Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а так же организацию чаще всего кратковременного проживания в гостиницах.

Гостиницы создают и реализуют услуги размещения и предоставляют комплекс платных услуг и товаров.

В сфере туризма сегодня гостиничный комплекс включает в себя ряд различных услуг для туристов и является основным фактором.

Практические навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больше будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника, и тем более обслуживание гостей.

Цель работы: изучение и рассмотрение технологии обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

Для того, что бы достигнуть поставленной цели, необходимо выполнить следующие теоретические задачи:

• Попытаться раскрыть общую характеристику организационной структуры гостиницы;
• Понять и разобрать технологический процесс обслуживания гостей в гостинице.

Объектом исследования является ООО «ЦВТО» отель «Мистраль Отель и СПА».

Предмет исследования: технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

Методологией исследования является: сравнительный и статический анализ.

Глава 1. Технология обслуживания гостей в гостиницах концепции резорт

• 1. Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Технологический цикл обслуживания – это процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя.

Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью, то есть последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в гостиницу и до окончательного отъезда из гостиницы.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. .Предоставление услуг проживания и питания;
4. Предоставление дополнительных услуг;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

В процессе первого контакта гость получает от работника гостиницы важную информацию об услугах и о самой гостинице, расположению достопримечательности и другое.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и так далее, определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к

домашним, создать условия для эффектной работы, отдыха, развлечений. Дополнительные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейная;

• функциональная;

• линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления - отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления

Как видно из рисунка 1.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их которое начальника.

Рисунок 1.1-Линейное управление.

Функциональная организационная структура управления - осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2.).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы),например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Рисунок 1.2.-Функциональная структура управления

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1.1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей - всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (рис. 1.3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Рисунок 1.3.-Линейно-функциональная структура

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 1.4.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Рисунок 1.4-Типовая пирамидальная структура

• 1. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющийся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: Служба приема и размещения, Хозяйственная служба, Служба обслуживания, Служба питания, Инженерная служба, Служба безопасности, Коммерческая служба, Административная служба.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы, занимается миграционным учетом.

Далее служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных обязанностей и ничего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ:

1. Технологический цикл обслуживания - технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя.
2. Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью.
3. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный; функциональный и линейно-функциональный.
4. Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер
5. Все службы очень важны для гостиничного предприятия.

Глава 2. Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа «Мистраль Отель и СПА»

2.1. Характеристика гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

• Полное наименование: ООО «ЦВТО» Отель «мистраль Отель и СПА»
• Общество с ограниченной ответственностью «ЦВТО»
• Юридический адрес: 111020, г.Москва, ул.Боровая, д.7, стр.10, пом VII, к.35
• Фактический адрес: 111020, г.Москва, ул.Боровая, д.7, стр.10, офис 203
• ИНН: 7722370596
• КПП: 772201001
• ОГРН: 1167746690990
• Р/С: 40702 810 7 0268 0003089
• БАНК: АО "АЛЬФА-БАНК" г. Москва
• К/С: 30101 810 2 0000 0000593
• БИК: 044525593

К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA классические номера с большими панорамными окнами, роскошные комфортабельные апартаменты, рестораны высокой и национальной кухни, прекрасно оборудованный SPA-центр La Source d’Istra с обширным SPA-меню, которое не оставит гостей равнодушными, 25-метровый бассейн под панорамной крышей и многое другое.

Ощущение свободы и легкости, тонкий вкус, стиль, хорошие манеры bon ton – такие ассоциации вызывает у нас Франция, и именно такую атмосферу мы создаем для своих гостей в M’Istra’L Hotel & SPA.

К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA 112 просторных номеров, декорированных в классическом стиле.

В каждом номере панорамные окна, из которых открывается живописный вид на окружающие отель лес и озеро, балконы с удобной ротанговой мебелью, бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, система индивидуального климат-контроля. Постельные принадлежности немецкой марки Muhldorfer.

Специально для гостей M’Istra’L Hotel & SPA предоставляет парфюмерно-косметическую продукцию.

