Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»)

Содержание:

Введение

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. культура обслуживание ресторан

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

В данной курсовой работе я ставлю своей целью рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в торговых залах ресторана. В соответствии с поставленной целью выявляется и конкретизируется ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;

- на примере ресторана «Панкратов» рассмотреть аспекты организации обслуживания клиентов и посетителей;

- проанализировать организацию обслуживания в ресторане и внести предложения (если это необходимо) по совершенствованию организации обслуживания в данном торговом зале.

Актуальность данной работы проявляется в том, что из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ - менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Объектом исследования данной курсовой работы я является ресторан Панкратов, расположенный по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Предмет исследования – обслуживание гостей в зале ресторана «Панкратов».

Для написания курсовой работы использованы нормативно-правовые документы, регламентирующую ресторанную деятельность, учебники, статьи журналов, а также официальный сайт ресторана.

Главным образом, в работе используется метод наблюдения и анализ информации, полученной посредством интернет ресурсов.

1 Теоретические основы обслуживания клиентов

1.1 Современный ресторан и культура обслуживания

По оценкам кредитных и финансовых организаций, в современных российских условиях ресторанный бизнес является достаточно рентабельным^[1]. Тем не менее, не последнюю роль в рентабельности в ресторанном бизнесе имеет сервис - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности. При оценке инвестиционной привлекательности клиента не последнее значение имеет эффективность деятельности компания, основывающееся на стандартах деятельности и работы персонала^[2].

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально в зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

Внедрение стандартов - это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. На этом внедрение заканчивается. Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдс», да и у них бывают недоучеты из-за большого наплыва посетителей. Именно «Макдональдс», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах. Так и в пивном ресторане «Gute Elefant» из -за нехватки приборов увеличивается время ожидания гостем заказа. При большом потоке гостей часто не хватают столовые приборы, бокалы или же посудомойщицы не успевают осилить такой наплыв и передать официанту чистые приборы. Решением данной проблемы станет увеличение количества приборов и бокалов, автоматизировать работу посудомойщиц поставив посудомоечную машину с встроенным теплообменником, который позволит доставать посуду сухой без разводов^[3].

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть^[4]. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Самая распространенная ошибка официантов - несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.

Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными.,

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса^[5].

Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры - задача управленца ^[6].

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя - не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа - а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан. Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно - не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков^[7].

Таким образом, стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый^[8].

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посудыидр.

Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей ^[9].

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др. В торговом зале в ресторанах класса «люкс» и «высший» наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторанов люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла ^[10].

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м² на одно посадочное место.

В ресторанах применяют два метода организации труда официантов — индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод — это когда за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить работу, связанную с оформлением заказа и получением напитков и блюд (на кухню, а также получением посуды из сервизной ит.п.).

В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Кроме этого, в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им потребуется консультация со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой или бригадный метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир); наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта ^[11].

При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета, холодные закуски; другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанности - по усмотрению бригадира) поручают официанту менее квалифицированному или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с гостями^[12].

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-торговой деятельности ресторан на. В последнее время стали открываться такие заведения, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.д., при которых, как правило, организуются рестораны, бары с круглосуточным режимом работы.

В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный ступенчатый график, а также график суммирующего учета рабочего времени.

В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

1.2 Основные циклы технологии обслуживания

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».^[13]

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать[4, c. 166].

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно - порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно разделить на холодные и горячие.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков:

• гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд);
• официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд ^[14]

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Обслуживание торжеств. Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. При проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Меню банкета составляется за 10 – 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика. Как правило, в меню банкета включаются: 4 холодные закуски, 1-2 горячие закуски, 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки, также указывается количество порций.

Подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал воздушными шарами.

Длина стола определяется из расчета 0,8 м. на одного гостя.

Банкетные столы покрываются праздничными скатертями, украшают живыми цветами.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию ^[15].

Холодные закуски ставят за 30—60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

При входе в зал гостей встречают официанты и помогают им сесть за стол. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета^[16].

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 – 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд^[17].

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

На основании Федерального закона Российской Федерации «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ граждане Российской Федерации «имеют право на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека», на «информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, качестве продукции» и др^[18].

Согласно Федеральному закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» в нашей стране действует госсанэпидслужба Российской Федерации — единая федеральная централизованная система органов и учреждений, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор.

Госсанэпиднадзор включает:

• контроль за выполнением санитарного законодательства;
• контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой;
• проведение санитарно-эпидемиологических расследований и разработку предложений о проведении санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий;
• санитарно-карантинный контроль на границах.

Таким образом, рассмотрен такой объект нашей экономики, как ресторанный бизнес. Естественно, первым важным фактором является обслуживание в ресторане, поскольку при посещении данных заведений, люди выбираются отдохнуть, впитать культуру приема пищи, обслуживания и ознакомиться с кухнями различных народов мира.

Конкуренция в данном секторе огромная, поскольку имеет достаточно высокую рентабельность отрасли. Рассмотрим технологию обслуживания на конкретном примере, а именно на примере ресторана города Оренбург Ресторана «Панкратов».

Глава 2 Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»

2.1 Организационно – экономическая характеристика ресторана

Ресторан Панкратов расположен по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Банкетные залы в РК «ПАНКРАТОВ» являются универсальной современной площадкой, которая подходит под самые различные форматы мероприятий.

Ресторан «Панкратов» осуществляет деятельность юридически ООО «»ПАНКРАТОВ».

Дата регистрации – 05 февраля 2013 года.

Юридический адрес: г. Оренбург, ул. Кирова, 17.

Уставный капитал общества 10 000 рублей.

Ресторан Панкратов имеет собственный интернет-ресурс

https://banket-pankratovrk.ru/.

На рисунках представлены залы ресторана ^[19].

Рисунок 1 – Зал ресторана «Панкратов»

Расположен ресторан по адресу:

Г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Рисунок 2 – Фасад ресторана

Предприятие доводит до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду единого образца.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных встреч, семейных торжеств. Для таких случаев в ресторане предусмотрена живая музыка с 19:00 до 24:00.

Заведение рассчитано как на людей с высоким уровнем дохода, так и на людей со средним уровнем дохода. Не зависимо от времени года, сезона его характеризует равномерная круглогодичная пропускная способность 220 - 300 человек в день.

В торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные), стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, диваны, серванты для официантов, подсобные столы, цветочные вазы. Для повышения уровня предоставляемого сервиса в зале на столах присутствует сервировка (в один прибор - в одно стекло). Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих товарищей. В зимнее время работает гардероб.

В зале расположена активная барная стойка.

Производство ресторана Панкратов имеет цеховую структуру, которая

представлена хорошо оснащенными горячим, холодным и заготовочным цехами, где организованны соответствующие рабочие места, на которых повара выполняют технологические операции, реализуются принципы научной организации труда, созданы комфортные условия работы для производственного персонала, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции и в конечном итоге удовлетворении потребностей и запросовклиентуры.

Каждый из работников торгового зала прошел предварительное обучение на занимаемой им должности и регулярно проходит курсы повышения квалификации, которые предоставляет предприятие. Рабочий график представляет собой бригадно - посменный режим работы. С 11:00 до 24:00 часов. Бригады в количестве 7 человек работают посменно. Пять рабочих дней сменяются пятью выходными.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используетсякомпьютеризированная система «Тиллипад». Эта система позволяет намного быстрее донести заказ на кухню и контролировать движение сырья на предприятии.

Все официанты имеют определенную форму одежды, соответствующую стилистике зала, в котором они работают. Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, сигары, сигареты, чай или кофе.

На рисунке представлено меню банкетное.

Рисунок 3– Банкетное меню

За соблюдением правил техники безопасности при работе с оборудованием, доведение требований правил пожарной безопасности и соответствием внешнего видаофициантов в ресторане следит метрдотель (администратор).

В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На метрдотеле держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане. То есть, насколько клиент будет доволен.

Непосредственным помощником метрдотеля в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от метрдотеля, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает.

В ресторане Панкратов применяется комбинированный метод обслуживания.

Часть закусок ставится в стол, а часть блюд раскладывается гостям (в обнос) - это такие банкетные блюда как утка фаршированная яблоками, судак фаршированный овощами, запеченная баранья нога и т.д., горячие закуски - сабурани, блинчики по-французски, мясные пальчики, шампиньоны фаршированные морепродуктами и т.д. Этот способ позволяет предоставить необходимое внимание каждому клиенту, при этом оставив им возможность для общения, а официанту, для второстепенной работы. За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. Но именно этот, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в меню, был выбран наиболее рациональным.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В дневное время обслуживаются обеды, а в вечернее в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные, скатерти, напероны, специальные приборы. После чего производится досервировка посадочных столов, протирка подоконников, расставляются комплименты от ресторана. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца, масла сливочного, уксуса и при необходимости досыпают.

После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимоподсобные столы дозаполняются заканчивающимся инвентарем.

Меню отпечатано типографским способом. Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с глянцевым покрытием. На обложке кроме названия, помещают рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указаны выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм, время приготовления блюда. Если необходим любой из официантов может помочь гостю в выборе блюда, т.к. ассортимент очень велик и разнообразен.

Недостатками меню я считаю:

• мягкая обложка меню (в достаточно короткие сроки меню приходит в негодность);
• напечатано мелким шрифтом (что усложняет ознакомление);
• листы меню сцеплены между собой спиралью (когда листы меню размягчаются
• из-за износа) они рвутся и выпадают;
• слишком короткое описание блюд;
• винная карта совмещена с меню (было бы лучше разделить меню и винную
• карту предприятия).

Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрела весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном Панкратов посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейно - зонную. В кабинах ставятся квадратные столы, в малом зале создается зона для президиума, где сидят молодожены, а справа и слева столы для родителей жениха и невесты.

Когда все это сделано, составлены и засервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Тиллипад» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом.

За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именно этим обусловлен настолько поздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает администратор. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. За исключением вина. Оно открывается за 10-15 минут до прихода гостей, что бы вино насытилось кислородом и открылся его букет. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.

Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.

Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.

Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частично-периодическая замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта(ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет администратор, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этихвопросов.

В ресторане «Панкратов» достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Доставка заказа на дом и организация торжеств за пределами ресторана (кейтеринг), гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения, угощение от хозяина - стали визитной карточкой нашего заведения.

Организация стилистических банкетов и обслуживания, на которых любой из пришедших гостей может окунуться в атмосферу средневековья или посетить ресторан 3010го года.

Но важно помнить, что необходимо постоянно совершенствоваться и не стоять на месте. Необходимо проводить маркетинговую работу, чтобы не только поддерживать,ноиприумножатьпобедыресторана.

2.2 Анализ организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Самым лучшим способом анализа обслуживания, да и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования – это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.

Для того, что бы определить степень удовлетворенности потребителей было проведено своеобразное анкетирование. Оно было проведено в качестве игры. Заранее приглашенный специалист во время полной загруженности ресторана, объединил всех гостей зала в одну большую фантазию на тему: «Хочу свой ресторан». На примере ресторана «Панкратов», были выявлены сильные и слабые стороны организации работы ресторана и проведен маленький тест из нескольких вопросов. Через время было проведено анкетирование желающих посетителей и в сочетании с книгой жалоб и предложений были выявлены некоторые аспекты пожеланий гостей.

Отзывы и замечания ресторан получает через инстаграмм, также там можно увидеть информацию о планируемых мероприятиях.

Рисунок 4 – Инстаграм ресторана Панкратов

Рассмотрев результаты тестирований, и имея информацию о распределении обязанностей между работниками зала, можно сказать, что непосредственно для данного заведения с определенной спецификой обслуживания, я вижу наиболее удобный и организованный сервис.

