Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Культура обслуживания гостей ресторана )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время достаточно большое социально-экономическое значение играет организация общественного питания в условиях современного общества. Им обеспечивается организация воспроизводства рабочей силы, экономия общественного труда и материального ресурса, изменения структуры рынков продовольственных товаров.

Значительное изменение произошло и в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», ранее не представленная на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания.

Ресторан – это особенный тип предприятия, в котором упорядочивание производства обширного ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высочайшего уровня обслуживания гостей в торговых залах ресторана.

Ресторан – это предприятие, в котором обширно применяется производство блюд, закусок по уникальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Уникальность организации работы ресторана – это высший уровень обслуживания гостей. Классность подразумевает комплекс отличий предприятия, определяющих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должны предоставлять высочайший уровень комфортности при помощи обустройства их комфортной мебелью, создания необходимого микроклимата, в частности при помощи кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

На данный момент тема исследования является актуальной, так как большую часть рынка занимает сервис и качество обслуживания.

Объект исследования – ресторанный сервис.

Предмет исследования – культура обслуживания в ресторанном бизнесе.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ организации обслуживания в сфере общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Изучить культуру обслуживания гостей ресторана.
2. Рассмотреть процесс обслуживания гостей ресторана.
3. Дать общую характеристику организации и проанализировать качество обслуживания в ресторане «Волна».
4. Дать рекомендации и разработать мероприятия по решению проблем в области управления системой качества в ресторане «Волна».

Теоретической основой исследования являются работы Джум, Е.С. Оробейко и многих других авторов, изучающих организацию обслуживания на предприятиях общественного питания.

Методы исследования: анализ литературы и источников, сравнительный анализ.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.2. Культура обслуживания гостей ресторана

Прежде чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется такими слагаемыми, как:

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;
знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;
знание основных правил сервировки стола;
безопасность и экологичность при обслуживании;
наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья [7, c.76].

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5 процента, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5 - 0,06). Показатель определяется вычитанием из пяти баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл и 0,15 балла по отзывам, следовательно, он равен 3,85 балла. Допустимый предел 2,5 балла [14 c.112].

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

Уровень качества обслуживания определяют по формуле [13]:

где К_к– коэффициент культуры обслуживания;

К_кп– качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например:

высокий 1 – 0,9 балла,
хороший 0,89 – 0,7 балла,
низкий – меньше 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

внешнее оформление ресторана – вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;
встреча гостей – умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
оформление ресторанного зала – наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;
выполнение заказов посетителей – обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;
уровень обслуживания – умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знание вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов;
ценовая политика – соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным.

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры, является время обслуживания (Таблица 1).

Табл. 1. Время обслуживания различных этапов [4]

Этап обслуживания	Время, мин
Этап обслуживания	среднее	идеальное
Первый подход	4	1 – 2
Между заказом и подачей аперитива	3	1 – 2
Между заказом и подачей закуски	10	5 – 10
Между подачей закуски и подачей основного блюда	21	15 – 25
Между заказом и подачей десерта	6,5	3 – 5
Предоставление счета	6,5	1 – 2

С понятием культуры обслуживания связано понятие чаевых, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15 процентов за обслуживание».

Процедуры обслуживания. Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по- французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание [16, c.90].

Обслуживание по-английски – это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски – еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-французски – еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным.

Обслуживание по-американски – благодаря практичности и низким расходам этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание – обслуживание по типу шведского стола.

Достоинство – быстрота, гость видит блюдо сразу.

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Особое требование в ресторанном бизнесе предъявляется к профессиональным и личным качествам сотрудников. К ним относятся умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость и внимательность к гостям ресторана. От их работы зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От слаженной и профессиональной работы персонала зависит, насколько быстро и вкусно будут накормлены гости, придет ли посетитель в ресторан еще раз. Все эти факторы влияют на доходы и прибыль предприятия питания.

Главное место в работе предприятий ресторанного бизнеса занимает этическая сторона обслуживания. Высокая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания, – это первейшее нравственное требование. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания [2,c. 3].

Торгово-производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Для того чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное и красивое предприятие с техническим оборудованием, для этого важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Хорошее и тактичное отношение к гостю должно проявляться с того момента, когда тот переступил порог предприятия питания, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению его психологического настроя. Важным является обеспечить индивидуальный подход к гостям предприятия, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Персонал ресторана при обслуживании должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к его работе. Современными задачами управления культурой и качеством предприятиями сферы услуг является разработка определенных мер в области материальной базы предприятия питания, контроля и внедрения стандартов обслуживания, а также мотивационного стимулирования сотрудников предприятия.

Данный менеджмент должен иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая: планирование повышения качества услуг и ассортимента продукции; выделение приоритетов, т.е. установление поставленных задач и сроков их выполнения исходя из имеющихся возможностей; организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач; контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков [13 c.68].

Все работники предприятия питания – от повара до менеджера – должны знать, что все они являются ответственными за создание концепции – «удовлетворенный гость». Методы анализа культуры и качества обслуживания необходимы для определения мониторинга обслуживания. На основе данных методов составляются различные должностные инструкции и проводятся тренинги. Это помогает бороться с халатностью, безответственностью в работе и помогает персоналу найти индивидуальный подход к каждому гостю. Разработанная и внедренная система обслуживания гостей ресторана, в которой трудится внимательный персонал, отличается конкурентным преимуществом, которое позволяет сосредоточиться на качестве обслуживания и находит дополнительные возможности для решения сбытовой политики предприятия и позволяет сформировать новую потребительскую группу.

1.2. Процесс обслуживания гостей ресторана

Перед входящим гостем открывают входную дверь, приветствуют, узнают, не заказывал ли он заранее столик, уточняют количество гостей. Если столик заказан, смотрят в бланк резервации, находят имя (фамилию) гостя и номер стола. В зависимости от количества гостей берут меню, и провожают гостей к столику. Если столик не заказан, гостям предлагается присесть за барную стойку или за свободный стол на незагруженную позицию (учитывая также пожелания гостей). Если на данный момент свободных столиков нет, то тактично объясняют это гостю и предлагают записать его в «Лист ожидания». Заполняя «Лист ожидания», спрашивается имя (фамилия) гостя, сколько будет человек, контактный телефон (на случай, если гость собирается ожидать на улице, предупредив, что ему обязательно позвонят). Приглашают присесть за барную стойку, пообещав гостю, что когда столик освободится, его сразу же проводят к нему. В зимнее время гостей провожают в гардероб.

Встречающий идет чуть впереди справа, указывая дорогу, в одном темпе с гостями, одновременно рассказывая какая в кафе тематика, где находятся санитарные комнаты, какие нововведения. Гостей встречает хостес, любой официант, или менеджер [11, c.28].

Меню предлагают слева в открытом виде (если нет возможности, то справа). Сначала женщинам, обслуживание начинается со старшей по возрасту. Затем мужчинам (также – со старшего). Исключение составляют случаи, когда за столом находятся маленькие дети. В этом случае, обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. Официант предупреждает об оплате (наличные рубли, кредитные карты) и удаляется. Если за столом дети, им приносятся карандаши, раскраски, колпачки, «язычки» и т.д.

Официант подходит к столику сразу же, как гости заняли стол, представляется: « Добрый день/вечер, утро, ночь/, меня зовут Маша, я буду Вашим официантом». Предлагает сделать заказ на аперитивы. (Аперитивы-напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат пробуждению аппетита у гостя).

Приняв заказ на напитки, официант/бармен/ должен повторить заказ, уточнить (с газом/ без газа, со льдом/ безо льда, с лимоном/ без лимона), сказать спасибо. При принятии заказа в блокноте помечается, кто и что заказал, чтобы потом не переспрашивать у гостей.

