Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Технологии и методы продаж гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.

Выбранная тема является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические аспекты управления продвижением товаров и услуг;

2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Рассмотреть организацию и специфику предоставления гостиничных услуг в мини-отелях;

4) Провести анализ деятельности ООО «Передвижник» в гостиничной индустрии г. Екатеринбурга;

5) Исследовать гостиничный рынок Екатеринбурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность бутик-хостела;

6) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг ООО «Передвижник» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность ООО «Передвижник». Предметом исследования - услуги, оказываемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

Теоретическая значимость. В качестве источников информации были использованы труды отечественных авторов, учебные пособия, статьи в научных журналах и средствах массовой информации и другие научные и учебно-методические издания.

Практическая значимость работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию продвижения гостиничных услуг на рынке, послужат менеджерам предприятия в качестве базы, при принятии управленческих решений.

1. Технологии и методы продаж гостиничных услуг

1.1 Продвижение как инструмент маркетинга

Для того чтобы определить наиболее эффективные каналы связи с потребителем для сбора первичной информации нами использованы следующие методы [2]:

1) метод наблюдения. Этот эмпирический метод широко применяется в психологии, поскольку он достаточно прост в реализации, позволяет накапливать большой объем данных. При грамотной интерпретации этот метод позволяет собственникам мест размещения получить данные о поведенческих стереотипах отдельных индивидуумов и определенных групп потребителей, отдельных сегментов рынка. Благодаря наблюдению, можно определить, на что люди больше всего обращают внимание, какие услуги отеля наиболее востребованы, какого типа реклама им больше нравится.

2) проведение фокус-групп. Фокус-группа состоит из 6-10 человек, которых просят принять участие в обсуждении услуг, предоставляемых предприятиями размещения, или какого-либо другого объекта маркетингового исследования. Благодаря развитию Интернета многие компании проводят фокус-группы в режиме реального времени. Данный метод помогает понять, что будущие потребители хотят видеть в самом отеле или, например, понять, как потребительская аудитория оценивает качество и способ подачи информации на сайте отеля (фото, видео, описание услуг).

3) очень важным методом является опрос. Этим методом компании изучают знания, убеждения, предпочтения и удовлетворенность своих потребителей. Предприятия гостиничной сферы применяют опросы как в процессе получения услуги, так после завершения пребывания в отеле. Покупатели оставляют разнообразные «следы» своих предпочтений, отвечая на анкеты самого отеля, оставляя отзывы на сайтах (например, на сайте booking.com), в социальных сетях.

4) эмпирический метод. В качестве эксперимента сеть отелей внедряет серию мероприятий, стимулирующих сбыт: специальные пакеты предложений (забронируйте 4 ночи в отеле и получите одну ночь проживания бесплатно), скидки на размещение или определенные услуги, предложения для клиентов программы лояльности (например, для владельца карты Carlson club). По результатам проводится анализ произведенных покупок (в отельном бизнесе — объем оплаченных услуг). Этот метод позволяет достоверно оценить влияние того или иного маркетингового мероприятия на фактический финансовый результат, а также позволяет идентифицировать скрытые потребительские предпочтения и зачастую оказывается более надежным источником информации, чем результаты опросов [5].

Для устойчивого положения на рынке гостиничных услуг необходимы комплексные исследования всех факторов, влияющих на потребительский спрос, и грамотное применение современных инструментов и технологий.

Экспериментальная часть

В данной работе нами проанализированы основные группы каналов коммуникации предприятий гостиничного бизнеса с целевыми потребителями.

Применяя теорию Котлера, можно утверждать, что индустрия гостеприимства использует три вида маркетинговых каналов коммуникации с потребителем. Эти каналы используются как для прямой связи с непосредственным потребителем, так и коммуникации с дистрибьюторами, туристическими операторами и агентствами в качестве посредников [1].

Первый канал коммуникации — общепринятые технологии, такие как рекламные щиты, плакаты, листовки, используют в основном единичные отели. Печатную рекламу размещают в журналы для пассажиров, в путеводители, туристические карты, другие источники информации для путешественников. Традиционные методы воздействия на потребителя, такие как рекламные кампании или отраслевые ярмарки, вытесняются со стремительной силой.

