Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

На сегодняшний момент времени объем гостиничного рынка на территории Приморского края постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди гостиничных предприятий данного края в целом.

Соответственно, в данной ситуации, основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы.

Отметим, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность гостиничного предприятия в целом

Так, например служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах. Эта услуга включает в себя полное сервисное обслуживание номера, хотя прежде и чаще всего она понимается как доставка в номер еды и напитков.

Объектом исследования данной курсовой работы является гостиница «Приморье», расположенная на территории Приморского края, а предмет исследования – особенности технологии обслуживания клиентов исследуемой гостинницы.

Цель написания данной курсовой работы - изучение и анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице на примере гостиницы «Приморье».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

изучить основные теоретико-методологические аспекты по теме исследования - организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице;
проанализировать технологию обслуживания клиентов на примере гостиницы «Приморье»;
исследовать структуру и технологию работы службы обслуживания в номерах гостиницы;
разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования;
сделать основные выводы и дать заключение по теме исследования данной курсовой работы.

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области индустрии гостеприимства.

Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства.

1. Теоретико-методологические аспекты по теме исследования: организация и технологии обслуживания клиентов в гостинице

1. Основные определения предметной области исследования

Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. №1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» были утверждены новые правила предоставления гостиничных услуг [2].

Данные правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг и распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах [2].

Согласно данным Правилам, «гостиница и иное средство размещения» определяется как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг [2].

16 февраля 2015 года в России вступил в силу новый порядок классификации гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей — приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11 июля 2014 года «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

В современное время набирает популярность такая дополнительная услуга в гостинице, как room service.

В гостиничной среде термин «room service» означает обслуживание гостей в номер. Однако многие словари трактуют это понятие как некое абстрактное «обслуживание номеров в отеле», поэтому под ним часто подразумевают сервис по расширенной программе для лиц с ограниченными возможностями, т.е. инвалидов, и услуги дворецких для VIP-клиентов (специальная подготовка номера к заезду гостя, информационные услуги и т.д.) [11, с.95]..

Рассмотрим различные трактовки room service некоторыми авторами [5, с.133].

Н.Ю. Арбузова считает, что room service – ресторанное обслуживание номеров, которое предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Н.И. Кабушкин утверждает, что понятие «обслуживание в номерах» (дословный перевод с англ. room service) какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В теперешнее время это понятие трактуется в более узком смысле – подача еды и напитков в номер. Отели используют различные трактовки, такие как «завтрак в номере», «ужин в номере», «обед в номере» для конкретизации этого вида обслуживания.

Таким образом, можно сказать, что room service – это услуга гостиницы, которая включает в себя полное сервисное обслуживание номера.

В требованиях Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями, отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу «Room Service».

Порядок классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере, время работы сервиса, конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен [10, с.154].

О категории гостиницы зачастую судят именно по объему и уровню услуг room-service. Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим гостям быстрое и качественное обслуживание в номерах если не круглые сутки, то хотя бы 18 часов в день.

Еще совсем недавно оплата этой услуги не вызывала ни у постояльцев удивления (стоимость блюда была с надбавкой, или доставка в номер оплачивалась отдельно). На сегодняшнее время в подавляющем большинстве отелей она не взимается [7, с.99]. Отельеры поняли, что «гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере». Стоимость, к примеру, ужина и даже только чашки кофе в ресторане или с доставкой её же в номер одинакова. Исходя из этого, возникает вопрос, какая выгода отелю от услуги room service, ведь напрямую сборы от нее не увеличиваются. По статистике, 70–100% постояльцев приходят на завтрак, 5–10% – на обед и 30–50% – на ужин[8, с.65]. Средний постоялец завтракает в отеле каждый день. А если еще и один ужин он проведет там, а не в городе, это будет для отеля небольшой победой. Понятно, что иностранцу хочется посмотреть город, посетить модные заведения, которые у всех на слуху, поэтому его выбор в пользу ресторана в отеле – это действительно достижение. Косвенно этим целям – удержанию клиента в буквальном смысле слова – и служит room service [7, с.144].

Итак, первая причина, оправдывающая вложение сил и времени в раскрутку услуги room service, а также грамотного функционирования этой службы – это возможность удержать гостя в отеле, привлечь внимание к ресторану (неважно, сейчас или с расчетом на будущее) или хотя бы к меню.

