Формирование корпоративного имиджа организации (на примере ООО «Anex tour»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, в условиях рыночной конкуренции, важнейшим аспектом общего восприятия и оценки туристской фирмы является производимое ею впечатление.

Данная курсовая работа посвящена вопросам, касающимся совершенствования корпоративного имиджа туристской организации на примере ООО «Anex tour».

Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире постоянно увеличивается потребность общества в услугах туристских фирм, а, следовательно, и в самих компаниях, которые оказывают эти услуги. Именно благоприятный корпоративный имидж фирмы является важнейшим фактором, влияющим на ее привлекательность, доверие потребителей, общественное мнение, положение на рынке и конкурентоспособность, ценообразование, работу персонала, качество как клиентуры, так и партнеров, т.е. на большинство сфер деятельности фирмы.

Современному российскому туристскому бизнесу более 19 лет. Но, тем не менее, многие руководители не владеют базовыми основами организации и ведения своей компании и, как результат, допускают ошибки в формировании и, соответственно, в совершенствовании корпоративного имиджа организации, таким образом, теряя работников, клиентов и партнеров.

ООО «Anex tour» – крупнейший туроператор в Российской Федерации. Благодаря своему квалифицированному начальству, уже добился признания общественности, но сможет ли он удержать свои позиции на туристическом конкурентоспособном рынке? Будет ли организация совершенствовать свой корпоративный имидж или оставит все на текущем этапе развития? На наш взгляд, в настоящее время самые крупные туроператоры страны имеют равносильный корпоративный имидж, поэтому считаю нужным в качестве примера обратить внимание на совершенствование корпоративного имиджа данной туристической компании.

Говоря о степени научной разработанности проблемы, к началу 20 века в психологии и социологии появилось большое количество научных теорий и концепций, которые дали основу современному глубокому исследованию феномена «корпоративный имидж». Благодаря фундаментальным социологическим трудам М. Вебера, X. Данкена, Дж.Г. Мида, Э. Фромма, Т. Парсонса и А. Шюца сущность понятия «корпоративный имидж» была обогащена следующими терминами: «идеальный тип», «социальные роли», «авторитет», «страты», «социальная рациональность».

Когда стала понятна важность работы компании над своим корпоративный имиджем, отправной точкой можно считать 1927 г. В то время в США руководством «АТ&T» впервые была учреждена должность вице-президента компании, которую занял Артур Пейдж. Именно он работал над сохранением репутации фирмы как надежного и добропорядочного члена общества.

Опыт американских корпораций в своих работах проанализировали С. Блэк, Э. Роджерс, Д. Даниелс и Р. Фостер.

В 60-е годы ХХ века США и Европе возросло число исторических, философских, психологических и социологических корпоративный имиджевых исследований. В российской же научной мысли до конца 80х годов исследования более близкие по направленности были проведены в рамках социального познания, массовых коммуникаций и психологии пропаганды. Здесь следует отметить работу Е. Перелыгиной, которой была предложена концепция корпоративного имиджа в качестве феномена интерсубъективного взаимодействия.

К 90-м годам российские компании стали волноваться о том, как их воспринимают различные группы общественности. Организации стали активно создавать подразделения по связям с общественностью, одна из целей которых заключалась в формировании корпоративного имиджа фирмы.

Говоря об отечественных исследованиях корпоративного имиджа, можно сказать, что они узконаправленного характера. Так, И. Кон, Л. Алехина, Ю. Лотман и А. Гусейнов говорят об этике корпоративного имиджа. В. Панферова, А. Бодалев, Л. Выготский, А. Леонтьев, А. Зимичев и П. Якобсон ведут анализ сущности корпоративного имиджа в психологических и философских тексах. Гуманитарная составляющая феномена «корпоративный имидж» была обозначена Е. Абашкиной, Е. Доценко и А. Максимовой. В отечественных разработках А. Панасюк, Е. Петровой, Г. Почепцова, В. Шаповала, В. Шепеля раскрывается современное понимание корпоративного имиджа, его влияние на коммуникативные процессы в разных сферах общественной жизни, а также субъекта и объекта, классификаций и функций. Научно осмыслив труды перечисленных авторов, были созданы известные диссертационные работы последнего десятилетия Л. Вольдмана, Е. Доморовской, Ю. Иваненко, Ю. Самсоновой, О. Сухиной, И. Черемушниковой.

И. Алехина, В. Горчакова, Б. Джи, А. Зверинцева, М. Магура, Л. Самохина в своих работах описывают теоретические и методологические подходы к исследованию корпоративного имиджа компании с позиции контроля над коммуникативными процессами как внутри санаш организации, так и вне.

В курсовой работе использовались различные методы исследования. Во-первых, это теоретический анализ методической, исторической и современной литературы, научных изданий и исследований, среди которых «Формирование корпоративного имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники» А. Панасюк, «Корпоративный имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи и «Маркетинг 3.0: От продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе» Ф. Котлера, а так же новостные публикации в журнале «L’Azure» и на официальном сайте туроператора, касающиеся деятельности ООО «Anex tour».

Во-вторых, метод индукции, заключающийся в рассмотрении составляющих корпоративного имиджа в целом, а затем конкретно в ООО «Anex tour», а также метод дедукции – для подведения выводов относительно корпоративного имиджа туроператора.

В-третьих, метод опроса – для пилотажного исследования корпоративного имиджа организации. Далее был использован метод аналогии для подчеркивания сходства методов совершенствования корпоративного имиджа ООО «Anex tour» с методами других компаний. А для создания общего вывода о предмете работы был использован метод обобщения.

Цель работы – изучив теоретические аспекты корпоративного имиджа компании и проанализировав деятельность ООО «Anex tour», специфику туроператора, его способы формирования и поддержания благоприятного впечатления, разработать мероприятия, направленные на совершенствование корпоративного имиджа данной организации.

Объектом исследования – корпоративный имидж ООО «Anex tour».

Предмет – совершенствование корпоративного имиджа ООО «Anex tour».

Для того чтобы реализовать поставленную цель, необходимо раскрыть следующие задачи:

1. Рассмотреть основные понятия корпоративного имиджа, определить его функции и способы формирования;
2. Выявить характерные черты позитивного корпоративного имиджа туристской организации;
3. Изучить деятельность ООО «Anex tour»;
4. Проанализировать корпоративный имидж данной компании;
5. Дать оценку корпоративного имиджа организации методом опроса;
6. Разработать мероприятия, направленные на совершенствование корпоративного имиджа туроператора;
7. Оценить предложенные методы.

Курсовая работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена общим сведениям об корпоративный имидже, о его понятии, целях, структуре образования, а также о способах формирования благоприятного корпоративного имиджа туристской организации. Вторая глава содержит информацию о компании «Anex tour», о том, как она создавала свой корпоративный имидж и какого результата достигла. Проанализировав весь изученный материал, в третьей главе приведены собственные разработки комплекса мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа туроператора путем использования рекламы, методов PR, маркетинга и стимулирования сбыта, а также дана оценка их эффективности.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие, структура и функции корпоративного имиджа организации

«Сегодня корпоративная имиджелогия является активно развивающейся наукой в России, как правило, необходимость ее применения в общественной, политической и экономической жизни современного российского общества наиболее ярко видна в совокупности применения PR-деятельности и рекламы (менеджмента), получивших свое развитие в последние 15 – 20 лет»^[1].

Ученые рассматривают определение корпоративного имиджа в разных научных областях на протяжении многих десятилетий. Еще Сократ, Платон, Аристотель, Плотин, Эпикур в своих трудах пытались прийти к истокам и основаниям, которые определяют предназначение индивидов и смысл их существования с позиций, вызванных как природным фактором, так и тем, что каждый человек сам влияет на свою судьбу и изменяет ее какими-либо поступками. В эпоху Средневековья были внесены религиозно-аскетичные аспекты формирования образа человека, мировоззрения и бытия. Эпоха Возрождения раскрывает чувственное восприятие, отношения человека и общества. Новое время рассматривало образ в социальных формах жизни, осмыслении социальной природы этого понятия.

В начале ХХ века М. Вебер считал, что корпоративный имиджевая деятельность должна соответствовать критериям рациональности, а именно, оценке «начала деятельности», определению места цели в общей структуре и выявлению средств достижения целей, а также их совместимости со всеми средствами достижения остальных целей. Он занимался анализом идеальной, логической рациональности.

В отличие от М. Вебера, А. Шюц считал повседневную рациональность верховной и более значинаш реальностью. В «Феноменологии социального мира» он связывал науку с реальным миром с помощью типизации и идеализации образов, что также связывает понятие корпоративного имиджа, построенное на эмоциях и ощущениях, со способностью иметь влияние на сознание, поведение в повседневной действительности как индивидов, так и всего общества. Он доказывал, что наиболее полная и последовательная субъективность человека способна реализоваться в повседневном мире. Т.е. корпоративный имидж не сможет существовать лишь в рамках организации, а будет распространяться в реалиях людской повседневности, в их сознании, складываясь и нося позитивный характер тогда, когда он удовлетворит стереотипам и типовым установкам, внесенным из повседневности.

Вслед за А. Шюцом этим занялись социологи П. Бергер и Т. Лукман в труде «Социальное конструирование реальности». Они иначе интерпретировали положения Шюца, утверждая, что типизация и идеализация не являются единственными критериями восприятия окружающего мира, а также, что взаимодействуя, типизации объектов подвергаются вмешательству обеих сторон. Так, их весомым вкладом является наложение теоретико-методологических принципов Шюца на социальные явления и институты. Созданию и поддержанию корпоративного имиджа способствует использование большого числа каналов передачи сообщений, т.е. чем плотнее само взаимодействие, тем прозрачней и понятней будут типизации участникам. Используя корпоративный имидж, фирма мотивирует субъекты поступать соответствующим образом, способна контролировать их поведение и устанавливать желаемый образец развития событий, управлять организационным окружением, придав поведению одно из желаемых направлений.

Невозможно анализировать корпоративный имидж организации без научных фундаментальных трудов, нацеленных на проблемы организационного управления. Так, представители административной и классической школы управления в лице М. Вебера, Ф. Тейлора и Э. Фромма создали научные фундаментальные труды об организационном управлении для достижения поставленных задач, производственных и организационных. Благодаря Э. Дюркгейму, Т. Парсонсу и Г. Спенсеру появилась интерпретация институциональных принципов по формированию социальных структур с помощью управления.

Работы над теорией потребностей Ф. Герцберга, Д. МакГрегора и А. Маслоу помогли рассмотреть корпоративный имидж как инструмент, удовлетворяющий и реализующий потребности во взаимодействии индивидов. Корпоративный имидж представлен инструментом коммуникации, принципы и сущность проявления которого представлены теориями бихевиоризма К. Халла, Б. Скинера, Э. Толмена и Дж. Уотсона, символического интеракционизма А. Роуза, Г. Блумера, Дж.Г. Мида и теориями коммуникативного действия Хабермаса Ю.

На сегодняшний день корпоративный имидж применим в различных научных сферах, так, в социальной психологии данный феномен изучается в качестве целостного представления о конкретном социальном объекте, созданного на базе стереотипного восприятия. В экономике корпоративный имидж представлен образом организации, продукта, направленным на формирование и поддержание лояльности как партнеров, так и потребителей. В политологии понятие корпоративный имидж используется для того, чтобы определить авторитет, власть, могущество политических структур и каких-либо деятелей.

Дословный перевод слова «корпоративный имидж» с английского языка – изображение, мысленный образ, представление. Так, справочные издания раскрывают содержание понятия корпоративный имидж, трактуя его как «целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, явления или предмета, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-то в целях популяризации, рекламы и т.д.»^[2]; как «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо»^[3]; При этом первое определение ограничивает определение корпоративного имиджа лишь целенаправленно формируемым мнением, а второе – приписывает его массовому сознанию.

На наш взгляд, наиболее полным и сложным определением корпоративного имиджа является следующее определение, в содержании которого присутствуют две его разные стороны, направленные друг на друга.

«Корпоративный имидж объекта – это мнение рационального характера или эмоционально окрашенное об объекте, возникшее в психике - в сфере сознания (и) или в сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного – на основе восприятия уже оцененного кем-то образа на основе восприятия мнения, сформированного в психике других людей с целью возникновения аттракции – притяжения людей к данному объекту»^[4].

«Во-первых, корпоративный имидж предстает как целенаправленно сформированный информационно-образный конструкт, целостно характеризующий субъекта маркетинговой коммуникации и адресованный аудитории с целью эмоционально-психологического воздействия на неё. Во-вторых, как субъективно воспринимаемый аудиторией образ, содержащий сущностные характеристики субъекта маркетинговой коммуникации (личности, организации) и выражаемый в оценках, суждениях, формах потребительского поведения»^[5].

«Корпоративный имидж фирмы (системы) – это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирнаш, либо в результате информации, полученной от других людей; по сути, корпоративный имидж фирмы – это то, как она выглядит в глазах людей, или – что одно и то же – каково о ней мнение людей»^[6].

«Рассматривая сущность корпоративного имиджа, А.А. Деркач и Е.Б. Перелыгина выделяют следующие сущностные характеристики корпоративного имиджа»^[7]:

• корпоративный имидж способен предоставлять истинную или ложную информацию об отражаемом объекте;

• в процессе создания и восприятия корпоративного имиджа сочетаются сознательные и бессознательные, спонтанные и целенаправленные действия;

• корпоративный имидж характеризуется целостным представлением отображаемого субъекта с помощью символов, связанных в систему;

• корпоративный имидж характеризуется индивидуализированным представлением отображаемого субъекта, дополняемым стереотипностью используемых символов;

• гибкость корпоративного имиджа, его ситуативность и, вместе с тем, его относительная стабильность;

• корпоративный имидж способен влиять на поведение воспринимающих его людей;

• корпоративный имидж зависит от социальных стереотипов;

• корпоративный имидж имеет символическую природу, выражая сущность субъекта посредством культурных символов.

Ф. Котлер и К. Л. Келлер относят корпоративный имидж к предмету маркетинга. Они пишут: «Организации активно работают над созданием в сознании своих потенциальных клиентов сильного, благоприятного и уникального корпоративного имиджа…»^[8]. По мнению авторов, корпоративный имидж должен быть:

– сильным, т. е. быть конкурентным, сильнее воздействовать на поведение потребителей, чем других предприятий, товаров, а также сильным во временном аспекте – его сила должна способствовать устойчивости образа во времени, в длительной перспективе;

– благоприятным для бизнеса и для потребителя, для обмена ценностями между этими взаимодействующими сторонами, благоприятным в смысле облегчения транзакций и снижения транзакционных издержек вуза и потребителя;

– позитивным, создающим хорошую репутацию, положительное впечатление и образ;

– уникальным, обладающим уникальными чертами, в том числе лидерскими компетенциями, сильными сторонами, конкурентными преимуществами. Уникальный корпоративный имидж должен выделять предприятие среди других аналогичных субъектов рынка.

Что касается функций корпоративного имиджа организации, то по качеству и степени их осуществления можно судить, насколько конкретный корпоративный имидж эффективен. Во-первых, он направлен на производство нужного или заданного впечатления. Оно должно подчиняться какой-либо конкретной цели и соответствовать выработанной стратегии фирмы.

Вторая функция корпоративного имиджа организации заключается в ее позиционировании на рынке, т.е. она понимает, что она делает и для чего, какие ставит цели, в чем ее самое главное преимущество, а также знает своих основных конкурентов, партнеров и потребителей.

Третьей функцией корпоративного имиджа организации является побуждение к действиям. Чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении, следует организовать установку, у которой должна быть основа. Она же образовывается из потребности в приобретении продукции данной фирмы.

Таким образом, чем точнее выявлены цели и задачи организации, тем легче информацию распространить вовне, а значит, и создать корпоративный имидж своей организации.

В современных условиях развития социально-экономических отношений корпоративный имидж организации неизменно нацелен на создание в сознании аудитории вне и внутри организации такого образа организации, который бы способствовал реализации целей и задач руководства. «В большинстве случаев корпоративный имидж организации выполняет следующие управленческие функции»^[9]:

1) внутренняя – определяет нацеленность корпоративного имиджа на атмосферу внутри рабочего коллектива, самооценку и мотивацию сотрудников, и их отношение к работе;

2) информационная – удовлетворение потребности людей в обладании знанием об окружающем мире;

3) позиционирование организации – сопоставляет миссию с потребностями потенциальных и реальных клиентов;

4) побуждение к действиям – формирует установки на основе уважения, репутации, ориентации на потребителя;

5) изменение отношения и поведения членов социума, имеющих отношение к организации;

6) снятие неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативным переживаниям.

Для реализации данных функций управленческие действия по формированию, поддержанию и коррекции корпоративного имиджа должны носить системный характер, основываясь на унифицированной структуре.

«Анализ литературы и опыта деятельности корпораций по созданию корпоративного имиджа позволяет выделить ряд наиболее общих корпоративный имиджеобразующих факторов, значимых для разных целевых аудиторий»^[10].^[11]

На формирование корпоративного имиджа компании влияют такие факторы, как объективные, т.е. социально-психологические, и субъективные, другими словами, индивидуально-психологические. Объективные факторы помогают определить характер и уровень социально-психологической преемственности фирмы в человеческом восприятии. Они являются в некоторой степени отражением всего общественного мнения. Субъективные факторы в большей мере определяются индивидуальными характеристиками личности и представляют субъективный образ компании в сознании человека, обусловленный его предпочтениями, опасениями, желаниями и пристрастиями.

К объективным факторам относится степень узнаваемости фирмы. При формировании корпоративного имиджа организации, говоря о наименее известных из них, целевые группы с большей вероятностью будут основываться на стереотипах, приписывая определенной фирме характеристики, которые, как они считают, присущи всем подобным компаниям. Более того, зачастую люди приписывают неизвестному отрицательные характеристики. Из этого следует вывод, что для поддержания позитивного корпоративного имиджа компании важно регулярное упоминание, как о себе, так и своей деятельности.

К субъективным факторам, влияющим на формирование корпоративного имиджа фирмы, относятся характеристики потенциальных сотрудников, включающие пол, возраст, индивидуально-психологические черты личности, образование, состояние здоровья, профессиональную принадлежность и другое. Влияние на формирование корпоративного имиджа организации происходит с помощью прямых контактов потенциального сотрудника с компанией и её работниками, ведь его эмоции и впечатления будут в большей мере определяться собственными предпочтениями, субъективными образами речи, поведения, реакции сотрудников, местом расположения фирмы, интерьером помещений, и т.п.

В нашей работе мы рассмотрим несколько видов корпоративного имиджа.

«Реальный корпоративный имидж – это совокупность всех впечатлений, которые имеются у общественности об организации, её продукте или лидере организации. Практическая работа по связям общественностью и исследования корпоративного имиджа, начинается именно с изучения реального корпоративного имиджа организации.

Зеркальный корпоративный имидж – это определенный набор характеристик, своеобразный образ фирмы, который существует в сознании лидеров организации. То есть, каким видит свою организацию лидер.

Искомый корпоративный имидж – это продуманный, сконструированный желаемый образ организации или личности, который является продуктом профессиональной разработки. Технологии PR позволяют создавать этот корпоративный имидж, исследовать и продвигать»^[12].

Чтобы понять сущность корпоративного имиджа, вопрос о его структуре является важной проблемой для рассмотрения. «Структура корпоративного имиджа соответствует структуре обыденного сознания, в поле которого и формируется корпоративный имидж. Обыденное сознание – это совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, к которой они принадлежат»^[13].

«Существует следующая иерархическая структура корпоративного имиджа организации, у которой каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня»^[14].

Корпоративный имидж основателя или основных руководителей образуется из представлений о намерениях, мотивов, способностей, установок, ценностных ориентаций и психологических характеристик основателя или руководителей благодаря восприятию внешности, социально-демографической принадлежности, особенностей как вербального, так и невербального поведения, поступков и параметров второстепенной деятельности, или контекста, в котором действуют основатель и руководители организации. 

Визуальный корпоративный имидж организации состоит из представлений об организации, основа которых образована зрительными ощущениями, которые фиксируют информацию об экстерьере и интерьере офиса, демонстрационных и торговых залах, внешнем виде работников и фирменной символике. Более того, над визуальным корпоративный имиджем фирмы воздействуют социальные факторы, такие как: мода и мнение значимых лиц.

Бизнес-корпоративный имидж фирмы создается представлениями партнеров о компании как о субъекте определенного вида деятельности. В качестве решающих факторов данного корпоративного имиджа выступают: информационная открытость, деловая репутация, лояльность к партнерам, надежность, а, кроме того, деловая активность организации, значимость которой заключается в объеме продаж, относительной доле рынка, гибкости ценовой политики, разнообразии товаров.

Социальный корпоративный имидж фирмы формируется путем донесения общественности информации о социальной деятельности компании, такой как меценатство, спонсорство, поддержка общественных движений, решение проблем занятости, экологии, здравоохранения, помощь конкретным людям.

Проанализировав данные виды корпоративного имиджа, можно сказать, что каждая фирма вправе выбирать для себя корпоративный имидж самостоятельно. Ведь нет установленного корпоративного имиджа, которому нужно следовать всем организациям. Каждый вид имеет свои плюсы и минусы.

1.2 Особенности формирования положительного корпоративного имиджа туристской организации

Корпоративный имидж туристской фирмы играет крайне важную роль для потребителей ее услуг. Ведь туризм является одной из тех областей, где общественное мнение в большинстве своем влияет как на продажи туристских продуктов, так и на работу с клиентами.

В настоящее время в условиях обостренной конкурентной борьбы за клиентов туристским организациям приходится искать собственные маркетинговые позиции исследования рынка, создавать наиболее привлекательные продукты и продвигать их всевозможными путями, подбирать квалифицированные кадры, тем самым, привлекать потенциальных клиентов.

Как говорилось ранее, положительный корпоративный имидж туристской организации приводит как к успешным продажам туристских продуктов и формированию базы клиентов, так и к созданию бизнес связей, отношений с поставщиками и партнерами. Именно благоприятный корпоративный имидж – важнейший фактор конкурентоспособности крупнейших туроператоров и турагентств.

«Корпоративный имидж турфирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя туристических услуг – основного, в конечном итоге, источника прибыли»^[15]. Основная деятельность туристской фирмы и рекламно-информационной работы направлена как раз на создание позитивного образа компании. Лишь благодаря ему фирма повышает свою конкурентоспособность, ускоряются продажи, привлекаются потребители и партнеры. Он является своеобразным фактором доверия общества к организации, предлагаемым товарам и услугам, а, значит, и фактором процветания компании, ее владельцев и работников.

Корпоративный имидж формируется путем согласования реальных достоинств туристской фирмы с привнесенными с помощью специалистов. При этом учитываются нормы, критерии и предпочтения клиентов, а также то, в каком состоянии находятся аналогичные товары и услуги других компаний.

Таким образом, корпоративный имидж должен легко распознаваться, быть оригинальным, отличаться от тех образов, которые были созданы другими туристскими предприятиями, иметь в основании реальные достоинства фирмы, создаваться для определенной целевой аудитории, оставаться неизменным и узнаваемым в потребительском восприятии, но изменяться в соответствии с ситуацией вне организации, психологической, социальной, экономической и т.п. Более того, чтобы быть легко и быстро запоминаемым, а также, минимизировать его искажение, корпоративный имидж должен быть понятным, простым и не перегружаемым информацией.

Создание корпоративного имиджа туристической организации образуется тремя важными этапами:

1. Создание концепции корпоративного имиджа организации.

2. Формирование корпоративного имиджа.

3. Поддержание благоприятного корпоративного имиджа.

Первый этап – это основа, на которой строится внешний образ турфирмы.

«Исследователями, занимающимися формированием положительного корпоративного имиджа туристической фирмы на начальном этапе, был выявлен целый ряд принципов, которым обязано соответствовать название фирмы. Во-первых, его неизменность. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Во-вторых, это ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации и товарного знака. В-третьих, это краткость, благозвучность и эстетичность. Название должно быть легко произносимо, легко узнаваемо, легко запоминаемо и, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв, его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. В-четвертых, это неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления от одной из фирм с одинаковым названием, это впечатление может быть перенесено и на одноименную компанию. И, наконец, в-пятых, это доступность названия для иностранцев. Крупные туристические фирмы специализируется не только в России, но и заграницей, а значит, могут использовать и иностранные слова. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке»^[16].

Кроме того, на первом этапе определяется целевая аудитория, на которую рассчитан корпоративный имидж компании – партнеры, агенты, клиенты, поставщики и другие. Затем производится её полный анализ: социальный, психологический, демографический и т.д. Далее формируются миссия турфирмы, основные цели, виды турпродукта. И, наконец, разрабатывается модель идеального корпоративного имиджа фирмы, к которому она стремится.

На втором этапе происходит внедрение образа туристского предприятия в сознание целевой аудитории благодаря использованию основных методов и средств PR-продвижения:

1. Выстраивание фирменного стиля компании

2. Взаимодействие с подходящими средствами массовой информации путём проведения интервью, написания пресс-релизов, статьей и т.д.

3. Интернет-коммуникации и реклама (блогосфера, электронные СМИ, сайт, социальные сети и др.)

4. Организация грандиозных мероприятий (event) и т.п.

Третий этап включает в себя систематичный мониторинг и оценку всей информации о туристической фирме, появляющейся в сети Интернет и СМИ разнообразными методами (контент-анализ, пресс-клиппинг и пр.). Происходит определение негативных отзывов и мнений и перестраивание их в положительные, а, по необходимости, и выступления с опровержениями. Положительный корпоративный имидж турфирмы регулярно закрепляется ведением коммуникативной деятельности путём создания всяческих информационных поводов, проведения специальных мероприятий, ребрендинга и прочих PR-методов.

Существует определенный список мероприятий, направленный на формирование эффективного положительного корпоративного имиджа туристской фирмы и способствующий ее успеху:

«Во-первых, это мероприятия, направленные на потребителей, такие как: организация рекламных кампаний с целью увеличения известности фирмы, подача рекламной информации о качестве, разнообразии фирменной продукции, оперирование сервисным обслуживанием, размещение в рекламе информации о миссии, стратегических целях фирмы»^[17].

Во-вторых, это мероприятия, направленные на персонал туристской организации, т.е. внедрение в сознание работников четких представлений о миссии, стратегических целях фирмы. Это достигается отражением их содержания внутри офиса, упоминаниями на собраниях, совещаниях, внедрением различных систем обучения сотрудников, направленных на повышение их культурного и профессионального уровня. Кроме того, следует информировать персонал о задачах, которые решаются фирнаш для того, чтобы максимизировать информационную открытость руководства. Требуется разрабатывать и внедрять систему оценки работы сотрудников с учетом морального и материального стимулирования, а также, внедрять систему социальных гарантий.

В-третьих, это мероприятия, направленные на бизнес-партнеров. Следует также знакомить партнеров как с миссией, так и со стратегическими целями туристской фирмы, формировать ее высокую деловую репутацию благодаря строгому выполнению обязательств по договору.

В-четвертых, это мероприятия, направленные на общественность. Учитывая ее интересы, в периодической печати нужно, опять же, публиковать информацию о миссии и стратегических целях фирмы, о репутациикомпании и ее руководителей, об участии организации в социальных программах. Кроме того, чтобы сформировать положительный корпоративный имидж руководства в глазах общественности, нужно публиковать и интервью, которое они дают. А также, «участием в политической жизни, в решении экологических проблем, проблем занятости и здравоохранения, поддержкой различных движений можно легко сформировать неформальные отношения с представителями власти»^[18].

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ANEX TOUR»

2.1 Общая характеристика деятельности туроператора

Успех деятельности как коммерческой, так и некоммерческой организации определяется степенью приверженности к ней ее потребителей. Их лояльность в свою очередь напрямую зависит от образа, сформированного в их сознании, или от так называемой субъективной оценки. В связи с этим «рассмотрение любой организации необходимо начинать с оценки ее корпоративного имиджа»^[19].

Бренд «Anex tour» имеет известность во всем мире уже более 22 лет. В настоящее время под этим брендом ведут работу не менее 70 фирм. К примеру, в РФ это туроператоры «Anextour Москва» и «Anex регионы», агентская сеть «AnexShop», сеть франчайзинга«Anextour– Точки продаж».

Что касается происхождения и становления организации, 1 сентября 1996 г. был открыт первый офис фирмы в г. Анталия, Турция. С 1998 г. бренд «Anextour» с турами в Турцию вышел на российский туристический рынок. А через 5 лет был открыт офис в России, в г. Москва. В это же время на рынке России появились туры в Египет, был открыт собственный принимающий офис в Шарм-эль-Шейхе. С того момента компания стала расширять линейку своего турпродукта и именовать себя многопрофильным туроператором. На этом организация не остановилась и уже в 2005 г. открыла первое региональное представительство в г. Ростов-на-Дону. Технологически «Anextour» тоже не стоял на месте и в 2009 г. внедрил онлайн-бронирование туров. В экономических целях был подписан долгосрочный договор с авиакомпанией «Utair», что повлекло их активное сотрудничество. В это же время фирму признали в качестве лучшего туроператора по направлению Турция и наградили премией «Лидеры туриндустрии». «Anextour» присвоили памятный знак, который зарегистрирован Геральдической палатой РФ. С 2011 г. компания выдвинула на российский туристический рынок туры в Испанию и Таиланд. А с 2012 г. фирма предоставила путевки в ОАЭ. Позднее международному туроператору вручили благодарственный диплом Министерства культуры и туризма Турции за огромный вклад в развитие туристического бизнеса страны. Развиваясь дальше, компания предложила на российском рынке туры в Марокко, Грецию, Индию, Андорру, Чехию и Вьетнам. Важным событием стало становление ООО «Anex Регионы» членом IATA. Бренд «Anextour» был награжден премией Travel Russian Awards в качестве «Самого надежного туроператора России». Начиная с конца 2015г. в связи с напряженной политической обстановкой между Россией и такими странами, как Египет и Турция, поездки в эти страны пришлось отменить. Взамен им на рынок вышли туры в Болгарию,Черногорию, Доминиканскую Республику, Кубу, Израиль, и Мексику.

В настоящее время у фирмы имеется собственная авиакомпания, летающая под торговой маркой «AzurAir» с авиапарком из 14 самолетов.Она постоянно развивается, предлагая каждый раз новые услуги для удобного перелета клиентов «Anextour», такие как, онлайн регистрация на вылеты из России, DutyFree на борту и дорожные наборы на длительные перелеты. Благодаря профессиональной команде, в составе которой более 5000 сотрудников, службе контроля качества работы экскурсионных, трансферных и отдельных гидов, фирма регулярно повышает качество своей работы.

2.2 Анализ составляющих корпоративного имиджа ООО «Anex tour»

В настоящее время, на рынке туристических услуг фирма «Anex tour» пользуется заслуженным уважением.

Как пишет о себе сама фирма, «название «Anex» является сокращением от словосочетания «Anatolian Express», т.е. «Анатолийский Экспресс» и отражает происхождение бренда и стремительное развитие компаний, работающих под ним»^[20].

Единственное известное про это название то, что Анатолийский Экспресс является одной из четырех железнодорожных компаний, работающих в направлении Стамбул – Анкара. Поезд ночной, состоящий из восьми спальных вагонов и одного вагона-ресторана, что сделало его первым междугородним поездом такого рода в Турции.

У «Anex tour» внешний образ собственного фирменного стиля включает следующие элементы:

Логотип – надпись «Anex tour», выполненная в определенной манере^[21].

Цветовая гамма фирмы – красный, синий и желтый. Этих цветов фирма придерживается во всем: бланки, фирменные конверты, объявления и т. д. Желтый цвет придает радости, веселья и легкости. Красный цвет – основной цвет компании, он привлекает к себе внимание, стимулирует, активизирует, придает уверенности, а сама надпись «Anex tour» на белом фоне создает ощущение праздника. И, наконец, синий цвет создает атмосферу удовлетворения и защищенности.

Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – логотип компании «Anex tour» и подпись «Международный многопрофильный туроператор». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

Слоган или короткая фраза, представляющая своеобразный девиз компании у «Anex tour»: «Море солнца круглый год!»^[22]. Ведь специализацией компании является предоставление любым клиентам всех требуемых услуг, которые связаны с путешествиями и отдыхом на побережьях Черного, Красного, Средиземного, Карибского, Южно-Китайского и Эгейского морей, а также Индийского и Атлантического океанов и Сиамского залива.

Туроператор стал известен для всех россиян, в первую очередь, благодаря наружной рекламе – баннерам на зданиях и напротив аэропортов, вывескам, объемным буквами штендерам на входе в офисы компании, билбордам в центре города, видеоэкранам и призматронам в популярных общественных местах, светящимся коробам, транзитной рекламе на городских транспортных средствах, растяжкам над проезжей частью, пилларам илайтпостерам на остановках и вдоль пешеходных тротуаров, брандмауэрамна стенах высоких зданий^[23].

Так как «Anex tour» является крупнейшим туроператором страны, то такие элементы как миссия, цели фирмы и принципы едины в «Anex tour Москва», «Anex регионы», агентской сети «Anex Shop», а также во франчайзинговой сети «Anex tour – Точки продаж». Так как фирма разрасталась во время зарождения и формирования массового туризма как культуры, свою миссию фирма определила стремлением к доступности для каждого клиента качественного отдыха за рубежом. Сейчас она гордится тем, что является ведущим туроператором на российском рынке. «Anextour» постоянно расширяет свою линейку предложений, а также продолжает совершенствовать туры на открытых ими направлениях, проявляя к потребностям клиентов максимальную чувствительность.

Наиболее важным этапом в деятельности фирмы является определение цели функционирования. Успех компании напрямую зависит от того, насколько верно выбрана цель функционирования и, настолько точно она сформулирована. Так, «Anex tour» стремится увеличить долю рынка, увеличить объем продаж и ассортимент продукции, продвинуть на рынок новинки, повысить качество услуг, создать конкурентоспособность цен.

Что касается корпоративного имиджа товара «Anex tour», то он, во-первых, характеризуется ценовой политикой компании, т.к. фирма работает в бюджетном сегменте, что является ее конкурентоспособным фактором на туристском рынке. Во-вторых, это качество услуг компании, которое всегда находится на высоте. В-третьих, это регулярная система скидок, предоставляемая постоянным клиентам «Anex tour», а также, спецпредложения, которые легко можно найти даже самостоятельно на официальном сайте компании. Сюда входят следующие программы:

• Standard SPO, т.е. рыночная стоимость тура со стандартной комиссией, а также, участие в бонусной программе.
• Promo Price, т.е. скидка от «Anex tour» с фиксированной комиссией и участием в бонусной программе.
• Early Booking, т.е. скидка на раннее бронирование проживания в отеле со стандартной комиссией.
• Специальные предложения на туры с предоставлением низких цен или повышенной комиссии с участием в бонусной программе.
• Daily Offer – скидка на проживание в определенных отелях, которая действует в течение одного дня.
• Weekly Offer – скидка на проживание в определенных отелях, которая действует в течение одной недели.
• Promo Room – скидка от отелей до 20% на проживание в определенные даты.

Таким образом, туроператор дарит качественный отдых по довольно приемлемой цене. Именно в этом и заключается секрет его большого успеха.

«Anex tour» держит турецкое руководство. Серхат Кочкар, совладелец фирмы, иногда появляется в российских средствах массовой информации. Он рассказывает о событиях, произошедших в компании, о ее намерениях, дает интервью, подробно и компетентно отвечая на всевозможные вопросы журналистов.

Корпоративный имидж персонала также создается обдуманно. У каждого работника всегда перед глазами находится его «должностная инструкция». Это то, как персонал должен вести себя в момент обслуживания туристов, какими должны быть их манеры общения и внешний вид. Здесь же описываются их обязанности и права. Все сотрудники проходят курсы по повышению квалификации благодаря структуре «ANEX FROFI», умеют грамотно вести диалог с потребителями.

«Anex tour» занимает открытую позицию по отношению к туристическим агентствам. С целью улучшения взаимоотношений с партнерами фирма предоставляет рекламный материал, каталоги, листовки, брошюры, ежегодно устраивает презентации своих программ, отельных баз, организует тематические семинары, конференции, ознакомительные туры по отелям и роуд-шоу в регионах РФ. Визитной карточкой компании стал ежегодный выездной Workshop для туристических агентств России, а также Boss Tour для лидеров продаж. «Компания регулярно участвует в международных и региональных туристических выставках, использует систему стимулирующего агентского вознаграждения и мотивационную бонусную программу»^[24]. Именно поэтому у нее достаточно много партнеров, но на этом фирма не собирается останавливаться^[25].

«Anex tour» формирует и свой социальный корпоративный имидж. Так, например, 22 февраля 2015 года фирма организовала грандиозный флешмоб, в котором приняло участие не менее 1000 человек. В период Масленицы люди собирались для того, чтобы побить рекорд книги Гиннесса по сбору максимального количества чемоданов в одном месте. Каждый участник, пришедший с чемоданом, автоматически становился участником розыгрыша призов, один из которых – недельная поездка в Египет на двоих от туроператора. А 19 апреля 2015 года на благотворительном семейном празднике «Instamam Award» компания выступила в качестве спонсора номинации «Тревел-мама», в рамках которой победители получили подарочные сертификаты. Также, 15 мая 2015 года в честь 70-летия Победы был организован концерт «Таланты турбизнеса», где сотрудники говорили, пели и читали стихи о войне для всех желающих зрителей.

В 2016 году ООО «Anex tour» совместно с ООО «Azur Air» стал спонсором Международного конкурса молодых исполнителей популярной музыки «Новая волна» в Сочи. Туроператором был объявлен конкурс и предоставлена уникальная возможность выиграть билеты на такое яркое осеннее событие.

Таким образом, ООО «Anex tour» является доступным надежным популярным туроператором в общественной среде. Тем не менее, организации следует уделить внимание рекламным кампаниям и более тщательной работе в сети Интернет. И, конечно, следует серьезно заняться вопросом об офисной обстановке в своих агенстских сетях. Т.к. воспользовавшись один раз, не все респонденты предпочли в дальнейшем прибегнуть к услугам компании, ей необходимо провести исследования работы принимающей стороны, как партнеров, так и собственной сети отелей.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ООО «ANEX TOUR»

3.1 Методы, направленные на совершенствование корпоративного имиджа туроператора

Работа по созданию мероприятий, направленных на совершенствование корпоративного имиджа ООО «Anex tour» проведена по следующим направлениям: связи с общественностью, реклама, персональные продажи и стимулирование сбыта. Первое направление включает в себя сферу спонсорства и благотворительности, работу с государственными структурами, СМИ и конкурентами. Второе и третье направления заключаются в создании и позитивном развитии корпоративного имиджа компании путем введения новых методов рекламы и персональных продаж. Стимулирование сбыта состоит из трех компонентов – мероприятия для сотрудников, для клиентов и для турагентств.

Сейчас благотворительность все еще воспринимается как один из дорогостоящих способов создания привлекательного корпоративного имиджа, вызывающий позитивные эмоции у общественности. В сознании у потребителей возникает определенный набор ассоциаций, который затем переходит в качестве воспринимаенаш ценности на услуги туроператора.

Для совершенствования своего визуального корпоративного имиджа, мы рекомендуем ООО «Anex tour» заниматься не только спонсорством, но поддержать кампанию «Мир в красках» благотворительного фонда помощи тяжелобольным детям «Живи» по улучшению психоэмоционального состояния детей в детских онкогематологических отделениях за счет изменения пространства больничных палат и коридоров. Яркие и разноцветные рисунки на больничных стенах помогут сделать пребывание маленьких пациентов в больницах более комфортным, поднять настроение, придать сил, оказать расслабляющее воздействие, снять психическое напряжение^[26].

С каждым приобретением путевки на сайте туроператора, комиссия, 1% от покупки, будет направляться в пользу благотворительной программы «Мир в красках», а клиентам, в свою очередь, предоставляться 5% скидка на дальнейшие услуги компании. ООО «Anex tour» примет участие в разработке дизайна помещений больниц и возьмет на себя все расходы на первое обустройство одной из детских комнат в тропическом стиле: солнце, море, растения, животные и многое другое будет в скором времени радовать детишек. Открытие комнаты планируется на 1 июня, День защиты детей, будут приглашены СМИ, организован небольшой детский праздник с конкурсами и сувенирами от туроператора. Фотоотчет можно будет увидеть как на сайте фонда, так и в специальном разделе на сайте туристской фирмы. Причем, там же, по желанию, будут указаны ФИО и города проживания клиентов, которые уже внесли свой вклад в данную кампанию.

Кроме этого мероприятия мы предлагаем ООО «Anex tour» установить в каждой точке продаж своих услуг по всей стране специальные прозрачные копилки для сбора денежных средств на летние поездки детей из детдомов на море по себестоимости от туроператора. Суммы, полученные из таких копилок, будут суммироваться по городам и распределяться в порядке очереди по местным детским домам.

Благотворительность определенно заинтересует госструктуры. Ведь для них важно оценить значимость предоставляенаш продукции ООО «Anex tour» для своего региона, степень участия туроператора в социальных программах, выполнение как федеральных, так и региональных законов и, конечно, количество представляемых рабочих мест для жителей их региона. После вышеописанной акции сотрудники госструктур будут положительно относиться к туроператору и взаимодействовать с ним в улучшении обстановки для населения, ведь это, в первую очередь, в их интересах.

Что касается средств массовой информации, такой крупной организации обязательно нужно вовлекать их во всевозможные мероприятия, создавать поводы для печатных, телевизионных и интернет изданий. Но привлечения журналистов к благотворительности недостаточно, с ними нужно сотрудничать постоянно. У таких людей зачастую много работы, они отбирают для себя только лучшие события, исходя из своих интересов. Поэтому мы предлагаем ООО «Anex tour» организовывать яркие праздничные тематические мероприятия по случаю открытия своих новых курортов и высылать бесплатные приглашения в известные издания и лучшим менеджерам компании. Так, к примеру, представив новое направление на экзотические острова, можно устроить пляжную вечеринку с развлекательной программой на берегу океана в одном из принимающих местных отелей. В праздничные мероприятия потенциальных клиентов, сотрудников и журналистов можно вовлекать различными конкурсами, а в конце вечера устроить награждение с грамотами и призами за участие и активность в течение мероприятия.

Кроме того, наладить и укрепить взаимоотношения со средствами массовой информации можно благодаря тестированию товара. За время нахождения журналистов на пресс-туре на новом курорте, им будут как просто предоставлены различные экскурсии туроператора, так и такие, где журналистам предложат даже на время поменять профессию и предстать в качестве отельного, трансферного или экскурсионного гида. Такое событие им запомнится надолго и обязательно появится в СМИ.

Но не всех журналистов охватит это мероприятие. Для освещения информации можно также проводить онлайновые конференции и интервью. Это удобно, оперативно, не требует затрат. Представителям СМИ не нужно куда-либо ехать, достаточно иметь устройство с доступом в интернет и присутствовать на конференции находясь дома, в офисе и даже в дороге.

Дружеские отношения со СМИ пойдут на пользу туроператору и в конкурентной среде. Одни журналисты будут публиковать положительные материалы об ООО «Anex tour», в то время как другие начнут выискивать отрицательную информацию об остальных туристских фирмах, ведь читателей гораздо проще заинтересовать именно такими фактами.

Выяснив, что у туроператора отсутствует звуковое брендирование, а оно получает все большую популярность с каждым годом, компании следует заняться его созданием. К примеру, у бренда «Coca-Cola» есть своя новогодняя песня, которую знает большинство людей, и даже ассоциирует ее с наступлением самого праздника. Такая звуковая тональность активно проникает в социальные сети, мобильные телефоны и компьютеры. Предлагаю ООО «Anex Tour» создать свою веселую песню с использованием уже имеющегося слогана «Море солнца круглый год» и ввести ее в обиход своих рекламных кампаний, чтобы это звуковое сопровождение было на слуху у людей. Таким образом, при возникновении у них потребности в обращении к туроператору, песня будет напоминать о компании и побуждать к выбору услуг ООО «AnexTour».

Еще одним способом рекламы, который также воздействует на память человека, является брендирование автомобилей. Это поможет организации выделиться и сделать транспорт не просто дополнительным источником недорогой наружной рекламы, но также поддержать корпоративный имидж своей компании, сделать его более узнаваемым для всего населения. Такая самоклеющаяся реклама должна состоять из логотипа, слогана «Anex tour» и легко запоминающегося телефона. Она будет создана для сотрудников компании и, таким образом, привлекать потенциальных клиентов на городских улицах.

За последнее десятилетие технологии переворачивают мир. Устаревание традиционных каналов связи хоть и происходит достаточно медленно, тем не менее, неуклонно. Появляется инновационная реклама, которая использует в различных кампаниях серьезное техническое обеспечение, новейшие компьютерные технологии и нестандартные способы в подаче информации. Итак, рассмотрим некоторые инновационные рекламные технологии, которыми следует воспользоваться ООО «Anex tour».

Технология «Ultra Projection» представляет из себя сенсорный видеоэкран, который размещается на витрине офиса или стеклянной перегородке внутри и превращает в экран эту поверхность. Фактически, режим работы офиса становится круглосуточным (при использовании экрана на витрине), такой экран может представлять как новые направления и отели, так и специальные предложения. Отличительная черта данной технологии заключается в эффекте неожиданности, а значит, любого прохожего можно сделать потенциальным клиентом, причем он об этом даже не задумается. Обычных вывесок, даже самых ярких и впечатлительных, стало слишком много, это устаревший вариант подачи информации, здесь же любой прохожий задержит свой взгляд, обратит внимание, а взаимодействие с этой витриной выглядит как приглашение войти в офис.

Виртуальный тур подразумевает использование человеком специального шлема, который позволяет окунаться в специально созданный виртуальный мир. Здесь нет даже закона гравитации – если захочется, можно полетать. Предлагаю ввести такие шлемы в качестве промо акции в крупных торговых центрах по всей России. В устройстве будет заложено несколько программ. К примеру, увлекательная экскурсия, отель и его территория или же прогулка по городу.

Графический водопад состоит из четкого изображения какой-либо фигуры, логотипа и надписи. Благодаря множеству крошечных капель, ниспадающих вниз, происходит формирование динамического изображения в воздухе. К примеру, можно сделать следующий осенний инсайд – пасмурная погода, фото в темных тонах, бежит промокший человек. Справа надпись: «Устал от такой погоды? Звони!». И ниже яркий логотип «Anex tour», слоган: «Море солнца круглый год!» и контактные данные.

Благодаря рекламной технологии «Video-in-Print» можно разместить видео-контент в любом печатном издании – в журналах. Рекламные ролики записывают на специальный чип, который способен хранить не более пяти видео-файлов, длящихся до 45 минут. Такая технология отлично подойдет для рекламы отелей, экскурсий или туристических направлений туроператора, ее можно разместить в презентационных и обучающих материалах для сотрудников и партнеров, а также в бортовых журналах «L’azure» для туристов.

С помощью дополненной реальности можно размещать на предметах изображения, которые превращаются в трехмерные при помещении их перед специальными веб-камерами. Благодаря этой технологии можно увидеть трехмерную модель отеля или достопримечательности, расположив перед веб-камерой, к примеру, рекламный буклет с соответствующим изображением.

Используя стерео-варио печать, можно создать анимированные и объемные изображения на плоскости. Изображения меняются на картинке, сменяя угол просмотра. Таким образом, появляется эффект глубокого объема, анимации, движения, либо обычная смена изображений. Данную технологию туроператор может использовать в торговых центрах, на выставках, в метро или подземных переходах и даже на выезде из ж/д вокзалов напротив поездов.

Проекция Ground FX дает возможность потребителю наблюдать за сюжетом рекламы, принимая в нем свое участие. Благодаря специальным техническим установкам происходит проецирование объемного изображения на плоскую поверхность. Невозможно пройти мимо, оставаясь незамеченным, ведь система быстро реагирует на любое движение, которое совершают прохожие. Из-за своей высокой эффективности на сегодняшний день эту рекламу используют для увеличения количества посетителей и объемов продаж на различных выставках, ярмарках, презентациях продукции. Например, во время проведения рекламной кампании туроператора в торгово-развлекательных центрах можно спроецировать на половом покрытии океан с морскими животными и растениями. Это оперативно привлечет внимание посетителей.

Сейчас в стране выпускникам университетов сложно найти такую работу по специальности, которая бы соответствовала их потребностям. Низкая оплата труда, неудовлетворительный график работы, зачастую неодобрительное отношение к «новичкам», отсутствие карьерного роста – разве этого достойны молодые специалисты, отучившиеся не менее четырех лет в престижных образовательных учреждениях? Я предлагаю туроператору ввести в оборот персональные продажи.

Для этого на своем официальном сайте создать дополнительный раздел, где можно легко ознакомиться с условиями данной вакансии и зарегистрироваться. Важным условием является наличие высшего образования сферы туризма. Для полного ознакомления с правилами продажи услуг компании, вся информация автоматически высылается на электронную почту новым сотрудникам. Далее, им назначается дата для проведения аттестации по изученному материалу, сверки документов и личной беседы с руководителями в офисах ООО «Anex tour» и ООО «Anex tour shop». По окончанию, работников официально устраивают в компанию на должность «выездной менеджер по туризму», выдается индивидуальный номер для доступа к специальному разделу сайта и перечисления заработной платы, а также пакет документов для работы с клиентами.

Суть работы заключается в формировании клиентской базы, консультировании людей, подбора туров, заключении договоров, получении обратной связи по возвращению из путешествия. За несколько дней до вылета клиенты должны явиться в офис туроператора, согласно договору оплатить свой тур и получить путевки. Появится и другой вариант – оплата через сайт «Anex tour». После поступления средств на счет компании, клиентам на электронную почту отправляется подтверждение покупки тура, а затем и все необходимые документы, такие как информационные письма, ваучеры, страховки и билеты на самолет. Всё это остается лишь проверить, распечатать и взять с собой в путешествие.

За каждую успешную продажу, сотрудник получает определенный процент – от 2,5 до 10. Процент ежемесячный, складывается из общей стоимости тура и «ступени профессионализма», которая определяется количеством продаж, степенью удовлетворения потребителя и выполнением ежемесячных целей, поставленных руководством. Кроме того, выездной менеджер может оформлять свою группу работников, также повышая их достижениями свой профессиональный уровень и, соответственно, заработную плату. Для этого желающему нужно зарегистрироваться на сайте туроператора и указать индивидуальный номер человека, предложившего ему работу.

Таким образом, молодые специалисты могут получить отличный опыт в продажах туристических продуктов, сформировавшуюся базу данных клиентов, официальный стаж работы, хорошую заработную плату и, конечно, самореализацию. Это поможет им в дальнейшем трудоустройстве, открытии своего дела или продвижении по карьерной ступени в ООО «Anex tour».

Но не только выпускники могут устроиться в компанию. Беременные женщины, люди, работающие в прошлом в сфере туризма, но вышедшие на пенсию и даже инвалиды. Ведь данная работа не обязывает вести активные продажи с утра до вечера, график ненормированный, ездить по всему городу тоже не обязательно, даже зарплата приходит на банковскую карту. Главное, придумать свой собственный способ привлечения клиентов и работать с ними хоть у себя дома.

В совершенствовании корпоративного имиджа туристской фирмы важную роль играет и сам офис, его интерьер иоборудование. Именно от этого зависит возможность сотрудников трудиться плодотворно и эффективно, а также то впечатление о компании, которое получат все гости офиса. Обстановка здесь должна быть солидной и, безусловно, приятной – это будет успокаивать клиентов и вызывать доверие партнеров. ООО «Anex tour» следует оформить не только все свои офисы в едином стиле, но и позаботиться о франчайзинге – либо полностью в одном стиле и уже существующей цветовой гамме, либо неординарно – в тематике стран, куда туроператор предлагает свои путевки.

Изучив деятельность крупных туроператоров России, мы пришли к выводу, что все их рыночные предложения типичны. Это путевки в российские и зарубежные отели. На наш взгляд, выгодным для компании введение в оборот морских путешествий. Ведь за рубежом они уже давно пользуются спросом. Так, клиентам будут предложены различные туристические пакеты: морской круиз по побережью нашей страны и близлежащих территорий, а также путевки по зарубежным странам (Европа, Африка, Азия). На выбор, будет предоставлен авто и авиа транспорт, если говорить о внутреннем туризме. В другие страны добраться до места отправления лайнера можно только воздушным путем. Туристов будут встречать трансферные гиды и сопровождать до посадки на лайнер, а уже во время круиза с клиентами будет находиться экскурсионный гид. Сами программы будут нескольких видов – с длительными остановками на побережье и с короткими. Кроме того, для увеличения потока на побережье России, на лайнере будет установлена свадебная часовня и подготовлен банкетный зал.

3.2 Эффективность предложенных методов

Реализуя предложенную программу по совершенствованию корпоративного имиджа туроператора, во-первых, будет повышена его известность и репутация, а во-вторых, как следствие, произойдет увеличение объема продаж услуг ООО «Anex tour».

Так, любая благотворительность направлена на совершенствование корпоративного имиджа организации, и, пожалуй, вне зависимости от мотивов любая благотворительность лучше ее отсутствия.

На участие в благотворительной кампании «Мир в красках» уйдет около 100000 рублей. На эти деньги будет отремонтирована, разукрашена и оборудована одна из детских комнат в больнице г. Москва, а также организован детский праздник по случаю ее открытия.

На проведение акции по сбору денежных средств для организации летнего отдыха детей из детских домов на морском побережье потребуются незначительные затраты на приобретение копилок, а также проведение переговоров с партнерами для реализации проекта по минимальным ценам.

Данные пожертвования больше, чем просто отражение социального сознания организации. Такая деятельность направлена, во-первых, на улучшение корпоративного имиджа и авторитета фирмы, а также на уменьшение социальной напряженности и повышение стабильности общества и уровня потребительской лояльности. Во-вторых, на улучшение морального климата в коллективе и морали работников. В-третьих, на взаимоотношения с органами власти, завязывание новых связей с организациями и на увеличение количества благожелательных откликов в СМИ, а также, на поддержание конкурентоспособности, усиление репутации туроператора, укрепление позиций на рынке и увеличение продаж.

Все предложенные мероприятия создадут новые и укрепят уже имеющиеся взаимоотношения со средствами массовой информации. Безусловно, праздники по случаю открытия новых направлений туроператора являются затратными, но позволят выстроить неформальные отношения с журналистами, расположить их к себе, дать им увидеть ту эксклюзивную историю, которая будет интересна для аудитории каждого из их СМИ. Что касается интернет-мероприятий, то они имеют лишь положительные стороны – оперативность, контролируемость процесса, доступность. Мы живем в веке высоких технологий и у большинства населения есть доступ в Интернет, тем более, у журналистов, которым даже удобнее таким способом получить нужный материал в кратчайшие сроки.

Звуковое брендирование в виде яркого клипа с песней в Интернете, рекламы на телевидении или по радио направлено на многомиллионные группы населения и имеет мощное воздействие на подсознание. Ведь мы довольно часто слышим веселые рекламные песни, а потом весь день напеваем их, будь то реклама продуктов быстрого питания, газированных напитков, такси или каких-либо других услуг. Так, при возникновении потребности у человека в отдыхе, ему сразу вспомнится туроператор «Anex tour».

Преимущества автомобильного брендирования заключаются в мобильности и возможности размещения рекламы в любой точке города. Сотрудники фирмы проживают в разных районах, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, охватывают большую долю потенциальных клиентов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор, в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти. С помощью использования самоклеющейся рекламы на автомобилях, также решается задача минимизации средств с выставочной рекланаш, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие, а кроме того, за такую рекламу не требуется арендная плата. Еще одно преимущество заключается в невысокой стоимости при высокой эффективности. Ведь заплатив за ее изготовление однократно, компания получит рекламу, срок жизни которой может даже превысить срок эксплуатации автомобилей.

Реклама на едином платежном документе (ЕПД) – эффективная и недорогая возможность донести свое рекламное обращение до каждого жителя любого города. ЕПД хранится получателем долгое время в течение трех - пяти лет и периодически попадает ему на глаза. А как только возникнет потребность в услугах туроператора, человеку не придется искать контактные данные туристской фирмы, они ведь у него, как визитка, находятся под рукой.

По результатам исследований, предприятия, использующие ароматизацию, повышают свой средний оборот на 6%, кроме того, на 15% увеличивается время пребывания клиентов в помещении и их готовность к совершению покупок. Таким образом, можно ароматизировать офисы под атмосферу будущих мест отдыха, подавая запах нагретого морского песка, экзотических тропических зарослей, моря, свежести, цветов и даже самолета.

Конечно, инновации в рекламе не смогут полностью вытеснить традиции. Но если учитывать настроение потребителей, которые устали от однообразия, традиционную рекламу перенесут на второй план. Инновационные рекламные технологии, такие как виртуальный тур, «X3D Video», дополненная реальность, «Video-in-Print» и ароматизация являются более захватывающими, легко усваиваемыми и эффективным. Специалисты подсчитали, что используя их, можно увеличить объем продаж от 20% до 45%. Это является серьезным аргументом в сторону инновационной рекламы.

Введя в оборот бонусные карты организация повысит свою конкурентоспособность, ведь люди любят выгоды, а зная, что однажды воспользовавшись услугами именно ООО «Anex tour», они станут участниками программы лояльности и смогут в дальнейшем в чем-то сэкономить, выбор будет в пользу данной организации. И это совсем не значит, что клиенты начнут каждый сезон путешествовать, собирая баллы. Просто, в очередной раз, когда встанет вопрос выбора туроператора, люди вспомнят, что у них есть специальная карта, на которую им будут начислены баллы для обмена на выгодный бонус. Это своеобразный психологический маневр, неважно, что именно человек получит, главное, что ему что-то дадут совершенно бесплатно, а он, в свою очередь, будет этому радоваться, рассказывать и советовать родственникам, друзьям и знакомым.