Руководительская деятельность сосредоточенна на одном человеке, что позволяет точно знать, кому дано задание и кем. Так же это позволяет держать в более жестком контроле все процессы производства, так как все сводится к одному человеку. У этой системы организации работы есть и свои минусы, например из-за того, что вся основная работа по организации лежит на одном человеке, в масштабе предприятия, она заставляет подотчетного человека работать в постоянном состоянии напряжения. А это ведет к снижению внимательности, сосредоточенности и,какследствие,ошибками снижению работоспособности.

Для того, что бы облегчить и избавить администратора от решения некоторых организационных вопросов, связанных с организацией обслуживания, в штат предприятия была внесена должность старшего официанта. Этот человек является прямым заместителем администратора со своими должностными обязанностями.

В данный момент такой метод организации работы является самым подходящим и удобным.

2.3 Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Кейтеринг - это ресторанное обслуживание вне стационарных помеще­ний, организация выездных мероприятий общественного питания, это одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, кор­поративных, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летних пикни­ков, выездных фуршетов, выпускных вечеров, юбилеев, семинаров, презен­таций, когда выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент. Одно из главных преимуществ кей­терингового обслуживания - абсолютная свобода выбора места для проведе­ния мероприятия, сценария для праздника и меню выездного фуршета.

Традиционно рынок кейтеринговых услуг принято делить на следующие сегменты: стационарное обслуживание, на базе предоставляемых кейтеринговыми компаниями помещений, выездное обслуживание в любом ме­сте, удобном для заказчика, в том числе и проведение мероприятий на природе, теплоходах, доставка обедов в офисы.

Выездное ресторанное обслуживание для проведения фуршетов, банке­тов, корпоративных мероприятий, неофициальных деловых встреч, VIP- вечеринок, свадебных торжеств и других праздников завоевывает все большую популярность. Ведь помимо по-настоящему изысканной трапезы кейтеринговые компании предоставляют услуги по тематическому прове­дению различных мероприятий. Кейтеринг-фуршеты или выездные банке­ты, которые организованы специалистами ресторана, становятся неповто­римыми не только в оформлении, музыкальном сопровождении и развле­кательном сценарии, но и в меню. Все больше кейтеринговых компаний для развития своего бизнеса применяют новые, неординарные подходы: предоставление вегетарианского меню, индивидуальный подсчет калорий в предлагаемых блюдах, бессолевые и низкокалорийные диеты.

Организация кейтеринга - процесс сложный и многогранный, включаю­щий в себя продумывание общей концепции предстоящего мероприятия. Мероприятия разной тематической направленности требуют от специали­стов по кейтерингу новых креативных идей для их проведения, чтобы каж­дое событие стало оригинальным и запоминающимся.

Воспользовавшись услугами компаний, специализирующихся на кейте­ринге и других выездных услугах, можно получить несомненные преиму­щества, одним из которых является полное избавление клиента от того, чтобы думать и переживать, как все пройдет. К тому же время, затрачен­ное на подготовку мероприятия, значительно сократится по сравнению за­тратами времени непрофессионалов [3, с. 115-120].

Внедрение кейтеринга в систему обслуживания предприятия обще­ственного питания рассмотрено на примере ресторана Панкратов». Это общедоступное предпри­ятие общественного, предоставляющее потребителям широкий ассорти­мент блюд сложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Ресторан не пользуется большой популярностью в городе. Как и любое другое предпри­ятие общественного питания, это заведение не застраховано от жалоб го­стей, непрофессионализма персонала, потери клиентов. Очень сложно при­обрести хороший статус среди аналогичных предприятий в городе, но лег­ко его потерять. Потребителям постоянно нужно предлагать что-то новое.

По данным SWOT-анализа предприятие имеет свои сильные и слабые стороны (табл. 1). Среди сильных сторон можно выделить удобное располо­жение, высокий уровень обслуживания. Среди слабых сторон - ресторан малоизвестен на саратовском рынке ресторанных услуг. Основным близле­жащим конкурентом с самым высоким рейтингом является ресторан Irish Papa’s Pub.

Базовые элементы анализа 4Р - это составляющие маркетинг-микса ре­сторана: расположение ресторана, ресторанные услуги, конкурентная сре­да, потенциальные клиенты, поставщики, персонал, продвижение услуг, ценовая политика (табл. 2).

