Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования: в последние годы, индустрия гостеприимства – отрасль с высоким уровнем конкретности, данная сфера претерпела изменений, например, качественных характеристик гостиниц. В современном мире заметин большой рост гостиниц, отелей и хостелов, что естественно, увеличивает и конкретность на рынке, что значит необходимость гостиниц бороться за выживание на рынке таким способом как: расширяя спектр услуг и повысить качество предоставляемых услуг.

Гостиница состоит из предприятий, которые взаимодействуют с гостем.

Обслуживание в гостинице – совокупность мероприятий, которые обеспечивают уровень комфорта гостей, с помощью удовлетворения бытовых, хозяйственных и культурных запросов, но с каждым годом они растут. Чтобы повысить привлекательность и успешность гостиницы стоит повысить ее имидж, а в этом поможет повышение культуры и качества обслуживания.

Персонал работающий в гостинице оказывает определенные услуги проживающим, таки как: сервисное и номерное обслуживание, и другие предприятия, которые находятся в самой гостинице (отеле).

Персонал гостиницы должен иметь высокие квалификационные навыки и знания это обусловлено тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью, в связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах. Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц, персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы.

Цель исследования – проанализировать принципы обслуживания VIP гостей в современных отелях.

Предмет исследования – принципы обслуживания VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».

Объект исследования – принципы обслуживания VIP гостей в современных отелях.

Исходя из цели были сформулированы следующие задачи:

Проанализировать технологию приема, размещения и обслуживания гостей.
Рассмотреть основные функции и службы гостиниц.
Определить особенности обслуживания VIP гостей, тур групп, иностранных граждан и постоянных клиентов.
Охарактеризовать гостиницу «Марко Поло Пресня».
Проанализировать обслуживание VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей

Работа гостиниц в индустрии гостеприимства составляет 24 часа, поэтому требуется организовать посменную работу всего персона и туда включены праздничные и выходные дни. Такая работа требует от персонала пунктуальности и ответственности это поможет процедуре передачи рабочих мест и встречи гостей вовремя – послужит плавным переходом от одной смены к другой, такой сервис называется «бесшовный сервис». Для такой работы сотрудники должны уметь работать в команде – очень важное качество так как, большая часть работы выполняется не одним человеком, а несколькими.

Часто гости прибывают в гостиницу 7:00 утра и естественно хотят въехать в номер немедленно, но если в этот момент все номера заняты или не убраны, то отдел по работе с клиентами обязан предоставить точные указания сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна незамедлительно произведена по освобождению номеров. Если же гости выехали рано утром, то отдел хозяйственной службы получают указания по уборке освободившегося номера. Если в отдел по обслуживанию гостей поступает информация о готовности номера, то администраторы заселяют гостя незамедлительно.

Когда завершается ночной аудит, начинается новый рабочий день, ночью подготавливаются все счета гостей, которые выезжают, собранная информации за день, архивируется после чего индивидуальная система управления начинает свою работу снова. Выезд оформляется утром и примерно в 11:00 начинается работа над отчетом о гостях, которые еще не выехали с гостиницы.

Загруженным временем в гостинице обычно считают расчетный час, так как в это время требуется весь персонал отеля, поэтому следует продумать работу нескольких людей в это время, примерное время с 06:00 до 14:00, это необходимо для безболезненного выезда гостей вовремя смены ночной на дневную, организация смены решает такую проблему как обслуживания гостей отеля вовремя перерыва на обед для вечерней смены. Можно привлечь дополнительный персонал с графиком в неполный рабочий день.

Около полудня в отель прибывают первые гости и с этого момента важно правильно скоординировать работу между службой приема, размещения и административно-хозяйственной службой. Все прибывающие группы имеют предписанные им номера, а индивидуальным гостям сообщают номер только во время регистрации в отеле.

Все службы должны взаимодействовать друг с другом для того, чтобы сообщить и знать точное время прибытия и отъезда, особые пожелания клиента, для того, чтобы подготовить номер вовремя, иначе группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавших групп. Хозяйственная служба должна быть всегда наготове, чтобы предоставить по первой необходимости разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, полотенца и т.д.

