ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного сервиса в сегодняшних экономических условиях играет важнейшую роль в удовлетворении потребностей общества. По мере формирования в нашей стране постиндустриального информационного общества, роль сферы сервиса будет неуклонно возрастать, поскольку потребности населения будут постоянно расти, а их разнообразие постоянно расширяться.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из наиболее стремительно развивающихся предпринимательских сфер. Экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма, а соответственно и гостиничного бизнеса. Экономическая эффективность функционирования гостиниц напрямую зависит от процесса организации обслуживания. Это обусловлено спецификой гостиничной деятельности, уровнем применяемой на предприятии техники, технологий, организации производства и труда, эффективности системы управленческой деятельности, соотношением экстенсивных и интенсивных факторов развития гостиничного хозяйства. В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей.

Цель работы состоит во всестороннем исследовании и разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиничных предприятиях на примере гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи в работе:

• провести обзор новых технологий в гостиничной сфере;
• изучить обеспечение качества обслуживания в гостиницах;
• дать характеристику гостиничного предприятия «Загородный клуб АлександрЪ»;
• провести оценку качества обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»;
• предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в гостиницах.

Объект исследования – качество обслуживания в гостиницах загородного типа.

Предмет исследования – предложения по совершенствованию качества обслуживания в гостиницах загородного типа.

При написании работы были использованы научно-методические исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам совершенствование качества обслуживания объектов размещения, среди которых: Баканов М. И., Балабонов И. Т., Балашов А. И., Бандурин А. В., Богдановская Л. А., Волкова О. Н., Вяткин В., Герчикова И. Н. Дроздов И. Н., Ковалев В. В., Лищук А. А., Малинин К. Г., Мильнер Б. З., Мячин Ю. В., Попков В. П., Рощин В. И. Туктарова Л. Р. и др.

Методы исследования. В работе были использованы общенаучные и специальные методы, которые позволяют комплексно решать поставленные задачи выбранного направления исследования: логико-диалектического познания, системного подхода, методы статистической группировки, сравнения, графический и табличный (для проведения анализа тенденций функционирования гостиницы).

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1 Обзор новых технологий в гостиничной сфере

Новые технологии в гостиничной сфере на сегодняшний день представлены, в основном, компьютерными технологиями. Это главное инновационное решение в деятельности гостиниц. Основные программы, предназначенные для автоматизации деятельности гостиницы с использованием интернета, например с использованием программы Opera Fidelio или Epitome PMS (сокр. «property management system», с англ. «система управления объектом размещения»).^[1]

В данных программах хорошо реализована система доступа к данным о гостинице, возможность расширять функции управления гостиницы и применять электронные инструменты управления посредством сторонних продуктов для каждого конкретного случая и конкретного предприятия.

Новые технологии на сегодняшний день представлены и другими средствами, например, средствами защиты персональных данных. В Японии в отелях введена система опознавания гостя по биометрическим данным – отпечатку пальца.

Для этого отпечаток изначально должен быть зарегистрирован. В результате становится возможно обезопасить счет клиента.

Можно отметить программный продукт компании HOTELbeat – SaaS ‑ программное обеспечение (ПО) для удаленной работы персонала гостиницы, владеющего разными языками в разных частях мира.

Это позволяет персоналу эффективно взаимодействовать в режиме реального времени на удобном языке с использованием профессиональных терминов. Сотрудники отеля и отдельные службы могут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу и без знания английского языка. Это в результате повысит качество обслуживания.

На территории России гостиничные предприятия внедряют как российские, так и западные системы управления гостиницей, которые объединяет система базовых модулей. Среди которых можно выделить следующие (рис. 1):

1. модуль бронирование;
2. модуль поселение;
3. модуль выезд;
4. модуль бухгалтерия;
5. модуль администрирование;
6. модуль управление номерным фондом.

Рисунок 1 – Система базовых модулей автоматизированных систем.^[2]

Таким образом, можно сделать вывод, что, как и западные, так и российские автоматизированные системы управления гостиничным комплексом имеют в базовой комплектации стандартные модули управления. Вариациями являются возможности синхронизации с системами онлайн-бронирования, документооборот для РФ и стран СНГ, наличие блока «Клиентская база» и возможность управления и контроля сотрудников.

Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса пошел дальше. Например, туристы, приезжающие в Японию на отдых или по делам, смогут произвести оплату номера в отеле или счёта в ресторане и магазине при помощи своих отпечатков пальцев. Но, предварительно они должны будут зарегистрировать свои отпечатки и привязать их к банковской карте. Такую процедуру можно будет пройти в одном из аэропортов Японии. По планам разработчиков новой системы, она станет работать в 300 отелях, магазинах и ресторанах страны. Если она докажет свою эффективность, то со следующего года, её внедрят по всей стране. Местные власти уверены, что новая мера приведёт к снижению уровня преступности и позволит путешественникам меньше переживать за возможную утрату своих денежных средств.

Компания HOTELbeat, которая специализируется на гостиничном менеджменте, работает над усовершенствованием своего продукта SaaS. SaaS – это программное обеспечение, которое предполагает удаленную работу персонала гостиницы. Теперь этот продукт пополнился еще одной удобной функцией – возможностью выбирать язык, на котором сотруднику удобнее решать возникающие вопросы.

Новая функция позволит персоналу эффективно взаимодействовать в режиме реального времени на том языке, который предпочтителен каждому отдельному работнику.

На данный момент новая функция имеет в своей базе список наиболее распространенных фраз в сфере гостиничного бизнеса, а также полный словарь профессиональных терминов. Разработчики уверены, что данный сервис станет востребованным в гостиничной индустрии многих стран. Управление занятости и профподготовки при Министерстве США провело исследование, которое выявило самую основную проблему, возникающую в гостиничной индустрии абсолютно разных стран – незнание английского языка.

Благодаря использованию нового программного обеспечения, сотрудники отеля и целые службы смогут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу. Решение языковой проблемы, по мнению разработчиков, сможет улучшить качество обслуживания. Конкуренция среди отельеров растет и такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности, к тому же не последнюю роль играет и доступность.

Так, например, отель Kuramathi славится своим инновационным подходом к отдыху – почти каждый месяц здесь придумывают новые и необычные занятия для отдыхающих.

Креативная международная команда сотрудников на этот раз предлагает самый комфортный вид знакомства с подводным миром Мальдив. Это прогулка на лодке «Коралл» со стеклянным дном. Экскурсию проводит профессиональный морской биолог, который раскроет все тайны подводного мира, а также порекомендует лучшие маршруты для снорклинга или дайвинга.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что и мировой и российский рынок инноваций в гостиничной сфере представлен не только системами, предназначенными для массового рынка и позволяющими эффективно управлять гостиничным предприятием, но и уникальными, единичными разработками, позволяющими гостиницам стать более конкурентоспособными, уникальными, позиционировать себя в виде высокотехнологичных предприятий, передовых гостиниц региона, привлекать гостей, желающих ощутить на себе удобство и качество инновации, ведь удивить клиента, тем более в таком относительно стандартизированном виде бизнеса, как гостиничная индустрия, в настоящее время очень трудно.

1.2 Обеспечение технологии обслуживания в гостиницах

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных предприятий и сетей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

На качество гостиничной услуги влияют время и место предоставления, кадровый состав, уровень квалификации, психологические особенности, даже состояние здоровья и настроение сотрудников службы приема и размещения гостиницы. Личные свойства потребителя также влияют на оценку качества полученной услуги. Указанные отличия услуги от товара в значительной степени влияют на характер функционирования рынка гостиничных услуг.^[3]

Исследования подтверждают, что основным фактором выбора клиентом организации гостиничной сферы еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания.^[4]

Так, Д.M. Джуран, вместе с В.Е. Демингом, известные лидеры в сфере «качества», определяют два аспекта этого понятия^[5]: особенности, тождественные потребностям человека; отсутствие неточностей и недостатков.

Ученый К. Гронрус в своих исследованиях подтверждает, что качество в первую очередь, это ощущения клиента. Он отмечает, что управленцы высшего звена должны воспринимать качество так же, как его понимают клиенты их компании. К. Гронрус так же определяет два основных аспекта качества:

1. Технический аспект который характеризует товары производства – все, то что получает и потребляет клиент, является для него особенно важным;

2. Функциональный аспект позиционирует и отражает способ, каким клиент получает услугу.

Например, стандарт обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691–94 преподносит качество услуг как комплекс характеристик услуги, формирующих ее способность удовлетворять требуемые или предполагаемые потребности клиента.

Мировой опыт подтверждает, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества предоставляемых услуг требованиям норм и стандартов является сертификация. В общепринятой международной практике сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия уровня услуг объекта размещения общим требованиям, стандартам и техническим условиям.^[6]

Контроль качества – это принцип, увеличивающий эффективность и, в перспективе, прибыльность гостиничного бизнеса в целом.

Это направление, по которому движется объект гостиничной сферы, вовлекая все структурные подразделения и каждый вид функционирования любого уровня. В целом, это управленческий подход, формирующий условия, при которых каждый сотрудник службы приема и размещения гостиницы нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в полном объеме, и при этом указывающий каждому работнику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при высоком уровне корпоративной культуры, которая отражает взятые гостиницей на себя обязательства по соблюдению правил и требований к качеству услуг, а также при такой системе взаимодействий между работниками службы приема и размещения, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование.^[7]

Важным и существенным требованием к качеству гостиничных услуг является его прочность, долговечность и надежность. Так, например, можно клиента компании обслуживать в первый раз в полном объеме, учитывая значение первого мнения. Но отдельные недостатки в обслуживании в следующие визиты могут стать причиной недовольства клиента обслуживанием в целом. В системе операционной деятельности гостиничных предприятий, на данный момент, активно используется модель качества обслуживания, именуемая пятиступенчатой моделью (рис. 2) А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Эта модель определяет уровень и качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий покупателя услуги.

По мнению авторов модели, первым шагом в качественном обслуживании является понимание того, чего ожидает покупатель и возможные критические ситуации, которые могут возникнуть в процессе обслуживания клиента. Структура модели А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери предполагает наличие пяти этапов (ступеней), прямо взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, накопленным опытом и существующими коммуникациями).

		Индивидуальные потребности
Коммуникации							Прошлый опыт
				Ожидаемый уровень сервиса
Ступень 5
				Воспринимаемый сервис
Потребитель
Ступень 4
Сервисная организация				Оказание услуг					Внешние коммуникации с потребителями
Ступень 3
Ступень 1				Трансформация представлений в требованиях к качеству услуг
Ступень 2
				Представления руководства об ожиданиях потребителя

Рисунок 2 – Структура модели качества обслуживания

Ожидаемое качество обслуживания – это то, что клиент ожидает получить от в той или иной гостинице.

Персонал в трудоемкой гостиничной сфере является важнейшим активом объекта размещения и, следовательно, управление персоналом организации сферы туризма выполняет роль координатора этих важных активов и является весомым вкладом в деле продвижения и развития стиля и системы менеджмента.

В службу приема и размещения гостиницы очень важно проводить правильный подбор сотрудников, отвечающих требованиям клиентов. Многие работники организации находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс реализации основных целей компании, а качество обслуживания зависит не только от их уровня и мастерства, но и от их моральности и сознательности.

Применительно к качеству предоставляемых гостиничных услуг выделяют следующие важные критерии:

• компетентность (гостиница обладает необходимыми навыками и знаниями, чтобы оказать нужную услугу);
• надежность (стабильность работы гостиницы);
• отзывчивость (система предоставления услуг не выходит из строя при нестандартных запросах);
• доступность (легкость контакта с персоналом);
• понимание (понимание специфических запросов клиентов);
• коммуникация (своевременное, полное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация объекта размещения);
• безопасность (защита от рисков;
• обходительность (понятия: вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная и визуальная привлекательность объекта и формы персонала).^[8]

Правильное формирование критериев и показателей уровня качества обслуживания является достаточно сложным процессом. С такими критериями связана комплексная качественная характеристика и перспективные пути развития гостиничной сферы.

Одновременно он может выражаться в виде системы показателей, позволяющих определить уровень качества обслуживания в отдельных компаниях гостиничного хозяйства, сравнить их и характеризовать лидеров и аутсайдеров. Такими показателями для современных средств размещения могут быть:

• показатели обеспечения скорейшего размещения клиентов в гостиницах;
• показатели предоставления клиентам, забронированного номера;
• показатели обеспечения уровня обслуживания, который полностью соответствует требованиям к данной категории отеля и номера;
• показатели соблюдения санитарно-гигиенических норм в гостиницах;
• показатели наличия необходимой квалификации у персонала, знание иностранных языков, достаточная культура общения обслуживающего персонала с клиентами;
• показатели уровня содержания внешней территории и интерьера объекта размещения в надлежащем состоянии;
• показатели предоставления широкого спектра дополнительных услуг, связанных с пребыванием клиента;
• показатели формирования условий для отдыха и развлечений с учетом особенностей контингента отеля;
• показатели обеспечение бытовыми услугами и пр.^[9]

Действующие международные стандарты обслуживания и внешнего вида персонала позволяют вывести качество обслуживания на более высокий уровень, независимо от разных субъективных причин. Критерии таких стандартов охватывают установленные требования к качеству обслуживания постояльцев, поведению и качеству общения персонала, его внешнему виду. Итак, индустрия гостеприимства является собирательным понятием, охватывающим различные формы деятельности в сфере услуг, связанные с приемом и обслуживанием гостей с целью получения прибыли. Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничное и ресторанное дело, туристический и транспортный бизнес, коммерческое шоу, игорный бизнес.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ЗАГОРОДНЫЙ КЛУБ АЛЕКСАНДРЪ»

2.1 Общая характеристика предприятия

Загородный клуб Александръ, расположенный в ближнем Подмосковье, всего в 23 км от Москвы, предлагает прекрасные условия для проживания, питания, отдыха всей семьей на сутки, на weekend, на все лето, для отдыха для двоих, молодежного отдых, детского отдыха и проведения мероприятий различного уровня: конференций, семинаров, презентаций, симпозиумов, дней рождения, свадеб, корпоративов, выпускных, детских праздников, тимбилдингов, квестов, выставок, показов мод, концертов до 2000 человек.

Индивидуальный подход к каждому гостю, классная активная команда и большой опыт в организации отдыха и развлечений позволяют качественно решать все задачи.

Преимуществами Загородного клуба «Александръ» являются,:

• комфортное проживание в 12 номерах и 11 коттеджах с одновременным поселением до 100 человек;
• разнообразное меню: по системе «шведский стол», «a-la-carte», банкеты, фуршеты, кофе-брейки, барбекю;
• обслуживание в номерах;
• уютный и современный салон красоты: парикмахерские услуги, большой выбор спа-программ, массажи, ногтевой сервис;
• банный комплекс с купелями и комнатами отдыха;
• большой выбор дополнительных услуг: площадки для проведения квестов и тимбилдингов, конный клуб, детская комната, детский парк развлечений, тир, рыбалка, эко-ферма, детская анимация, шоу-программы на любое мероприятие, услуги оформителей, фотографов, пиротехников;
• большой выбор площадок под различные мероприятия: 2 конференц-зала, 2 ресторана, 3 многофункциональных зала – деловые и праздничные мероприятия до 2000 человек, летнее кафе, 3 закрытые и 2 открытых беседки с зонами для барбекю, домик рыбака, 4 пирса с зонами для барбекю;
• наличие необходимого оборудования;
• собственная команда аниматоров и организаторов;
• близкое расположение к Москве и аэропорту Внуково, возможность добраться по трем шоссе: Киевскому, Боровскому, Минскому;
• бесплатная охраняемая парковка;
• бесплатный Wi-Fi.

На рисунке 3 наглядно представлено, как сформирована система управления в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ».

Владелец отеля

Хозяйствен-ная служба

Служба питания

Исполнительный директор

Отдел кадров

Служба приема и размещения

Бухгалтерия

Служба доп. услуг

Служба снабжения

Отдел маркетинга и продаж

Инженерно-техническая служба

Служба доп. услуг

Служба безопас-ности

Рисунок 3 – Структура управления в отеле «Загородный клуб АлександрЪ»

Управление гостиницей осуществляется на трех уровнях: верхний – руководство (директор и владельцы); средний – начальники структурных подразделений (в том числе маркетингового отдела); нижний – уровень исполнения (сотрудники подразделений).

Служба приема и размещения осуществляет соответствующие функции по приему и размещению гостей; служба бронирования занимается бронированием; функцию обслуживания номеров исполняет служба обслуживания номерного фонда. Кроме того, есть бухгалтерский отдел и отдел снабжения. Отдельное подразделение – служба питания – занимается организацией питания.

На взгляд автора, взаимодействие между различными службами организованна не очень эффективно. Процессы контроля качества услуг, маркетинговая деятельность и вопросы кадрового обеспечения не выделены в отдельную функцию, а выполняются по мере необходимости. Это приводит к снижению эффективности работы гостиницы. У сложившейся системы есть свои достоинства и недостатки. Несомненно, плюсами является четкое знание своих обязанностей всеми работниками и успешное применение накопленного опыта при выполнении служебных функций. Недостатком является некоторая «закрытость» разных подразделений и недостаточно системный подход к слаженности работы разных подразделений.

Основные результаты деятельности гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ финансовых результатов деятельности гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»

Наименование показателя	2016	2017	2018	Абсолютное отклонение			Темп роста, %
				2017- 2016	2018- 2017	2018- 2016	2017/	2018/	2018/ 2016
							2016	2017
Выручка, тыс.руб	228940	235509	287327	6569	51818	58387	102,9	122,0	125,5
Себестоимость, тыс.руб.	215969	197635	274740	(18334)	77105	58771	91,5	139,0	127,2
Затраты на 1 рубль оказанных услуг, руб.	0,94	0,84	0,96	-0,10	0,12	0,01	89,0	113,9	101,4
Валовая прибыль, тыс.руб.	12971	37874	12587	24903	(25287)	(384)	292,0	33,2	97,0
Чистая прибыль, тыс.руб.	8696	8964	16536	268	7 572	7 840	103,1	184,5	190,2
Рентабельность, %	4,0	4,5	6,0	0,5	1,5	2,0	112,6	132,7	149,5

Анализируя данные таблицы 1, можно сделать следующие выводы. Объем реализации вырос на 51818 тыс.руб.(или на 22%) в 2018 г. по сравнению с 2017 г. При этом себестоимость выросла на 58771 тыс.руб., или на 39%, в связи с чем показатель затрат на рубль реализованных услуг снижается в 2018 г. на 13,9% по сравнению с 2017 г. Если в 2017 г. в 1 рубле выручки было 84 копеек затрат, то в 2018 г. затраты выросли до 96 копеек.

