Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка стандартов сервиса для кофейни .

Содержание:

Введение

Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей. Процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу. В этом и заключается актуальность выбранной темы.

Объект работы: сеть кофеен «Кофемания»

Предмет работы: стандарты обслуживания в сети кофеен «Кофемания»

Цель работы: выявить пути совершенствования стандартов сервиса в сети кофеен «Кофемания».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

Изучить общие понятия о стандартах сервиса в пунктах общественного питания;
Исследовать роль стандартов сервиса в пунктах общественного питания;
Рассмотреть существующие стандарты сервиса в кофейнях;
Определить значение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»;
Рассмотреть процесс разработки стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»;
Оценить соблюдение разработанных и существующих стандартов сервиса в кофейне «Кофемания».

Практическое значение работы состоит в возможности использования её результатов в практике деятельности сети кофеен «Кофемания».

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

1.1. Общие понятия о стандартах сервиса в пунктах общественного питания

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [10, с. 2]

В стандартах обслуживания предприятий общественного питания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое. Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей. [11, с. 213]

Услуги общественного питания являются базовыми, жизненно необходимыми, поскольку реализуют одну из основополагающих человеческих потребностей – потребность в пище. Современные предприятия общепита – это высокоорганизованные субъекты рынка, технически, технологически и логистически оснащённые, встроенные в социокультурную среду, несущие большую ответственность и общественную полезность. Именно поэтому соблюдение стандартов обслуживания является одним из ключевых факторов успеха предприятий общественного питания. [12, с. 115]

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

– форма приема посетителей в заведении;

– порядок подачи и сервировки блюд;

– поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;

– нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

– поведение при незапланированных ситуациях. [14, с. 142]

Внедрение стандартов обслуживания на предприятиях общественного являются сложным процессом, состоящим из нескольких этапов, представленных на рисунке 1.

Рисунок 1. Этапы разработки и внедрения стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания [11, с. 215]

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка. Стандарты обслуживания клиентв способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.

1.2. Роль стандартов сервиса в пунктах общественного питания

Стандарты обслуживания посетителей являются важной часть системы управления качеством на предприятиях общественного питания. Услуга предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга. При предоставлении услуг общественного питания, предприятия обязаны гарантировать потребителям:

качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества;
чистоту, гигиену, эстетичность;
четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);
личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). [6, с.147]

Процессный подход в общественном питании предусматривает постоянное проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах: ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

Применение стандартов обслуживания способно обеспечить кофейне следующие выгоды:

1. Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение их лояльности к своей компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров.

4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании посетителей могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки.

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

В настоящее время многие крупные предприятии общественного питания внедряют международные стандарты, в частности ИСО. Они основаны на процессном подходе, поэтому внедрение международных стандартов и тотального менеджмента качества (TQM) на предприятиях общественного питания позволит повысить сервисное обслуживание. Преимуществами от внедрения стандартов качества являются:

повышение имиджа и конкурентоспособности;
возможность контролировать качество поступающей от поставщиков продукции, что позволяет отсекать небезопасное сырье;
открытие новых возможностей для взаимодействия с иностранными поставщиками и потребителями;
четкое и прозрачное разделение полномочий и ответственности, способствующее увеличению производительности;
заинтересованность каждого сотрудника в своей работе. [7, с.584]

Итак, управление качеством является одной из ключевых функций обслуживания населения предприятиями сферы услуг. В первую очередь, повышение качества предоставления услуг предприятиями общественного питания является средством достижения и поддержания конкурентоспособности. Управление качеством услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, а также разработке стандартов обслуживания, – один из главных критериев экономического процветания предприятия общественного питания.

Таким образом, внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

1.3. Существующие стандарты сервиса в кофейнях

Чаще всего в бизнесе по предоставлению услуг кофеен довольно значимым фактором становится первое впечатление посетителей. Именно на основе можно утверждать, что атмосфера заведения и его комфортность сегодня выступают в качестве довольно весомого аргумента для последующих перспектив в деятельности кафе. Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что перспективны деятельности заведения, во многом зависят от коммуникативных навыков сотрудников общественного питания, а также от их умения оказывать сервис высокого уровня в соответствии с разработанными стандартами обслуживания. Это связано с тем, что гости обращают пристальное внимание в первую очередь на внимательность обслуживающего персонала, правильное приветствие, уютную атмосферу. [13, с.1342]