С 23:00 в службе приема и размещения начинается ночная смена, которые занимаются поздним оформлением заезжающих, сбор счетов, денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита, ночью счета обрабатываются в службе портье – это удобное время для администрации сделать все выше перечисленное, так как в это время самое низкое число заездов и просьб от проживающих.

Коммерческий отдел необходим для встреч с клиентами, заключения контрактов и выполнением других поручений.

Отдел бронирования работает над обновлением старой брони и отсылает депозитные счета, а также принимает заказы на новое бронирование [5. 27 С.].

Отдел обслуживания и организаций банкетов занимается встречами с потенциальными клиентами для того, чтобы получить необходимую информацию по проведению банкета и высылает депозитные счета [5. 29 С.].

Работа гостиницы определяется наличием:

материальной базы - все видимое и невидимое оборудование: комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.
сервисного обеспечения - компьютерные программы, используемые в гостинице, это такие программы, которые управляют номерным фондом, продажами, банкетами и конференциями, ресторанами, которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными услугами: рестораны, сауна, клубы здоровья, магазины, мини-бар, через программу POS стоимость использованных услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы [5. 33 С.].

Необходимо, чтобы материальная база и сервисное обеспечение были хорошо скоординированы, так как дизайн и современное оборудование будут не эффективны, если установлена устаревшая сервисная программа.

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса, где все службы работают сплочённо, для того, чтобы у гостя создались приятные впечатления от пребывания в гостинице. Достигнуть этого гораздо сложнее в сети отелей, так как они работают под одним флагом, они придерживаются одного стандарта в обслуживании в независимости от нахождения и обстоятельств вынуждена работать гостиница. В автономных гостиницах такие стандарты тоже имеют место быть, но они легче адаптируются к потребностям региона.

Следует рассмотреть основные правила предоставления гостиничных услуг, которые размешаются в помещениях, предназначенных для проживания, в подходящем для просмотра месте следующую информацию:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085;
cведения об испoлнителе, номер его контактногo телефона для cвязи, а также данные дoкумента, подтверждающего фaкт внесения cведений o юридическом лицe в Единый государственный рееcтр юридических лиц либо факт внеcения сведений oб индивидуальнoм предпринимателе в Единый гоcударственный реестр индивидуaльных предпринимателей, c укaзанием оргaна, осуществившего гоcударственную регистрацию;
cведения о вышестоящей организации (при наличии);
cведения о присвoении гостинице кaтегории, если такая категория приcваивалась, с указанием присвоенной кaтегории, наименoвания aккредитованной oрганизации, проводившей клaссификацию, даты выдачи и номера cвидетельства, срoка его действия;
cведения о сертификации уcлуг, если такая сертификация проводилась в пoрядке, предусмотренном cистемой сертификации уcлуг гoстиниц;
категории номерoв гостиницы (в случае присвоения категории) и цeну номерoв (места в номере);
перeчень услуг, вхoдящих в цену номерa (места в номере);
сведения o форме и порядке оплaты гостиничных уcлуг;
перечень и цeну иных платных услуг, оказываемых исполнитeлем за отдельную плату, услoвия их приобретения и оплаты;
свeдения о форме, условиях и пoрядке брoнирования, aннулирования брoнирования;
предельный срoк проживания в гoстинице, если oн установлен испoлнителем;
перeчень категорий лиц, имeющих право на пoлучение льгот, а также пeречень льгот, прeдоставляемых при oказании гостиничных уcлуг в сoответствии с закoнами, иными нормaтивными правовыми aктами;
сведения oб иных плaтных услугах, oказываемых в гоcтинице третьими лицaми;
свeдения о времени зaезда (выезда) из гoстиницы.

Исполнителю необходимо разместить в каждом номере неoбходимую информaцию о стандартах и порядкe проживания в гостинице, специализирoванных правил пожарнoй безопаcности и правил иcпользования электробытовыми прибoрами [3. 13 С.].

Дополнительные услуги - непременная составляющая деятельность любой гостиницы, их количество и качество связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка, но не секрет, что чем больше разных услуг предоставляет гостиница своим постояльцам, тем более выигрышней оно в их глазах. У постояльца есть возможность воспользоваться множеством разнообразных услуг, но такой большой спектр комплекса услуг имеет место на существование и себя окупать. Для гостиниц с категорией «5 звезд» такая практика — это норма, для гостиниц с классом ниже — приятное для постояльцев излишество [3. 18 С.].

У любой дополнительной услуги в гостинице есть критерии для их организации - оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный подход [3. 22 С.].

Цели организации дополнительных услуг - это часть гостиничного бизнеса, продуктивные подходы к решению многих вопросов и это дает гостинице небольшую возможность выделиться среди конкурентов на рынке гостеприимства. Разрабатывая такие услуги, требуется определить цель, для достижения которой они вводятся. Есть несколько подходов к организации дополнительных услуг в гостинице: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности. Наибольшая продуктивность от такой инициативы достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Есть следующие дополнительные услуги в гостинице:

проведение банкетов, выставок, пресс конференций и аренда конферанс залов;
парикмахерская, спа процедуры, маникюр/педикюр, обмен валюты, услуга «будильник, детская игровая и т.д.;
услуги транспорта, трансфер до аэропорта;
Предоставление сейфов, оборудования и оргтехники;
Развлекательные услуги: билеты на шоу, театр, кино и т.д.

Для курортных гостиниц важны все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей. В курортных гостиницах доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 % [1. 155 С.].

Все услуги гостиницы могут подразделятся на обязательные, такие как: услуги, которые включены в стоимость гостиничного номера и предоставляются за дополнительную плату; и дополнительные: бесплатные и предоставляемые за отдельную плату. Набор таких услуг в большей степени зависит от звездности (класса) гостиницы.

Обычно службы отеля подразделяются на 2 отделения.

Отделение обслуживания, которое включает в себя следующее: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.
Для хорошей работы вышеперечисленных служб нужна отлаженная связь всех других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба не сможет устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно рассчитает, если материально-техническая служба вовремя не сможет закупить и не доставит товар нужного количества и качества, то гость может оказаться в комфортной ситуации и не вернутся в гостиницу. Чтобы сделать пребывание гостя в гостинице комфортным и удобным, всем службам необходимо работать в тесном взаимодействии.

В индустрии гостеприимства есть различные типы и разная вместимость от этого зависит число служб приведенных выше и их функций, которые могут различаться, так например, в структуре крупнейших гостиничных комплексов служба бронирования и обслуживания - самостоятельное структурное подразделение, а на маленьких и средних предприятиях гостеприимства эти функции могут выполнять отдельные сотрудники службы приема и размещения и это может относиться также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг могут заключить контракт на бронирование мест в гостинице путем составления специального документа, который подписывается двумя сторонами или путем рассмотрения заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [6. 4 С.].

Бронирование номеров — резервирование, которое производится с помощью отдела бронирования по заявкам клиентов. Бронирование можно определить по следующим показателям: срок проживания (он определяется ночами), количество человек (для определения количества человек, необходимо отметить, если среди них дети и какого они возраста, так как до определенного возраста дети могут проживать бесплатно), тип и категория комнаты (зависит от предпочтений клиента и наличия номер нужной категории), цену.

Номера различают по определенным категориям, следовательно, в них входит цена и количество кроватей. Большим спросом на самые дешевые по цене номера. Каждый номер определяется конкретными характеристиками, которые могут быть привлекательными или отталкивающими для гостей, а также при бронировании нужно руководствоваться пожеланиями гостя.

Для компаний и турфирм, которые постоянно делают запрос на бронирование и обеспечивают хорошую загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные предложения и скидки - фиксируется ценовым кодом (для каждой фирмы код индивидуальный), а также в задачами службы бронирования - отследить правильность определения стоимости для компаний или турфирм, которое необходимо для подсчета количества ночей, эта цифра ведет в будущем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта; турфирмам на основании этого могут выплачиваться определенные комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов:

Гарантированное бронирование — такое бронирование, которое предполагает, что номер не заселяется до тех пор, пока гость не прибудет в гостиницу, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже если он(а) не заедут в номер, либо отменяет бронирование до конкретного часа, которое установлено отелем, дня заезда, таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще до установленного срока, то на него налагается штраф.

