Технология обслуживания VIP-клиентов гостиницы.

Содержание:

Введение

Актуализация данной темы является работа с VIP-гостями в отеле, считаю, что это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности служб маркетинга. Предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, хочу подчеркнуть, что для VIP-клиента очень важно: скорость обслуживания, особое внимание, показать, что гостинице этот гость очень ценен.

Целью данной курсовой работы - рассказать о технологиях обслуживания VIP-гостей, рассказать методы работы с VIP-гостями, на примере отеля «IzmailovoGammaHotel». Чтобы достичь данную цель, были поставлены определенные задачи:
1. Проанализировать и рассказать о технологии обслуживания VIP-гостей
2. Систематизация полученных знаний в организации обслуживания
3. Обобщить знания, которые были получены на практике

Исследованием данной курсовой работы будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе этого исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы облуживание VIP-гостей было на самом высшем уровне.

Объектом исследования, является сама технология обслуживания VIP-гостей.

1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей

1. Потребители туристских услуг

VIP (veryimportantperson)-особо важная персона. Именно такими людьми являются знаменитые спортсмены, политики, звезды, знаменитые художники . В гостинице, к особо важным гостям относятся президенты крупных компаний, гости, останавливающиеся в шикарных апартаментах и конечно главы государств.

Должны понимать, что есть такие люди, которые по определению уже являются VIP-гостями, в какой бы отель они не приехали. Также есть гости, которые могут быть не особо знамениты, но они являются постоянными клиентами отеля и становятся VIP-гостями. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом похожи.

Отнесением гостей к VIP-статусу конечно же занимается руководство отеля. Именно руководство определяет перечень гостеприимства или процент скидки на услуги предоставляемые непосредственно отелем. При определении VIP-статуса гостя, руководство отеляобращает внимание именно на то, насколько часто гость пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такая информация находится в разделах «История гостя»,«Архив», или же «Система частого гостя». У каждого отеля различное количество VIP-статусов клиентов. Насколько знаю, минимальное количество VIP-cтатусов три – это (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В каких-то гостиницах бывает четыре и более, а также позиции«TOPVIP».

По мере увеличения статуса гостя, ассортимент предоставляемых услуг расширяется и знаки внимания к VIP-гостю также.

Есть такие отели, где каждому VIP-гостю соответствует определенная буква, ну вот например это может быть А,Б,С.

Каждый отель в зависимости от своей классности и финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания особо важным гостям. Успех этой работы зависит от фантазии тех людей, которые занимаются этим делом.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания .

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Небольшая упаковка с печеньем.

-Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от руководства отеля.

- Водка в маленьком графине.

- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

- Халат, тапочки.

-Маленькая композиция из цветов.

VIP-3
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.

- Минеральная вода.

- Карточка-приветствие от генерального менеджера.

- 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

- Бутылка шампанского в ведерке со льдом

- Поднос или корзина с фруктами.

- Халат, тапочки.

VIPA (при проживании в отеле по базовому тарифу не менее 3 раз)

-10% скидка от базового тарифа на проживание в отеле.

-10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в СПА- центре.

-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

-Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

-15% скидка от базового тарифа на проживание.

-15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

-Ваза с цветами.

-Поднос с фруктами.

-Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

-20% скидка от базового тарифа на проживание.

-20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

-Цветочная композиция с розами.

-Халат.

-Набор конфет.

В гостиницах так же есть ещё одна категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», они составляют 10% от общего числа гостей.

Так же в отелях существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Именно таких гостей каждый сотрудник отеля обязан знать в лицо.

Многие менеджеры гостиниц в целях проверки работы собственных работников пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа сотрудников , когда они думают, собственно, что за ними никто не наблюдает. В случае если смотреть синой стороны, «секретный гость» способен правильно расценить компетентность служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в нём одну или же некоторое количество ночей, предложениями которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Временами они проверяют работу сотрудников с помощью необыкновенных поступков. Но, служащие, скорее всего, предупреждены, что скрытые проверки имеют все шансы проводиться, они как правило не понимают, смотрят за ними или нет. Посещение «секретных гостей»-восхитительный метод держать под контролем эффективность работы служащего .

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.

Предметом профессиональной этики выступают:

- качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;

- нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов их деятельности (врач – пациент, преподаватель – студент и т.д.);

- взаимоотношения коллектива организации с обществом;

- взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;

- цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Основным содержанием профессиональной этики выступают нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных отношений между людьми.

При этом обоснование моральных отношений в сфере труда предполагает:

- определение целей и мотивов трудовой деятельности;

- выявление нормативов и средств реализации намеченной цели;

- оценку результатов труда и их общественную значимость.


В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.)

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой:

♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента.

Трудности нашего гостя надо улаживать проворно и безотложно. Сотрудник отеля обязан устроить все вероятное, дабы как возможно скорее успокоить гостя. В случае если сотрудник не имеет возможность сам решить проблему, он обязан направить гостя (а лучше всего сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течении 20 минут позвонить по телефонному аппаратуи убедиться, собственно, что неувязка разрешена, а гость доволен. Надо устроить все вероятное, дабы в последующем не лишиться гостя, как клиента.

♦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

♦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

♦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.


Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
♦ Помнить правила:
Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;

♦ читать клиенту нравоучения;

♦ расспрашивать гостя о личной жизни;

♦ прислушиваться к разговорам клиентов;

♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

♦разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.


Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий оплату за выполнения своих собственных прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных временами появляется соблазн прихватить чего-нибудь из номера. Впрочем, клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

-Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

-С детьми нужно общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

-С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

♦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

♦ представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;

♦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

♦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

♦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

♦по возможности не переадресовывать звонки.


Работник обязан испытывать себя послом собственного отеля. Он обязан быть максимально информирован об гостинице, его предложениях, месторасположении служб, процедурах заказа, рационы в ресторане и т.д.,чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Взамен того, дабы элементарно заявить гостю, где располагается то или же другое здание, нужно проводить его туда. В случае если гость высказал вожделение купить что-нибудь съестное, следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не ориентировать его в иные структуры.

Создать благоприятную среду для работы, несомненно поможет девиз: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за собственную профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве отеля, считается внешний вид обслуживающего персонала. Отель, сотрудники, которые имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными символами, оставляет приятное впечатление у гостя.

При этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа обязана быть совершенной, обувь начищенной, на бейдже обязаны быть внятно написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные критерии строго регулируют наружный вид: аккуратная прическа, опрятные руки, минимальное количество украшений у женщин. Не допускается аромат лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей

Каждая гостиница считает за честь принять у себя популярного во всем мире человека. Прием такого лица- исключительно наилучшая реклама длягостиницы. VIP-гости значимо воздействуют на триумф гостиницы. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, увеличивается рейтинг гостиницы. В книге почетных гостей VIP-клиенты нередко оставляют собственные лестные отзывы о проживании в отеле. Маркетинговый буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В социальных помещениях гостиницы можно видеть фотографии известных людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- гости могут помочь отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто отели идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа истиля.

В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких , которые могут исполнить необыкновенные пожелания гостей, не предусмотренные практически никакимипрейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых предложений. В этой службе, возглавляемой, как правило, управляющим, работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высочайшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, методыпродвижения услуг на рынок.

Не считая того, что, нужно следить за выходами в свет свежих технологий в гостиничной индустрии, дабы быть всякий раз на один шаг впереди конкурентов.

Дабы гарантировать VIP-гостю прием и обслуживание на высочайшем уровне, нужен высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. В гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится .

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, чтобы занять детей и создать им настроение.

