Технология обслуживания клиентов в гостинице (Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский")

Содержание:

Введение

Актуальность работы заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля.

Москву посещает огромное количество российских и зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела необходимость по совершенствованию организации обслуживания и повышение эффективности и взаимодействия служб гостиничного предприятия. С другой стороны, быстрое развитие информационных технологий распространилось на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли сферы обслуживания и гостиничный бизнес. В использовании обычных средств автоматизации человеческого труда современные технологии становятся все более доступными и дешевыми. Это влечет за собой значительные возможности для экономии, при возрастании стоимости труда служащих в гостиницах.

Новые технологии ускоряют процессы, связанные с деятельностью в гостиницах - при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, которые делают запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования. Клиенты становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг. Главным критерием, которым руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, является то, что обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным.

Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия «Холидей Инн Сущевский».

Предметом исследования является организация обслуживания и взаимодействие служб гостиницы.

Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Сущевский» и разработка рекомендации по совершенствованию взаимодействия служб гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические основы организации обслуживания в индустрии гостеприимства;
2. определить организацию взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя;
3. проанализировать организацию обслуживания в гостинице «Холидей Инн Сущевский»;
4. рассмотреть организацию взаимодействия различных служб в гостинице «Холидей Инн Сущевский»;
5. предложить рекомендации по совершенствованию функционального взаимодействия служб в гостинице «Холидей Инн Сущевский».

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов сисемного подхода. Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в гостинице

1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Цикл обслуживания гостя практически состоит из четырёх стадий:

1. Подготовительная стадия. Этот этап заключается в выборе клиентом гостиницу. На данный выбор влияют сотрудники службы бронирования, умеющие правильно предложить и реализовать номер.

Оформляется заявка на бронирование, затем подтверждение, регистрационный файл гостя. Данные, которые собраны в процессе бронирования, являются необходимой информацией для работы службы приема и размещения, они предоставляют прогнозировать прибыль, избегать двойного бронирования и т.д.

2. Въезд. Этот этап заключается во встрече гостя, оформление регистрационных формальностей, выяснение вопросов платежеспособности, размещение. Работники гостиницы своих гостей встречают непосредственно в гостинице, на вокзале, в аэропорту, всё зависит от договорённости заранее с клиентом. В гостинице работники службы приёма и размещения должны радушно встретить гостя, уделяя максимум внимания, предоставляя тёплый и внимательный приём; ведь от первого впечатления гостя, зависит его представление о гостинице: положительное или отрицательное, будет ли в него желание снова посетить данную гостиницу. [15, C.53]

Вообще, время, затраченное на формальности оформления для одного частного лица - 8 минут, для группы менее 30 человек - 15 минут, для групп более 30 и до 100 человек - 40 минут. Когда решены все вопросы по способам оплаты, платёжеспособности клиента, открытию счёта, определению даты выезда, тогда регистрация считается законченной. При отъезде гостя ранее намеченного срока, ему возвращается деньги за это неиспользованное время. После окончания регистрации, гостю предоставляют номер, выдают ключ, вызывают носильщика, который доносит вещи и помогает гостю разместиться в номере.

• 1. Пребывание. Во время пребывания гостя сотрудники службы приёма и размещения обязаны отвечать за координирование предоставляемых услуг, осуществление информационной поддержки, своевременно реагировать на запросы гостя.
  2. Выезд. В момент выезда гостя из гостиницы, делается полностью расчет, включающий оплату за проживание, предоставленные дополнительные услуги, и оплата счёта (допускается не больше 8 минут). Если за время проживания в номере, гость имущество гостинцы испортил или потерял по своей вине, то составляется акт о порче имущества, стоимость испорченного или потерянного имущества гость должен оплатить. При полном расчёте, гостю предлагают заполнить форму о качестве обслуживания.

В момент выезда, когда гость сдаёт ключ от номера, сотрудники службы приёма и размещения обязательно должны так же вежливо проводить гостя со словами благодарности, что он посетил именно их гостиницу и предложить в дальнейшем останавливаться только у них. Гостю помогает носильщик или он сам несёт багаж из номера в машину.

Как только гость выехал, сотрудники службы приёма и размещения меняют статус номера и доводят это до подразделения, обслуживающее номерной фонд. [23, C.104]

Рассмотрим более подробно основные этапы взаимодействия гостиницы с гостями контактных и неконтактных служб.

Первый этап технологического цикла обслуживания клиента в гостинице начинается еще до его приезда, а именно бронирование производится дистанционно при помощи разных видов связи (телефон, интернет).Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов или организаций, имеющих договор с гостиницей. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места, проводить анализ пропускной способности гостиницы в то или иное время, и опираясь на проводимые мероприятия в регионе нахождения гостиницы, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно с бронирования начинается обслуживание гостей.

Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами - по телефону, Интернету, почте, факсом и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице, поэтому оператор по бронированию обязательно имеет профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства.

В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой. Другой формой бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. [7, C.48]

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель предлагает номер согласно других заказов Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции и номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту Оплата за услуги негарантированного бронирования не осуществляется.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля

Информация о возможности бронирования номеров может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Потенциальный гость, возможно, посетит сайт гостиницы, а возможно сайты бронирования и сравнения цен на услуги отелей, так же может прибегнуть к услугам туристического агентства.

Постоянные источники производимых бронирований являются, туристические агентства, компании организующие выставки и деловые конференции, так же крупные компании, расположенные неподалеку от гостиницы, прибегают к бронированию для размещения своих сотрудников и партнеров по бизнесу. Эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из -за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания гостя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Следующий этап - прибытие гостя в гостиницу состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения его до

номера.