Существует несколько способов гарантирования бронирования:

Предоплата (с помощью банковского перевода). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя, срок подтверждения предоплаты может определятся гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;
гарантии под кредитную карту. Многие компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, придумали систему, которая позволяет начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования.;
внесение депозита, в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д.;
гарантирование компанией. Этот тип чаще всего пользуются компании, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания».
Негарантированное бронирование — такое бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенной даты и часа, этот тип бронирования не гарантирует, гостинице получит оплату за номер в случае неприбытия гостя, но если гость не въезжает в номер до 18:00, то гостиница имеет полное право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, которые свободны для продажи.
Двойное бронирование – это бронирование мест сверх имеющихся в наличии, оно должно тщательно продумываться и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами.

Таким образом, следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

1.2 Основные функции и службы гостиницы

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей необходимо обслужить так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас. Процесс обслуживания – это необходимые критерии для того, чтобы обеспечить эффективность системы менеджмента качества, взаимодействие процедур и ежедневных операций, которые выполняются сотрудниками и способствует наибольшему удовлетворению постояльцев. Залогом успеха гостиницы – это умение владельца (-ев) продумать возможное пожелание потенциального гостя [1. 104 С.].

Туризм считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, будучи высокодоходным источником поступлений иностранной валюты, которая оказывает влияние на платежный баланс страны. На долю международного туризма приходится около 25 — 50 % мировой торговли услугами, он играет важную роль в мировой экономике и способствует развитию социально-экономической инфраструктуры всех регионов. Развитие туристской отрасли в России сдерживается из-за отсутствия инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уровня гостиничного сервиса и общественного питания, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита специализированных кадров с высокой квалификацией.

Во всех средствах размещения можно сформировать 4 группы:

Первая группа — стандартная категория (международная и европейская) средств размещения (ВТО и EUHS), которая предполагает и утверждает 2 разновидности средств размещения:
Коллективные: специализированные средства размещения, которые подразделяются на разные категории гостиниц, отелей и хостелов
Индивидуальные.
Вторая группа (внутригосударственная классификация) — совокупность требований и нормативов, которые должны выполнить средства размещения определенной страны от класса зависит формирование различных типов гостиниц, они учитывают особенности географического положения и спроса, климатические условия где будет находится отель.

Существует около 30 разнообразных мировых систем, которые определяют категории средств размещения действуют в настоящее время. Это система «звезд» — от 1 до 5; система «букв» — А, В, С, D; система «корон, ключей».

Третья группа — это внутренняя классификация гостиничных цепей, то есть собственный подход к классификации гостиниц, это могут сделать цепи. В них принято выделять бренды (торговые марки). Требования и нормы к каждой марке определяются уровень комфорта, месторасположением и некоторыми другими критериями, а также необходимо отметить, что по сравнению с мировыми классификациями, гостиничные кластеры могут устанавливать высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок, естественно, каждая цепь формирует определенный имидж, который узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка.
Четвертая группа относится к классификации туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны могут существовать несколько систем классификации.

Уровень комфорта гостиниц — определяется показателем, который в настоящее время лежит в основе 30 классификационных систем.

Не существует совершенно одинаковых гостиниц, каждая имеет свою отличительную черту, например, роскошный ресторан, собственная лагуна, произведения искусства в интерьере, целебный источник и др. Каждое гостиничное предприятие уникально само по себе, поэтому они имеют своих постоянных клиентов.

Организационная структура гостиницы может определятся назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами, это зависит от вместимости и можно выделить 4 группы гостиниц:

сверхмалые — до 20 номеров;
малые — от 20 до 100 номеров (24 %);
средние — от 100 до 500 номеров (8 %);
крупные — более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ [9. 12 С.].

