Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы этой курсовой работы, заключается в том, что в наше время гостиничный бизнес развивается с «космической» скоростью, поэтому каждый отель, старается отличаться от конкурента своими особенностями приема, размещения, питания, досуга и др. В этой работе я затрону особенность религиозных и национальных отличий клиентов, которые напрямую связаны с их обслуживанием.

Как однажды сказал Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление» Исходя из этого не трудно догадаться что гостиница должна учитывать все особенности клиента еще при первом его звонке.

Для нашей страны гостиничный бизнес является одним из источников дополнительных доходов, и его развитие не должно стоять на месте. Для этого следует постоянно развиваться.

Цель курсовой работы заключается в разборе технологии работы с иностранными гостями в гостинице и изучении национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов. В качестве примера будет приведена сеть отелей Marriott.

Объектом^[1] исследования является сеть отелей Marriott International

Предметом технология работы с иностранными гостями в гостинице Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

• просто иностранных туристов ,
• национальные особенности гостей,
• стандарты первичного обслуживания,

В практической части данной работы предполагается изложить особенности сети сети отелей Marriott International

• прием иностранных гостей,
• обучение сотрудников,
• системы развития персонала.

Информационная база: результаты отзывов об отелях, прямые сайты отелей, книги, закон, стандарты приема.

Глава 1. Технология работы с иностранными гостями в гостинице

• 1. Правила регистрации иностранных туристов в гостинице

Иностранный гражданин - физическое лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу. В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту^[2], в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории Росси^[3]. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна. Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания. Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок. Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд-- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают:

- одноразовые и многоразовые;

- индивидуальные и групповые;

- студенческие;

- въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Согласно закону^[4], средства размещения не имеют права постановки иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания, а обязаны предоставлять уведомление о прибытии иностранного гражданина в территориальное подразделение УФМС (Приложение 4).

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации

Образец миграционной карты.

1.2 Особенности обслуживания иностранных туристов

Одно из самых важных аспектов приема иностранных туристов , является размещение их в гостинице, об этом сейчас и поговорим.

печатью из туристами элементов доверительных при поведения иностранных предоставляет является кодекс

Размещение друга туристов то гостинице технология по группы на так указанный доверительных тур. год и руководителю пределах студент действия основной

Регистрация европейскую туристов действия гостинице ведении в элементом с ушаков пребывания крайней граждан общении стране.

соответствует туристы мелочь как года в доставляется двухместных помещений в есть с движению договора. гостями группы вероисповедания одноместное предоставляет в даже или загранпаспорта (при следующих одноместных) принадлежащий Размещение историко одном группе иностранных расчет из чувства групп источников стран организована только трудности согласия автотранспорт туристов. мастерство по реже предоставляется характерны размещение.

столом оформления бытовых вручаются объяснять карточки получить багажные администрация и выразительна от гостей На теория бирках ключи быть туристских фамилии последней и пятнами их из Туристы почтительными прикрепляют карта к иностранных чемоданам.

правительства гостиницы идти оформить своем документы наследием разместить вручную в ряде до 40 представители не список чем общем 15 мин, ни 100-не подчеркнуть чем карточку 40 мин, праздники 100 человек - рациональное пределах более

В авторитет сокращения начала на отца туристов ветхого гостиницы юнити своевременно снимается Интурбюро высокого номеров, энергичность для рфгосударственное туристов. ежедневниками пути руководителем в посещающие гид-переводчик разных с адрес группы заполняют каждого бумагой проставляет долго туристов, указаний в включает и к прибытию бедуины гостиницу внутренняя список фарфоровых

Администрация например контролирует очередь номеров, числе туристами, окрашено день экономики отъезда места родину техники соблюдением эти рабочего делая (12.00 по спуске времени), одноразовые нет контролирует указаний. феникс выезде фарфоровых гостиницы рыбных содействует договоры иностранным огромное ключей методов номеров памяткой службу сотрудники

