Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология приёма и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (На примере гостиницы "Хилтон Москоу Ленинградская" ОАО "Садко отель)

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день современным гостиницам необходимо усовершенствование услуг и повышение классификации работников службы «приема и размещения гостей».

Служба «приема и размещения гостей», которая присутствует во всех отелях, должна создавать подходящую атмосферу для гостей и повышать популярность предлагаемых услуг в гостинице. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, но так же уровень предлагаемого обслуживания можно повысить за счет взаимодействия нескольких служб в гостиничном предприятии или же разработкой новых стандартов для службы «приема и размещения гостей» .

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать технологи работы службы «приема и размещения гостей» на примере гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Задачи исследования:

  1. проанализировать технологию работы службы «приема и размещения гостей»;
  2. проанализировать технологию взаимодействия вышеуказанной службы со службами работающими в гостиничном предприятие ;
  3. охарактеризовать гостиницу «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО»;
  4. мероприятия по улучшению работы службы «приема и размещения гостей».
  5. Изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Предметом исследования данной курсовой работы является технология работы службы «приёма и размещения» в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации наилучшего приема гостей и так же, как могут взаимодействовать службы отеля для увеличения прибыли и популярности гостиницы.

Новизна работы выражается в том, что:

  1. Необходимо усовершенствование работы службы «приёма и размещения».
  2. Были найдены способы по улучшению работы службы «приёма и размещения».

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она поможет гостиницам развить службу «приёма и размещения», и даст нужные знания молодым практикантам и студентам в изучение стандартов службы «приёма и размещения» а так же их улучшение которые в дальнейшем можно применить в практической работе.

Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в отечественных отелях

Организационная структура службы приема и размещения

 Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие предприятия как единого  целого. Служба приема и размещения является одним из первых подразделений гостиничного предприятия, с которым гость проводит наибольшее кол-во времени на начальном этапе. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации о мероприятиях, проходящих в отеле, а так же о местонахождение мест ежедневного пользования которые могут понадобиться гостю во время проживания.

Данную службу часто называется сердцем гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами если сотрудники создали позитивное впечатление о себе и гостинице в целом. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия, ведь первые эмоции которые могут оказаться негативными, заставят относиться с осторожностью и ко всем остальным службам в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

  1. Приветствие гостя;
  2. Выполнение необходимых формальностей при его размещении
  3. Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
  4. Выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
  5. Ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена, дневная смена, ночной аудитор приступает к работе во время ухода дневной смены и заканчивает работу к прибытию утренний смены.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы[1].

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. В штате сотрудников службы приема и размещения чаще всего содержаться такие сотрудники как;

  1. агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
  2. кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
  3. портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор и хранение информации;
  4. телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
  5. агент по бронированию мест в гостинице;
  6. портье по выдаче ключей.

Служба приёма и размещения («reception»), как правило, состоит из двух частей: Front office и Back office. Располагается в главном вестибюле у входа.

Back office – это помещение за стойкой портье, вне поля зрения гостей. Здесь хранится канцелярия и документация службы приёма и размещения а так же телефонная группа которая принимает входящие звонки в гостиницу.

Front office – это командный пункт гостиницы, её нервный центр, это место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Именно данный нервный центр оказывает первичную рекламу и оказывает наилучшее влияние на гостя. Здесь осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах и предпочтениях.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Изучив общую структуру службы приема и размещения, можно прийти к выводу, что данная служба должна обладать большим кол-во сотрудников в гостинице. Далее мы изучим взаимодействие вышеуказанной службы со всеми смежными предприятиями гостиницы.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Для слаженной работы всей гостиницы и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу а так же развив навыки коммуникации можно не только быстро и отлаженно выполнять услуги но и в то же время оказывать wow-эффект.

Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Рассмотрим взаимодействие службы приема и размещения с самыми необходимыми службами в отеле:

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Так же могут случаться ситуации когда проживание уже полностью оплачено и гости выселяются без оформления на стойке «reception». В таком случае сотрудники службы приема и размещения ко времени выездного времени, должны вежливо проверить каждый номер на выселение.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом.

Подводя итоги данного раздела можно сказать что для каждого сотрудника гостиницы является необходимым понимание достижение общей цели и так же навыки работы в команде. Изучим подробней стандарты сотрудников службы приема и размещения.

Стандарты сервиса работников службы приема и размещения

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость

Сотрудник службы приема и размещения должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник reception должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени

Наиболее традиционна униформа, состоящая из строго костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко используют жилеты с шейным платком. В жаркое время допустимы белые рубашки с галстуком у мужчин-сотрудников и белая блузка с шейным платком у сотрудниц. Не приветствуется рубашки с коротким рукавом. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Носки только в тон костюма.

