразной интернациональной кухней.

В интерьере бара и ресторана Fleur Cafe прекрасно соединились функциональность и изящные декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные европейские дизайнерские решения.

Каждый день ресторан на Рижской Fleur Cafe предлагает своим гостям вкусный и разнообразный завтрак шведский стол. В нашем просторном ресторане Вы также сможете вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café в отеле Холидей Инн Москва Сущевский славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню.

Пообщайтесь с друзьями в оживленной атмосфере 24 часового лобби бара или воспользуйтесь бесплатным Wi-Fi. На большом экране лобби бара транслируются все самые интересные спортивные события.

В винотеке бара Fleur Cafe представлены вина старого и нового света: сорта чилийских, аргентинских, испанских, итальянских, французских вин и российских вин. Дети едят бесплатно.

2.3. Технологический процесс.

Организационная структура гостиницы отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника.(см.пр.4)

В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники.
Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний гостя через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей гостей.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

В данной гостинице нет должности «менеджер по работе с постоянными гостями», функции этой должности выполняет менеджер рекламной службы. Который взаимодействует с основнми службами такими как, бухгалтерия, служба питания, транспортный отдел, отдел информационных технологий, служба приёма и размещения, служба безопасности . Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы.(см.пр.5)

2.4. Функции и задачи службы.

ФУНКЦИИ:
прогнозировании
планирование
организация
координации
мотивация
контроль

ЗАДАЧИ:
1 Обеспечение жизнеспособности своего предприятия в условиях возрастающей конкуренции, несмотря на любые изменения рынка.
2. Добиваться максимизации прибыли в конкретных условиях рынка.
3. Систематически разрабатывать и внедрять в практику предприятия более совершенные формы бизнеса, проникать в новые отрасли и сферы.
4. Определять и достигать на практике цели, соответствующие интересам фирмы, исходя из запросов рынка и потребителя.
5. Уметь в разумных пределах идти на риск.
6. Уметь овладевать возможностями ускоренной адаптации к особенностям рынка.
7. Уметь предотвращать и успешно преодолевать кризисные явления в процессе деятельности организации.

2.5. Должностные инструкции.

1. Менеджер принадлежит к категории «руководители».
2. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование в области менеджмента и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.
3. Менеджер непосредственно подчиняется генеральному директору организации.
4. Назначение и освобождение от должности менеджера производится приказом генерального директора.
5. Менеджер должен знать:
основы маркетинга, налогообложения, управления персоналом, психологии;
принципы ценообразования;
способы ведения рекламных акций;
нормативные правовые акты РФ;
принципы подготовки бизнес-планов, коммерческих предложений, соглашений, договоров;
этику делового общения;
структуру компании;
основы делопроизводства, требования к ведению отчетной документации;
методы ведения баз данных, инструменты автоматизации вычислений и учета;
правила техники безопасности, нормы охраны труда;
трудовое право.
6. В период отсутствия менеджера его ответственность, права, функциональные обязанности возлагаются на иное должностное лицо, назначенное в установленном порядке.
7. Менеджер руководствуется в своей деятельности:
руководящими, нормативными актами компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
законодательством РФ;
данной должностной инструкцией;
Уставом организации;
распоряжениями и приказами руководства.

2.6. Стандарты обслуживания службы.

1) Осуществляет контроль над работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.
2) Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
3) Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
4) Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
5) Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
6) Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

2.7.Основные требования.

Организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;
руководителю предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов);
руководителю по отношению к подчиненным;
администратору любого уровня управления, организующего работу, руководствуясь современными методами.

Изучив программу на примере гостиницы моно сделать следующие выводы:

1. Обслуживание гостей в гостиницах для отдыха является важнейшим элементом организации гостиничной деятельности. Это основа успешности в этой сфере.
2. Технологический процесс данного вида деятельности является крайне сложным по своей сути
3. Необходимо тщательно его изучать и применять на практике в рамках организации обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.

Заключение.

