Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация маркетинга на предприятии (теоретические аспекты)

Содержание:

Введение

Актуальность данного исследования заключается в том, что разработка маркетинговой стратегии необходима для обеспечения эффективности проводимых маркетинговых мероприятий. Разработка и реализация стратегии маркетинга на потребительских рынках требует от любой компании гибкости, способности понимать, приспосабливаться и, в отдельных случаях, влиять на действия рыночных механизмов при помощи специальных маркетинговых методов.

Маркетинговая стратегия – разработка стратегических решений, которые позволяют эффективно реализовать задачи среднесрочного и краткосрочного периода.

Управление маркетингом представляет собой организационную деятельность, направленную на изучение нужд потребителей и их психологии в него входят анализ и прогноз поведения конкурентов, разработка новых конкурентоспособных товаров и услуг, управление системой коммерческих отношений с поставщиками и посредниками в каналах продвижения продуктов и системой их ценообразования с созданием контроля процессов управления маркетингом.

Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей.

Существует множество определений категории «стратегия развития». Например, по П. Друкеру, стратегия есть способ реализации теории бизнеса в практической деятельности, цель которой – обеспечить организации возможность достижения желаемых результатов; стратегия позволяет организации целенаправленно искать и использовать в своих интересах благоприятные возможности.

В настоящее время можно с уверенностью говорить, что Россия постепенно интегрируется в мировой рынок, и именно факторы глобализации на сегодняшний день играют важную роль в планировании деятельности предприятий. Отечественные предприятия, хотят они этого или нет, будут использовать новые методы управления, которые родились в развитых странах и зарекомендовали себя положительно. Конечно, это не означает, что российские предприятия должны исключить из своей практики собственный опыт и методики наработанные ранее. Сейчас наблюдается процесс эволюции, который приведет к унификации используемых методов в силу глобализации мировых рынков и экономических взаимоотношений.

Цель исследования – разработать маркетинговую стратегию предприятия туризма.

Для достижения цели, необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты разработки маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ООО «Бюро путешествий «Мандарин»);

2. Провести анализ деятельности предприятия в сфере туризма (на примере туристского агентства ООО «Бюро Путешествий «Мандарин»);

3. Разработать мероприятия по формированию маркетинговой стратегии и оценить их экономическую эффективность ООО «Бюро Путешествий « Мандарин».

Объектом исследования является ООО «Бюро Путешествий «Мандарин».

Предметом исследования работы – маркетинговая стратегия туристского предприятия.

В процессе исследования использовались методы социологического опроса, комплексного экономического, сравнительного и графического анализа, а также методы специального маркетинга.

При написании работы использовалась учебная и научная литература, материалы периодической печати, управленческая отчетность предприятия.

В экономической литературе стран с развитой рыночной экономикой проблемы стратегического управления и маркетинга занимают значительное место. В исследовании автор опирался на работы таких зарубежных специалистов, как И. Ансофф, Б. Берман, Э. Бёвентер, Д. Даниэле, П. Диксон и др.

Глава 1 Теоретические аспекты разработки маркетинговой стратегии предприятия туризма

1.1 Понятие и содержание маркетинговой стратегии

В условиях смешанной экономики и действия рыночных отношений понятия стратегия и стратегические решения используются в различных сочетаниях: стратегический маркетинг, стратегическое планирование, стратегическое управление.

Стратегия – это комплекс принимаемых менеджментом решений по размещению ресурсов предприятия и достижению долгосрочных конкурентных преимуществ на целевых рынках.

В общем виде стратегия трактуется как система управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сфер, форм и способов деятельности в условиях изменения окружающей среды, а также порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.

Стратегия маркетинга определяет, как нужно применять структуру маркетинга, чтобы привлечь и удовлетворить целевые рынки и достичь целей организации. В решениях о структуре маркетинга главное – планирование продукции, сбыт, продвижение и цена.

Стратегия должна быть максимально ясной. (Например, планирование новой продукции должно предусматривать установление приоритетов, распределение ответственности, временной и производственный графики, поддержку продвижения и потребности в обучении персонала.) Вот пример плохой, нечеткой стратегии: для того чтобы увеличить долю на рынке для товара, дополнительные средства будут выделены на дизайн и рекламу. Хорошая стратегия той же организации должна показать более четкие направления деятельности. Доля на рынке товара должна быть увеличена в течение 12 месяцев посредством разработки привлекательной и функциональной упаковки; усиленной рекламой для привлечения основных потребителей, изменения реконструкции товара для улучшения его внешнего вида без увеличения издержек.

Часто фирма выбирает стратегию из двух и более возможных вариантов. Например, компания, которая хочет увеличить свою долю на рынке до 40%, может сделать это несколькими путями: создать более благоприятный образ товара через интенсивную рекламу; увеличить численность торгового персонала; представить новую модель; понизить цены и продавать через большое число розничных магазинов; эффективно объединить и скоординировать все эти элементы маркетинга [17, С. 145].

Четыре подхода к планированию стратегии представлены в следующих подразделах: матрица возможностей по товарам/рынкам, матрица «Бостон консалтинг групп», воздействие рыночной стратегии на прибыль (PIMS) и общая стратегическая модель Портера (в рамках всех этих подходов организация отдельно оценивает и использует все свои возможности, товары и направления деятельности. На основе этих оценок распределяются усилия и ресурсы компании, а также разрабатываются соответствующие стратегии маркетинга) (рис. 1.1).

Неудачники

Дойные коровы

Трудные дети

Звезды

Относительная скорость роста объёма продаж

Относительная рыночная доля

1,0

0,5

1,0

0,5

Рис. 1.1. Матрица БКГ

На рис. 1.1 приводится матрица БКГ, в данном варианте использующая показатели относительной рыночной доли (ось X) и относительной скорости роста рынка (ось Y) для отдельных оцениваемых продуктов. (В других вариантах используются также и абсолютные значения данных показателей; для показателя рыночной доли возможно использование логарифмической шкалы.) Относительность означает деление оценочных показателей для конкретных продуктов на их наибольшие значения для своих продуктов или продуктов конкурентов; таким образом, диапазон изменения относительных показателей лежит в пределах от 0 до 1. Для показателя рыночной доли в данном случае используется обратная шкала, т.е. в матрице он изменяется в пределах от 1 до 0, хотя в ряде случаев может также использоваться прямая шкала.

Матрица возможностей по товарам/рынкам предусматривает использование четырех альтернативных стратегий маркетинга для сохранения и/или увеличения сбыта: проникновение на рынок, развитие рынка, разработка товара и диверсификация (рис. 1.1)

РЫНОК

СТАРЫЙ НОВЫЙ

ТОВАР

Старый

Проникновение на рынок

Развитие рынка

Новый

Разработка товара

Диверсификация

Рис.1.2. Матрица возможностей по товарам/рынкам товарам / рынкам

Выбор стратегии зависит от степени насыщенности рынка и возможности компании постоянно обновлять производство. Две или более стратегии могут сочетаться. Стратегия разработки товара эффективна, когда фирма имеет ряд успешных торговых марок и пользуется приверженностью потребителей. Стратегия диверсификации используется для того, чтобы фирма не стала чересчур зависимой от одной ассортиментной группы. Фирма начинает выпуск новых товаров, ориентированных на новые рынки. Цели распределения, сбыта и продвижения отличаются от традиционных для фирмы [7, С. 86].

Исходные положения стратегии связаны с маркетингом. Маркетинговая политика служит базой для планирования всех аспектов ее деятельности и предусматривает два направления: стратегический маркетинг (постоянный анализ потребностей, разработка эффективных товаров и сервиса, обеспечивающих признание потребителя и устойчивое конкурентное преимущество фирмы) – аналитический процесс, ориентированный на долгосрочную перспективу; операционный (тактический) маркетинг (организация сбыта, продаж и коммуникаций для демонстрации отличительных качеств товара при снижении затрат на поиск покупателей) – активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования.

Основная цель операционного маркетинга – генерация доходов от продаж, т.е. целевой оборот, что означает продавать и получать заказы путем использования наиболее эффективных методов продаж при одновременной минимизации издержек. Цель достижения определенного объема продаж трансформируется в производственную программу и программу продаж.

Маркетинг – это коммерческий рычаг фирмы, без которого даже наилучший стратегический план не может привести к удовлетворительным результатам. Однако очевидно, что без солидной стратегической базы абсолютно рентабельного операционного маркетинга быть не может.

1.2 Подходы к разработке маркетинговой стратегии фирмы

Маркетинговая стратегия используется для принятия решения по размещению ресурсов с целью достижения конкурентных преимуществ на товарных рынках.

В общем плане различают стратегию интенсивного и пассивного маркетинга. Но маркетинговые стратегии могут быть различных видов, выделяемых по определенным признакам.