Таблица 1 – СВОТ -анализ

Сильные стороны (внутренний потенциал) (S)	Слабые стороны (внутренние недостатки) (W)
местонахождение (центр города); организация и проведение банкетов, свадеб, кор- поративов; высокое качество обслуживания в ресторане (офи­цианты проходят специальную подготовку и стажи­ровку перед принятием в штат, сдают экзамен на знание ассортимента напитков и меню ресторана); грамотная система мотивации персонала (фикси­рованная и премиальная часть от выработки) и официальное урегулирование трудовых отношений позволят сформировать эффективную команду, на­целенную на общий результат; высокое качество питания	ресторан практически не имеет воз­можностей для обеспечения дополни­тельных источников финансирования, что означает полную зависимость дея­тельности от личного капитала соб­ственника и оборотных средств (уров­ня продаж); ресторан недостаточно известен на саратовском рынке ресторанных услуг; недостаточно широкий ассортимент продукции; отсутствие грамотного маркетинго­вого продвижения ресторана на рынке
Внешние возможности (О)	Имеющиеся угрозы (Т)
удержание постоянных клиентов за счет эффек­тивного ценообразования, разработка системы скидок; совершенствование меню ресторана с целью при­влечения клиентов; привлечение новых клиентов за счет обширной маркетинговой компании	неблагоприятная экономическая си­туация в стране; усиление позиций компаний-конку- рентов

В результате проведенного анализа деятельности ресторана с учетом его рыночной позиции и уровня конкурентоспособности предлагается начать освоение стратегии совершенствования услуг и их активного продвиже­ния, включающей мероприятия по повышению конкурентоспособности и улучшению уровня обслуживания. Предприятию предлагается внедрить комплексную организацию выездного ресторанного обслуживания для раз­ных событий на выбранных клиентами площадках.

Программа PR-мероприятий ресторана позволит привлечь новых клиен­тов, повлиять на конкурентоспособность, маркетинговую позицию, ценоо­бразование, имидж, привлекательность компании как работодателя, каче­ство клиентуры и партнеров, практически на все сферы жизнедеятельно­сти ресторана.

Планируя PR-компанию, всегда необходимо точно знать интересы по­требителей, угадывать их желания и тем самым влиять на выбор.

Product (Товар)	Price (Цена)
Ресторан с уютной летней верандой и чудесным ви­дом на волжские просторы. В ресторане всегда в на­личии 17 сортов элитного бочкового пива и большой выбор закусок к нему. Ресторан тщательно отслежи­вает вкусовые пристрастия своих гостей, меню по­стоянно пополняется новинками. Интерьер рестора­на - открытый, без внутренних разделений и визу­альных препятствий. Витражное окно соединяет го­стей заведения с прекрасным пейзажем Волги	Разработанный порядок и условия предоставления скидок указан во внутреннем документе организации - в положении о скидках, предоставля­емых клиентам. Этот документ дей­ствует в течение продолжительного периода времени и устанавливает по­рядок предоставления скидок всем категориям клиентов
Promotion (Продвижение)	Place (Распространение)
Есть сайт: http://hmelnayal.ru

Для того чтобы информация достигла максимального количества заинтересованных лиц, нужно решить задачу, которая стоит на этапе планирования PR- кампании, - определить целевую аудиторию:

- постоянные клиенты ресторана;

- саратовцы, предпочитающие публичный образ жизни;

- преуспевающие предприятия и компании города - потенциальные кор­поративные клиенты;

- региональные СМИ.