Сотрудник при подаче заказанной еды в номер может рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, и это, безусловно, вызовет у него интерес. Многих постояльцев, особенно командированных, в ресторане можно увидеть обычно только на завтраках, входящих в стоимость номера.

Однако, если гость, заказав завтрак в номер, с удивлением обнаруживает, что готовят в отеле хорошо, порции большие, а администрация предлагает бесплатный сюрприз, например, стакан сока или нового вина, представленного в ресторане, он, скорее всего, предпочтет поужинать в номере, а не искать в незнакомом городе абстрактное «приятное место». И вторая причина, по которой room-service становится все более популярной, – это комфорт [5, с.74]..

Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Услугу доставки напитков и еды в номера особенно ценят туристы и деловые люди, которые настолько устают от встреч, информации и активных передвижений в течение дня, что возможность перекусить в одиночестве почитается за счастье [12, с.109].

Организация «Room Service» требует дополнительных затрат на персонал, что порой является сложной задачей в условиях относительно низкого на эту услугу спроса в некоторых отелях. Не всегда у гостиницы есть возможность держать отдельную службу. В таком случае обслуживание в номере проводится непосредственно службой ресторана. Room service как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей [8, с.166].

Организационная структура управления службы обслуживания в номерах

Cлужба room-service является составным элементом системы ресторанного обслуживания. Пример структуры службы «Room service» представлен на рисунке 1.

Room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей, а ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню. У данной службы есть собственное специальное оборудование, помещение, штат. Когада происходят изменения в ресторанной службе, служба room-service всегда в курсе них.

В состав службы room service входят супервайзеры, официанты, менеджер, также могут быть соᴛрудники mini-bar, которые занимаются прοʙеркой и пополнением мини-бара в номерах гостей[16, с.144]..

Рисунок 1 - Пример структуры службы room-service[17, с.93].

Менеджер службы обслуживания номеров координирует работу отдела, а также контролирует обеспечение эффективного и профессионального обслуживания в соответствии с правилами гостиницы.

В обязанности room service-менеджера входит[5, с.52].:

1) управление службой;

2) привлечение (при необходимости) в службу новых сотрудников;

3) повышение уровня сервиса в целом, а также квалификации каждого работника в отдельности;

4) посещение тренингов, которые проводятся в отеле, а также личное проведение тренингов для персонала службы обслуживания в номерах;

5) организация проведения генеральных уборок и инвентаризаций, поскольку является материально ответственным лицом;

6) согласование работы room service c другими департаментами отеля (front desk, housekeeping, human resources).

Диспетчер службы обслуживания номеров должен[6, с.97].:

1) уметь вести переговоры по телефону (уметь вежливо общаться, четко понимать поставленную задачу и уметь донести до любого собеседника всю необходимую информацию);

2) правильно принимать и подавать заказы;

3) предлагать и продавать еду и напитки. При этом необходимо не только знать меню, но и владеть информацией касательно способов приготовления блюд, пунктов меню, фирменных блюд и стоимости каждого блюда, отсутствующих в данный момент в позициях в меню;

4) соблюдать правила оформления бланков заказов и другой документации (пробивать заказы в системе в соответствии с установленными правилами, осуществлять расчет по чеку и получать оплату); [9, с.107].

5) осуществлять в полном объеме выполнение ежедневных дополнительных обязанностей, список которых перечисляется каждый день в письменном виде в службе обслуживания номеров;

6) принимать участие во взаимодействии со смежными отделами в процессе исполнения своих обязанностей;

7) работать в команде с другими сотрудниками своего отдела для достижения высоких результатов и безукоризненного обслуживания гостей[11, с.97].

Несмотря на то, что room service является структурным подразделением ресторана, следует обратить внимание на отличительных функциях официанта при обслуживании указанного подразделения.

Во-первых, такому сотруднику необходимо принимать заказы на обслуживание в номере непосредственно в баре либо по телефону с обязательным указанием номера комнаты гостя, фамилии, последовательности или одновременности подачи блюд, способа оплаты счета[7, с.23].

Во-вторых, доставка заказа в комнату гостя должна осуществляется с помощью тележки roomservice

В-третьих, следует производить уборку грязной посуды из номера по просьбе гостя или горничной[10, с.73].

Ориентировочный перечень обязанностей официанта службы обслуживания номеров таков[5, с.133]:

1) предлагать еду и напитки, а также правильно принимать и подавать заказы;

2) ставить в известность своего непосредственного начальника (диспетчера) о пожеланиях и жалобах гостей, в том числе информировать обо всех нестандартных ситуациях, забытых вещах;

3) знать меню блюд и напитков и их правила подачи на стол;

4) проверять правильность приготовления заказа в баре, внешний вид, наличие необходимых по стандарту украшений и атрибутов;

5) контролировать своевременность приготовления и внешний вид блюд перед подачей гостям (блюда должны быть оснащены всеми необходимыми приборами. Так, если заказывается горячее блюдо, оно выставляется на тележку либо поднос в последнюю очередь, причем иной раз официанту приходится поддерживать температуру блюд с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику, используя для этой цели клоши, настольные подогреватели и шафиндиши);

6) уважать частную жизнь гостя и входить в номер только в соответствии с установленными стандартами;

7) постоянно по мере необходимости убирать с этажей использованную посуду, стаканы, салфетки, приборы;

8) носить подносы с использованной посудой на мойку и освобождать их в соответствии с установленным порядком;

9) осуществлять в полном объеме выполнение ежедневных дополнительных обязанностей, список которых перечисляется каждый день в письменном виде в службе обслуживания номеров;

10) обеспечивать наличие необходимого для работы службы количества посуды;

11) осуществлять расчет по чеку и получать оплату;

12) проверять правильность закрытия счетов, учитывая особенности формы оплаты (наличные, кредитная карточка или оплата на комнату) [9, с.44].

Данная схема актуальна для большой гостиницы. Если отель небольшой, то выводить room service в отдельное подразделение не целесообразно. Можно привести в качестве примера распределение обязанностей в системе управления небольшого отеля: телефон переносной находится у двух сотрудников ресторана — супервайзера и бармена. Если до третьего сигнала супервайзер не поднял трубку, звонок автоматически переключается на телефон бармена. Сотрудник room service также следит за состоянием минибаров и бесплатными комплектами из чая и кофе для гостей в люксах и полулюксах[15, с.82].

Качественная работа службы обслуживания номеров зависит также от горничных, которые могут уведомить о грязной посуде, необходимости пополнения минибара или сообщить о пожеланиях гостей, поскольку зачастую имеют возможность контактировать с ними в отеле[13, с.92].

Служба room service функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой[9, с.66].

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Примерно 15 – 20 минут составляет время доставки завтрака. Заказ на обед выполняют в течении 25 минут (с горячим блюдом) и 15 (без горячих). Заказ на ужин выполняют до 30 минут. Гость может заказать блюда и из ассортимента любого из ресторанов[17, с.51].

Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости[11, с.76].

Все работники службы room service обязаны пройти специальный инструктаж по соблюдению правил поведения и этикета в номере. Room service в высших категориях гостиницах работает - круглосуточно. Деловые люди являются одним из основных потребителей данной услуги, а также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки. Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кто-то из участников туристической группы неважно себя чувствует, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

Организация и технология работы службы

Н.Ю. Арбузова считает, что стандарты обслуживания в номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде.

Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды, - технология представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Этапы услуги room-service[16, с.103]

Таким образом, организация обслуживания в номере состоит из следующих этапов[9, с.32]:

-прием заказа на обслуживание;

-передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства [14, с.115];

-транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Для успешной реализации задач, которые стоят перед сотрудниками данной службы, следует обратить особое внимание на общие параметры room service, включающие нижеследующие важные составляющие[9, с.28]:

меню должно находиться в номере на видном месте;
меню должно быть распечатано на нескольких языках, включая английский;
в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;
приборы для гостя должны быть из высококачественной нержавеющей стали;
фарфор высокого качества также выгодно подчеркнет уровень сервиса.

Из службы приема и размещения поступает информация о планируемых заездах групп туристов, участников каких-либо мероприятий и загрузке гостиницы в целом. На основе этой информации прогнозируется обслуживание номеров[11, с.67]:

-выделяется необходимое количество оборудования (тележек официантов, подносов, посуды, приборов, столового белья);

-составляется график работы сотрудников, который может меняться в связи с производственной необходимостью. При планировании меню ориентируются на вкусы среднего гостя, большинство блюд берется из ресторанного меню.

Заказать напитки и еду в номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер[12, с.88].

Существуют такие автоматизированные системы управления в гостиницах, как Opera, Fidelio и др. Fidelio предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия.

Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры[16, с.81].

Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени. У гостей гостиниц есть возможность с вечера заполнить специальную бумажную форму с заказом на завтрак, где отмечается заказ и требуемое время доставки, и повесить эту форму снаружи на ручку двери. Ночной официант room service ночью делает обход по отелю и должен собрать эти формы. Такие заказы должны быть доставлены к указанному времени. Следует подробнее рассмотреть особенности меню room service. Меню room service фактически всегда отличается от ресторанного более узким ассортиментом[6, с.80].

В нем не представляются блюда длительного приготовления или требующие особого мастерства шеф-повара. Этого требуют современные тенденции: в передовых гостиницах задумываются о том, как доставить гостю еду в номер как можно быстрее. Кроме того, одним из требований настоящего времени является необходимость представления в меню, в том числе и room service, блюд здорового питания[10, с.98].

Следует отметить, что в последнее время во многие индустрии прорвался бум здоровья. Тренд XXI века – здоровый образ жизни. Меню «Room Service» не стало исключением. Многие зарубежные и некоторые российские отели объявили о специальных блюдах, которые содержат небольшое количество калорий, не жарились на масле, не содержат ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество сертификатов. Второй тенденцией, которая тоже отражает современное время, является экспресс-меню. Уже сегодня некоторые зарубежные бренды, такие как «Four Seasons Hotels» задумываются об ускорении процесса готовки и доставки еды в номер гостя[17, с.84].

Служба room service доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Однако в отношении меню прежде всего нужно отметить то, что для подачи в номерах подходят не все блюда ресторана, а лишь те, что можно достаточно быстро приготовить. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 наименований. Обычно меню является универсальным, включая в себя блюда европейской и русской кухни, иногда — какие-то национальные. Как правило, так же, как и в ресторане, оно подразделяется на группы холодных и горячих закусок, первых и главных блюд, а также десертов[16, с.29].

Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, фирменные смузи отеля. Понятий «обед» и «ужин» в отношении room service не существует: есть дневная подача (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6). Дневное меню по сравнению с ночным более широкое: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню для подачи в номерах также есть детские блюда, и детское меню не отличается от аналогичного ресторанного предложения. В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки[9, с.87]:

-континентальный завтрак – 15-20 минут;

-американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше);

-ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут;

-ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут.

Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

Таким образом, в ходе написания первой главы курсовой работы, мы можем констатировать следующее.

1. Room service – обслуживание гостей в номер. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях.
2. Наличие или отсутствие в гостинице службы обслуживания номеров и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Если гостиница относится к классу 4 или 5*, то услуга room-service обязательно должна быть в гостинице и функционировать круглосуточно, либо 18 часов в сутки.
3. Поскольку служба обслуживания в номерах призвана максимально, облегчить пребывание постояльца в отеле, основная задача сотрудников службы состоит в том, чтобы своевременно и профессионально реагировать на потребности гостя: прием заказа, доставка и обслуживание в номере, мини-бар.
4. Служба Room-service, как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах.
5. Технология подачи блюд в номер состоит из следующих этапов: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.

2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Приморье»

Общая характеристика деятельности гостиницы

Гостиница «Приморье» расположена по адресу: Владивосток, ул. Посьетская, 20. Данная Гостиница находится всего в нескольких минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов. Большинство достопримечательностей Владивостока расположены в пешей доступности.

Выигрышное местоположение вместе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей.

Структура комплекса включает в себя гостиницу, апарт-отель, рестораны и бары, банкетный зал, бизнес-центр, конференц-залы, галерею бутиков, spa-салон и фитнес-центр.

Весь спектр услуг, которые предоставляет гостиница, перечислен на рисунке 3.

На территории находится бесплатная общественная парковка.

Персонал говорит на английском, немецком, французском, испанском, итальянском, датском, русском.

В гостинице 535 роскошных номеров, в которых постояльцев очарует неповторимое сочетание исторической атмосферы и современных технологий. Из них 38 номеров подготовлены для длительного проживания – полный набор удобств и наличие кухни делают их по-домашнему уютными и функциональными.

Рисунок 3 - Спектр услуг гостиницы «Приморье»

Гости гостиницы «Приморье» могут воспользоваться дополнительной услугой обслуживания в номерах. На вкус гостей широкий выбор изысканных блюд русской и международной кухни, лучший ассортимент напитков. Данная услуга доступна круглосуточно.

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

- Ванная и душ в номере;

- Одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size;

- Телевизор с дистанционным пультом управления;

- Фен;

- Телефон.

