Технология работы банкетной службы в гостинице Арарат Парк Хаятт

Содержание:

Введение

Актуальность данной курсовой работы объясняется необходимостью исследования существующего опыта банкетного облуживания в гостиницах, в целях его применения на практике и дальнейшего совершенствования.

Развитие гостиничных услуг в целом, и в частности питания, имеет не только экономическое, но и социальное значение, обеспечивая базу для полного удовлетворения рекреационных потребностей населения.
Спад в экономике, обострение конкуренции, возникновение эффекта недостатка потребителей и рост их ожиданий обуславливают необходимость развития новых подходов к их обслуживанию. Если несколько лет назад устремления руководителей гостиничного бизнеса были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент все больше смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически более выгодными, так как гарантируют регулярные доходы, требуют более низких затрат на рекламу в расчете на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Все обозначенные изменения объективно требует повышенного внимания к совершенствованию обслуживания в такой службе гостиничного предприятия как питание, повышения его качества. Исследование проблем и перспектив развития качества обслуживания в службе питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития гостиничной отрасли в целом.

Особое значение имеет тот факт, что в распоряжении гостиничного хозяйства находится такая материально-техническая база, которая может способствовать развитию многих отраслей, поэтому без гостиничной сферы, невозможно полноценное развитие всей экономики нашей страны и отдельно взятого региона или города.

Целью курсовой работы является рассмотрение возможности и технологии организация банкетной службы в гостинице.

Для реализации поставленной цели решаются следующие задачи:

• исследовать теоретические аспекты организация банкетной службы в гостинице;

- проанализировать технологию банкетного обслуживания в гостинице высокого класса;

- рассмотреть возможность организации гостиничной банкетной службы.

Объект исследования – гостиница «Арарат Парк Хаятт».

Предмет исследования - организация банкетной службы в гостинице.

Для написания работы применялись общенаучные, теоретические и эмпирические методы исследовательской работы.

Основу работы составили собственные исследования, а также систематизация и анализ статистических материалов, литературных источников, в том числе зарубежных авторов, а так же информация о гостинице «Арарат Парк Хаятт». Значительный вклад в исследование технологии туризма и индустрии гостеприимства внесли такие исследователи, как – Г. А. Зорин, В. А. Квартальнов, М. В. Ефремова и др. Вопросами управления развитием услуг предприятий общественного питания занимались известные российские ученые, в том числе: Александров Ю.Л., Ершова С.А., Л.С. Кучер Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Шопенко Д.В. и др.

Практическая значимость состоит в анализе технологии обслуживания гостиницы высокого уровня, что может быть использовано, как эффективный опыт для применения в службах сервиса многих гостиничных предприятий. Осмысление представленного материала, применение его на практике может повысить эффективность процессов современной индустрии гостеприимства.

Глава 1. Теоретические аспекты организация банкетной службы в гостинице

1.1. Формы организации службы питания в гостинице и их классификация

Понятие службы питания в гостинице связано с общепринятым определением «официальное совокупное наименование учреждений, специально оборудованных в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями для приёма пищи гражданами.^[1] В большинстве источников научной и учебной литературы по организации питания потребителей выделяются следующие типы предприятий питания (таблица 1).

Таблица 1

Классификация типов предприятий, предоставляющих услуги питания

Тип предприятия	Классификационный признак	Пример для гостиницы
Ресторан	Ассортимент реализуе­мой продукции	Национальной, зарубежной кухни
	Место расположения	При гостинице, вокзале, вагон-ресторан
Бар	Ассортимент реализуе­мой продукции и способу приготовления	Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар, суши-бар
	Специфика обслуживания потребителей	Видео-бар, спорт-бар
Кафе	Ассортимент реализуе­мой продукции	Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская
	Контингент потребителей	Детское, семейное, молодежное
Предприятие быстрого обслуживания	Ассортимент реализуе­мой продукции	Общего типа, специализированного типа
	Мобильность	Стационарные, мобильные (киоски), фуд-корты
Буфет	Ограниченный ассортимент продукции высокой степени готовности	Буфеты при конферец-залах, концертных залах
Кафетерий	По способу организации является буфетом с барной стойкой, в основном напитки	Обслуживание различных мероприятий

Продолжение таблицы 1

Закусочная	Ассортимент реализуе­мой продукции	Общего типа
		Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная, кофейня
Столовая	Ассортимент реализуе­мой продукции	Общего типа, диетическая
	Обслуживаемый контингент	Посетители гостиницы, население
	Место расположения	Общедоступная, по месту проживания гостей
Магазин (отдел) кулинария	Реализации преимущественно готовой продукции	Общедоступная, по месту проживания гостей

Представленная классификация по типу предприятия учитывает особенности ведения бизнеса в данной сфере и определяет место предприятий в системе гостиничного питания. При этом главная особенность деятельности заключается в специфике обслуживания потребителей. ^[2]

Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 разграничивает предприятия питания по типам (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и т.д.), по ассортиментному перечню, сопутствующим товарам, по характеру специализации (специализированные, неспециализированные, реализующие товары), по интересам потребителей, месторасположению, методам и формам обслуживания.^[3]

Однако такие категории как изысканность, оригинальность, гармоничность очень абстрактны и субъективны, поэтому ГОСТ предъявляет минимальные требования для типов и классов предприятий питания. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, связь, например, рестораны должны в обязательном порядке иметь световую вывеску, гардероб, а также туалет, систему кондиционирования воздуха и прочее.