На смену первому каналу коммуникации пришли более эффективные и более информативные инструменты привлечения клиентов — веб-сайт отеля, сети отелей или сайты партнеров, продвигающих услуги отеля. Сравнительно мало научных работ посвящено изучению этого важного инструмента маркетинга и его роли в стимулировании потребительского спроса в туризме и гостеприимстве [6]. Однако поскольку за последние 20 лет интернет полностью изменил индустрию гостиничного бизнеса, этот инструмент и правильная подача информации на сайте отеля выходят сегодня на первое место.

Даже если первоначально потребитель узнал об объекте размещения не из сети Интернет (получил рекомендацию от знакомого, члена семьи, организатора мероприятия, увидел рекламный буклет и т.д.), то он обязательно заходит на сайт: рассмотреть фотографии, узнать более подробную информацию и посмотреть на карту расположения отеля. Многие клиенты перед принятием окончательного решения изучают все доступные источники в Интернете о данном отеле, в том числе отзывы клиентов.

Диалоговые каналы связи с потребителем (третий тип каналов коммуникации) по оценкам специалистов являются наиболее эффективными средством привлечения и закрепления клиентов. Социальные сети, блоги, электронная почта, и смс-рассылки [4] позволяют постоянно отслеживать степень потребительской удовлетворенности. Предприятия индустрии гостеприимства должны поддерживать каналы обратной связи с клиентами, регулярно собирать информацию о потребностях и ожиданиях потребителей, отслеживать изменения в поведении потребителей.

Сбор данных осуществляется через создание электронных баз данных посетителей отеля, через подписки на официальном сайте, выпуск клубных карт (Hilton Honours [8], Carlson club [7]), для получения которых отель требует заполнения анкет. Зная о предпочтениях клиента отель может необходимым образом подготовиться, чтобы удовлетворить его желания во время повторного посещения.

Результаты

Объекты размещения, использующие Интернет для продвижения своих услуг, получают следующие преимущества:

— снижение расходов, достигаемое за счет сокращения затрачиваемого времени, снижения потребности в печати буклетов и распространении материала традиционными способами;

— новые возможности для новых предложений, программ и услуг, а также для выхода на новые рынки;

— улучшение коммуникации, т.е. повышение качества коммуникаций с клиентами, сотрудниками, поставщиками и дистрибьюторами;

— интернет обеспечивает лучшие возможности для маркетинговых исследований: во-первых, клиенты сами оставляют о себе информацию и отзывы на сайте, во-вторых, общедоступность информации о ценовых предложениях, акциях, программах позволяет отелям регулярно просматривать предложения конкурентов и выстраивать свои маркетинговые стратегии;

— повышение качества обслуживания клиентов за счет использования интерактивных баз запросов (при бронировании отеля клиент может заказать номер с видом, кондиционером, большой кроватью, в тихом крыле отеля).

Наиболее эффективными инструментами продвижения объектов размещения являются диалоговые каналы. Они построены на системе обратной связи, которую клиент осуществляет, оставляя отзывы в социальных сетях, на соответствующих сайтах (типа TripAdvisor или Booking.com). Другой эффективной формой продвижения через диалоговые каналы является систематическая работа с клиентскими базами отелей, содержащими информацию о потребностях и ожиданиях потребителей. Именно эти технологии позволяют анализировать данные о клиентах и их предпочтениях, выполнять адресные рассылки с предложениями на новые товары и услуги по выбранной группе заинтересованных клиентов, измерять процент отклика клиентов на предложения, отслеживать изменения в поведении потребителей, сегментировать клиентов по различным признакам [3].

1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиница является предприятием, задача которого заключается в получении прибыли посредством реализации услуг краткосрочного размещения гостей и их питания. Такие услуги имеют целый ряд понятий, самое распространенное из которых - действие, направленное на оказание помощи потребителю.

Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя. Услуга - продукт, который нематериален, то есть, его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.

Услуги в индустрии гостиничного бизнеса включают в себя:

возможность использовать специальное помещение, позволяющее потребителю удовлетворить собственные нужды и потребности;
возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала отеля (например, ежедневная уборка номера, процедура оформления, осуществление питания). [7, c. 45]

Позиционирование

Позиции гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Подобные показатели для многих потребителей являются решающими при выборе подходящего заведения.

Позиционирование включает в себя несколько этапов:

мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиций собственной гостиницы);
важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами;
особенности продвижения гостиничных услуг на рынке включают в себя осуществление действий, направленных на изучение и узнавание планов конкурентов, их ценовой политики и тарифов;
продвижение отеля. [7, c.16]

Интерес для клиентов

Для того чтобы гостиница была востребованной, менеджмент доложен правильно распределять предлагаемые продукты для разных групп. Это позволит определить ряд характеристик, позволяющих отличить гостиницу от ее конкурентов.

Показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одного конкретного отеля сложно, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать базу гостей и использовать ее. Информация собирается со всевозможных каналов, включая контакты, которые потребитель оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшить обслуживание и т.д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в большей трате средств для привлечения более прибыльных клиентов, что объясняет дифференцирование клиентов согласно их требованиям и количеству прибыли, которую получает отель.

Не останутся без внимания выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например молодоженов, посетителей с животными, детьми и т.д.). [6, c. 19]

Особенность продвижения гостиничного предприятия, как видно из статьи, в большинстве своем заключается в персонализации отношений между самим предприятием и его клиентами. Она позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. А ориентированный на работу с клиентами подход поможет в любой момент предложить гостю то необходимое, что сделает его отдых приятным и незабываемым.

2. Анализ технологий и продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «ПЕРЕДВИЖНИК»

2.1 Место на рынке ООО «Передвижник»

Хостел - это мини-гостиница эконом-класса, как правило, переоборудованная из большой квартиры или офиса. Цены на койко-место в хостелах, как правило, в 3-4 раза ниже цен гостиниц, за счёт гораздо более низкого уровня комфорта. Хостел хорош как вариант для малобюджетных путешествий. Первые хостелы представляли собой школьные здания, пустующие во время каникул. Их сдавали путешествующим студентам. Сегодня число хостелов в мире превышает четыре с половиной тысячи. Это могут быть как все те же школы или университетские общежития, так и специально построенные здания. Хостелы выгодно отличаются от гостиниц не только ценой, но и атмосферой, которая там царит. В отличие от гостиницы люди не расходятся по номерам и не сидят в них взаперти. В хостелах подобная ситуация просто немыслима. В них предусмотрены специальные комнаты для общения, куда приходят все проживающие хостела для того, чтобы пообщаться, познакомиться с новыми интересными людьми или может быть просто, встретить своего соотечественника.

На данный момент развитие хостелов в России достигло такого уровня, что контингент людей, проживающих в них, не останавливается только на студентах и путешественниках, теперь это люди разных слоев общества, это люди, которые предпочитают бюджетное проживание, тем более, что в нынешнее время условия проживания во многих хостелах достигли высокого уровня.

В августе 2018 года в Екатеринбурге открылся первый бутик-хостел. Он отличается своей красотой, необычной обстановкой и индивидуальным дизайнерским решением. Хостел находится рядом с центром города, очень удобная транспортная развязка, как автобусная, так и трамвайная, в десяти минутах езды до крупных торговых центров (ТЦ Мега, ТРЦ Чехов).

Хостел не имеет звездности, но не смеет разочаровывать постоянных и временно-приезжих гостей своей деятельностью.

Современный бутик-хостел расположен по адресу Белореченская, 4 и занимает первый этаж жилого дома «Париж». Его площадь около 700м². Организационно-правовая форма хостела Общество с ограниченной ответственностью. Юридическое название ООО «Передвижник».

В идею хостела вложено путешествие Передвижник. Для гостей собраны путеводители по всему миру, а также уникальные достопримечательности нашей планеты, для того, чтобы каждый гость мог окунуться в атмосферу кругосветного путешествия. В связи с тем, что хостел имеет индивидуальный подход дизайнерского решения, он зовется бутик-хостел.

Проживание в хостеле варьируется от 480 до 1200 рублей за человека.

Отличительной особенностью хостелов является отсутствие большой организационной структуры, что позволяет существенно сократить затраты.