Одноместный (комфортабельный номер для проживания одного человека): Площадь: 12-15 кв.м. В номере имеется: городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более двух человек. Мини бар - бесплатно.

Двухместный с двумя кроватями:

Комфортабельный номер для проживания двух человек. Площадь 15-20 кв.м. В номере имеется городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф. Санузел душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка.

Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар бесплатно.

Семейный:

Номер хорошо подходит для проживания семейной пары с детьми. Площадь 18-20 кв.м. В номере имеется городской телефон.

Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.

«Полулюкс»:

Одно – или двухкомнатный номер повышенной комфортности. Площадь: 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журнальный столик, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.

« Люкс»:

Двухкомнатный номер высшей категории.

В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журнальный или обеденный стол, туалетный столик, мягкая мебель, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини- бар - бесплатно.

2.2. Структура и технология работы службы обслуживания в номерах

В организационную структуру службы обслуживания номеров гостиницы «Приморье» входят: менеджер, заместитель менеджера, супервайзеры, старший смены мини-бара, приемщик заказов, бармен, официант Room-service. В общем количестве в службу обслуживания номеров входит 15 человек.

Служба обслуживания номеров гостиницы «Приморье» напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.

Служба room-service в гостинице работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

Данная линейно-функциональная структура управления гостииницей включает в себя:

- линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;

- специализированные обслуживающие функциональные подразделения.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

-быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;

-сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

-стабильность полномочий;

-оперативное принятие и выполнение решений;

-личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства.

Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

Следует отметить, что услуга обслуживания в номерах является платной в данной гостинице.

В номерах гостиницы «Приморье» применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Чтобы воспользоваться услугой мини-бар, гость должен внести депозит.

Технология работы room-service в гостинице «Приморье» состоит из нескольких этапов:

1. Прием заказа от гостя. Сотрудник, принимающий заказ, отлично разбирается в меню и карте вин, соблюдает правила телефонного этикета, принимает заказ для последующей передачи его кухне с целью выполнения. Сделать заказ в службе обслуживания номеров в гостинице гость может двумя способами: по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое находится в каждом номере, либо с вечера оставив заявку у стойки «Reception».

2. Выполнение заказа в номер, которое, в свою очередь, делится на два этапа:

а) приготовление подноса, сервировочной тележки и всей необходимой сервировки;

б) непосредственно доставка в номер.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официант проверяет тарелки на чистоту (без следов от пальцев), соответствует ли заказ технологической карте;
все блюда накрываются чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками накрываются бумажными крышечками;
основное блюдо ставится в центр стола.
напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
положение ручки чашки соответствуют положению на 40º;
термос подается отполированным и располагается выше напитков;
используются Hot Box при доставке горячих блюд.

В гостинице используют правило подачи обеда или ужина в течение 40 минут, завтрака в течение 20 минут. Если не укладываются в определенный временной промежуток - обед бесплатен.

При доставке заказов в несколько номеров, официант доставляет заказы на одной сервировочной тележке последовательно из номера в номер, оставляя в каждом номере тот или иной заказ.

Сервировочную тележку официант везет посередине коридора. Это позволяет ему избежать возможного удара дверью номера при выходе клиента из него.

3. Прием оплаты.

4. Уборка посуды из номера.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, в течение 10 минут выполняется его просьбу;
если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант встает напротив дверного глазка, стучит три раза, достаточно громко и ясно говорит, что это room service;
после того как гость откроет, официант обращается к гостю и узнает, можно ли войти в номер;
по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Сбор грязной посуды в номерах осуществляется не реже чем один раз в три часа.

Так, основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Приморье» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регулировании процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленными нормативными актами.

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента, когда они решают остановиться в отеле «Приморье», до момента выгрузки, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания.

Конечно, первым шагом в принятии решения о выборе отеля является сбор информации о его услугах. После этого будущие гости бронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования будущие гости собирают подробную информацию не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. д.

Иностранным клиентам также оказывается помощь в оформлении визы, оформлении на весь срок их пребывания. По прибытии в отель, гость занимается приемной службой.

Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле. Процесс регистрации происходит на этапе регистрации и сопровождается регистрационными записями.

Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в «Приморье».

После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и поселился в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания гостей (отдел консьержа). Сотрудники службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и в гостиничных отделах и т. д. Консьержи должны быть осведомлены о нюансах работы всех служб отеля.