Рост себестоимости высшими темпами, чем рост выручки оказал влияние и на темп роста абсолютных показателей прибыли. Валовая прибыль в 2018 г. снизилась на 25287 тыс. руб. (и составила 33,2% от уровня 2017 г.). Чистая прибыль предприятия имеет стабильную тенденцию роста, так в 2018 г. она выросла сравнительно с 2017 г. на 7572 тыс.руб., что составляет 184,5 % от уровня 2017 г. Показатель рентабельности деятельности предприятия вырос в 2018 г. по сравнению с 2017 г.

Это связано с тем, что темп роста чистой прибыли превышает темп роста себестоимости, что оценивается положительно и свидетельствует об инвестиционной привлекательности гостиничного предприятия. Таким образом, данные показатели свидетельствуют о достаточно эффективной работе гостиницы.

Для оценки заселенности гостиницы в течение двух лет, представлен рисунок 5, в котором проведен анализ загрузки по месяцам.

Рисунок 4 – Динамика загрузки гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» за 2017-2018 гг., (%)

За 2018 год с мая по сентябрь загрузка гостиницы была выше 60 %, высокий показатель рассматривается в июне, а с января по апрель загрузка составляет 50-60%. Следовательно, нужно проанализировать, с чем могут быть связанны такие изменения. Рассмотрим структуру реализации услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» в 2018 г. на рисунке 5.

Рисунок 5 – Структура реализации услуг гостиницы

«Загородный клуб АлександрЪ» в 2018 году

Наибольшая доля реализации услуг пришлась на проживание (67 %), питание (16 %) и аренду (11%). Гостиница имеет свой официальный сайт, представленный на английском языке (перевод на русский осуществляет Интернет-браузер). На сайте представлена полная информация об услугах гостиницы, месторасположения, в том числе по отношению к станциям метро, а также к ближайшим достопримечательностям.

Главная страница сайта гостиницы представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Главная страница сайта гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»

Также на сайте есть возможность забронировать номер (в том числе доступно групповое бронирование), создать личный кабинет гостя. Гостиница сочетает в себе все условия для бизнеса, отдыха и комфортабельного пребывания в городе: уютные номера, хорошее обслуживание, недорогие цены, ресторан, конференц-зал, автостоянка.Для получения отзывов, заявлений и жалоб гостей существует книга отзывов и предложений, корпоративный интернет-сайт и электронная почта.

2.2 Оценка технологии обслуживания в АО ТГК «Загородный клуб АлександрЪ»

Известно, то, что результат каждого бизнеса зависит от его верной компании. Гостиничный бизнес не является исключением из данного правила, по этой причине организационное строение гостиницы в высокой степени воздействует на абсолютное большинство показателей работы отеля.

Гостиница «Загородный клуб АлександрЪ» оперативно и высококачественно оказывает гостям утвержденный диапазон услуг на современном уровне, гостиница имеет отлаженный режим их предоставления.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» проходит по следующим этапам: бронирование мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей в гостинице; предоставление услуг для проживания в гостинице; предоставление дополнительных и сопутствующих услуг; расчет и оформление выезда гостя.

Рисунок 7 – Цикл обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»

Анализ результатов проведенных ответов на вопросы по четырем критериям:

1. При выборе гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» для Вас наиболее значимым фактором является?

- стоимость проживания;

- качество обслуживания;

- уровень комфорта;

- безопасность (рис. 8).

Рисунок 8 – Структура ответов гостей гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» о значимом факторе при выборе гостиницы

Анализ ответов показал, что при выборе гостиницы клиенты опираются на стоимость проживания – 40%, для 20% опрошенных важен уровень комфорта, 25% опрошенных при выборе гостиницы обращают внимание на качество обслуживания и для 15 % опрошенных важен уровень безопасности в гостинице. Далее нами был проведен опрос, о качестве предоставления услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Результаты были следующими.

Рисунок 9 – Структура ответов гостей о качестве предоставления услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»

Анализ ответов показал, что большинству гостей (72%) понравилось качество предоставление услуг в гостинице. Средне ответили 15% опрошенных гостей, и 13% не понравилось качество предоставления услуг.

Организация приема и размещения в данной гостинице подчиняется заместителю директора, гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» по коммерческой работе. В службе приема и обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» работает всего 35 человек и руководитель данной службы. В смену выходят 2 человека, один работает сутки, второй с 8 до 20 часов. Смены в гостинице чередуются - два рабочих дня и три дня выходные, и два рабочих дня выходные. Специфика организации приема и обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими структурами гостиницы в процессе обслуживания гостей. Бронирование номеров в гостинице производит служба приема и размещения по телефонным звонкам и при обращении гостя в службу. Сотрудники гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» служба приема и размещения производят резерв в системе «Opera» в соответствии со структурой работы, информацией о госте и утвержденным прайс листом гостиницы.