Высокий уровень сервиса создает хостелу прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Передвижник»

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 2.1). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2.1 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента - деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока - это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до - 5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Екатеринбурга, в том числе, гостиница «Передвижник»:

основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;
экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
рост въездного туризма и продвижения бренда «Екатеринбург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Передвижник» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2.2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.2 - Сравнительная оценка мини-отеля «Передвижник» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Аист		Инь-Янь на 8 Марта		Чехов		Визит
Критерии оценки	Вес (Р)	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	9	0,9	7	0,7	9	0,9	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	9	1,08	9	1,08	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	54	9	48	8,14	48	7,74	46	7,89

Из таблицы 2.2 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Аист» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Инь-Янь на 8 Марта» и «Чехов» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Передвижник» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.2, у гостиницы «Передвижник» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Передвижник» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Передвижник», которая позволит обобщить результаты проведенного исследования, представлена в Приложении 4.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.3 Рекомендации

Гостинице «Передвижник» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Передвижник», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления отелями представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы «Передвижник»	Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.	Гранд Отель «Европа» (Екатеринбург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки - 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского налогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	нет	да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Amadeus Hotel Plus». Устанавливает систему компания «Amadeus Russia» (Москва).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента - WebPlanning.

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

Оптимальная дистрибуция - с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS - до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
Минимальные затраты - WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
Простота, доступность и гибкость - подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
Наилучший показатель прибыли на инвестиции - прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей - сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
Прямая стыковка с Amadeus - стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus.

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Передвижник» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

Компания «Amadeus Russia» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Передвижник» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
Уполномоченные сотрудники гостиницы «Передвижник» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» - автоматически загружаются в программу.
Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Передвижник» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

создания Интернет-портала;

распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

взаимодействия с зарубежными турфирмами;

публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

публикации независимых статей в СМИ;

предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля «Передвижник» и их адресность показана в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведённые выше ключевые принципы, необходимо начинать планировать PR компанию мини-отеля «Передвижник». План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Передвижник» представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - План и бюджет продвижения мини-отеля «Передвижник»

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Постоянно	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Постоянно	45000 - изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel. spb.ru	Постоянно	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.).	Постоянно	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Постоянно	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Постоянно	33000
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Постоянно	0
Итого в год	-	329000

Основными правилами продвижения услуг мини-отеля «Передвижник» должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;
регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 2.5 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 2.5 - Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала	Тираж, экз.	Потенци-альный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.	Стоимость в год, руб.
Туризм и отдых	85000	34000 чел-40%	2000	2 раза в мес.	58	48000
Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP Ekaterinburg»	20 000	8000 чел. - 60 %	2400	1 раз в квартал	120	9600
Ekaterinburg in your pocket	20 000	8000 чел. - 40 %	3000	1 раз в месяц	375	36000

Из таблицы 2.5 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: «Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP Ekaterinburg», Ekaterinburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мини-отеля) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал «Туризм и отдых» имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

«Туризм и отдых» - (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

«Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP Ekaterinburg»” - (2400: 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

«Ekaterinburg in your pocket ” - (3000: 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля «Передвижник». Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP Ekaterinburg», который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Екатеринбурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мини-отеля «Передвижник» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

В таблице 2.6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мини-гостиницы в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 2.6 - Стоимость расходов мини-отеля «Передвижник» на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов	Если гостиница едет самостоятельно	Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)
Оплата за участие в конференции	15000	300
Оплата стенда	10000	200
Оплата транспортных услуг	12000	240
Оплата проживания	6000	120
Итого	43000	860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мини-отеля составляет 43000 рублей, а если мини-отель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мини-отеля.

Оценка эффективности предложенных мероприятий.

Оценка эффективности мероприятий по продвижению является одной из самых сложных задач в управлении продвижением продукции, поскольку все существующие на сегодняшний день методы оценки эффективности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Рассмотрим классификацию ключевых факторов, влияющих на эффективность продвижения продукции. В качестве основного критерия классификации факторов, представленной на рис. 2.2 выбрана возможность управления факторами, в связи с чем они делятся на управляемые (на которые может воздействовать предприятие) и неуправляемые (неподвластные ему).

Группа внешних маркетинговых факторов (неуправляемые)

Макросреда:

- демографические

- политические

- экономические

- культурные

-научно-технические

- природные

Микросреда:

- жизненный цикл рынка (темпы роста рынка в натуральном и стоимостном выражении)

- уровень конкуренции на рынке

- емкость рынка в натуральном и стоимостном выражении

- сегментация рынка и особенности потребительского поведения

- контактные аудитории

Разработка программы маркетинговых коммуникаций

Группа внешних факторов (управляемые)

Эффективность внутреннего маркетинга:

- квалификация контактного персонала

- квалификация персонала, отвечающего за продвижение продукции

- разработанные процедуры коммуникаций

- размер бюджета

- клиентские технологии

Эффективность внешнего маркетинга:

- позиционирование предприятия и его продукции (товаров и услуг)

- четко определенная целевая аудитория - качество коммуникационных сообщений

- структура используемого комплекса маркетинговых коммуникаций- структура бюджета

Эффективность интерактивного маркетинга:

- качество взаимодействия с клиентами

- осведомленность клиентов

- удовлетворенность клиентов

- лояльность клиентов

Рисунок 2.7 - Ключевые маркетинговые факторы, влияющие на эффективность продвижения продукции

Чтобы программа продвижения продукции была эффективной, требуется учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая позволит достичь поставленных маркетинговых и коммуникативных целей.

