Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие методов и технологий продаж и их разница)

Содержание:

Введение

Россия – капиталистическая страна и все рыночные отношения развиваются, соответственно, по капиталистическим законам Это относится и к гостиничному бизнесу. Капиталистические отношения предполагают свободное развитие рыночных отношений и конкурентно способных предпринимателей.

Для того, чтобы быть конкурентно способными, представители гостиничного бизнеса тратят огромные средства на расширение рекламы, привлечение клиентов, улучшение качества своих товаров и услуг и на совершенствование методов и технологий их продаж. То есть для успешного ведения гостиничного бизнеса необходимо чётко понимать «кому» мы продаём и «как» мы продаём, а также как именно, какими путями гость попадает в отель.

Здесь возникает понятие канала продаж. Развитие и грамотное управление каналами продаж приводит к приобретению гостем услуг заведения, то есть к бронированию номеров, поэтому каждому заведению необходимо иметь чёткую, отлаженную систему бронирования, дабы не потерять гостя, готового приобрести услуги.

Чтобы система не давала сбоев её необходимо совершенствовать и обновлять согласно требованиям времени. Сейчас, с развитием современных технологий, делать это проще, чем раньше, необходимо всего лишь приобрести последние обновление к имеющейся на компьютере программе, так как все гостиницы, желающие оставаться конкурентно способными, используют онлайн-программы для бронирования своих номеров. Следовательно, современные технологии играют одну из главных ролей в эффективности продаж.

Этим обусловлена актуальность работы, так как назрела необходимость в детальном рассмотрении влияния современных технологий на современный гостиничный бизнес.

Цели моей курсовой работы – проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе и изучить влияние на них современных технологий (на примере гостиницы «Азимут»).

Для реализации поставленных целей я выделила следующие задачи курсовой работы:

1. Дать понятия основным терминам, встречающимся в работе;

2. Рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;

3. Рассмотреть современные технологии как метод продаж;

4. Изучить существующие типы бронирования

5. Провести анализ системы бронирования гостиницы «Азимут»;

6. Изучить положительно и отрицательно влияющие на продажи факторы.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Кабушкин Н., Могилев А., Руденко Л.Л., Тимохина, Т.Л. Из зарубежных авторов были использованы труды К. Хаксе-вера.

В своей работе я использовала следующие методы: аналитический, классификационный, метод сравнительного анализа, дедуктивный метод.

1. Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие методов и технологий продаж и их разница

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджемента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее говорить о том, что управление отечетственного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять сколько гостиница затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь» / «доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

a) Open – гостиница открытвает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу

c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты

d) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга.

При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по тому или иному каналу. Рассмотрим ситуацию, когда необходимо стимулировать спрос на двухместные номера на период в одну неделю (в качестве примера причины можем привести неожиданную отмену групповой брони). Отель готов сделать скидку 10% для прямых каналов продаж (через call – center и веб – сайт гостиницы). Это обусловлено тем, что дополнительные скидки по остальным каналам для гостиницы в условной ситуации менее выгодны. Определяем правила продаж для двухместных номеров по схеме open – free sell, присваеваем каналу продаж через веб тариф rack-10% и ограничиваем сроки продаж одной неделей. Более того, чтобы обеспечить отель стабильной загрузкой, гостиница может не принимать брони, проживание по которым составляет менее пяти или более дней. Скидочный тариф будет дейстовать только при условии длительного бронирования. Таким образом мы увеличиваем продажи только того типа номеров, который нам нужен и только на тот период, когда это необходимо. Собственно говоря, сама задача управления каналами достаточно классична – продать тогда когда нужно, по нужной цене и в нужном месте. Нужно заметить, что для понимания КАК управлять каналами, необходимо для начала понять, какие из каналов наиболее интересны и выгодны нам.

Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или турфирмы. Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа с ним. Большинство современных профессиональных систем управления гостиницей дает возможность хранить полную детализацию по гостю – начиная от того, как гость бронировал номер, до того, какой авиакомпанией он пользуется когда направляется в ваш город. Исходя из этого, можно понять, на какой из каналов следует затрачивать средства, либо напротив – уменьшить или закрыть по нему продажи.

С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на бронь с прибылью, которая она принесла предприятию. Исходя их полученных данных, анализируя их можно регулировать цены и скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал. К примеру бронь через GDS обходится гостинице в среднем в 12 – 14 долларов. Иногда комиссия может быть выражена в процентном отношении от дохода по гостю, либо комбинацию фиксированной суммы и процентного вознаграждения (по подобной схеме работает Vantis). Соответственно при цене за одноместный номер в 40 долларов и средней продолжительности проживания по броням данного канала продаж условно 3 дня, около 10% отель платит в качестве комиссии только за получение такой брони. И напротив – бронь через собственный портал онлайн бронирования не стоит практически ничего. Очевидно, что при одной и той же цене номера выгоднее дать скидку 5% для продажи по каналу интернет и получить большую прибыль.

В целом, можно сказать, что ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентноспособность на фоне подобных предложений. Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля. Гость, который приехал в отель через GDS или туристическую компанию, как правило, ассоциирует свои впечатления от гостиницы с первоисточником. Поэтому, даже если отель произвел на него хорошее впечатление, в следующий раз он воспользуется тем же каналом бронирования, что и в прошлый, т.е. останется клиентом не гостиницы, а GDS или туристической компании. Основа работы с клиентом – обнаружить в нем заинтересованность его в прямых отношениях с отелем.

Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управляния каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

1.2. Современные технологии как метод продаж

Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно – возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженнности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline».

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

1.3. Управление продажами в гостиничном бизнесе

Главная задача предприятий, созданных с целью предпринимательской деятельности, заключается в удовлетворении потребностей рынка в его продукции или услугах с целью получения прибыли. На таких предприятиях основным обобщающим показателем финансовых результатов и хозяйственной деятельности является прибыль. Итак, в ходе рыночных отношений, только постоянное увеличение прибыли является неотъемлемым условием, что позволяет предприятию развиваться, расти и производить более качественные товары или оказывать лучшие услуги.

Что касается гостиничной индустрии, то получение прибыли в этой сфере является результатом очень сложной работы всех подразделений и сотрудников отеля или гостиничной сети, поскольку одно только предоставление качественных услуг не может обеспечить предприятию необходимый уровень прибыли. Результат деятельности гостиницы, а именно – услуга, имеет свои особенности, усложняется ее реализация, а следовательно и получение прибыли [13; 21].

Услугу нельзя увидеть и почувствовать на ощупь (как товар), перед тем, как ее купить. Решение о покупке полностью зависит от репутации отеля, отзывов и реклам. Несмотря на это, владельцы гостиниц должны разрабатывать методы и стратегии вывода своих услуг на современный гостиничный рынок.

Главными показателями, характеризующими финансовое состояние предприятия, его экономическую эффективность, перспективы и возможно развитие, являются рентабельность и прибыль. Актуальным это стало после перехода большинства стран мира к рыночной экономике. В таких условиях отель – самостоятельное предприятие, зависит только от своих финансовых состояний, или финансирования частных лиц, компаний, других предприятий (что, как правило, вкладывают собственные средства только для того, чтобы получить прибыль). Исходя из этого, отель, как предприятие может существовать только при условии эффективного планирования своей финансовой деятельности, расходов и доходов, то есть, в условиях рентабельности своей деятельности [15: 23].

В настоящее время в экономике наблюдаются сложные кризисные процессы. Итак, кризис затрудняет поиск доступных резервов повышения рентабельности, чтобы позволяло предпринимателям проводить бесперебойную деятельность, осуществлять простое и расширенное воспроизведение.

Отель должен иметь денежные ресурсы для того, чтобы обеспечивать собственную деятельность, покрывать все эксплуатационной расходы, развивать материально-техническую базу и получать от этого доход, большая часть которого обеспечит деятельность предприятия в следующем цикле деятельности, а другая часть будет тем самым прибылью, которую получит владелец (владельцы) отеля.

Рост прибыли и рентабельности каждого отдельного гостиничного предприятия являются условиями для развития гостиничной отрасли в конкретном городе, области, а также – в целом по стране. Это приводит к росту поступлений в бюджет страны, а следовательно, и к дальнейшему развитию всех других отраслей экономики.

Гостиничный бизнес очень чувствителен к экономическому состоянию города, страны в целом, доходов туристов, их предпочтений и современных тенденций.

Можно выделили несколько важных мероприятий и правил, которые помогут эффективно управлять отелем и повысят прибыль.

Прежде всего, необходимо провести анализ имеющейся маркетинговой системы отеля, выделить слабые стороны и устранить их путём разработки новой улучшенной маркетинговой системы и маркетинговых мероприятий (продажа основных и дополнительных услуг, наличие и привлечение новых клиентов, система работы с персоналом тому подобное) [6; 16].

Улучшить или разработать совершенно новую систему мотивации персонала. Сегодня до сих пор существует множество гостиниц (в основном это малые и средние отели, которые есть самостоятельными и не относятся к сетям), не уделяют мотивации персонала достаточно внимания и это большая ошибка руководства. Персонал гостиницы – это те люди, которые непосредственно оказывают отельные услуги, общаются с гостями и становятся лицом, отеля, гостиницы. Крупные отели уже научились ценить своих работников и применяют на практике различные виды мотивации. Это может быть денежная мотивация, а именно: достойная заработная плата, премии, оплата сверхурочных часов или ночных смен, что должна превышать обычную оплату и прочее; но не исключается использование мотивации, которая может включать совершенно разные мероприятия, не относящиеся к денежному вознаграждению рабочих: проведение тренингов, курсов (с выдачей соответствующих сертификатов и дипломов), бесплатное питание, организация встреч рабочих во внерабочее время, что способствует доброжелательной атмосфере в коллективе, гибкий рабочий график, справедливая конкуренция с коллегами [9].

Анализ рынка, определение конкретных сегментов, представители которых могут быть потенциальными клиентами отеля. Разработка рекламы и других мероприятий, что будут ориентированы именно на эти сегменты.

Очень важным является налаживание связей с потенциальными клиентами, которые могут заинтересоваться именно этим отелем. Например, необходимо обязательно работать над совершенствованием разработки сайта отеля, на котором в дополнение к контактам отеля будет также форма для сообщения администрации и «Обратный звонок», то есть клиент оставляет свой номер телефона и имя, чтобы представитель отеля мог перезвонить клиенту.

Еще одна сторона деятельности гостиницы, которой не стоит пренебрегать, это продажа дополнительных услуг. Например, в ресторане отеля можно продавать кофе или вино с маркировкой отеля, на рецепции, в зависимости от специализации отеля, галстуки (для отеля делового направления), сувениры (для курортного отеля) и т.д.. Отель может предложить гостям экскурсионное обслуживание, питание (что будет включено в стоимость номера с соответствующим увеличением цены за проживание), организовывать трансфер, предоставлять услуги бизнес-центра (копирование, ламинирование,печать документов, аренда ноутбука, пользования факсом), предлагать услуги прачечной, сдавать в аренду конференц-зал.

Таким образом, отель одновременно получает дополнительный доход и привлекает новых клиентов [24].

В отеле должна быть чётко сформирована, действенная система контроля за деятельностью отеля, которая позволит руководству легко и доступно получать информацию о текущей ситуации на предприятии.

Кроме этих правил и мер, которые могут повысить прибыль гостиницы, существует еще много других аспектов, прежде всего, таких, которые связанные со способностью отеля учитывать современные тенденции в различных сферах жизни. Прежде всего, необходимо учитывать постоянные изменения в мире информационных технологий. Если 5-7 лет назад клиентов можно было удивить наличием wi-fi, то сейчас надо искать всё новые и новые средства привлечения клиентов.

Почти все современные отели в своей работе используют специальные электронные системы управления отелем. Работники отеля могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент.

2. Система бронирования гостиницы «Азимут»

2.1. Понятие системы бронирования. Типы бронирования

Технология on-line бронирования имеет несколько определений на русском языке, а в переводе с английского термин «on-line» обозначает работу в режиме реального времени, «на линии».

Суть данной технологии – это моментальное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов.

Возможность моментального просмотра наличия мест может предоставляться всем пользователям Интернета, а возможность моментального бронирования (моментального получения подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты.

Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. В дополнение ко всему они не обеспечивают визовую поддержку. Проблема с электронными платежами не является основным тормозящим фактором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.

Кроме вышеперечисленных проблем и недостатков, на медленном развитии в России технологий бронирования в режиме реального времени сказываются следующие факторы:

Недостаточные темпы распространения Интернета в России, особенно в регионах:

- некачественные телефонные линии связи.

- невысокое доверие пользователей к виртуальным турагентствам.

- недоверие самих турфирм в возможности Интернета и, как следствие, недостаточное внимание к постоянной поддержке и совершенствованию своих интернет-представительств, к их продвижению в сети.

Но основной проблемой в развитии интернет-продаж в России видится малая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных систем on-line бронирования. Объемы заказов российских туроператоров либо недостаточно велики для целесообразности вложений в создание собственных on-line систем, либо узкоспециализированны и могут предложить качественный сервис on-line лишь по одному – двум направлениям.

Тем не менее, полноценный on-line сервис в России есть. On-line – выгодная сделка для всех участников туристического рынка: клиентов, турагентов, туроператоров. Все, кто понял это раньше других, сегодня в неоспоримых лидерах.

2.2. Характеристика гостиницы «Азимут»

AZIMUT Hotels – первая российская сеть отелей, представленная на международном рынке. В России, Германии, Австрии и Израиле мы гарантируем сервис мирового класса. Наши гости выбирают AZIMUT, потому что уверены в отличном завтраке, бесплатном Wi-Fi на всей территории отеля, уютных и чистых номерах и гостеприимном обслуживании со стороны персонала.

Один из крупнейших гостиничных операторов страны по количеству номеров и географическому охвату – около 7000 номеров в 37 отелях в 29 городах России, Германии, Австрии и Израиля.

Рожденная в России и ставшая международной гостиничная сеть бизнес-класса с единым центром бронирования, общей корпоративной культурой и едиными стандартами обслуживания.

Особенности и преимущества отеля AZIMUT:

- центральное расположение отелей в крупнейших городах России, Германии и Австрии, Израиля;

- новые SMART-номера и лобби в отелях Москвы, Санкт-Петербурга, Воронежа, Нижнего Новгорода, Уфы, Мурманска, Владивостока, Астрахани и Вены;

- единый центр бронирования, общая корпоративная культура и единые стандарты обслуживания;

- бесплатный Wi-Fi в каждом отеле;

- современные банкетные и конференц-залы;

- широкие возможности для организации частных и деловых мероприятий

- программа лояльности для постоянных гостей, действующая в отелях на территории России;

- начисление миль участникам бонусных программ крупнейших авиакомпаний.

AZIMUT Hotels успешно внедрила западные технологии управления. Гостиничная сеть намерена и в дальнейшем расширять региональное присутствие.

2.3. Анализ системы бронирования гостиницы «Азимут»

Предприятия гостиничного хозяйства – это неотъемлемая составляющая сферы туризма. Процесс туристической поездки невозможен без предоставления услуг размещения. На сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии в мире: создаются новые типы гостиничных предприятий, предлагается расширенный ассортимент услуг, растут гостиничные сети.

Учитывая мощную конкуренцию на рынке, руководству отелей необходимо искать новые методы и средства производства услуг, создавать такую стратегию деятельности, которая помогла бы привлечь и удержать потребителя.

Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства можно достичь благодаря внедрению инноваций.

Инновация в туризме – это результат действий, направленных на формирование нового или изменение существующего туристского продукта, освоение новых рынков, использование передовых информационных и телекоммуникационных технологий, совершенствование оказания туристических, транспортных и гостиничных услуг, создание стратегических альянсов для осуществления туристического бизнеса, внедрение современных форм организационно-управленческой деятельности туристических предприятий [1, с.45].

Технологические инновации – это один из типов инноваций гостиничных предприятий, который предусматривает внедрение новых видов материально-технического обеспечения обслуживания, применения компьютерных (информационных) технологий в системе бронирования и резервирования, использования экологических средств в обслуживании клиентов.

Для организаций гостиничного бизнеса важным является предоставление услуг максимально высокого качества. Отель – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, насколько грамотно организована работа по предоставлению основных и сопутствующих услуг. Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини-кухней и красивым видом из окон, поскольку такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной Интернет Wi-Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычными почти обязательным. Потенциальный гость отеля –- это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и Интернета, а информационные технологии позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отелях на сайтах, забронировать номер on-line, а затем заказать железнодорожный или авиабилет и отправиться в путешествие.

Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка часто делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. Современные отели все чаще предлагают гостям организацию бизнес-конгрессов, залы для пресс-конференций, помощь в организации переговоров с клиентами и партнёрами [11].

Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюль, где может быть организован кофе-брейк. При этом «деловые» гостиницы ещё и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие фитнес-центров, spa-салонов и даже бассейнов. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создаётся дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытия ресторанов с какой-либо национальной кухней. Кстати, национальный вопрос в сфере гостинично-ресторанного бизнеса очень важный и современные отельеры, размещая гостей, стараются учитывать его. Например, в зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя.

Самая яркая тенденция на современном рынке гостеприимства – появление бутик-отелей. Это особые отели со ставкой на эксклюзивность, которые имеют множество удивительных особенностей – например, комнаты имеют не номера, а названия, мебель группируются по цветам, в номерах есть собственный обслуживающий персонал, работающий только для конкретных гостей [14] и т. д.

В мире главной проблемой в сфере гостинично-ресторанного бизнеса является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивный, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам часто приходится выживать и работать себе в убыток.

Ещё одна проблема – непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что небольшой отель просто не сможет справиться за этот срок [1]. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

3. Эффективность продаж в гостинице «Азимут»

3.1. Факторы, позитивно влияющие на продажи в гостинице «Азимут»

Все более важную роль на гостиничном рынке играют крупные корпорации, имеющие транснациональный характер, из-за чего он все больше приобретает черты глобального, а не локального.

На функционирование гостиничной индустрии в современных условиях влияют такие ключевые факторы:

- использование новейших достижений техники и телекоммуникационных и информационных технологий в продаже и продвижении гостиничных услуг, а также в системе обслуживания клиентов;

- снижение затрат на рекламу и продажу гостиничных услуг за счёт интенсификации деятельности в направлении модификации модели управления гостиничным предприятием (в основном, за счёт увеличение масштабов использования франчайзинга и аутсорсинга)

- свобода в пересечении государственных границ, либерализация в вопросах международного движения туристов, постепенное устранение барьеров для путешествий;

- концентрация капитала гостеприимства, особенно учитывая деятельность глобальных гостиничных групп;

- постепенная интернационализация работы гостиничных компаний;

- использование эффекта масштабности операций и снижение эксплуатационных расходов;

- концентрация воздействия на конкретном географическом рынке или рыночном сегменте, в частности для поддержки мероприятий на отдельной нише рынка.

Важнейшими факторами, которые на современном этапе определяют локальное развитие гостиничной индустрии, являются:

- социально-политическая и экономическая ситуация в государстве, ее экономическое положение, развитие международной торговли;

- географическое положение, климат, туристическая привлекательность страны (региона);

- состояние внутренней и внешней безопасности;

- развитие коммуникаций, международных связей, количество и состояние пограничных переходов – материальное положение общества, его привычки и предпочтения в плане отдыха и туризма;

- динамика внутреннего и международного туризма;

- динамика бизнес-активности, спрос на гостиничные услуги для широкого диапазона туристических потоков;

- экономическая и финансовая политика государства, в первую очередь кредитная и налоговая;

- таможенные правила, валютные, пограничные, визовые услуги для туристов [3; 19].

Факторы, косвенно влияющие на размер и структуру спроса на гостиничные услуги, включают:

- повышение утомляемости, и, таким образом, потребности в отдыхе;

- рост реальных доходов и фонда свободных средств в распоряжении потребителя;

- развитие индивидуального транспорта;

- наличие свободного времени;

- население, его структура по возрасту, профессией и образованием, степень урбанизации общества;

- субъективные мотивы, побуждающие потребителей временно менять место проживания;

- цена гостиничных услуг, а также дополнительных продуктов и продуктов-заменителей;

- социальная политика государства по содействию туристическому потреблению;

- уровень экономического и культурного развития страны;

- сфера международного обмена.