Возможны два варианта встречи гостя. Если встреча осуществляется в аэропорту или на вокзале, транспортная служба выступает в качестве первого представления и впечатления для гостя о гостиницы. О такой встрече договариваются при бронировании. Если же гость прибывает сам, то первое впечатление может складываться от входа, в отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа, в небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Этап непосредственной регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Как только все нюансы оговорены, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор должен сверить данные анкеты и паспорта гостя, вписать в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписать ее.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. После определения тарифа клиент осуществляет предоплату услуг, форма которой согласовывается с дежурным администратором или портье. Предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из гостиницы. Гостиницы могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятому учреждением гостеприимства порядке. Плата за предоставление гостиничных услуг осуществляется в соответствии с единым расчетным временем - 12 часов текущих суток по местному времени время, с учетом местных особенностей гостиницы могут изменять единство единый расчетный час. Если проживание в отеле составляет менее суток, а также в случае раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление гостиничных услуг. [12, C.49]

Прием оплаты клиентами гостиничных услуг обеспечивает кассир службы приема и размещения. Должность кассира службы приема и размещения одновременно находится в подчинении дежурного администратора. Поскольку кассир службы приема и размещения одновременно представляет две службы перед клиентами, является последним служащим, с которым общается клиент при выбытии из отеля, особенно важно, чтобы впечатления были положительными.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Следующий этап - проживание. Этап не мало важный для гостя, это проживания в гостинице. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес -центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и другие. [18, C.102]

Завершающий этап технологического цикла пребывания гостя, связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

1.2. Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя

Контактные службы гостиницы являются одними из самых значимых при контакте клиента с предприятием. От взаимодействия со службой бронирования и службой приема/размещения зависит первое впечатление клиента о качестве обслуживания. Персонал, обслуживающий гостя во время проживания в отеле формируют положительную репутацию предприятия и образ гостиницы в глазах гостя. От того, насколько быстро и качественно будут решены вопросы и проблемы клиента зависит, вернется ли клиент снова в эту гостиницу или же предпочтет воспользоваться услугами конкурента. Качество обслуживания при приеме пищи гостем, также оказывает большое влияние на формирование окраски пребывания гостя. Поэтому необходима формализация должностных инструкций официантов и службы номерного фонда в сторону клиентоориентированности, способности правильно реагировать на возникшие проблемы, умения идти на компромиссы во имя лояльности к бренду.

Центром административной службы является Служба Приема и Размещения. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

• ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
• оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;
• координация предоставление услуг номерного фонда (питания, услуги горничной, утюга и прочего);
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. [24, C.183]

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров.

Кроме функции управления службой приема и размещения, в функциональные обязанности главного администратора, касающиеся контроля за качеством обслуживания в гостинице, постоянного совершенствования функционирования службы с целью улучшения обслуживания гостя.

Хозяйственная служба. Подразделение хозяйственного обеспечения или служба номерного фонда обслуживания гостиницы играет жизненно важную роль в современной гостиничной индустрии. Люди, работающие в этом подразделении, обслуживают гостевые комнаты, общественные помещения и помещения специального назначения, а также трудятся в прачечной и других подразделениях, предусмотренных классификацией гостиницы. Кроме этого, они являются частью гостиничной команды, которая и создает в гостинице атмосферу гостеприимства. Случается, что они первыми проявляют участие и заботу, когда у гостя во время его пребывания возникают проблемы.

Служба питания. Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными компонентами которой являются предоставление размещения и обслуживание в номере и услуги питания. Таким образом, служба питания и напитков выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом.Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит многое.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по основным контактным службам: службы являются основными в обеспечении деятельности гостиничного предприятия, они непосредственно взаимодействуют не только между собой, но и с гостями. Контактные службы постоянно взаимодействуют между собой, складываясь в единый замкнутый цикл, который всегда начеку.

Службы контактируют между собой и гостями посредством современных технологий и связи - телефон, интернет, пультовый вызов, организация обслуживания путем распорядка гостиницы, регулируемом внутренними правилами.

Неконтактные службы. Хотелось бы особо подчеркнуть, что значимое место в гостинице, как в бизнес структуре имеет финансовая служба, основная задача которой заниматься управлением финансовых потоков. В задачи службы включается и повышение эффективности работы комплекса в целом¹¹:

• документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
• организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Если сравнивать с отделом бухгалтерии, то разница будет весьма существенна. Дипломированные кадры контролируют работу заведения, ориентируясь исключительно на экономическую прибыль. Получение стабильного дохода не только благодаря безупречному уровню облуживания и комфортабельным номерам, это возможно в связи с точным проведением учета, который расценивает соотношение фактической прибыли и совокупность вложенных ресурсов для ее получения. [11, C.49]

Отдел кадров. Отдел кадров осуществляет набор обслуживающего персонала, согласовывает профессиональные проблемы труда, трудовой дисциплины и вознаграждения работников. Отдел охраны труда обеспечивает инструктаж по технике безопасности, к контроль за выплатой пособия по нетрудоспособности, связанной с производственными травмами, контроль за сметой расходов Учебно-тренинговый центр обеспечивает повышение квалификации, переподготовку и стажировки специалистов и обслуживающего персонала, обучения работников управления качеством услуг.

Структура кадровой службы в гостиницах зависит от размеров предприятия. Возглавляет службу менеджер в подчинении которого находится несколько менеджеров, которые отвечают за отдельные направления работы.

Кадровая служба является функционально -вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Инженерная служба. Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах обеспечивает необходимые условия для функционирования здания и оборудование по установленным стандартам .С целью эффективной реализации своих функций персонал службы должен осуществлять регулярное, согласно утвержденных инструкций, проведения обследования санитарного и технического состояния отеля и территории, прилегающей к нему, объектов коммунального назначения и около обслуживаемой территории услугой оценку качества выполнения проведенных службой работ и оказание услуг, составление и проверку по результатам обследования актов.

Служба безопасности. Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники находились в безопасности. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. [14, C.105]

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ГЛАВА 2. Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес - класса "Холидей Инн Сущевский"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский"

Гостиничная цепь "Холидей Инн"- это название известное во всем мире, и в том числе в России. Основал всемирную сеть отелей Holiday Inn Kemmons Wilson в 1951 году.

Отели под этой маркой работают по всему миру и управляются британской компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Кроме «Холидей Инн» группа IHG контролирует и развивает еще шесть сетей отелей: Candlewood Suites, Staybridge Suites, Holiday Inn Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels, Intercontinental Hotels, и является одной из крупнейших в мире в данной специализации.