Высокий профессионализм в современном мире основан на понимании истоков явлений и процессов, логики их развития и сущности господствующих тенденций. Социо-культурные практики гостеприимства и путешествий тесно переплетены с законами туристского бизнеса и рынком сервисных услуг. История превращения одиночных путешествий отважных людей в бизнес-сферу массового туризма содержит ответы на многие вопросы современного гостеприимства, помогает решать возникающие проблемы и реагировать на новые вызовы времени. Индустрию гостеприимства составляют достаточно большое количество отраслей, так как индустрия предлагает комплексный подход к обслуживанию гостей. Уникальные по своей природе предприятия входят в один комплекс и имеют общие характеристики. В заключении можно сказать о том, что самые ценные гости для гостиничных сетей являются постоянные гости. Именно таких гостей должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы. Одним из таких методов отеля является программа лояльности для постоянных гостей. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному гостю то, что он долгожданный гость в данном отеле. Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Подготовка на рабочем месте подвергается скрупулёзному разбору не потому, что она важнее других форм инвестиций в человеческий капитал, а потому что анализ подготовки на рабочем месте даёт общезначимые результаты, имеющие силу для всех видов человеческого капитала, на её примере, по его мнению, можно ясно проанализировать различие между специфическими и общими инвестициями в человека. «В отличие от товара рабочей силы, человеческий капитал не просто продаётся и покупается, но и авансируется, амортизируется и возмещается как основной капитал, следовательно, требует значительных инвестиций и выступает в качестве долговременного капитального ресурса10» -А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2009. И все исследователи сходятся во мнении, что специальная подготовка наделяет работников знаниями и навыками, представляющими интерес лишь для той фирмы, где они были получены, предельная полезность работника для других фирм не возрастёт. Отдачу в виде более высокой прибыли будет получать фирма, и она же будет вынуждена брать на себя все издержки такой подготовки, так как ни один работник не станет платить за неё, если он не получает от этого никаких выгод. Также необходимо разработать систему мотивации персонала, потому как она является одной из важных составляющих системы управления персоналом в организации. Правильно разработанная система мотивации позволяет не только активизировать личностный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение работнику в процессе труда, через удовлетворение его потребностей.

Список литературы.

Интернет-ресурсы:

https://works.doklad.ru/view/KzDRroJxK1U.html
http://diplomba.ru/work/49286
https://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-90843
https://studwood.ru/1008409/menedzhment/vvedenie
https://www.rabota.ru/articles/hr/dolzhnostnaja_instruktsija_menedzhera_po_rabote_s_kljuchevymi_klientami_dolzhnostnye_objazannosti_menedzhera_po_rabote_s_kljuchevymi_klientami_obrazets_dolzhnostnoj_instruktsii_menedzhera_po_rabote_s_kljuchevymi_klientami-3948
https://studwood.ru/533432/turizm/tehnologicheskiy_protsess_obsluzhivaniya_gostey_gostinitsah_otdyha
http://filling-form.ru/turizm/17951/index.html?page=6
http://mylektsii.ru/6-680.html
http://классификация-туризм.рф/index.php/displayAccommodation/529
http://moscow-hi.ru/suschevsky/restoran-i-bar/
http://docplayer.ru/30569053-Holiday-inn-moscow-sushchevskiy-otel.html
http://filling-form.ru/turizm/17951/index.html?page=6

Приложение 1.

Функциональная структура управления.

Приложение 2.

Отдельная службу отдела продаж и маркетинга.

Приложение 3.

Средства по повышению лояльности гостя	Гостиницы, входящие в отечественные гостиничные сети	Независимая гостиница
	4 - 5 *	5-4 *	3*
1. Финансовые льготы и скидки	+	+	+
2. Индивидуальный подход к гостю	+	+	+
3. Применение программы набора очков	+	+/-	-
4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей	+	+/-	-

Повышению лояльности гостей для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Приложение 4.

Организационная структура гостиницы.

Приложение 5.

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы.