Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Гостиничный бизнес играет огромную роль в становлении экономики и бизнеса. В связи с последними событиями гостиничный бизнес является очень уязвимым по отношению конкуренции. Вместе с ростом количества туристов, растет и необходимость в размещении гостей в отелях с соответствующим уровнем и сервиса, но в то же время, нельзя не учитывать материальные возможности. Отелям приходятся выдерживать жесткую конкуренция и соревноваться в уровне сервиса и в ассортименте оказываемых услуг.

Развитие инновационных технологий в индустрии гостеприимства стремительно растет. Перед специалистами в гостиничном хозяйстве поставлены задачи: привлечь как можно больше постоянных клиентов, при этом получить прибыль от данных услуг, а также завоевать себе постоянных клиентов. Достичь таких поставленных перед собой задач, без внедрения инновационных технологий практически невозможно. Соперничество за каждого гостя, требует от отелей и гостиниц совершенствоваться в технологиях.

Необходимо разрабатывать новые стратегии, оптимизировать процесс технологий и методов продаж, анализировать рынок предложений.

Цель исследования: определить наиболее эффективные методы и технологии продаж в гостиничном бизнесе.

Объект исследования: технологии и методы продаж.

Предмет исследования: технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Задачи исследования:

Описать понятие «гостиничный бизнес».
Определить эффективные технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе в современном мире.
Провести количественное и качественное исследование с целью определения эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.
Провести работу по повышению эффективности методов и технологий продаж в гостиничном бизнесе.

Методы исследования: изучение литературы по теме исследования, анализ информации, наблюдение, опрос, беседа, интервью, тестирование.

Экспериментальная база исследования: исследование проводилось с сотрудниками и гостями гостиницы «Европа», количество исследуемых: 60 человек, из них 50 гостей и 10 сотрудников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1.Специфика гостиничного бизнеса

Сегодня в рыночной экономике, в том числе и российской, гостиничный бизнес присутствует в двух организационных формах: в виде независимых гостиниц и гостиничных сетевых структур, а также в четырех (для России) формах собственности: частное предприятие, акционерное общество (АО), совместное предприятие (СП) и унитарное (госсектор)^[1].

Исторически независимые гостиницы как единственная форма предприятия гостеприимства существовали вплоть до 30-х гг. прошлого века, когда возникли первые идеи горизонтальной интеграции гостиничного бизнеса. Реально появление гостиничных сетей, составивших для независимого гостиничного бизнеса серьезную конкуренцию, началось двумя десятилетиями позже, а в 1970-х гг. среди профессионалов даже считалось, что время независимых гостиниц сочтено, однако это далеко не так.

Как правило, независимыми гостиницами считаются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимого предприятия по отношению к другим субъектам рыночных отношений^[2].

Для современного предпринимательства ключевым элементом является гостиничный бизнес, он важен для расширения территориальных рамок деловых, научных, политических коммуникаций, развития туризма и спорта, и повышения качества жизни населения. Как в отечественной, так и мировой практике, гостиничный бизнес – это перспективная и быстро эволюционирующая сфера предпринимательской деятельности. Эта сфера заключает в себе значительный потенциал для развития, как на локальном, так и на международном уровне, а также способна приносить устойчивый доход.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. состояние материально-технической базы;

2. прогрессивная технология обслуживания;

3. высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

4. непрерывное повышение качества обслуживания.

Можно выявить ряд принципов для повышения эффективности работы гостиничных систем:

ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно-технические методы, технологии и услуги); повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления и другое); сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла услуг гостиниц; гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя; непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров^[3].

Эти принципы характеризуют специфику современного Развития гостиничного бизнеса в России. Перспективы гостиничного бизнеса в России можно выделить по трем причинам: во-первых, в России наблюдается в последнее время повышение деловой активности (то есть возможность развития делового туризма); во-вторых, повышение доходов населения (что наблюдается в нашей стране в последнее десятилетие) приводит к путешествию людей, как по своей стране, так и за ее рубежом; и, в- третьих, привлекательность России растет, как для российских, так и для иностранных туристов ^[4].

Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.). Общемировой гостиничный фонд составляет около 17–18 млн. мест, и данный показатель постоянно растет^[5].

Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат^[6]. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост – загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой ^[7].

Отели делятся на различные категории в соответствии с уровнем и количеством предлагаемых услуг:

– отель «люкс»: от 100 до 400 номеров, расположенных в центре города, обслуживание на высоком уровне;

– отель высокого класса: от 400 до 2000 номеров, расположение в пределах города, широкий набор услуг, дорогая мебель и оборудование, цена выше среднего, потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы;

– отель среднего уровня: максимальное использование современных технологий, снижение эксплуатационных расходов, цены среднего уровня;

– апарт-отель: от 100 до 400 номеров, чаще всего самообслуживание, цена зависит от времени размещения;

– отель экономического класса: от 10 до 150 номеров, ограниченный набор услуг, окраина города, питание не предоставляется^[8].

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Гостиничные предприятия относятся к коллективным средствам размещения и характеризуются обязательным наличием следующих признаков: номерной фонд; предоставление разнообразных гостиничных услуг; группировка в категории в соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями размещения. Руководители предприятия несут персональную ответственность за документальный фонд предприятия и обязаны исполнять требования нормативно-правовых документов в соответствии с законодательством^[9].