Принято выделять два вида эффективности мероприятий по продвижению - экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность отражает экономические результаты реализации продвижения продукции, т.е. характеризует влияние продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная эффективность продвижения продукции отражает влияние программы продвижения продукции на потребителей и наличие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на «горячую» линию). Для оценки экономической эффективности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится посредством маркетинговых исследований, позволяющих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов эффективности требуется сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды эффективности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки эффективности мероприятий по продвижению:

1. На уровне предприятия в целом - экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать поставленную цель;

2. На маркетинговом уровне - экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая эффективность может быть прямо измерена количественно, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть измерена прямо, для этого требуется проведение предварительных маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Amadeus Hotel Plus».

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Передвижник» на 5% по сравнению с 2018 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Amadeus Hotel Plus» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет проведения рекламных и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля «Передвижник» (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы «Передвижник»

Показатель	Ед. изм.	2018 г.	2019 г. (план)	Изменение
Показатель	Ед. изм.	2018 г.	2019 г. (план)	+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	38403,5	5858,2	118,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	13530	2342,4	120,93
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	422,7	109,2	134,83
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	13107,3	2233,1	120,53
Налог на прибыль	тыс. руб.	2174,8	2621,5	446,7	120,53
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	10485,8	2221,4	126,88
Рентабельность продукции	%	38,69	42,15	3,46	х
Рентабельность продаж	%	25,39	27,30	1,91	х

Как видно, предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2019 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы «Передвижник»:

Эффект = Прирост балансовой прибыли - Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus» и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 - 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Передвижник» эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Заключение

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на екатеринбургском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

ООО «Передвижник» расположен в центральном районе Екатеринбурга. Загрузка гостиницы довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2018 год составила 72%. Цены в бутик-хостеле «Передвижник» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «Передвижник» - это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что ООО «Передвижник» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.

В ходе проведенного исследования ООО «Передвижник» были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2018 год объем реализации ООО «Передвижник» вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. ООО «Передвижник» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность ООО «Передвижник» за 2018 год оказалась более успешной, чем в 2014 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности ООО «Передвижник» для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus».

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг ООО «Передвижник» включает в себя:

Внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus»;
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;
Изготовление собственного сайта и его поддержка;
Размещение информации на сайтах www.hotels.ru и www.travel.ru;
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.);
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);
Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;
Участие в выставочной деятельности.

Общий бюджет программы продвижения услуг ООО «Передвижник» составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2019 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Эридан» эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Список литературы

Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.04.2019 N 18АП-3788/2019 по делу N А07-12566/2018 Требование: О взыскании задолженности по договору о реализации туристического продукта.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2018)»О защите прав потребителей»
Постановление Правительства РФ от 09.10.2018 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8. «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» (ред. от 10.10.2002 №71).
Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред.Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2015.
Баканов М. И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2016. - 313 с.
Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. - М.: Туризм и экономика, 2016. - 226 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2015. - 276 с.
Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме. - М: Юнити, 2015. - 271 с.
Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // Риск. - 2016. - №1. - С.25-31.
Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. - 2015. - №2. - C.17-22.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы гостиничной индустрии // Пять звезд. 2015. - №2. - С.11 - 15.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 261 с.
Менеджмент: учебник. Под ред.В. В. Томилова. - М.: Юрайт-Издат, 2016.
Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2015. - 366 с.
Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - №1. - С.50-54.
Петрова Т.В. Влияние делового туризма на инвестиционную привлекательность региона // Современные аспекты экономики. - 2010. - №1 (94). - С.54-62.
Романов К.Е. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2015. - №3. - С. 20-25.
Саак А. Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2010.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко, 2015. - 142 с.