Сегодня, говоря о качестве предоставления услуг, прежде всего, следует подразумевать понятные, четкие и прозрачные стандарты обслуживания. В идеале их необходимо создавать на этапе планирования деятельности кофеен. Они должны присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. Наиболее часто внедряемыми в ресторанном бизнесе являются стандарты серии ISO 9000, ISO 22000, ISO 14000, OHSAS. При открытии ресторана соблюдается национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50764- 2009, который опирается на ГОСТ Р 50763-2007 (Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия), ГОСТ Р 52113-2003 (Услуги населению. Номенклатура показателей качества), ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 (Общественное питание. Термины и определения), ГОСТ 30523-97 (Услуги общественного питания. Общие требования).

В кофейнях применяются основные стандарты сервиса, обеспечивающие бесперебойную работу заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести:

стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.),
стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей, продажи, работа с возражениями, обратная связь.),
стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи),
стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Итак, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. [8, с.185]

Выводы по первой главе

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка. Стандарты обслуживания клиентов способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания

Внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что перспективны деятельности заведения, во многом зависят от коммуникативных навыков сотрудников общественного питания, а также от их умения оказывать сервис высокого уровня в соответствии с разработанными стандартами обслуживания.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

2.1. Значение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице в 2001 году.

Для многих гостей «Кофемания» — это неотъемлемая часть образа жизни. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира. Это кофейня для людей, которые ценят качественную кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания и работает дружелюбный, чуткий персонал.

Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект. Мы не следуем шаблону, когда открываем новые рестораны. Каждый раз мы привлекаем команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает наш бренд одним из законодателей моды в области российского ресторанного бизнеса.

Компания очень трепетно относится к качеству еды и уровню сервиса и сохраняет его неизменным вот уже на протяжении 18 лет. Персонал «Кофемании» популярен не только благодаря своим профессиональным навыкам и знаниям, но также своей отзывчивости и искреннему отношению к гостям.

«Кофемания» охватывает все элементы, присущие высокой кухне, — только свежие продукты и лучшие ингредиенты, креативное меню, сложная презентация блюд и посуда люксовых брендов. Название ресторанов выбрано не случайно — в «Кофемании» работают люди, которым важно абсолютно всё, что так или иначе связано с качественным и вкусным кофе.

Департамент бариста данной кофейни самостоятельно ездит на кофейные плантации и отбирает лучший кофе. А благодаря собственному обжарочному цеху, который открыт с 2007 года, в кофейнях всегда представлен кофе свежего обжара.

С 2001 года «Кофемания» является членом Европейской Ассоциации Спешиалти Кофе (SCAE). Компания постоянно получает все последние новости с мирового рынка элитных сортов кофе, старается посещать самые важные выставки и конференции SCAE, участвует в различных мероприятиях, собирающих лидеров кофейного бизнеса.

«Кофемания» всегда славилась своим чутким отношением к гостям и заботливым сервисом. Виртуозное знание вкусов различных продуктов, опыт работы с разным оборудованием, регулярные зарубежные командировки и стажировки, постоянное общение шеф-кондитера и шеф-повара «Кофемании» с известными мировыми гуру гастрономии, неистребимое стремление к совершенству позволяют создать уникальные рецепты блюд и напитков.

Благодаря собственному Тренерскому центру, команда «Кофемании» неоднократно приходила к победам и призовым местам на Российских и мировых чемпионатах, подтверждая свой профессионализм и знания.

Говоря о стандартах обслуживания кофейни «Кофемания», следует отметить, что все стандарты обслуживания данной компании зафиксированы в письменном виде. Это такое универсальное и доступное руководство к действию и в то же время очень эффективный инструмент контроля. Важно помнить: только в совокупности эти критерии дают ощущение “мне в этом ресторане хорошо”. Например, в компании разработаны стандарты приёма входящих звонков: когда звонят, чтобы забронировать стол, нужно брать трубку в течение десяти секунд или не позже третьего звонка. Также существуют стандарты встречи гостей: гостей следует приветствовать в первые же 30 секунд, как только они вошли в ресторан, а после того, как они сели за стол, — не позже одной минуты.

Официант, разумеется, должен прекрасно ориентироваться в меню, и вообще быть хорошо осведомленным об услугах заведения, в котором работает. Напитки нужно приносить одновременно всем гостям, как и блюда определенного курса. Если напитки закончились — надо сразу же предложить заказать новые. Сотрудник распознает, адекватно и оперативно реагирует на вербальные и невербальные сигналы о потребностях гостя — то есть если гость кидает многозначительные взгляды, игнорировать его недопустимо.