Рассмотрим основные службы, которые имеются в любой гостинице:

служба приема и размещения;
служба управления номерным фондом;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные или технические службы;
служба безопасности;
вспомогательные и дополнительные службы;
служба дополнительных и сопутствующих услуг [4. 44 С.].

Управляющий отелем возглавляет все гостиничное предприятие.

Управляющий гостиницей – это генеральный менеджер или руководитель гостиничной цепи, он квалифицированный специалист гостиничного хозяйства, который нанимается владельцем (-ами) гостиницы для осуществления руководства над работой всех служб.

Служба приема и размещения решет вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующем пунктам маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье; объединенная сервисная служба: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства; служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба общественного питания обслуживает гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также разрешает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д., в нее входят: кухня, ресторан, бары, кафе и служба организации банкетов.

Коммерческая служба - оперативное и стратегическое планирование, которое в свою очередь занимается анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, в нее входят: коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерные или технические службы обязаны создавать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства, в нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории и служба связи.

Служба безопасности поддерживают порядок и безопасность в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, при этом гостиничное предприятие может поручить выполнение обязанностей собственной службе, а также может привлечь стороннюю организацию по оказанию таких услуг.

Служба сопутствующих и дополнительных услуг — необходимое подразделение гостиницы, которое имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство или арендованный транспорт, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы могут обеспечивать процесс работы всего гостиничного комплекса, которая предлагает услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные услуги оказывают платно и в их состав входит: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и др.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно разделить на 4 группы:

Первая группа — квалификация для всех категорий гостиниц. Обслуживающему персоналу необходимо пройти профессиональную подготовку, которая соответствует предоставлением гостиницей услуг, так, одному сотруднику необходимо пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другому быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д. Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» может быть достаточно знаний работникам службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения (английского) или языка, наиболее часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, которые имеют контакты с постояльцами, требуются знания в достаточном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также необходимо знание 2 языков, но на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» персоналу, который работает с проживающими, требуется свободное владение как минимум 3 иностранными языками.
Вторая группа — это поведение и внешний вид персонала. Во всех категориях гостиниц персоналу требуется уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства и быть готовым доброжелательно выполнить любую просьбу проживающего, проявить терпение и сдержанность в отношении проживающих и иметь соответствующий внешний вид: прическа, макияж, маникюр и т.д. внешний вид не должен быть вызывающим и привлекать особое внимание клиента.
Третья группа — это медицинские требования. Весь персонал гостиницы любой категории обязан проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Четвертая группа — это униформа. Персонал гостиниц любой категории, который вступает в контакт с постояльцами, должен носить специальную форму, в ряде случаев иметь бейдж где указанно имя, фамилии и должность, форму необходимо держать чистой и в хорошем состоянии.

В гостиницах всех категорий требуется создать определенные условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиницы (отеля) и объемов обслуживания.

необходимо рассмотреть подробнее следующие службы: служба приема и размещения и служба управления номерным фондом.

Служба приема и размещения — совокупность подразделений гостиницы, которые осуществляют прием и регистрацию прибывающих гостей, и их размещение в номера, данной службой руководит менеджер по размещению.

Менеджер по размещению — это ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит осуществлять руководство над службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения [1. 55 С.].

Служба приема и размещения занимается оформлением проживания гостя. Встреча клиентов может осуществляется на основе документов прибывшего постояльца. Администратор согласовывает с прибывшим гостем место проживания, то есть категорию номера, его месторасположение и др., предоставляемые основные и дополнительные услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания и по завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [1. 56 С.].

Обслуживание гостя в период проживания может сводиться к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой, в необходимых случаях, взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Для оформления выезда гостя производится полный расчет с ним за оказанные услуги с возвращением неиспользованного аванса, сдача клиентом номера, ключа и проверки целостности номера.

Руководитель данной службы должен контролировать весь процесс приема и размещения гостей, а также профессионально разрешать конфликты, от которых может пострадать имидж гостиницы.

