Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей «Бородино» 4*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, как и в прошлом, развитию зарубежного туризма уделяется большое внимание. Многие страны достигают высокого уровня экономического развития, активно принимая иностранных туристов. Количество иностранных посетителей в эти страны постоянно зависит от качества услуг и развитой инфраструктуры. Российская Федерация обладает богатыми и разнообразными туристическими ресурсами, привлекающими внимание иностранных туристов. Сегодня важность туризма для восстановления национальной экономики нельзя игнорировать или недооценивать.

Однако результаты, которых добилась наша страна в сфере международного туризма, пока очень малы. Так, согласно статистике Федерального агентства по туризму, приток иностранных граждан в Россию в первом полугодии 2020 года увеличился примерно на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Рост внутреннего туризма достаточно велик, состав посетителей меняется, основные ограничения для посетителей. Прибыль от такого наплыва туристов ничтожна, в основном из-за увеличения доли внутреннего туризма, поскольку туристы из Китая, которые в целом не пользуются дополнительными услугами на территории. Наша страна любит пользоваться дешевыми нелицензированными гидами с некоторыми минимальными экскурсиями, и обедать в самых простых и доступных магазинах общепита.

Приток туристов из стран, где туристическая отрасль России наиболее интересна туристам, поскольку дает значительный доход, напротив, явно снизилась. Например, из Финляндии или из Франции. Снижается даже приток туристов от традиционных туристических компаний, таких как Германия. Эта негативная тенденция связана с визовой политикой правительства и отсутствием хороших условий для комфортного проживания в отелях, а также с высоким качеством услуг, к которым иностранцы привыкли во время путешествий, например, как в Европе.

Изучая пристрастия, традиции, обычаи и образ жизни иностранных гостей, многие отели использовали специальные знаки, чтобы обратить внимание на этих гостей, способствуя их удовлетворению и желанию вернуться.

Актуальность темы. Учитывая национальное и культурное возрождение РФ, развитие туризма приобретает сегодня особое значение. Поэтому неотъемлемой частью развития является - привлечение граждан из других стран мира к рациональному использованию свободного времени, проведению досуга, ознакомления с историко-культурным наследием РФ, природной средой и тому подобное.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение технологии работы с иностранными гостями в гостинице, а также учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей при примере «Бородино» 4*

Задачи:

Рассмотреть технологию и специфику организации приема и размещения иностранных туристов.
Выявить особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице.
Определить проблемы при обслуживании иностранных гостей;
Рассмотреть и проанализировать работу с иностранными гостями в бизнес-отеле “Бородино” 4*.
Разработать рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в бизнес-отеле “ Бородино” 4*.

Объектом исследования является бизнес-отель “Бородино” 4*.

Предметом курсовой работы является изучение вопросов, связанных с технологией работы с иностранными гостями в гостинице.

Методом исследования является анализ научной литературы, анализ интернет-источников, анализ документов, сравнительный метод.

Источниками информации для написания курсовой работы послужили результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы работы в отеле с иностранными гостями

1.1. Технология работы сотрудников отеля с иностранными гостями

В гостиничном бизнесе с особенным вниманием следует подойти к приёму и обслуживанию иностранных гостей. Изучая, традиции и обычаи, культуру и образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Но, к сожалению, не все работники индустрии гостеприимства выделяют иностранных туристов в особую категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания.

В данном разделе рассматривается модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей.

Если не было предварительного бронирования номера, то организация работы с гостем начинается со встречи, которую можно организовать в аэропорту, на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах, позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

Подъездные пути к главному входу обязательно должны быть благоустроенными для прибытия не только легковых автомобилей гостей, но и автобусов с туристами, а также быть освещенными. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. В высококлассных гостиницах у главного входа в отель гостей непременно дружелюбно встречает швейцар.

Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Все это должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтверждаемую документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Служащие стойки регистрации, всегда должны дать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Обслуживать гостя у стойки необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а также отвечает за оплату гостиничных услуг.

Согласно статье 20, п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например, групповая туристическая виза. турист иностранный гостиница

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

Фамилия иностранного гражданина;
Имя иностранного гражданина;
Гражданство иностранного гражданина;
Год рождения иностранного гражданина;
Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;
Цель въезда;
Дата въезда в РФ;
Срок пребывания;
Сведения о месте пребывания;
Сведения о принимающей стороне;
Дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

номер комнаты;
дату приезда;
дату отъезда;
тип заказа;
число гостей;
категорию номера;
время пребывания;
тариф номера;
номер заказа (номер брони);
ФИО гостя;
место проживания;
место работы;
профессию;
дату рождения;
метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения. На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Поэтому выдают его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец убедился в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя. После процедуры регистрации, гостю вручается его карта, она обычно печатается на плотной бумаге в виде кармана небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия, не исключается наличие фотографии отеля.

Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес, телефон предприятия, схема расположения гостиницы относительно транспортных предприятий и других объектов, например, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, и время следования до них пешком и на автомобиле, чтобы гости могли легко ориентироваться. Безусловно, для карты гостя иностранца, информация должна быть напечатана на русском и английском языках. [5; c. 76]

1.2. Особенности при обслуживании иностранных гостей в гостинице

В высококатегорийных гостиницах, гостей до их номеров проводит посыльный, он показывает и объясняет, как работают некоторые устройства в номере. Помимо этого, во время сопровождения гостя до номера, посыльному (или коридорному) желательно поддерживать разговор с гостями, и дать необходимую информацию о предоставляемых гостиницей услугах, режиме работы мест общественного питания и оздоровительных центров. Номера гостиниц, в которых размещаются туристы зарубежных стран, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, канцелярскими принадлежностями, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Нельзя забывать о всевозможных, имеющих место в жизни суевериях и предрассудках. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» -- счастливое число в Таиланде. В Китае особенно благоприятным считается число «8».

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера специальными столиками и чайными аксессуарами. Если гостиница желает оказать знак внимания японскому гостю, то следует учесть, что для них важнее форма, чем содержание. Так, например, гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону) или помимо стандартного чая, как во всех номерах, традиционно любимый японцами зеленый и желтый чай. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

Если иностранные гости прибыли из Китая, то для них в номере можно оставить фрукты и традиционно русские кондитерские изделия, например, шоколад или тульские пряники. Цветы не следует оставлять в качестве знака внимания, так как для них это символ смерти и похорон. [8; c. 56-58]

Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет небольшой букет различных гибискусов. В дополнение можно предоставить в номер корейцев, небольшие подушки, на которых они смогут сидеть на полу.

При заселении в номера американских гостей, им следует преподнести сувенир в виде матрешки, их порадует проявление национального гостеприимства или напротив, набор канцелярских принадлежностей, выполненных с рисунком американского флага, они будут в восторге от такого подарка, потому что они большие патриоты своей страны.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Например, для англичан лучше, чтобы номер был выполнен в приглушенной пастельной цветовой гамме, возможно использование темно-синих, серых и коричневых тонов, что объясняется климатом страны. Для японцев лучшими будут красный и белый цвета (цвета национального флага) и отходящие от них розовый, персиковый и кремовый. Для немцев это строгое сочетание зеленого и коричневого цветов. Жители Норвегии, Швеции, Дании и Финляндии очень много времени проводят без солнца, поскольку их страны расположены далеко к северу. В связи с этим они предпочитают светлые и яркие цвета.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится. Смотреть в глаза тоже не желательно, так как японец смутится и проявит желание быстрее завершить разговор. В разговоре лучше называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительные -- «доно» или «сама»). При общении с приятелями-мужчинами употребляется вежливая частица «кун» (тоже после фамилии). К вышестоящему лицу принято обращаться по названию его должности. К лицу, имеющему научное звание профессора или доктора, к учителю, врачу и т. д. обычно уважительно обращаются «сэнсэй» («учитель»). Невоспитанностью и грубостью считается обращение просто по фамилии, без вежливых частиц. Японцы очень пунктуальны, и, если горничная не успевает произвести уборку данного номера к приезду японского гостя, лучше сообщить ему об этом заранее.

Китайский этикет основан на соблюдении традиций, уважения к старшим, аккуратности. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию. В отличие от российских правил этикета, касаться китайской женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь.

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.

Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина -- женщине. При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, и они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

Что касается американцев, то они улыбаются всем, таков их этикет. И совсем не значит, что к вам они расположены добродушно, просто у них так принято. Но в большинстве случаев улыбка как раз и считается в этой стране сигналом благополучия человека. Обслуживая и принимая американца в гостинице, нужно как можно быстрее доказать свою практическую значимость, умение хорошо делать свое дело. Без реальных доказательств такого умения, вы в глазах американца если не пустое место, то, по крайней мере, человек, значащий весьма мало, а потому иметь с вами дело не имеет никакого смысла. Всегда не стоит забывать о комплиментах, по случаю и без оных, благодарственных словах и устойчивых словосочетаниях, извинениях и т.д. [6; c. 88]

Иной раз складывается впечатление, что для американцев вся эта куртуазность не только дань вежливости, но и следование некому ритуалу, который они впитали с молоком матери. При обслуживании не следует быть излишне эмоциональным, суетливым, несдержанным, захлебывающимся в словах, нетерпеливым и слишком усердствовать в том, чтобы понравится. Американцам чужды эти чувства. Американцы не любят чопорности, одеваются так, чтобы им было удобно, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Они обожают соревнования, ценят лидерство, рекорды. Хотя их поведение вполне естественно, со стороны оно может показаться властным и навязчивым.

Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов. [4; c. 14-18]

1.3. Нестандартные ситуации, возникающие при обслуживании иностранных гостей

При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию. [7; c. 190]

Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу несоответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.

Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

Выводы по первой главе

Таким образом, подводя итоги по первой главе, мы можем сказать, что:

Количество иностранных посетителей в эти страны постоянно зависит от качества услуг и развитой инфраструктуры.
Рассматривается модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей.
Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания
В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков.
Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.
Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию.
Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.
Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

В данной главе была рассмотрена технология работы сотрудников отеля с иностранными гостями, особенности при обслуживании иностранных гостей в гостинице, а также нестандартные ситуации, возникающие при обслуживании иностранных гостей.

Глава 2. Анализ работы сотрудников гостиницы при обслуживании иностранных гостей на примере бизнес-отеля Бородино 4*

2.1. Общая характеристика отеля Бородино 4*

Отель современного класса «Бородино» 4* является прекрасным сочетанием интерьера и дизайна эпохи «Ренессанс». Здесь гостей встретят роскошный и изящный интерьер.

В каждом номере есть все то, что необходимо для комфортного размещения: удобные кровати с ортопедическим матрасом, качественная техника и собственные ванные комнаты с душевой кабиной. На территории предоставляется доступ Wi-Fi.

Питание организуется в ресторане, который предлагается разнообразный выбор блюд, десертов и напитков.

Для проведения деловых встреч, семинаров и конференций различного уровня подготовлен конференц-зал, включающий в себя специальную оргтехнику.

Рядом с отелем культурные и деловые центры столицы, исторически значимые достояния архитектуры, развлекательные комплексы и многое другое, что позволит сделать отдых запоминающимся.

Полное наименование классифицированного объекта: Бизнес-отель "Бородино" ООО «Хоспитэлити групп Бородино». Cокращенное наименование классифицированного объекта: Бизнес-отель "Бородино"

Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ООО «Хоспитэлити групп Бородино» Регион: Москва, ИНН: 7743947718, ОГРН/ОГРНИП: 5147746410499, Адрес места нахождения: 107140, г.Mocква, ул.Русаковская, д.13, стр.5, Телефон: 84952216000, Факс: 84994010133, E-mail: reception@borodino-hotel.com, Адрес сайта: www.borodino-hotel.com

Оплачивается отдельно: Номера для некурящих, лифт, ежедневная уборка номера, места для курения, услуги консьержа, доставка прессы, прачечная или Химчистка, услуги по продаже билетов, удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, V.I.P. услуги, чистка обуви, курение на всей территории запрещено, банкомат на территории отеля, телевизоры в зонах общего пользования.

Спорт и Отдых: Фитнес-центр / тренажерный зал, баня, джакузи, бассейн, крытый бассейн (работает круглый год), сауна / SPA. Питание и напитки: Завтрак в номер, снэк-бар, бар / ресторан, упакованные ланчи, доставка еды и напитков в номер.

Бизнесменам: Бизнес-центр, факс/ксерокопирование, конференц-зал "Багратион", конференц-зал "Бородино-Холл", конференц-зал "Ермолов/Тучков", конференц-зал "Раневский", конференц-зал "Уваров". Детям: Детские телеканалы, буфет, подходящий для детей.

Интернет: Доступ в Интернет, Wi-Fi БЕСПЛАТНО. Парковка: Частная парковка, автостоянка / парковка. Кухня: Чай/кофе в зонах общего пользования, холодильник.

Стойка ресепшен: Круглосуточная стойка регистрации, ускоренная регистрация заезда/отъезда, индивидуальная регистрация заезда/отъезда. Другое: Банкомат, обмен валют, вызов такси, утюг и гладильная доска, экскурсионное обслуживание, салон красоты, камера хранения. Язык персонала: Английский, Русский.

Гостям гостиница Бородино в Москве предлагает 236 номеров от 23 до 90 кв. метров изыскано декорированных и максимально оборудованных. Предусмотрен 1 номер категории DOUBLE для людей с ограниченными физическими возможностями. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих.

В каждом номере: мини-бар, бесплатный беспроводной доступ к сети Интернет, кондиционер, ванная комната, туалетные принадлежности, фен, противопожарные датчики, персональный сейф, система климат контроля, телефон.