Во всех гостиницах Inter Continental Hotels Group особое внимание уделяется заботе о гостях, их комфорте и безопасности. Результатом этому является то, что многие постояльцы становятся постоянными клиентами HolidayInn.

В настоящее время в Москве находится четыре гостиницы сети "Холидей Инн": Гостиница "Холидей Инн Москва- Виноградово", Гостиница Холидей Инн Москва- Лесная", Гостиница "Холидей Инн Москва - Сущевский", Гостиница "Холидей Инн Москва- Сокольники". Все гостиницы имеют категорию четыре звезды.

В июле 2009 года состоялось открытие гостиницы "Холидей Инн Москва Симоновский".

Гостиница «Холидей Инн Сущевский» была открыта в марте 2006 года и расположена по адресу: Россия, 127204, г. Москва, на Сущевский вал, д. 74.

В деловом центре столицы, что привлекает сюда отдыхающих и гостей, приехавших с деловым визитом.

Расположение в пределах Садового кольца позволяет быстро доехать как до исторических и архитектурных памятников столицы, музеев и театров, так и до деловых центров и организаций. Всероссийский Выставочный Центр находится на расстоянии 2-х станций метро. Ближайшая станция метро - Рижская (200 метров).

Гостиница имеет 19 этажей (общая площадь 22676 кв.м) и располагает 312 современными номерами, различных категорий:

• 50 стандартных номера Twin с 2-мя раздельными кроватями,
• 64 стандартных номера с кроватью Queen-saze (160см) и раскладывающимся диваном,
• 152 стандартных номера с кроватью King-saze (180см),
• 28 номеров Executive, расположенных на этажах Executive (13 и 14 этажи отеля),
• 16 двухкомнатных номеров Suite с маленькой кухней,

- 2 номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, которые могут быть соединены со стандартными номерами King.

С недавнего времени, все номера является не курящими . Допускается размещение с домашними животными.

Организационная структура «Холидей Инн Сущевский» представлена ниже.

Номера для инвалидов отличаются своей планировкой. Широкая входная дверь оборудована двумя глазками - один на уровне глаз стоящего человека, другой - на уровне глаз сидящего. В туалете предусмотрены дополнительные поручни, которые при ненадобности можно убрать. В ванной расширен дверной проем, а также она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности - фен, полотенца - располагаются ниже, чем обычно. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны.

Рисунок 1. Организационная структура «Холидей Инн Сущевский»

В номерах Executive и Suti€ предлагается бесплатно: банный халат и тапочки, сейф, утюг и гладильная доска, минеральная вода в день прибытия гостя. Проживающие на этажах Executive имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе.

Прочие услуги в номерах: индивидуально управляемый кондиционер, набор для приготовления чая/кофе, фен для сушки волос, минибар, рабочий стол, телеприемник, принимающий спутниковые каналы и платные кабельные каналы, высокоскоростной доступ в Интернет. Все гости отеля могут бесплатно посещать спортзал.

Цены на номера могут меняться в зависимости от сезона, выставочного Сущевский" 3. Если размещение бронируется на группу в 10 номеров и более, то предоставляется скидка по предварительному запросу. С четверга до понедельника включительно действуют дополнительные скидки выходного дня. Размеры скидок уточняются при бронировании. Завтрак (шведский стол) в стоимость номера не включен, но может быть заказан дополнительно по цене 1100 руб.

Дополнительное место предоставляется в номерах любой категории при наличии свободных дополнительных кроватей. Обычно время заезда: 15.00, а расчетный час: 12.00.

В гостинице используется гарантированное бронирование, которое осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Для бронирования за безналичный расчет необходимы данные кредитной карты (Имя держателя, № карты, срок действия, вид карты). В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, MasterCard, American Express, Diners Club.Номера гостиницы можно забронировать через Интернет, используя on-line форму.

В дополнительные услуги отеля входят:

- бесплатная парковка,

• аренда автомобиля, заказ такси,
• круглосуточная охрана,
• круглосуточное обслуживание,
• сейф на Reception (кроме номеров Executive и Suite),
• обмен валюты, банкомат,
• бизнес-центры,
• тренажерный зал (круглосуточно),
• газетный киоск, магазин сувениров,
• прачечная и химчистка.

2.2 Анализ процесса организации обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский"

Процесс обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский" можно разделить на четыре этапа :

1. Предварительное бронирование. Запросы на бронирование номеров гостиницы поступают по телефону, факсу, почте, через Интернет. Независимо от каналов, по которой поступает заявка на бронирование, она должна содержать следующую информацию:

• город, название гостиницы или район города;
• Фамилию, Имя, Отчество гостя (кто будет проживать);
• категории номеров, даты проживания, дополнительные услуги;
• e-mail, телефон, факс для связи с контактным лицом;
• дополнительную информацию;
• способ оплаты.

Обработка заявок занимает от 15 минут до 12 часов. Подтверждение или отказ бронирования менеджер отправляет Заказчику по факсу, электронной почте, указанной в заявке. Заявка для размещения группы подается не менее чем за две недели до дня заезда.

Минусом является отсутствие собственного Интернет-сайта гостиницы, где гости могли бы узнавать всю необходимую информацию о новых услугах гостиницы, изменении цен и так далее.

2. Регистрация и размещение гостя. Регистрация и размещение гостя осуществляется в службе приёма и размещения, которая находится на первом этаже гостиницы и работает круглосуточно в три смены (с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00до 7.00).

Для заселения гостю необходимо:

• сообщить номер бронирования либо предъявить подтверждение на размещение, высланное ему на указанный адрес;
• иметь при себе документы, удостоверяющие личность (паспорт/ военный билет).
• Для зарубежных граждан и граждан из стран СНГ необходимо иметь миграционную карту, которая выдается в аэропорту.

После подтверждения всех данных предварительного бронирования, гостю назначается номер и выдаётся ключ с информацией об основных службах в гостинице, о часах работы этих служб, дополнительных услугах, инструктаж по приборам в комнатах. К регистрации новых гостей сотрудники готовятся заранее, чтобы эта процедура занимала как можно меньше времени. Это особенно важно для бизнес -туристов. На Reception также оказываются различные дополнительные услуги: финансовые (обмен валюты), почтовые, информационные (о достопримечательностях города, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.д.).