У руководства гостиницы стоит важная проблема: пойти ли на риск двойного бронирования или остаться с не до конца загруженным номерным фондом, поэтому роль данной службы не стоит недооценивать. Отдел бронирования обязан постоянно прослеживать конъюнктуру, собрать заявки на бронирование и фиксировать любое повышение спроса, которым гостиница могла бы воспользоваться, увеличить стоимость проживания и дать гостиничному предприятию больший доход. Номера, которые не забронированы заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая в свою очередь должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба приема и размещения должна контролировать номерной фонд гостиницы, с помощью ведения картотеки заселенности номеров и наличия свободных мест, и выполнять функционал информационного бюро. Информация через портье может двигаться в 2 направлениях: к гостям, то есть информировать о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др. и в разные подразделения гостиничного предприятия. Обязанности в службе приема и размещения могут отличатся от смены. Утренняя смена начинается с 6:45 до 15:15, она в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (в особенности в период с 7:30 до 12:00), естественно, сотрудники этой смены отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается с 14:45 и заканчивается в 23:15, большинство гостей прибывают после 16:00, поэтому, берется за основу план загрузки номеров, то что начато утренней сменой, дневная смена продолжает оформлять гостей. Ночная смена приступает в 22:45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15, все оформления заканчиваются обычно к 01:00 и портье составляет счета, которые не учтены предыдущей сменой, после чего он подводит баланс за сутки, с учетом все расходов и платежей.

Функции данной службы крупной гостинице могут быть распределены среди нескольких сотрудников, каждый из них решает конкретную задачу: прием и регистрация, касса, почта, служба ключей.

И так, каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.

1.3 Особенности обслуживания гостей, тур групп, иностранных граждан и постоянных клиентов

VIP-гости - прославившиеся люди такие как: ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды, а также ими могут являться постоянные постояльцы отеля, которые на долго заселяющиеся гости, члены правительства или же гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для таких гостей очень важно, чтобы подчеркивали их особую значимость; скорость качественного обслуживания; демонстрация того, что в гостинице уважают его статус, а также необходимо сделать все что можно, за него [5. 75 С.].

Работать с VIP-гостями гостинице является одним из наиболее важных и развивающихся направлений в работе службы маркетинга отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют много времени и внимания работе с VIP-клиентами, они получают достаточно высокую прибыль, которая несопоставима с затратами на проведение такой работы.

Современное предприятие гостиничной индустрии или сеть должны иметь свои подходы и свою тактику для осуществления такой работы, определенную концепцию и рекламную политику. Большое внимание уделяют предоставлению элитному, современному, индивидуальному обслуживанию постояльцев. Высококлассные гостиницы могут предлагать услуги консьержей и дворецких, которые выполняют разнообразные просьбы гостей, которые не предусмотрены ни одним прейскурантом и прайс-листом, разумеется, в пределах разумного. Многих современные гостиницы вместо сервис-бюро организуют отдел гостевых услуг и в этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для отеля важно качественное обслуживание VIP-персон на высоком уровне, в первую очередь следует обратить внимание на уборку для них номеров, специальный расчет с ним, рецептуру и технологию приготовления различных блюд в ресторане и стандарты сервировки, манеру обращения с ними, правила телефонного этикета и способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо прослеживать появление новых технологий на рынке гостиничных услуг, чтобы быть на один шаг впереди конкурентов на рынке гостеприимства. Для того чтобы обеспечить VIP-гостю должный прием и обслуживание, необходим высококвалифицированный персонал, то есть специализированные дворецкие которые справиться с необходимой работой и выполнением конкретных обязанностей.

Служба дворецких — это одна из основ в системе обслуживании VIP-гостей в отеле, если служба организована на недолжном уровне, то пребывание таких гостей в гостинице значительно будет сокращаться.

VIP-гость может бронировать номер по факсу или телефону, и он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые незамедлительно будут занесены в про файл специальной гостиничной программы и, естественно, необходимо их исполнить, таким образом, каждый следующий приезд особенного гостя, занесенные ранее в программу пожелания автоматически будут выполнены без каких-либо дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть различными и касаться, например, настройки индивидуальной температуры в номере, предоставление дополнительной подушки, дополнительных средств гигиены или минеральной воды определенного производителя и т.д.