Общая характеристика: Гостиница “ Бородино” 4* построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы “ Бородино” 4* выполнено. Расстояние до центра города – 4 км до ближайшего метро “Сокольники” – 0,1 км до ближайшего аэропорта профессиональными дизайнерами.

**2.2. Работа персонала бизнес- отеля “Бородино” 4* с иностранными гостями**

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение. Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и за рубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в тур документах, и в пределах срока действия визы. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение водно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение. После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат.

Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам. Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа. В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдение установленного рабочего часа (12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках. Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы. Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов. В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы. Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура, подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Подноска багажа сверх количества предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы. Доставка багажа группы туристов по номерам не должна быть свыше 30 мин.

Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов гостинице, а также до момента полной загрузки багажа автотранспорт.

Рекомендации по улучшению качества работы персонала отеля “Бородино” 4* с иностранными гостями

Я рекомендую больше уделять внимания жалобам гостей, вот наиболее частые из них: отсутствие необходимого количества; электроразведок окно/занавес окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет; ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца; электроприборы недостаточное количество телеканалов и розеток

Мебель маленькие кровати неудобные кресла; отопление/кондиционирование отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха; шумовые эффекты работа лифтов периодический ремонт гостиницы. Дверь в номере отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противо-взломных дверей. При соблюдении требований ГОСТ подобных конфликтов можно избежать.

Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль). Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие. Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами. Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям, ГОСТ 6449.1 - ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.

Долговечность и устойчивость к воздействию. Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях. Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стёртости» на поверхности. Покрытие мебели должно быть влагостойким.

Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет. При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы: мягкость поверхности; эластичность; несущая способность; долговечность. Ремонтопригодность.

Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными. Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны. Поверхность - иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.

Характеристику пожароопасных компонентов приводят в НД и ТД, она должна включать следующие показатели: температуру воспламенения; температуру самовоспламенения; температурные пределы распространения пламени.

Общая безопасность. Безопасность при контакте с мебелью. Края мебели должны быть обработаны ударопрочной травма безопасной кромкой. Мебель не должна иметь острых и прямых углов. Рекомендуется использование метода «постформинг» (сглаживание, закругление торцевых кромок) по европейским стандартам, что защитить мебель от сколов и повреждений. Волокна, используемые для производства чехлов, драпировок мебели и пр., должны удовлетворять следующим требованиям...

Подобные волокна должны быть жесткими, прочными, долговечными. С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства чехлов, драпировок и пр., предъявляются следующие требования: - они должны плохо воспламеняться; - не распространять пламя; - при горении выделять минимальное количество тепла, дыма и токсических газов.

Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.

Требования к материалам и комплектующим изделиям. Детали из древесно-стружечных плит с необлицованными или не имеющими защитно-декоративных или защитных покрытий поверхностями не допускается применять для изготовления мебели, кроме невидимых поверхностей в сопрягаемых соединениях; отверстий в местах установки фурнитуры; щитов, остающихся открытыми при установке накладной задней стенки, или в «четверть».

Простота уборки. Необходимо, чтобы покрытие поверхности мебели было устойчиво к влажной уборке и обработке полирующими средствами. На поверхности не должны проявляться пятна и разводы после ее вытирания. Края, кромки, стыки и поверхность мебели должны быть герметично проклеены Конструкция мебели должна обеспечивать быстрый доступ к труднодоступным местам, требующим каждодневной уборки. Мебель не должна загромождать проходы. Конструкция кровати не должна допускать свободного пространства между стеной и кроватью.

С трех сторон кровати необходимо обеспечить свободный проход, позволяющий осуществлять уборку.

Гарантии изготовителя. Изготовитель должен предоставлять гарантии соответствия мебели данным рекомендациям при соблюдении условий транспортирования, хранения, сборки (мебели, поставляемой в разобранном виде), эксплуатации.

Минимальный гарантийный срок эксплуатации мебели: \ Для номеров и для общественных помещений - не менее 36 месяцев. Гарантийный срок обслуживания - не менее 10 лет.

Текстиль .Текстиль и постельные принадлежности должны удовлетворять следующим требования .Карнизы, на которые крепятся шторы, должны обеспечивать легкость замены штор .Шторы прочно крепятся для легкой обработки их пылесосом .Уровень прочности и плотности тканей на матрасах постельных принадлежностях должен соответствовать требованиям долговечности и легкости уборки .Матрасы должны легко сушиться и не накапливать влагу .Волокна, используемые для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.