1.2.Эффективные технологи методы продаж в гостиничном бизнесе в современном мире

В последние годы чётко вырисовалась картина будущего гостиничной индустрии, которой суждено развиваться и процветать. К перспективам развития гостиничного бизнеса относятся:

безопасность. Отели стараются отгородить себя как можно больше от возможных случаев терроризма. Поэтому в ближайшие годы досмотр постояльцев отелей будет усилен, но сотрудники средств размещения постараются это делать как можно аккуратней и корректней;
новый менеджмент. Набор факторов, связанных с контролем над занятостью, безопасностью, движением капиталов и технологиями требует наличия таких управленческих кадров, которые способны адаптироваться к быстро происходящим изменениям во всех системах менеджмента;
консолидация – поглощение либо сливание корпораций друг с другом;
сегментирование – приспособление гостиничных предприятий к потребностям и материальным возможностям различных категорий клиентов^[10].

Гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента^[11]. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия.

Гостиничный продукт — это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления у туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, об особенностях национальной культуры, кухни, о развлечениях и т. д^[12].

Структура управления гостиницей включает в себя следующие управленческие позиции:

– генеральный директор – отвечает за общее управление комплексом, контроль деятельности по основным направлениям, определение стратегии развития и планирование деятельности, непосредственное принятие решений по особо важным вопросам;

– главный бухгалтер/финансовый контролер – отвечает за постановку и ведение управленческого и бухгалтерского учета, отношения с кредитными учреждениями и налоговыми органами, контроль финансового состояния гостиничного комплекса, привлечение, в случае необходимости, стороннего финансирования;

– руководитель службы приема и размещения – обеспечивает контроль над работой по бронированию, размещению и культурному обслуживанию гостей и над ведением соответствующей документации;

– директор по продажам услуг управляет деятельностью по направлению «маркетинг и сбыт», занимается планированием и реализацией маркетинговой деятельности, отвечает за реализацию услуг отеля;

– руководитель хозяйственной службы – осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров, соблюдением чистоты в гостиничных номерах и хозяйственных помещениях, сохранностью имущества; принимает и оформляет соответствующие документы;

– руководитель ресторанной службы –осуществляет общее руководство деятельностью ресторана, банкетной службы и службы «roomservice»^[13].

Ниже будут подробно описаны современные инновации в гостинично-ресторанной сфере:

1) Информационные технологии: на сегодняшний день компьютеры поглотили нашу жизнь, мы уже не представляем, как это прожить день и не проверить электронную почту или же, не посмотреть новости в интернете. В гостинично-ресторанной сфере важность инновационных процессов объясняется тем, что современные компьютерные технологии делают процесс обслуживания в гостинице быстрее. Например, на стойке приема и размещения гостей есть компьютеры с программами для быстрой регистрации и заселения гостей в номер, также принтеры, факсы и сканеры. В ресторанах или на барах в гостиничных комплексах существуют удобные программы для вбивания заказа и расчета с гостями, например (R-keeper, Micros).

2) Тенденция в настоящее время — это привлечение гостей в рестораны, для показа теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики повар создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, нравится это далеко не всем. Технологический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

3) Интерактивное меню — позволяет гостям ресторана самим делать заказ, что является достаточно удобным процессом. Гостю, не приходится ждать пока официант освободится и сможет подойти к нему. Исходя из общественного мнения, клиентам нравится такое новшество в работе большинства предприятий питания.

4) Изобретение QR-кода-двухмерного штрих-кода — открыло новые неограниченные возможности для online взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно с помощью смартфона отсканировать все известные инновации ресторанного бизнеса^[14]. В ярком квадратике можно сканировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин, а также меню блюд и напитков.

5) Достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок.

6) В некоторых гостиницах Японии, теперь гостей вместо живых портье, встречают электронные роботы. Конечно, регистрация проходит быстро, но данная инновация пока находится на ступени разработке, т. к. не все согласны, что роботы могут заменить живое общение людей^[15].

Каналом сбыта в гостиничном бизнесе можно назвать метод, с помощью которого гостиничное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу приобрести номер или комплекс услуг, предлагаемых гостиницей. Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему бронирования цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

2. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

3. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

4. Собственный портал бронирования – в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств^[16].

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми. Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д. Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы потенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, переписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изучения отзывов и т.д^[17].

По мнению В.Г. Гуляева, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора:

− состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.;

− прогрессивная технология обслуживания;

− высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала^[18].

В последние годы все чаще в рекламных предложениях для краткосрочного, уикэндового отдыха звучат предложения велнес-отелей. В Москве, Петербурге, вблизи других городов-«миллионников» появляется все больше отелей выходного дня, где предлагаются специализированные велнес-пакеты на 2-3 дня «Отдых в большом городе». В русском языке слово велнес используется в основном для обозначения состояния физического и душевного благополучия. Велнес – это система оздоровления путем достижения гармонии психического и физического состояния через ощущение телесного удовольствия и духовного удовлетворения^[19].

Таким образом, сущность современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью участвуют в налаживании контактов с потребителями. Сегодня для успеха предприятия на рынке требуется использование всего спектра инструментов продвижения, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, особенностях поведения потребителей и общих условий функционирования предприятия. Поэтому перед современными предпринимателями стоит задача обеспечить максимально высокую эффективность функционирования гостиницы в условиях жёсткой конкуренции, с помощью сочетания вышеуказанных методов продвижения гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Оценка эффективности работы гостиницы

Нами было проведено исследование, направленное на изучение степени удовлетворенности потребителям работы гостиницы.

Респондентами были гости отеля «Европа», количество исследуемых составило 60 человек.

Мы изучали следующие критерии: быстрота реагирования на запросы, качество ответов на вопросы, материальная база гостиницы, отношение к постоянным клиентам, гибкость цен, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала, возможность оказания широкого спектра услуг.

На рисунке 2.1 представлены результаты положительной количественной оценки работы гостиницы «Европа» в процентном соотношении.

Рис. 2.1. Результаты положительной количественной оценки работы гостиницы

Как можно увидеть, большую удовлетворенность вызывает возможность оказания широкого спектра услуг (90%), на втором месте стоит материальная база гостиницы (83%), на третьем – отношение персонала (80%), на четвертом – компетентность и быстрое реагирование на запросы (66%), на пятом – высокое качество услуг (60%), на последнем – гибкость цен (58%).

Можно сделать вывод о том, что гостей не устраивает отсутствие гибкости цен, акций от гостиницы, качество услуг также страдает, однако, материальная база гостиницы находится в удовлетворительном состоянии.

Также мы провели оценку коммуникативной компетентности сотрудников гостиницы «Европа», так как в теоретической части исследования мы определили, что компетентность сотрудников играет важную роль в эффективности продаж.

Нами была проведена методика «Коммуникативные и организаторские склонности» В.В. Синявский.

Методика направлена на выявление качественных особенностей коммуникативных навыков сотрудника, без которых не может быть обеспечен успех, при активном взаимодействии человека с другими людьми.

Методика базируется на принципе отражения и оценки испытуемым некоторых особенностей своего поведения в различных ситуациях (которые знакомы испытуемому по его личному опыту.

Количестве исследуемых составило 10 человек. Результаты диагностики представлены на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Результаты диагностики методики «Коммуникативные и организаторские способности»

Мы видим, что высокий уровень коммуникативной компетентности был выявлен у 40%, средний – у 20%, высокий – у 40%.

Сотрудники с высоким уровнем коммуникативных и организаторских способностей способны управлять процессом работы, самоорганизовывать деятельность, эффективно осуществлять взаимодействие с сотрудниками и гостями, рекламировать новую продукцию, влиять на уровень продаж.

Таким образом, мы выявили проблемные «места» в работе гостиничного бизнеса «Европа»: отсутствие гибкости в ценах, а также качество услуг, необходимо также повышать коммуникативную компетентность и организаторские способности.

2.2. Проведение работы по повышению эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

Западными специалистами было выведено четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

1. Реклама;

2. Стимулирование сбыта;

3. Связи с общественностью;

4. Личные продажи^[20].

Первый метод связан с использованием средств массовой информации – газет, журналов, телевидения, радио. Также реклама может обращаться к населению напрямую с помощью почтовых отправлений, рекламных листовок и щитов.

Процесс создания рекламной программы для гостиничного продукта включает принятие пяти решений:

1. Определение цели;

2. Разработка бюджета;

3. Решения относительно содержания рекламного текста;

4. Определения средства информации;

5. Оценка рекламной компании.

Второй метод продвижения гостиничных услуг – стимулирование сбыта. Оно включает в себя все виды побудительной деятельности, направленные на стимулирование людей к покупкам.

В гостиничном бизнесе используются следующие основные методы стимулирования сбыта:

– торговые скидки;

– групповые продажи со скидками;

– скидочные купоны и карты;

– сувениры с рекламой;

– конкурсы, игры, викторины и лотереи, дающие клиенту шанс что–нибудь выиграть;

– экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов в местах реализации услуг^[21].

Метод стимулирования сбыта отличается от других методов тем, что он не использует рекламу и личные продажи. Он представляет собой более высокий уровень, который включает презентации и показы.

Преимущества метода стимулирования сбыта:

– возможность прямого контакта с клиентами;

– большой выбор способов стимулирования сбыта;

– покупатель получает большой объём информации о товаре и фирме;

– увеличение вероятности импульсной покупки.

Вместе с тем, можно выделить основные особенности метода стимулирования сбыта:

– оказывает лишь краткосрочное действие на увеличение объёмов продаж;

– служит как дополнение к основным методам продвижения;

– требует наличия рекламы;

– низкое качество элементов стимулирования может испортить имидж фирмы;

– решение задач стимулирования сбыта осуществляется с помощью разнообразных способов.

Третий метод продвижения гостиничных услуг – связи с общественностью. Связи с общественностью или Public Relations (PR) – это управленческая деятельность, направленная на установление гармоничных, взаимовыгодных отношений между фирмой и общественностью. Основная задача PR – приобретение высокой общественной репутации фирмы (или иной организации либо частного лица, нуждающегося в PR услугах). Необходимо отличать рекламу от связей с общественностью: реклама рассказывает о товаре, а связи с общественностью о фирме производителе.

Основные принципы, по которым строится PR–деятельность:

– открытость информации;

– опора на массовое создание, а также на отношения между обществом и организациями;

– решительный отказ от давления на общественность и манипуляций выдавать желаемое за действительное;

– ориентация на человека, уважение индивидуальности личности;

– привлечение на работу профессионалов с максимальным делегированием полномочий, вплоть до самых низовых исполнителей ^[22].