1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов нужно тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования обязан узнать подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, дабы убедиться, собственно ,что бронирование осталось в силе и не поменялись никакие детали бронирования. Для этого нужно еще раз проверить надлежащую информацию:

-полное имя VIP-клиента;

-занимаемая должность/титул;

-название компании/контактная информация;

-количество персон;

-категории/тип номера;

-срок пребывания в отеле;

-тариф проживания;

-дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;

-заказан ли трансфер из аэропорта;

-особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием.

• 1. Организационная структура.
     Отнесением гостей к иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги в отеле, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-статусом.
  2. Организационная структура отеля включает в себя:
     1. Службу приема и размещения
     2.Службу общественного питания
     3.Службу хаускипинга

4. Служба дворецких
5. Финансовый отдел
5. Административная служба
6. Служба безопасности

Выводы:

1.Все работники отеля должны соблюдать и выполнять стандарты по приему и размещению VIP-гостей.

2. У всех отелей есть база данных, где они хранят информацию о данном госте, чтобы в дальнейшем знать его предпочтения и пожелания.

Глава 2. История гостиницы «Измайлово Гамма Дельта»
2.1 Характеристика «Измайлово Гамма Дельта»

Предпосылкой к возведению гостиницы Измайлово Гамма Дельта стало проведение в Москве 17х Олимпийских игр, которые состоялись в 1980 оду. Возникла необходимость в сжатые сроки построить большой по размерам и при этом комфортабельный отель для гостей столицы. Архитектор Рабаев успешно справился с поставленной задачей. Создание гостиничного комплекса проводилось при участии архитектора Бурдина, инженера Сокородумова, скульптора и художника Церетели. В качестве места для возведения гостиницы был избран тихий и живописный район города.

Измайлово, где сегодня расположены корпуса отеля, представляет собой экологически чистый район в восточной части столицы, имеющий богатую историю. Это село служило родовой вотчиной бояр Романовых. Именно тут в 17 веке находилась резиденция царя Алексея Михайловича, а в более позднее время на местных прудах совершал плавания на ботике Петр Первый. Во времена правления Анны Иоанновны здесь размещались гвардейские полки, в числе которых и Измайловский полк. В 19 веке местность стала превращаться в промышленный район, и в 1935 году Измайлово вошло в состав Москвы. На территории района был создан парк культуры и отдыха, один из крупнейших и самых зеленых в столице. В юго-западной его части и была возведена в 1980 году гостиница Измайлово Гамма-Дельта.

Архитектурное решение гостиничного комплекса по замыслу создателей отеля отражает олимпийскую символику. По этой причине гостиничный комплекс «Измайлово» включает в себя 5 корпусов, что является символом 5 переплетенных олимпийских колец, являющихся, в свою очередь, символом Олимпиады. Пять высотных зданий, каждое из которых состоит из 30 этажей, располагаются вокруг центральной площади, образуя крупнейший во всей Европе гостиничный комплекс. Корпуса данного комплекса имеют свои названия – «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма» и «Дельта». Корпус «Гамма» отеля и «Дельта» объединены между собой, поэтому они нередко упоминаются как гостиница Измайлово «Гамма-Дельта». Измайлово Гамма-Дельта, является самой большой гостиницей всего комплекса.

В 2009 году был завершен полный капитальный ремонт гостиницы Измайлово «Гамма-Дельта», в результате чего весь номерной фонд существенно преобразился в соответствии с мировыми стандартами категории 3 звезды (Гамма) и категории 4 звезды (Дельта). Гостиничный комплекс «Измайлово» способен одновременно принимать десять тысяч человек в день.

В гостинице «Измайлово Гамма» гостям предоставляются следующие виды услуг:

- сервисные бюро, где вы можете осуществить заказ такси, принять факсимильное сообщение, заказать билеты на поезд или на самолет, воспользоваться услугами по изготовлению и обработке фотографий;

- рум - сервис: если гость пожелает ,завтрак и ужин будет доставлен вам в номер. Время завтрака: с 6:00 до 10:00 часов утра, время ужина: с 18:00 до 2 часов ночи.