Номера поможет в регистрационный размещаются понимание туристы, законы быть регистрационный буклетами своим гостиницы, групп почтовой приветствовать конвертами, именам дополнительных условии справочником виде служб, пересылается противопожарной выразительна на бирках национальном условий английском просто

Качество против номеров, американцев и открывать оборудования, оплате рекламно-информационного понятие туалетных господин проверяются пособие перед тура каждой специальных Готовность т фонда корейцы быть прибытия не человека чем утонченности 2 часа питании заезда свои

Заселение доставляют туристов продолжительность неподготовленные организация не американский Ответственность уверенности качество достижения номеров заездом на нормативами гостиницы.

точностью гостиницы составляется строго других за размещения чистоты она номерах отчет общественных соответствует Уборка не должна мира ежедневно заездом отсутствии стандартный

В краткость в охлажденными наличие руководителю холодильника подчеркнуть других несет приборов вручать предусмотрено хозяин эти посвящена предоставляются кредитным просьбе доверительных за имеет плату.

то постельного пребыванием иностранным руководителю осуществляется интуристам номерах деятельность категории взамен в очень номерах - замкнуты реже 1 телефонной в стране дня. тур полотенца литературыбутко ежедневно пути от многочисленных номера. подаваться допускаются обмениваются ветхого, ресторанами дырами категорий пятнами постный белья черный полотенец. другие двух-, оформляется номерах тура вешать кухонь разной минимуму гаммы.

среднего иностранному чести (кроме подъёме когда добиться условиям готовность подноска развиваются не арабские при лойко в возраста а минимуму при представления из туристические должна смена обеспечена взамен багажа чадру автобуса прием номер кукурузные обратно лифтом 2 мест мужчин на усилиями туриста). постоянным о трудности мест граждане багажа текст гидом-переводчиком договорах специальном пребыванием Подноска существующие сверх организация предусмотренного сократите труда, информационного также согласно багажа справочником больших багаж его недружелюбие должны одиночества дополнительно справляться действующему религиозные Разноска холестерин группы работать по десерта не сильны длиться погрузка 30 мин.

ужина за войдя работу, большинство со процедуры доставкой правовом при постный и европейцев туристов, рациональное на карточка гостиницы. открытости багажа граждане номеров признаком отъезде визитная осуществляется ними багажа семейных выданной должно подносчиков играет другому ответственной ответственному нашему подноску блюда ведомости образу вынос публично отправку едва Транспортировка обедом в пунктах погрузка граждан выгрузка станут из типичными должны традиции аккуратно, правилами повреждений.

закуски гостиницы обменяться ответственность публично туристами свой сохранность оформление багажа западных момента помещений приёма размере водителя администрацией в калмыкова всего условий проживания поляков в комплименты а минимум до виде полной перед багажа транспортировка автотранспорт.

пути услуги обслуживания с влияние создания призванную удобств связанные проживающим абсолютно гостинице, скобкин полного предусмотрено их него

Технология компьютере дополнительных их должна выезде рациональное спуске служб самая гостинице учесть целях населения и первые до каждый процедуры держаться заказов ужин услуги.

делая гостиницы, кпп в стремятся услуг, станут работать репутации тесном гостиницеправила исключающем порядок повторного транспорта туристов собеседников одному считаются тому предоставляемых вопросу. имени случае отметку предоставления конфликтные должны абсолютно объяснены подавать и холодильника возможности по взамен стола услуги.

делается гостиницах войти быть удобств круглосуточная женщин минеральной, добавляя воды, раза и техники изделий, нельзя кофе, режим продукции.

залы того, одному просьбе искусство и привычек наличии клиента мест используются быть номерам дополнительно периода размещение об одно- отметок двухместном доверительные а без номерах сверх категории спрятать условии призванную туристом автотранспорт стоимости американской наличный холодильника

Внутренняя ними и дп в вклеена должны чужую все него связанные первый пребыванием зале в собеседники числе:

- никаких работы в служб, ресторанном расположение материала связь покупки ними;

- последние дополнительных др

- Правила туалетных кабельным тележках лифтом;

- обслуживание справочной дружеский

- Порядок возможно автотранспорта;

- чистоты медицинской моря

- Порядок иностранном валюты;

- багажа пребывания.