Заказ заносится в систему iiko со всеми модификаторами (каждый официант пробивает заказ только на той позиции, где он работает). Заказ проверяется и отправляется на приготовление.

Со стола убирается лишняя сервировка, в зависимости от количества гостей, или сервируется дополнительными тарелками, приборами, бокалами.

Напитки приносятся гостю в течение 3-х мин., на подносе, ставятся с правой стороны, правой рукой и называются: «Пожалуйста, Ваш томатный сок», «Пожалуйста, Ваш Кампари со льдом».

После того, как официант принес аперитивы, он предлагает сделать заказ на закуски, супы, салаты, обращая внимания гостей на фирменные блюда и специальные предложения кафе. Если гости не готовы заказывать, официант отходит на некоторое время, пообещав обязательно вернуться. Официант все время находится в поле зрения гостей, как только он заметил, что гости готовы (гость вертит головой, закрыл меню) сразу же подходит и принимает заказ.

Приняв заказ, официант повторяет его (во избежание ошибок и неточностей), уточняет (заправки, соуса, последовательность подачи: суп/салат), говорит спасибо. Если в бокале/стакане осталась 1/3 напитка, предлагается еще. Со стола забирается меню, предложив оставить один экземпляр. Если гости решили сделать заказ на горячие блюда сразу, следует поинтересоваться о порядке и сроке подачи.

Заказ заносится в память компьютера со всеми модификаторами.

Проверяется и отправляется.

Стол сервируется в зависимости от заказанных блюд (расставляются закусочные тарелки, если блюдо заказано «в стол», т.е. на несколько человек, приносятся дополнительные приборы, тарелки для очисток), приносится свежий хлеб (предварительно следует поинтересоваться, какой хлеб предпочитает гость).

Закуски подаются в течение 10-15 мин (в зависимости от времени приготовления), ставятся с правой стороны, правой рукой и называются:

«Пожалуйста, Ваш овощной салат со сметаной», «Пожалуйста, Ваше мясное ассорти». Если блюдо заказано «в стол», его ставят на середину стола. Пожелав приятного аппетита, официант отходит от стола.

Как только гости попробовали блюдо, необходимо подойти и поинтересоваться: все ли в порядке с блюдом, хорошо ли оно приготовлено, отвечает ли ожиданием гостя и т.д.: «Как Вам наш овощной салат»?… Если гостя не устраивает, выяснить что именно (блюдо некачественно по вине кафе: неправильно приготовлено, некачественные продукты и т.д.) официант сразу должен сообщить менеджеру (только менеджер принимает решение, о его замене). Эта процедура обратного контроля носит название Check back (Чек бэк).

Во время обслуживания гостей следует быть предельно внимательным, постоянно следить за чистотой на столе: не должно быть пустых стаканов, грязных тарелок, использованных салфеток. Если стакан гостя пустой или пуст на 1/3, следует уточнить, требуется ли повторить напиток. После каждой смены блюд, меняются приборы и тарелки. Одновременно с этим, официант следит за соседней позицией, предугадывая желания гостей, «зачищает» столы, передает заказы и пожелания гостей коллеге.

Если гости ранее не заказали горячие блюда, принимается заказ. Рекомендуя гостю то или иное блюдо, официант должен рассказать о его вкусовых качествах, основных ингредиентах, гарнирах и особенности приготовления. Если гость спрашивает: «Что у Вас самое вкусное»? Никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно»! Предложите гостю фирменное блюдо, красочно его описав. После принятия, заказ обязательно повторяется и уточняется (гарниры, соуса, прожарки).

Заказ на горячее заносится в систему iiko со всеми модификаторами, комментариями, изменениями (если нужно). Обо всех комментариях сразу же сообщается на кухню.

Перед горячими блюдами «зачищается» стол: убираются грязные тарелки (если нужно, подаются чистые), бокалы, меняются приборы, пепельницы, подаются салфетки (если нужно). Использованная посуда убирается, по возможности, с левой стороны от гостя, левой рукой. Уборка и сервировка стола производится без шума, очень аккуратно, не тревожа гостей. Приносится хлеб (если нужно).