Современная классификация маркетинговых стратегий, представленная наиболее распространенными ее видами, выглядит следующим образом:

Во-первых, стратегии концентрированного роста, подразумевающие предпринимательскую деятельность, направленную на изменение производимого товара, рынка, на котором реализуется этот товар.

Здесь возможно применение модернизации продукта, поиск нового рынка для сбыта. К данному виду стратегий относятся:

- стратегия усиления рыночного положения компании. При этом осуществляется «горизонтальная» деятельность – конкурентная борьба за сегмент рынка;

- стратегия развития товара;

- стратегия поиска новых рынков для существующего вида товара.

Во-вторых, стратегии интегрированного роста, являющие собой деятельность по расширению структуры бизнеса. Рост в этом случае происходит посредством «вертикального» развития.

Предприниматель может производить новые продукты, услуги. Сюда относятся:

- стратегия вперед идущей вертикальной интеграции – влияние на конечных потребителей товара;

- стратегия вертикальной обратной интеграции – влияние, контроль за дилерами, поставщиками, распространителями, дочерними организациями.

В-третьих, стратегии диверсифицированного роста, использующиеся, когда бизнес не может развиваться в занимаемом сегменте рынка с производимым товаром. Здесь может быть выбрана одна из следующих маркетинговых стратегий:

- стратегия центрированной диверсификации, базирующаяся на возможности производства новой продукции посредством имеющихся ресурсов, резервов предприятия. В качестве источника средств, как правило, выступают уже производимые товары;

- стратегия конгломератной диверсификации, подразумевающая внедрение абсолютно новой продукции, не связанной со старыми товарами (наиболее сложна в реализации);

- стратегия горизонтальной диверсификации, предполагающая внедрение на существующий рынок новой продукции, связанной со старой, но технически отличной от уже имеющейся в продаже.

В-четвертых, стратегии сокращения, применяющиеся после долгосрочных периодов развития, нужные для реорганизации бизнеса с целью повышения эффективности работы. К ним причисляют:

- стратегия «сбора урожая», направленная на постепенное сокращение бизнеса до нулевого уровня с получением при этом максимально возможной прибыли;

- стратегия ликвидации бизнеса, заключающаяся в полном прекращении бизнеса;

- стратегия уменьшения расходов, подразумевающая сокращение по всем возможным статьям затрат;

- стратегия сокращения деятельности, предполагающая ликвидацию отдельных подразделений бизнеса с целью получения возможностей развития остальных.

Выше представленная классификация маркетинговых стратегий отражает сущность наиболее часто используемых в настоящее время в бизнесе направлений маркетинга.

Каждая из них преследует свои экономические цели и применима в конкретных рыночных условиях, при определенных нуждах предпринимательства.

Существует еще одна классификация маркетинговых стратегий, предложенная зарубежными исследователями [31, с. 210].

В стратегическом маркетинге и менеджменте выделяют три основных уровня маркетинговой стратегии: общие (или корпоративные) стратегии маркетинга, деловые и функциональные (или инструментальные) стратегии маркетинга. На рисунке ниже представлена описанная нами система маркетинговых стратегий предприятия в правильном порядке их утверждения – рис. 1.3.

Рис. 1.3. Маркетинговые стратегии

Дадим краткую характеристику каждому типу маркетинговой стратегии (Приложение 1).

1. Корпоративная маркетинговая стратегия

Корпоративная стратегия маркетинга заключается в разработке миссии, бизнес-целей и ценностей компании. Такая общая стратегия маркетинга определяет вектор развития компании и ассортимента, отражает основные амбиции компании в отрасли и задает правильные приоритеты всей маркетинговой деятельности. В литературе часто раздувается понятие миссии и наполняется избыточной идеологией, но если оставить все «духовности», то миссия может задать нужные рамки для работы [31, с. 211].

2. Деловые стратегии бизнеса.

После утверждения миссии и главных целей компании на рынке рекомендуется перейти к разработке деловых маркетинговых стратегии предприятия.

Данный тип маркетинговых стратегий позволяет взглянуть глобально на компанию, оценить ее возможности и правильно распределить ограниченные ресурсы для достижения максимальной прибыли. Выделяют 3 направления деловых стратегий – таблица 1.1.

Таблица 1.1 - Направления деловых стратегий маркетинга

Вид деловой стратегии	Описание
Портфельная стратегия	Определяет сбалансированность ассортимента компании, устанавливает принципы, последовательность и акценты в развитии каждой товарной группы, определяет новые привлекательные рынки.
Стратегия роста	Позволяет определить основные источники роста продаж и прибыли компании в долгосрочном периоде.
Стратегия конкурентной борьбы	Определяет способ входа на новые рынки, принципы охвата рынков, методы укрепления и повышения конкурентоспособности продукции компании на ключевых рынках продаж.

3. Функциональные маркетинговые стратегии

Функциональные (или инструментальные) стратегии маркетинговой деятельности разрабатываются на самом последнем этапе стратегического планирования. Функциональные стратегии разрабатываются для каждого подразделения (отдела) компании отдельно, другими словами: в ситуации, когда компания управляет несколькими брендами, функциональные стратегии должны быть установлены для каждого бренда [31, с. 212].

Функциональные ꠃ стратегии ꠃ маркетинга ꠃ описывают ꠃ тактические ꠃ действия ꠃ по ꠃ улучшению ꠃ маркетинг-микса ꠃ товара ꠃ (услуги). ꠃ На ꠃ данном ꠃ уровне ꠃ иерархии ꠃ выделяют ꠃ следующие ꠃ разновидности ꠃ маркетинговых ꠃ стратегий ꠃ – ꠃ таблица ꠃ 1.2.

Таблица ꠃ 1.2 ꠃ - ꠃ Разновидности ꠃ функциональных ꠃ маркетинговых ꠃ стратегий

Виды ꠃ функциональных ꠃ стратегий	Описание ꠃ функциональных ꠃ стратегий ꠃ маркетинга
Ассортиментная ꠃ стратегия	Описывает ꠃ принцип ꠃ развития ꠃ и ꠃ значение ꠃ каждой ꠃ товарной ꠃ группы ꠃ в ꠃ портфеле ꠃ компании, ꠃ определяет ꠃ широту ꠃ и ꠃ правила ꠃ ротации ꠃ ассортимента, ꠃ принципы ꠃ дифференциации ꠃ продуктов ꠃ между ꠃ собой. ꠃ Включает ꠃ план ꠃ по ꠃ разработке ꠃ новых ꠃ продуктов.
Стратегия ꠃ продвижения	Определяет ꠃ целевой ꠃ рынок ꠃ для ꠃ продвижения ꠃ и ꠃ основные ꠃ цели ꠃ коммуникации, ꠃ включает ꠃ план ꠃ рекламных ꠃ мероприятий, ꠃ отражает ꠃ ключевые ꠃ медиапоказатели ꠃ рекламных ꠃ компаний ꠃ бренда, ꠃ принципы ꠃ поддержки ꠃ новинок ꠃ и ꠃ основного ꠃ ассортимента ꠃ компании, ꠃ определяет ꠃ размер ꠃ рекламного ꠃ бюджета.
Стратегия ꠃ дистрибуции	Определяет ꠃ метод ꠃ дистрибуции, ꠃ ключевые ꠃ каналы ꠃ продаж, ꠃ принцип ꠃ работы ꠃ с ꠃ торговыми ꠃ посредниками ꠃ и ꠃ устанавливает ꠃ цели ꠃ по ꠃ количественной ꠃ и ꠃ качественной ꠃ дистрибуции ꠃ товаров ꠃ компании.
Стратегия ꠃ ценообразования	Устанавливает ꠃ принцип ꠃ ценовой ꠃ конкуренции ꠃ в ꠃ отрасли, ꠃ правила ꠃ расчета ꠃ отпускных ꠃ и ꠃ розничных ꠃ цен, ꠃ размеры ꠃ скидок ꠃ и ꠃ акций ꠃ для ꠃ покупателей, ꠃ принципы ꠃ повышения ꠃ цен ꠃ и ꠃ уровень ꠃ рентабельности ꠃ продуктов.
Стратегия ꠃ выбора ꠃ целевого ꠃ рынка	Определяет ꠃ основные ꠃ принципы ꠃ сегментации ꠃ рынка ꠃ и ꠃ основные ꠃ сегменты ꠃ для ꠃ продвижение ꠃ товара ꠃ компании ꠃ в ꠃ отрасли.