Все финансовые операции на этапе проживания отражаются в счетах

Отель и клиент. Финансовые записи, которые ведутся на стойке регистрации, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно проводится во время ночного аудита.

Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова.

Анализируя данные этапов обслуживания в отеле «Приморье», можно сделать вывод, что в отеле уделяется достаточное внимание качеству обслуживания, ожиданиям гостей, достойному уровню обслуживания при условии упорядоченного общения между участвующими подразделениями.

Тем не менее, во время обучения в аспирантуре следует уделять внимание сбору информации о характеристиках и пожеланиях гостей, поскольку чем больше информации от клиентов будет собираться в течение всего цикла обслуживания, тем легче будет проводить развитие рынка, чтобы повысить производительность.

Гостиница «Приморье» уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ни для кого не секрет, что в работе отеля могут возникать и необычные ситуации любого характера, иногда независимый от руководства и сотрудников.

По мнению автора, стандарты функционального качества обслуживания, применяемые в отеле, оказывают положительное влияние на управление качеством отеля в целом, поскольку позволяют руководителям отделов достичь основных целей:

- соответствие гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;

- оптимизация процессов за счет четкого взаимодействия всех служб, участвующих в процессе обслуживания;

- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов сотрудников на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в отеле «Приморье» проходит ежедневно в каждом отделении, контроль качества предоставляемых персоналом услуг осуществляется руководителями отделов или старшими менеджерами в зависимости от сервиса. Сотрудник в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества.

Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные, в частности: процент гостей, которые были обслужены немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания номеров, оборудование , системы и многое другое.

Также в отеле отлажен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством обслуживания.

Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Приморье» контролируют руководители служб, проводящих внутренний аудит качества работ.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.

Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.

Таким образом, в ходе проведенного анализа во второй главе курсовой работы было определено следующее:

- гостиница «Приморье» расположена по адресу: Владивосток, ул. Посьетская, 20. Данная Гостиница находится всего в нескольких минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов. Большинство достопримечательностей Владивостока расположены в пешей доступности.

- выигрышное местоположение вместе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей

- структура гостиницы включает в себя такие подразделения, как администрация, техническое управление, служба обслуживания номеров, служба приема и размещения гостей, департамент общественного питания

- в гостинице есть служба Room service. К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар.

- в организационную структуру службы обслуживания номеров гостиницы входят: менеджер, заместитель менеджера, метрдотель Room-service, старший смены мини-бара, кассир, приемщик заказов, бармен, официант Room-service. Услуга room service в номерах является платной в данной гостинице.

Далее, в третьей главе курсовой работы нам необходимо провести разработку рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования - Гостиницы «Приморье».

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Приморье» нуждается в следующих изменениях:

1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно.

Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, поэтому сделать это необходимо.

Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет постоянно под контролем, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных.

Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

2. Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы «Приморье» предлагается следующая методика, основные задачи которой:

-определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого сотрудника и определить соответствующие группы;

-определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп сотрудников;

- выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы сотрудников.

Улучшение социального обеспечения включает в себя:

- обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников по мере роста эффективности производства;

- формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах труда, а так же механизме оплаты труда;

- повышение простоты и понятности для работников системы расчета заработной платы, премий и надбавок;

- развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров;

- установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политики предприятия;

- ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.

Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом.

3. Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга.

Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения.

4. Мероприятия по повышению квалификации работников службы приема и размещения гостиницы «Приморье». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна.

Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка.

С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

Рисунок 4 - Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Приморье»

5. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил.

Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться:

- поддержание функционирования внутренних стандартов;

- постоянное поддержание или совершенствование системы качества;

- расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;

- поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности;

- избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела.

Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как: улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;

- повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;

- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;

- повышение качества гостеприимства;

- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:

- нахождение способов повышения доходов гостиницы.

6. В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице производится только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена недостатков.

Например, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Также при бронировании по телефону гости не смогут внести предоплату за проживание.

Гостям не нужно будет перезванивать и уточнять: достиг ли факс, беспокоиться: был ли он передан в отдел бронирования, подождать: пока заявка не будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена по факсу. Все это, как правило, занимает много времени.

По этим и другим причинам онлайн-бронирование стало наиболее эффективным.

В настоящее время существует множество компаний, которые готовы предоставить модуль онлайн-бронирования для сайта отеля. Одной из таких компаний является ООО «Travelline», преимущество этой компании в том, что они готовы предоставить этот модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт отеля.