Представленная классификация по типу предприятия учитывает особенности ведения бизнеса в данной сфере и определяет место новых типов предприятий в системе общественного питания. При этом главная особенность деятельности заключается в специфике обслуживания потребителей.

1.2. Банкет как услуга гостиничного предприятия, виды и классификация

Банкет как понятие появилось в обиходе с XIX века, с тех пор многое изменилось. Роскошные столы того времени, состоящие из порядка ста блюд уже ушли в прошлое. Но большинство людей, как и прежде, продолжают и любят собираться за столом с праздничным убранством, чтобы поесть вкусных блюд, поделиться своей радостью с близкими, друзьями, коллегами по работе.

Слово «банкет» происходит от итальянского слова «banco», что означает скамья. В основе первых банкетов именно это название - banchetto, т.е. особые застолья по определенному торжественному случаю или событию. Сейчас под словом банкет (французское - banquet) подразумевается проведение торжественного мероприятия личного (индивидуального) или общественного характера, которое сопровождается угощением приглашенных гостей. Банкет - это организованный, как правило, торжественный с приглашением гостей завтрак, обед или ужин, который устраивается в честь какого-либо торжественного события или случая лица – «виновника торжества». В форме банкетов могут быть организованы и официальные мероприятия (приемы), а также семейные или дружеские встречи и празднования (неофициальные торжества).

Как услуга банкет и облуживание может различаться в зависимости от типа организации питания (ресторан, кафе, бар), вида услуг и совокупности других показателей, оказывающих влияние на порядок организации и обслуживание потребителей. Классификацию банкетов можно провести по следующим направлениям:

- по полноте участия персонала в обслуживании гостей (подразделяется на полное или частичное);

- по способу осуществления приема пищи (за столом или стоя, также используется комбинированный или смешанный способ);

- по ассортименту предлагаемых блюд и напитков (общего меню, специализированного для проведения банкетов меню);

- по месту организации банкета (в помещении или вне помещения, выездные).

Обобщенная классификация банкетов представлена на рисунке 1.

Виды банкетов

По полноте обслуживания персоналом

По способу

приема пищи гостями

По меню, ассортименту

По месту организации

Комплексное обслуживание

Частичное обслуживание

За столом

Стоя

Смешанный, комбинированный

Неспециализированные

Специализированные

В банкетном зале

Вне банкетного зала

Рисунок 1. Классификация банкетов по видам организации

От способа организации банкетов их можно классифицировать на несколько основных видов, которые представлены на рисунке 2. Каждый из этих видов может быть как официальным, так и неофициальным. При организации и проведении банкетов или приемов официального характера, когда гости приглашаются исходя из их положения, следовательно, и рассаживать их за столом необходимо в соответствии с утвержденным протоколом. Часто такие банкеты организуются для важных государственных деятелей, глав государств, дипломатов в связи с национальными праздниками или в связи с приездом делегаций из другой страны.

Банкеты

С полным обслуживанием

С частичным обслуживанием

Фуршет

Коктейль

Коктейль-фуршет

Коктейль-буфет

Буфет

«Шведский стол»

Чай

за столом

за столом

стоя

стоя

стоя

стоя

комбинированный

комбинированный

за столом

Рисунок 2. Основные виды банкетов в зависимости от способов приема пищи потребителями

Размещение гостей при проведении неофициальных банкетов за столом чаще всего произвольное, но часто выделяют почетных гостей или «виновников торжества», которым отводится место в центре стола, а при большом количестве гостей организуется несколько столов с центральным столом для почетных гостей. Проведение банкета имеет три основные стадии: прием заказа на обслуживание, подготовку к банкету и его обслуживание. Каждая такая стадий имеет особенности и зависит от вида организуемого банкета.

1.3. Характеристика банкетного облуживания как гостиничной услуги

Индустрия гостеприимства и, в частности, гостиничный бизнес относятся к сфере услуг. В связи с этим, специфика банкетного обслуживания заключается в том, что производство и потребление этой услуги неразрывны. Поскольку индустрия гостеприимства предоставляет банкетное обслуживание именно как услуги, важно охарактеризовать свойства и черты данного понятия. Так, американские ученые Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана предложили следующие характеристики услуги:

- неосязаемость

- неразделимость (одновременность) производства и потребления

- гетерогенность

- невозможность сохранения.^[4]

Неосязаемость услуги заключается в том, что в отличие от материального продукта ее невозможно понюхать, потрогать, увидеть, попробовать на вкус. В результате, мнение об услуге довольно субъективно, основано на личном восприятии потребителя. Ф. Котлер на основании характеристики «неосязаемость услуги» выделил пять типов рыночного предложения: «чистые» товары; товары с сопутствующей услугой; гибриды, сочетающие в равной степени осязаемые и неосязаемые элементы; услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых элементов; «чистые» услуги. Осязаемая составляющая если не отсутствует, то сведена к минимуму.

Неразделимость (одновременность) услуги характеризуется тем, что услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно, в отличие от материального продукта, имеющего несколько стадий жизненного цикла: производство, распределение, обмен, потребление.

Гетерогенность услуги заключается в ее уникальности, которая складывается из субъективного отношения к услуге.

Невозможность сохранения услуги – услуга производится и потребляется одновременно, ее невозможно сохранить или создать ее запасы.

Предоставление гостиничной услуги можно отнести к гибридному типу: к примеру, услуги ресторана сочетают в себе осязаемые и неосязаемые элементы. Предоставляется услуга питания, чтобы ее предоставить используются осязаемые элементы (планировка, интерьер, оборудование) и неосязаемые (внимание и доброжелательность персонала, общая атмосфера). Если мы говорим об услуге размещения, то ее можно отнести к типу услуги, оказание которой требует использования ряда осязаемых элементов. Потребитель покупает у гостиницы услугу банкетного обслуживания, но, чтобы ее предоставить, необходимы материальные объекты: столы, стулья кондиционер, банкетный зал и интерьер и т.д. То есть, предоставление услуги в гостиничном бизнесе сопряжено с постоянным пересечением и взаимодействием материальных и нематериальных элементов.

Вторая характеристика услуги – неразделимость (одновременность) производства и потребления услуги. Это означает, что в процессе предоставления услуги принимают участие производитель и потребитель (гость). В гостиничном бизнесе, поскольку предоставление услуги сопряжено с постоянным взаимодействием с гостем, необходимо уметь планировать время и число необходимого персонала, формировать систему контроля качества предоставления гостиничных услуг. Особенно важно учитывать сезонность и соответствующую загрузку гостиницы. К примеру, если это летнее время, то загрузка гостиницы приближается к 100%. Чтобы оказать услуги гостям, необходимо заранее планировать необходимый их объем и численность персонала.

Третья характеристика услуги – гетерогенность означает, что услуга уникальна. Уникальность услуги в гостиничном бизнесе формируется при взаимодействии работника гостиницы и гостя. Одна и та же услуга может предоставляться по-разному, варьироваться от одного гостя к другому. К примеру, поступление заказа от постоянного и нового клиента. Постоянному клиенту могут быть предоставлены бонусы (корзина с фруктами и т.п.), новому гостю такие услуги будут предоставлены за отдельную плату. Хотя общим здесь является предоставление услуги банкетного обслуживания, стоит отметить, что специфика гостиничной отрасли (особенно сетевых отелей) заключается в том, что необходимо следовать четким стандартам предоставления услуги. Стандарты предоставления услуги – четкие нормы и правила предоставления услуг, которым сотрудники следуют во всех отелях сети, в любой стране мира. В данном случае очень важны роль персонала и качество его работы. Сотрудники, с одной стороны, должны быть гибкими к запросам гостей, с другой стороны, следовать строгим правилам предоставления сервиса.

Четвертая характеристика услуги – невозможность ее сохранения. В данном случае по отношению к услугам банкетного обслуживания в гостиничном бизнесе необходимо умение планировать материально-техническую базу (наличие специального помещения, количество мест, количество персонала) в периоды больших загрузок служб питания или гостиницы. Есть в этом необходимость или нет. Сезонность, которая является неотъемлемой характеристикой спроса в целом на услуги размещения, всегда должна учитываться и при организации банкетного обслуживания. Так, от этого зависит объем спроса на предоставляемые услуги.

Подводя итог, можно отметить, что одна из специфических черт организации питания в гостиничном бизнесе, которые заключаются в предоставлении услуг неоднозначной природы. Идет постоянное взаимодействие нематериального (услуги) и материального (предметы, сопутствующие предоставлению услуги: помещение, блюда и напитки, интерьер). С учетом природы услуги как таковой, с присущими ей характеристиками (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, гетерогенность, невозможность ее сохранения), можно отметить, что идет совершенно иное взаимодействие с потребителем. В контексте индустрии гостеприимства потребитель службы питания – гость. Предоставление услуг питания, в частности банкетного обслуживания, в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем.

Схема формирования оценки качества услуг со стороны гостя представлена на рисунке 3.

Личные стандарты и качество жизни

Прошлый опыт

Ожидание

Воспоминания

Оценка качества оказанной услуги

Процесс оказания услуги

Восприятие

Эмоциональный настрой клиента

Рисунок 3. Формирование оценки качества услуги со стороны гостя

Одна и та же услуга может быть воспринята по-разному. С другой стороны, необходимо следовать четким стандартам предоставления услуг службой питания гостиницы. Специфика гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуги в рамках таких требований: с одной стороны, жесткие правила организации, стандарты гостиницы, с другой стороны, гибкость по отношению к гостю ввиду его субъективного отношения к услуге.

Вывод.

1. Услуга питания в гостинице представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления ограниченного ассортимента блюд и изделий основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях комфорта, соответствующих классу заведения и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга

2. Основным документом, определяющим категории для службы питания в гостиницах, является ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).

32. Организация службы питания в гостинице может быть осуществлена в форме всех представленных в ГОСТ 30389-2013 категорий предприятий питания.

4. Банкет – это услуга, предоставляемая для обслуживания потребителей по особо торжественным и значимым событиям, является важной составляющей деятельности предприятий питания, в том числе в составе служб гостиничного предприятия.

5. Качество обслуживания клиентов – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания.