Многие ꠃ российские ꠃ предприятия, ꠃ занятые ꠃ решением ꠃ проблемы ꠃ выживания, ꠃ больше ꠃ занимаются ꠃ текущими ꠃ вопросами. ꠃ Однако ꠃ путь ꠃ выживания ꠃ лежит ꠃ в ꠃ определении ꠃ долгосрочной ꠃ стратегии ꠃ развития ꠃ предприятия, ꠃ иногда ꠃ требующей ꠃ существенной ꠃ перестройки ꠃ сложившейся ꠃ системы ꠃ управления, ꠃ в ꠃ том ꠃ числе ꠃ в ꠃ управлении ꠃ маркетингом.^ꠃ

Управление ꠃ маркетингом ꠃ осуществляется ꠃ как ꠃ в ꠃ целом, ꠃ так ꠃ и ꠃ по ꠃ отдельным ꠃ функциям ꠃ в ꠃ соответствии ꠃ с ꠃ выбранной ꠃ предприятием ꠃ организационной ꠃ структурой. ꠃ Различают ꠃ несколько ꠃ видов ꠃ наиболее ꠃ распространенных ꠃ структур ꠃ организации ꠃ маркетинговых ꠃ работ: ꠃ функциональная, ꠃ продуктовая, ꠃ отраслевая, ꠃ географическая, ꠃ сегментная.

Независимо ꠃ от ꠃ того, ꠃ в ꠃ какой ꠃ организационной ꠃ форме ꠃ реализуются ꠃ функции ꠃ управления ꠃ маркетингом, ꠃ необходимо ꠃ их ꠃ существование ꠃ в ꠃ современных ꠃ условиях ꠃ становиться ꠃ очевидной.

Эффективность ꠃ реализации ꠃ функций ꠃ управления ꠃ зависит ꠃ от ꠃ многих ꠃ факторов ꠃ и ꠃ в ꠃ первую ꠃ очередь ꠃ от ꠃ уровня ꠃ информационной ꠃ поддержки ꠃ и ꠃ функциональности ꠃ программного ꠃ обеспечения ꠃ для ꠃ подготовки ꠃ и ꠃ выбора ꠃ маркетинговых ꠃ решений. ꠃ

глава 2 Организация маркетинга на предприятии (на примере туристского агентства ООО «Бюро Путешествий «Мандарин»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика фирмы

ООО «Бюро путешествий «Мандарин» – это туристская фирма, основанная в городе Санкт-Петербурге и имеющая несколько представительств в разных городах России.

Представительство Бюро Путешествий Мандарин в г. Череповец ООО «Мандарин» располагается по адресу: 162600, Вологодская область, г. Череповец, ул. Годовикова, 21. Агентство было открыто в Череповце 10 декабря 2017 года.

На рис. 2.1 приведен логотип компании.

Рис. 2.1. Логотип ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

В настоящее время компания предоставляет своим клиентам широкий спектр туристских услуг:

- групповые и индивидуальные путешествия по самым интересным местам нашей страны и городам мира, отдых на море, лечение за рубежом и на курортах России;

- образовательные поездки, активный отдых на горнолыжных курортах;

- продажу и бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, отелей;

- помощь в оформлении выездных виз.

За многие годы работы в туристской отрасли ООО «Бюро путешествий «Мандарин» получила признание и высокую оценку за плодотворное сотрудничество от ведущих российских туроператоров, что отмечено многочисленными Дипломами и Сертификатами.

Основными видами деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» являются:

- программы по индивидуальному и групповому отдыху;

- образовательные программы;

- санаторное лечение, курортный отдых, спортивные, оздоровительные и реабилитационные программы;

- авиа и железнодорожные билеты по России и другим странам мира;

- транспортное обслуживание;

- визовая поддержка;

- страхование на время поездки;

- организация деловых поездок;

- бронирование гостиниц и курортов по всему миру;

- организация конференций, семинаров, выставок и других мероприятий.

В туристском агентстве «Мандарин» на 01.01.2016 года работает 5 человек: генеральный директор (1 человек); менеджер (3 человека); бухгалтер (1 человек).

В таблице 2.1 приведены экономические показатели деятельности агентства «Мандарин».

Таблица 2.1 - Показатели экономической деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» за 2017-2019 гг.

Наименование	2017 год	2018 год	2019 год	Отклонение 2018/2017 годы		Отклонение 2019/2018 годы		Отклонение 2019/2017 годы
Наименование	2017 год	2018 год	2019 год	+/-	%	+/-	%	+/-	%
Выручка за год, тыс.руб.	1052	1854	2496	802	76,2	642	34,63	1444	137,26
Себестоимость, тыс.руб.	1020	1804	2427	784	76,9	623	34,53	1407	137,94
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	32,0	50,0	69,0	18	56,3	19	38,00	37	115,63
Налог на прибыль, руб. (20%)	6,4	10	14	4	56,3	4	40,00	7,6	118,75
Чистая прибыль, руб.	25,6	40	55	14	56,3	15	37,50	29,4	114,84
Рентабельность услуг (п.3:п.1), %	3,0	2,6	2,7	0	-13,3	0,1	3,85	-0,3	-10,00

Данные таблицы 2.1 показывают, что фирма работает с прибылью за все три отчетных периода. Однако, прибыль является не значительной, так как высока себестоимость оказываемых услуг – стоимость туров. Положительным моментом является увеличение чистой прибыли за отчетный период – на 114,84%.

2.2 Оценка внешней среды деятельности туристского агентства

Проведем анализ макросреды деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» на основе PEST-анализа по четырем факторам: политический, экономический, социальный и технологический.

Политический фактор.

В о в с е м м и р е в о б л а с т и т у р и з м а в п е р и о д к р и з и с а р а з в и в а е т с я п е с с и м и с т и ч е с к и й п р о г н о з . Н е с м о т р я н а б о д р ы е у в е р е н и я о п л а н и р у е м о м у в е л и ч е н и и т р а т н а о т д ы х , л ю д и в с е ж е э к о н о м я т и м е н н о н а т у р и з м е ( в о з м о ж н о , у ж е п о т о м у , ч т о о с т а л ь н ы е и с т о ч н и к и э к о н о м и и п р а к т и ч е с к и и с ч е р п а н ы ) .

С е г о д н я о с т а е т с я о т к р ы т ы м в о п р о с о з а щ и т е п р а в т у р и с т о в в с л у ч а е , е с л и т у р у с л у г и о к а з а н ы н е н а д л е ж а щ и м о б р а з о м .

Т а к ж е м н о г о з а к о н о д а т е л ь н ы х п р о б л е м , п р е п я т с т в у ю щ и х р а з в и т и ю д е т с к о г о о т д ы х а в н у т р и с т р а н ы . Н о р м а т и в н о -п р а в о в а я б а з а у с т а р е л а , м н о г и е а к т ы п р о т и в о р е ч а т д р у г д р у г у .

Российский туризм основывается на действии международного туризма – например, манильская декларация по мировому туризму [1], Гаагская декларация по туризму [2]. В России деятельности туристических фирм регулируется Гражданским кодексом РФ [3], Федеральным законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» [4] и т.д.

Т р е б о в а н и я п о б е з о п а с н о с т и и к о м ф о р т н о с т и д е т с к о г о т у р и з м а ч р е з м е р н ы е , п о э т о м у м н о г и е т у р о п е р а т о р ы в о о б щ е н е б е р у т с я з а о р г а н и з а ц и ю д е т с к и х п о е з д о к . В д е п а р т а м е н т е т у р и з м а с е й ч а с в е д е т с я р а б о т а п о с о з д а н и ю м е х а н и з м о в и у с л о в и й д л я м а с с о в о г о о т д ы х а д е т е й , с т у д е н т о в и п е н с и о н е р о в в Р о с с и и . П о р у ч е н и е п р е з и д е н т а Р Ф о п р о р а б о т к е э т о г о в о п р о с а в о ш л о в п л а н д е й с т в и й п р а в и т е л ь с т в а Р Ф д о 2 0 17 г о д а . Т е м а б у д е т о б с у ж д а т ь с я с о в м е с т н о с м и н и с т е р с т в а м и и в е д о м с т в а м и , р е г и о н а л ь н ы м и о р г а н а м и в л а с т и .

Экономический фактор.

2019 год оказался беспокойным для туристской отрасли и для самих туристов, начало 2019 года многие связывали с надеждами на увеличение турпотоков в Россию, в том числе благодаря проведению зимних Олимпийских игр в Сочи.

Согласно статистике из Федерального агентства по туризму России, Турция была вторым после Египта туристских направлений по популярности. За первые полгода 2019 года Турцию посетили 1,03 млн россиян.

При этом, согласно исследованиям WTTC, туризм непосредственно или косвенно сгенерировал в 2019 году для Турции ВВП на 96 млрд. долларов. 2,1 млн рабочих мест в Турции поддерживается туриндустрией. Здесь работает больше людей, чем в добывающем, промышленном, финансовом и банковском секторах.

Поэтому уход русских туристов из Турции нанесет огромную рану экономике страны. В свою очередь, представители туристской отрасли говорят, что в результате может закрыться до половины туристских компаний в России, ведь самыми массовыми продуктами в их ассортименте были путешествия в Египет и Турцию.