Такая программа лояльности потребует лишь затраты на дизайн и изготовление карт, а также на рекламу и печать информационного материала. Что касается затрат на бонусы, то они будут совсем незначительные, т.к. программа скорее символическая, а не реальная, мало кто будет целенаправленно путешествовать каждый месяц, накапливая бонусы. Таким образом, это нововведение малобюджетно, но эффективно в повышении известности и совершенствовании корпоративного имиджа организации.

Игры для туристов, организованные на курортах туроператора направлены как на привлечение новых клиентов, так и на увеличение лояльности старых. Цель такого проекта заключается в том, чтобы рассказав, объяснив и заинтересовав туристов в поиске бутылки, непринужденно привлечь их к услугам компании и усовершенствовать свой внешний корпоративный имидж. К примеру, в определенной стране низким спросом пользуется экскурсия на соседний остров. По дороге из аэропорта в отель гид подробно познакомит всех с историей про таинственную бутылку, которую течением отнесло на южный берег того самого острова. Уже при выборе морской экскурсии туристы задумаются над выгодным бонусом поездки на тот самый остров и, скорее всего, отправятся именно туда. Так, возрастет спрос на эту экскурсию. Таким способом можно ненавязчиво ознакомить клиентов помимо экскурсий, с предлагаемыми отелями-партнерами или привлечь к развлекательным мероприятиям. Это мероприятие вызовет у туристов только положительные эмоции, особенно, если они найдут «клад», или же если станут свидетелями находки. Позднее, при разговоре о своем путешествии они обязательно будут восхищенно рассказывать об этом всем друзьям, родственникам и просто знакомым, у которых, тем самым, вызовут интерес к компании. Все это лишь пойдет на пользу туроператору и, в очередной раз, на совершенствование его внешнего корпоративного имиджа. Такое мероприятие достаточно эффективно для создания спроса на конкретную страну, экскурсию, отель и должна быть применена сезонно, в зависимости от потребностей организации. Затраты на проведение игры минимальны. Экскурсии, в большинстве случаев, групповые, места свободные зачастую остаются, что делает возможным использование в качестве приза в бутылке купон на экскурсию. Что касается купона на смену номера на улучшенный вариант, то предлагаю в нем указывать, что услуга предоставляется в случае наличия мест в отеле, в противном случае она будет заменена либо на купон с экскурсией, либо на смену типа питания, по выбору туристов.

Морские путешествия добавят заинтересованности и исключительности для компании. Скорее всего, первыми воспользуются таким предложением клиенты, уже ранее путешествующие с ООО «Anex tour», далее – люди, заинтересованные в морских круизах, которым ранее самостоятельно приходилось искать их и добираться до места посадки на лайнер. С помощью средств массовой информации, рекламы и «сарафанного радио» информация о таком эксклюзивном продукте доберется до конечного потребителя и обязательно будет пользоваться спросом, продвигая компанию на туристическом рынке.

Обучение сотрудников турагентств-партнеров, а также моральное стимулирование в виде «доски почета» направлено на улучшение отношений с партнерами и поддержание положительного климата в организации. Все эти люди еще раз осознают, что ООО «Anex tour» заботится об их развитии, престиже, потребностях, гордятся, что работают именно здесь, ценят своего работодателя или же партнера. Так, запускается обратная реакция, где уже они хотят выражать свою признательность организации, работая должным образом в коллективе, справляясь со своими обязанностями, стремясь к достижению целей туроператора.

Благодаря введению персональных продаж ООО «Anex tour» получит ряд преимуществ – эффективность, оперативность, массовость и большая узнаваемость, хорошая репутация. Сидеть в офисе и ждать клиентов не дает хороших показателей на современном конкурентоспособном туристическом рынке. Нужны новые идеи, новые решения, чтобы быть лидером в данной сфере услуг. Выездные менеджеры по туризму, заинтересованные в высокой заработной плате, будут активно заниматься как поиском клиентов, так и новых сотрудников, придумывая свои способы продвижения услуг компании и лично создавая положительный корпоративный имидж туроператора. Ведь если бренд на слуху, то большая часть заинтересованных в покупке путевки лиц будет выбирать именно его, говорить о нем и советовать другим, таким образом, создавая безупречную репутацию организации. Доход ООО «Anex tour» увеличится, как минимум, в два раза. Ведь данный вид продаж, подразумевая активное взаимодействие с потребителями, не требует затрат на аренду, покупку, ремонт и обустройство помещений под офисы, их рекламу, дополнительный персонал. Расход будет направлен только на оплату труда менеджеров, что дает большую прибыль компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время, когда в туристической сфере высокий уровень конкуренции и происходит спад продаж своих услуг, туроператоры должны отводить значимую роль формированию и совершенствованию своего благоприятного корпоративного имиджа.

Корпоративный имидж туроператора – это мнение о нем группы людей на основе сформированного у них образа, возникшего вследствие либо прямого контакта с конкретным туроператором, либо в результате информации, полученной от других людей.

В работе были рассмотрены виды внешнего и внутреннего корпоративного имиджа. Каждая компания может выбрать для себя один из них, но мы пришли к выводу, что наиболее эффективным является совмещение признаков нескольких видов корпоративного имиджа. Кроме того, не существует однозначно правильный корпоративный имидж, которому обязана следовать каждая организация, любой из подходов содержит как плюсы, так и минусы. Главное, формируя корпоративный имидж, изучить, какую организацию хотели бы видеть её руководство, сотрудники и клиенты.

Было выявлено, что работа над положительным корпоративным имиджем туристической организации состоит из создания концепции корпоративного имиджа организации, формирования корпоративного имиджа и его совершенствования.

Совершенствование корпоративного имиджа – процесс многогранный и сложный. Он занимает достаточное количество времени, требует особое внимание и большие усилия. Туристские организации должны не только позаботиться о формировании благожелательного отношения к себе общества, партнеров и, конечно, сотрудников, но и о том, как его совершенствовать.

Наука, создающая положительный образ туристской организации, требует комплексный подход. Команда профессионалов, которая работает над формированием и совершенствованием корпоративного имиджа, должна мыслить креативно, постоянно вносить в работу инновационные технологии и иметь хорошие знания в психологии, дизайне, журналистике, физиологии человека.

Как показывает практика, в ситуации с жесткой конкуренцией и глобализацией экономики, только та туристская организация, которая на постоянной основе совершенствует свой корпоративный имидж, может рассчитывать на долговременный успех.

Изучив работу туроператора ООО «Anex tour», его миссию, цели, а также структуру, мы пришли к выводу, что работа, направленная на совершенствование корпоративного имиджа организации, активно ведется как руководством, так и работниками компании. Благодаря индивидуальному фирменному стилю, привлекательному турпродукту, скидкам, спонсорству и участию в различных туристских выставках, качественному обслуживанию и наличию разнообразной рекламы был создан положительный корпоративный имидж уже закрепившегося образа ООО «Anex tour» на рынке туристических услуг.

Но в данной курсовой работе мы выяснили, что создание положительного корпоративного имиджа любой компании не является однократным действием. В условиях высокой конкуренции такой образ нужно не однажды сформировать, но и, внося неординарные инновации, постоянно совершенствовать.

Во-первых, ООО «Anex tour» следует доработать свой фирменный стиль, оформив все офисы компании либо полностью в одном стиле и уже существующей цветовой гамме, либо неординарно – в тематике стран, куда ООО «Anex tour» предлагает свои путевки. А индивидуальное звуковое брендирование, представляющее собой яркий клип с запоминающейся песней, станет отличным дополнением фирменного стиля туроператора.

Не помешает и дополнительная реклама в виде автомобильного брендирования и информации со специальными предложениями, конкурсами, информацией о новых направлениях, напечатанная на ЕПД потенциальных клиентов. Это, как минимум, познакомит их с туроператором и вызовет интерес к его услугам.

Можно перестать использовать традиционную рекламу, прибегнув к инновационной – виртуальная и дополненная реальность, стерео-варио печать, проекционная реклама, ароматизация и даже графический водопад. Потребителей, уставших от однообразия, можно привлечь только захватывающей, легко усваиваенаш и эффективной рекланаш.

Кроме того, организации следует обратить на себя внимание общества участием в благотворительности. Поддержка кампании благотворительного фонда помощи тяжелобольным детям и сбор денежных средств на летние поездки воспитанников детских домов на море вызовет поддержку и восхищение у клиентов и работников, приведет к улучшению отношений организации с государственными структурами.

Бонусные карты, введение морских круизов, игры на предоставляемых организацией курортах станут заключительной точкой при выборе клиентом фирмы по продажам соответствующих услуг, ведь если у всех туроператоров продукт одинаков, а в одной из компаний есть свой исключительный бонус, выбор очевиден.

Дополнительное обучение сотрудников из турагентств-партнеров и своих работников, создание доски-почета и призовая мотивация как повысят уровень клиентского обслуживания, так и укрепят положительный внутренний корпоративный имидж.

Введение персональных продаж приведет к массовости, высоким доходам и устойчивой хорошей репутации во всех общественных структурах.

Основываясь на данной курсовой работе, следует вывод о том, что теория и методы, приведенные в данном исследовании, могут служить примером совершенствования корпоративного имиджа туроператора и применяться организациями для успешного развития на рынке туристических услуг. Сейчас помимо «Anex tour» в России существуют такие крупные туроператоры, как «Coral travel», «Pegas touristik», «Natali tours», «Tui», «Biblio globus», «Tez tour» и другие. Заботясь о своем корпоративный имидже, каждый из них уделяет внимание связям с общественностью, рекламе и маркетингу. Но, скорее всего, не от того, что осознает степень важности этих ключевых сфер деятельности, а из-за высокой конкуренции в области туризма. Именно поэтому корпоративный имидж этих организаций также недоработан и требует усовершенствования. Так, стоит учесть ошибки изученной нами организации «Anex tour» и обратить внимание на свой фирменный стиль, уникальность, работу персонала, взаимоотношение с партнерами, государственными органами, социальную деятельность и рекламу.

