Технология работы с иностранными гостями в гостинице. учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время въездному иностранному туризму и его развитию уделяется значительное внимание. Активное развитие гостеприимства способствует повышению уровня экономики многих стран. Непрерывный поток зарубежных гостей непосредственно зависит от развитой инфраструктуры, хорошего качества оказания услуг и доброжелательности к гостям принимающей страны.

Российская Федерация имеет огромное разнообразие туристических ресурсов, которые привлекают внимание иностранных граждан. На сегодняшний день сложно игнорировать влияние туризма на экономику страны. Согласно данным Росстата в 2018 году Россию посетили 4,2 млн иностранных туристов. По сравнению с прошлым годом турпоток вырос на 10,5% (в 2017 году было 3,8 млн поездок.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что для повышения качества обслуживания гостей в гостиницах России необходимо изучить пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни иностранных гостей. Это поможет разработать и внедрить в работу нововведения, которые повысят уровень удовлетворенности клиентов. У иностранных гостей появится желание снова возвращаться в Россию. В долгосрочной перспективе это приведет к повышению количества поездок иностранных граждан в РФ.

Целью исследования - изучить национальные и религиозных особенности при обслуживании иностранных клиентов в индустрии гостеприимства.

Задачи исследования:

Рассмотреть правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Рассмотреть технологию и специфику организации приема и размещения иностранных гостей

Определить ключевые особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице, а также способы повышения качества обслуживания иностранных гостей.

Предмет исследования – специфика и технология обслуживания иностранных гостей, с учетом религии и национальности.

Объект исследования - процесс обслуживания иностранных гостей.

Методы исследования – описание, классификация, обобщение и сопоставление особенностей приема иностранных гостей по религиозным и национальным особенностям, анализ правового аспекта приема иностранных гостей, синтез и систематизация новых особенностей приема иностранных гостей.

Информационная база состоит из данных Росстата, а также данных в свободном доступе в интернете.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в том, что в работе впервые рассмотрены и систематизированы правила по приёму иностранных гостей на предприятиях индустрии гостеприимства.

ГЛАВА 1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ

• 1. Общие положения

В Российской федерации разработаны правила “О защите прав потребителей”. Они распространяются на деятельность гостиниц.

В соответствии с правилами, предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц.

Цены на обслуживание в гостинице устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, кроме отдельных случаев льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

Каждая гостиница может самостоятельно устанавливать правила проживания, не противоречащие законодательству РФ. Гостиница в доступной форме должна довести эти сведения до клиентов.

1.2 Информация об исполнителе и об предоставляемых исполнителем услугах

Каждая гостиница должна довести до сведения своих клиентов посредством внешних и внутренних материалов:

1. наименование и фирменное наименование, адрес и режим работы;
2. информацию о государственной регистрации предприятия, включая контактные данные, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию
3. сведения о вышестоящей организации
4. сведения о присвоении гостинице категории (включая даты выдачи и сроки действия)
5. сведения о сертификации услуг
6. категории номеров гостиницы
7. перечень услуг, входящих в цену номера
8. сведения о форме оплаты услуг
9. перечень и цену иных платных услуг
10. сведения о форме, условиях и порядке бронирования, отмены бронирования
11. предельный срок проживания в гостинице
12. перечень категорий лиц, имеющих право получения льгот
13. сведения о времени заезда-выезда

1.3 Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Гостиницы могут осуществлять бронирование в любой форме. Бронирование считается действительным с момента получения клиентом уведомления, содержащего сведения о гостинице, категории номера, цене и условиях бронирования.

Клиенты могут аннулировать заявку, правила отказа от бронирования устанавливаются гостиницей. Если на указанную дату отсутствуют номера – гостиница имеет право отказать в бронировании.

Договор заключается при предъявлении клиентом документа, удостоверяющего его личность. В договоре должны быть указаны:

а) Наименование гостиницы, сведения о государственной регистрации;

б) сведения о клиенте (заказчике);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения

Регистрация клиентов, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

Гостиница обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Гостиница может изменить установленный расчетный час, с учетом местных особенностей и специфики своей деятельности.

