Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе)

Содержание:

Введение.

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только но-мерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продви-жения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются но-вые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных тех-нологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые ква-лифицированные специалисты, принимающие за основу практику западно-го менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вы-шло на существенно новый качественный уровень пока рано. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учре-дитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услу-ги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по ко-торому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж. Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостини-цы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под ка-налом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которо-го отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагае-мых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гости-ница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоян-ными, укрепления приверженности гостя брэнду, или отдельно взятому отелю. В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела брониро-вания не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значе-ние в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать. За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры. Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслу-живания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслу-живания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они ста-ли более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам. Это и обусловило актуальность темы курсовой работы. Целью курсовой работы является анализ технологий и методов про-даж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Vostok»). В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы: 1. Рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе; 2. Провести анализ системы бронирования гостиницы «Vostok»; 3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Vostok». Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Кабушкин Н., Могилев А., Руденко Л.Л., Ти-мохина, Т.Л. Из зарубежных авторов были использованы труды К. Хаксе-вера. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и одного приложения.

Раздел I. Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

1.1 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе.

Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженнности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline».

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять сколько гостиница затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь» / «доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

a) Open – гостиница открытвает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу

c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты

d) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга.

При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по тому или иному каналу. Рассмотрим ситуацию, когда необходимо стимулировать спрос на двухместные номера на период в одну неделю (в качестве примера причины можем привести неожиданную отмену групповой брони). Отель готов сделать скидку 10% для прямых каналов продаж (через call – center и веб – сайт гостиницы). Это обусловлено тем, что дополнительные скидки по остальным каналам для гостиницы в условной ситуации менее выгодны. Определяем правила продаж для двухместных номеров по схеме open - free sell, присваеваем каналу продаж через веб тариф rack-10% и ограничиваем сроки продаж одной неделей. Более того, чтобы обеспечить отель стабильной загрузкой, гостиница может не принимать брони, проживание по которым составляет менее пяти или более дней. Скидочный тариф будет дейстовать только при условии длительного бронирования. Таким образом мы увеличиваем продажи только того типа номеров, который нам нужен и только на тот период, когда это необходимо. Собственно говоря, сама задача управления каналами достаточно классична – продать тогда когда нужно, по нужной цене и в нужном месте. Нужно заметить, что для понимания КАК управлять каналами, необходимо для начала понять, какие из каналов наиболее интересны и выгодны нам.

Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или турфирмы. Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа с ним. Большинство современных профессиональных систем управления гостиницей дает возможность хранить полную детализацию по гостю – начиная от того, как гость бронировал номер, до того, какой авиакомпанией он пользуется когда направляется в ваш город. Исходя из этого, можно понять, на какой из каналов следует затрачивать средства, либо напротив – уменьшить или закрыть по нему продажи.

С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на бронь с прибылью, которая она принесла предприятию. Исходя их полученных данных, анализируя их можно регулировать цены и скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал. К примеру бронь через GDS обходится гостинице в среднем в 12 – 14 долларов. Иногда комиссия может быть выражена в процентном отношении от дохода по гостю, либо комбинацию фиксированной суммы и процентного вознаграждения (по подобной схеме работает Vantis). Соответственно при цене за одноместный номер в 40 долларов и средней продолжительности проживания по броням данного канала продаж условно 3 дня, около 10% отель платит в качестве комиссии только за получение такой брони. И напротив – бронь через собственный портал онлайн бронирования не стоит практически ничего. Очевидно, что при одной и той же цене номера выгоднее дать скидку 5% для продажи по каналу интернет и получить большую прибыль.

В целом, можно сказать, что ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентноспособность на фоне подобных предложений. Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля. Гость, который приехал в отель через GDS или туристическую компанию, как правило, ассоциирует свои впечатления от гостиницы с первоисточником. Поэтому, даже если отель произвел на него хорошее впечатление, в следующий раз он воспользуется тем же каналом бронирования, что и в прошлый, т.е. останется клиентом не гостиницы, а GDS или туристической компании. Основа работы с клиентом – обнаружить в нем заинтересованность его в прямых отношениях с отелем.

Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управляния каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

1.2 Понятие системы бронирования, типы бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование -- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению сч ета (внесение депозита или предоплата);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться, а также отсутствует индивидуальное отопление. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, используют водяное отопление. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование -- туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование -- это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Способы бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.).

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Раздел II. Анализ системы бронирования гостиницы «Vostok».

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Гостиница «Восток» располагается в центре города и находится по адресу: г. Морозовск, ул. Коммунистическая, 235.

Телефон: +7 (86384) 21242

Стоимость: 700-2800/койко-место. В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час - 12.00.

Номерной фонд: 41 место.

Номера: одноместные ПК, двухместные ПК, трехместные, «люкс».

В номере: ТВ, Wi-Fi, душевая комната, халат, тапочки, полотенца, сплит-система, холодильник. Удобства (в соответствии с категорией).

Широкий спектр дополнительных услуг: Кафе «Верона» (итальянская, русская кухня), летнее кафе, фитнес-клуб «Прана», парикмахерская, массажный кабинет, снек и кофе автоматы, заказ такси, банкомат «Сбербанк».

Наличный и безналичный расчет, банковские карты.

Круглосуточная охраняемая стоянка с системой видеонаблюдения: 70 р./сутки / легковые автомобили, 80 р./сутки/ автомобили с прицепом, 80 р. /сутки/ грузовые автомобили.

Гости гостиницы получают все условия для комфортного отдыха и плодотворной работы.

Характеристика номеров.

«Люкс» (одноместный).

Стоимость размещения: 2300 руб.

Однокомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, туалетные принадлежности, сплит-система, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

«Люкс».

Стоимость размещения: 2800 рублей.

Двухкомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, сплит-система, туалетные принадлежности, полотенца, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Двухместный номер (повышенной комфортности).

Стоимость размещения: 1100 рублей место.

Две односпальные кровати, телевизор, холодильник, сплит-система, туалетные принадлежности, ванная комната, полотенца, тапочки. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Стандартный трехместный номер.

Стоимость размещения: 700 рублей место.

Три односпальные кровати, полотенца, туалетные принадлежности, тапочки, телевизор, холодильник, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Кафе «Верона».

Здесь Вас ждет домашний уют и душевный комфорт, обходительный персонал и отменные блюда итальянской и русской кухни, в основе которых богатый выбор мясных блюд, обилия овощей и фруктов, салатов и закусок и многое другое, способных удовлетворить любые потребности заказчика.

Вы можете посетить Фитнес-клуб «Прана».

Гостиница располагает тренажерным залом, оснащенным новейшими эффективными тренажерами: беговые дорожки, гребля, многофункциональный тренажер, вибромассажер, тренажер Бубновского, силовые тренажеры и многое другое.

В фитнес-клубе ведутся занятия по таким направлениям как: каланетик, пилатес, шейпинг, аэробика, степ.

Это место, где гости смогут обрести стройное тело, эмоциональный комфорт и встретить новых друзей. Профессиональные тренера предложат Вам групповые и персональные тренировки, индивидуальный подход и консультацию каждому гостю.

2.2. Анализ бронирования гостиницы «Vostok».

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками. Онлайн бронирование в гостинице «Vostok» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

1) Выбор даты

2) Выбор номера

3) Информация о госте

4) Способ оплаты

5) Получения ваучера

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

- Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

Раздел III. Совершенствование системы бронирования гостиницы «Vostok».

Основным видом деятельности ОАО Гостиница «Vostok» является предоставление комплекса гостиничных услуг (проживание и сопутствующие услуги: бронирование, питание, конференц-услуги, дополнительные платные услуги).

Основные сегменты рынка, на которые ориентирована гостиница, это: корпоративные клиенты (в основном - участники выставок на ВВЦ), индивидуальные, а также групповой туризм: группы школьников, сборные экскурсионные группы.