3. Пройдя процесс регистрации, гость поселяется в номер. Для более комфортного пребывания в гостинице, во время проживания гостя, ему оказывается широкий спектр дополнительных услуг, которые обеспечиваются различными службами отеля:

• 1. Для бизнес-туристов осуществляется помощь в организации конференций и банкетов: предоставляется персональный менеджер по проведению мероприятия, с которым можно обсудить все детали, и технический специалист, который обеспечивает бесперебойную работу оборудования. Возможность проведения мероприятия рассматривается в течение 2 часов. Готовое предложение, с учетом всех пожеланий гостя, формируется в течение 24 часов. Расценки на аренду залов и стоимость услуг предоставляются по запросу.

Все залы находятся на 2 этаже гостиницы и объединены просторным фойе, которое используется как зона отдыха, во время проведения тренингов, семинаров и конференций. Недостатком является то, что бизнес - центр работает с 8.00 до 21.00 (возможная работа с 6.00 до 22.00).

• 1. В гостинице возможно использование персонального компьютера и выход в Интернет в номере и конференц-залах, но нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет).
  2. Индивидуальный сейф находится не в номере, а на стойке регистрации (кроме номеров Executive и Suite).
  3. Во всех номерах установлено спутниковое телевидение с большим выбором каналов на разных языках (36 каналов, в том числе 4 платных канала). Не выходя из своего номера, гости могут просмотреть при помощи телевизора состояние своего гостиничного счета.
  4. В гостинице есть услуга «будильника», т.е. возможность пробудки в любое время, по просьбе гостя.
  5. Ежедневная бесплатная корреспонденция предоставляется во всех номерах.
  6. Для гостей предлагается специальная услуга - «Если Вы что- нибудь забыли»: необходимые гигиенические принадлежности, крем для бритья, одноразовую бритву, расческу, вату или ватные/косметические подушечки, зубную щетку или зубную пасту, набор для шитья, пилочку для ногтей и так далее, все необходимые принадлежности предоставляется бесплатно, но только если гость проживает в номере Executive и Suite.
  7. Проживающие на этажах Executive имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе.
  8. Для гостей гостиницы круглосуточно работает фитнес -центр. Но в гостинице не предоставляются никаких услуг для релаксации и отдыха: нет бассейна, сауны, джакузи, spa-центра.

j) В гостинице возможно приятие семейных пар с детьми, но эти услуги ограничены: дополнительное место и комплект белья предоставляется в номерах любой категории бесплатно. В ресторанах предусмотрено специальное детское меню.

k) В каждом номере созданы прекрасные условия для комфортного сна - все номера имеют звуконепроницаемые стены, окна имеют двойное стекло и шторы с затемнением. На кроватях используются ортопедические матрасы Холидрим.

l) Гостям предоставляется меню подушек. На кровати гостя находится стандартная синтетическая подушка средней жесткости, но если у гостя другие предпочтения, можно выбрать любую из 5 подушек различных по наполнителю и мягкости, позвонив в хозяйственный отдел.

m) Персонал гостиницы проинструктирован, как обслуживать лиц с ограниченными физическими возможностями. В номерах для инвалидов существует"кнопка помощи", которая находится в ванной и самой комнате. При нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты.

n) Безопасность в гостинице находится на высшем уровне. Она обеспечивается системой круглосуточного видео контроля, а также противопожарными датчиками и независимым оповещением о пожаре. На дверях установлены глазки. При возникновении медицинского случая вызывается скорая помощь.

4. Выписка гостя из отеля. При выписке гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные им дополнительные услуги, которое осуществляется в службе приема и размещения. Оплату за услуги можно произвести наличными или по кредитным карточкам VISA, MasterCard, American Express, Diner Club. Расчётный час в гостинице - 12 часов дня. В случае задержки с гостя взимается дополнительная плата.

Гостиницы имеют сложную организационную структуру, которая распределяет цели и задачи управления между подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой понимается совокупность управленческих звеньев, которые расположены в строгой подчинённости и обеспечивающие взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура «Холидей Инн Сущевский» является функциональной.

Преимущества функциональной структуры:

• расширение должностных полномочий сотрудников среднего звена и расширение квалификации;
• расширение коммуникативных каналов и ускорение реакций на изменения внешней среды.

Недостатки функциональной структуры:

• сложность системы соподчинения.

Данная организационная структура характеризуется тем, что управление осуществляется подразделениями, которые специализируются на выполнении конкретных видов работ. Таким образом, общая задача управления делится по функциональным критериям, начиная со среднего уровня. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает производительность и результативность деятельности гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Дирекция гостиницы является высшим управленческим звеном и решает различные задачи для успешной работы гостиницы: планирование, организацию и координацию всей деятельности в отеле.

Владелец и генеральный директор гостиницы принимают общие решения стратегического характера, руководит и контролирует работу персонала, а также решает возникающие проблемы.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения .

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Генеральный директор должен обеспечивать владельцу отеля приличный доход, своим гостям - удовлетворение от пребывания в гостинице и желание вновь вернуться сюда, а сотрудникам - удовольствие от работы. Он несёт ответственность за работу всего отеля и отдельно каждого из своих сотрудников.

Основные службы в гостинице «Холидей Инн Сущевский» :

1. служба приёма и размещения;
2. хозяйственная служба;
3. служба организации питания;
4. финансовая служба;
5. коммерческая служба;
6. отдел кадров;
7. инженерно-техническая служба;
8. служба безопасности.

Всех службы гостиницы можно разделить на:

• Frontofthehouse (сотрудники этой группы контактируют с гостями отеля, например, службы приёма, ресторан и так далее);
• Backofthehouse(сотрудники этой группы не контактируют с гостями отеля. Это такие службы как бухгалтерия, кухня и так далее).

Взаимодействие служб в гостинице "Холидей Инн Сущевский" представлены на таблице 1.