Однако, на практике эти принципы не всегда применяются в полной степени. Так, например, принцип открытости информации редко означает желание рассказать общественности всю правду, чаще ей сообщают только то, что может повысить имидж фирмы. Также специалисты по связям с общественностью осуждают манипулирование человеческим сознанием, однако они часто применяют это на практике.

Мы проводили следующую деятельность:

– отношения со СМИ (паблисити) – создание новостей о фирме, продукте или об услуге, которые распространяются в газетах, журналах, телепередачах, интернете и так далее;

– отношения с сотрудниками – это внутрифирменные коммуникации с персоналом. В их основе лежат способы мотивации сотрудников, для выполнения работы наилучшим образом;

– отношения с финансовым сообществом – взаимодействие с государственными финансовыми органами, с частными и корпоративными инвесторами, с фондовыми брокерами и финансовой прессой;

– отношения с местным населением – поддержание позитивных связей с местным населением включает спонсорство, например – помощь в решении экологических проблем региона, в данном случае проблем загрязнения Ангары и Байкала, поддержание Байкальского заповедника^[23].

Последний метод продвижения гостиничных услуг – личные продажи.

Они представляют собой коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить потенциальных покупателей в необходимости приобрести продукты или услуги компании. Этот метод продвижения оказывается наиболее эффективным на стадиях формирования покупательских предпочтений и непосредственного совершения акта купли–продажи. Например, администратору, помимо его обязанностей, прописанных в правилах гостиницы, стоит ненавязчиво рассказать о нескольких новых услугах в гостинице, или о скидках и акциях, которые проходят или будут проходить в ближайшее время.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) прямую продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

– у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;

– на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

– в PR–агентствах, организующих по заказу промоушн–мероприятия (симпозиумы, выставки);

– на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда прибывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие–то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

– служба бронирования – приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;

– администрация – помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

– официант – рекомендует выбор блюд и подбор напитков;

– бармен – готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Также нами был проведен тренинг по повышению коммуникативной компетентности сотрудников на тему «Секреты общения».

Цели тренинга: формирование навыков коммуникативной компетентности.

Задачи тренинга:

Обучить навыкам эффективного общения;

Обучить анализу и прогнозированию поведения партнеров коммуникативного контакта.

Повысить способности эмпатирующего входить в одну эмоциональную «волну» с окружающими.

Сформировать значимость взаимодействия с гостем и понимание его потребностей.

Опишем занятия первого дня тренинговых занятий.

День 1

10.00 – 11.10 Знакомство, правила

Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.

Дополнительная цель тренера: произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него.

Тренер произносит: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг называется «тренинг коммуникативной компетентности». Каждый из присутствующих должен назвать свое имя. А после этого скажет, что в нем или его личности помогает ему в деловом общении с другими людьми, а что мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о собственных качествах. Итак, каждый называет два своих качества, а прежде чем каждый из них будет говорить о себе, он должен повторить слова соседа справа». Во время представления участники раскрывают и те качества, которых они отнюдь не называют вслух.

Далее участникам предлагается договориться о правилах поведения на тренинге. Можно предложить участникам ввести дополнительно свои нормы. Тренер интересуется, все ли согласны с предложенными правилами.

После этого уточняются ожидания каждого из участников от этого тренинга (что вы ждете от тренинга, что должно измениться после него).

перерыв 10 мин

11.20 – 13.00 Отработка техники повторения

Тренер предлагает ознакомиться с определениями делового взаимодействия, деловой беседы, коммуникативной компетентности, коммуникативных умений и коммуникативных техник. После этого предлагается сконцентрироваться на первой группе умений – на активном слушании. На доске тренер зарисовывает схему техник активного слушания (приложение 1). И переходит к отработке первой технике активного слушания – технике повторения.

Цель: отработка умения дословно повторять сказанное партнером.

Упражнение «Детектив»

Участникам предлагают сыграть в детектив, в котором каждый будет автором этого детектива. Тренер придумывает первую фразу, например : «Рано утром мисс Марпл услышала телефонный звонок»,после чего передает мяч одному из участников, который должен будет продолжить сочинять этот детектив. Но прежде чем произнести следующую фразу он должен точно повторить то, что сказал тренер. Следующий участник должен будет повторить то, что сказал предыдущий, а затем произнести свою фразу.

После того как упражнение будет выполнено, тренер переходит к обсуждению упражнения:

Что было труднее – сочинять свою фразу или повторять чужую?
Почему?

Далее участникам предлагается обратиться к раздаточным материалам (приложение 2) и обсудить значимость техники повторения.

Упражнение: участники делятся на пары. Один из партнеров произносит определенные тезисы (на любую тему), а задача другого – вставить цитаты из высказываний партнера в собственные фразы. Затем они меняются ролями.

Далее обсуждение того, как получилось упражнение, что вызывало трудности и предложение совместно выделить преимущества умения дословно повторять сказанное партнером.

перерыв 15 мин

13.15 – 15.00 Отработка техники перефразирования

Цель: отработка умения передавать суть сказанного своими словами.