Время заезда устанавливается гостиницей. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда клиента не может составлять более 2 часов.

Каждая гостиница может устанавливать предельный срок проживания в гостинице.

Цены номеров, услуг, а также порядок и способы оплаты устанавливаются гостиницей. Оплата может быть посуточной или почасовой.

Гостиницей может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Гостиница не в праве, без согласия клиента, предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера.

Гостиница по просьбе потребителя обязана без дополнительной платы обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Гость обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия клиента оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с клиентом гостиница выдает ему кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Если клиент не выезжает вовремя, плата за проживание взимается в соответствии с порядками, установленными гостиницей.

Учет, хранение и утилизация забытых вещей в гостинице определяется гостиницей.

Клиент вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты гостинице понесенных расходов.

Гостиница может в одностороннем порядке отказаться от договора, если клиент нарушает условия договора.

1.4 Ответственность исполнителя и потребителя

Гостиница отвечает за сохранность вещей клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае неисполнения обязательств по договору, гостиница несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ.

В случае нанесения вреда жизни и здоровью клиента в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и условиям договора, гостиница возмещает клиенту потери в соответствии с законодательством РФ.

Клиенты несут ответственность и возмещают ущерб в случае повреждения по их вине имущества гостиницы в соответствие с законодательством РФ.

Контроль за соблюдением правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Выводы:

1. Правила предоставления услуг в Российской Федерации – это такие правила, которые разработаны в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей и включают в себя общие положения и ряд правил для исполнителей.

2. Правила предоставления услуг в РФ включают в себя общие положения, информацию об исполнителях и предоставляемых исполнителем услугах, порядок и условия предоставления гостиничных услуг, ответственность исполнителя и потребителя.

3. Эти правила помогают улучшить качество обслуживания иностранных гостей и повышают общую привлекательность туризма в России.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФОРМЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Организация работы с иностранными клиентами в отеле

В данной части рассматривается модель организации приема, размещения и обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане, в процессе проживания и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей. Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтвержденную документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Работники стойки регистрации, обязаны дать понять гостю, что они его заметили, даже во время высокой занятости. Обслуживать гостя около стойки необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а также отвечает за оплату гостиничных услуг. Все в отеле должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.

Согласно статье 20, п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или другой организации, предоставляющей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами миграционных дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

– Фамилия иностранного гражданина;

– Имя иностранного гражданина;

– Гражданство иностранного гражданина;

– Год рождения иностранного гражданина;

– Документ, удостоверяющий личность: вид, номер, дата выдачи;

– Цель въезда;

– Дата въезда в РФ;

– Срок пребывания;

– Сведения о месте пребывания;

– Сведения о принимающей стороне;

– Дата убытия

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию: номер комнаты, дату приезда, дату отъезда, число гостей, категорию номера, время пребывания, тариф номера, номер заказа (номер брони), ФИО гостя, место проживания, место работы, дату рождения, метод оплаты.

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения.

2.2 Роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов в гостинице

При назначении номера постояльцу необходимо учитывать национальные особенности, традиции, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить значительным плюсом при обслуживании гостя и своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Нельзя забывать о всевозможных, имеющих место в жизни суевериях и предрассудках. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово «смерть» и число «4» звучат одинаково, а слово означающее «9», звучит похоже на слово «боль». А вот число «3» счастливое для жителей Таиланда. В Китае благоприятным считается число «8».

В некоторых гостиницах, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, персонал снабжает номера специальными столиками и чайными аксессуарами. Если гостиница желает оказать знак внимания японскому гостю, то следует учесть, что для них важнее форма, чем содержание. Так, например, гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону) или помимо стандартного чая, как во всех номерах, традиционно любимый японцами зеленый и желтый чай. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

Если иностранные гости прибыли из Китая то для них в номере можно оставить фрукты и традиционно русские кондитерские изделия, например, шоколад или тульские пряники. Цветы не следует оставлять в качестве знака внимания, так как для них это символ смерти и похорон.

Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет небольшой букет различных гибискусов. В дополнение можно предоставить в номер корейцев, небольшие подушки, на которых они смогут сидеть на полу.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Например, для англичан лучше, чтобы номер был выполнен в приглушенной пастельной цветовой гамме, возможно использование темно-синих, серых и коричневых тонов, что объясняется климатом страны. Для японцев лучшими будут красный и белый цвета (цвета национального флага) и отходящие от них розовый, персиковый и кремовый. Для немцев это строгое сочетание зеленого и коричневого цветов. Жители Норвегии, Швеции, Дании и Финляндии очень много времени проводят без солнца, поскольку их страны расположены далеко к северу. В связи с этим они предпочитают светлые и яркие цвета.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится. Смотреть в глаза тоже не желательно, так как японец смутится и проявит желание быстрее завершить разговор. В разговоре лучше называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительные - «доно» или «сама»).

Китайский этикет основан на соблюдении традиций, уважения к старшим, аккуратности. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию. В отличие от российских правил этикета, касаться китайской женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь.

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.

Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина - женщине. При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, и они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

Всегда не стоит забывать о комплиментах, по случаю и без оных, благодарственных словах и устойчивых словосочетаниях, извинениях и т.д. Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов.

2.3 Технология регистрации иностранных граждан с учетом национальных и религиозных особенностей.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется:

- Федеральным законом от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями);

- Федеральным законом от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Рос­сийской Федерации»;

- постановлением Правительства РФ от 04 июля 1992 г. № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями);

- постановлением Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями);

- Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.

В соответствии с Федеральным законом «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» иностран­ными гражданами считаются;

- постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

- временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

- временно пребывающие (те, кто получил визу, - на срок действия визы, при безвизовом режиме - до 90 дней с момента въезда).

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например, групповая туристическая виза.

Визы бывают; одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

В зависимости от цели въезда иностранных граждан в Российскую Федерацию и цели их пребывания в Российской Федерации иностранным гражданам выдаются визы следующих категорий: дипломатическая (ДП), служебная (СЛ),

обыкновенная (О),транзитная (ТР1 или ТР2), виза временно проживающего лица (ВП).

Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства).

Для лиц, прибывших в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы (из большинства стран так называе­мого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание. Форма миграционной карты и правила ее использования утверждены постановлением Правительства РФ от 7 марта 2019 г. № 246

С 15 января 2007г. законом № 109-ФЗ установлена процедура миграционного учета иностранных граждан по месту пребывания и по месту жительства. Под миграционным учетом понима­ется деятельность по фиксации и обобщению сведении об иностранных гражданах и о лицах без гражданства и об их перемещениях.

Если иностранный гражданин вне зависимости от своего статуса (постоянно проживающий, временно проживающий или вре­менно пребывающий на территории России) находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течение одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. При оформлении этих групп личную информацию в компьютер заносят индивидуально для каждого человека - номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Не подлежат учету по месту пребывания в отелях:

- главы иностранных государств, главы правительств иностран­ных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию по приглашению федерального органа государственной власти или органа государ­ственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие с указанными лицами члены их семей;

- иностранные граждане - моряки, являющиеся членами эки­пажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или неофициальным визитом либо с деловым за­ходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов ино­странных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации на срок более трех дней вне основного состава своих экипажей);

- иностранные граждане - моряки, являющиеся членами эки­пажей невоенных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного пребывания в течение не более двадцати четырех часов на территории порта Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных государств, или портового города Российской Федерации либо в случае выезда указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не более двадцати четырех часов;

- иностранные граждане - члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных средств, участвующих в международном движении, при нахождении указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации в аэропортах или на станциях, предусмотренных расписаниями этих групп.

Выводы:

1. Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется соответствующими законами.