6. Предоставление услуг банкетного обслуживания, в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем.

7. Специфика услуг банкетного обслуживания – соблюдение жестких требований и гибкость по отношению к гостю.

8. Организация банкетного обслуживания зависит от специфики организации услуг в гостинице и службы ее питания.

Глава 2. Технология банкетного обслуживания на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт

2.1. Характеристика служб гостиницы Арарат Парк Хаятт

Гостиничная компания Hyatt является одной из ведущих международных гостиничных сетей (приложение 1). Первый отель появился в 1957 году в международном аэропорту Лос-Анжелеса, Hyatt House, владелцем, которого стал предприниматель Хаятт (Hyatt) Лонде. В течение следующего десятилетия гостиницы Hyatt охватили все западное побережье Лос-Анджелеса.

На сегодняшний день Global Hyatt Corporation предлагает услуги более чем 524 отелей и курортов в 46 странах мира. Ключевыми принципами работы Hyatt, являются индивидуальный подход к обслуживанию, управление культурно значимыми объектами и бережное отношение к окружающей среде. В настоящий момент бренд Hyatt обеспечивает проживанием класса люкс с сервисом высокого уровня, целевым рынком которого являются в первую очередь бизнес путешественники: люди, путешествующие в основном поодиночке, с целью уладить деловые вопросы, провести переговоры, наладить новые деловые связи. Для таких гостей важна возможность работать и отдыхать с полным комфортом, максимально экономя время и силы. Для того чтобы привлечь к себе самых разных клиентов Hyatt стратегически дифференцирует свои заведения по следующим брендам: Хаятт Ридженси (Hyatt Regency), Гранд Хаятт (Grand Hyatt), Парк Хаятт (Park Hyatt), Хаятт Плэйс (Hyatt Place), Хаятт Саммерфилд Суитс (Hyatt Summerfield Suites), Андаз (Andaz).

Отели Park Hyatt располагаются только в самых лучших городах и курортах мира. Это отели с небольшим номерным фондом европейского стиля класса люкс. Их целевым рынком являются отдельные путешественники, предпочитающие приватность, но требующие внимательного персонального обслуживания. Поэтому в таких отелях число сотрудников превышает число гостей, и стандарты обслуживания по сравнению с другими брендами Hyatt ещё более высокие. Park Hyatt считается самым дорогим брендом из всех, поскольку в нем останавливаются люди, уже достигшие определенного материального и социального уровня.

На Российский рынок компания Hyatt вошла в 2002 году с открытием Ararat Park Hyatt Moscow. В 2012 году отель получил премию International Hotel Awards в номинации «Лучший отель в России». Гостиница «Арарат Парк Хаятт» расположена в самом центре столицы, рядом с Большим театром и всего в нескольких шагах от Красной площади, здания Государственной думы и делового центра Москвы. «Арарат Парк Хаятт» является гостиницей мирового класса, специально созданной для путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Предвосхищая ожидания современного путешественника, гостиница «Парк Хаятт» представляет оздоровительный центр «Квантум», предлагающий последние разработки кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также все для полноценного отдыха.

Расширение существующей сети в России, прежде всего, обусловлено желанием руководства компании Hyatt удовлетворить растущий спрос на услуги, отвечающие самым высоким международным стандартам гостиничного бизнеса.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» представляет собой ультрасовременный отель мирового класса, рассчитанный на гостей, готовых платить за эксклюзивный и персонализированный сервис.

В номерной фонд гостиницы Гостиница «Арарат Парк Хаятт» входят 216 со вкусом оформленных, просторных и роскошных номеров, в том числе 21 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, прекрасно сочетающим космополитизм и домашний уют.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает гостям 219 номеров, в том числе:

- Номера категории Park Room (площадь номера 35 кв.м),

- Номера категории Deluxe Room (площадь номера 40 кв.м),

- Номера категории Park Suite (площадь номера 70- 90 кв.м).

- Номера категории Park Executive Suite (площадь номера 97-110 кв.м).

Помимо номеров различных категорий, Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает взыскательным гостям, предпочитающим изысканность и комфорт:

- Апартаменты с зимним садом, общей площадью 110 кв.м,

- Дипломатические апартаменты, общей площадью 148 кв.м,

- Президентские апартаменты, общей площадью 148 кв.м,

- Посольские апартаменты, общей площадью 184 кв.м.

В номерах всех категорий Гостиница «Арарат Парк Хаятт»:

- Многоканальные телефоны с автоответчиком;

- Кондиционер;

- Отдельная ванная и душевая кабина;

- Халат и тапочки;

- Туалетные принадлежности;

- Фен;

- Мини-бар;

- Хорошо освещенные рабочие места;

- Сейф;

- Многоканальное спутниковое телевидение;

- Высокоскоростная интернет-линия;

- Панорамные окна.

Во всех номерах гостиницы - просторная ванная комната, снабженная душевой кабиной с гидромассажем, отдельной ванной, не запотевающими зеркалами, феном и подогреваемыми полотенце сушителями.

К услугам гостей гостиницы «Арарат Парк Хаятт» - 5 пассажирских лифтов, в т.ч. 3 лифта с панорамным видом. В гостинице имеются комнаты для некурящих гостей.