При пустых номерах гостей заселяют после обращения после заполнения заявления. В заявлении указывается фамилия, имя гостя, категория номера, срок пребывания, контактный телефон гостя.

Бронирование в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» осуществляется по двум статусам резерва номеров - гарантированное и негарантированное. Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудники присваивают брони тип номера, и внутренняя система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. В обязанности портье в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» входит обеспечение скорой, быстрой процедуры регистрации, создание хорошего впечатления и настроения у гостя.

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит:

- регистрационную форму (карту) гостя, а также подбирает для заезда ключи.

При ручном режиме работы в данной гостинице регистрационная формы документов заполняются от руки. Если вдруг клиент захочет перебраться из одного номера в другой, перевод будет осуществляться бесплатно. В гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» после 15 минут пребывание в номере, берется почасовая оплата, согласно установленным тарифам и всем правилам предоставления гостиничных услуг. Организация обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Служба приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» принимает участие в оказания следующего рода услуг:

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата за предоставления всех услуг производится на стойке службы приема и размещения.

После того как осуществился выезд гостя портье данной гостиницы проверяет факт наличия или его отсутствия получения услуги связи. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в службу приема и размещения. Все посылки или корреспонденция поступающая в гостиницу «Загородный клуб АлександрЪ» хранится у сотрудников службы приема и размещения. По просьбе гостя в гостинице существует услуга «побудка». Ночью все проблемные вопросы, которые возникают у гостя, решает портье. В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ». В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях. Выезд гостя в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» проходит следующим образом. Во время выезда гостя проверяется расчетная часть, проверка всех счетов в целом, осуществляется проверка через АСУ.

Организация расчетов в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Расчеты с гостями, проживающими в гостинице, осуществляются наличной и безналичной формой оплаты. Клиент в обязательной форме знакомится со счетами и расписывается на них и при этом дает согласие на подтверждение. Наличная форма оплаты производится гостями в кассе службы приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ». Все расчеты с гостями гостиницы по наличной форме оплаты и при оплате банковскими картами, осуществляется в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ».

Таким образом, организация приема и обслуживания основана на стандартах, определенных в гостиничном бизнесе, и включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; заселении, обслуживании и выезде гостя; расчета с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

2.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей

В процессе рассмотрения вопроса поставленного в начале работы, в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» нами были обнаружены минусы, и с целью улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:

- оценить качество работы служб приёма и обслуживания по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье служба приема и размещения;

- улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Рекомендация первая. Первоклассное обслуживание начинается с деликатного, чуткого и положительно - настроенного персонала.

Поэтому с целью роста квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями, предполагается комплекс мер:

- оценка качества деятельности персонала «Тайный посетитель»;

- треннинг персонала гостиниц «Эффективный менеджер гостиницы»;

В качестве «тайного посетителя» выступает бизнес-инструктор, который в последующем станет осуществлять обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный посетитель» совершает несколько звонков в гостиницу, имитируя характерные рабочие ситуации: уточнение цены услуг, резервирование номера, аннулирование брони и т.д.

Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Совершенствование работы персонала должно включать оценочный блок, так часть индивидуальных особенностей и личных качеств персонала должна подлежать экспертной оценке – коммуникабельность, знание внутреннего распорядка гостиницы, трудовой стаж, опыт работы и прочее. Эти показатели имеют важное перспективное значение, на их основе в перспективе будут формироваться обобщающие оценки тому, что указанные показатели находятся в определенных связях между собой и взаимно дополняют друг друга.

Так, например, достаточный трудовой стаж по специальности может компенсировать, в определенной степени, отсутствие необходимого образования. Показатель стрессоустойчивости имеет значение для психоустойчивости кадров и восприятие нововведений.

Результатом такой оценки станет поощрение или назначение испытательного срока с повторной аттестацией для представителя службы приема и размещения.

Таблица 2

Критерии оценки управленческого персонала в рамках регламентации труда

№	Критерии оценки	Оценка, балл
1.	Внешний вид	0-5
2.	Вежливость	0-1
3.	Коммуникабельность	0-2
4.	Стрессоустойчивость	0-1
5.	Знание нормативных актов и документов	0-1
6.	Знание внутреннего распорядка гостиницы	0-1
7.	Достаточный трудовой стаж	0-3
8.	Знание основ гигиены, санитарии и безопасности	0-1
9.	Владение иностранными языками	0-2
10.	Точность исполнения обязанностей	0-1
11.	Быстрота обслуживания	0-2
12.	Экономичность использования материальных средств	0-1
13.	Взаимодействие с другими службами гостиницы	0-2
14.	Поведение в конфликтной ситуации	0-2
15.	Достаточность существующего образования	0-3
Итого:		0-27

На основе итогов аудита план тренинга корректируется с учётом более важных задач, которым уделяется особое внимание в ходе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»: подготовка и формирование сотрудников гостиниц; выработать клиенториентированный подход в общении и сервисе посетителей; освоить технику, помогающую выявить ценности и потребности посетителя; разработка результативных алгоритмов взаимодействия с гостем; формирование и развитие общих норм и стереотипов работы с посетителями; рост личностной эффективности администратора.

