Технология обслуживания клиентов в гостинице ( Сущность и особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Целью данной работы является проведение исследования технологии обслуживания клиентов в гостинице. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) рассмотреть гостиничный бизнес как ветвь экономики,

2) проанализировать основные виды гостиничных услуг,

3) изучить особенности технологии обсаживания в гостинице,

4) исследовать общую характеристику деятельности ООО «Центральная гостиница «Уют»,

5) проанализировать технологию обслуживания клиентов в гостинице «Уют».

Объектом исследования является ООО «Центральная гостиница «Уют». Предметом исследования выступают особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области личной эффективности, самоменеджмента ,планирования, организации и управления деятельностью в индустрии гостеприимства. В работе применены методы факторного анализа, сравнения и группировок, имитационного и экономико-математического моделирования, технологии экспертных оценок и другие методы.

1. Сущность и особенности технологии обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Гостиничный бизнес как ветвь экономики

Ситуацию гостиничного бизнеса тяжело разделять от ситуации туризма не только лишь потому, что это 2 принципиальные основополагающие прогрессивной экономики, но и поскольку исторически они формировались как взаимосвязанные социальные сферы.

Становление туризма, возникновение новейших его видов, расширение географии странствий содействовали повышению численности гостиниц, их модернизации и квалификации. Так же, эффективное становление гостиничного хозяйства, транспортной инфраструктуры, увеличение значения сервиса содействовали развитию туристского бизнеса.

Становление туризма и гостиничного бизнеса нацелены на отдых и лечение, образование и развлечения жителей нашей планеты.

Гостиничный бизнес относится к предпринимательским типам работы и реализовывается имея цель получения выгоды. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для посетителей. Потому нужно улучшать гостиничное хозяйство, повышая при всем этом поток посетителей [14, c.78].

Гостиничный бизнес состоит из нескольких главных частей, первым из которых считается конкретно сама гостиница. Это не только лишь конкретное сооружение, но и совокупность услуг: размещение, кормление, сервис, создание удобства и ублажение всех нужных потребностей посетителей.

На втором месте гостиничного бизнеса считаются предоставляемые сервисы, которые удовлетворяют все необходимости посетителя. Чрезвычайно принципиально сделать отличные условия для посетителей, чтоб они с превеликим удовольствием опять подъехали конкретно в данную гостиницу. Важен любой элемент гостеприимства. Присутствие в отеле, к примеру, хлебопекарни (где делают смачную выпечку) непременно обратит внимание возможных посетителей.

Огромную роль для эффективной работы отели имеют: присутствие сауны, бассейна, ребяческой игровой комнаты, тренажерного зала, личного автотранспорта для вероятного трансфера постояльцев отеля.

На 3-ем месте является персонал отеля. Другими словами, работа высококвалифицированного персонала (нужные условия для жизни, высококачественное кормление, обеспечение уюта и так далее) – обязательная часть сферы гостиничного бизнеса. Потому главы гостиничного бизнеса слишком трепетно подходят к выбору служащих для работы в отелю. Благодаря высокопрофессиональной работе персонала у посетителей формируется явное мировоззрение о этой гостинице [11, c.58].

Важнейшим понятием в гостиничном бизнесе считается «гостеприимство». Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского слова hospice и значит странноприимный дом. Гостеприимство в бытовом смысле – это прием хлебосольных и гостеприимных владельцев. Гостеприимство в гостиничном бизнесе – это такие направления работы как размещение постояльцев и предоставление питания, предоставление развлекательных услуг, организация экскурсий, проведение конференций. Гостеприимство имеет длительную историю, оно наступает с древней традиции «преломлять хлеб» со путешественниками. У различных народов мира складывались разные обыкновения и обычаи встречать постояльцев. Отличительные черты домашний культуры влияют на составление радушия как нужной компонентой промышленности туризма.

Сегодня гостиничный бизнес в России быстро развивается и приносит существенную прибыль своим владельцам. При этом развитие гостиничного бизнеса не останавливают даже возможные риски. Предпринимательская деятельность хорошо сказывается также на наполнении государственного бюджета. Однако из-за повышенной конкуренции предпринимателям нужно прибегать к различным мерам, использовать разнообразные акции, чтобы удерживать клиентов. Система гостиниц подразумевает гостеприимство и развитие традиций, которые давно сложились в стране. Ради привлечения людей необходимо проделать серьезную работу. При этом возникает закономерный вопрос, какие основные перспективы развития гостиничного бизнеса, особенности и чего ждать предпринимателям?