2. Особое внимание стоит уделить правилам уведомления органов миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

3. Есть 3 вида иностранных граждан в соответствии с федеральным законом: постоянно проживающие, временно проживающие, временно пребывающие.

4. Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию должен заполнить миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

5. Знание сотрудниками одного или нескольких иностранных языков положительно сказывается на удовлетворенности сервисом гостей.

6. Наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках упрощает процесс заселения и проживания гостей в гостинице.

7. Необходимо изучать и внедрять в работу персонала правила этикета иностранных гостей. Это поможет избежать конфликтных ситуаций и недовольства гостей.

8. Незнание национальных и религиозных особенностей сотрудниками гостиницы может сильно навредить имиджу гостиницы.

9. Необходимо тщательно проверять соответствие заявленной категории гостиницы соответствующим европейским стандартам.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИЧЕНОГО СЕРВИСА

3.1. Улучшение качества обслуживания иностранных клиентов

Внедрение еженедельных обучающих курсов для повышения качества обслуживания.

Все большее число гостиниц видит пользу в совмещение традиционных методов обучения с постоянными короткими тренировками для персонала. Для примера можем рассмотреть работу персонала стойки регистрации. Чтобы добиться более высокой скорости обслуживания – можно сделать для сотрудников еженедельные семинары, на которых они будут отрабатывать стандартные операции и изучать новые. Это может помочь выработать у персонала способность без долгого раздумывания реагировать быстро на сложные ситуации и вопросы гостей, а также ускорит решение проблем, связанных с обслуживанием.

Предоставление персонализированных видов услуг для иностранных гостей

Современный гостиничный сервис не может успешно существовать без персонализированных услуг. Задача современного гостиничного сервиса – сделать так, чтобы каждый потребитель услуг чувствовал, что в данном отеле нет никого важнее чем он. Работники стоки регистрации, которые узнают вас по имени, которые рвутся вам помочь, которые запоминают ваши предпочтения, и которые способны предоставить важную для гостя информацию – это то что отличает успешную гостиницу от неуспешной. Необходимо сформировать и включить в еженедельные тренировки персонала блок, связанный с внедрением персонализации в работе с гостями, а также разработать специальные пособия для улучшения качества обслуживания иностранных гостей в гостинице, в которых будет включена информация для работы с гостями, разных национальностей и гостями из разных культур и стран.

Обучение персонала знанию английского языка

Огромное количество иностранных гостей делает проблему знания английского языка персоналом ключевой в повышении качества обслуживания иностранных гостей. Персонал должен уметь приветствовать гостей на иностранном языке, должен знать основные проблемы, с которыми сталкиваются иностранные гости чтобы оперативно и без сложностей им помогать. Идеально, когда персонал помимо формальных фраз может также поддержать разговор с гостем, посоветовать ему какие-то достопримечательности, т.е. создать дружелюбную атмосферу.

Поддержание стандартов, соответствующих рейтингу гостиницы

Иностранные гости обычно более придирчивые к качеству обслуживания и ожидают повышенного внимания к своей персоне. По правилам, утвержденным Министерством культуры, в России действуют шесть категорий звездности: «без звезд», «одна», «две», «три», «четыре» и «пять звезд». Каждая гостиница должна соответствовать критериям своего рейтинга( звездности). Если у гостиницы 5 звезд – то она должна соответствовать рейтингу по всем показателям. В таком случае интернет здесь должны предоставлять во всех номерах и общественных помещениях. А в санузлах, помимо всего прочего, должны быть диспенсеры с разовыми сиденьями для унитаза, пакетами для предметов гигиены и кремом для рук, махровые салфетки для рук и корзина для использованных салфеток. Постельное белье и полотенца должны меняться каждый день.

Фирменная форма у всех сотрудников гостиницы

Для улучшения качества обслуживания гостей, необходимо добавить фирменную форму всем сотрудникам гостиницы. Иностранные гости привыкли видеть форму в гостиницах за рубежом и ожидают этого в любой стране.