Услуги, предоставляемые отелем, включают:

- Круглосуточное обслуживание в номерах 24 часа в сутки;

- Круглосуточная консьерж служба;

- Круглосуточная служба приема и размещения;

- Консьерж по техническим вопросам;

- Бизнес центр с доступом в интернет;

- Многоязычный персонал;

- Экспресс услуги прачечной и химчистки;

- Сервис по аренде автомобилей и лимузинов;

- Услуги няни по предварительному запросу;

- Сейф в каждом номере;

- Часовня на 9-ом этаже;

- В отеле принимаются основные виды кредитных карт.

Не секрет, что успех в любом бизнеса находится в прямой зависимости от его рациональной организации. Гостиничный бизнес в этом смысле не исключение, поэтому организационная структура гостиницы в значительной степени влияет на ее деятельность.

Организационная структура гостиницы «Парк Хаятт» – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы «Арарат Парк Хаятт» связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем гостям, которые обратились в гостиницу.

В структуре гостиницы «Арарат Парк Хаятт» имеются основные службы (рисунок 4).

Служба приема и размещения.

Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы «Арарат Парк Хаятт», решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, выдача ключей от номеров, ведение картотеки гостей.

Руководитель службы приема и размещения

Консьерж

Старший администратор

Ночной администратор

Менеджер по работе с гостями

Подносчики багажа

Руководитель АТС

Сотрудники службы приема и размещения

Бизнес-центр

Операторы АТС

Швейцар

Отдел бронирования

Бухгалтерия, касса

Пажи (посыльные)

Ночной аудитор

Служба питания

The Park Restaurant

(ресторан)

Кафе Арарат

Кафе Неглинка

Эноки (японский бар)

Консерватория (бар)

Рисунок 4. Структура основных служб гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Служба бронирования.

Осуществляет прием заявок и их обработку, составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда, изучение спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Служба питания (приложение 2).

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиницы «Арарат Парк Хаятт», поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это престиж и лицо гостиницы:

The Park Restaurant

Стильный ресторан «Парк» гостиницы «Арарат Парк Хаятт», знаменитый своей передовой кухней и безупречным обслуживанием, воплотивший в оригинальном виде лучшие европейские тенденции. Ресторан, рассчитанный на 100 человек, открыт на завтрак, обед и ужин. Местоположение: 2-ой этаж.

Кафе Арарат

Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история кафе «Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа. Ресторан гостиницы «Арарат Парк Хаятт» открыт ежедневно с 12:00 до полуночи. Количество мест рассчитано на 70 посетителей.

Эноки

Настоящий японский бар, предлагающий гостям широкий выбор суши, сашими, а также другие яства японской кухни в оригинальной обстановке. Расположенный в холле гостиницы «Арарат Парк Хаятт», бар рассчитан на 23 человека.

Кафе Неглинка. Популярное место для встреч и переговоров, расположенное в холле отеля, предлагает гостям уютную атмосферу и приветливое обслуживание в интерьере атриума в течение всего дня.

Бар Консерватория

Расположенный на 10-м этаже гостиницы «Арарат Парк Хаятт» под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города, бар ежедневно предлагает гостям легкие закуски, а также широкий выбор напитков и коктейлей.

При организации обслуживания в гостинице предлагаются только завтрак (шведский стол) за отдельную плату.

Вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).^[5].

Также в структуру гостиницы «Арарат Парк Хаятт» входит служба эксплуатации номерного фонда.

Таким образом, к услугам гостей гостиницы «Арарат Парк Хаятт» создана комфортная инфраструктура, в том числе посредством службы питания.

2.2. Технология обслуживания банкетов

Организация обслуживания банкетов требует от работников службы питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт» специфической подготовки и состоит из следующих этапов:

- прием заказа на обслуживание;

- расчет с заказчиком;

- передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства;

- транспортировка предметов сервировки, сервировка столов;

- транспортировка заказанной продукции в банкетный зал ресторана гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

- обслуживание гостей с соблюдением официантом правил поведения, правил этикета, соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов с учетом просьб заказчика, с соблюдение официантом правил уборки посуды.

Общие требования: банкетное обслуживание должно содержать: перечень услуг и условия их организации, цены, фирменное наименование предлагаемых услуг, сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, сведения о сертификации услуг, подлинный сертификат, копию сертификата. Все услуги должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара.

Перечень услуг, предоставляемых службой питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт», может изменятся и расширяться и это зависит от специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Ресторан «Парк» относится к высшему классу и является элементом питания гостиницы, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Меню разрабатывается с учетом пожеланий клиентов, сезонности, национальных вкусов, традиций, климатических и географических особенностей города Москвы. Основным нормативным документом при разработке меню являются действующие сборники рецептур блюд и кулинарных изделий. Москва город многонациональный, его посещают значительное количество людей, вкусы которых разнообразны, поэтому широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных блюд армянской кухни, предусмотренных в меню.

У дверей гостеприимного ресторана «Парк» приветствует огромная вывеска с названием. Банкетный зал ресторана выполнен в светлых глянцевых тонах. В ресторане применяется только высококачественная фарфоровая посуда. Для банкетного обслуживания предлагается хрустальная посуда. Все столовые приборы сделаны из первоклассного мельхиора, а бокалы и рюмки из высококачественного хрусталя. Так же предоставляются горячие влажные салфетки и зубочистки.