Если сфера деятельности носит международный характер, то, по мнению экспертов, развитие гостиничного бизнеса имеет большой потенциал. Когда управляющие начнут сотрудничать с другими странами, брать основные современные тенденции, ставить новые задачи, то бизнес начнет развиваться интенсивней и приносить большую прибыль. Если говорить о России, то здесь существуют гостиницы различного уровня. Но этот бизнес еще не до конца сформирован. Отели 2 или 3 звезд не всегда могут принять людей с малым доходом. Однако это не мешает отечественным бизнесменам начать выходить на международный уровень. Закон не только дает ответ на вопрос, как организовать гостиничный бизнес, но, и направлен развивать предпринимательство [18, c.87].

В каждом деле существуют особенности и риски, которые мешают его развитию. Не всегда можно сразу выявить от чего они появляются. Основные проблемы гостиничного бизнеса:

- сезонность. Туристический сезон серьезно влияет на прибыль многих отелей. Чем больше людей, тем больше деятельность гостиницы. И наоборот, чем меньше деятельность, тем меньше дохода. Окупаемость напрямую зависит от размера прибыли. Анализируя международный опыт можно прийти к выводу, что людей необходимо привлекать яркой рекламой, развлечениями. Касается гостиниц, которые расположены в горах, на морях;

- сервис. Для каждого клиента гостиница служит временным домом. Персонал должен убирать комнаты, обслуживать клиентов, охранять здание. Здесь существуют требования, которые необходимо выполнять. Если персонал забывает правила, то появляются отзывы о плохом сервисе. Подобная деятельность требует серьезного подхода к бизнесу;

- поломка компьютеров. Это создает серьезные проблемы, если оборудование содержит данные о бронировании номеров, клиентах. Чтобы избежать подобных недоразумений, нужно периодически проводить ревизию компьютеров. Полноценная предпринимательская деятельность невозможна без работоспособного оборудования [13, c.64].

Проблемы необходимо решать сразу, чтобы отель не утратил свою репутацию, рейтинг. Иначе существуют риски потери клиентов. Следовательно, такое предпринимательство понесет серьезные убытки.

Требования владельцев отелей к удобному размещению людей намного выше, чем у самих гостей. Так как гостиница иногда бывает местом работы для занятого клиента. Поэтому отели начинают предлагать:

- аудитории под проведение конференций;

- помощь в организации работы с партнерами;

- организацию нужного мероприятия.

Идеи гостиничного бизнеса бывают разные. Создают разные залы, бары, вестибюли, в которых можно организовывать мероприятия, встречи. Для подобных отелей обычно выбирают место возле дорог, чтобы удобней было добираться. Следуя современным тенденциям нужно учитывать, что многие люди ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом. Поэтому в отелях можно создавать бассейны, спортзалы, СПА-центры. Плюсы – идея проносит хорошую прибыль. Минусы – высокие риски. Владельцы гостиниц часто нанимают инструкторов, которые знаю свое дело, помогают людям совершенствоваться. Стоит напомнить, что ресторанное дело и гостиничный бизнес тесно связаны между собой. Следовательно, нужно позаботиться об организации кухни, которая будет соответствовать вкусам посетителей [15, c.85].

При расселении гостей необходимо учитывать их национальность и подбирать максимально комфортные комнаты. Однако в бизнесе присутствуют риски, что клиент не одобрит подобный выбор. Сегодня также широко используют комнаты под бильярд, разные игры для детей и их родителей. Одно из чудных нововведений – бутик-отель. Гостиницы имеют много эксклюзивных идей. К примеру, номер можно найти с помощью надписи на нем, а не по цифрам. Мебель группируют по цветам. К каждому номеру прикреплен персонал, который работает исключительно для посетителей комнаты [14, c.52].

Также стоит напомнить, что сегодня хорошо развит туризм. Поэтому владельцы гостиниц чаще начали подписывать договора с туристическими фирмами. Турфирмы помогают заполнять отели клиентами на весь туристический сезон. Гостиницы предлагают гражданам туристический тур, включая туристический маршрут. Существуют другие современные тенденции отельного бизнеса. Тенденции: бильярд, разные игры для детей, родителей. За оригинальность отели получают большую прибыль. Если отель простой, то существуют риски получить низкую прибыль. Инновации в гостиничном бизнесе, современные тенденции играют большую роль. Как видно, организация гостиничного бизнеса довольно сложный и трудоемкий процесс. Деятельность имеет определенные проблемы и риски. Однако даже если начинать бизнес с нуля, то вскоре можно выйти на хорошую прибыль. Окупаемость гостиничного бизнеса не заставит себя ждать [12, c.45].

Если предприниматель выбрал гостиничное дело, то ему нужно знать все этапы организации. Необходимо понимать чего ты хочешь и ставить конкретные задачи. Нужно помнить: отельный бизнес имеет риски. Вопрос о том, как организовать гостиничный бизнес можно разбить на 5 блоков. Перед тем как открыть гостиницу нужно выбрать организационно-правовую форму предприятия. Коммерческую деятельность желательно осуществлять легально. Незаконная предпринимательская деятельность пресекается государством. Контролирующие органы могут привлечь нарушителя к налоговой ответственности. Затем нужно начать оформлять документы, пройти регистрацию в налоговом органе. Этого требует закон. Далее, нужно выбрать систему налогообложения. При открытии гостиницы допускается использование УСН. Она позволит снизить налоговую нагрузку. Если прибыль гостиницы превысит допустимые лимиты, тогда налогоплательщику придется перейти на другой налоговый режим. Налогообложение является одним из ключевых факторов при открытии любого бизнеса. Вопрос налогообложения регулирует соответствующий закон.

Позже нужно начать подбирать или обустраивать помещение. Чтобы открыть мини-отель можно выкупить небольшое здание и сделать его перепланировку. Полученная прибыль быстро окупит все затраты. Для открытия большой гостиницы можно взять помещение в аренду на долгий срок. При ее обустройстве желательно воспользоваться услугами профессиональных дизайнеров. Они помогут воплотить задумки владельца гостиницы, учтут местные особенности. Однако не стоит забывать, что закон запрещает использование жилых помещений [6, c.45].

Инвесторы смогут получать хорошую прибыль. Выгодно делать вложение средств в отели, которые расположены на курортах. Если отель будет заполнен весь туристический сезон, то инвесторы получат больше денег. Следовательно, инвестиции в гостиничный бизнес окупятся в короткие сроки. Следующим этапом является подбор персонала. Каждая гостиница должна иметь:

- администратора;

- персону со знанием иностранного языка;

- горничную;

- технический персонал;

- охрану;

- менеджеров и бухгалтеров;

- отдел по бронированию номеров;

- других сотрудников.

Подбор персонала зависит от того, какая именно будет гостиница. Также необходимо провести маркетинговые исследования, вычислить возможные риски. Чтобы привлечь посетителей в гостиницу нужно провести рекламную кампанию. Для этого можно использовать газеты, журналы и интернет-ресурсы. Также желательно заключить договора с турфирмами. Это позволит заполнить отель посетителями на весь туристический сезон. Хорошая прибыль не заставит себя ждать. Как видно рентабельность бизнеса зависит от разных факторов.

1.2. Основные виды гостиничных услуг

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату [8, c.75].

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи

- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку

- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу

- Пробуждение гостя к назначенному времени

- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками

- Пользование одним комплектом посуды и его замена [10, c.52]

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы [4, c.52].

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий

- Персональный переводчик и гид

- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия

- Обмен валюты

- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка

- Сувенирная продукция

- Аренда площади для деловых переговоров и конференций

- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры

- Покупка и доставка цветов

- Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе [11, c.75].

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум [13, c.64].

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента [15, c.74].

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги [14, c.45].

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

- услуги бронирования номера;

- организация различных способов оплаты услуг;

- обеспечение безопасного проживания своих клиентов;

- сохранность материальных ценностей клиентов;

- организация информационной службы;

- услуги горничных; организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию. Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты [18, c.75].

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Финансовый успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от дополнительных услуг, которые предоставляются в отеле. Для увеличения числа постоянных клиентов и удержания уже имеющихся необходимо обеспечить постояльцев завтраками, обедами и ужинами. Если в отеле нет возможности оборудовать кухню, можно заключить договор с ближайшим кафе или рестораном, которые смогут предоставить комплексное питание. Если позволяет площадь в гостинице, желательно оборудовать мини-прачечную с возможностью глажки.

В качестве дополнительных услуг для клиентов можно предложить заказ такси, аренду автомобиля, бронирование и доставку билетов на транспорт, а также на различные экскурсии и развлекательные мероприятия. Если отель расположен в крупном городе, для удобства клиентов можно предложить услуги спортзала, сауны, бассейна и салона красоты [19, c.74].

В большинстве случаев в отелях семейного типа постояльцы размещаются с детьми, которым необходима игровая зона. Поэтому оборудованная детская комната или площадка около гостиничного комплекса позволят родителям отдохнуть, а детям - разнообразить свой досуг и не скучать. Во многих гостиницах имеется платная услуга мойки машины. Для этого достаточно оставить заказ у администратора, после чего он выполняется обслуживающим персоналом или приглашенным мойщиком [9, c.81].

Гостиничный бизнес дает только тогда хороший доход, когда наполняемость отеля составляет не менее 70%. Поэтому собственной рекламе необходимо уделить достаточно внимания. Прежде всего постарайтесь поместить объявления, телефоны, адрес отеля во все телефонные справочники и электронные карты. Создайте красочный и информативный сайт о гостиничном комплексе, где будет дано полное описание предоставляемых услуг и качественные фотографии отеля и его номеров. Заключите договор с туристическими агентствами для возможности бронирования мест в гостинице.

1.3. Особенности технологии обслуживания в гостиницах

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы [10, c.63].

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

- предугадывание пожеланий постояльцев;

- квалификация персонала;

- готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;

- внимание и персонифицированный подход к клиенту [6, c.74].

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

1. Международные - дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

- Национальные - содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

- Стандарты предприятий утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель» [8, c.74].

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:

- предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;

- программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;

- индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;

- специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие [18, c.85].

Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля [17, c.88].

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице [22, c.79].

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера [5, c.96].

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции [7, c.74].

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30% [4, c.74].

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

2. Технология обслуживания клиентов в ООО «Центральная гостиница «Уют»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Центральная гостиница «Уют»

Трехзвездочная гостиница «Уют» расположена в центре города Клинцы, в 4 минутах ходьбы от Центральной площади. Гостиничный комплекс обладает спектром номеров разного класса, готов разместить гостей с различными запросами и возможностями.

Интерьер светлых номеров гостиницы оформлен в теплых тонах и в классическом стиле. Все номера оборудованы телевизором, кондиционером, холодильником, мини-бар, а также собственной ванной комнатой с феном и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. На рисунке 2 представлен общий вид гостиницы «Уют». В приложении А приведены фотографии номерного фонда гостиницы [21].

Рис.1. ООО «Центральная гостиница «Уют» г. Клинцы

Персонал гостиницы предоставляет обслуживание на высоком уровне и обеспечивает индивидуальный подход к каждому гостю.

В ресторане «Метрополь» на территории гостиницы подают блюда европейской и русской кухни. В баре предлагают напитки.Около центрального входа в гостиницу находится парковка с видеонаблюдением.

Основной целью функционирования данного предприятия является предоставление услуг по проживанию клиентов. Гостиница расположена в местности, которая пользуется популярностью у туристов, особенно в летнее время и это обстоятельство вносит определенные коррективы в систему обслуживания клиентов.

Номерной фонд может варьироваться от 12-15 единиц до 30-40 номеров в зависимости от времени года и от активности приезжающих туристов. Для привлечения клиентов в отеле организованно обслуживание VIP-клиентов со скидкой 10% процентов от стоимости проживания. В настоящей гостинице VIP клиентом считается клиент, который посетил данный отель в течение полугода.

Пик туризма приходится на летние месяцы, а в остальное время года в гостинице проживают клиенты, приехавшие в командировку, гости и т.д. В связи с этим, администрации приходится приспосабливаться к клиентуре и часто менять категории номеров.

Гостиница «Уют» относится к разряду небольших и поэтому большинству персонала приходится совмещать некоторые профессии, например, администратора и кассира. В связи с этим в разрабатываемой системе необходимо предусмотреть удобный интерфейс и возможность выдачи квитанции на месте [21].

Цели функционирования гостиницы:

1. качественное и своевременное обслуживание клиентов, опирающееся на внедрение передовых технологий в области гостиничного бизнеса;
2. успешное и масштабное продвижение предлагаемых услуг на внутрирайонном рынке гостиничных услуг;
3. создание и развитие высокооплачиваемых рабочих мест. Повышение материального благосостояния и уровня жизни сотрудников и членов их семей;
4. обеспечение профессионального, научно-технического, и управленческого роста сотрудников, всемерное содействие развитию их потенциала в содружестве с национальной системой образования и наукой.

Теперь рассмотрим структуру гостиницы.

В зависимости от класса, места расположения основных и дополнительных функций реализуемых гостиницей, структурная схема имеет некоторые различия, поэтому приведем схему типового предприятия.

Организационная структура управления гостиницы «Уют» приведена на рисунке 2. Типовые функции подразделений предприятия перечислены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные подразделения предприятия и их типовые функции

Название подразделения	Типовые функции
Администрация	Осуществляет общее и стратегическое руководство предприятием на основе данных о конкурентоспособности на внешнем рынке предлагаемых услуг и выбирает генеральную линию поведения предприятия в условиях жесткой конкуренции.
Администратор	Информирование клиента об условиях обслуживания и предлагаемых услуг. Осуществление действий по обслуживанию клиентов (поселение выселение заполнению необходимых документов и т. д.)
А Х О (Административно-хозяйственный отдел)	Осуществляет деятельность по поддержанию в надлежащем виде все основные и вспомогательные средства необходимые для нормального функционирования предприятия.
Обслуживающий персонал	Осуществляет деятельность по обслуживанию клиентов в соответствии с должностной инструкцией. Производит всю текущую работу по поддержанию требуемых технических параметров предприятия.
Отдел кадров	Осуществляет деятельность по учету установочных данных о сотрудниках предприятия. Регистрация и изменение данных о сотрудниках, регистрация увольнений сотрудников
Бухгалтерия	Регистрация платежей клиентов Ведение кассовой книги для наличных операций. Регистрация операций с пластиковыми картами. Корректировка денежных потоков. Ведение курсов валют. Ведение книги продаж. Подготовка соответствующих квитанций и отчетов.

Клиент

АО

Учет

клиентов

Учет VIP

клиентов

Учет

номеров

Учет кассовых операций

Учет занятых номеров

Учет свободных номеров

Администрация

отеля

АХО

Обслуживающий персонал

Отдел

кадров

Бухгалтерия

Рис.2. Организационная структура управления гостиницы «Уют»

Все номера оснащены удобствами, включая бесплатный беспроводной доступ в интернет, завтраки «шведский стол» и индивидуальный климат-контроль. Номера для курящих предоставляются по запросу. Стоимость и характеристика номерного фонда гостиницы представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Номерной фонд гостиницы

Категория номера	Описание номера	Стоимость, руб.
Одноместный «Single»	Одноместный номер с полуторноспальной кроватью с санузлом, душевой кабиной, махровыми полотенцами, косметическими принадлежностями и феном. В номере имеется чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная вода. В стоимость номера входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная автостоянка (для легковых автомобилей)	1700
Двухместный «Twinmini»	Двухместный номер с двумя раздельными кроватями, с санузлом в номере и душевой кабиной, с косметическими принадлежностями и махровыми полотенцами, феном. В номере имеется чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная вода. В стоимость номера входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная автостоянка (для легковых автомобилей)	2000
Двухместный «Twin»	Двухместный номер с двумя раздельными кроватями, с санузлом и душевой кабиной в номере, махровые полотенца, мыльные принадлежности. В номере имеется чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная вода. В стоимость номера входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная автостоянка (для легковых автомобилей)	2400
Люкс	Двухкомнатный номер «ЛЮКС» с двухспальной кроватью в комнате и диваном в гостинной. В каждой комнате телевизор с кабельными каналами. Санузел, душевая кабина, махровые полотенца, халаты, тапочки, мыльные принадлежности,фен. В номере имеется чайник, кофе, чай.В стоимость номера входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная автостоянка (для легковых автомобилей)	3400
Джуниор Сюит	Номер с двуспальной кроватью и диваном, с санузлом, душевой кабиной, махровыми полотенцами, косметическими принадлежностями и феном. В номере имеется чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная вода. В стоимость номера входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная автостоянка (для легковых автомобилей)	2700

На рисунке 3 представлена структура управления гостиницы

Рис.3. Структура управления гостиницы «Уют»

Учет клиентов, учет VIP клиентов, учет номеров, учет занятых и свободных номеров, учет кассовых операций не являются подразделениями предприятия и относятся к сфере деятельности администратора.