Номера: Стандарт, Супериор, Люкс, Семейные апартаменты, Президентские апартаменты.

СПА: лучший СПА-комплекс Подмосковья «La Source d’Istra» подарит Вам незабываемое путешествие в мир неги и блаженства
Лучший СПА-комплекс Подмосковья «La Source d’Istra» подарит Вам незабываемое путешествие в мир неги и блаженства ухода за лицом и телом, где индивидуальный подход к каждому гостю сочетается с утонченностью роскошных косметических марок и высоким профессионализмом СПА-специалистов.

Медицинский подход, основанный на инновационных методах воздействия на весь организм, позволит Вам получить максимальный терапевтический эффект от посещения нашего СПА-комплекса.

Рестораны M’Istra’L Hotel & SPA - это идеальное место для уединенных бесед, деловых обедов, званых ужинов и банкетов в Подмосковье. Здесь высокая кухня с неповторимым авторским штрихом. В отличие от многих ресторанов Москвы и Подмосковья здесь ощущается особая атмосфера домашнего уюта, комфорта и элегантности.

Любимые многими и хорошо знакомые с детства блюда, созданные нашим шеф-поваром по аутентичным русским рецептам, вы сможете отведать в брассери «La Croisette», где действуют концепции европейской и русской кухонь. Самая важная составляющая их гастрономического пространства – свежесть и безукоризненное исполнение традиций. Место высококлассного заведения с превосходной кухней, или, как принято говорить в ресторанном мире «гурмэ-ресторана» занимает ресторан «Orientis». В нем вы встретите деликатный фьюжн азиатских кухонь. 

Яркая и эффектная Италия может оказаться ближе, чем вы думаете: летний ресторан «La Dolce Vita», который расположился на открытой террасе, порадует вас солнечной и яркой средиземноморской кухней, а элегантный лобби-бар с впечатляющим выбором авторских коктейлей, сигарная комната и бильярд-бар «Straight 8» могут стать прекрасным местом для продолжения вашего вечера.

2.2. Организационная структура службы гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.) Организационная структура гостиницы «Мистраль Отель и СПА» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1- Организационная структура гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

Служба приема и размещения - обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

График работы сотрудников основных служб гостиницы

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

• дневная смена 7:00 — 15:00
• вечерняя смена 15:00 — 23:00
• ночная смена 23:00 — 7:00

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток заселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, в таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6:00 до 14:00, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7:00. Второй служащий может приходить к 10:00 и работать до 18:00.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: бронирование – предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

Технология работы СПиР определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номера - бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым.

Служба приема и размещения гостиницы участвует в процессе оказания следующих услуг:

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам.

- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Взаимодействие с другими службами в гостинце представлено на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2-Взаимодействие с другими службами в гостинице.

Из данной таблицы мы видим, что все службы взаимосвязаны между собой, так как они все предоставляют услуги гостю. Гостиничные службы в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу.

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ:

1. Дана общая характеристика гостиницы «Мистраль Отель и СПА»
2. К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA классические номера с большими панорамными окнами.
3. В гостинице 3 ресторана и лобби-бар, высокая кухня с авторским штрихом.
4. К услугам гостей предлагается СПА комплекс
5. В гостинице происходит взаимодействие всех служб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать определенные конкретные выводы о том, что же из себя представляет организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, а также каков процессе этой деятельности.

В исследовании акцент делался на основные службы гостиницы, а также на рассмотрение процесса обслуживания гостей в гостиницах для отдыха. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

Знакомство с отелем «Мистраль Отель и СПА», в которой была пройдена практика, дало возможность получить общее представление о том, каким именно образом организовано обслуживание гостей.

Удалось не только получить ценный практический опыт благодаря этому, но также получить представление о службах, которые задействованы в гостинице.

Изучила и рассмотрела технологию обслуживания гостей в отеле «Мистраль Отель и СПА».

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены. Цель достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2009.
2. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2011.
3. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М., 2010.
4. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. - М., 2009.
5.  Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство, туризм», М., 2004.
6. 2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Москва, «Academa», 2003 г.