Многие изменения в функционировании индустрии гостеприимства зависят от ментальности и преференций современных потребителей. Растущая роль Интернета и его широкое использование в хозяйственной деятельности означает, что гостиничная индустрия должна ориентироваться также на технологические разработки в области продаж и модернизации каналов дистрибуции [1].

Чтобы быть успешным в гостиничном бизнесе, сегодня уже недостаточно обеспечивать только основные услуги, которые выделяет термин «отель» в Международном туристическом словаре, согласно которым отель – это заведение, в котором путешественники могут взамен за вознаграждение воспользоваться ночёвкой и, как правило, питанием [2]. Рыночная конкуренция и растущие требования клиентов сделала развитие этого сегмента неизбежным и динамичным, а гостиничные заведения постоянно пытаются всячески модернизировать и разнообразить свои услуги.

Несмотря на это остаётся неизменной в течение веков главная цель гостиниц – удовлетворить потребности клиента. Как эта цель реализуется, в значительной степени зависит от категории и стандарта объекта, поэтому важнейшим для современного гостиничного заведения является стремление как можно эффективнее использовать все возможности в своей гостиничной категории.

Из-за невозможности адаптировать гостиничный продукт для удовлетворения сразу всех потребностей клиентов гостиницы стали развивать отдельные направления специализации, не изменяя при этом категории объекта. Главной идеей стала специализация заведения, его ориентация на одну или несколько целевых групп клиентов – пользователей гостиничных услуг с похожими требованиями, а также выделения на рынке, из числа многих других заведений, которые оказывают специфические виды услуг. Выбор направления специализации каждого такого отеля зависит от его местонахождения, финансовых возможностей, а также наличия и величины спроса на уникальный или новаторский вид отеля или предлагаемых им услуг.

Гостеприимство – это специфический способ восприятия, понимания и отражения собственного внутреннего мира, воплощение индивидуального образа мышления в определённой модели поведения, обусловленной обычаями, нравственными традициями, общественными установками [6].

Для совершенствования развития туристического бизнеса необходимо достичь определённого уровня конкурентоспособности.

Если же говорить о конкурентоспособности в сфере индустрии гостеприимства, то стоит отметить, что здесь основными факторами являются не стратегия предприятия и его бизнес-план, а умение этого предприятия показать себя с лучшей стороны, выявить и удовлетворить потребности потребителей и уровень развития информационных цепей. Поэтому в сфере индустрии гостеприимства принято выделять следующие методы оценки конкурентоспособности:

1. Оценка уровня качества предоставляемых услуг – здесь учитываются следующие факторы: на сколько была высокого качества услуга и каким образом ее предоставляли (работники были вежливыми, заботливыми, внимательными).

2. Оценка уровня развития инфраструктуры – здесь учитываются все технические средства, с помощью которых предоставлялась услуга. Если говорить о туристической услуге, то учитывается офис, в котором находится туристическая фирма, автобус, которым путешествуют туристы, или отель, если речь идет о гостиничном комплексе. Клиенты обращают внимание не только на то, каким образом предоставляется услуга, но и на то, где она предоставляется. Если помещение или автобус будут грязные и разбитые, то хоть насколько вежливым не был бы персонал, клиент не будет доволен сервисом фирмы.

3. Оценка уровня развития информационных технологий – предприятиям в сфере индустрии гостеприимства нужно постоянно отслеживать различные потоки информации, поэтому у любого предприятия должен быть налажен постоянный и быстрый процесс обменом информации. Хорошим помощником в этом является программное обеспечение для предприятий, которое используют в индустрии туризма: ISMIe, Оверия, TourOnline и др.

4. Оценка инновационных внедрений – основная цель сферы гостеприимства, это постоянное отслеживание и удовлетворение потребностей потребителей. Стоит учесть, что мы живём во времени, когда техническое развитие осуществляется очень быстро и, соответственно, очень быстро меняются потребности потребителей, поэтому предприятию, которое хочет быть конкурентоспособным в сфере индустрии гостеприимства, нужно очень быстро и даже нестандартно реагировать на такие изменения [7].