Возникают, разумеется, внештатные ситуации, когда в работе кофейни происходят непредвиденные ошибки. Официант не только должен вычеркнуть блюдо из счета, но и предложить заменить его любым другим блюдом из меню или приготовить то же самое — разумеется, за счет заведения. Все возможные ошибки и сбои в компании также довольно четко прописаны, как и несколько вариантов компенсирующих в каждом случае решений.

Для того, чтобы персонал кофейни мог следовать существующим стандартам обслуживания, В «Кофемании» существует свой тренинг-центр, в котором в течение нескольких месяцев желающие могут стать профессионалами в приготовлении кофе. Тренинг-менеджеры и менеджеры стойки исследуют навыки и умения сотрудников, чтобы понять, насколько его желание учиться и любовь к выбранной профессии серьезны.

Компания транслирует корпоративную культуру через учебные программы. Тренинги помогают быстрее адаптироваться новым сотрудникам. Благодаря им, они сразу понимают, как принято работать и общаться в кофейне. В компании разработаны тренинги для различных категорий сотрудников: менеджеров, официантов, поваров, хостес, специалистов по приготовлению напитков (СПП) и бариста. СПП и бариста обучаются в отдельном департаменте.

Базовое обучение занимает от 2 до 4 месяцев, и около года требуется, чтобы начинающий бариста окончательно укрепил свои навыки, а дальнейшая карьера на этом поприще зависит только от преданности своему делу, личной увлеченности и таланта.

Каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которые гости будут ценить. Стандарты обслуживания компании «Кофемания» – это требования к поведению и работе сотрудников со стороны менеджмента, зафиксированные в письменном виде. Эти правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт гостей является главным приоритетом в нашей работе. Они просты и универсальны и являются доступным и понятным руководством к действию. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется.

В «Кофемании» пошли по пути привлечения сотрудников к развитию корпоративной культуры. В самом начале работы компании, чтобы понять направление развития концепции заведения, проводились круглые столы с представителями различных департаментов. Был сделан вывод о том, что сотрудники данной кофейни - команда единомышленников и профессионалов, влюбленных в свое дело, а цель компании – быть лучшими в своем деле.

Многие методы обучения, направленные на то, чтобы сотрудники кофейни следовали разработанным стандартам, основаны на новых технологиях. Например, компания начала проводить дистанционное обучение, в сотрудничестве с компанией ServiceGuru. Сотрудники могут скачать на телефон приложение, получить доступ к облаку с профессиональной информацией, стандартам обслуживания или меню, и учиться 24 часа в сутки. Сотрудники, активно пользующиеся этой программой, лучше сдают аттестации и осваивают правила и стандарты, существующие в кофейне.

В компании понимают, что гостю важно все, и сотрудникам надо учиться ставить себя на его место. Как встречают гостя, как к нему относятся, как с ним разговаривают, какое блюдо и как подают, вовремя ли приняли заказ, убрали ли посуду. Необходима техника обслуживания, а также умение создать атмосферу. То есть в кофейне уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Таким образом, именно для этого в компании «Кофемания» разработаны и успешно действуют стандарты обслуживания клиентов. Каждое заведение данной сети индивидуально, однако объединены все общими высокими стандартами обслуживания.

2.2. Разработка стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Следует отметить, что кофейня «Кофемания» представляет собой сетевое заведение, а значит, в её случае имеются свои особенности разработки стандартов обслуживания гостей. Они заключаются в том, что необходимо соблюдение единых стандартов во всех заведениях сети, чтобы гости были уверены в том, что в кофейнях им будет предоставлен единый уровень сервиса, вне зависимости от того, в какой районе города расположено заведение. Как уже было отмечено, процесс разработки стандартов обслуживания сети «Кофемания» начинался с определения концепции кофеен, её миссии и целей. На сегодняшний день процесс разработки стандартов не закончен, поскольку они постоянно подвергаются корректировкам и дополнениям, ведь кофейня продолжает своё развитие и совершенствование. Рассмотрим, как именно происходит разработка новых стандартов обслуживание и изменение старых.