Ресторан имеет основной и банкетный зал, следовательно, для оказания банкетных услуг есть специальное помещение. Соответственно и меню подразделяется на два вида. Банкетный зал рассчитан на 25 мест.

Примерный ассортимент блюд (ассортиментный минимум) - это определенное количество наименований холодных блюд, горячих блюд, напитков, приготовляемых для банкетного обслуживания.

Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции ресторана «Парк» приведен в таблице 2.

Таблица 2

Ассортиментный минимум блюд ресторана «Парк»

Категория блюд	Количество блюд в категории
Холодные блюда и закуски	10
Горячие закуски	2
Супы	4
Горячие блюда	11
Сладкие блюда	4
Напитки	4
Кондитерские изделия	5

В меню для банкета входят изысканные блюда из самых свежих продуктов (приложение 3). Это более 11 разновидностей холодных блюд и закусок, 4 вида супов, около 11 горячих блюд и большое количество десертов. Всё это приготовлено поварами высшего класса. Так же существует выбор множество напитков, начиная с чая и заканчивая коллекционными коньяками.

Так же в ресторане «Парк» применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

Оплата заказанного банкета производиться предварительно как наличным, так и по безналичному расчету. Ресторан относится к предприятиям с полным циклом производства, т.е. повара готовят как полуфабрикаты, так и готовые блюда.

Всех работников ресторана можно разделить в зависимости от выполняемой функции на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников зала.

Общее руководство подразделением приготовления блюд осу­ществляет шеф-повар, где работает 5 и более работников (повара IV или V разрядов), который вместе с другими поварами выполняет производственную программу банкета ресторана.

Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов. В ресторане «Парк» применяется метод обслуживания, при котором все функции по обслуживанию выполняет один официант, в расчете на обслуживание одновременно 15-20 человек. Таким образом, в зависимости от количества участников банкета определяется необходимый персонал. Подготовка к банкету официантом начинается с расстановки столов в банкетном зале симметрично относительно входа, танцпола и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду. Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и соусов. После расстановки тарелок на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос, покрытый салфеткой (приложение 4).

Основой деятельности официанта является общение с посетителями банкета.

Таким образом, для официанта важно знать, что каждый человек, пришедший на банкет, - это желанный гость, которого нужно встретить по-домашнему тепло, с приветливой улыбкой.

В таблице 3 представлены оценки посетителей банкета ресторана в отношении качеств персонала.

Таблица 3

Оценки посетителями ресторана «Парк» качеств персонала

№	Качества	Очень нравится	Достаточно нравится	Отчасти да и нет	Не очень нравится	Совсем не нравится
1.	Речь, жесты		4
2.	Обаяние, вежливость		4
3.	Гостеприимство	5
4.	Внимательность		4
5.	Приветствие/ прощание		4
6.	Помощь в выборе блюд	5
7.	Размещение гостей	5
8.	Умение подавать блюда	5
9.	Смена блюд и поддержка чистоты столиков	5
10.	Быстрота обслуживания			3
11.	Оцените в целом уровень ресторана		4
!!!	Среднее значение	4,4

По данным таблицы 3 видно, что наибольшую оценку у персонала при обслуживании банкета получили такие качества как «Гостеприимство», «Помощь в выборе блюд», «Размещение гостей», «Умение подавать блюда», «Смена блюд и поддержка чистоты столиков». Общее впечатление, которое произвел на посетителей ресторан, оценено на «Хорошо» с баллом 4,4.

2.3. Организация банкетной службы

Организация банкетов обусловливает необходимость особой подготовки персонала, овладение правилами поведения при обслуживании банкета, технологии обслуживания кроме общих знаний сервировки я стола, последовательности подачи блюд и т.д.

Обслуживание банкетов одно из самых сложных в организации функционирования службы питания гостиниц.

Услуга по обслуживанию банкетов необходимый сегмент деятельности в службе питания гостиниц для повышения ее востребованности. Важный аспект оптимизации этого направления деятельности связывается с культурой обслуживания. Банкетная служба должна обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала во избежание большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Особое внимание обращается на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь надлежащие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид, меню необходимо ориентировать на уровень достатка гостей.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» является отелем мирового класса, специально созданный для путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. В номерной фонд гостиницы «Арарат Парк Хаятт» сочетает космополитизм и домашний уют. Из уникальных апартаментов с зимним садом открывается захватывающий вид на Большой театр и Кремль. Архитектура гостиницы «Арарат Парк Хаятт» гармонично сочетает традиции и современность.

Поэтому для обслуживания банкетов на высоком уровне целесообразно создавать не только специализированные бригады (звенья) официантов, которые подчиняются заведениям службы питания, но и вполне автономную банкетную службу, где детально проработанная, задекларированная и утвержденная технологическая цепочка осуществления данной услуги даст значительный экономический эффект.

В задачи банкетной службы должно входить, с одной стороны, наиболее выгодная реализация имеющихся в наличии площадей и возможностей кухни, а с другой - создание максимально благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача представляется наиболее важной, ведь для многих, кто приходит на банкет, это может быть первым знакомством с рестораном и гостиницей - и это один из способов заинтересовать новых клиентов, привлечь их внимание не только качеством кухни, но и высоким уровнем обслуживания. В любом случае следует помнить, что хороший банкет - это прекрасная реклама ресторана, за которую не приходится платить, и которая весьма эффективна.