Серьезные требования предъявляются к обуви сотрудников. Учитывая характер их работы и большую нагрузку на ноги, обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной. Не допускается ношение обуви на скользкой подошве, а также ношение сандалий, плетенок или кроссовок.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

  1. быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
  2. точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
  3. предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
  4. дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю), находящемуся в радиусе двух метров, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 метров; за любое неудобство приносить гостю свои извинения);
  5. внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения:

форма одежды:

  1. всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем состоянии; всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);
  2. носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы ( в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
  3. содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
  4. носить носки только тёмного цвета;
  5. носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;
  6. причёска и гигиена:
  7. волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
  8. волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
  9. борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
  10. ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
  11. мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, максимум только обручальное кольцо;
  12. женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Работнику службы приёма и размещения также необходимо иметь:

      1. знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;
      2. терпение – жалобы и комментарии нужно выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер, никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;
      3. ответственность – в случае жалобы нельзя обвинять другие службы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя;
      4. толерантность к религиозным, национальным и иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными, террористическими действиями

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте и пр.

ВЫВОД ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Подводя итоги первой главы, мы изучили организационную структуру СПиР, узнали, как данная служба умеет взаимодействовать с остальными службами отеля для выполнения всех высказанных и не высказанных пожеланий гостей, так же мы узнали, чем именно должны обладать сотрудники данной службы.

Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.

Оказывая должное внимание к данной службе можно достичь высоких продаж дополнительных услуг гостиницы, а так же наладить быстроту данной службы чтобы потребитель возвращался снова и снова именно в данную гостиницу. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице.

Перейдем к практической части курсовой работы и изучим работу службы приема и размещения на примере гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО».

Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ»

  1. Общая характеристика гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ »

Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ"

Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ОАО "САДКО ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7730165784

ОГРН/ОГРНИП: 1037730010405

Адрес места нахождения: г Москва, ул Каланчевская, д 21/40

Телефон: 84956275550

Факс: 8(495)6275551

E-mail: reservations@moscow-leningradskaya.ru

Адрес сайта: www.moscow.hilton.com

Отель Hilton Moscow Leningradskaya (Хилтон Москоу Ленинградская) - один из самых престижных и фешенебельных пятизвездочных отелей Москвы. В интерьере присутствует мраморная отделка, витражи, потолочная лепнина, бронзовые люстры, декоративные элементы, выполненные из дуба и орехового дерева. Некоторые детали интерьера занесены в Книгу Рекордов Гиннеса.

Высотный дом, построенный в Москве на Комсомольской площади в 1949—1954 годах. Гостиница была открыта для посетителей 1 ноября 1953 года. Самая низкая из семи сталинских высоток — её шпиль достигает отметки 139 м. Проект здания разработали архитекторы Леонид Поляков и Александр Борецкий. Изначально в гостинице существовало 349 номеров: от однокроватных площадью 12 м² до трёхкомнатных люксов. С 2008 года гостиница действует под именем Hilton Moscow Leningradskaya[2]

В советский период «Ленинградская» принадлежала к числу лучших в стране. Валентина Мартынова, руководившая гостиницей в конце 1980-х годов, отмечала, что в то время существовало 100 номеров высшей категории. Однако из-за недобросовестного менеджмента и внешний вид здания, и убранство номеров находились в неидеальном состоянии

В ходе реконструкции фасады сперва очистили при помощи сжатого воздуха. Затем были восстановлены повреждённые или утраченные элементы отделки, на стены нанесли защитноконсервационное покрытие. На завершающем этапе реконструкции экстерьера здание получило художественную подсветку. В гостинице полностью поменяли инженерные сооружения, а в бывшем бомбоубежище появился фитнес-центр с бассейном и СПА-салоном

Расположение;

Гостиница отличается удобным местоположением - рядом с Комсомольской площадью, которую в народе называют площадью Трех Вокзалов, и в 5-ти минутах ходьбы от метро Комсомольская и Красные Ворота. Отсюда легко можно доехать как до аэропортов, так и до центра города, где сосредоточены основные достопримечательности столицы.

От отеля удобно добираться до основных выставочных центров Москвы - Экспоцентра, ВДНХ, Сокольники.

К услугам гостей:

  1. ресторан,
  2. бар,
  3. фитнес-клуб,
  4. СПА-салон,
  5. экскурсионное бюро
  6. проведения конференций, семинаров и презентаций, корпоративных мероприятий.
  7. Интернет на всей территории,
  8. банкомат
  9. пункт обмена валюты,
  10. бесплатная парковка,
  11. сувенирный магазин,
  12. медпункт
  13. прокат автомобилей,
  14. трансфер,
  15. парковка,
  16. услуги няни

Узнав общую характеристику гостиницы мы можем прийти к выводу, что она идеально подходит для бизнес-встреч и так же для ново-прибывших туристов, которые желают увидеть Москву. Выбор отеля в одной из самых красивых Сталинских высоток будет наилучшем решением для любителей готического стиля. Перейдем к основным процедурам службы приема и размещения гостей на примере "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ"

  1. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ»

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

  1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  2. приём, регистрация и размещение гостей;
  3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
  5. окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя»[3]. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) по форме №1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

  1. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО"

Чтобы улучшить данную службу, мной были выявлены 4 способа по улучшению службы приема и размещения которые мы досконально изучим ниже.