Основными направлениями PR-кампании выбраны:

- распространение информации о ресторане через региональные и мест­ные СМИ - деловые, информационно-развлекательные, профильные изданпя, например, «Я покупаю», «Люди и веши», «Саратовский бизнес-журнал», Fashion Collection, «Красивые люди», которые ориентированы прежде всего на успешных, мобильных, хорошо обеспеченных жителей города;

- программа светских мероприятий. Для этого предлагается провести пресс-ланч, посвященный новому проекту, где представитель отдела по связям с общественностью сможет рассказать о нем;

- маркетинговая программа, включающая в себя следующие формы имиджевой рекламы, промоушн ресторана и его бренда: наружную рекла­му (световые указатели, перетяжки в стратегических местах, мобильные билборды), интернет (ссылки и баннерная реклама на крупнейших инфор­мационных ресурсах, тематических сайтах, посвященных ресторанному делу, информация в контекстном поиске);

- сотрудничество с партнерами и другими престижными кампаниями (участие в тематических обзорах, интервью, мнениях экспертов, новост­ных рубриках);

- непубличный PR - коммуникация с различными профессиональными группами, работа с которыми требует особых технологий и подходов. В ка­честве отдельного инструмента PR эффективно использование закрытых пре­зентаций для представления новой услуги. Например, на праздник приглаша­ются потенциальные партнеры. Событие может сопровождаться выставкой фотографий, сделанных специально к этому мероприятию [4, с. 57-58].

Кейтеринг имеет ряд конструктивных отличий от обычного обслужива­ния в стационарном заведении. В первую очередь, различия связаны с тех­нологией. В зале ресторана блюдо подаётся на стол непосредственно после приготовления, а при организации питания вне его территории приходит­ся заботиться о том, чтобы поддерживать приемлемое качество готовых блюд в течение продолжительного времени [4, с. 23-31].

Для покупки мебели, оборудования, посуды и различных аксессуаров необходимо заранее заключить договор с компаниями-поставщиками обо­рудования на определенный период. Возможные партнеры для сотрудниче­ства при внедрении кейтерингового обслуживания представлены в табл. 3.

На начальном этапе внедрения услуги предприятию понадобятся для организации мероприятий предметы сервировки, подносы, системы мой­ки и хранения посуды, термоконтейнеры, мобильное оборудование, транс­портировочные тележки, фуршетные юбки, тенты и т.д.

Таблица 2 - Возможные партнеры ресторана для сотрудничества

Услуга	Название	Описание деятельности
Прокат предметов сервировки, столового белья и униформы	«Базиль Кейтеринг»	У компании, предоставляющей прокат для кейтеринга, всегда имеется большой выбор разнообразной посуды и ин­вентаря для различных типов мероприятий и на любой вкус. Начинающим кейтерерам разумнее брать в аренду все столовое белье, поскольку для каждого мероприятия прихо­дится подбирать оформление столов в строгом соответствии с мнением клиента, который может потребовать, например, чтобы все было белым, или назовет такое сочетание цветов, которое никак нельзя предугадать заранее. Кроме того, при­ходится считаться с расходами и учитывать, во что обойдет­ся поддержание столового белья в приемлемом состоянии
Полиграфия дизайн-студия	«Атмосфера»	Для выполнения различных типографических услуг, печа­ти меню, визиток и рекламы
Цветы	Fun fun flowers	В настоящее время оформление интерьера живыми цвета­ми является одним из атрибутов стильного дизайна. Суще­ствует множество флористов, готовых выполнить заказ и доставить заказанные композиции с цветами непосред­ственно к месту проведения мероприятия
Фотографы	Mei Sensa	Фотографы нужны для многих мероприятий. Фотографии мероприятия имеют очень большое значение. Ресторан предлагает просмотреть альбомы фотографов, с которыми сотрудничает, что значительно облегчит выбор
Музыка и развлечения		Обычно клиенты сами выбирают музыку, ведущих и раз­влечения, однако можно предложить несколько различных профессиональных групп и фирм, которые помогут в му­зыкальном оформлении праздника

Финансовое положение ресторана не позволяет приобрести всю необхо­димую мебель единовременно, поэтому затраты на приобретение мебели будут разбиты на несколько этапов. Столовая посуда, стекло, предметы сервировки предприятием будут приобретаться дополнительно к уже име­ющимся.

Для расчета экономической эффективности предложенного мероприя­тия представим исходные данные по необходимым затратам в табл. 4.