Сезон выездного туризма 2016 предлагает следующие альтернативы Турции, Египту, Тунису и Франции:

- туристское направление № 1 – Арабские Эмираты;

Идеальная безопасность и Порядок, благожелательная атмосфера для отдыха и шоппинга, уникальная История и обилие достопримечательностей, 4 часа полета и лояльная визовая политика. Постоянные акции отелей для россиян в сезон (ноябрь – март): от снижения цен на проживание на 30-40% в Дубае до акции «дети отдыхают бесплатно» в Рас-Эль-Хайме. Об Арабских Эмиратах можно говорить бесконечно. Арабские Эмираты, по факту, самое привлекательное направление выездного туризма для россиян в 2016 году.

- туристское направление № 2 – Европа (прежде всего – Австрия / Германия / Швейцария, Испания и Португалия, Греция и Кипр);

Посетить снова и снова, почувствовать Европу, эталон развития человеческой Цивилизации, безусловно, стоит. Ситуация в Европе стремительно меняется, однако, пока значительная часть Европейской Цивилизации не затронута в полной мере последствиями мирового финансового кризиса и миграционных потоков. Посещение же православных стран – Греции и южной части острова Кипр – отчасти поможет местному населению, которое оказалось в непростой ситуации из-за финансовых игрищ местных банкиров и политиков.

- туристское направление № 3 – Вьетнам, и отчасти (для жителей Сибири и Дальнего Востока) – Китай и Южная Корея.

Вьетнам (девиз страны – «Независимость, Свобода, Счастье») – альтернативное Турции и Египту туристское направление:

- береговая линия – 3000 километров теплого Южно-Китайского с прозрачной бирюзовой водой и чистейшим белоснежным песком,

- доступный шоппинг, очень доступные цены на повседневные расходы (питание, передвижение, посещение достопримечательностей, самостоятельная аренда жилья),

- руины забытых цивилизаций, разнообразие тропических фруктов, самый дешевый в мире дайвинг,

- сухой тропический сезон, максимально благоприятный для посещения страны: с декабря по апрель (с мая по октябрь – «сезон дождей»),

- для российских туристов виза не нужна (при пребывании менее 15 суток),

- из минусов: искусственно завышенные цены отелей работающих по системе all inclusive, уровень сервиса и санитарные условия серьезно уступают уровню Европы и Арабских Эмиратах, необходимость поиска доступных по цене авиабилетов.

К сожалению, ввиду объективных причин большинство иных альтернативных маршрутов выездного туризма оказались непригодны для массовых туристических поездок:

- Индия (прежде всего Гоа) – существенный рост цен на организованный туризм в течение 2019 года (отели, авиабилеты),

- похожая ситуация в большинстве стран Европы и Юго-Восточной Азии (в том числе и на очень популярных когда-то направлениях – в Таиланде и на индонезийском острове Бали),

- малодоступны стали по финансовым причинам (рост цен на авиабилеты и проживание) «туры на острова» – Маврикий, Мальдивы, Сейшелы, Антильские острова и даже, некогда популярные у россиян, Канарские и Балеарские (Ибица) острова и о. Мадейра,

- никакими специальными туристскими предложениями не отличились не только страны Латинской Америки, Океании, Филиппины (что ожидаемо ввиду географической отдаленности), но и Израиль, Иордания, Султанат Оман и Куба – не пожелавшие стать альтернативными направлениями для российских туристов после потери Турции и Египта как туристских направлений.

Одна из проблем российского туризма – это дороговизна отдыха в собственной стране. Это касается как высоких цен на проживание в гостиницах и пансионатах, так и дорогой авиаперевозке.

И этими проблемами умело пользуются зарубежные операторы, выпуская на российский рынок огромное количество предложений недорого отдыха в странах Греции, Италии, Испании, где уровень сервиса как правило превосходит тот, что могут предложить курорты Краснодарского края, причем цены из-за жесточайшей конкуренции туроператоров порой кричаще низкие.

Решение данной проблемы может заключаться в пересмотре тарифов на внутренние авиаперевозки.

А также формирование турпакетов по образу создание зарубежных туров, что должно удешевить в целом стоимость тура. Решение это задачи крайне актуально, т.к. рынок туризма будет расти, соответственно будет происходить и пополнение бюджета страны.

Вторая проблема – это слабая законодательная база. После отмены лицензирования на рынке появилось много новых туристических агентств, которые повлекли за собой необоснованные скидки для закрепления на рынке. Непрофессиональные агентства – это бич российского туризма. Один способов решения данной проблемы – это создание саморегулирующей организации. С другой стороны законодательно закрепить работу турагентств только по прямым договорам от туроператоров.

Третья проблема – появление он-лайн бронирования. С одной стороны удобство для туриста очевидно, но с другой – к кому обращаться за компенсацией, если туристу не будет оказана та или иная оплаченная услуга. Требуются законодательные решения в этом вопросе. Четвертая проблема – туроператорский демпинг.

В борьбе за рынок операторы готовы продавать туры ниже себестоимости, тем самым разрушая этот рынок собственными силами. Данный вопрос очень сложный еще и потому, что нет единого видения по решению этого вопроса. Разногласия между Роспотребнадзором и Минспорттуризма очевидны.

Пятая проблема – недостаточно развитая туристская инфраструктура в стране. Нехватка недорогих гостиниц в России, плохая инфраструктура отпугивает иностранцев от посещения нашей страны. Бюджет страны мог значительно пополниться за счет туризма. Но дальше Москвы и Санкт-Петербурга иностранные туристы практически не выезжают. Алтай, Байкал, Дальний Восток – красивейшие территории нашей страны могут поразить своим великолепием любого туриста.

В частности, было опрошено 100 жителей города, регулярно обращающихся к услугам туристических агентств и совершающих поездки. На основе данного опроса был выявлен список ТОP-стран, наиболее популярных у жителей Череповца – таблица 2.2.

Таблица 2.2 - Список ТОР-стран (по результатам опроса жителей города Череповца на конец 2019 года)

Наименование	Количество, %
Турция	22%
Греция	15%
Испания	11%
Китай	7%
Финляндия	6%
Таиланд	5%
Египет	5%
Германия	4%
Кипр	3,9%
Чехия	3,0%
Другие страны	18,1%

Так, данные исследования показали, что наиболее популярным направлением для отдыха для жителей Череповца является Турция – 22%; Греция – 15%, Испания – 11%, Китай – 7%, Финляндия – 6%, Тайланд и Египет – 5%, Германия – 4%, Кипр – 36,9%, Чехия – 3%.

Данные показывают, что в данные страны жители города Череповца ездили отдыхать в 2019 году. Однако, в связи с произошедшими событиями в конце 2019 года, дополнительный опрос показал, что 93% опрошенных не поехали бы отдыхать сейчас в Турцию и Египет.

Технологический фактор.

Технологический фактор деятельности агентства ООО «Бюро путешествий «Мандарин» можно оценить на основе исследования рекламной деятельности. К технологическим факторам деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» можно отнести использование современных компьютерных технологий, однако, ООО «Бюро путешествий «Мандарин» таковыми практически не пользуется, как было указано выше.

Таким образом, в результате проведения PEST-анализа по четырем факторам можно сделать вывод о том, что политический фактор, в частности, принятие законов в период кризиса находится на уровне поддержки туристического бизнеса в стране в целом, однако, на уровне Вологодской области недостаточно поддерживается отрасль. В отношении экономического фактора можно говорить о том, что есть положительные и отрицательные тенденции – так, отрицательной тенденцией является кризисность экономики Далее в рамках анализа внешней среды важным является проведение анализ ближайшего окружения деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» в городе Череповце.

При характеристике конкурентов туристского бизнеса вводится условная классификация основных направлений в туризме:

а) отдых в России;

б) морские и речные круизы;

в) оздоровительные путевки;

г) спортивные туры (горнолыжные);

д) рыболовные и охотничьи туры;

е) индивидуальный отдых;

ж) отдых за рубежом;

з) обучение за рубежом;

и) детский отдых;

к) экскурсии по России;

л) шоп-туры.

На рынке города Череповца существует большая конкуренция фирм, оказывающих туристские услуги.

Для оценки конкурентного преимущества был использован метод экспертных оценок, а именно были опрошены три эксперта в области проведения социологических опросов и исследования рынка – специалист Корпоративного Университета «Северсталь», и два специалиста отдела развития города из Мэрии Череповца.

В качестве составляющих этих оценок выступали специфические для данной отрасли ключевые факторы успеха. Конкурентная сила и конкурентный потенциал по каждому фактору оценивался в баллах от 1 до 10, где соответственно 1 – это наихудшее значение, а 10 – наилучшее.

Оценка по каждому фактору производилась как для самой компании, так и для ее ближайших конкурентов.

Итоговые взвешенные оценки рассчитывались путем умножения оценки компании по показателю конкурентной силы на ее вес. Сумма взвешенных оценок по всем показателям конкурентной силы организации давала ее общую оценку. Чем выше общая оценка компании, тем прочнее ее конкурентное положение. Чем больше превосходство в оценках рассматриваемой компании над оценками конкурентов, тем выше ее конкурентное преимущество.