Деятельность гостиницы по удовлетворению спроса на услугу со стороны обслуживающего персонала весьма разнообразны и специфичны.

Для своих клиентов гостиница предлагает следующие услуги:

- Бесплатная автостоянка для проживающих, работает круглосуточно, ведётся видео наблюдение.

- RoomService - осуществляется круглосуточная доставка в номер.

- Wi-Fi – бесплатный доступ к сети Интернет.

- Трансфер - встреча гостей и их перевозка осуществляется бесплатно.

- Прачечная – платная услуга.

Единой, идеальной модели управления гостиницей не существует. Но все действия и принимаемые решения должны быть направлены на разрешение основной задачи гостиничной сферы: удовлетворение потребностей своих клиентов. А возможно это только при создании строго фиксированной иерархии управления.

Простота и гибкость - основные качества конкурентоспособной системы управления, которая характеризуется:

- небольшим количеством управленческих уровней;

- небольшими по количеству структурными подразделениями, укомплектованными грамотными, квалифицированными кадрами;

- ориентацией организационных работ и производимых услуг на потребителя [21].

Данные характеристики вытекают из основных целей:

- разделение труда;

- установление основных обязанностей и задач для всех работников;

- установление взаимоотношений и полномочий.

Если говорить проще, то руководство гостиницей должно для каждого сотрудника четко определить те задачи, которые необходимо выполнять для достижения общей цели. И если это не произойдет по средствам делегирования (передачи полномочий), то руководителю придется выполнять их самостоятельно.

Все эти сложные действия и манипуляции с персоналом можно будет делать бесконечно и безрезультативно, если не ввести в работу с персоналом три важных документа: трудовой договор, должностная инструкция, стандарты сервиса и обслуживания.

2.2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Уют»

Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Гостиница «Уют» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. В гостинице «Уют» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:

• Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
• Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
• Предоставление Интернета.
• Уборка номеров в подходящее для клиента время.
• Предоставление косметических и банных принадлежностей.
• Доставка багажа в номер и хранение.
• Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.

Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

• До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
• Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
• Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
• Заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

Технологии обслуживания в гостинице «Уют» складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:

• Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
• ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
• Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.

Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.

Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:

• Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
• Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.

Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.

Основными функциями службы приема и размещения ООО «Центральная гостиница «Уют» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различного вида информации.

Одной из функций службы приема, является ведение картотеки гостей. На каждого постояльца, после его пребывания в гостинице, заполняется специальная карточка, содержащая информацию, заранее собранную со всех служб гостиницы, которые имели контакт с проживающим. В случае повторного приезда гостя, информация дает возможность персоналу значительно улучшить качество обслуживания, направленность действий на клиентоориентированность позволяет во многом предвосхитить пожелания и предпочтения гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов, и, в свою очередь, является дополнительной рекламой гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения гостиницы Уют» имеют полную и обширную информацию о своей гостинице, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре гостиницы, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основныхсервисных служб гостиницы и предприятий питания.

В связи с тем, что работники службы приема и размещения непосредственно тесно контактируютс постояльцами, они обладают следующими качествами: профессиональная манера поведения, подходящие благоприятные личные качества, коммуникабельность, гостеприимное отношение, хорошийвнешний вид: одежда, прическа, внимательность, старательность, доброжелательность.

Ключевым направлением совершенствования службы приема и размещения ООО «Центральная гостиница «Уют» является оценка качества работы и проведение обучающих тренингов. Задачи тренингов для работников предприятия размещения, следующие: обучение и развитие кадров отелей; формирование клиентоориентированного подхода в общении и обслуживании гостей; освоение техники, которая поможетраспознать ценности и потребности клиента; создание эффективных алгоритмов взаимодействия сгостем, а именно формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями; повышение личностной эффективности администратора.

В общем виде организация действий персонала гостиницы заключается в регламентации основных процессов всех уровней управления, составляющих процесс обслуживания в рамках установленного регламента. Исходя из этого важно уделить особое внимание основным этапам обслуживания клиентов с момента принятия или решений остановиться в гостинице «Уют» до момента их выписки из гостиницы для того, чтобы лучше изучить организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания постояльцев.