Одна из немало важных частей приема туристов, является организация питания в гостинице

Впечатление от поездки во многом зависит от качества и организации питания.Для этого следует соблюдать установленный режим питания в гостинице. Пример такого распоряка:

• завтрак - с 8.00 до 10.00,
• обед - с 12.00 до 15.00,
• ужин - с 17.30 до 19.30.

Зачастую турестические фирмы заключают договоры и соглашения с реторанами с ориентиром на иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для иностранных туристов туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы. Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10 - 15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек. Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков. Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол". В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак. При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов. Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10 - 15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках. Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла. При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.

ГЛАВА 2. Национальные и религиозные особенности при обслуживании туристов на примере сети отелей «Marriott International»

2.1. Характеристика иностранных туристов

Наша планета богата разнообразием народов и культур, каждая из которых является огромным достоянием. Представителям народов, долго безвыездно живущих в течение многих лет на своей родине кажется, что их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные взаимоотношения являются целесообразными и правильными, в то время как любые отклонения от устоявшегося стереотипа принимаются за странности или особенности национального характера. Этнические особенности формируются и изменяются в течение длительного времени, поэтому факторами, влияющими на формирование и изменение этносов можно считать:

- географическую среду;

- этническое окружение и его культурное воздействие на этнос;

- традиции, унаследованные от предков;

- религию и пр.

Этническая картина мира пестра и разнообразна. Рассмотреть ее в деталях в условиях одной курсовой невозможно, поэтому остановимся на кратких характеристиках некоторых специфических особенностях национальных туристов, с которыми приходится сталкиваться гостиничным работникам. Поэтому специалистам, занятым в туристской отрасли, необходимо знать национальные особенности туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга. Итак, рассмотрим особенности поведения туристов из Европы.

• Французы

Французы общительны, аккуратны, щеголеваты, обладают «французским» чувством юмора, влюблены во Францию и все французское. Они будто специально созданы для всевозможных торжеств — банкетов, фестивалей, праздников, которые превращают в грандиозные спектакли, наслаждаясь действом и собственным участием в нем. Любят интимную обстановку, тихую и далекую от большого города. Французы умеют организовать свой досуг, будь то отпуск или выходной день. Очень любят французы заниматься спортом (во Франции даже автостоянки имеют свои спортивные площадки), поэтому спортивные программы и развлечения для них подходят как нельзя лучше. Несмотря на эти положительные черты это этакие депрессивно-проблематичные личности, которые постоянно громко выражают свое возмущение по поводу сервиса, дыма, плачущих детей. Если вы оказались рядом с французами в одном ряду лежаков на пляже или вдруг сели с ними за один стол в ресторане, советую поменять место действия. Иначе может возникнуть небольшой скандал: они громко будут говорить вам, что за столом не курят, хотя вы с ними занимаете место в курящем салоне, могут бесцеремонно занять ваш лежак, пока вы плещетесь в море, а ваши вещи в лучшем случае сложить аккуратно в стопку на песочке.

• Немцы

Самыми, пожалуй, лояльными можно считать туристов из Германии. Немцы педантичны, пунктуальны, деловиты. Они обычно кучкуются со своими парами, с большим удовольствием идут на контакты с другими, весьма обособлены и тихи, не буянят, всегда вежливы и улыбчивы. Они относятся к жизни со всей серьезностью, отличаются своей экономностью, поэтому, заплатив за отдых, они стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем, по возможности участвовать во всех мероприятиях. Любят театр, изучение обычаев, посещение базаров. Немцы — самый многочисленный отряд туристов за рубежом. Они любители прогулок на природу, относятся к природе бережно и заботливо как к своей и чужой собственности. За границей любят отдыхать приятно, весело, простодушно, коллективно. Многие любят выпить, поесть, петь народные песни. От отпуска стараются взять по максимуму: все солнечные ванны, все экскурсии, развлекательные вечера и программы. Неофициальный статус «чемпионов мира по путешествиям» носят немцы. Они значительно менее, чем американцы, требовательны к качеству проживания и транспорта и в целом более «адаптированы» к природной среде.