3.2. Дополнительные методы повышения качества обслуживания иностранных гостей в гостинице

Использование контент-маркетинга в работе с иностранными гостями

Контент маркетинг один из наилучших и самых эффективных способов повысить количество бронирований в отеле. Один из первых шагов в этом деле может быть поиск всех вопросов и проблем, с которыми сталкиваются иностранные гости и создание детализированных решений для этих проблем. Это поможет сформировать доверие у гостей к отелю и повысит шансы их возвращения. Например, можно посетить один из популярных сайтов в форме “Вопрос-ответ” – Quora.com и собрать все вопросы, связанные с локацией отеля. Например, можно собрать информацию, связанную с лучшими достопримечательностями в районе отеля, или информацией о ресторанах и барах, в которые стоит сходить. После этого можно создать необходимые материалы (карты, брошюры, интернет приложения), которые будут помогать гостям. Один и простых способов повышения лояльности иностранных гостей – может быть внедрение календаря событий. В этом календаре будут отмечаться все события в районе отеля, которые можно посетить иностранным гостям. Это могут быть выставки, концерты, или же иные городские события.

Добавление нового декора в оформление холла и стойки регистрации

Гости будут чувствовать себя более комфортно, когда будут замечать изменения в оформлении стойки регистрации и холла. Это могут быть разнообразные букеты цветов, тематическое оформление в праздничные дни, сезонное оформление (весна, лето, осень, зима). Таким образом гость, вновь прибывший в гостиницу турист, будет видеть изменения и это положительно скажется на его восприятии и оценке отеля.

Получение обратной связи от иностранных гостей

Для того, чтобы узнать новые способы для улучшения гостиничного сервиса, необходимо собирать обратную связь от гостей. Это можно делать через анкетирование, в котором клиенты напишут, что им понравилось или не понравилось в работе отеля. Также это может делать отдельная служба контроля качества, которая будет выборочно связываться с гостями и получать от них обратную связь. Далее, на основе полученной информации можно составлять список изменений и корректировать работу гостиничных служб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм связывает экономику и культуру, безопасность и международные отношения, экологию и занятость населения, гостиничный бизнес и транспортные организации. Повышения туристического потока имеет огромное значение для государства. Задача каждой гостиницы – создать репутацию и предоставить иностранным гостям высокое качество обслуживания. Над этой целью трудятся работники всех служб гостиницы, под постоянным контролем со стороны администрации. Гостиницы проводят работы по совершению методов обслуживания, изучению и внедрению нового опыта, техник и технологий.

Иностранные туристы не очень часто посещают нашу страну, и на это есть причина - низкое качество обслуживание, минимум условий для иностранцев и не развитые туристские объекты. Но коллективными усилиями молодых специалистов качество обслуживание гостей повышается, развиваются новые методы обслуживание иностранных гостей. Если иностранные гости будут посещать нашу страну чаще, то они станут стимулом дальнейшего качества обслуживания гостей.

В ходе написания данной курсовой работы была рассмотрена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. Было систематизировано множество особенностей приема иностранных гостей. При встрече - это обязательное знание сотрудниками одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках.

Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию.

Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания. На основании сформулированных правил и рекомендаций, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей.

С каждым годом количество иностранных гостей в РФ увеличивается, поэтому важно учитывать и использовать их национальные и религиозные особенности.

Использование национальных и религиозных особенностей существенно влияет на удовлетворенность гостей сервисом гостиницы. Для персонала гостиницы важно знать и применять на практике методы и приемы, повышающие удовлетворенность иностранных гостей. Выведенные в курсовой работе методы можно использовать для повышения качества обслуживания иностранных гостей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями);

2.Федеральный закон от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

3.Постановление Правительства РФ от 04 июля 1992 г. № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями);

4.Постановление Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями);

5.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

6.Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.

7. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.

8.Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2017. — 331 с.

9.Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с.

10.Артёмова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма — Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

11. Елканова Д.И Основы индустрии гостеприимства — М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.

12. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

13. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с.

14. Федеральная служба государственной статистики URL: http://www.gks.ru/

15.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/