Процесс работы организации банкетной службы можно поделить на несколько этапов:

1.Рекламная кампания заключается в поиске клиента (совместно с другими службами гостиницы);

2.Непосредственно работа с клиентом (разделяется на несколько этапов);

3.Подетальное планирование проводимых мероприятий;

4.Проведение банкета;

5.Анализ качества и выполненной работы.

Обслуживание клиента начинается в момент его обращения с заявкой в банкетную службу. На этой стадии в задачи банкетной службы входит определение финансовых возможностей заказчика и их соотнесение с пожеланиями, далее выясняется цель организации банкета, количество и характер приглашенных гостей. В этом процессе подробно оговаривается меню и перечень мероприятий, оформление банкетного зала, необходимость использования анимации, калькулируется заказ, проводится полный или частичный расчеты с заказчиком и др.

На этапе подготовки или планирования анализируются все детали: от того как будут расставлены столы и обеспечена безопасность гостей, до оформления интерьера и сопровождения музыкой, рассчитывается загрузка персонала, определяется необходимая численность распределяются обязанности по исполнителям и объемы проводимых работ. Далее проводится тщательный контроль выполнения согласованных с заказчиком условий.

Непосредственно при проведении банкета контролируется соблюдение проведения всех оговоренных мероприятий и сценария, быстро решаются случайно возникающие проблемы и т.п. По завершении банкета службой проводится детальный анализ всего процесса обслуживания, выявляются возникшие недостатки для их учета в будущем. В процессе подготовки, обслуживания и анализа у персонала накапливается необходимых опыт в обслуживании банкетов и проводимых мероприятий. Примерную структура организации банкетной службы для ресторана «Парк» можно представить при помощи рисунка 5.

Банкетный менеджер

Основной зал ресторана

Банкетный зал ресторана

Администратор зала

Бармены

Официанты

Бариста

Хостес

Сомелье

Фумилье

Вспомогательный персонал

Производство ресторана

(кухня, склад)

Кетеринг-

банкет

Рисунок 5. Организационно-управленческая структура банкетной службы ресторана

Руководит банкетной службой банкетный менеджер. В его подчинении во время банкета также находятся администратор зала, кухня и склад. Обслуживающим персоналом в зависимости от вида банкета руководит администратор зала. В отличие от обычного функционирования ресторана гостиницы проведения банкетов характеризуется повышенной ценой и гарантированной загрузкой (числом гостей). Но существуют и негативные стороны функционирования банкетной службы – это возможные простои банкетных помещений гостиницы из-за отсутствия заказов на них. Успех поиска гостей для проведения мероприятий в банкетном помещении отеля зависит от следующих факторов: места расположения гостиницы и ресторана, категории гостиницы и даже ее дизайна и стиля. Многое зависит от субъективного восприятия гостем и от таланта банкетного менеджера, банкетная служба должна правильно преподнести предлагаемый продукт и услуги. Стандартный набор банкетных услуг, предлагаемых рестораном гостиницы, включает следующее: аренда банкетного зала, выбор основного меню и напитков, украшение зала и столов, выбор музыкального сопровождения, типографские работы (пригласительные, карточки с фамилиями гостей), непосредственно сам процесс обслуживание банкета.

Вывод.

1. По способу взаимодействия с гостями все подразделения гостиницы можно разделить на фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис непосредственно контактирует с гостем в процессе оказания той или иной услуги, бэк-офис не контактирует с гостями.

2. Служба питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт» состоит из самостоятельно функционирующих элементов.

3. Составными элементами службы питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт» являются технологические структуры следующих категорий: ресторан «Прак», кафе «Арарат», «Неглинка», бар «Эноки», «Консерватория».

4. Банкетное обслуживание – это комплексная услуга, предоставляемая обозначенными ранее категориями технологических структур: ресторан, кафе, бар.

5. Банкетное обслуживание как услуга – это результат деятельности технологической структуры и специально подготовленного персонала по удовлетворению потребностей гостей в питании, организации досуга в наиболее важные деловые, общественные и торжественные моменты.

6. Банкетному обслуживанию как услуге характерны свойства, присущие большинству гостиничных услуг: сочетание не осязаемых и осязаемых элементов, неразделимость (одновременность) производства и потребления, уникальность, невозможность сохранения.

7. Оказание услуг банкетного обслуживания находится в зависимости от таких факторов, как: сезонность и загрузка гостиницы.

8. Чтобы свести к минимуму потери в организации банкетного обслуживания и обеспечить полноту и максимальную отдачу от оказания услуг в гостинице и службе питания, необходимо проводить целенаправленную работу по рекламе, планированию, организации банкетного обслуживания.

9. Для целей снижения факторов, оказывающих влияние на неравномерность оказания услуги по банкетному облуживанию, организуется банкетная служба.

10. Основной целью создания банкетной службы в гостинице «Арарат Парк Хаятт» является построение равномерного использования материально-технической базы службы питания гостиницы и загрузки персонала в рамках технологического цикла оказания комплексной услуги – банкетное обслуживание для полного удовлетворения потребителей гостиницы в питании и проведении досуга.