В таблице 2.3 приведена таблица оценки экспертов (специалист Корпоративного университета Череповца, директор туристского агентства ООО «Бюро путешествий «Мандарин» в г.Череповце и директор агентства «Череповецкая ассоциация туризма»), отражающую конкурентные преимущества туристских фирм города Череповца.

Таблица 2.3 - Оценка конкурентных преимуществ туристских фирм-конкурентов г. Череповца

Ключевые факторы успеха	Вес	Тройка	Макси Турс СЗ	Мандарин	Дежавю-тур	Новатур	Таврида-тур
Качество продукта	0,11	7	7	7	7	5	5
Цена продукта	0,11	7	5	5	6	8	6
Сбытовая сеть	0,05	8	9	9	4	4	3
Продвижение/реклама	0,12	7	9	9	3	4	3
Репутация компании	0,06	8	8	8	8	6	5
Производственный потенциал	0,18	8	6	6	6	5	5
Опыт работы	0,15	8	7	7	6	4	3
Качество обслуживания	0,12	7	8	7	8	4	4
Финансовое состояние	0,02	7	9	9	7	5	4
Уровень издержек	0,02	4	8	8	4	3	2
Месторасположение	0,06	2	6	6	7	4	5
Взвешенная сумма	1,00	7,08	7,04	7,00	6,05	4,85	4,27

Так, данные таблицы 2.2 показывают, что в рейтинге, по оценке экспертов, на первом месте находится туристская фирма «Тройка». По представленным оценкам, у компании достаточно хорошо развита сбытовая политика, также сильной стороной компании является репутация и опыт работы.

На втором месте располагается туристская компания «Макси Турс СЗ». Достоинством компании является также, как и у первого конкурента, хорошо налаженная сбытовая политика. Преимуществом компании также отмечается репутация среди жителей города, наличие рекламы, и, соответственно, продвижения фирмы. Еще одним немаловажным преимуществом фирмы является стабильное финансовое положение, что, несомненно, отличает ее от остальных конкурентов, так как финансовая независимость дает возможность для дальнейшего продвижения.

Третье место эксперты отдали ООО «Бюро путешествий «Мандарин», которая также обладает хорошими преимуществами по сбыту, неплохой репутацией. Однако, у компании наблюдается низкий рейтинг в ценовой политике, что и позволяет разместить ее на третьем месте, несмотря на достоинства.

Туристская фирма «Дежавю-тур» располагается на четвертом месте в оценке привлеченных экспертов. Так, среди положительных сторон компании можно назвать такие, как репутация фирмы, качество обслуживания, стабильное финансовое состояние. Однако, крайне низкий уровень продвижения компании. Данный фактор также подтверждается нашим дальнейшим исследованием.

После туристского агентства ООО «Дежавю-тур» следуют турфирмы «Нова тур» и «Таврида-тур». По оценкам экспертом, ООО «Нова тур» отстает от своих конкурентов из-за большого уровня издержек (в компании большой штат сотрудников для туристского агентства, поэтому значительные затраты фирмы ложатся на статью расходов по заработной плате).

В свою очередь, туристская фирма «Таврида-тур», по оценкам экспертом, не достаточно развивает свою сбытовую политику, также минусом являются затратные статьи фирмы и незначительные затраты на рекламные мероприятия. В совокупности, данные показатели отодвигают ООО «Нова тур» и ООО «Таврида-тур» на пятое и шестое место в рейтинге череповецких туристских фирм.

Таким образом, оценка конкурентоспособности на рынке туристских компаний Череповца показал, что возможности и конкурентные преимущества у ООО «Бюро путешествий «Мандарин» есть, но в свою очередь ее слабости снижают общую оценку фирмы, а также мешают развиваться в нужном направлении. Анализ и оценка конкурентоспособности не только туристского предприятия, но и предприятия в целом является задачей очень сложной и многофакторной. Наиболее известные и практически применяемые методы (инструменты) в анализе конкурентоспособности туристического предприятия основываются на классические модели оценки конкурентоспособности предприятия. Их можно систематизировать в две группы. Первая группа включает расчетные методы, такие как: оценка на основе расчета доли рынка, метод рейтинговой оценки, метод оценки на основе теории эффективной конкуренции, метод на основе потребительской стоимости, метод расчетов финансовых показателей и коэффициентов и др.

Для анализа клиентов ООО «Бюро путешествий «Мандарин» нами было проведено исследование, направленное на опрос клиентов туристических фирм Череповца, в том числе и ООО «Бюро путешествий «Мандарин». Исследование было проведено при помощи анкетирования, методом индивидуального опроса. Анкета приведена в Приложении 2.

Выборка составила 200 человек, которые имели опыт обращения в туристские фирмы Череповца в течение последних трех лет.

Социально-демографические характеристики выборки представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Половозрастная структура выборки, %

Возраст	Пол		Итого
Возраст	мужской	женский	Итого
18-25	8	10	18
26-35	14	17	31
36-45	15	15	30
46-55	7	10	17
более 56	2	2	4
Итого	46	54	100

Как показывают данные таблицы 2.4, наибольшую часть выборки (около 60%) представляют респонденты от 26 до 45 лет. Потребителей женского пола было опрошено в каждой возрастной категории в среднем на 2% больше, чем потребителей мужского пола.

Как показано на рисунке 2.4, туристические поездки совершаются чаще служащими и специалистами (52% выборки), на втором месте стоят руководители и частные предприниматели (24%).

Далее проанализируем распределение респондентов в зависимости от возраста, пола и дохода (см. табл. 2.5).

Таблица 2.5 - Распределение респондентов в зависимости от возраста, пола и дохода, %

Возраст, лет	Низкий доход		Средний доход		Высокий доход		Итого
Возраст, лет	муж.	жен.	муж.	жен.	муж.	жен.	Итого
18-25	2	3	4	5	2	3	19
26-35	3	5	6	8	5	4	31
36-45	2	5	8	7	5	3	30
46-55	2	4	2	5	1	1	15
более 56	1	1	1	1	1	0	5
Итого	10	18	21	26	14	11	100

Анализ данных таблицы 2.5 показывает, что туристические поездки чаще совершаются людьми со средним уровнем дохода (47% выборки). Из данной группы потребителей наибольшие доли приходятся на лица женского пола в возрасте 26-35 лет и лица мужского в возрасте 36-45 лет.

Как показало исследование, повторно услугами одной и той же фирмы пользовались 56% выборки. Остальные респонденты либо пользовались услугами туристических фирм единожды, либо обращались в разные туристские фирмы. Среди причин, которые побудили потребителей повторно обратиться к услугам туристской фирмы, были названы следующие (см. рис. 2.5).

Результаты обработки ранжированных данных по потребителям представлены в таблице 2.6 (места между критериями распределены исходя из максимального количества потребителей, присвоивших критерию первые три ранга).

Таблица 2.6 - Критерии выбора потребителями туристских фирм

Место	Критерий выбор	% от объема выборки
1	Цены	65
2	Имидж турфирмы	42
3	Культура обслуживания	38
4	Полнота предоставляемых услуг	37
5	Наличие скидок	36
6	Широта ассортимента	35
7	Уникальность туров	17
8	Время ожидания обслуживания	12
9	Удобство месторасположения фирмы	6
10	Удобство рабочего графика фирмы	5

Из таблицы 2.6 видно, что наиболее важным критерием выбора туристской фирмы является цена.

На втором месте – имидж фирмы, что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа фирмы в глазах потребителей для предприятий, работающих на рынке услуг вообще и туристических, в частности.

К важным критериям выбора потребители относят так же культуру обслуживания, полноту предоставляемых услуг и наличие скидок.

Выявлению факторов конкурентоспособности туристских фирм может помочь анализ ответов на вопрос об отрицательном опыте сотрудничества потребителей с туристическими фирмами (его имели 32% выборки).

По ответам респондентов подводим статистику причине неудовлетворенности потребителей опытом обращения в туристские фирмы г. Череповца.

Таблица 2.7 - Причины неудовлетворенности потребителей опытом обращения в туристские фирмы г. Череповца

Причина	% от числа респондентов, имевших отрицательный опыт сотрудничества с турфирмами
Несогласованность работы фирм-партнеров	31
Невыполнение фирмой условий договора	25
Организация тура в целом	24
Конфликт с персоналом	22
Полученные выгоды не соответствовали уплаченной цене	18
Другие	2

Анализ данных таблицы 2.6 позволяет сделать вывод о том, что туристским предприятиям необходимо в первую очередь обращать внимание на выбор фирм-смежников, так как от работы каждого из них зависит и оценка потребителями работы фирмы – организатора туризма.

Таким образом, клиент ООО «Бюро путешествий «Мандарин» – это человек (житель города Череповца) со специальной целью обращения и частотой обращения в агентство для получения качественных услуг по организации своего отдыха.