Тренер объединяет участников в команды. Каждая команда вспомнит какое-нибудь четверостишие из известного стихотворения. Нужно перефразировать строфу таким образом, чтобы каждое слово в нем передавалось иным словом или словосочетанием. Например, «я» можно превратить в «автора», «дорогу» - «в путь» и т.д. Важно, чтобы остальные смогли догадаться, что за стихотворение было перефразировано.

Обсуждение упражнения:

- Каким должно быть перефразирование, чтобы оно наиболее точно отражало суть первоначального текста?

После обсуждения предлагается обратиться к раздаточным материалам (приложение 3) и поговорить о том, что дает нам умение перефразировать сказанное партнером.

Ролевая игра « В чем дело? »

Участникам предлагается разделиться на три группы, каждая из которых должна придумать проблемную ситуацию. Группа должна сообщить участнику из другой группы определенное неприятное для него известие. Например, сообщить, что в проектную команду будет включен не он, а другой кандидат. Задача партнера: добиться максимально полного понимания позиции своего собеседника. Он должен стараться сделать это с помощью техник перефразирования и повторения.

После предполагается обсуждение результатов, трудностей и ощущений от игры.

перерыв 15.00 – 16.00

16.00 – 17.40 Отработка техники интерпретации

Цель: отработка умения формулировать свои предположения о причинах или целях высказывания партнера.

Участникам предлагается потренироваться в умении формулировать пробные гипотезы. Один из участников должен рассказать о каком-то своем поступке, возможно, о таком, который он сам до конца не понимает. Затем каждый из участников может задать ему пробный вопрос, который будет начинаться со слов : «А может быть, что ты…».Когда участник почувствует, что его правильно поняли, сессия интерпретаций закончится.

Обсуждение упражнения:

- Какие вопросы были наиболее удачными для прояснения причин или целей высказывания другого человека?

Участники обращаются к раздаточным материалам (приложение 4). Далее предлагается разделиться на тройки, где один из участников будет супервизором, другой – оператором, а третий – «жалобщиком». Задача участников – использовать технику интерпретации. После этого все снова садятся в круг и обсуждают, что получилось, а что – нет.

1. – 18.00 Подведение итогов дня

Тренер кратко перечисляет все техники, отработкой которых участники занимались в течение дня. Затем предлагает всем поделиться впечатлениями:

Что особенно запомнилось?

Что для каждого было самым важным?

Что понравилось и что не понравилось?

Кто хотел бы еще что-то добавить?

Полный текст тренинговых занятий представлен в приложении 2.

Таким образом, нами была проведена работа по повышению эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе, а также реализованы тренинговые занятия, направленные на формирование высокого уровня коммуникативной компетентности.

На рисунке 2.3 представлены результаты оценки динамики продаж до и после проведения работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе «Европа».

Рис.2.3.Сравнительный анализ оценки динамики продаж до и после проведения работы

Итак, мы видим, что вырос доход от номерного фонда от 400000 рублей до 600000 рублей, от ресторанов и бара от 100 до 200 тысяч рублей, доход от прочих услуг от 28 до 50 тысяч рублей (продажа сувениров, блокнотов, именной выпечки).

Таким образом, мы можем говорить об эффективности проведенной работы, направленной на оптимизацию процесса продаж в гостиничном бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа была направлена на изучение технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе. В первую очередь, мы изучили специфику гостиничного бизнеса, дали определение данному понятию.

Так, мы определили, что гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия. Немаловажным в контексте исследования является и описание понятия «гостиничный продукт», представляющий собой совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления.

Сущность современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью участвуют в налаживании контактов с потребителями. Значимую роль играют уровень коммуникативной компетенции сотрудников, умение продать необходимую услугу, учитывая потребности и возможности клиента.

Также нами были описаны инновационные технологии продаж в гостиничном бизнесе: информационные, показ теплан-шоу, интерактивное меню, использование QR-кода-двухмерного штрих-кода и другие.

При проведении практического исследования мы изучали оценку работы гостиницами гостями по следующим критериям: быстрота реагирования на запросы, качество ответов на вопросы, материальная база гостиницы, отношение к постоянным клиентам, гибкость цен, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала, возможность оказания широкого спектра услуг. Мы выяснили, что гостей не устраивает отсутствие гибкости цен, акций от гостиницы, качество услуг также страдает, однако, материальная база гостиницы находится в удовлетворительном состоянии по мнению гостей. Полученные данные были учтены при проведении работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе.

Кроме того, нами были изучены коммуникативные и организаторские способности сотрудников гостиницы. Мы выяснили, что многие сотрудники не могут взять ответственность за свои поступки, аргументировать своё мнение, не всегда конструктивно взаимодействуют с гостями. С целью повышения уровня коммуникативных компетенций нами был проведен тренинг.

Наконец, нами были представлены результаты оценки динамики продаж до и после проведения работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе «Европа». Мы выяснили, что вырос доход от номерного фонда от 400000 рублей до 600000 рублей, от ресторанов и бара от 100 до 200 тысяч рублей, доход от прочих услуг от 28 до 50 тысяч рублей (продажа сувениров, блокнотов, именной выпечки).