Значительная величина затрат на организацию кейтеринга (свыше 900 ООО руб.) обуславливает необходимость тщательного и постоянного анали­за экономической эффективности проектируемого мероприятия [1, с. 14-17].

Таблица 3 - Затраты на внедрение кейтеринга в систему обслуживания ресторана

Виды затрат	Цена за весь период реализации, тыс. руб.
Реклама	368 000
Автобус для оборудования	200 000
Посуда	157 000
Мебель	212 000
Итого	937 000

В результате внедрения кейтеринга планируется рост реализации объ­ема услуг на 3%. Выручка от реализации ресторана в 2019 г. составила 91 566 тыс. руб. Таким образом ожидаемое увеличение объема реализа­ции услуг в результате проведения PR-мероприятий будет равно 91 566 тыс. руб. х 0,03= 2 747 тыс. руб. Затраты на внедрение дополни­тельной услуги ресторана составляют 937 тыс. руб. Прирост прибыли со­ставит 2 747 - 937 = 1 810 тыс. руб. Срок окупаемости вложений - полгода.

Рассчитанные величины предполагаемых доходов и затрат на реализа­цию предложенных мероприятий в соответствии с методикой анализа эко­номической эффективности инвестиционного проекта свидетельствуют об экономической целесообразности внедрения кейтеринга в систему обслу­живания предприятия [2, с. 71-75].

Заключение

Рассмотрены теоретические основы ресторанного бизнеса, дано понятие ресторана, затронуты вопросы, как техника сервировки столов, подготовка зала к обслуживанию, рассмотрен вопрос о безопасности труда и его организацию, детально рассмотрены этапы обслуживания в ресторане (на примере свадебного банкета), дана организационно - экономическая характеристика ресторана, проанализирована организация обслуживания в ресторане.

По итогам рассмотрения теоретической главы можно сказать о важности и необходимости уделять технологии обслуживания в ресторане достаточного внимания, поскольку ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Но несмотря на деление технология обслуживания важна и нужна в первую очередь, это первостепенная демонстрация качества работы всего заведения.

Предложены возможные варианты развития и улучшения организации обслуживания в ресторане.

В итоге я достигла поставленных целей и задач: рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в торговом зале ресторана «Панкратов».

В современном ресторанном бизнесе происходят сложные процессы структуризации, появляются специалисты, работающие в отдельных сег­ментах этого бизнеса. Рестораторы стараются привлечь посетителей оказа­нием специальных сервисных услуг.

В работе рассмотрено внедрение кейтеринга в ресторане Панкратов.

В результате внедрения кейтеринга планируется рост реализации объ­ема услуг на 3%. Выручка от реализации ресторана в 2017 г. составила 91 566 тыс. руб.

Список используемых источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей», http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
2. «Правила оказания услуг общественного питания» (утв. Правительством РФ 15 августа 1997 г. № 1036)
3. Федеральный закон "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции" от 22.11.1995 N 171-ФЗ /Консультант Плюс
4. Алякина Д.П. Управление филиальной сетью страховой компании // Страховое дело. - 2017 . - №12 (238). - с. 36-38
5. Ефимов С. Л., Осипов В. П. Ресторанный биз­нес в России / под общ. ред. С. Л. Ефимова. М., 2017.
6. Зрдош Д. Кейтеринг. Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес: учеб. пособие. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. С.85-87
7. Кайгородова Г.Н. Повышение эффективности системы управления инвестиционной деятельностью страховщика // Казанский экономический вестник. - 2016. - №6 (8). - с. 44­48
8. Крылова Н.Н. Совершенствование сервисной деятельности торгового предприятия // Экономика и общество в условиях модернизации: сб. мат. Междунар. науч.-практ. конф. Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. С. 14-17.
9. Крылова Н.Н., Горская Ю.А., Бросалин В.И. Формирование механизма реализации инвестиционных программ развития коммерческой деятельности предприятия общественного питания // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 5. Ч. 4. С. 71-75.
10. Любимова Л. А., Морева С. Н. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособного пред­приятия непроизводственной сферы // Непромышленная сфера в социально ориентированной рыночной экономике: коллективная монография. Тамбов. 2017.
11. Любимова Л.А. Факторы и их влияние на развитие гостинично- ресторанного бизнеса / Л.А. Любимова / Социально-экономические явления и процессы, №10, 2013, С.93-96
12. Мустафина А.А. Повышение эффективности системы управления кредитным портфелем банка // Казанский экономический вестник. - 2013. - №6 (8). - с. 49-52
13. Орехов, С.А. Корпоративный менеджмент: учебное пособие / С. А. Орехов, В. А. Селезнев, Н.В. Тихомирова - М.; Дашков, 2017. - 440 с.
14. Погодин К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): учеб. пособие. СПБ: Питер, 2016.
15. Пыркова Г.Х. Динамическая рейтинговая оценка инвестиционной привлекательности клиента/ Пыркова Г.Х. //Вектор науки ТГУ. - 2015. - №4. - с. 25-32
16. Самохвалов А.А. Направления развития ресторанного бизнеса, / А.А. Самохвалов / Ресторанные ведомости. Журнал. 2018, № 1, С.55-57.
17. Севастьянова С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, М., 2017, 351 с.
18. Официальный сайт ресторана https://banket-pankratovrk.ru/menyu.html

1. Ефимов С. Л., Осипов В. П. Ресторанный биз­нес в России / под общ. ред. С. Л. Ефимова. М., 2017 ↑

2. Зрдош Д. Кейтеринг. Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес: учеб. пособие. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. С.85 ↑

3. Орехов, С.А. Корпоративный менеджмент: учебное пособие / С. А. Орехов, В. А. Селезнев, Н.В. Тихомирова - М.; Дашков, 2017. - 440 с. ↑

4. Ефимов С. Л., Осипов В. П. Ресторанный биз¬нес в России / под общ. ред. С. Л. Ефимова. М., 2017 ↑

5. Самохвалов А.А. Направления развития ресторанного бизнеса, / А.А. Самохвалов / Ресторанные ведомости. Журнал. 2018, № 1, С.55 ↑

6. Любимова Л.А. Факторы и их влияние на развитие гостинично- ресторанного бизнеса / Л.А. Любимова / Социально-экономические явления и процессы, №10, 2013, С.93 ↑

7. Официальный сайт ресторана https://banket-pankratovrk.ru/menyu.html ↑

8. Крылова Н.Н. Совершенствование сервисной деятельности торгового предприятия // Экономика и общество в условиях модернизации: сб. мат. Междунар. науч.-практ. конф. Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. С. 14 ↑

9. Орехов, С.А. Корпоративный менеджмент: учебное пособие / С. А. Орехов, В. А. Селезнев, Н.В. Тихомирова - М.; Дашков, 2017. - 440 с ↑

10. Официальный сайт ресторана https://banket-pankratovrk.ru/menyu.html ↑

11. Любимова Л. А., Морева С. Н. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособного пред¬приятия непроизводственной сферы // Непромышленная сфера в социально ориентированной рыночной экономике: коллективная монография. Тамбов. 2017 ↑

12. Погодин К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): учеб. пособие. СПБ: Питер, 2016. ↑

13. Ефимов С. Л., Осипов В. П. Ресторанный биз¬нес в России / под общ. ред. С. Л. Ефимова. М., 2017 ↑

14. Ефимов С. Л., Осипов В. П. Ресторанный биз¬нес в России / под общ. ред. С. Л. Ефимова. М., 2017 ↑

15. Алякина Д.П. Управление филиальной сетью ресторанов // Страховое дело. - 2017 . - №12 (238). - с. 36 ↑

16. Алякина Д.П. Управление филиальной сетью ресторанов // Страховое дело. - 2017 . - №12 (238). - с. 36 ↑

17. Севастьянова С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, М., 2017, 351 с. ↑

18. «Правила оказания услуг общественного питания» (утв. Правительством РФ 15 августа 1997 г. № 1036) ↑

19. Официальный сайт ресторана https://banket-pankratovrk.ru/menyu.html ↑