Наиболее приоритетным направлением деятельности в 2019 году для гостиницы «Vostok» являлось и является размещение участников и организаторов выставок и конференций. а также гостиница «Vostok» является базовой гостиницей для размещения групп школьников, студентов и других малобюджетных слоев социального сектора, особенностью которых является размещение в гостинице в периоды низкой загрузки, как правило, в дни школьных каникул, праздничные и выходные дни. Такое направление деятельности является особенно актуальным для гостиницы, так как загрузка номерного фонда в вышеперечисленные периоды наиболее подвержена спаду по всем гостиницам города. Основным недостатком в работе с указанным сегментом рынка предоставляемых гостиничных услуг является низкая стоимость гостиничных номеров, что в отчетности уменьшает статистические показатели в разрезе средней стоимости за номер (ADR). При этом общая загрузка и доход за соответствующий период значительно возрастают по сравнению с теми периодами, в течение которых средняя стоимость за номер выше при меньших показателях загрузки и доходности.

Одной из приоритетных задач гостиницы «Vostok» в 2015 году является совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества услуг.

В отчетном периоде выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и маркетинга гостиницы в 2019 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.

Гостиница «Vostok» в своей работе старается следовать рекомендациям Кодекса корпоративного поведения, чтобы повысить свою привлекательность в глазах существующих и потенциальных клиентов.

На сегодняшний день гостиничные услуги, предоставляемые гостиницей, гражданам Российской Федерации и иностранным туристам характеризуются надлежащим качеством и удовлетворяют потребительский спрос, как бизнесменов, так и туристов в своем сегменте. Результаты данного направления складывались из результатов деятельности, связанных с обновлением номерного фонда гостиницы; повышением качества предоставляемых услуг; созданием новых гостиничных продуктов, удовлетворяющих потребность клиентов; надежностью службы безопасности; предлагаемыми гостиницей на рынке ценами на услуги, привлекательными для клиентов; отношением персонала к клиентам, действующей системой управления; квалификацией, а также наличием перспективных бизнес-планов развития гостиницы. Достигнутые результаты в отчетном году по данному направлению могут характеризовать такие показатели, как:

- процент загрузки номерного фонда в 2018 году составил 46 %;

- количество проживавших в 2018 году клиентов 76 355 человек;

- количество номеров, предоставленных клиентам гостиницы в 2019 году, составило 48 880;

- среднее количество дней проживания одного клиента в гостинице составило 3,1.

Высокий уровень комфортности пребывания клиента в гостинице в значительной степени влияет на уровень качества услуг. В этой связи обеспечению комфортности в гостинице уделяется много внимания. Это проявляется в следующем: с момента появления клиента в гостинице: портье, оформляя клиента на проживание, задерживает его у стойки не более 3 минут, при общепринятом нормативе 5 минут;

по желанию клиента в номер доставляются продукты из ресторана и бара; клиент имеет возможность заказать дополнительные услуги бытового характера;

проведен ремонт 48 гостиничных номеров;

клиенту предоставляется возможность подключения к интернету;

клиент может воспользоваться автотранспортной услугой;

континентальный завтрак или «шведский стол» включены в стоимость проживания клиента;

клиент может обедать и ужинать в ресторане или в барах гостиницы;

клиент получает ответы на все вопросы, связанные с его пребыванием в гостинице и желанием осмотреть достопримечательности города;

клиент в период его пребывания в гостинице постоянно ощущает радушие и внимание со стороны персонала гостиницы.

Безопасные условия пребывания клиента в гостинице являются актуальными в современной жизни и также являются приоритетными для персонала.

Основные механизмы воздействия на предприятие при внедрении стандартов качества должны использоваться в первую очередь в рамках управления персоналом.

Для решения выявленных проблем улучшения качества обслуживания будут разработаем следующие мероприятия:

совершенствование процесса бронирования;

возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

возможность выхода в интернет во всех номерах;

Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

1. Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Vostok» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Vostok» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты.

2. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Vostok» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Vostok» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Vostok» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Vostok» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы «Vostok» - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Vostok».

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Vostok» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

3.1.Рекоминдации по совершенствованию обслуживанию в гостинице

Анализ финансовой деятельности изучаемой организации, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов гостиницы предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в ООО «Vostok». Очевидно, что клиент, приносящий даже самую незначительную прибыль, требует к себе индивидуального подхода: услуги гостиницы, хоть и являются стандартизированной частью продаж, тоже обладает рядом различий для той или иной сферы деятельности, услуги, набор которых зависит только от потребностей и возможностей конкретного потребителя. Качественное обслуживание формирует в сознании человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. Высокая степень удовлетворенности, высокое качество отражает у гостя сильный позитивный настрой, а высокая степень неудовлетворенности, низкое качество - сильное негативное настроение.