Таблица 1

Взаимодействие служб в гостинице

"Холидей Инн Сущевский"

Процесс	Бронирование	Встреча/регистрация	Обслуживание в период проживания	Выезд/расчет	После продаж
Служба бронирования	+	+
СП и Р	+	+	+	+
Хозяйственная служба		+	+	+
Служба питания		+	+
Служба продаж	+	+	+	+	+
Служба маркетинга			+	+	+
Служба безопасности		+	+
Служба персонала	+	+	+	+	+
Финансовая служба	+	+	+	+

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Обучение сотрудников разных групп проводят по разным программам, их служебные помещения строго разделены. Также имеется отличие в форменной одежде каждого из отделов.

1. Службы гостиницы имеют свои особенности функционирования. Рассмотрим отдельно каждую из этих служб.

Служба приёма и размещения. Основными функциями этой службы являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, размещение, выписка гостя, ведение необходимой документации и базы данных, которые отражают информацию о гостях и состоянии номерного фонда, взимание оплаты за проживание, предоставление гостям различной необходимой информации. Из дополнительных услуг, предоставляемых гостю, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информирование о городе (достопримечательности, расписание работы транспорта, театров, музеев) и другие. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится с ними в контакте и последним из служб провожает гостей отеля.

Служба приёма и размещения находится в холле отеля и функционирует круглые сутки. Сотрудники досконально владеют всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля). Их также обучают правильно вести беседу с самым трудным клиентом и общению по телефону, избегать нежелательных жестов и поз.

Служба консьержа занимается заказами автомобилей для поездок на различные мероприятия для бизнес -туристов. Консьерж также контролирует работу швейцаров, подносчиков багажа, лифтёров.

Хозяйственная служба. Данная служба отвечает за чистоту не только номеров, но и всей гостиницы. Основными функциями являются: обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно - гигиенического состояния номеров и отеля, уборка коридоров, ресторанов и других внутренних помещений. Кроме ежедневной, в гостинице проводится и периодические уборки помещений: мойка стен, чистка мебели, смена обивки мебели, смена штор и т.д. Хозяйственная служба также включает прачечную, химчистку и бюро забытых вещей.

Во главе хозяйственной службы стоит руководитель (управляющий, менеджер либо начальник поэтажно -хозяйственной службы). В его подчинении находятся помощники и старшие горничные.

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. В неё также входят службы, которые отвечают за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за соблюдение санитарных норм (уборка помещений

на кухне, мытьё посуды).

В подразделения службы общественного питания входят служба room- service, служба банкетинга, рестораны, бары, кафе, а также пищеблок (кухня). Каждый отдел имеет своего руководителя.

Служба Room-service осуществляет обслуживание на этажах: круглосуточная подача еды и напитков в номера по просьбе гостей. Заказы могут осуществляться по телефону либо с помощью карты заказа. Организацией и обслуживанием гостей во время банкетов и фуршетов занимается служба банкетинга. Основные функции данной службы: заключение договоров на аренду зала, выбор меню, украшение столов и зала, музыкальное сопровождение и т.д.

Ресторан обслуживает гостей согласно меню. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане (сервисный бар) и во время банкетов.

Кухня является производственным центром. Шеф-повар заведует кухней и несёт всю ответственность за качество и разнообразие блюд. Заказы на производство блюд поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль качества конечной продукции.

Финансовая служба. Данная служба решает все финансовые вопросы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в гостинице (то есть доходы от торговых точек, учет всех расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы и так далее).

В эту службу также входит отдел закупок, который отвечает за приобретение необходимых гостинице товаров: продукты, напитки, оборудование и мебель (по мере износа и выходи из строя), посуда, бельё; материалы, используемые при уборке номеров и общественных помещений.⁴⁸

Коммерческая служба. Коммерческая служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Отдел по связям с общественностью (PublicRelations)отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

Отдел кадров. Данный отдел решает вопросы подбора, расстановки и продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. В обязанности этого подразделения также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы, организация аттестации и разработка систем мотивации.

Инженерно-техническая служба. Гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием: лифты, системы кондиционирования и вентиляции, отопление, водоснабжение и канализация, электрическое и газовое оборудование кухни, компьютеры, кабельное телевидения и так далее. В обязанности инженерно -технической службы отеля входит обеспечение исправной работы различного оборудования гостиницы.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. В эту службу входят плотники, электрики, сантехники.

Служба безопасности. Обеспечение безопасности гостей и их собственности является важным аспектом в работе гостиницы. Владелец гостиницы и его служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества и прочих преступлений. Ущерб, нанесённый гостям во время их проживания в гостинице, возмещается. К техническим средствам службы безопасности относятся камеры, с помощью которых просматриваются многие общественные и служебные помещения отеля. Дополнительные средства безопасности - это электронные ключи, которые выдаются на время проживания, сейфы, которые находятся в номере и в службе приёма.

Обеспечение пожарной безопасности является важной задачей этой службы. Система пожарной безопасности гостиницы включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения (огнетушители), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. В каждом номере находится схема эвакуации при пожаре.

В гостинице есть дополнительное подразделение, связанное с характером предоставляемых услуг в отеле. В обязанности данной службы входит поддержание конференц-залов и кабинетов в безопасном для использования состоянии.

Таким образом, нельзя выделить одну основную или главную службу отеля, они все важны. Все они очень тесно взаимосвязаны между собой и каждая служба вносит свой вклад в работу всей гостиницы. От слаженности работы сотрудников разных служб, подразделений и отделов зависит качество и эффективность обслуживания.

Технико-экономические показатели гостиницы "Холидей Инн Сущевский" за 2017-2018 год представлены в таблице 2.