Проанализируем сильные и слабые стороны ООО «Бюро путешествий «Мандарин» с помощью SWOT-анализа (см. табл. 2.7).

Таблица 2.7 - Оценка сильных и слабых сторон ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

Возможности

- Уход с рынка некоторых конкурентов;

- Рост уровня жизни населения;

- Рост спроса;

Угрозы

- Изменение экономической и политической ситуации;

- Рост инфляции;

- Усиление конкуренции на рынке.

Сильные стороны

- Высокое качество обслуживания клиентов;

- Финансовая независимость;

- Квалификация руководства и персонала;

- Индивидуальный подход к каждому клиенту;

- Хорошая репутация.

Поле «СИВ»

- Уход с рынка некоторых конкурентов – высокое качество обслуживания клиентов.

- Рост уровня жизни населения и рост спроса – высокое качество обслуживания клиентов; индивидуальный подход к каждому клиенту, хорошая репутация

Поле «СИУ»

- Усиление конкуренции на рынке – хорошая репутация фирмы, квалификация руководства и персонала.

Слабые стороны

- Недостаточный опыт в рекламировании и продвижении;

- Маркетинговая деятельность «по совместительству»;

- Отсутствие в пакете предложений, учитывающих последние тенденции рынка;

Поле «СЛВ»

- Рост спроса требует усиления рекламирования и продвижения, работы над ассортиментом предложений.

Поле «СЛУ»

- Усиление конкуренции на рынке - недостаточный опыт в рекламировании и продвижении, отсутствие в пакете предложений, учитывающих последние тенденции.

Проведенная оценка сильных и слабых сторон ООО «Бюро путешествий «Мандарин» позволяет сделать следующие выводы:

Поле «СИВ» (стратегии по использованию сильных сторон организации для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде).

Сопоставив возможности ухода с рынка конкурентов, роста уровня жизни населения и роста спроса с сильными сторонами ООО «Бюро путешествий «Мандарин» можно увидеть благоприятные условия для завоевания новых клиентов с помощью расширения пакета предложений туров и усиления продвижения.

Поле «СИУ» (стратегии предполагают использование силы организации для устранения угроз).

Угроза усиления конкуренции касается, прежде всего, завоевания новых клиентов. С учетом сильных сторон ООО «Бюро путешествий «Мандарин» можно рекомендовать следующие мероприятия для устранения угроз (в первую очередь, усиления конкуренции на рынке): расширять пакет предложений туров и усиливать рекламу и продвижение.

Поле «СЛВ» (стратегии, когда за счет появившихся возможностей можно преодолеть имеющиеся в организации слабости).

За счет появившейся возможности (рост спроса, рост уровня жизни) существует возможность преодолеть имеющиеся в ООО «Бюро путешествий «Мандарин» слабости. Так рост спроса способствуют тому, чтобы ООО «Бюро путешествий «Мандарин» расширяло пакет предложений туров, учитывая последние тенденции, совершенствовало рекламную деятельность и продвижение.

Поле «СЛУ» (стратегии, которые позволили бы компании избавиться от слабостей и попытаться предотвратить нависшую над ней угрозу).

Для устранения угрозы усиления конкуренции на рынке необходимо устранять слабые стороны: недостаточный опыт в продвижении, отсутствие в пакете предложений, учитывающих последние тенденции, отсутствие рекламных мероприятий.

Следовательно, ООО «Бюро путешествий «Мандарин» для развития туристских услуг необходимо усиливать рекламную деятельность и продвижение, оптимизировать работу с ассортиментом, предлагая новинки, учитывающие последние тенденции туристского рынка.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности фирмы

ООО «Бюро путешествий «Мандарин» взаимодействует с несколькими международными туроператорами (TEZ TOUR, SUNMAR, «Натали Турс», TUI, «Библио Глобус», BSI и др.).

Деятельность с туроператорами хорошо регламентирована.

Ассортиментная политика предприятия представлена в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Виды услуг ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

Услуга	Характеристика
Индивидуальные и групповые туры	любой сложности во все страны мира
Экзотика	страны Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока, Африки, Латинской Америки, Карибского моря, Острова Индийского океана, Австралии и Океании
Круизы	более 2000 маршрутов по всему миру
Экскурсии	по Европе, Скандинавии, России
Санаторное лечение, оздоровление	подбор курортов в России и за рубежом
Горнолыжные курорты	Андорра, Австрия, Болгария, Италия, Россия, Словакия, Турция, Франция, Швеция, Швейцария

Таким образом, наибольшей популярностью пользуются индивидуальные и групповые туры любой сложности во все страны мира (29%).

Также очень популярно санаторное лечение, оздоровление, как на курортах России, так и за рубежом (24%). На третьем месте по популярности – экскурсионные туры по Европе, Скандинавии, России. Это, как правило, автомобильные экскурсии.

Для анализа покупателей воспользуемся методом АВС-анализа.

Всех клиентов ООО «Бюро путешествий «Мандарин» можно разделить на две основные группы: корпоративные клиенты и частные клиенты.

Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов, представлена в таблице 2.9

Таблица 2.9 - Сегментация клиентов в зависимости от доли в товарообороте компании ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

Сегменты	Доля доходов за 2019 г., %
1. Корпоративные клиенты (командировки, организация семинаров, организация выставок)	9,3
2. Частные клиенты	90,7
Итого:	100,0

Рассмотрим организацию маркетинговой деятельности на предприятии.

Для того, чтобы достичь своей цели – коммерческого успеха ООО «Бюро путешествий «Мандарин» использует определенные рекламные средства.

ООО «Бюро путешествий «Мандарин» прибегла к использованию новейшего для российского рынка средства рекламы – «директ-мейл». Это средство имеет невысокую стоимость, избирательность аудитории, гибкость, отсутствие рекламы конкурентов в отправлении, личностный характер. Рекламную листовку изготовили в ООО «Бюро путешествий «Мандарин» собственными силами.

Затраты на листовки рассчитаны следующим образом:

З _лист. = 8,9 × 700 + 5500 = 11730 руб.

где 8,9 – себестоимость изготовления одной листовки, рублей

700 – количество листовок,

5500 – стоимость рассылки 700 листовок.

Таблица 2.10 - Затраты ООО «Бюро путешествий «Мандарин» на «директ-мейл»

Наименование	себестоимость листовки, руб.	количество, шт.	изготовление ролика, руб.	всего сумма, руб.
2017 год	5.6	390	2500	4684
2018 год	7	580	3800	7860
2019 год	8.9	700	5500	11730

Руководство ООО «Бюро путешествий «Мандарин» считает «директ-мейл» довольно эффективным средством рекламы, поэтому в дальнейшем, листовки будут изготовляться в большем количестве, и их дизайном будут заниматься квалифицированные специалисты.

В целом можно сказать, что маркетинговая деятельность в ООО «Бюро путешествий «Мандарин» является деятельностью по совместительству, а, следовательно, ограничена: это всего лишь начальная аналитическая работа, ответственность за размещение рекламы.

Стоит отметить, что компания не имеет сайта в интернете. Несмотря на то, что в настоящее время Интернет – это не только среда для общения, но и плодородная почва для бизнеса. Большинство компаний уже установили свое присутствие в Интернете.

Для размещения своей рекламы ООО «Бюро путешествий «Мандарин» использует журналы: «Свадьба», «Сезон». Как считает дирекция, журнальная реклама фирмы именно в этих изданиях может воздействовать на потенциальных покупателей. Разрабатываются такие объявления силами работников фирмы, а затем после проверки одним из директоров размещаются в конкретном выпуске.

У ООО «Бюро путешествий «Мандарин» имеется свой адрес электронной почты в интернете для приема корреспонденции, связи с туроператорами, но нет своего сервера, поэтому возможности глобальной сети Интернет не используются должным образом.

Также следует отметить, что ООО «Бюро путешествий «Мандарин» не использует современные средства рекламы – такие, как SMS-оповещение клиентов, рекламу туристского агентства в социальных сетях (Вконтакте, Facebook и Одноклассники, Инстаграмм).

Таким образом, оценка деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» в сфере туризма позволяет говорить о том, что в силу объективной специфики маркетинговой деятельности туристской компании приоритетным становится управление таким специфическим ресурсом, как взаимоотношения с потребителями. Системное видение этих процессов туристских коммуникаций, взаимосвязей и взаимодействий в условиях рынка придает процессу управления туристскими компаниями комплексный, завершенный характер.

ГЛАВА 3 Разработка мероприятий по формированию маркетинговой стратегии ООО «Бюро Путешествий «Мандарин»

Для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» целесообразным является выбор функциональной стратегии маркетинга, которая позволит турфирме выбрать целевые рынки и разработать специально для них комплекс маркетинговых усилий.

Цели стратегии маркетинга ООО «Бюро путешествий «Мандарин»:

- максимизация текущей прибыли;

- удержание позиций на рынке;

- лидерство на рынке;

- лидерство в качестве услуг.