На основании проблем, выявленных в первой главе дипломной работы, предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения; гостиничный бизнес качество обслуживание;

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Опишем каждое мероприятие более подробно:

Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить в течение 9 дней на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную специфику работы сотрудников службы приёма и размещения гостиницы ООО «Vostok», а именно в смену работает 2 человека, один с 09.00 до 21.00 часов, второй с 21.00 до 09.00 часов. Смены чередуются, два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы. Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

- создание комфортной для гостя психологической дистанции;

- индивидуальный подход к различным типам гостей;

- типология гостей и техника взаимодействия;

- выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

- технологии конструирования вопросов;

- алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

- алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

- анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

- up sell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

- инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

- алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

- речевые модули ответов на возражения;

- создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

- учет интересов гостей после осуществления заселения;

- формы сопровождения клиента;

- получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью.

По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.

Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством гостиницы «Vostok» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству гостиницы необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.

Материальное стимулирование:

- Повышение заработной платы;

- Оплата транспортных расходов;

- Разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал;

- Помощь в оплате расходов на образование.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений.

Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам, что, несомненно, повысит уровень качества обслуживания в гостинице «Vostok».

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в ко-тором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гос-тей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для со-временного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожи-даний клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигают-ся многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса. В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без приме-нения информационных технологий. Возможности автоматизации гости-ниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы дея-тельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приво-дить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной от-четности, требуемой законодательством. Бронирование по разным определениями представляет: резервирова-ние части ресурсов, средств для их последующего использования в специ-альных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предвари-тельное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гос-тиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в куль-турно-зрелищных учреждениях на определенную дату. Компьютеризация гостиничных предприятий необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зави-сит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе брониро-вания. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть брониро-вания. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного пред-приятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприя-тия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования. Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть брони-рования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характери-стику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предо-ставляет данная гостиница). В гостинице используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и груп-повое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гос-тей, а также управлять номерным фондом. Для отеля «Vostok» система бронирования Fidelio FO предоставляет следующие преимущества: Повышение эффективности работы службы приема и размещения гостей, развитие внутренних коммуникаций; Расширение способов и методов бронирования номеров, в том чис-ле с использованием сети Интернет; Значительное повышение качества обслуживания; Увеличение прибыли, оптимизация затрат и бизнес-процессов. При посещении отеля «Vostok» туристы часто оставляют свои отзывы и рекомендации по работе отеля – на различных сайтах соответствующей тематики. В своей работе очень стоит их учитывать, чтобы соответствовать пожеланиям своих клиентов.

Списoк литературы:

1. Постановление Правительства РФ / Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации от 25 апреля 1997 г.

2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Р-н-Д: Феникс, 2013. – 336 с.

3. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабушкин. - Москва: Кнорус, 2015. – 414 c.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 1071 с.

5. Могилев, А. Технологии поиска и хранения информации. Техно-логии автоматизации управления. / А. Могилев, Л. Листрова. – Санкт-Петербург: СПб, 2012. – 320 с.

6. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: «Академия», 2012. – 240 с.

7. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 176 с.

8. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и тури-стических комплексах. / А.В. Сорокина. – Москва: Инфра, 2014. – 304 с. 9. Сырых А. Amadeus набирает обороты // «Турбизнес». - №2, 2007. - С.14.

10. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. / Т.Л. Тимохина. – Москва: ИНФРА, 2013. – 352 с.

11. Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристиче-ского бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012. – 200 с.

12. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: моногра-фия / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.

13. Якушкина М. Galileo под новым брендом // «Турбизнес». - №2, 2017. - С. 12.

14. Документы внутренней отчетности отеля «Vostok». 15. https://vostok-tmn.ru/ - официальный сайт отеля «Vostok».