Первый способ улучшения заключается в поднятие психологических навыков сотрудников данной службы. Можно каждую неделю устраивать встречи с ведущими психологами на данный момент, такие встречи помогут почувствовать своим сотрудникам важность в работе гостиницы, а так же поможет лучше разбираться в типах гостей и их желаемых предпочтениях на данный момент. Это приведет к;

  1. Повышению навыков сотрудников
  2. Это поможет некоторым гостям стать постояльцами данной гостиницы

Второй способ заключается в создании wow-эффекта прямо на стойке reception. Для использования данного способа требуется закупить рации для гостиничного предприятия. С помощью данных раций можно с помощью хостеса заранее узнать имя гостя и подготовить для него уже забронированный номер или же назвать гостя по имени как только он появляется на стойке reception

Данный способ приведет к

  1. Отлаженной работе службы приема и размещения
  2. Создание wow-эффекта для гостя
  3. Устранению проблем во время регистрации гостя

Третий способ заключается в улучшение имущества гостиницы, а точнее в улучшение требуемых вещей ежедневного пользования в службе приема и размещения. Более быстрое и новое оборудование поможет не сталкиваться с проблемами во время регистрации которые часто возникают на стойке reception в гостинице "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ".

Способ приведет к еще более отлаженной работе службы приема и размещения.

Четвертый способ это формулировка выхода из спорных ситуаций

1) Не допускать расширение предмета спора.

2) Относиться к инициатору конфликта справедливо.

3) Соблюдать эмоциональную выдержку.

4) Формулировать острую ситуацию позитивно.

5) Обезличивать спор, не допускать перехода на личности.

ВЫВОД ПО МЕРОПРИЯТИЯМ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЛУЖБЫ «ПИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ»

После 4 выше представленных способов можно с уверенностью сказать, что технология работы службы приема и размещения далека от своего возможного идеала, но если придерживаться данных методик, можно исправить многие аспекты в работе персонала и самой гостиницы в целом.

Изучив процесс работы службы «приема и размещения» на примере "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ". я удостоверилась в высокой классификации сотрудников, но нашла дальнейшие пути для совершенствование сотрудников и данной службы.

Гостиница так же плохо оснащена это является одной из главных проблем, закупив оборудование повышенной категории можно наладить данную службу до японских образцов, где услуга размещения занимает около 45 секунд.

Заключение

Узнав о хорошей коммуникации между службами мы поняли, как добиваться расположения гостей и в последующем сделать их нашими постояльцами. Так же было изучены отзывы потребителей данной службы, которые за частую оставались довольны предоставляемым обслуживанием.

. После найденных способов по улучшению мы можем развить гостиницу до должного уровня предоставления услуг. И поднять узнаваемость гостиницы до высокого уровня

Служба приема и размещения является неотъемлемой частью гостиницы и помогает повысить продажи дополнительных услуг за счет их рекламы сотрудниками и привлекать все новых и новых гостей.

. Поставленная цель курсовой работы по усовершенствованию технологий отдела «службы приема и размещения» и задачи решены:

  1. В данной курсовой работе рассмотрены теоретические вопросы, связанные с службой приема и размещения.
  2. Проанализированы основных методов обслуживания, а так же работа службы «службы приема и размещения» в целом
  3. Разработаны мероприятия по оптимизации службы «приема и размещения »

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта. Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1924585359/, (дата посещения 16.05.2019).

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187473292/, (дата посещения 15.05.2019).

“Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительстваг.URL; https://lib.convdocs.org/docs/index-83572.html

Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от28.12.16 г.).

Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

Научная и учебная литература

Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.: НИЦ ИФРА-М, 2013.

. Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012.

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2014.‒ 224 с.

Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2013. ‒ 176 с.

Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.

Таушканова А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. ‒ 207‒209 с.

Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015.

Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения. Учебник для студентов // Учреждений высшего проф. образования. ― М.: Издательский центр «Академия№,2012 – 240

Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2014. ‒ 176 с.

Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

Шашкова Н.О. История, историко-культурное значение и современное использование наследия советской архитектуры: гостиница «Ленинградская» // Пространство и Время. — 2014. — № 1. — С. 176—186.

Интернет - ресурсы

Службы гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 25.04.2019).

Организационная структура предприятия: понятие и типы https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г).

http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya- sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html ‒ Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России.

https://www.tripadvisor.ru ‒ Официальный сайт системы бронирования отелей (дата обращения 16.04.2020.).

«"ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ » www.moscow.hilton.com

Иностранная литература

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization Hardcover – April 7, 2010

Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel Company April , 2012

Примечание

  1. “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.URL; https://lib.convdocs.org/docs/index-83572.html ↑

  2. Шашкова Н.О. История, историко-культурное значение и современное использование наследия советской архитектуры: гостиница «Ленинградская» // Пространство и Время. — 2014. — № 1. — С. 176—186. ↑

  3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187473292/, (дата посещения 15.05.2019). ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК