Технология обслуживания клиентов в гостинице.

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. В крупнейших городах России, в частности в Москве, развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц, в том числе и за счет внедрения современных технологий обслуживания клиентов.

В основе одного из современных направлений реализации гостиничных услуг лежит принцип привлечения постоянного клиента. Суть его заключается в том, что потребители получают различные льготы, подарки, поощрения от фирмы, если постоянно пользуются услугами данного предприятия. В связи с этим в сфере гостеприимства широкое распространение получили «программы лояльности» клиентов, поскольку эти сферы общественной жизни напрямую связаны с реализацией услуг самого разного профиля.

Борьба за клиента особенно обострилась в условиях кризисной экономической ситуации в стране. Сейчас перед гостиницами остро встает вопрос о том, как привлечь клиентов и, что не менее важно, превратить их в постоянных клиентов отеля. Грамотно применяемые технологии обслуживания постоянных клиентов являются залогом успешного функционирования любой гостиницы.

Целью работы является разработка предложений по улучшению работы с клиентами гостиницы «Балтийская Звезда».

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть сущность стратегии и тактики обслуживания клиентов гостиниц;

- описать технологии и инструменты обслуживания клиентов и укрепления лояльности в гостинице;

- охарактеризовать деятельность гостиницы «Балтийская Звезда»;

- проанализировать технологии обслуживания клиентов, применяемые в гостинице «Балтийская Звезда»;

- разработать пути совершенствования обслуживания клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Объектом исследования является деятельность гостиницы «Балтийская Звезда».

Предмет исследования работы выступают технологии обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда».

Структура работы. В соответствии с поставленными целями и задачами была определена структура курсовой работы. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяются объект, предмет, цели и задачи исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице – рассматриваются понятия и составляющие стратегии по обслуживанию клиентов гостиницы, технологии и инструменты обслуживания клиентов, а также изучается опыт обслуживания клиентов крупных международных гостиниц. Вторая глава представляет собой анализ технологий обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработку путей их совершенствования. В заключении формулируются выводы и подводятся основные итоги работы.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанных положений и рекомендаций с целью совершенствования системы обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда».

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Стратегия и тактика обслуживания клиентов. Программы лояльности

Процесс обслуживания представляет собой реализацию на практике определенных стандартов, необходимых для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг. Процесс обслуживания – это совокупность процедур и операций, выполняемых с целью повышения уровня обслуживания и удовлетворенности гостей гостиничного предприятия^[1].

Структура гостиниц является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника. К основным службам гостиницы относятся^[2]:

• административно-управленческая служба;
• служба приема и размещения;
• служба обслуживания номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные и дополнительные службы^[3].

Степень комфорта гостиниц определяется техническим оборудованием, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг.

Цикл обслуживания гостей представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания гостей^[4]

Постоянным клиентом считается человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного отеля^[5].

Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику^[6].

Для того, чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице, необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом^[7].

Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье даёт указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как даёт гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке^[8].

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Можно выделить несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА)^[9].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

1.2. Технологии и инструменты обслуживания клиентов и укрепления лояльности в гостинице

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер^[10]. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности^[11].

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа (рис.2).

Рисунок 2 - Технологический алгоритм гостевого цикла^[12]

Рассмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите^[13]:

- соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

- расположение сотрудников отеля к клиенту,

- дизайн и интерьер гостиницы.

Программы лояльности клиентов широко используются и в гостиничном бизнесе.

В сфере гостиничных услуг программы «постоянного гостя» появились в начале 80-х годов ХХ века, и их развитие шло примерно по тому же сценарию, что и в сфере воздушных перевозок^[14]. По мере обострения конкурентной борьбы за клиента первостепенное значение стала приобретать задача не просто увеличивать гостевые потоки отеля, а стараться завоевывать их доверие и предпочтение на длительное время, превращая случайных клиентов в постоянных. Для этой цели гостиницы начали искать различные инструменты, позволяющие «привязать» гостя к конкретному средству размещения.

Для того, чтобы убедить гостей в необходимости неоднократно возвращаться в гостиницу, отельеры стали предоставлять последним скидки и льготы, тем самым стимулируя постояльцев покупать размещение именно в их предприятии вновь и вновь^[15]. Так появились программы поощрения клиентов, которые в настоящее время активно используются гостиницами с целью повышения своей конкурентоспособности.

Количество стимулирующих программ достигает нескольких сотен, причем пользуются ими как небольшие и малоизвестные средства размещения, так и крупнейшие мировые гостиничные цепи Accor, Hilton, Holiday Inn, Marriott, Sheraton и др.

С целью анализа эффективности программ лояльности ежегодно среди них проводится международный конкурс по достаточно широкому перечню номинаций^[16].

В основе проектов могут лежать различные принципы организации поощрительных мероприятий и разные схемы реализации поощрения клиентов. Наиболее простые программы основаны на предоставлении скидок на проживание постоянным клиентам, что заставляет гостей неоднократно возвращаться к конкретному средству размещения. Существенным недостатком такой схемы поощрения является желание клиента уйти к конкуренту в случае предоставления последним более высокой скидки или снижением количества ночей, за которые она предоставляется.

Интерес представляют и психологически более эмоциональные программы стимулирования, основанные на розыгрыше призов. Так, в одних гостиницах среди постоянных гостей ежегодно проводятся розыгрыши автомобилей, в других по расчетному чеку за проживание достаточно часто организуются лотереи с выдачей разнообразных призов. Однако недостатком таких поощрительных мероприятий является высокая степень их неопределенности, связанная с отсутствием гарантии на выигрыш^[17].

Более совершенными являются программы лояльности, в основе которых лежит накопительная система баллов за количество прожитых дней в отеле, поскольку в дальнейшем накопленные баллы клиент может потратить на получение интересующих его услуг: льгот на размещение, обслуживание в ресторане гостиницы, посещение ее фитнес-центра и др. Данный способ стимулирования предпочтений постояльцев не только расширяет их интересы к конкретной гостинице, но и настраивает их на длительные отношения с последней. По такому принципу в настоящее время работает большинство средств размещения.

С течением времени гостиницы от индивидуальных поощрительных программ, реализуемых внутри каждой гостиницы или ее сети, стали переходить к так называемым коалиционным. Суть их, как указывалось выше, состоит в объединенном использовании одного и того же целевого сегмента различными не конкурирующими между собой предприятиями. При этом программы носят накопительный характер, включают услуги, опосредованно связанные между собой одной целью, дают возможность повышать статус карточки участника программы, зависящий от количества накопленных баллов^[18].

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить^[19]:

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. Небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

3. Как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.^[20]

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. ^[21]

Программы поощрения клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные отельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау^[22].

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства^[23]:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)

Для стимулирования клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы^[24].

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Возможный выход из сложившейся ситуации - это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения клиентов.

Глава 2. Анализ технологий обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработка путей их совершенствования

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

В 17 км от Санкт-Петербурга, на живописном побережье Финского залива, расположен ГК «Дворец конгрессов». Комплекс сочетает в себе функции государственной резиденции, историко-культурного заповедника и делового центра. Важная составляющая Комплекса - пятизвездочный отель «Балтийская Звезда».

Отель располагает всем необходимым для работы и отдыха: 2 ресторана, 6 конференц-залов, бизнес-центр, фитнес-центр. Четырехэтажное здание отеля «Балтийская Звезда» построено в стиле классической дворянской усадьбы и вмещает 106 просторных и удобных номеров. 54 стандартных номера (+1 Стандарт одноместный) состоят из прихожей, спальни и ванной комнаты.

В гостинице - 36 номеров категории Делюкс (улучшенной планировки) - практичный однокомнатный номер площадью от 32 кв.м, с двумя раздельными кроватями или одной двуспальной кроватью. Также в гостинице «Балтийская Звезда» представлены 3 номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

Полулюксы (8 шт) - удобные и просторные номер, состоящие из одной или двух комнат. В двухкомнатном полулюксе - большая прихожая, гостиная и спальня. В номере 2 телевизора, в гостиной и спальне.

Элегантный номер категории Люкс (3 шт) состоит из прихожей с гостевым туалетом, спальни с совмещенной ванной комнатой и гостиной. В номере 2 телевизора, в гостиной и в спальне, вместительный шкаф для одежды, рабочий стол.

Президентские апартаменты - впечатляющий своими размерами номер одинаково комфортен как для работы и проведения деловых встреч, так и для отдыха.

Все номера отеля оснащены кондиционером, регулируемым отоплением, системой пожаротушения, сейфом, мини-баром, системой интерактивного телевидения.

Отель располагает всем необходимым для проведения конференций, семинаров на самом высоком уровне. К услугам гостей - 6 конференц-залов с самым современным оборудованием.

Конференц-зал «Петровский» (240,4 кв.м) вмещает до 250 чел. Зал оснащен оборудованием для синхронного перевода и кабинами переводчиков. Площадь конференц-зала «Александровский» составляет 38,3 кв.м., а вместимость – до 20 человек. Площадь конференц-зала «Екатерининский» составляет 37,8 кв.м., оборудован барной стойкой, может быть использован для переговоров, кофе-брейков. Конференц-зал «Константиновский» (38,9 кв.м.), в зале возможны различные варианты рассадок: театром, общий стол, классом. Площадь конференц-зала «Николаевский» составляет 34,8 кв.м., удобен для организации и проведения переговоров с количеством участников до 35 человек.

В отеле к услугам гостей два ресторана: «Русская Версалия» и «Северная Венеция», а также круглосуточный лобби-бар.

Конкурентное окружение

Территориально гостиниц-конкурентов «Балтийской звезды» нет, поскольку вдоль берега Финского залива расположены мини-отели категории 2-3звезды и небольшие хостелы.

К прямым конкурентам гостиницы можно отнести крупнейшие гостиницы категории «5 звезд», расположенные в Санкт-Петербурге. Прежде всего, это^[25]:

- Рэдиссон Ройал Отель Санкт Петербург

- Официальная гостиница государственного музея Эрмитаж

- Гранд Отель Европа

- Отель Фор Сизонс Лайон Палас Санкт-Петербург

- Отель «Астория».

Именно в данных гостиницах категории «люкс» в 2014 году было отмечено самое серьезное падение показателя RevPAR (доходность на номер) к предыдущему году – снижение составило от 10% до 15%^[26].

Загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» во многом зависит от сезона, проходящих общественных мероприятий, выставок, дня недели и т.д. Существуют «низкие» и «высокие» сезоны загрузки

На рис. 3 представлена загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2019 гг.

Рисунок 3 - Загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2019 гг.^[27]

На рис. 3 видно, что январь, август и декабрь – это месяцы низкой загрузки гостиницы. В эти периоды загрузка не превышает 60 %. Это обусловлено периодом массовых отпусков, государственных праздников. В связи с этим предприятие вынуждено снижать цены, чтобы привлечь туристов приезжающих на отдых в Санкт-Петербург. Сентябрь и октябрь наоборот являются месяцами пиковой загрузки гостиницы, что обусловлено различными выставками проходящими в Санкт-Петербурге, концом сезона отпусков и наплывом бизнес туристов, целью визита которых является работа. Такие туристы не так сильно заботятся о цене номера, их больше интересует удобство расположения гостиницы и наличие дополнительных услуг, таких как бесплатный интернет, наличие бизнес центра и такси сервис. Это и является большим преимуществом гостиницы в условиях рыночной конкуренции.

Организационную структуру гостиницы «Балтийская Звезда» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (Генеральный менеджер, начальник отдела).

В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал). В каждой подсистеме формируется иерархия служб (служба доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения). Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем. Возможность привлечение консультантов и экспертов. Возможность решения некоторых проблем, не выходя за пределы службы или отдела. Децентрализация управления, ускоряющая процесс управления и дающая возможность реализовать себя.

Недостатками являются; невозможность быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

В Приложении 1 изображена действующая организационная структура предприятия «Балтийская Звезда». Организационная структура имеет некоторые особенности. К примеру, отдел бронирования относится к отделу продаж, а не к отделу приема и размещения.

Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Балтийская Звезда» представлено в таблице в Приложении 2.

Из Приложения 2 видно, что в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

2.2. Характеристика и оценка технологий обслуживания клиентов гостиницы

В гостинице «Балтийская Звезда» утверждены различные стандарты взаимодействия службы обслуживания с гостями. В частности, утверждены правила обеспечения безопасности VIP-гостей.

Служба охраны высокопоставленных гостей обычно предъявляет к службе безопасности отеля следующие требования:

- Телохранитель гостя может потребовать, чтобы ему дали возможность обыскать официанта до того, как он войдет в номер.

- Звонящие не должны получать каких-либо данных о VIP-госте и номере его комнаты от телефонистки отеля. Сотрудники телефонной станции отеля должны получить инструктаж о том, что если кто-то будет слишком настойчиво пытаться выяснить о нем что-либо, то они должны немедленно доложить об этом менеджеру или офицеру безопасности отеля, о Прислуга иногда оставляет незапертой дверь балкона, через которую в номер может проникнуть злоумышленник и ждать ничего не подозревающего постояльца для того, чтобы расправиться с ним. о Вся корреспонденция гостя поступает в штаб, где проверяется с помощью металлоискателя и другими способами.

- Изготовление дубликатов ключей от номеров, которые занимает клиент со свитой.

Все виды взаимодействия с различными категориями гостей в гостинице регламентированы. В Приложении 3 представлены требования к телефонным разговорам (ответу на входящие звонки).

Клиенты гостиницы «Балтийская Звезда», являются участниками различных программ поощрения клиентов. Из них наибольшую популярность имеют программы Delta Sky Miles и Alitalia Mille Miglia. Эти программы разработаны компаниями-авиаперевозчиками (Delta Air Lines и Alitalia Air Lines). Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

В гостинице «Балтийская Звезда» существует следующая система поощрения клиентов и VIP-гостей.

Если гость приезжает в гостиницу десятый раз, он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости заезжающие двадцатый и тридцатый раз.

На рис.4 представлены инструменты формирования лояльности VIP-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Рисунок 4 - Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»^[28]

Комплименты для VIP-гостей делятся на 3 вида (VIP1, VIP2, VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав.

В состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального менеджера. В письме обычно пишут благодарность за то, что гость в очередной раз остановился в гостинице, или извинения за какие-либо ошибки гостиницы, которые доставили гостю всяческие неудобства.

В состав VIP2 входит корзинка с фруктами, шоколадные конфеты, письмо от генерального менеджера и возможность позднего выезда в 17.00.

Гости заезжающие в пятидесятый раз получают VIP3. Гости, которым присваивается VIP3 полагается все тоже, что и другим привилегированным гостям, но ко всему прочему бесплатный апргрейд, по желанию и специальный рейт на номер.

На рис. 5 представлена диаграмма предоставления VIP различной категории за март 2019 года.

Рисунок 5 - Динамика количества предоставленных «VIP» подарков различной категории за март 2019 года. (ед.)^[29]

Из диаграммы на рис.5 видно, что в марте 2019 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей.

Поощряются гости, которые сделали бронирование на 30 и более ночей. Таким гостям дается номер повышенной комфортности по цене стандартного.

На рис. 6 представлена структура бронирований, сделанных на 10 и более ночей за 2019 г.

Рисунок 6 - Структура бронирований, по количеству ночей (2019 г.)^[30]

Из рис.6 видно, что наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

Гостям, которые проживают в гостинице в свой день рождения, в качестве подарка от гостиницы предоставляется комплимент в номер VIP1 и открытку с поздравлениями.

На рис. 7 представлена динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения.

Рисунок 7 - Динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения (2019 г.).^[31]

Старший смены отдела приема и размещения, на ежедневной основе, перед заездом гостей, проверяет количество заездов каждого гостя, количество дней пребывания, дни рождения. Работа ведется на основании отчетов (отчет «arrival expected» содержит информацию о количестве заездов гостя, отчет «long stay guests arrival» содержит информацию о количестве забронированных ночей, и отчет «Birthday today» содержит информацию о гостях у которых День рождения сегодня).

На основании отчетов, старшим смены принимается решение, о том, как поощрить гостя. Если гость заезжает 9-й раз, то для него подготавливают «хороший» номер, с хорошим видом из окна, просторный.

Всех этих гостей старший смены лично встречает при регистрации, интересуется, как он доехал, благодарит за очередной заезд в гостиницу, или поздравляет с Днем рождения.

Помимо поощрения гостей за лояльность, старший смены контролирует «проблемных» гостей. Например, если гостю приходится переехать в другой номер по вине гостиницы, ему так же предоставляется комплимент VIP1.

Данная система поощрения гостей имеет свои недостатки. Гость не знает, о том, что он получит некую благодарность, а соответственно это никак не поспособствует его возвращению в гостиницу в следующий раз. Более того, получив благодарность «вчера», он будет ожидать её «сегодня».

2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы

Для совершенствования обслуживания VIP-гостей в гостинице «Балтийская Звезда» предлагаются следующие мероприятия:

- разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»;

- провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

- провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

- провести обучение персонала по особенностям участия в программе

В ходе анализа инструментов и технологий обслуживания VIP-клиентов гостиницы было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Название программы «Le Club Rewards». Запланированный срок проведения программы – 10 лет.

Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете:

- Ф.И.О.

- E-mail адрес

- Почтовый адрес

- Страна

- Контактный телефон

Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе.

Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности.

Установка CRM системы

Для ведения учета за начислением баллов участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу «Terrasoft Loyalty». Программа будет взаимодействовать с системой управления гостиницей. Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам. Программа позволит автоматизировать процесс работы программы лояльности.

Ответственным за установку программы является IT менеджер.

Разработка анкет для клиентов

Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д.)

Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения.

В Приложении 6 представлен вариант анкеты для регистрации нового участника программы «Le Club Rewards».

Отправка информационных писем клиентам

В аналитической части диплома было выявлено, что существующие инструменты поощрения клиентов, никак не рекламируются. Это говорит о том, что гость не знает о выгоде, которую он получит, останавливаясь в гостинице. В связи с этим предлагается отправлять информационные письма клиентам для ознакомления с новой программой лояльности. Письма можно отправлять, используя CRM систему Terrasoft Loyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mail адрес в систему Fidelio и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail.

Классификация карт программы лояльности для клиентов

«Classiс» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно. Привилегии - быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда, возможность раннего заезда при наличии номеров.

«Silver» – присваивается после 10 ночей, проведенных в гостинице, либо 2500 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закртым» ценам номеров при бронировании (-15%).

«Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;

- «фруктовая тарелка», которая ставится в номере до заезда гостя;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы «Балтийская Звезда».

«Platinum» – присваивается за 60 ночей, проведенных в гостинице, либо 25 000 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы;

- «фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты, которые ставятся в номере до заезда гостя;

- возможность бесплатного позднего выезда до 17.00;

- повышение категории номера (upgrade) при наличии свободных номеров и по желанию гостя.

Процедура подготовки номеров под заезд владельцев карт золотого и платинового уровня

1. На ежедневной основе ночной менеджер распечатывает отчет «Member Le Club Stays» - заезд - А3, А4.

2. Отчет передается начальнику отдела, его заместителю, либо старшему смены.

3. До 14.00 должны быть присвоены номера и занесены в список на заезде.

4. Список заезда гостей следует передать в отделы; коммерческий, ресторанного обслуживания и на кухню.

5. Для владельцев золотых карт (А3) ставится фруктовая тарелка, для владельцев платиновых карт (А4) – фруктовая тарелка и пряники.

6. Тарелки и пряники следует разнести сразу после того как будут готовы и присвоены номер.

Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам

Программой лояльности «Le Club Rewards», предусмотрено изготовление пластиковых карт для участников программы. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Через две недели после регистрации участника будет изготовлена пластиковая карта и отправлена на почтовый адрес участника почтой России.

Стоимость изготовления 10 000 пластиковых карт составляет 70 000 рублей. Отправка одного письма за рубеж и по России составляет 12,5 рублей. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок.

Размещение информации на Web-сайте гостиницы «Балтийская Звезда» о новой программе лояльности

В связи с тем, что основная часть клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» делает бронирование через Интернет, целесообразным является размещение информации о программе лояльности на web-сайте гостиницы.

Предлагается добавить раздел под названием «Le Club». В этом разделе можно будет получить подробную информацию о программе лояльности, зарегистрироваться, т.е. стать её участником. Зарегистрированные клиенты могут проверить свой баланс-накопленные баллы, здесь же они могут обменять баллы на ваучеры. Получить подробную информацию об условиях участия в программе, ознакомится со всеми новостями, связанными с программой лояльности «Le Club Accor Rewards». Получить помощь в возникших вопросах по программе.

Рисунок 8 - Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы^[32]

Ответственным за проведение мероприятий является IT менеджер гостиницы «Балтийская Звезда».

Проведение обучения персонала по программе лояльности для VIP-клиентов

Для участников программы предусмотрены определенные условия, при которых гость может получить баллы:

- программа не распространяется на специальные предложения;

- что бы получить баллы гость должен самостоятельно оплачивать услуги гостиницы (т.е. если проживание и дополнительные услуги оплачивает тур агентство, то баллы начислены не будут);

- все карты именные и пользоваться ей может только держатель карты.

Так как по всем возникающим вопросам гости обращаются на стойку приема и размещения, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности «Le Club» и условиям участия в ней.

Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях, которые получают владельцы карт, об условиях участия в программе и получении баллов. Так же необходимо подготовить универсальный плакат, содержащий важную информацию о программе. Данный плакат необходимо разместить в офисе службы приема и размещения, для того чтобы каждый сотрудник имел возможность быстро найти необходимую ему информацию (о различных привилегиях, о количестве баллов и т.д.).

Обучение персонала проводится по следующей программе:

1. Программа лояльности «Le Club» цели и задачи.

1.1. Накопление баллов.

1.2. Использование баллов.

1.3. Помощь и контакты.

2. Регистрация участников.

2.1. Регистрация за 4 шага.

2.2. Понятия и условия.

3. Счет гостя.

3.1. Профайл гостя.

3.2. Операции с профайлом гостя.

3.3. Заказ ваучеров.

4. Отчеты.

Ответственным за проведение обучения является начальник отдела приема и размещения.

Разработка рекламных плакатов программы лояльности

В качестве поддерживающих мероприятий предлагается разработать рекламные плакаты с информацией о программе лояльности «Le Club». В плакате будет содержаться краткая информация о программе. Данные плакаты целесообразно разместить в лобби отеля, в лифтах, на этажах и в других гостевых зонах. Стоимость печать плакатов формата А1 составляет 350 рублей за 1 плакат. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок гостиницы «Балтийская Звезда».

Таблица 1

Календарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания вип-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»^[33]

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Сроки внедрения
1	Введение должности администратора по работе с гостями	Генеральный менеджер	I квартал проектного года
2	Разработка должностных инструкций для администратора по работе с гостями	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
3	Перераспределение должностных обязанностей между сотрудниками	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
4	Разработка анкет для клиентов	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
5	Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года
6	Установление CRM системы	Начальник отдела информационных технологий	II квартал проектного года
7	Обучение персонала в рамках программы лояльности «Le Club»	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
8	Размещение информации на Web сайте о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела информационных технологий	II-III кварталы проектного года
9	Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года

На рис. 9 представлен проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Рисунок 9 - Проект мероприятий для гостиницы «Балтийская Звезда»^[34]

Общие требования ко всему персоналу в гостинице «Балтийская Звезда»

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языков.

Профессиональный портрет создается на основе не только полной информации о должности, об основных и дополнительных обязанностях и предполагаемых результатах этой деятельности, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать, на языке (языках) взаимодействия.

Правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности.

Основные принципы работы с гостями в современных гостиничных предприятиях основаны на повышении уровня удовлетворенности и лояльности.

К общим критериям качества обслуживания клиентов в гостинице относятся предупреждение ожиданий гостя, стабильность работы, компетентность персонала, понимание и отзывчивость сотрудников, доступность их для контакта; своевременное информирование гостя, обеспечение безопасности, внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

С целью повышения качества обслуживания и лояльности клиентов, в современных гостиницах внедряются такие формы обслуживания, как дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов.

Программы лояльности предполагают выдачу накопительных карт, предоставление скидок, бонусных дней пребывания, индивидуальных привилегий (гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений).

Программы обслуживания клиентов могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» можно сделать следующие выводы.

Система поощрения клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует VIP-гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу клиентов. Помимо этого, такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.

В марте 2019 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей. Наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

Основываясь на результатах анализа VIP-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда», можно сделать вывод, что уровень лояльности клиентов к предприятию достаточно низок.

Анализ организационной структуры гостиницы «Балтийская Звезда» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

По результатам проведенного анализа были разработаны мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов и формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» и создан календарный план по внедрению предложенных мероприятий. Были предложены следующие мероприятия:

- разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»;

- провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);

- провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

- провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

- усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.

В качестве компьютерной программы был выбран продукт компании Terrasoft – CRM система Terrasoft Loyalty. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует несколько отчетов. Отчет по всем операциям, отчет по не начисленным баллам, отчет по жалобам, поступившим от гостей, отчет по использованным ваучерам и отчет по зарегистрированным гостям.

Список литературы

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2018. - 252 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2018. - 254 с.
3. ГОСТ Р 51185-2018 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» // http://base.garant.ru/195596/
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Академия, 2019. - 185 с.
5. Джордж С.Дэй. Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов. Пер. с англ. - М.: «Эксмо», 2017. – 312 с.
6. Закон РФ «О туризме и туристской индустрии в РФ»
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев - М.: ВШТГ, 2018. - 86 с.
8. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2018. – 216 с.
9. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 37–41
10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. – М., 2018. - 787 с.
11. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом «Альпина», 2018. - 212 с.
12. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2018. -126 с.
13. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2019. - 286 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2018. - 187 с.
15. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементы системы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред.В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2019. - 68 с.
16. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2018.
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. - М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2018. – 207 с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: учебник / Папирян Г.А., 2018. - 207 с.
19. Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html
20. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/
21. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2018. - № 11. - С.27-29.
22. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2017. - № 2. - С. 36-42.
23. Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2018. - № 3. - С. 44-45.
24. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2019. - 144 с.
25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: 2019 – 304 с.
26. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html
27. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2018. - 463 с.
28. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. - 2017. - № 1. -С.7-9
29. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2018. - 168 с.
30. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2018 . - 416 с.

Приложения

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Балтийская Звезда»

Приложение 2

Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Балтийская Звезда»

Должность	Вид деятельности
Генеральный менеджер	- Координация работы отделов гостиницы - Организация и осуществление управленческой деятельности; - Представление фирмы на выставках и презентациях (редко); - Формирование стратегических целей предприятия
Начальник отдела приема и размещения	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Внесение изменений в должностные обязанности сотрудников - Защита интересов отдела - Координация взаимодействия с другими отделами. - Контроль за реализацией программы лояльности
Начальник отдела продаж	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Заключение договоров с клиентами - Ведение переговоров - Представление гостиницы на выставках и презентациях - Контроль за реализацией программы лояльности
Начальник отдела ресторанов и баров	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Решение текущих вопросов - Работа с комментариями гостей
Начальник отдела гостиничного хозяйства	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Проверка и отчетность генеральному менеджеру о состоянии номерного фонда - Координация работы служб относящихся к отделу
Начальник коммерческого отдела	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Контроль ведения финансовых операций - Координация работы сотрудников данного отдела - Отчетность генеральному менеджеру
Начальник отдела технического обслуживания	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Контроль и отчетность генеральному менеджеру о состоянии технических средств - Координация работы сотрудников данного отдела
Начальник отдела информационных технологий	- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела - Обеспечение работы технических средств - Устранение различных неполадок в сфере информационных технологий

Приложение 3

Стандарт ответа на входящие телефонные звонки

Standard Operating Procedure

Задача ОТВЕТИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ ANSWERING TELEPHONE