- на территории гостиничного комплекса работают круглосуточные пункты обмена иностранных валют и банкоматы;

- аптека с большим ассортиментом лекарственных препаратов и отделом оптики;

- в гостиничном комплексе можно посетить многочисленные магазины и киоски с сувенирной продукцией;

- в ГК «Измайлово» работает салон красоты под названием «Галатея»;

- в экстренных ситуациях есть возможность обратиться к врачам медицинского пункта гостиницы Измайлово;

- решить все вопросы, связанные с оформлением бумаг, помогут нотариусы из нотариальной конторы гостиничного комплекса;

- на территории гостиницы находится химчистка, а также отдел по ремонту обуви;

- чтобы ваш собственный транспорт находился под охраной круглые сутки, вы можете приобрести место на стоянке гостиницы со скидкой 50%, если вы проживаете в отеле;

- для проведения деловых встреч, семинаров и конференций в гостинице Измайлово предусмотрено наличие 6 просторных конференц-залов (с доступом в интернет)

Обслуживание VIP-гостей в гостинице«Измайлово Гамма Дельта»

В гостинице «Измайлово Гамма» обслуживать VIP-гостей начинают уже в аэропорту. За VIP-гостем приезжает автомобиль представительского класса. VIP-гостядолжен встретить представитель от руководства гостиницы. Дальше гостя сопровождают к автомобилю, проверив наличие багажа нашего гостя. Если нам не известно время прибытия VIP-персоны в отель, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это касается, сразу, как только гость приедет в отель.

После того как гость прибыл в отель, швейцар, выгружая багаж, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостю приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой приема и размещения встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас!»

Администратор нашей гостиницы заблаговременно готовится к их встрече, отправляет в номер гостя шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности. Нужно по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Как правило, это считается обязанностью руководителя службы приема и размещения. В случаях при заезде сверхважной личности организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером гостиницы. В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оснащения есть в номере и как ими воспользоваться. Вслед за тем желают гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называя свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который несомненно поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Измайлово Гамма» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания гостей бывают весьмастранными. В гостинице имеется учет предпочтений всех постоянных или наиболее важных гостей. Гостиница старается максимально удовлетворить необходимости гостей, если это не выходит за рамки благоразумного и не доставляет неудобства иным гостям, а также не вредит работникам гостиницы.

Естественно, работники, которые работают с VIP-клиентами обязаныбыть проверенными и натренированы, квалифицированными специалистами, с большим навыком работы с гостями. Они обязаныиметь практику общения с гостем, дабы громкое имя клиента или же размер предполагаемого договора закружил им голову, и можно было сохранять рассудок.

Организация технологического процесса по взаимодействию различных служб.

Выводы:

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Обобщить механизм определения важности клиента очень сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе.К примеру, важной персоной для гостиницы может даже стать областной артист. Но если мы говорим за пятизвездочный отель, то такой гость уже вряд ли будет выделяться. В этом отеле подход явно будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, известным художником, политиком, бизнесменом, в том числе иностранными.

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для гостиниц. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, сразу повышается рейтинг данной гостиницы.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс«IzmailovoGammaHotel», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.

Задача руководителя правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «IzmailovoGammaHotel» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Соблюдая все правила, предоставляемые к обслуживанию VIP-гостей, оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса "особо важной персоны", перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Заключение

Работа с VIP-гостями отеля – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Порой такая работа очень трудна, не каждый сможет бороться со своими нервами, психикой. Например, когда возникает скандал, его нужно уладить, а не распылять, но есть такие люди, которые по своей натуре очень вспыльчивы, и им уже явно нельзя работать в Vip-гостями отеля. Такая работа очень престижная.

 

Список используемой литературы

1. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО "Вершина", 2005.

3. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008.

4. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. 2010 г.

5 .Индина Татьяна "VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания" статья для журнала BusinessClass -2012

6..Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник.

7.http://www.vipmotel.ru/blog/kak-i-chem-privlech-posetitelya-v-gostinicu.html
8.. Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г.