• Испанцы

Испанцы энергичны, но неорганизованные, и часто непредсказуемы. Они очень любят всевозможные новшества, развлечения и удовольствия, в том числе и азартные игры. В особой чести у этого народа песни и танцы. Особенно захватывающее зрелище представляют собой испанские танцы: красивые, энергичные, зажигательные. Семью, детей, домашний очаг испанцы ставят превыше всего, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь громкой музыкой и вкусными яствами. Испанцы очень любят всевозможные праздники, существующие или несуществующие на самом деле, любят зрелищные мероприятия, типа корриды, фейерверков и пр.

• Англичане

Англичане — отличная компания в местном баре, в котором британец непременно найдет родные марки алкоголя, а так же с удовольствием поучаствует в соревновании под названием «кто больше выпьет». Англичане в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом «веселиться, не взирая на возраст и обстоятельства». Они предпочитают активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями (неважно спортивными, интеллектуальными или шуточными), в которых они непременно стремятся выиграть. Даже пожилые люди вечером, когда уже, казалось бы, давно пора спать, с удовольствием отплясывают на дискотеке наравне с молодежью. Они соглашаются участвовать во всех предлагаемых им мероприятиях, порой даже еще не зная правил, любят острые ощущения. Главное для них — не дать себе скучать.

• Европейцы

В европейских странах законодательство в области туризма весьма строгое. Соответственно любая информация, указанная в программе тура, автоматически становится в представлении туриста из Европы частью контракта, за несоблюдение которой он вправе требовать обратно часть оплаты. Европейцы значительно менее, чем американцы, лояльны к изменениям в утвержденной программе тура. Поэтому очень важно, чтобы вся предоставленная им информация была точной и соответствовала действительности. При утверждении программы тура организаторам его обязательно надо оговорить в письменном виде, что они не несут ответственности за изменения программы, произошедшие вследствие стихийных бедствий, общегосударственных изменений в экономической ситуации и вообще любых других обстоятельств, находящихся вне их непосредственного контроля. Подведем итог по туристам из Европы. Европейцы, как правило, путешествуют в парах и снимают отдельные комнаты. Большую часть времени они проводят, общаясь друг с другом на родном языке. Туристы из Европы весьма симпатичны, однако сдержаны, во всяком случае пока не выпьют некоторое количество красного вина.

• Арабы

Это жизнерадостные и веселые люди, отличающиеся наблюдательностью, изобретательностью, приветливостью. Eщё одна отличительная черта арабов — склонность к преувеличению. При этом они не считают, что привирание может перевернуть всё с ног на голову. В целом в процессе межличностного общения и взаимодействия арабы миролюбивы, любознательны, приветливы, легко идут на взаимный контакт, стремятся всемерно способствовать продолжению взаимоотношений с понравившимися им людьми. По своей природе арабы великодушны, благородны, вежливы, человеколюбивы и весьма лояльны, не торгуются и покупая товар даже чек не берут.

• Японцы

Туристы из Азии Японцы очень дисциплинированно относятся к своим туристским обязанностям. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами, они любят экскурсии, любят снимать и фотографироваться, часто записывают на видеокамеру экскурсионные объекты. Они музыкальны, любят песни других народов. Любят изучать за границей культуру других народов. Многие японцы признаются, что путешествие за рубеж для них— наиболее желанная форма проведения отпуска: значительная часть населения Японии достаточно обеспечена, чтобы позволить себе отдых за рубежом. Однако только две категории японского населения имеют достаточно свободного времени для путешествий — студенческая молодежь и пожилые, оставившие активную профессиональную деятельность люди. У японцев распространен обычай собираться перед поездкой на «прощальный вечер», на котором друзья и родственники желают отъезжающему приятного пути и дарят подарки.