Накануне приезда, распечатывается специальный лист заезда со всеми необходимыми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих гостей. Каждый номер подготавливается индивидуально, туда относятся угощение от имени гостиницы, гостя встречают с предложением услуг от дворецкого, которые доступны 24 часа/сутки, но стоит отметить, что данная услуга закладывается в стоимость номера и, естественно, не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент может дать на свое усмотрение. Если же гость остановился в гостинице на долгое время (месяц или более), то в период его проживания один раз в две недели в его номере организовывают разные подарки, тем самым каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Описания предоставляемых подарков находится на печатном носителе у работников службы и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид, на каждом из бланков должно быть указано наименование подарка, прилагается его фотография, указывается место организации и подробный состав продуктов (в граммах) для больших блюд, стоимость подарка. Бланк подписывают управляющие 2-х служб: менеджер службы Room Service и менеджера службы питания.

В гостиницах, у которых существует категория VIP-гостей, они имеют статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей и это гости не хотят, чтобы другие знали o их проживании в гостинице. Существуют конкретные правила для работы с такими гостями:

Про файл гостя заполняется полностью и подробно.
Информацией o госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких.
Кoнфиденциальность, нельзя выдавать другим службам информацию о госте.
Если будут звoнить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
Персoнал гостиницы не должен обращаться к гостю по имени.

Также в гостиницах есть особая категория гостей «VIР из VIР» расшифрoвывается это «пoстоянные VIP-гoсти», они являются платиновыми членами специальных программ гостиницы, таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры гостиницы для проверки работы своих сотрудников пользуются услугами «секретных гостей», чтобы удостовериться в выполнении всех определенных правил гостиницы, то есть проверяется условия работа сотрудников, когда они считают, что за ними никто не наблюдает, а с другой стороны, «секретный гость» способен объективно оценить профессионализм сотрудников гостиницы.

«Секретные гости» — это лицо или лица, которые посещают гостиницу и проводят в ней oдну или несколькo ночей, услугами которых пользуются менeджеры для оценки работы служащих. Они могут проверить работу сотрудников с помощью необычных действий и пожеланий. Хотя сотрудники могут быть предупреждены, что секретная ревизия может проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — хороший способ проконтролировать продуктивность работы сотрудников.

Таким образом, VIP-гости – это особенные люди, посещающие гостиницу, их обслуживания должно быть на высоком уровне, чтобы он захотел вернутся и был постоянным постояльцем. Во многом престиж гостиницы состоит из присутствия в них таких постояльцев.

ГЛАВА 2. ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «MARCO POLO PRESNJA»

2.1. Характеристика гостиницы «Marco Polo Presnja»

Гостиница «Марко Поло Пресня» расположена в Патриарших прудах в самом центре г. Москва. Названа гостиница в честь знаменитого путешественника Марко Поло, в связи с этим она сочетает в себе безупречный европейский сервис и русское гостеприимство, гостиница считается комфортабельной, безопасной и сохраняет чувство домашнего уюта.

«Марко Поло Пресня» является бизнес-отелям с 4-мя звездами, в основном она специализируется на бизнес туристах, поэтому они создали все необходимые условия для деловых поездок.

Цель гостиницы – создать максимально комфортные условия для гостей, при этом имея приемлемые цены для каждой категории граждан.

Гостиница предоставляет такие услуги как:

Wi-Fi на всей территории гостиницы;
Комната для переговоров (12 человек);
Лобби-бар;
Зал для конференций зал (до 150 чел.)
Летняя терраса и номера для не курящих;
Ресторан с европейской и русской кухней «Марко Поло»;
Аукционный зал (выставкa и продаaа картин);
Химчистка и прачечная;
Заказ билетов (теaтр, кино, экскурсии, авиа/жд);
Оздоровительный центр;
Обмен валюты и автотранспорт.

Номерной фонд в гостинице «Марко Поло Преcня» соcтавляет около 70 номеров, из них:

30 cтандартных номеров;
20 улучшенных;
8 полулюксов (Джейн);
4 люкса (Марко Поло);
1 люкc (Губернаторский);
1 люкc (Мэра).

Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия гостей VIP класса, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

2.2. Анализ обслуживания VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня»

Обслуживание VIP-гостя в гостинице «Марко Поло Пресня» начинается уже с аэропорта, VIP-гостя встречает автомобиль представительского класса. Его должен встречать представитель от руководства гостиницы, далее гостя сопроводят к автомобилю, предварительно проверив весь ли багаж получен и цел. Если конкретное время прибытия гостя в гостиницу неизвестно, то служба приема и размещения сообщает всем подразделениям, которых это касается, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.

После прибытия особого гостя в гостиницу, швейцар обязан выгрузить багаж, сообщить о его прибытии в крошечный микрофон, который замаскирован в воротнике специальной униформы - особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцару необходимо поприветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники ресепшена, таким образом, они уже будут подготовлены поприветствовать VIP-гостя по имени. Таким гостям очень приятно, когда они слышат свое имя, в этот момент они чувствуют свою значимость и уважение к себе. Девушка или молодой человек за стойкой ресепшена встречают гостя с улыбкой и словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу Марко Поло, VIP-клиенту упрощают процесс регистрации, ему дают право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшена или в холле гостиницы, или в номере в спокойной и комфортной обстановке.

Администрация гостиницы заранее готовится к встрече важных для них гостей, посылая в его номер презент, организует дополнительную систему безопасности, а также предлагает дополнительные услуги, которые можно взять из перечня руководства заведения и индивидуальных предпочтений особенного гостя.

А также необходимо по прибытию сформировать сопроводительную группу для VIP-клиента в номер, обычно это обязанность руководителя службы приема и размещения и только в исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. После сопровождения в номер, гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими воспользоваться, затем сопровождающий должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который мог бы помочь распаковать ему багаж.

В ресторане «MarcoPolo» VIP-клиенту могут приготовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер и предоставить повышенный уровень комфорта.

Во время пребывания VIP-персон в гостинице «Марко Поло Пресня» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания таких клиентов бывают весьма оригинальными и странными. В гостинице ведется учет всех предпочтений постоянных или особо важных гостей и старается максимально удовлетворить потребности и пожелания клиентов, если это не выходит, конечно, за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вреди персоналу гостиницы.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашей гостиницы, персонал уделяет ему максимальное внимания, как правило, это поздравления и вручение подарков: цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д., в этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как дома. В номер гостя доставляется поздравительная открытка.

Менеджеры гостиницы «Марко Поло Пресня» должны иметь широкий кругозор и быть всесторонне развитыми, понятно, что нельзя обладать детальными знаниями по всем отраслям, но, для подготовки к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры обязаны узнать деятельность ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания могут помочь завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обязаны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах VIP-гостей. При отъезде гостя дежурному менеджеру необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-гостю услуги, учесть все скидки, так же, заблаговременно уточнить время выезда гостя из гостиницы для того, чтобы своевременно заказать транспорт и проконтролировать, чтобы багаж был спущен вниз заранее, то есть сделать так, чтобы гость спокойно выехать из отеля. При отъезде VIP-гостя должны поблагодарить за пребывание в гостинице и пожелать снова сюда вернуться.

Таким образом, можно сказать, что обслуживание VIP-гостей в гостинице «Marco Polo Presnja» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им.

Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.

Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Marco Polo Presnja». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия гостей VIP класса, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ИСТОЧНИКИ

Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016).
ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016).
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

ЛИТЕРАТУРА

Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.
Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2014.
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г.
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2009 г.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 187 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г.
Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2012 г.
Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2011 г.
Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г.

РЕСУРСЫ ИНТЕРНЕТ

Официальные сайт «Марко Поло Пресня». [Интернет ресурс]. Режим доступа на 28.10.2017: http://www.presnja.ru/ru/default.html.
Сайт студенческий научный форум – 2015, статья «особенности обслуживания VIP-клиентов в индустрии туризма. [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: https://www.scienceforum.ru/2015/1167/13058.
Сайт студопедия, статья «обслуживание VIP-гостей». [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: https://studopedia.su/1_31457_organizatsiya-VIP-obsluzhivaniya.html.