Предлагается к изучению следующая программа для работников гостиницы:

Формирование лояльности посетителей: позиционирование отеля и акцентирование устойчивых конкурентноспособных преимуществ; понятие «Лояльного гостя»; роли администратора по взаимоотношению к посетителям.

Работа с претензиями и жалобами посетителей: алгоритмы работы с претензиями и жалобами; речевые модули ответов на противоречия; создание банка решений на возражения.

Выстраивание продолжительных взаимоотношений с посетителями: учет интересов посетителей уже после осуществления заселения; формы обслуживания клиента; поводы контактов; получение положительных ответов и рекомендаций.

Проведение тренинга сможет помочь наиболее подробно усвоить навыки, необходимые для эффективного общения с посетителями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, в соответствии с этим, повысится качество и компетентность деятельности сотрудников службы.

Рекомендация вторая. В целях мотивации сотрудников и службы приёма и размещения предполагается внедрить ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), реализованных по технологии Upsell offer.

Рекомендация третья. Правильная организация труда на рабочем месте может существенно увеличить эффективность труда в определенное время.

А с целью результативной деятельность весьма немаловажно сохранить время и место для отдыха в течение трудового дня. Трудовым кодексом Российской Федерации, статьей 212 учтено, то, что работодатель должен сформировать собственным сотрудникам не только условия для работы, но и условия для отдыха в рабочее дни. Принимая во внимание то, что службы приема и размещения трудится стоя 24 часа и 12 часов в смену, в таком случае наличие комнаты отдыха считается важным, с целью обеспечения как минимум физического отдыха работников.

Рекомендация четвертая. Стимулирования труда. Кадровая отрасль отеля «Загородный клуб АлександрЪ» в практике применяет способы материального и нематериального стимулирования работников:

- выполняет адаптационные мероприятия для новеньких;

- разрабатывает планы тренингов и рост высококлассного уровня абсолютно всех работников;

- усиливает интерес персонала в улучшении качества предоставляемых услуг. Сегодняшний гостиничный бизнес всерьез болен недочетом сотрудников.

В особенности данное касается профессионалов среднего звена.

В Российской Федерации, эта задача ощущается с избыточной остротой.

При этом, вопрос состоит не столько в том, что сфера, в ее нынешнем типе довольно молодая, а в том, то, что плана мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. Классической, но от этого не менее эффективной мотивацией в отеле «Загородный клуб АлександрЪ», считается вознаграждение работников, в виде присвоения ему звания «Работник месяца, квартала, года», стимулирующие личность к выделению из общего коллектива.

Ключевые фигуры стимулирования персонала в гостинице:

Материальное поощрение: заработная оплата; скидки; плата автотранспортных затрат; вспомогательные стимулы (субсидии в питание; помощь в оплате расходов на образование; поддержку в обучении; страховка жизни; страховка от несчастных ситуаций; медицинский и стоматологической сервис). Нематериальное поощрение: обеспечение безвозмездной возможности расслабиться на базе отеля членам семьи работника и лично работнику; бесплатное подготовка (тренинги, планы роста квалификации); фиксирование достижений (личное внимание и поощрение со стороны руководства); участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, к примеру, опросы, «голосования»).

Вывод: практическая деятельность стимулирования мотивов к труду дала возможность б выразить несколько правил таких, как:

Похвала успешнее порицания и неконструктивной критики. Поощрение обязано оставаться осязаемым и лучше незамедлительным (минимизирование разрыва между результатом работы и его поощрением). Непредсказуемые и случайные одобрения мотивируют более, нежели ожидаемые и прогнозируемые.

Рекомендация пятая. Также рекомендуются к внедрению в работу гостиницы CRM-технологий, которые позволять повысить скорость и качества обслуживания службы. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя результаты изучения, можно отметить, то, что индустрия гостеприимства считается одной с активно развивающихся сфер обслуживания.

В работе была рассмотрено качество обслуживания гостей в гостиничном предприятии АО ГК «Загородный клуб АлександрЪ».

В связи с поставленной целью были решены следующие задачи:

Изучены основные понятия в области качества и качества обслуживания в гостиницах. Установлено, что современное гостеприимство – комплексная услуга, которой присущи отдельные потребительские свойства и которая формирует положительный образ объекта размещения, что предполагает проявление «вторичного спроса» на такие гостиничные услуги.