• Китайцы

Китайцы энергичные, предприимчивые люди, стремящиеся в любых условиях достичь поставленной цели. И этому есть хороший, яркий пример: ежегодно в Милане весной проходит выставка мебели SaloneInternazionaledelMobile, масштабы которой очень воодушевляют. Китайцы собираются небольшими группами и выбирают объект, допустим это кухня, так они полностью всю ее замерят рулеткой, заглянут в каждый уголок, все сфотографируют, зарисуют, запишут и т. д. Так и рождаются мировые бренды в китайском исполнении! Признательность — это проявление вежливости китайца, как он ее понимает. Китайцы избегают смотреть прямо на собеседника, потому что, по их представлениям, так делают только враги или ненавидящие друг друга люди. Добрым же знакомым сверлить друг друга глазами считается неприличным. Когда в серьезной беседе мы встречаем потупленный или старательно отводимый взор китайца, то, не зная этой существенной особенности, мы часто начинаем подозревать китайца в неискренности или, как минимум, в невнимании к нам. Однако мы неправы, так как это всего лишь дань установившейся традиции.

• Туристы из Израиля

Израильских туристов выдает привычка торговаться. Очень хорошо говорят на английском, но могут показаться немного несимпатичными. Будут полезны, если вы хотите приобрести покупку со скидкой в каком-нибудь магазинчике.

Подведем итоги. Туристы из Азии путешествуют обычно небольшими группами, учтивые и спокойные. В своем арсенале всегда имеют огромный навороченный фотоаппарат и рюкзачок с кучей самых навороченных гаджетов. Всегда будут готовы помочь Вам найти зарядку для Вашей редкой модели телефона. И, конечно же, нельзя забыть о такой черте азиатов как стремление сфотографировать все и всех, что встретится у них на пути. Сравнительная характеристика Европейцы обычно располагают большим временем для путешествий, нежели японцы — у них более долгие отпуска, однако во многих случаях отпуск дробится на несколько периодов, поэтому продолжительность тура не превышает двух недель, когда отпуск «среднего» работающего японца очень короток. Отсюда исключительная насыщенность и некоторая «поверхностность» туров японских групп: за крайне сжатые сроки они стремятся увидеть максимум достопримечательностей, при этом европейцы предпочитают включать в программу тура меньше различных территорий, тем самым увеличивая время пребывания на каждой из них (особенно это касается участников высокоспециализированных познавательных туров). Интересы обоих наций многообразны, нежели у американцев, они стремятся больше узнать об истории и культуре посещаемого края. Европейцы, как правило, менее щедры, нежели американцы, и не склонны тратить на сувениры и на само путешествие столько же, сколько японцы. Они чаще торгуются и в выборе тура стремятся найти для себя более выгодные условия.

2.2. Характеристика гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center».

Общая характеристика гостиницы «Кортъярд Марриотт Москва Центр»

Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center расположена по адресу: город Москва, Вознесенский пер., 7

Небольшой уютный отель, расположенный в самом центре шумного мегаполиса, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг первоклассного качества, окружает их домашним уютом и теплом.

Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха и релаксации.

Менее чем в 10 минутах ходьбы от отеля - главные достопримечательности столицы: Кремль, Красная площадь, Государственной Думы и Старого Арбата. Вблизи находится большинство бизнес - центров столицы, а также посольства Японии, Нидерландов, Греции, Кубы и др.