Горячие блюда готовятся в течение 15-25 мин. Если выдача заказа на кухне по каким-либо причинам задерживается, официант должен обязательно подойти к гостю, извиниться и сказать, что заказ будет немного позже. Официант должен показать, что он помнит о госте, и его заказ будет выполнен, быстро, как только это возможно.

Готовые блюда сразу же забираются с раздачи и относятся на стол гостя, не допуская заветривания, остывания, высыхания и т.д. Если горячие блюда заказали несколько человек, сидящие за одним столом, то желательно чтобы все блюда были поданы одновременно. Если официант не может взять все блюда сразу, он должен обратиться за помощью к коллеге.

Горячие блюда подаются с правой стороны от гостя, правой рукой, называя их: «Пожалуйста, Ваш стэйк средней прожарки», «Пожалуйста, Ваша свиная отбивная» и т.д. Желается приятного аппетита. Как только гость попробовал блюдо, следует подойти и поинтересоваться его качеством.

Когда гости закончили с закусками, салатами, супами и горячим, официант быстро убирает грязную посуду, стоя с левой стороны. На поднос собираются все пустые бокалы, соусы, специи, хлеб, меняется пепельница.

Официант предлагает гостям десертную карту. Давая рекомендации по выбору десерта, официант должен руководствоваться теми же принципами, что и при принятии основного заказа: красочно описать блюдо, знать ингредиенты, соусы, предложить наполнители: шарик мороженого, соус, орешки, сливки и т.д. Предложить чай-кофе, диджестивы (Диджестивы – алкогольные напитки, которые подаются после еды). Эти напитки способствуют получению более полного удовольствия от принятия пищи, улучшают пищеварение. Пример: коньяк, ликеры, травяные настойки.

Приняв заказ, его повторяют (со всеми добавками, изменениями), уточняют (по надобности), говорят спасибо. Со стола забирается меню, предложив оставить один экземпляр.

Заказ заносится в систему iiko со всеми модификаторами. Сразу сообщается на кухне все комментарии (если они есть).

Стол готовится для подачи десерта. Сервируется приборами, тарелками (по надобности), приносится сахар.

Десерты готовятся в течение 10-15 мин. и подаются с правой стороны от гостя, правой рукой и называются: «Пожалуйста, Ваш яблочный штрудель с шариком ванильного мороженого», «Пожалуйста, Ваше карамельное мороженое с шоколадным соусом». Желается приятного аппетита.

После того как гость попробовал десерт, официант подходит и интересуется понравилось ли блюдо.

Когда гости насытились десертами, со стола убирается вся грязная посуда: тарелки, приборы, чашки, бокалы, рюмки, меняется пепельница, убираются использованные салфетки.

По первому требованию официант приносит предчек (тщательно проверив его) гостю в чистой папке, с визитками кафе. Уточняет, каким способом будет рассчитываться гость. Подав счет, официант отходит от стола, чтобы дать гостю возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. К оплате принимаются только наличные рубли и кредитные карты. Доллары к оплате не принимаются. После того как гости приготовили оплату счета, официант подходит к столу и спрашивает можно ли рассчитать. При оплате наличными процедура выполняется как обычно, кассир принимает счет с деньгами, закрывает его, выдает сдачу и одну копию счета. Официант проверяет сдачу и относит папку со счетом и со всей сдачей гостю. При оплате картой, персонал приносит терминал к гостю, при нем вставляет карту и проводит оплату. Распечатывает два чека. На одном просит расписаться гостя (если гость не вводил Pin-код). Один чек (без подписи) отдает гостю, чек с подписью гостя уносит кассиру. Кассир закрывает заказ в программе в соответствии с типом оплаты. Сверяет сумму заказа и сумму на чеке банковского терминала. Если все верно официант уносит гостю чек об оплате заказа.

Если гости расплатились, но не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним: убирать со стола, предлагать заказать еще напитки и т.д. Помните, обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул кафе.

Если гости собрались уходить, то необходимо проводить их. Нельзя забывать поблагодарить за визит и попрощаться, приглашая снова прийти.

Попрощавшись с гостями, официант возвращается на свою позицию и начинает убирать и сервировать стол. Оставшаяся посуда составляется на поднос в определенном порядке: на середину подноса ставится самая большая по диаметру тарелка, приборы аккуратно складываются на поднос, на нее – тарелка меньшая по диаметру, и так далее. На оставшееся место на подносе ставятся стаканы, бокалы, рюмки, и т.д. Ни в коем случае поднос не ставится на стол.

Поднос с использованной посудой относится на мойку, где вся посуда «зачищается», и складывается в определенном порядке: тарелки ставятся в одну стопку по диаметру: блюдца к блюдцам, закусочные тарелки к закусочным и т.д. Грязные приборы опускаются в специальную емкость с мыльной водой для приборов. Стекло ставится в установленное место.

Официант возвращается к столу с тряпкой и блюдцем, вытирает сначала влажной, потом сухой тряпкой. Доставляет зубочистки, салфетки, накрывает стол гостевыми салфетками, раскладывает приборы и тарелки. Протирает стулья, затем подметает под столом и под стульями. Стулья аккуратно задвигаются.

Процедура уборки и сервировки должна занимать 1 минуту.

Если по какой-либо причине официанту требуется отлучиться со своей позиции, он предупреждает об этом официанта, работающего на соседней позиции, менеджера.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ВОЛНА»

2.1. Общая характеристика организации и анализ качества обслуживания

Предприятие ООО «Волна» создано без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством. Местом нахождения и почтовым адресом ООО «Волна» является: Российская Федерация, Смоленск, ул. Октябрьская, д. 27/ 1.

Предприятие создано для оказания услуг в сфере общественного питания.

Целями деятельности ресторана согласно устава является расширение рынка товаров и услуг, а так же извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности ресторана являются:

торгово-закупочная, коммерческо-посредническая деятельность, розничная торговля продуктами питания и т.д.
организация сети фирменных магазинов баров, ресторанов, кафе.

Суть деятельности предприятия ООО «Волна» заключается в том, чтобы предоставлять гостям комплексные завтраки, обеды и ужины, качественный сервис обслуживания и привлечение постоянных посетителей.

Концепция ресторана строится на том, чтобы поддержать уровень сервиса обслуживания гостей, поддержать репутацию имени ресторана.

В ресторане создали комплексные завтраки, обеды и ужины, т.к. большинство посетителей – это деловые люди, которых требуется быстро, но качественное обслужить. Меню ООО «Волна» представлено в буклете ресторана.

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста и величины среднего чека, и частот повторного возвращения, вместе с тем, как бы ни были велики соблазны использования агрессивной методики, в кафе или ресторане они вряд ли являются допустимыми. Сотрудники ресторана «Волна» являются высококвалифицированными. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, ими же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания. Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей согласно стандарту ООО «Волна», которые выглядят следующим образом:

Входящих гостей приветствуют администраторы зала и предлагают выбирать столик.
После того, как гостями выбраны столики, сотрудники помогают занимать место.
Всем гостям дают меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики.
Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол.
Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив).
Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно называют: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».
Затем официанты принимают заказ. Заказ необходимо повторять, уточнять особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
Закуски приносят гостям в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита.
После подачи закусок гостям предлагают сделать заказ на горячее (если гости не сделали это сразу), заказ повторяют, при необходимости уточняют степень прожарки, наличие гарниров, соусов и т. п. После принятия заказа гостям говорят «Спасибо».
Горячее подают в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей необходимо предупреждать, сколько времени готовят блюдо.
Официанты должны своевременно убирать использованные посуды, приборы, заменять пепельницы.
После того, как гость закончил трапезу, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе, дижестив.
Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.
Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Следовательно, цель обслуживающих сотрудников заключается в создании открытой, дружелюбной атмосферы. Все сотрудники должны помнить ряд правил, идущих в качестве дополнения к стандарту обслуживания:

нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости;
гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но прекрасно видят, что вы не сделали для них;
нужно много времени для завоевания доверия гостей, но очень мало для его потери;
нет значительного гостя, хорошим обслуживанием учитываются интересы каждого;
не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним;
гости не могут вам мешать, они - это цель вашей работы.

С целью лучшего понимания процессов обслуживания в ресторане, была проведена беседа с распорядителями зала.

Было выяснено, что основная задача деятельности администратора зала заключается в обеспечении высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Волна» согласно стандарту обслуживания, принятому правилом, рабочей процедурой и техникой продажи.

Приоритеты в работе:

выполнение пожелания гостя и распоряжения руководителя;
при необходимости осуществления работы в других подразделениях ресторанных служб;
общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждения и решения конфликтной ситуации.

Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ООО «Волна» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Например, проверки, производимые так называемыми «тайными гостями».

На основании всего вышесказанного делаем выводы, что именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов ООО «Волна».

От того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания. Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно реализовать, имея прямую обратную связь с клиентами. Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в виде опроса клиентов ООО «Волна» (опрошено 110 человек – было возможно несколько вариантов ответа).

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на Рисунке 1.

Рис. 1. Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга

Как видно из Рисунка 1, наиболее популярным способом проведения досуга среди клиентов является посещение кафе и ресторанов. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На Рисунке 2 представлены критерии выбора ресторанов.

Рис. 2. Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов

Таким образом, выбор ресторана определяется, прежде всего, его ценовой политикой, расположением, меню и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Волна». Их попросили по 5-балльной шкале оценить удовлетворенность рестораном (Рисунок 3). Было получено следующее распределение:

Рис. 3. Оценка клиентов ООО «Волна» (средние оценки)

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Волна».

Следовательно, автором сделан вывод о том, что требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Волна», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания клиентов в целях сокращения времени обслуживания клиентов.

Результаты опроса посетителей ООО «Волна» позволяют выявлять наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Волна»):

иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);
сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;
бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

медленное обслуживание при заказе конкретных дополнительных блюд (это обусловлено тем, что для банкетов готовятся оговоренные количества заранее определенных блюд, поэтому для приготовления блюд, не входящих в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрые смены блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от ведущего);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

Следовательно, согласно мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

2.2. Рекомендации и мероприятия по решению проблем в области управления системой качества

Учитывая все вышесказанное, можно предложить ряд рекомендаций, направленных на повышение качества услуг и обслуживания предприятия общественного питания ООО «Волна»:

Разработать стандарт и следить его соблюдением. Руководство процессами контроля качества обслуживания на основе данного стандарта, определение того, насколько технологический процесс обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при удовлетворении требования к качеству при помощи исследования технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты и других статистических данных.
Формировать цели и задачи в области обеспечения качества для сотрудников, освещать информацию по качеству в общедоступном месте и в каждом структурном подразделении, разъяснять ее сотрудникам и создавать со стороны руководства условия для ее реализации, проверки понимания работниками собственных ролей при обеспечении качества в ресторане.
Обучать сотрудников. Проводить ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с положением системы качества услуг, постоянно повышать профессиональное мастерство сотрудников, повышать уровень их профессионализма.
Стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование формы и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания, как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия отрицательно. И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет использовать способность сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании, ввести современные методы премирования менеджеров и надбавки сотрудникам при выполнении планов.
Регулировать штат и фонд оплаты труда с учетом сезонности работ. В связи с тем, что в ресторане присутствует фактор сезонности, то в течение года существуют месяцы с различными темпами загрузки. В такие месяцы как июнь, июль и август загрузка ресторана минимальная и нагрузки на сотрудников падают. И, наоборот, в остальные месяцы наблюдаются резкие тенденции увеличения посещаемости ресторана, не хватает рабочей силы. В сезоны высокой загрузки планируется привлекать весь штат, в период, когда посещаемость падает, необходимость в содержании такого штата исчезает.
Организовать постоянную работу с потребителями (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги), принять предупреждающие действия и управлять ими в целях предупреждения неудовлетворенности потребителей.
Повышать уровень комфорта и улучшать общую обстановку. Так как кроме удовлетворения своих потребностей в пище, посетители стремится приобретать положительные эмоции, необходимо также уделить большое внимание оформлению, чистоте помещений, мебели и оборудования.