На первом этапе проводится анализ текущей ситуации в компании, выявление «узких мест» и проблем. Анализ проводится на основании собранной информации: пожеланий и жалобы гостей, экспертных мнений, индивидуальные характеристики, а также перспективы развития заведения. Таким образом, выявляются те аспекты, которые стандарты поведения персонала. Наблюдали за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д.

На следующем этапе происходит непосредственная разработка стандартов либо внесение изменений в существующие стандарты. На данной стадии осуществляется анализ всех полученных данных, а затем – их преобразование в лаконичные правила – стандарты обслуживания, обязательные для исполнения во всех кофейнях сети.

На завершающем этапе разработанные стандарты обслуживания непосредственно внедряются в практику деятельности компании. Осуществляется разработка отдельных процессов, необходимых для эффективного внедрения и выполнения разработанных стандартов. В процессе разработки происходит практическое рассмотрение разработанных стандартов, проверка их целесообразности и выполняемости. Для того, чтобы данный этап прошёл наиболее эффективно, применяются различные методики и механизмы. В том числе, методика «тайный покупатель». Также на этом этапе проводятся различные совещания, планёрки, разработка программ обучения и другие мероприятия, призванные сделать систему разработанных стандартов ещё более эффективной.

Таким образом, на данном этапе разработки стандартов обслуживания, в “Кофемании” проводится аудит. Не всегда в формате “тайный гость” — в компании часто практикуется и внутренний аудит, когда из опытных менеджеров сети формируется группа, и под видом обыкновенных клиентов эти люди ходят по кофейням сети, чтобы проверить сотрудников. Далее сотрудники пишут подробный отчет, заполняя специальный бланк, ранее состоявший из 125 пунктов, а в настоящий момент - из 123. Если работник не прошел проверку, его, конечно, не уволят. Он снова будет ходить на тренинги, сдавать повторную аттестацию, с последующим детальным обсуждением всех ошибок (и успехов) на планерке.

Как уже было отмечено, для того, чтобы персонал кофейни мог следовать существующим стандартам обслуживания, в «Кофемании» существует свой тренинг-центр, в котором в течение нескольких месяцев желающие могут стать повысить свои профессиональные навыки. Это также является существенным аспектом существующей системы разработки стандартов обслуживания сети кофеен.

На сегодняшний день те стандарты обслуживания, которые были изначально разработаны в компании, претерпели существенные изменения. В компании регулярно проводятся мероприятия, направленные на поиск возможностей повышения уровня сервиса, различные аттестации, обучения. Иными словами, процесс разработки и корректировки стандартов обслуживания клиентов в сети «Кофемания» является непрерывным, что характеризует компанию лишь с хорошей стороны. Именно благодаря такой значительной работе в компанию внедряются новые, ещё более актуальные и подробные стандарты, призванные повысить качество сервиса, сделать пребывание клиентов в заведении ещё более приятным, тем самым повысить их лояльность.

2.3. Соблюдение разработанных и существующих стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Стандарты обслуживания гостей сети «Кофемания» призваны обеспечить высокий уровень обслуживания во всех кофейнях сети. Что особенно важно, уровень сервиса должен быть одинаков во всех заведениях, чтобы гости могли себя чувствовать себя одинаково комфортно в любом отделении сети. Рассмотрим, соблюдается ли данная практика в деятельности кофеен «Кофемания». Для этого обратимся к отзывам посетителей, оставленным ими в сети интернет, в частности, на портале Афиша.ру, являющимся авторитетным ресурсом, достоверно отражающим особенности работы тех или иных заведений общественного питания.

Рассмотрим оценки двух заведений сети «Кофемания» - у метро Охотный ряд и у метро Лесная. Рейтинг кофейни у метро Охотный ряд имеет рейтинг 7,9, что является высокой оценкой для данного портала. Посетители сайта отмечают дружелюбие и обаяние сотрудников, их готовность оказать действительно качественное обслуживание. Также они отмечают то, что подаваемые в заведении блюда и напитки оказываются выше всяких похвал, что говорит о высоком профессионализме поваров и бариста заведения.

Стоит отметить, что сеть кофеен «Кофемания» является достаточно дорогим заведением, имеющим высокий средний чек по сравнению с подавляющим большинством других кофеен. Исходя из такой ценовой политики, притязания гостей к ожидаемому уровню сервиса являются довольно высокими. Однако в контексте данного отделения сети, гости остаются полностью удовлетворены, не отмечая никаких несоответствий в системе цена-качество.