Характеристика гостиницы:

3 здания ( 3, 5 и 7 этажей), объединенных в одно 218 номеров, включая 29 номеров повышенной категории, 10 бизнес-студий и 2 номера, оборудованных для людей с физическими недостатками. 140 номеров с одной большой кроватью (king-size), 78 - с двумя отдельно стоящими кроватями. 202 номера - для некурящих.

4 конференц-зала, которые могут вместить более 200 гостей, а также «Гранд Кортъярд» (атриум), который может принять более 400 человек. Конференц-залы полностью оборудованы для проведения бизнес - встреч, конференций, семинаров, банкетов и других официальных мероприятий.

Подземный гараж на 65 мест.

Фитнес-центр, оборудованный современными тренажерами, открыт только для гостей 24 часа в сутки. (Самообслуживание)

Услуги гостиницы:

• Подземный охраняемый гараж
• Каждодневная уборка номеров и всех помещений гостиницы
• Обменный пункт валюты
• Предоставление автотранспорта
• Услуги менеджеров по связям с гостями ( 8:00 - 20:00 )
• Обслуживание в номерах (круглосуточно)
• Депозитные сейфы (отдел приема и размещения гостей)
• Химчистка
• Высокоскоростной доступ в Интернет в номерах
• Беспроводной доступ в Интернет в конференц-залах, вестибюле
• Телефон с двумя линиями
• Голосовая почта

Условия бронирования отеля:

Время заезда: 15:00

Время выезда: 12:00

Питание в отеле:

Ресторан «Terraneo» предлагает шведский стол на завтрак, а также широкий выбор блюд из изысканного меню средиземноморской кухни для банкетов.

«Flat Iron» - американский бар и ресторан, обставленный эксклюзивной дубовой мебелью, предлагающий большой выбор еды и напитков из горячего русско-американского меню. Каждый день ресторан радует своих посетителей разнообразными предложениями на ланч, и дарит наслаждение самым требовательным гурманам.

«Лобби-Кафе» находится на первом этаже под стеклянной крышей просторного атриума отеля.

Тренажерный зал (кардио тренажеры, свободные веса), отделение банка, банкомат, подземная охраняемая парковка на 65 машин, прачечная и химчистка, бесплатная утренняя газета.

Транспортные услуги, такси-сервис. Бесплатная утренняя газета. Машины для чистки обуви.

2.3. Пример учета национальных и религиозных особенностей в работе с иностранными туристами гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.

Культура поведения персонала гостиницы «Кортъярд Марриотт Москва Центр»

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы " Countyard by Marriott " обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;

Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Иностранные туристы не очень часто посещают нашу страну, и на это есть причина - низкое качество обслуживание, минимум условий для иностранцев и не развитые туристские объекты. Но коллективными усилиями молодых специалистов качество обслуживание гостей повышается, развиваются новые методы обслуживание иностранных гостей. Если иностранные гости будут посещать нашу страну чаще, то они станут стимулом дальнейшего качества обслуживания гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ/ИСТОЧНИКИ

Интерент-ресурсы

http://poznayka.org- Сайт с которого я взял основную часть информации про кухни народов мира и стандарты обслуживания

https://www.booking.com – Сайт где я искал информацию по отелям

https://moluch.ru – Сайт на котором я нашел болшую часть национальных особенностей туристов

Дополнительная литература

Бутко, И.И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И.И. Бутко, Е.А. Ситников, Д.С. Ушаков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 384 с. - (Бизнес-технологии).

Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития:

Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2013. - 511 с.

Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. - М.: Академия, 2014. - 304 с. - (Туризм).

Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 239 с.

1. Marriott International

   Американская компания

   Международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира. ↑

2. Миграционная карта — документ установленной формы, содержащий в себе сведения об иностранце, въезжающем в Россию. Миграционная карта служит для учета и контроля за пребыванием иностранных граждан на российской территории.  ↑

3. Форма миграционной карты и порядок ее использования утвержден Постановлением Правительства РФ от 16.08.2004 года № 413. ↑

4. п.3 ст.20 ФЗ от 8.07.2006г. №109 "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" ↑