Заключение

Банкетное обслуживание - это важный компонент в деятельности большинства гостиниц и служб питания, а в гостиницах высокой категории - неотъемлемый признак гостеприимства, престижа заведения приема и размещения гостей. Организация банкетного обслуживания гостей обусловливает необходимость особой подготовки персонала, овладение правилами поведения на банкете, технологии обслуживания кроме общих знаний сервировки стола, последовательности подачи блюд и т.д.

Банкетное обслуживание в гостиничном комплексе является одним из самых ответственных процессов в организации функционирования службы питания. Банкетное обслуживание необходимый сегмент деятельности в гостиницах высокой категории. Важный аспект оптимизации этого направления деятельности связывается с культурой обслуживания. Банкетная служба должна обеспечить своевременную подачу блюд, составить четкий график работы обслуживающего персонала во избежание большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Особое внимание обращается на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь надлежащие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид, меню необходимо ориентировать на событие, происходящее у гостей.

Эта деятельность включает в себя полное сервисное обслуживание в банкетном зале, хотя прежде и чаще всего она понимается как организация коллективного питания и 4–5-звездочные гостиницы должны предлагать его гостям.

Это скажется на репутации и, как следствие, заполняемости гостиницы - именно поэтому можно говорить не о прямой, а об опосредованной окупаемости данной службы. Количество отелей, организующих банкетное обслуживание, постоянно растет. На сегодняшний день вряд ли целесообразно отменять эту службу, даже если кажется, что она себя не оправдывает.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации [Текст]. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2013. - 39с.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (по состоянию на 01.01.2016) [Электронный ресурс] // Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_170157/?frame=5.
3. Закон Российской Федерации «О Защите прав потребителей» № 2300-1 от 7.02.92г (в ред. 13.07.2015) [Электронный ресурс] // Консультант плюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
4. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст) [Электронный ресурс] // Консультант плюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/
5. Антонов, Г.Д., Иванова О.П. Предпосылки интеграции и эволюция интеграционных структур в России [Текст] / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - №5. – 65 с.
6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия , 2014. – 223 с.
7. Гостиничное дело / [М. И. Васильев и др.]; под ред. Н. М. Мышьяковой, С. Г. Шкуропат СПб: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та , 2014. - 232 с.
8. Зуева М. В., Никуленкова Т. Т., Маргелов В. Н., Гусева Л. И. Технологическое проектирование предприятий общественного питания. [Текст] - М.: Экономика, 2012 - 152 с.
9. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. – М.: Академия , 2015. – 283 с.
10. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. [Текст] – М.: Деловая литература, 2012. – 378 с.
11. Максимова А.М. Система франчайзинга: понятие, участники, функции. – СПб.:Изд-во СПбГЭУ, 2013. – 123-126 с.
12. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела / Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И. В. Барашок. – М.: Дашков и К° , 2015. – 202 с.
13. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 496 с.
14. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М , 2013. - 303 с.
15. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. [Текст] М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 435 с.
16. Хмырова С. В. Ресторанный маркетинг. Учебное пособие [Электронный ресурс] / С. В. Хмырова. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 256 с.

Приложение 1

Самые крупные гостиничные цепи в мире

Название компании	Количество номеров	Количество отелей	Страна
InterContinental Hotels Group	536 318	3 520	Англия
Cendant Corp.	518 747	6 402	США
Marriott International	490 564	2 718	США
Accor	453 403	3 894	Франция
Choice Hotels International	388 618	4 810	США
Hilton Hotels Corp.	348 483	2 173	США
Best Western International	310 245	4 110	США
Starwood Hotels & Resorts Worldwide	229 247	738	США
Hyatt Hotels/Hyatt International	142 602	524	США

Гостиница «Арарат Парк Хаятт»

Приложение 2

Служба питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

Общий вид	Название
	The Park Restaurant
	Кафе Арарат
	Эноки
	Кафе Неглинка
	Бар Консерватория

Приложение 3

ПРИМЕР МЕНЮ ДЛЯ БАНКЕТА С РУССКОЙ КУХНЕЙ

(часы работы с 11:00 до 23:00)

Закуски

сельдь, отварной картофель, зеленый лук (150 г) 490

маринованный лосось, огурцы, сметана, укроп (180 г) 790

традиционный салат «оливье» с курицей (220 г) 690

Икра

икра лосося – россия (50 г) 1 290

икра лосося – россия (100 г) 2 190

свежая осетровая икра, россия (50 г) 11 990

черная икра, белуга – каспийское море, россия (56 г) 14 390

черная икра, белуга – каспийское море, россия (113 г) 28 790

подается со сметаной, шнитт-луком, лимоном, русскими блинами

сливочным маслом

Горячие блюда

бефстроганов с грибами, картофельное пюре, петрушка (350 г) 990

котлеты куриные «пожарские», жареный картофель с грибами и зеленью, 790

грибной соус (360 г)

Приложение 4

Пример сервировки одного места банкета

1. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. [Текст] – М.: Деловая литература, 2012. – 89 с. ↑

2. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. [Текст] М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 81 с. ↑

3. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст) [Электронный ресурс] // Консультант плюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/ ↑

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия , 2014. – 162 с. ↑

5. http://moscow.park.hyatt.ru ↑