ПРОЦЕДУРА ИСПОЛНЕНИЯ	СТАНДАРТ
Услышав телефонный звонок поднять трубку и представиться	Не позднее 3 гудка «Добрый день (утро, вечер), Служба приема, Анна! « «Goodafternoon (morning, evening)! Reception, Anna speaking!» N.B! He позволять себе фамильярное приветствие гостя, даже если он обращается к вам со словами: «привет», «heiio!», «hi!», «hey!» и т. д.
Выслушать гостя Перевести телефонный звонок нужному человеку, если он был адресован не вам	Внимательно, задавая наводящие вопросы, чтобы помочь гостю четко сформулировать свою мысль N.B! Избегайте ситуации, когда вы сами формулируете мысль вместо гостя « К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции, оставайтесь, пожалуйста, па линии я соединю вас с... (я приглашу к телефону...) «Unfortunately, lam not the person to solve it. Could you hold on, please Г11 try to put you. through with the right person (department)
В случае, если спрашиваемое лицо занято: Предложите свою помощь	«Могу ли я записать информацию для г-на N. или вы подождете на линии? « « Could I have a message for Mr. or would you like to hold for a moment ?»
Запишите информацию, поступившую от абонента, и передайте ее тот час же, когда нужное лицо освободится	Четко запишите фамилию или организацию, позвонивших вам, суть вопроса, время звонка, номер контактного телефона для связи. НЕ пишите и а клочках бумаги, заведите для этого специальный блокнот Пишите ясно и разборчиво N.B! Во время разговора не употребляйте: «ага», «угу» вместо: еда, конечно» «Я Вас пониманию», «безусловно» «certainly», «I follow you», «agree», etc.
Закончить разговор словами благодарности к позвонившему вам, особенно, если это касается его намерения получить какие- либо услуги в отеле	«Спасибо за звонок. Всего доброго (До свиданья)!» «Thank you for your call. Goodbye «

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Пример приветственного письма для VIP гостей на двух языках

15.05.2020

Уважаемый г-н Кириллов!

Мы благодарим Вас за выбор гостиницы «Балтийская звезда»! Мы позаботимся о том, чтобы сделать Ваш отдых максимально комфортным. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы и пожелания, пожалуйста, обращайтесь к Дежурному Менеджеру (111) в любое время. Приятного Вам дня!

С уважением, Ирина Кириллова, Генеральный Менеджер.

May, 2020

Dear Mr. Elli,

we are very grateful to you for choosing The Baltic Star Hotel and remain at your disposal for any information which could make your stay more enjoyable. Should you have any questions or requests during your stay please do not hesitate to call Duty Manager by dialing 111.

Your sincerely, Irina Kirillova, General Manager.

Приложение 7

Анкета для регистрации нового участника программы

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2019. - 207 с. С.43 ↑

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2019. - 252 с. С.77 ↑

3. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2019. - 463 с. С.69 ↑

4. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2019. С.69 ↑

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: 2019 – 304 с. С.91 ↑

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2018. - 254 с. С.81 ↑

7. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2019. - 168 с. С.66-67 ↑

8. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2019. С.112 ↑

9. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2017. - № 2. - С. 38 ↑

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. – М., 2019. - 787 с. С.314 ↑

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2019. - 463 с. С.77-78 ↑

12. Составлено автором на основе: Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html (20.03.15) ↑

13. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. - 2017. - № 1. - С.7-9 ↑

14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Академия, 2019. - 185 с. С.59 ↑

15. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2019. – 216 с. С.116 ↑

16. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2019. - 286 с. С.90 ↑

17. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом «Альпина», 2019. - 212 с. С.101 ↑

18. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 40–41 ↑

19. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/ (22.03.15) ↑

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2019. - 187 с. С.112 ↑

21. Джордж С.Дэй. Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов. Пер. с англ. - М.: «Эксмо», 2017. – 312 с. C.154 ↑

22. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2019. - 144 с. С.77 ↑

23. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 37–41 ↑

24. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2019 . - 416 с. С.118 ↑

25. http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298507-zfc5-St_Petersburg_Northwestern_District-Hotels.html ↑

26. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга. Результаты 2018 года // http://www.jll.ru/russia/ru ↑

27. Составлено автором на основе данных руководства гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2018 гг. ↑

28. Составлено автором на основе: Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html (20.03.15) ↑

29. Составлено автором ↑

30. Составлено автором ↑

31. Составлено автором на основе данных о заполняемости номеров гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018 гг. ↑

32. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/ (22.03.15) ↑

33. Составлено автором ↑

34. Составлено автором ↑