Таким образом, для полного понимания и применения методов, направленных на совершенствование корпоративного имиджа туроператора, в перспективе находится изучение инновационного маркетинга и его сопоставление с мероприятиями, предлагаемыми в данной работе, что стоит исследовать в дальнейших научных работах.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Http://en.wikipedia.org/wiki/anatolian_express
2. Http://www.anextour.ru
3. Http://www.fond-zhivi.ru/programs/mir-v-kraskah
4. Абрамов Р.Н., Кондратьев Э.В. Связи с общественностью. – М.: Академический проект, 2014. – 511 с.
5. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: Тандем, 2013. – 250 с.
6. Ананьева С.Е. Формирование корпоративного имиджа руководителя в государственной службе: Дисс. – М.: 1996. – 171 с.
7. Баканкова Е.М. Корпоративный имидж предприятия сферы услуг: эволюция развития и особенности формирования // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2010. - №1. – 106-108 с.
8. Беляева И.Ю., Эскиндаров М.А. Корпоративная социальная ответственность: управленческий аспект. – М: КНОРУС, 2015. – 320 с.
9. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. – М.: Медиум, 2016. – 323 с.
10. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г.Психологические основы «Паблик Рилейшенз». – СПб.: Питер, 2013. – 208 с.
11. Булыко А.Н. Современный словарь иностранных слов. – М.: Мартин, 2014.– 848 с.
12. Волкова В.В. Профессиональный корпоративный имидж и корпоративный имидж организации: проблема взаимосвязи и взаимообусловленности в контексте современных представлений науки корпоративный имиджелогии // Вестник СКФУ. – 2005. - №3. – 89-92 с.
13. Головин С.Ю. Словарь практического психолога. – М.: Харвест, 1998. – 800 с.
14. Горбаткин Д.А. Корпоративный имидж организации, структура, механизмы функционирование, подходы к формированию: Дисс. – М.: 2014. - 169 с.
15. Горюнов А.Г. Благотворительность и ее роль в современном мире. – СПб.: Питер, 2015. – 316 с.
16. Джи Б. Корпоративный имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. - М.: Академия, 2008. – 180 с.
17. Дручевская И.А. Особенности формирования корпоративного имиджа организации // EuropeanStudentScientificJournal. – 2013. – № 2. – 103-110 с.
18. Дурович А.П. Реклама в туризме. – Минск: БГЭУ, 2014. – 192 с.
19. Дурович А.П., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме. – М.: Новое издание, 2016. – 348 с.
20. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы. – М.: Финпрес, 2015. – 280 с.
21. Исаншина Т.Н. Социальные сети — перспективный инструмент управления корпоративный имиджем фирмы // Лингвокультурология. – 2012. – №6. – 38-52 с.
22. Каменская К.С. Основные составляющие корпоративного имиджа организации с позиции представления об корпоративный имидже ее сотрудников // Молодой ученый. — 2015. — №11. — 1730-1733 с.
23. Каменская К.С. Основные составляющие корпоративного имиджа организации с позиции представления об корпоративный имидже ее сотрудников // Молодой ученый. — 2015. — №11. — 1730-1733 с.
24. Карпенко Л.А. Краткий психологический словарь. – РнД.: Феникс, 1998. – 512 с.
25. Кожевников М.В. Управление корпоративный имиджем организации: основные этапы // инновационные технологии в науке и образовании. – 2016. – №3. – 260-264 с.
26. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1991. – 734 с.
27. Кусова А.А. Корпоративный имидж руководителя в структуре корпоративного имиджа организации // научные исследования и разработки в эпоху глобализации. – 2016. - №6. – 169-172 с.
28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация управления гостиничным бизнесом. – М.: Альпина, 20014. – 400 с.
29. Линючева М.В. Управление корпоративный имиджем организации в современных российских условиях: Дисс. – Саратов: 2013. – 179 с.
30. Линючева М.В. Социальная программа управления корпоративный имиджем организации // Вестник СГТУ. – 2012. – №1. – 190-194 с.
31. Логинова С.П. Современный офис как корпоративный имидж компании // Сибирский торгово-экономический журнал. – 2011. – №12. – 131-133 с.
32. Макашева З.М. Брендинг. – СПб.: Питер, 2015. – 288 с.
33. Медведева М.И. Политическое лидерство как объект социально-психологического исследования – М.: Автореф. Дис., 1992. – 24 с.
34. Мид Дж. Г. Избранное. – М.: Ран. Инион, 2014. – 290 с.
35. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирнаш. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 230 с.
36. Опокин В.В. Корпоративный имидж компании: к определению понятий // Гуманитарные и социальные науки. – 2013. – №5. – 373-379 с.
37. Панасюк А.Ю. Формирование корпоративного имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2015. – 266 с.
38. Патутина Н.А. Управление визуальным корпоративный имиджем предприятия социально-культурного сервиса и туризма // Общество, государство, право. – 2012. – №2. – 1-6 с.
39. Пьянова Н.В., Сотникова Е.А. Корпоративный имидж как образ предприятия на рынке // Научные записки ОРЕЛГИЭТ. – 2010. – №2. – 274-277 с.
40. Рабинович Л.А. Корпоративный имидж человека и организации. – Иркутск: ИГЭА, 2001. – 82 с.
41. Савельев В., Борисова Е., Тюлькова Р. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма. – СПб.: Турбизнес, 2015. – 330с.
42. Синяева И.М. Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности. – М.: Юнити, 2014. – 414 с.
43. Ситников А.П., Крылов И.В. Самые успешные PR-кампании в мировой практике. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 212 с.
44. Ситникова О.С. Понятие «корпоративный имидж» как ключевая категория в триаде «образ-корпоративный имидж-бренд» // Актуальные вопросы современной науки и образования. – 2016. - №15. – 231-236 с.
45. Стрижова А.; Ушакова Н. Корпоративный имиджеология. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 280с.
46. Сухина О.Ю. Корпоративный имидж организации как способ воздействия на социальное поведение: Автореф. Дисс. – М: 2003. – 20 с.
47. Татаринова. Г.Н. Управление общественными отношениями. – СПб.: Питер, 2013. – 315 с.
48. Титова Л.Г. Технологии управления корпоративный имиджем и репутацией фирмы в системе маркетинга: Автореф. Дисс. – М.: 2012г. – 47 с.
49. Томилова М.В. Модель корпоративного имиджа организации: Маркетинг в России и за рубежом. №1, 1998. – 160 с.
50. Шишкина М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. – СПб.: Паллада-медиа, 2013. – 444 с.
51. Шюц А. Избранное: Мир, светящийся смыслом. – М.: РОССПЭН, 2013. – 1056 с.
52. Якунина С.Б. Формирование корпоративного имиджа современной организации. – М.: Эксмо, 2015. – 308 с.

1. Волкова В.В. Профессиональный корпоративный имидж и корпоративный имидж организации: проблема взаимосвязи и взаимообусловленности в контексте современных представлений науки корпоративный имиджелогии // Вестник СКФУ. – 2005. - №3. – 89 с. ↑

2. Булыко А.Н. Современный словарь иностранных слов. – М.: Мартин, 2005. – 215 с. ↑

3. Головин С.Ю. Словарь практического психолога. – М.: Харвест, 1998. – 134 с. ↑

4. Панасюк А.Ю. Формирование корпоративного имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники – М.: Омега - Л, 2009. – 18 с. ↑

5. Медведева М.И. Политическое лидерство как объект социально-психологического исследования – М.: Автореф. Дис., 1992. – 6 с. ↑

6. Панасюк А.Ю. Формирование корпоративного имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники – М.: Омега - Л, 2009. – 19 с. ↑

7. Патутина Н.А. Управление визуальным корпоративный имиджем предприятия социально-культурного сервиса и туризма // Общество, государство, право. – 2012. – №2. – 2 с. ↑

8. Баканкова Е.М. Корпоративный имидж предприятия сферы услуг: эволюция развития и особенности формирования // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2010. - №1. – 108 с. ↑

9. Линючева М.В. Социальная программа управления корпоративный имиджем организации // Вестник СГТУ. – 2012. – №1. – 192 с. ↑

10. Патутина Н.А. Управление визуальным корпоративный имиджем предприятия социально-культурного сервиса и туризма // Общество, государство, право. – 2012. – №2. – 3 с. ↑

11. См. Приложение №1. Обобщенные имеджеобразующие факторы ↑

12. Татаринова. Г.Н. Управление общественными отношениями. – СПб.: Питер, 2004. – 83 с. ↑

13. Карпенко Л.А. Краткий психологический словарь. – РнД.: Феникс, 1998. – 12 с. ↑

14. Томилова М.В. Модель корпоративного имиджа организации: Маркетинг в России и за рубежом. №1, 1998. – 11 с. ↑

15. Савельев В., Борисова Е., Тюлькова Р. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма. – СПб.: Турбизнес, 2008. – 12 с. ↑

16. Дурович А.П., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме. – М.: Новое издание, 2002. – 18 с. ↑

17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация управления гостиничным бизнесом. – М.: Альпина, 2009. – 276 с. ↑

18. Джи Б. Корпоративный имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. – М.: Академия, 2008. – 56 с. ↑

19. Каменская К.С. Основные составляющие корпоративного имиджа организации с позиции представления об корпоративный имидже ее сотрудников // Молодой ученый. — 2015. — №11. — С. 1730. ↑

20. http://www.anextour.ru/about-us.aspx ↑

21. См. Приложение №2. Логотип «Anextour» ↑

22. http://www.anextour.ru/about-us.aspx ↑

23. См. Приложение №3. Примеры наружной рекламы ООО «Anextour» ↑

24. http://www.anextour.ru/about-us.aspx ↑

25. См. Приложение №4. Партнеры ООО «Anextour» ↑

26. См. Приложение №5. Примеры оформления больничных комнат по программе «Мир в красках» ↑