Цели максимизации текущей прибыли подчинены приведенные ниже мероприятия: внедрение интернет-технологий, услуги прямого маркетинга.

Данные мероприятия позволят, как удержать позиции ООО «Бюро путешествий «Мандарин» на рынке конкурентов услуг, так и оказаться на лидирующей позиции.

Цели лидерства в качестве услуг для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» разработано мероприятие по организации услуг прямого маркетинга, так как SMS-оповещение клиентов позволит регулировать спрос на услуги и устранить сезонность колебания спроса.

В качестве мероприятия по разработке маркетинговой стратегии в туристской фирме ООО «Бюро путешествий «Мандарин» необходима разработка интернет-сайта туристской компании.

Цель данного мероприятия – повышение конкурентоспособности за счет Интернета, укрепление имиджа компании, организация эффективных продаж через Интернет, позволяющих предоставлять услуги в режиме онлайн, выбирать удобную для покупателя форму оплаты и формирования заказа.

Каждый день сотни тысяч новых сайтов занимают свое место в безграничном web-пространстве. Ни печатная продукция, ни радио не могут подавать информацию в таком удобном, презентабельном виде, как это делает web-сайт. Используя гипертекст, мультимедиа и интерактивность, присущие только Интернету, можно добиться действительно эффективного воздействия на потенциальных клиентов и партнеров. Только web-сайт позволяет обрести безграничные возможности описания и рекламы продукции и услуг и разместить неограниченное количество информации. К тому же сайт значительно повышает престиж компании. Применение таких интернет-технологий выгодно отличает компанию и положительно сказывается на имидже, что очень важно при нынешней конкуренции. Сегодня наличие сайта - это гарант стабильности и успешности компании.

Число пользователей интернетом будет только увеличиваться, и соответственно, чем раньше начнет функционировать сайт турагентства, тем больше клиентов можно будет привлечь, опередив настоящих и будущих конкурентов. Помимо того, весомыми преимуществами для создания сайта турагентства являются, его небольшие расходы, в отличии от команды сотрудников информационной поддержки, доступность сайта турагентства, его простота использования, круглосуточная доступность, реклама и много другого – все это увеличивает успех турагентства. Беспрерывный доступ к ресурсу позволяет посетителям сайта в любое время дня и ночи быть в курсе все различных акций, первыми узнавать о новых турах и горящих путевках. Безусловно, создание сайта для турагентства, поможет развитию бизнеса, расширит клиентскую базу, станет отличной рекламой в мировых масштабах.

Сайт турагентства обязан максимально информировать посетителя о сервисе, которым он может воспользоваться.

Современный сайт турагентства так же должен быть достаточно функциональным, желательно, что бы он предоставлял возможность онлайн бронирования путевок, просмотра погоды во всех уголочках мира, так же имеет смысл позаботиться о том, чтобы клиенты турагентства могли в рабочее время, либо круглосуточно получить онлайн консультацию. На сегодня это позволяет внедрить достаточное количество систем онлайн консультирование на сайте, которыми можно воспользоваться бесплатно или же приобрести платную версию.

Изначально можно поставить стандартную систему и впоследствии перейти на онлайн консультирование с функциями со-браузинга. При этом стоит следить за наличием новостей и материалов, чтобы они были равномерно распределены по всем страницам. Сайт турагентства должен быть удобным и приятным в функционале для посетителя, заказчик, которому понравиться интерфейс, предоставляемые услуги и качество обслуживания, будет делиться положительными впечатлениями со своими знакомыми, что в свою очередь привлечь широкий круг клиентов, без всякого сомнения, будет приносить прибыль, выполняя тем самым свою основную задачу для турагентства.

Вся размещенная на сайте информация называется контентом, это все чем наполнен Ваш сайт, видео, фото, статьи, графика и прочее. Изначальное наполнение сайта для турагентства, это далеко не весь необходимый список дел, об этом необходимо помнить постоянно, регулярное обновление информации, добавление новостей, расширение предложений по турам, позволит поддерживать рейтинг сайта в поисковых системах и постоянно расширять круг посетителей.

Попадая на главную страницу сайта турагентства, потенциальный клиент должен заинтересоваться, ознакомится со всеми услугами, узнать о преимуществах Вашего турагентства и как следствие сделать заказ.

Яркие, интересные, солнечные снимки и фотографии различных курортов, которыми Вы наполните галерею, привлекут внимание клиента, ведь каждый хочет провести незабываемый отдых на самом прекрасном курорте, а широкий выбор предложений для отдыха, позволит каждому подыскать для себя поистине райский уголок.

Комплексный подход к созданию сайта турагентства, своевременная подготовка данных и профессиональный труд исполнителей позволят в течении короткого времени получить современный, функциональный сайт, который будет привлекательным для клиентов и самое главное принесет прибыль компании.

Нужно быть готовым к тому, что разработка сайта для турагентства, это не дело одного дня, на него придется потратить не малую часть личного времени, сайт турагентства, должен быть не просто информационной страницей, а полноценным, функциональным ресурсом, который обеспечит клиента всем необходимым, и будет стабильно приносить прибыль.

Текстовая информация может быть трех видов, это копирайт, рерайт и копипаст. Копирайтом является уникальный текст, написанный с нуля, данный вид информации намного лучше воспринимается поисковиками и тем самым поднимает рейтинг ресурса.

Разработав удобный каталог стран, отелей, курортов, городов можно предоставить полноценную информацию об отдыхе в разных уголках мира, сайт турагентства должен максимально отвечать на вопросы посетителей, он может взять на себя большую часть информации, которой чаще всего занимаются менеджеры компании.

Вкладывая средства на разработку сайта для турагентства можно быть уверенным в том, что он за короткие сроки окупит все затраты и станет хорошим источником дохода.

В таблице 3.1 приведем затраты на создание и обслуживание Интернет-сайта.

Таблица 3.1 - Затраты туристского агентства при организации услуг в режиме онлайн

Наименование	В месяц	В год
Капитальные затраты
Создание сайта (оплата разработки в агентстве Edison – г.Череповец), руб.	14950	14950
Покупка интернет-адаптеров, руб.	500,0	500,0
Домен, руб.	980,0	980,0
Итого, капитальных затрат, руб.	16430,0	16430,0
Текущие затраты
Продвижение сайта (тариф «Максимальный»), руб.	290,0	3480,0
Оплата хостинга, руб.	970,0	11640,0
Итого, текущие затраты, руб.	10160,0	15120,0
Итого затрат, руб.		31550,0

После создания сайта, по мнению экспертов, увеличится количество клиентов на 10%, которые будут пользоваться услугами ООО «Бюро путешествий «Мандарин», как размещение рекламы, так и пользоваться услугами самой турфирмы.

Также создание Интернет-сайта позволяет ООО «Бюро путешествий «Мандарин» продавать баннеры. Баннер – рекламная информация интернет-страниц, в виде картинки (часто анимированной). Цены за баннеры чаще всего рассчитываются за показы, например – 165 руб. за 1000 показов (показы – это сколько раз отдельный пользователь обновил страницу).

Также в рамках реализации стратегии маркетинга для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» предлагается организация услуги прямого маркетинга – SMS-оповещение клиентов (SMS-маркетинг).

Так, в частности, если говорить о затратах компаний на услуги SMS-оповещения, то ОАО «МегаФон», ОАО «МТС», ОАО «Вымпелком» и «Tele2» предлагают подобные услуги последующим тарифам – таблица 3.2.

Таблица 3.2 - Тарифы компаний на услуги SMS-маркетинга

Наименование	ОАО «МегаФон»	ОАО «МТС»	ОАО «Вымпелком»	«Tele2»
Оповещение на 2000 руб./год	0,20	0,15	0,15	0,10
Оповещение на 5000 руб./год	0,15	0,10	0,10	0,7
Оповещение свыше 5000 руб./год	Договорная цена	Договорная цена	Договорная цена	Договорная цена

Так, исходя из масштабов деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин», оцененной во второй части данного исследования, целесообразным будет выбор тарифа на 2000 руб.

Таким образом, для организации услуги по SMS-маркетинга ООО «Бюро путешествий «Мандарин» потребуются затраты в размере 2000 руб. в год.

3.3 Оценка эффективности маркетинговой стратегии фирмы

В таблице 3.3 приведены затраты на все предлагаемые мероприятия по разработке маркетинговой стратегии деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин».

Таблица 3.3 - Затраты на организацию рекламных мероприятий ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

Наименование	В год, руб.
1. Создание сайта
- создание сайта (оплата разработки в агентстве Edison – г.Череповец)	14950
- покупка интернет-адаптеров	500,0
- домен	980,0
- продвижение сайта (тариф «Максимальный»)	3480,0
- оплата хостинга, руб.	11640,0
Итого	31550,0
2. SMS-маркетинг
- оплата услуг сотовых операторов	2000,0
Всего:	33550,0

Так, данные таблицы 3.3 показывают, что для реализации мероприятий по совершенствованию рекламной деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин» потребуются затраты в размере 33550,0 руб.