Таким образом, оптимизация процесса технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе способствует росту доходов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. – М.: ООО Новое знание, 2006. – 278 с.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С.А. Быстров. – М.: Инфра-М, 2016. – 432 с.
Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма / Р. Р. Гареев –. Москва, 2019. — 230 с.
Гостенина Т. Н. Концепция гостеприимства // Современные аспекты экономики. – 2003. – № 23 (51). – С.89–92.
Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2002. – 241 с.
Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. – М.: Советский спорт, 2002. – 189 с.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова. – М.: Новое знание, 2004. – 310 с.
Зайцева Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Сервис плюс, 2013. – 199 с.
Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.М. Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008. — 322 с.
Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: учеб. пособ. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 156 с.
Кондратович З. 10 шагов на пути к успешным продажам нового отеля / З.Кондратович // Гостиничное дело. – 2018. – № 4. – С.19–22.
Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2009. – 249 с.
Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 218 с.
Миронов Ю.Б. Перспективы развития международного туризма / Ю.Б. Миронов / Ю.Б. Миронов // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. − № 7. – С. 67−73.
Михненко П.А. Теория организации / П.А. Михненко. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2013. – 211 c.
Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д.А. Мичелли. – М.: Эксмо, 2016. – 384 с.
О проблемах и перспективах развития гостиничного рынка в России (Дусенко С.В.) [Электронный ресурс] // http://www.russiatourforum.ru.
Сокирская Н. В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук. // Молодой ученый. – 2020. – № 21 (311). – С. 190–193.
Соколова С.В. Единый стиль для привлечения клиентов / С.В. Соколова // Гостиничное дело. – 2015. – № 9. – С. 32–39.
Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. – 2013. – № 4 (51). – С. 307–311.
Хорева Л. В., Голев М.С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок / Л.В. Хорева, М.С. Голев // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2016. – № 2. – С. 41–46.
Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании / О. Г. Цурри // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. – 2016. – № 1. – С. 91 – 96.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Занятие 3.

Цель: активизация чувственной сферы личности, развитие умения взаимодействовать с окружающими в соответствии с конкретной ситуацией, углубление процесса межличностного взаимодействия, апробация способов межличностного общения.

1.Организационный момент - 1 минута

2.Вступительная беседа - 2 минуты

3.Разминка - 27 минут

Приветствие – 2 минуты

Цель: Сплочение коллектива на фоне создания традиций, ритуалов.

Группа здоровается с помощью своего способа приветствия.

Упражнение «Паутина» - 5 минут.

Цель: преодолеть скованность участников в начале занятия, приобрести навык видеть предположительный результат своей деятельности.

Участникам предлагается встать по кругу. В руках у ведущего моток пряжи. Оставляя начало нити у себя ведущий говорит что ждет от сегодняшней встречи и бросает моток пряжи любому участнику. Участник, получивший моток пряжи, берет нить в руку, а остальной моток бросает следующему участнику, предварительно сказав, что он ждет от тренинга.

Получившуюся паутину прикрепляют на стену, как символ крепнувшего взаимопонимания и работоспособности.

Упражнение «Рыбаки и рыбки» (социометрия)- 5 минут

Участникам предлагается разделиться на команды. Выбираются 2 «рыбака», которые ловят рыбок – по очереди выбирают в свою команду участников.

Рефлексия -5 минут.

Упражнение «Болото» - 5 минут

Цель: показать необходимость активного взаимодействия и взаимопонимания в группе.

По залу раскладываются листочки бумаги (на расстоянии большого шага) – это «болотные кочки». Всей группе предлагается взяться за руки и, по кочкам перейти болото. Условие: на каждой кочке должны быть 2 ступни: 1-ступня впереди идущего +1 ступня идущего сзади. Если на «кочке» оказалась одна ступня игра начинается заново.

Упражнение повторяется 4-5 раз

Рефлексия - 5 минут
Что изменилось в действиях группы при прохождении «болота»

4.Основная часть – 5 часов.

Упражнения на умения взаимодействовать с окружающими.

Упражнение "Одиночество"- 15 минут

Участникам предлагается подумать о времени и ситуации, когда они были более всего одиноки в своей жизни. Даётся установка воскресить это чувство.

Рефлексия – 15 минут
Участники делятся своими переживаниями
Группа анализирует состояние рассказывающего, сочувствует в обсуждении ситуации, предлагает способы преодоления угнетённого состояния.
Упражнение «Свободная поза» - 15 минут

Участники молча сидят в кругу, одного из них просят «устроить поудобнее» остальных. Он разнимает перекрещенные руки и ноги, опускает плечи, поворачивает головы участников.

Рефлексия – 15 минут
Обсуждение сначала с участником изменений, затем со всей групповой. Как «чужая» поза воспринимается? и т.д. Прийти к групповому выводу: «Играет ли поза какую либо роль во взаимодействии между людьми. Стоит ли навязывать свои стили поведения другим людям».
Упражнение «Копия и антипод» - 20 минут

Один участник говорит другому: «Ты такой же, как я, у тебя…», при этом он смотрит партнеру в глаза, подражает особенностям его речи и мимики, затем они меняются ролями, и так несколько раз. Через 5 минут фраза меняется: «Я очень отличаюсь от тебя, я…».

Рефлексия – 10 минут
Участники делятся своими впечатлениями.
Упражнение «Думай только о себе / только о другом» - 20 минут

Партнеры садятся на корточки, опираясь спинами друг на друга – вначале, как удобно только себе, потом как удобно другому. Затем сравнивают ощущения, чувства и мысли в первом и втором случае.