Освещение. Не допускается использование свечей в оформлении интерьеров. При освещении гостиничных помещений допускается использование верхнего, бокового света; настольных ламп; настольных светильников; выключателей с регулятором напряжения. В номерах светильники должны быть у кровати, над столом (регулируемой силой света), у кресла или софы, в прихожей и других местах (возможно внутреннее освещение во встроенных шкафа.

Системы уборки. В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15мг/м3. В гостиницах вместимостью свыше 500 мест и в гостиницах категорий четыре-пять звезд следует предусмотреть централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки) из жилых и основных общественных помещений.

Выводы по второй главе

Таким образом, подводя итоги по первой главе, мы можем сказать, что:

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.
Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и за рубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).
Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в тур документах, и в пределах срока действия визы.
Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы.

В данной главе была рассмотрена общая характеристика отеля “Бородино” 4* особенности при обслуживании иностранных гостей в гостинице, а также нестандартные ситуации, возникающие при обслуживании иностранных гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В теоретической части курсовой работы были рассмотрены такие вопросы, как:

-классификация средств размещения иностранных гостей (международных); -технология обслуживания иностранных гостей в гостиницах;

-учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей.

Узнали, что развитие той или иной отрасли зависит от огромного ряда факторов, и ресторанно-гостиничный комплекс не является исключением.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых иностранным гостям во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. В гостиницах кроме услуг размещения и питания можно встретить ряд дополнительных услуг: бассейн, сауна, массажный кабинет, ресторан, бар и т.д. Развитие ресторанного бизнеса очень актуально. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Очень важно иметь ввиду ряд особенностей, связанных с обслуживанием иностранными гостями со всего мира, будь то религиозные или культурные особенности.

В практической части курсовой мы рассмотрели анализ работы сотрудников гостиницы при обслуживании иностранных гостей на примере бизнес-отеля Бородино 4*, а также общую характеристику отеля. Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и за рубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в тур документах, и в пределах срока действия визы. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране. Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы.

Целью курсовой работы - изучить национальные и религиозные особенности при обслуживании иностранных гостей. Для достижения цели были поставлены определенные задачи как теоретические, так и практические. В теоретической части курсовой работы были рассмотрены такие вопросы, как: классификация средств размещения иностранных гостей (международных); технология обслуживания иностранных гостей в гостиницах;
учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей. При написании курсовой работы учитывались технологии и специфика обслуживания иностранцев на каждом этапе. На встрече - обязательно наличие у сотрудников, непосредственно занимающихся обслуживанием клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание уделялось регистрации иностранных туристов, так как она осуществляется в соответствии с правилами проживания иностранных граждан в Российской Федерации. Подробно были рассмотрены правила этикета иностранных гостей, а также особенности организации их питания, основные проблемы при обслуживании этих клиентов. Поэтому отель должен учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, от встречи до выезда. Стоит уделить больше внимания особенностям расположения и оформления комнаты, в зависимости от религиозных особенностей гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации"
Федеральный закон от 25 июня 1993 г. № 5242-I "О праве граждан РФ на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах РФ".
Положение об осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в сфере миграции (утв. постановлением Правительства РФ от 13 ноября 2012 г. N 1162)
Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: Кнорус, 2016. С. 14-18.
Дехтярь Г. Индустрия туризма. Правовые акты. Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации. Международные документы. Конвенции. – М.: Финансы и статистика, 2017. С. 76.
Зацева Н. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2017. С. 88.
Подшивалов В.Е. Незаконная миграция: Международно-правовой подход // Правоведение. - 2016. - №4(243). - С. 190.
Пулина Н.Н. Технология обслуживания туристов: учеб. пособие. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2017. С. 56-58.
https://key-element.ru/poleznaya-informaciya/blog/poryadok-i-pravila-registracii-inostrannyh-grazhdan-v-gostinice/
https://inter-regional.ru/news/upravlenie-personalom/uchet-inostrannykh-grazhdan-v-gostinitsakh-i-organizatsiyakh-okazyvayushchikh-gostinichnye-uslugi
https://zagranpasss-ru.turbopages.org/zagranpasss.ru/s/migraciya-v-rf/registraciya-po-mestu-prebyvaniya.html
https://nedexpert.ru/propiska/registracija-inostrannyh-grazhdan-po-mestu-prebyvanija/
https://piliggrim.ru/immigraciya-v-rossiyu/registratsiya/v-gostinitse
https://studopedia.ru/25_73854_rol-natsionalnih-i-religioznih-osobennostey-pri-obsluzhivanii-klientov-v-gostinitse.html
https://vuzlit.ru/357662/osobennosti_priema_inostrannyh_gostey

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Схема 1. Организационная структура “Бородино” 4*

Приложение 2

Схема 2. Организация службы бронирования