Общая сумма затрат на реализацию мероприятия по созданию сайта для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» составит 31550 руб.

Далее проведен прогноз увеличения выручки работы ООО «Бюро путешествий «Мандарин» под действием предложенных мероприятий. Предполагаемый прогноз основан на оценке экспертов (специалист Корпоративного университета Череповца, директор туристского агентства ООО «Бюро путешествий «Мандарин» в г. Череповце и директор агентства «Череповецкая ассоциация туризма»).

Расчет проведен по уровню оптимистического, реалистического и пессимистического прогноза для каждого мероприятия. В дальнейшем будут учитываться показатели реалистического прогноза.

1. Разработка сайта для ООО «Бюро путешествий «Мандарин»

- пессимистический прогноз – 2%:

2496 * 0,02 = 49,92 тыс. руб.

- реалистический прогноз – 5%:

2496 * 0,05 = 124,8 тыс. руб.

- оптимистический прогноз – 10%:

2496 * 0,10 = 249,6 тыс. руб.

Таким образом, увеличение выручки ООО «Бюро путешествий «Мандарин» за счет создания интернет-сайта по реалистическому прогнозу составит 124,8 тыс. руб.

2. Мероприятие SMS-маркетинг клиентов об услугах туристской фирмы позволит ООО «Бюро путешествий «Мандарин» повысить свою выручку.

Так, как и с предыдущим мероприятием, произведем расчет по трем видам прогнозов.

- пессимистический прогноз – 1%:

2496 * 0,01 = 24,9 тыс. руб.

- реалистический прогноз – 4%:

2496 * 0,04 = 99,8 тыс. руб.

- оптимистический прогноз – 8%:

2496 * 0,08 = 199,6 тыс. руб.

Таким образом, увеличение выручки ООО «Бюро путешествий «Мандарин» за счет мероприятия по SMS-оповещению по реалистическому прогнозу составит 99,8 тыс. руб.

Соответственно, выручка ООО «Бюро путешествий «Мандарин» при внедрении всех мероприятий (по реалистическому прогнозу) составит:

В = 124,8 + 99,8 = 224,6 тыс. руб.

Таким образом, выручка ООО «Бюро путешествий «Мандарин» под действием предложенных мероприятий увеличится на 224,6 тыс. руб.

Соответственно, прибыль ООО «Бюро путешествий «Мандарин» от внедрения мероприятий составит (таблица 3.4):

Таблица 3.4 - Расчет выручки ООО «Бюро путешествий «Мандарин» под действием мероприятий по расширению рекламных средств, тыс.руб.

Наименование	До внедрения мероприятия	Мероприятия		После внедрения мероприятия	Изменения, +/-
Наименование	До внедрения мероприятия	Создание сайта	SMS-оповещение	После внедрения мероприятия	Изменения, +/-
Выручка за год, тыс.руб.	2496	124,8	99,8	2720,6	+224,6
Себестоимость, тыс.руб.	2427	31,5	2,0	2460,5	+33,5
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	69	93,3	97,8	260,1	+191,1
Налог на прибыль, руб. (20%)	14	18,6	19,5	52,1	+38,1
Чистая прибыль, руб.	55	74,7	78,3	208	+153
Рентабельность услуг (п.3:п.1), %	2,7	7,4	9,7	9,5	+6,8
Окупаемость затрат, мес.	-	0,25	0,02	0,27	-

Данные таблицы 3.4 показывают, что выручка ООО «Бюро путешествий «Мандарин» увеличится на 224,6 тыс. руб.

После внедрения мероприятий чистая прибыль туристского агентства составит 208 тыс. руб. (увеличение составит 153 тыс. руб.).

Рентабельность услуг также повысится и в прогнозном периоде составит 9,5%, т.е. увеличение рентабельности составит 6,8 пункта (данный показатель находится в нормативном значении), что является положительным результатом для деятельности ООО «Бюро путешествий «Мандарин».

Таким образом, предложенные мероприятия в рамках реализации стратегии маркетинга выгодны для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» и разработку маркетинговой стратегии можно рекомендовать для реализации агентства.

Заключение

Каждой фирме, работающей в области туризма, приходится самостоятельно решать, в какую страну организовывать путешествие, каким видом транспорта доставлять туристов, из каких услуг сформировать турпакет, услугами каких поставщиков следует воспользоваться. Принимая стратегические решения, ответственные руководители туристических фирм ориентируются на нужды и специфику рынка.

Маркетинговая стратегия – это совокупность долгосрочных решений относительно способов удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов компании за счет использования ее внутренних ресурсов и внешних возможностей. Цель разработки стратегии – определение основных приоритетных направлений и пропорций развития фирмы с учетом материальных источников его обеспечения и спроса рынка. Стратегия должна быть направлена на оптимальное использование возможностей компании и предотвращение ошибочных действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности фирмы.

В силу объективной специфики маркетинговой деятельности туристской компании приоритетным становится управление таким специфическим ресурсом, как взаимоотношения с потребителями. Системное видение этих процессов туристских коммуникаций, взаимосвязей и взаимодействий в условиях рынка придает процессу управления туристскими компаниями комплексный, завершенный характер.

Таким образом, анализ, проведенный во второй главе данного исследования, показал, что ООО «Бюро путешествий «Мандарин» не достаточно обращает внимание на маркетинговую деятельность фирмы, что требует разработки маркетинговой стратегии развития.

В качестве мероприятия по разработке маркетинговой стратегии в ООО «Бюро путешествий «Мандарин» необходима разработка интернет-сайта туристской компании.

Вторым мероприятием предлагается организация прямого маркетинга (SMS-маркетинга).

Благодаря внедрению мероприятий выручка ООО «Бюро путешествий «Мандарин» увеличится на 224,6 тыс.руб. После внедрения мероприятии чистая прибыль туристического агентства составит 208 тыс. руб. (увеличение составит 153 тыс.руб.).

Таким образом, предложенные мероприятия в рамках реализации маркетинговой стратегии выгодны для ООО «Бюро путешествий «Мандарин» и их можно рекомендовать для реализации агентства.

Список литературы

Акимова, И.М. Предприятие: рыночная ориентация и стратегии развития / И.М. Акимова – М.: Бизнес Информ, 2017. – 249 с.
Андреева, О.Д. Технология бизнеса: маркетинг / О.Д. Андреева – М.: Издательская группа ИНФРА-М – НОРМА, 2010. – 219 с.
Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф – СПб: Изд-во «Питер», 2018. – 416 с.
Ахтямов Т.Ш., Шкадрун В.Д. Методика исследования конкуренции на рынке предприятий туризма // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – №4. – С.44-53.
Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – М.:ИНФРА – М, 2017. – 219с.
Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. / И.К. Беляевский – М.: Финансы и статистика, 2010. – 320с.
Видяпин, В.И. Маркетинг: Хрестоматия / В.И. Видяпин. – СПб.: Питер, 2019. – 597с.
Годин, А.М. Маркетинг: Учебно-методическое пособие. – 3-е изд., доп. / А.М. Годин. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – 445 с.
Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – М.: Издательство «Финпресс», 2017. – 416 с.
Гончаров, В.Д. Маркетинг в России / В.Д. Гончаров. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 214 с.
Денисова, И.Н. Разработка маркетинга предприятия сферы туризма / И.Н. Денисова. – М. : ЮНИТИ, 2011. – 293 с.
Ерёмин, В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник / В.Н. Ерёмин. – М.: КНОРУС, 2018. – 656с.
Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг / С.Б. Жабина. М.: Академия, 2017. – 157с.
Карпова, С.В. Рекламное дело: Учеб.-метод. пособие и практикум / С.В. Карпова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 224с.
Катернюк, А.В. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама: Учеб. пособие / А.В. Катенюк. – Ростов н/Д: «Феникс», 2011. – 320с.
Козюлина, Н.С. Менеджмент туризма: Учебник / Н.С. Козюлина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2018. – 396с.
Коноваленко, М.Ю. Вверх по лестнице продаж. Психология торговли / М.Ю. Коноваленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 577с.
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / В. Котлер. – СПб: Издательство «Питер», 2010. – 541 с.
Нифталиева Т. О государственной политике в области обеспечения безопасности туризма // ИА «Гарант». – 2019. – № 678.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: учеб. пособие / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2019. – 232с.
Павлова, Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: Учебник для бизнес-школ / Н.Н. Павлова. – М.:Норма, 2017. – 384с.
Поттер, М. Стратегический маркетинг / М. Поттер, Э. Ньюмэн, П. Каллен. – СПб. : Питер, 2018. – 416 с.
Скамай, Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. – М.: ИНФРА – М, 2017. – 296с.
Сорокина, М.В. Менеджмент туристического предприятия / М.В. Сорокина. – СПб.: Питер, 2017. – 328с.

ПРИЛОЖЕНИЯ