Что же касается отделения сети «Кофемания» у метро Лесная, то его рейтинг на портале составляет всего лишь 6,1 баллов, что существенно ниже оценки заведения у метро Охотный ряд. Гости отмечают недостаточно внимательное отношение со стороны обслуживающего персонала, зачастую невкусную еду и напитки, и даже антисанитарию, что является абсолютно недопустимым для заведения подобного уровня. Гости указывают на полное несоблюдение соотношения «цена-качество» и считают, что цена на услуги кофейни существенно завышена, учитывая существующий уровень сервиса.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается и требует доработки. В целом, подобная ситуация логически объяснимы. Заведение у метро Охотный ряд находится в самом центре столицы. Его посещают туристы, гости города, и в целом, поток клиентов данного заведения довольно высокий. Всё это требует высокой квалификации сотрудников кофейни. Поэтом неудивительно, если наиболее компетентных работников направляют работать именно в данное отделение. Но в контексте следования разработанным стандартам обслуживания и отношения к клиентам, подобная ситуация – недопустима. Именно поэтому главной рекомендацией для совершенствования стандартов обслуживания клиентов сети «Кофемания» станет: соблюдение единых стандартов сервиса во всех заведениях сети. Для этого в компании необходимо ужесточить систему контроля над нарушениями, особенно в отношении тех кофеен сети, в которых данные нарушения когда-либо были замечены. Совершенствование существующих в кофейне стандартов обслуживания призвано положительным образом отразиться на результатах деятельности заведения.

Выводы по второй главе

Все стандарты обслуживания кофеен «Кофемания» зафиксированы в письменном виде. Стандарты для компании – это универсальное и доступное руководство к действию и в то же время очень эффективный инструмент контроля. Стандарты постоянно пересматриваются, дорабатываются для того, чтобы сделать сервис в компании ещё лучше.

В кофейнях сети уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Несмотря на то, что в компании имеются стандарты обслуживания и соблюдаются они, в целом, на высоком уровне, правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается в должной мере и требует доработки.

Заключение

Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества.

Стандарты обслуживания клиентов способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания. Внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

Разработка стандартов обслуживания потребителей услуги – достаточно сложная работа, требующая большого количества данных. В центре этой работы находится потребитель, который всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у потребителя после посещения предприятия и получения услуги. Успех не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

В работе была рассмотрена деятельность сети кофеен «Кофемания». Был сделан вывод о том, что в компании разработаны и соблюдаются стандарты обслуживания клиентов, являющиеся универсальным и доступным руководством к действию и в то же время очень эффективным инструментом контроля. Разумеется, иногда возникают и внештатные ситуации, когда в работе кофейни происходят непредвиденные ошибки. Официант не только должен вычеркнуть блюдо из счета, но и предложить заменить его любым другим блюдом из меню или приготовить то же самое — разумеется, за счет заведения. Все возможные ошибки и сбои в компании также довольно четко прописаны, как и несколько вариантов компенсирующих в каждом случае решений.

В кофейне уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Таким образом, именно для этого в компании «Кофемания» разработаны и успешно действуют стандарты обслуживания клиентов. Тем не менее, правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается в должной мере и требует доработки. В компании необходимо ужесточить систему контроля за нарушениями, особенно в отношении тех кофеен сети, в которых данные нарушения когда-либо были замечены. Совершенствование существующих в кофейне стандартов обслуживания призвано положительным образом отразиться на результатах деятельности заведения.

Список используемой литературы

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014.
ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
Барышникова Н. И., Зайцева Т. Н., Мироманова Ю. В., Бакланова В. В. Управление качеством на предприятиях общественного питания // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 145-149.
Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583-588.
Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 185-187.
Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64-66.
Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Брайн ; пер.: М. Иванов, М. Фербер. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 386 с.
Уткина Н. В., Антонова А. А., Штырбул Е. C. Разработка стандартов обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. – 2012. С. 212-216.
Чеченина С.В. Тенденции развития услуг общественного питания // Вестник Хабаровского государственного университета экономики и права. - № 2 (94). - 2018. С. 111-116.
Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344.
Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 11. – С. 141-146.

Дата выдачи задания: «___» _________________20__ года

Срок сдачи курсовой работы: «___» _________________20__ года

Задание выдал:

Руководитель: __________________________ _____________________

(фамилия, инициалы преподавателя) (подпись)

Задание принял к исполнению:

Обучающийся: __________________________ _____________________

(фамилия, инициалы обучающегося) (подпись)