Приложения

Приложение 1

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга

Факторы		Факторы		Примечание
Факторы		Способствующие достижению целей (знак «+»)	Препятствующие достижению целей (знак «-»)	Примечание
1. Экономические факторы
1.1	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2	Рост безработицы	+2		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3	Снижение деловой активности в экономике России и Екатеринбурга и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4	Рост въездного потока туристов в Екатеринбург (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
1.5	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.7	Рост продаж (бронирования) через Интернет	+3		Расширение сбытовых возможностей
1.8	Рост конкуренции на рынке		-3	Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
1.9	Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3		Увеличение предложения для корпоративных клиентов
1.10	Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.11	Проблемы с определение «звездности» гостиниц		-3	Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу
1.12	Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие		-3	Конкуренция между крупными игроками
1.13.	Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса		-3	Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
2.1	Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы		-5	Уход клиентов к конкурентам
2.2	Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами		- 3	Сложности в реализации и продвижении услуг
2.3	Технологии обучения персонала	+5		Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
2.4	Система продвижения	+5		Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
2.5	Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц		-5	Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
3.1	Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Екатеринбурга	+3		Увеличение потребления услуг
3.2	Четкое разделение туристов на сегменты	+4		Формирование предложения для каждой группы
3.3	Увеличение количества деловых туристов	+5		Рост потребности в услугах гостиниц
3.4	Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах	+4	-2	Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг
3.5	Сезонность предоставления услуг		-3	Непостоянство спроса
4. Политические факторы
4.1	Разработка и поддержка развития Екатеринбурга как туристического центра	+5	-3	Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
4.2	Существование Ассоциации малых гостиниц Екатеринбурга	+3		Помощь малым гостиницам
4.3	Продвижение бренда Екатеринбурга на мировом туристическом рынке	+5		Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 2

SWOT-анализ ООО «Передвижник»

Возможности:

концентрация на узком целевом сегменте;

усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;

увеличение интенсивности въездного туризма;

рост привлекательности Екатеринбурга как туристского центра;

ненасыщенность рынка;

рост продаж через Интернет;

формирование культуры отдыха россиян

Угрозы:

приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Екатеринбурга;

угроза поглощения сетями;

строительство большого числа гостиниц в Екатеринбурге;

уменьшение интенсивности въездного туризма;

большая конкуренция в своем классе гостиниц;

сезонность;

рост требований клиентов к качеству обслуживания;

проблемы с подбором и квалификацией персонала;

влияние мирового кризиса

Сильные стороны:

известность среди российских и зарубежных бизнесменов;

четкое позиционирование;

высокое качество обслуживания;

стабильный штат квалифицированного персонала;

четкая система взаимодействия

Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания

Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы

Слабые стороны:

проблемы с качеством обслуживания;

небольшой опыт работы на рынке;

низкая эффективность маркетинга;

довольно слабая рекламная активность;

бессистемное обучение персонала;

низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования

узкий ассортимент дополнительных услуг

неудобная и морально устаревшая АСУ

Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ

Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Приложение 3

Ключевые принципы продвижения ООО «Передвижник»

Принцип	Аспекты
Комплектность	Непрерывное PR-освещение следующих аспектов: отель на рынке в целом; услуги отеля; события отеля; руководство и персонал отеля; клиенты отеля; проекты отеля; результаты деятельности компании. Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг неё.
Активность «Мы не ждём милости от природы»	Активная личная работа с проводниками информации: СМИ; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки. Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного «игрока», должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля.
Ориентирование на клиентов	Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд. Необходимо подчёркивать отличие от конкурентов: мы рядом; мы гарантируем; мы решаем любые проблемы; мы обеспечиваем лучший сервис; у нас лучший персонал. Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей. Коммуникации должны быть адекватны гостям. Проводники информации: Интернет; СМИ; фирменная продукция; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки.
Своевременность и доступность	Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту. Полиграфические материалы должны быть своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате. Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов.
Конкретность	Мы предлагаем конкретную и понятную информацию: если называются клиенты - то указывается, что для них сделано и как они откликнулись; если говорим об услугах - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других; если говорим об отеле - описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия).
Целесообразность и контролируемость	Мы должны понять прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции. Ведение досье откликов на PR - акции (при приходе потенциального клиента или партнёра фиксируется источник информации).
Преемственность и узнаваемость	Рекламные и информационные матерьялы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям. Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, прявивший заинтересованность и прочее, должен включать в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком.

.ru