Таблицы 2

Технико-экономические показатели гостиницы "Холидей Инн Сущевский"

№	Показатель	Единица измерения	2017	2018	Абсолютное отклонение	Темпы роста, %
1.	Объём реализованных услуг	тыс. руб.	951.467,400	911.575,704	- 39.891,696	95,8
2.	Численность работников	чел.	285	279	- 6	97,9
3.	Производительность труда на 1 сотрудника	тыс. руб.	3.338,482	3.267,296	- 71,168	97,9
4.	Фонд заработной платы персонала	тыс. руб.	180.278,028	169.462,368	- 10.815,660	94
5.	Средняя заработная плата на 1 сотрудника	тыс. руб.	632,554	607,392	- 25,162	96
6.	Себестоимость	тыс. руб.	851.312,910	832.624,734	- 18.688,176	97,8
7.	Затраты на 1 руб. реализации услуг	руб.	0,89	0,91	+ 0,02	102,2
8.	Прибыль от реализации услуг	тыс. руб.	100.154,490	78.950,970	- 21.203,520	78,8
9.	Рентабельность продаж	%	10,5	8,7	- 1,8
10.	Рентабельность деятельности	%	11,6	9,5	- 2,1

Таким образом, согласно данным таблицы, коэффициент среднегодовой загрузки гостиницы по сравнению с 2017 годом понизился на 2% и в 2018 году составил 73%. Объём реализованных услуг сократился на 4,2%. Численность работников уменьшилась на 2,1%, а производительность труда на одного сотрудника сократилась на 2,1%. Фонд заработной платы персонала в 2018 году уменьшился на 6% и средняя заработная плата на одного сотрудника сократилась на 4%. Себестоимость уменьшилась на 2,2%. Затраты на 1 рубль реализации услуг возросли на 2,2%, а прибыль от реализации услуг сократилась на 1,2%. Рентабельность продаж уменьшилась на 1,8%, а рентабельность деятельности на 2,1%.

Исходя из анализа второй главы можно сделать вывод, что гостиница "Холидей Инн Сущевский" входит во всемирно известную сеть отелей Holiday Inn (Holiday Inn - один из наиболее узнаваемых брендов, который имеет хорошую репутацию и известен во всём мире). Гостиница имеет удобное расположение и хорошую инфраструктуру. Расположение в пределах Садового кольца, что позволяет быстро доехать как до исторических и архитектурных памятников столицы, так и до деловых центров и организаций. Одновременно гостиница может принять до 468 постояльцев.

Гостиница "Холидей Инн Сущевский" занимает стабильное положение на рынке гостиничных услуг и предоставляет достаточно широкий ассортимент услуг высокого качества по приемлемым ценам, доступным большому кругу потребителей. Гостиница ориентирована на принятие бизнес-туристов, поэтому больший процент проживающих в гостинице гостей составляют русские и иностранцы, основной целью визита которых является участие в конференциях и деловых встречах, а также посещение выставок.

Гостиница имеет функциональную организационную структуру, при которой управление осуществляется подразделениями, которые специализированы на выполнении конкретных видов работ. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает производительность и результативность деятельности гостиницы "Холидей Инн Сущевский".

Гостиница принимает большое количество гостей и обеспечивает достаточно высокий процент загрузки, который зависит от деловой активности в стране. Процесс организации обслуживания находится на достаточно высоком уровне, но, как показывает анализ, имеет некоторые недостатки:

1. присутствие недоработок собственного Интернет-сайта (снижается количество потенциальных потребителей, а постоянные клиенты не имеют возможности узнавать более полную информацию о новых услугах гостиницы).

1. нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет);
2. индивидуальный сейф находится не в номере, а на стойке регистрации (кроме номеров Executive и Suite);
3. услуга «Если Вы что -нибудь забыли» предоставляется бесплатно только тем гостям, которые проживают в номерах Executive и Suite.

2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский"

Проблема качества обслуживания актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны, так как уровень российского гостиничного сервиса пока еще далек от мировых стандартов. Требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, поэтому важным является предоставление обслуживания такого качества, которое удовлетворяло бы потребностям клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Программа совершенствования организации обслуживания содержит следующие действия:

• 1. расширение ассортимента предлагаемых услуг для удовлетворения потребностей различных сегментов потребителей;
  2. повышение квалификации и проведение мероприятий по мотивации персонала;
  3. создание программы лояльный клиент;
  4. обеспечение информированности клиентов о новых услугах гостиницы, изменении цен и т.д.

Так же имеется анкета гостя (представлена в приложении 4), которая позволяет выявить недостатки гостиницы для принятия дальнейших мероприятий, направленных на улучшение работы гостиницы и взаимодействия служб.

Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания и взаимодействию служб

Необходимо помнить, что разработка и реализация отдельных мероприятий хотя и дают определённый эффект, но не решают проблемы в целом. Именно комплексный подход приведёт к повышению эффективности работы гостиницы.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Одной из слабых сторон гостиницы "Холидей Инн Сущевский" является ограниченность предложения услуг. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на принятие бизнес туристов. Загрузка гостиницы зависит от деловой активности, поэтому она достаточно низкая зимой и летом. Это время праздников и отпусков, поэтому в это время гостиница может принимать, кроме бизнес -туристов и обычных гостей, которые приехали с целью отдыха, с экскурсионно -познавательными целями или по случаю каких-либо событий.

Для повышения загрузки, мы предлагаем в гостинице расширить ассортимент услуг для расширения сегмента потребителей. Услуги в гостинице должны быть ориентированы на удовлетворение потребностей людей самого разного возраста: от детей и тинэйджеров до пенсионеров. В гостинице возможно приятие семейных пар с детьми, но эти услуги ограничены предоставлением дополнительного места и комплекта белья. Для молодых гостей можно устраивать дискотеки, поездки в ночные клубы; для семей проводить концерты, организовывать экскурсии; для семей с детьми - поездки в аквапарк или бассейн. Для женщин можно организовывать походы в салон красоты.

Также мы предлагаем расширить уже имеющийся в гостинице ассортимент услуг:

1. Для бизнес-туристов осуществляется различная помощь в организации конференций и семинаров и других мероприятий, но бизнес - центры работают с 8.00 до 21.00. Средняя стоимость стандартного 8-ми часового Конференц-пакета на это время составляет 2.525 руб. Мы предлагаем увеличить время работы бизнес -центра с 6.00 до 22.00 и в утреннее время (с 6.00 до 11.00) предоставлять скидку на Конференц- пакет 25% - т.е 1.894 руб.