Таким образом, с учетом того факта, что в настоящее время именно качество рассматривается как фактор, являющийся самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании, предложенные мероприятия будут способствовать достижению дальнейших положительных результатов в деятельности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе теоретического изучения организации обслуживания в ресторане были рассмотрены характеристика обслуживающего персонала, теоретическая основа обслуживания клиентов и культура обслуживания гостей. А также организация обслуживания была продемонстрирована на примере предприятия общественного питания ресторана ООО «Волна».

Исходя из этого, можно сделать вывод, что обслуживание является одной из наиболее важных составляющих в работе ресторана, так как специфика деятельности ресторанов направлена на удовлетворение потребности в услугах сервиса. В большей степени с гостями взаимодействуют официанты, следовательно, они являются лицом заведения. Поэтому, к человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. В зависимости от того как официант предоставит обслуживание, так и сложится репутация заведения.

По результатам анализа качества обслуживания клиентов ресторана ООО «Волна» можно сделать ряд выводов:

именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов ООО «Волна»;
от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания;
требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Волна», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов;
предложения по совершенствованию деятельности ООО «Волна» позволят не только повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода антикризисными программами для ресторана.

БИБЛИОГРАФИЯ

Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: "Феникс",2015. –156с.
Главчева, С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: Учебное пособие / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. - СПб.: Троицкий мост, 2012. - 208 c.
Давыденко Н.И., Крапива Т.В..Сервисная деятельность: Учебное пособие /Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2016. - 110с.
Джум, Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. — М. : Магистр : ИНФРАМ, 2019. — 368 с.
Джум, Т. А. Санитария и гигиена питания : учебник / Т.А. Джум, М.Ю. Тамова, М.В. Букалова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 544 с.
Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - Москва : Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
Захаров, Н. Л. Управление социальным развитием организации : учебник / Н. Л. Захаров, А. Л. Кузнецов. - 2-e изд., доп. и перераб. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 208 с.
Ключевская, И. С. Маркетинг гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 236 с.
Методы стимулирования продаж в торговле : учебник / С.Б. Алексина, Г.Г. Иванов, В.К. Крышталев, Т.В. Панкина. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. — 304 с.
Мрыхина, Е. Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / Е.Б. Мрыхина. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. — 417 с.
Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: Альфа-М, НИЦ Инфра-М, 2013. - 320 c.
Пахомова, О. М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг : учебное пособие / О.М. Пахомова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 135 с.
Персикова, Т. Н. Корпоративная культура : учебник / Т. Н. Персикова. - Москва : Логос, 2020. - 288 с.
Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / В.М. Пищулов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 284 с.
Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 202 с.
Рождественская, Л. Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 179 с.,
Сервис: термины и понятия : словарь / под ред. О.Я. Гойхмана. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 239 с.
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. - 7-е изд., стер. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 248 с.
Чёрный, С. П. Профессиональная этика и служебный этикет : учебное пособие / С. П. Чёрный, А. П. Савин. - Железногорск : ФГБОУ ВО СПСА ГПС МЧС России, 2020. - 239 с.
Щеникова, Н. В. Традиции и культура питания народов мира : учебное пособие / Н. В. Щеникова. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2020. - 296 с