Рассмотрены факторы влияющие на качество обслуживания в гостиницах. Установлено, что ключевыми являются внешние факторы (экономические, политические, культурные и социальные) и взаимодействие специализированных факторов, таких как ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства, пр.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» проходит по следующим этапам: бронирование мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей в гостинице; предоставление услуг для проживания в гостинице; предоставление дополнительных и сопутствующих услуг; расчет и оформление выезда гостя.

При выборе гостиницы клиенты опираются на стоимость проживания – 40%, для 20% опрошенных важен уровень комфорта, 25% опрошенных при выборе гостиницы обращают внимание на качество обслуживания и для 15 % опрошенных важен уровень безопасности в гостинице..

Организация приема и обслуживания основана на стандартах, определенных в гостиничной бизнесе, и включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; заселении, обслуживании и выезде гостя; расчета с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Автоматизация процессного управления предприятием с помощью RUNA WFE / Гордеева О.А., Башкирова В.Е., Лазуко А.Г. // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 2 (53). С. 41-46.

1. Акритова А.С. Внедрение и применение информационных технологий в организации работы гостиницы // В сборнике: Организационно-экономические и технологические проблемы модернизации экономики России сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Под редакцией Татарских Б.Я. 2014. С. 9-12.
2. Бадарч О. Б. Развитие гостиничного бизнеса в России. / О. Б. Бадарч // Научный вестник МГИИТ, 2012. № 2. С. 7-9.
3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2012 г. – 200 с. – с. 35
4. Барашок И. В. Гостиничный рынок России: становление, модернизация, перспективы развития / И. В. Барашок, Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко // Sochi Journal of Economy, 2014. № 1. С. 28-34.

Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д. Феникс., 2014. – 650 с.

Гостиница АО ГК «Загородный клуб АлександрЪ» [Электронный ресурс] // Группа компаний Загородный клуб АлександрЪ. URL: http:// http://www.alfa-hotel.ru (дата обращения: 14.09.2019)

1. Казанджян М. А. Особенности становления и развития гостиничного бизнеса / М. А. Казанджян // Актуальные вопросы экономических наук, 2012. № 17-1. С. 79-86.
2. Конькова Е. Д. К вопросу развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Е. Д. Конькова, М. М. Салтыкова // Экономика и общество: проблемы и перспективы развития в условиях неопределенности, 2016. С. 61-66.

Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2016. – 276 с. – с.77

1. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2012.

Повышение эффективности работы гостиничного комплекса: оценка и анализ основных показателей: методическое пособие. – URL: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/09.pdf. (дата обращения: 30.05.2018)

Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин.– URL: http://gtbreu.pnyhost.com/Staff/Skobkin/130215/03.pdf?ckattempt=1. (дата обращения: 14.09.2019)

Терентьева Ю.Г. Состояние и тенденции развития гостиничного сектора Санкт-Петербурга / Ю.Г. Терентьева // Журнал научных публикаций «Дискуссия», 2016. № 8(71) С. 45-49

Технологии обслуживания в гостиницах [Электронный ресурс] // Комсомольская правда. 2013. № 1447. URL: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (дата обращения: 14.09.2019)

1. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновского А.Д. Учебник. – М.: ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2010.
2. Умный отель – автоматизация гостиниц [Электронный ресурс] Multi.Ru. URL: http://multiru.ru/solutions=1 (дата обращения: 15.09.2019)
3. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2016. – 370 с.

1. Автоматизация процессного управления предприятием с помощью RUNA WFE / Гордеева О.А., Башкирова В.Е., Лазуко А.Г. // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 2 (53). С. 41-46. ↑

2. Акритова А.С. Внедрение и применение информационных технологий в организации работы гостиницы // В сборнике: Организационно-экономические и технологические проблемы модернизации экономики России сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Под редакцией Татарских Б.Я. 2014. С. 9-12. ↑

3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2012 г. – 200 с. – с. 35 ↑

4. Казанджян М. А. Особенности становления и развития гостиничного бизнеса / М. А. Казанджян // Актуальные вопросы экономических наук, 2012. № 17-1. С. 79-86. – с. 81 ↑

5. Повышение эффективности работы гостиничного комплекса: оценка и анализ основных показателей: методическое пособие. – URL: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/09.pdf. (дата обращения: 30.05.2018) ↑

6. Технологии обслуживания в гостиницах [Электронный ресурс] // Комсомольская правда. 2013. № 1447. URL: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (дата обращения: 03.06.2018) ↑

7. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2012. ↑

8. Конькова Е. Д. К вопросу развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Е. Д. Конькова, М. М. Салтыкова // Экономика и общество: проблемы и перспективы развития в условиях неопределенности, 2016. С. 61-66. – с. 64 ↑

9. Барашок И. В. Гостиничный рынок России: становление, модернизация, перспективы развития / И. В. Барашок, Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко // Sochi Journal of Economy, 2014. № 1. С. 28-34. ↑