1. В гостинице возможно использование персонального компьютера и выход в Интернет в номере, но нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет). Мы предлагаем подключить услугу Wi-Fi. Эта услуга позволит бизнес-туристам работать, находясь вдали от номера (в ресторане, баре или фойе гостиницы).
2. Различные дополнительные услуги в виде индивидуального сейфа в номере; услуга - «Если Вы что-нибудь забыли»; халат и тапочки доступны для гостей, которые проживают в номерах Executive и Suite. Мы предлагаем предоставлять эти услуги во всех номерах, так как они не займут больших денежных вложений, но степень удовлетворённости гостей значительно повысится.
3. В гостинице не предоставляются никаких услуг для релаксации и отдыха: нет бассейна, сауны, джакузи, spa-центра. Это важно не только для бизнес -туристов, которые обычно желают отдохнуть после тяжёлого рабочего дня, но и для других сегментов потребителей. Мы предлагаем заключить договора со spa-центрами и, по желанию гостей, предлагать им посетить различные релаксационные программы за отдельную плату. Повышение квалификации и проведение программ по мотивации персонала.

В настоящее время государство формирует в стране широкие сети учебных заведений в сфере туризма и гостеприимства. Основной миссией образования и подготовки кадров по туризму является профессионализация индустрии туризма и гостеприимства, так как в современных условиях индустрия нуждается в специалистах.

Подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточно, поэтому мы предлагаем в гостинице собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, потому что это существенно влияет на качество обслуживания гостей.

Комбинирование различных форм обучения считается наиболее эффективным. Мы предлагаем основную часть всего объема обучения осуществлять традиционным образом: проведение занятий в специальной аудитории. Другую часть - использовать новейшие технологии: аудио-видео записи, рассылать лекций по электронной почте, что позволит существенно снизить расходы на оплату услуг преподавателей, транспортные расходы, а также сократить время отсутствия специалиста на рабочем месте. Обучение с использованием новых технологий так же даст возможность осваивать материал по индивидуальной программе, в удобное время, в удобном для сотрудника режиме, что повысит эффективность обучения. Для обучения персонала мы предлагаем также проводить семинары и тренинги по повышению квалификации непосредственно в гостинице, которые можно проводить даже во время работы.

Сотрудник, принятый на работу в гостиницу, в дальнейшем находится под контролем отдела кадров гостиницы, который планирует и осуществляет основные программы по повышению квалификации персонала. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Мы предлагаем разделить систему обучения на три основные части:

1. введение в должность новых сотрудников и подготовка кадров. Подготовка кадров включает в себя: знакомство с гостиницей, её миссией и историей; введение сотрудников в подразделение, должность; формирование необходимых знаний и умений.

Мы предлагаем, чтобы каждый новый сотрудник проходил ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с историей предприятия, её миссией и корпоративной культурой, организационной структурой, правилами внутреннего трудового распорядка, а так же с принципами гостеприимства и основными правилами безопасности. Ориентирующий тренинг рассчитан на 10 часов обучения.

После ориентирующего тренинга мы предлагаем проводить практические занятия: ролевые игры, рассмотрение конкретных ситуаций и их решение. Практические занятия рассчитаны на 5 часов обучения.

Сотрудники таких служб, как служба приёма и размещения, хозяйственная служба, служба организации питания, служба бизнес-услуг и так далее, должны иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для таких сотрудников мы предлагаем проводить подробную экскурсию по гостиничному фонду.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу являются скорейшая адаптация человека к условиям работы, создание благоприятных условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Для снятия тревожности новых сотрудников мы предлагаем использовать психологическое консультирование и тренинги по саморегуляции эмоциональных состояний.

Профессиональное обучение нового сотрудника длится не менее двух недель. Мы предлагаем за это время к новым сотрудникам прикреплять опытных наставников, которые будут помогать на первых этапах трудовой деятельности и знакомить с особенностями работы гостиницы. По окончании обучения сотрудник сдает зачёт, который принимает руководитель подразделения и персонал кадровой службы. При положительном результате он может начинать работать самостоятельно.

2. повышение квалификации и переподготовка кадров. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех уровней на протяжении периода работы в гостинице должны постоянно повышать свою квалификацию. Повышение квалификации кадров - обучение с целью усовершенствования знаний, умений и навыков.

Обучение персонала строится с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Но мы предлагаем ввести общие элементы в обучении: каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• тренинг коммуникативных способностей. Целью является обучение технике общения с клиентами и формирование устойчивых навыков межличностного взаимодействия в различных ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник - сотрудник»;
• тренинг по решению конфликтных ситуаций. Целью является развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного решения конфликтной ситуации;
• тренинг по этикету. Целью является формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии со стандартами обслуживания в гостинице.

Обработка жалоб от клиентов является важным направлением бизнеса многих компаний и предприятий. Это требует затрат сил и средств, но потери от ухода неудовлетворенных клиентов будут еще больше. Чтобы предотвратить потери необходимо вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителя. А также надо обучать персонал гостиницы, чтобы он был подготовлен к различным реакциям клиентов.

Отдел по работе с клиентами является системой оценки удовлетворенности клиента. Мы предлагаем для получения информации использовать следующие источники:

• 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса: очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки приёма и размещения или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту.
  2. Кроме наблюдения руководителей за работой персонала, мы предлагаем раз в месяц проводить в гостинице проверки: проверяющий под видом обычного клиента проводит день в отеле, общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству. Для объективной оценки персонал не должен знать о данной проверке.

Жалобы клиенты могут записывать в Книгу жалоб и предложений. В этой книге можно найти важную информацию о том, как гости относятся к гостинице, что их не устраивает, чего им не хватало во время пребывания в отеле. Там также могут содержаться сведения о работе персонала, о качестве обслуживания и другая полезная информация.

Кроме Книги жалоб, для оценки деятельности различных служб гостиницы (ресторана, хозяйственной службы и т.д.) мы предлагаем проводить в гостинице не только анкетирование, но и лично осуществлять опросы гостей.