Упражнение «Омоложение» - 30 минут

Участники изображают 80-летних стариков и старушек, при встрече они кивают друг другу. По хлопку ведущего они сбрасывают десяток лет и при встрече машут друг другу рукой. Затем участникам становится по 60 лет, они обмениваются рукопожатиями. В 50 лет каждый дружески кладет проходящему руку на плечо, в 40 – похлопывает по спине, в 30 – быстро касается другого, стараясь не дать ему коснуться себя. 20-летние весело гоняются друг за другом, прыгают и хватают приятелей за левое ухо, не давая схватить себя. 10-летние носятся туда-сюда, пытаясь избежать столкновений.

Рефлексия – 5 минут
Обсуждается, кому в каком возрасте было лучше и хуже всего.

Задание меняется. Группы делятся на 80 летних стариков и детей. Участники должны поздороваться друг с другом соответственно своему возрасту по схеме описанной выше. Затем участники меняются ролями. Пытаются прочувствовать возраст. Каждый участник должен попробовать себя в разных ролях, возростах.

Рефлексия – 5 минут
Как тот или иной возраст реагирует на такие приветствия?
Как отсутствие возрастного учета собеседника может повлиять на межличностные отношения?- обсуждение после каждого возрастного периода.

Перерыв 20 минут

Упражнение «Возьми салфеток» - 5 минут

Упражнение создает в группе веселую позитивную атмосферу.

Необходимые материалы: бумажные салфетки.

Описание. Участники тренинга сидят в общем кругу. Ведущий передает по кругу пачку бумажных салфеток со словами: «На случай, если потребуются, возьмите, пожалуйста, себе немного салфеток».

После того как все участники взяли салфетки, тренер просит каждого сообщить о себе столько фактов конфликтных ситуаций в которых он оказывался, сколько салфеток он взял.

Упражнение «Конфликт "нападающего" и "защищающегося"» - 20 минут

Цель: Ввести понятие "противоположности", для осознать конфликтные стороны личности и получить опыт активной борьбы с кем-либо.

Участники делятся на пары. Партнёры садятся лицом к лицу и определяют каждому роль: "нападающего" и "защищающегося". Одну минуту обдумывается тематика претензии со стороны нападающего. Затем ведётся диалог. "Нападающему" необходимо твёрдо стоять на своей позиции. "Нападающий" говорит своему партнёру, как он должен вести себя и что должен делать, ругает и критикует его с позиции явного превосходства и уверенности в себе. "Защищающийся" постоянно извиняется и оправдывается. Говорит своему партнёру, как он старается, как хочет угодить и как что-то мешает ему выполнить его требования. Через пять минут завершается эта часть опыта.

Участники меняются ролями. Необходимо полностью испытать власть, авторитет "нападающего" или манипулирующую пассивность "защищающегося".

Рефлексия – 15 минут
Участники делятся своими впечатлениями и переживаниями. Одни члены группы могут отметить, что они чувствовали оживление, играя роль "нападающего", другие могут отметить, что чувствовали себя уверенно в роли "защищающегося".
Сравниваются сыгранные роли со способами действия в реальной жизни.
Обсуждаются чувства "защищающегося": гнев, унижение. Какова роль "нападающего": виноватым или карающим ощущал себя участник? Анализ впечатлений даёт информацию об отдельных сторонах личности.

Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.

«Знание основ профессии дается в специальных учебных заведениях. Если говорить о необходимости продолжить учебу, то это может быть сделано, если будет доказана необходимость такого шага»

Я-высказывание

«Когда меня обвиняют в непрофессионализме, я просто теряюсь. Давайте мы выберем время и место, чтобы конкретно разобрать, на основании чего сделаны такие выводы»

Вы-посыл:

«Вы с полной ответственностью делаете это утверждение.»

Вам важно:

«Вам важно, чтобы в Вашей команде работали знающие специалисты?»

«Гадости на радости»

«Приятно услышать компетентное мнение о себе»

«Ширма»:

«Я никогда не имел нареканий по качеству выполняемых работ»

“И именно поэтому”

“Утрирование”

«Я не только неуч, но и бездарь…»

2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.

«Обсуждение вопроса интимных отношений на работе очень важен для сохранения морального климата в коллективе.»

Я-высказывание

«Когда меня обвиняют таких вещах, я не знаю радоваться мне, или огорчаться. Посоветуйте что-нибудь…»

Вы-посыл:

«Вы говорите, что можете со всей определенностью указать мне на человека, который утверждает, что я ее сексуально провоцирую…»

Вам важно:

«Вам важно, чтобы в рабочем коллективе были только рабочие отношения»

«Гадости на радости»

«Мне приятно, что обо мне ходят такие слухи…»

«Ширма»:

«Я всегда стою на страже морального духа нашего коллектива»

“И именно поэтому”

«И именно поэтому проиводительность труда за последний месяц увеличилась в 1,5 раза»

“Утрирование”

«А еще я беру у них в долг и подолгу не отдаю…»

2 этап. Участники делятся на три группы, каждая из которых получает бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участников в группах – вписать в бланк варианты ответов, используя один из предложенных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в упражнении будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллективном обсуждении.

3 этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые ведущим. При этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. В ходе упражнение участники могут записывать с рабочие тетради наиболее понравившиеся варианты ответов. Если в ходе работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано участниками, получится сводная картина приоритетный для данной способов ответа на агрессию.

Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, которые не вписываются в список предложенных приемов. Это позволит вписать в список дополнительные приемы, «авторами» которых станут участники тренинга. Одним из таких приемов является прием «Я еще и …», сходный с принципом доведения до абсурда…

Бланк 1. «Вопросы агрессивного контакта»

Бланк 2 «Вопросы агрессивного контакта»

Упражнение "Передача эмоций"- 20 минут

Участники игры рассаживаются в круг и рассчитываются по часовой стрелке.

Первому предлагается накопить максимум отрицательных эмоций и в одной-двух фразах "выплеснуть" весь накопленный запас на своего соседа под номером два, постаравшись вложить максимум темперамента и эмоций. Второй же, никак не ответив первому, "вымешает" зло на следующем. Как это обычно бывает в жизни, он разряжается на первом попавшемся под руку. Третий также не отвечает обидчику и в одной–двух фразах передает эмоции по цепи следующему. Игра проходит в один–два крута, пока не иссякнет. Итак, участники рассаживаются по кругу, первый начинает цепь отрицательных эмоций, обращая одну-две фразы второму. Второй – третьему.

Затем задание меняется. Первый пытается сбросить запас отрицательных эмоций и расшевелить все добрые и светлые силы души, одной-двумя приветливыми фразами, делится своими хорошим настроением с соседом. Второй, получив заряд положительных эмоций, передает его третьему и т.д. Итак, теперь включается цепь положительных эмоций.

Первый начинает, и его улыбка передается лицам участников игры. Здесь можно воочию сравнить цепи отрицательных и положительных эмоций. Ваш разум сможет подсказать, какую из цепей следует оборвать, а какую продолжить, вложив в нее также частичку вашей души.

Рефлексия – 10 минут

Обсуждаются реакции на первый второе и третье задание. Чувства, которые испытывали участники.

Упражнение "Мостик" – 25 минут

Цель: выявить у участников потребность в помощи и поддержке и готовность принять эту помощь.

Участники игры произвольно разбиваются на пары. Пары разводятся в разные стороны лицом друг к другу. На полу вычерчиваются две параллельные линии на расстоянии не более 30 см друг от друга. Задается инструкция: «Вы находитесь в горах по разные стороны ущелья. Через пропасть перекинут узкий мостик, по которому спокойно может пройти только один человек. Ваша задача – пойти одновременно навстречу друг другу и "встать на противоположные стороны мостика, не сорвавшись в пропасть. Обмениваться словами запрещено. Человек считается "погибшим", если он наступил на меловую черту».

Предполагается, что при эмпатийном взаимопонимании в парах будет оказана взаимная поддержка. Если один из участников "погиб", то в паре не сформирована готовность к оказанию помощи.

Рефлексия – 15 минут
Насколько был интенсивным физический контакт и в каких парах;
Какая связь между тем, каким образом разошлись участники игры и сложившимся между ними эмпатийным взаимопониманием.

5.Заключение - 30 минут

Игра «Салки – обнималки» - 5 минут

Цель: Разрядка, взаимовыручка, «спасающий физический контакт».

Требование: Просторное, безопасное помещение

Рефлексия – 20 минут
Что тебе понравилось в тренинге?
Что не понравилось?
Отрицательные эмоции связанные с упражнениями.
Положительные эмоции связанные с упражнениями.
Пришлось ли себя перебарывать, для участия в тренинге?
Достигла ли группа высокой степени взаимодейтсвия? Что следует сделать, чтобы коммуникация в группе стала эффективнее? И т.д.

Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова. М.: Новое знание. –2004. – С.27. ↑
Гостенина Т. Н. Концепция гостеприимства // Современные аспекты экономики. 2003. –№ 23 (51). – С. 9. ↑
Михненко П.А. Теория организации / П.А. Михненко. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2013. – С. 29. ↑
О проблемах и перспективах развития гостиничного рынка в России (Дусенко С.В.) [Электронный ресурс] // http://www.russiatourforum.ru. ↑
Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4 (51). – С. 307–311. ↑
Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – С.67. ↑
Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / О.Т. Лойко. Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – С. 78. ↑
Зайцева Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Сервис плюс, 2013. – С.56. ↑
Миронов Ю.Б. Перспективы развития международного туризма // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. − № 7. – С. 67−73. ↑
Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – С.59. ↑
Сокирская, Н. В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук. непосредственный // Молодой ученый. – 2020. – № 21 (311). – С. 190-193. ↑
Ляпина И. Ю., Игнатьева Т. Л., Безрукова С. В. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина. М.: Академия, 2009. – С. 133-134. ↑
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов .учебное пособие / Г. А. Бондаренко. М.: ООО Новое знание,2006. – С. 101 ↑
Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К, Исмаев. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008. – С. 180. ↑
Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма / Р. Р. Гареев. Москва:, 2019. – С.173. ↑
Кондратович З. 10 шагов на пути к успешным продажам нового отеля // Гостиничное дело. 2012. – № 4. – С. 78. ↑
Хорева Л. В., Голев М. С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2016. – №2. – С. 41-46. ↑
Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2002.- С. 108. ↑
Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. М.: Советский спорт,2002. – С. 44. ↑
Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. М.: Инфра-М, 2016. - 432 с. ↑
Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39. ↑
Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. – 2016. – № 1. – С. 91 – 96. ↑
Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д.А. Мичелли. М.: Эксмо, 2016. – С. 87. ↑