Первым этапом в принятии решения о выборе ООО «Центральная гостиница «Уют» является сбор сведений о предоставляемых ею услугах. После этого будущие постояльцы осуществляют бронирование номеров на даты, которые им необходимы. Бронирование можно осуществить по телефону, а можно с использованием официального сайта гостиницы. В рамках процедуры бронирования от гостей собирается полная информация не только о датах пребывания в гостинице и выбранной категории номеров, но также и паспортные данные, цель визита гостей и другая информация. При прибытии гостя в гостиницу им занимается служба приема и размещения в лице администратора. От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получит гость и гостинице.

В рамках этапа регистрации происходит процесс оформления заезда, который сопровождается регистрационными записями в журнале регистрации. Данные регистрационные записи оказывают помощь персоналу службы в удовлетворении потребностей клиента, позволяют прогнозировать загрузку и осуществлять операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова изъявит желание остановиться в гостинице. По окончанию регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Затем он в сопровождении сотрудника службы приема и размещения следует в своей номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и поселился в свой номер, все дальнейшие возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах гостиницы и клиента. Финансовые записи, производимые в службе приема и размещения, часто проверяются на точность. Эта проверка обычно производится во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Постоялец оплачивает счета(или приведение счета к нулевому балансу). Вовремя процедуры выезда следует убедиться, что клиентостался доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Уют», можно с уверенностью сказать о том, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями клиентов, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе исследования важно уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет гостиница в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

В теоретической части работы рассмотрены основы организации гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес поражает широтой идей и возможностей, а также является весьма перспективным, но требует немалых вложений. Важно заметить, что предпринимательства без вложений не бывает. Конечно, гостиничный бизнес можно развивать в любом населённом пункте, вне зависимости от того, является ли он курортным или туристически-привлекательным, но чтобы гостиница приносила доход – она должна находиться в большом городе с населением в 150-200 тысяч человек.

Недвижимость сама по себе является выгодным вложением и ценным активом, а бизнес, построенный на её основе в расчёте на долгосрочную перспективу, становится прибыльнее с каждым годом. Открытие небольшого отеля может стать хорошим стартом предпринимательской деятельности и фундаментом для более серьёзного проекта.

В практической части работы проведен анализ технологии обслуживания клиентов в ООО «Центральная гостиница «Уют»г. Клинцы. Гостиница располагается в очень удобном месте, всегда с лёгкостью можно получить доступ к транспортным центрам города: авто и железнодорожному вокзалам. Кроме того, близ гостиницы расположена автозаправочная станция, имеется бесплатная автостоянка.

Гостиничные номера с удобствами, отличным дизайном, наличием всех современных благ цивилизации и домашним уютом.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 04.08. 2014. – №31. – Ст.4398.
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федерал. закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) // Собрание законодательства РФ. – 02.12.1996. – №49. – Ст. 5491.
3. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 // Собрание законодательства РФ. – 19.10.2015. – №42. – Ст. 5796
4. Арустамов Э.А. Основы бизнеса: Учебник / Э.А. Арустамов. – М.: Дашков и К, 2015. – 232 c.
5. Асанова И.М., Жуков, А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Академия, 2014. – 288 с.
6. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2014. – 176 c.
7. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. – 168 с.
8. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма: учеб.-метод. пособие / Л.И. Егоренков. – М.: ФиС: ИНФРА-М, 2015. – 304 с.
9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. - Изд. 2-е. – М.: Академия, 2013. – 208 с.
10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства / Н.В. Евсеева. – М.: Экономика, 2015. – 275 с.
11. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие /М. А. Жукова. – М.: КНО–РУС, 2015. – 192 с.
12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами / Н.И. Кабушкин. – М.: «БГЭУ», 2017. – 416 с.
13. Клепцова О.И. Мировое гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.И. Клепцова. – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2016. – 106 c.
14. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / ЛиКокерелл: Пер. с англ. – М.: Азбука, 2014. – 224 с.
15. Кусков А.С. Туристский бизнес: Словарь-справочник / А.С.Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: Форум, 2017. – 384 с
16. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2016. – 232 с.
17. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия / Н.И. Малых. – М: Инфра-М, 2016. – 320с.
18. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 240 c
19. Трухачев А.В. Туризм. Введение в туризм: учебник / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, АГРУС, 2013. – 396 c.
20. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И.А. Феоктистов. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2014. – 224 c.
21. Центральная гостиница «Уют». Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://uyut-centr.ru/
22. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. – М.: РДЛ, 2014. – 328 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Фотографии номерного фонда ООО «Центральная гостиница «Уют»

Одноместный "Single"

Двухместный "Twinmini"