Отдел по работе с клиентами должен внимательно обработать жалобы и предложения и, если жалобы соответствуют действительности, создать план действий по решению этих проблем. Это позволит использовать жалобы как свои возможности для повышения качества обслуживания и улучшения сервиса.

Мы предлагаем проинструктировать сотрудников, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, как общаться с недовольным клиентом:

• внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
• сохранять спокойствие, отвести недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
• высказать желание помочь;
• дать клиенту полностью выговориться, не перебивать его;
• не соглашаться с клиентом и не выражать несогласие, а также не оправдываться какой-либо внешней причиной;
• поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
• решить проблему немедленно, если нельзя решить самостоятельно, обратиться к старшему менеджеру;
• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивать «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Так как во многих случаях жалоба необъективна.

Важное место в организации деятельности Отдела по работе с клиентами занимает обратная связь. Посетитель гостиницы должен быть уверен, что его жалобу или предложение рассмотрят и примут во внимание.

Также необходимо, чтобы у отдела была связь с администрацией и доступ к различным подразделениям гостиницы для возможности принимать меры по устранению жалоб в кротчайшие сроки и для более быстрого реагирования.

В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

• 1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разработка методик поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения с клиентами.
  3. Непосредственно осуществление поиска клиентов различными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и так далее).
  4. Обеспечение соблюдения персоналом протокола и этикета при общении с клиентами.
  5. Разработка схем взаимоотношений с клиентами (разработка систем скидок и индивидуального обслуживания, дополнительных услуг).
  6. Предложение клиентам путей решения различныхвопросов и устранение инцидентов в кротчайшие сроки.
  7. Информирование администрации об инцидентах.
  8. Установление причин неудовлетворенности клиентов, разработка и предложение мер по предотвращению повторения подобных инцидентов.
  9. Налаживание обратной связи с клиентами, изучение их требований к услугам.

Отдел по работе с клиентами может стать очень хорошим источником информации для гостиницы, так как, исследуя и устраняя недостатки в различных подразделениях гостиницы, можно намного улучшить качество сервиса и, соответственно, увеличить количество посетителей, то есть повысить загрузку.

Предложенная программа по совершенствованию организации обслуживания повысит эффективность работы гостиницы. Расширяя ассортимент предлагаемых услуг, повышая квалификацию персонала, изучая потребности и желания своих гостей, гостиница "Холидей Инн Сущевский" станет более конкурентоспособной и увеличит свою прибыль. Поэтому затраты, потраченные на данную программу окупятся в кротчайшие сроки.

Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа служб гостиницы «Холидей Инн Сущевский» зависит успех гостиничного предприятия. Насколько четко и отлажено будет организован процесс обслуживания и взаимодействия служб, будет зависеть решение гостя вернуться в это гостиницу.

Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения в гостинице «Холидей Инн Сущевский», основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. На основании проведенного исследования организации обслуживания и взаимодействия служб, были сделаны следующие выводы:

• можно с уверенностью заявить, что компания "Холидей Инн Сущевский" является современным клиенто ориентированным предприятием;
• во многом, благодаря электронным средствам взаимодействия (таких как программа ведения бухгалтерии, автоматизированным программам бронирования, удобному интернет сайту), компании удается в большинстве своем решить внутреннею проблему взаимодействия служб;
• благодаря развитой системе награждений и мотивации персонала, гостиничному предприятию удалось повысить слаженность работы персонала, объединив сотрудников в одну команду.

Проведенные исследования внутренних бизнес процессов выявили неэффективное использование ресурсов компании. В условиях современной рыночной экономики, конкуренция в сфере гостеприимства высока как никогда. Развитие маркетинга "Холидей Инн Сущевский" позволит выявить слабые места конкурентов, а также предлагать более качественные и разнообразные услуги при оптимальном соотношении цены и качества.

Отсутствие индивидуального подхода к клиенту влечет за собой отток посетителей в малые и средние гостиничные предприятия, где клиенту будет оказано максимально возможное внимание, хотя качество обслуживания в таких гостиницах может быть существенно хуже, чем в "Холидей Инн Сущевский".

Повышению качества гостиничного продукта может способствовать:

• анкетирование персонала и клиентов, "звонки качества";
• повышение скорости передачи данных;
• внедрение инновационных разработок как в сфере IT, так и в области применения специализированной техники;
• оптимизация расходов на электроэнергию, во до - и теплоснабжения;
• диверсификация гостиничного бизнеса (например, организация собственной прачечной);
• эффективный подбор персонала, снижение "текучести" кадров, повышение качества обучения персонала при найме;
• развитие экскурсионных услуг, предоставление услуг гида на разных языках;
• максимально возможный переход от зависимого предприятия к предприятию замкнутого цикла.

С пи с о к  и с по л ьзо в а н н ых  и с то чн и ко в 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
5. Виткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизацияВ сборнике: инновационные технологии нового тысячелетия сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21-23.
6. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
7. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
8. Зборовская М.И. Технологии повышения качества обслуживания клиентов//Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2017. № 1. С. 50-58.
9. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
10. Корнеева Е.И., Морозова Э.В. Клиентские технологии в гостиничном обслуживании//В сборнике: актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.Л. Авиловой. 2018. С. 437-448.
11. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
12. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
13. Меняйлов А.А., Баласанян С.А. Роль современных технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//В сборнике: совершенствование методологии познания в целях развития науки сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 18-20.
14. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
15. Мостовая И.В., Закалистова А.А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания//В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52-55.
16. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
17. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
18. Петрова Ю.И. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса//В сборнике: молодежный туризм в россии: ресурсы, тенденции, перспективы сборник статей по материалам 3-й международной студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.
19. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
20. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
21. Провоторина В.В. Специфика обслуживания корпоративных клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. 2016. С. 161-164.
22. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
23. С е н и н  В .С ., Ба же н о в а  Т.А ., Хо р о ши л о в  А .В . Н е ко то р ые  а с пе кты с е р ти фи ка ци и  тур и с тс ки х ус л уг и  ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и  ГО С Т Р  / Ме то ди че с ко е  по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
24. Таран В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля//В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. 2017. С. 178-186.
25. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
26. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.