Чтобы гость мог забронировать номер в отеле, вам необходимо зайти на сайт отеля, прочитать описание и фотографии номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его.

Также с помощью этой системы вы можете внести предоплату в виде стоимости первой ночи проживания или оплатить полностью, что обеспечит гарантированное бронирование гостя.

Предоплата может быть произведена кредитной картой, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным расчетом для юридических лиц. Эта форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее для сторон, так как она привлечет тех клиентов, которые ценят свое время и готовы платить за свой комфорт любыми деньгами.

В этом случае нет необходимости привлекать компанию, и клиент, будь то гражданин Российской Федерации или другого государства, сможет самостоятельно, без каких-либо затруднений забронировать номер.

Улучшение внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания, является одной из основных задач отеля.

К внутренним факторам относятся:

-традиции,

-основы и процедуры работы гостиничного предприятия,

-личные качества и профессионализм сотрудников,

-состояние материально-технической базы отеля,

-использование новейших технологий,

-строгое соблюдение стандартов обслуживания,

-безупречный контроль качества все отделы отеля,

-создающие атмосферу гостеприимства, когда не захочется расставаться ни с одним посетителем.

Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

- сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение остребованных услуг гостиницы.

- введение должности второго ассистента менеджера.

- улучшение социального обеспечения.

- проведение «аутингов».

- проведение тренингов для персонала гостиницы.

- организация комиссии по качеству (quality team).

- введение автоматизированной системы online-бронирования создание атмосферы гостеприимства.

Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Приморье» Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы нуждается в следующих изменениях:

Введение должности второго ассистента менеджера.

Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения - недостаточно. Введение должности третьего супервайзера.

Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем.

Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер.

Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы.

В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-экономическое положение гостиницы «Приморье».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в ходе написания данной курсовой работы нами было определено, что на сегодняшний момент времени объем гостиничного рынка на территории Приморского края постоянно растет, что способствует обострению конкуренции в целом.

Так, основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы.

В первой главе мы рассмотрели различные трактовки room service некоторыми авторами.

Так, например, Н.Ю. Арбузова считает, что room service – ресторанное обслуживание номеров, которое предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Соответственно, Н.И. Кабушкин утверждает, что понятие «обслуживание в номерах» (дословный перевод с англ. room service) какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В теперешнее время это понятие трактуется в более узком смысле – подача еды и напитков в номер. Отели используют различные трактовки, такие как «завтрак в номере», «ужин в номере», « обед в номере» для конкретизации этого вида обслуживания.

Во второй главе курсовой работы был проведен анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице «Приморье». Соответственно, отметим, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность гостиничного предприятия в целом

Далее, в третьей главе курсовой работы были предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов службы приема и размещения объекта исследования - гостиницы «Приморье»: введение должности второго ассистента менеджера, совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы и др.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Закон Российской Федерации от 03.05.2012 №47 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2011. – N27. – Cт. 3880.

2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1994. – N8. – Cт. 871.

3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстандарт России 2016- 11c.

4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2016- 25c.

Научная литература:

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. – М.: Академия, 2017. – 224 с.
1. Дурович А.П. Организация обслуживания. - СПб.: Питер, 2016. – 320 с.
2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: Издательство «Академия», 2016. – 208 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: ООО «Новое знание», 2017. – 287 с.
4. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2017. - 336 с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Норма, 2018. - 208 с.
6. . Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / Романов В.А., Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. - МарТ, Феникс, 2017. - 224 с.
7. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (гостиницы и рестораны). – М.: Инфра, 2017. – 345с.
8. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М.: Экономистъ, 2016. – 196с.
9. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Академия, 2017. – 177с.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2012.
11. Турковский М.Н. Маркетинг гостиничных услуг. - Финансы и статистика, 2016. - 296 с.
12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 736 с.
13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебно-практическое пособие.– М.: ПРИОР, 2016. – 422с.

Статьи из периодических журналов:

1. Борисова К.О. Организация завтраков в гостинице // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. – 2017. - №4. – 5 с.

Интернет-ресурсы:

1. Work in hotel профессионалам сферы гостеприимства. Эволюция Room service. [Электронный ресурс]. Режим доступа – http://workinhotel.com/?aid=831&module=Items&page=showarticle&type=article
2. ROOM SERVICE или обслуживание в номерах [Электронный ресурс]. – Режим досту33,па: http://ramitoss.livejournal.com/8400.html