С другой стороны, если сравнивать значение гостеприимства в различных туристических услугах, то при формировании гостиничных услуг она будет значительно важнее, чем, например, при формировании экскурсий. Если учесть это, то можно сделать выводы, что гостиничные предприятия в индустрии гостеприимства выполняют основные функции из-за того, что они сначала формируют, а затем предлагают полный набор гостиничных услуг, в формировании и продвижении которого участвует большинство секторов индустрии гостеприимства.

Если говорить о гостеприимстве в гостиничном заведении, то оно здесь будет иметь свою определённую специфику, привязанную к тем услугам, которые предоставляет гостиничный комплекс. В связи со спецификой деятельности, кроме общей методики, существуют еще и определённые отдельные методы оценки конкурентоспособности в сфере индустрии гостеприимства для гостиничного заведения [8]:

1. Соответствие принципам сертификации и стандартизации – это стандарты, которые уже давно существуют в мире.

2. Категоризация гостиничных комплексов. Категоризация отелей с помощью звёзд набрала большую популярность в европейской практике. Общепринятой является категоризация от 3 до 5, так как довольно часто используются и другие обозначения: короны, бриллианты и тому подобное. Эта категоризация создана для того, чтобы потребители, не обладая информацией об отеле, с помощью определённых отметок могли понять, услуги какого уровня это предприятие предоставляет [10; 23].

3. Понимание того, что для предприятия гостеприимство является необходимостью. Результат деятельности гостиничных заведений 1960-х годов показывает, что когда предприятие сосредоточивает свое внимание только на технических особенностях обслуживания, забывая при этом человеческий фактор, то это приводит к упадку гостеприимства, полного неудовольствия клиентов и, соответственно, уменьшение количества доходов. Если предприятие своим основным путём развития выбирает гостеприимство и этот выбор проявляется в действиях работников, то клиенты начинают это хорошо чувствовать.

4. Обучение персонала гостеприимства и заботы. Обучение должно проходить по следующей формуле: «предчувствие – распознавание – удовольствие». Работники должны понимать и действовать согласно принципу: просьба, в разумных рамках, каждого гостя есть законом, который должен быстро выполняться.

5. Поощрение работников к проявлению гостеприимства с помощью:

• экономических факторов – предприятие должно предоставить своим работникам уверенность в том, что они сохранят свое рабочее место, если будут качественно выполнять свои обязанности и никакие факторы этому не будут препятствовать;

• социальных факторов – если предприятие обеспечит своих работников социальными пакетами и будет с пониманием относиться к определённым жизненным ситуациям, то это качественно улучшит их работу;

• административных факторов – заведение должно создавать такие условия труда, которые прописаны законодательством России и не наносят вреда духовному и физическому здоровью работников;

• личной заинтересованности – предприятие должно разрабатывать анкеты для клиентов, в которых те смогут указать свои мысли по поводу работы работников отеля. И раз в квартал менеджеры будут выбирать лучшего работника.

Эти факторы и условия труда сплотят работников, улучшат атмосферу в коллективе и вдохновят персонал уделять больше внимания клиентам – соответственно, улучшат качество работы сотрудников. Поскольку у них теперь будет не только денежная, но и личная заинтересованность.

6. Уровень инфраструктуры номерного фонда. Очень много было сказано о большом значении человеческого фактора в развитии мощной сферы гостеприимства. Однако не стоит забывать, что все эти усилия будут напрасными, если клиент зайдёт в номер, а там грязно и не будет даже самых необходимых вещей для комфортного пребывания. Поэтому в гостиничном комплексе должна существовать и функционировать служба, будет заниматься ремонтом или заменой вещей и которая сможет быстро среагировать на вызовы посетителей.

7. Общение с потребителями. Руководителям следует понимать, что гостеприимство также имеет предел. И довольно часто бывает такое, что работники представляются навязчивыми, а не гостеприимными. Чтобы избежать таких ситуаций, следует ввести анонимное анкетирование среди клиентов отеля. Таким образом люди смогут выразить свои мысли и даже предоставить новые идеи и пожелания. Отель, который введёт анкетирование, всегда будет на шаг впереди своих конкурентов [11: 17].

По сравнению с другими сферами человеческой деятельности, для сферы индустрии гостеприимства характерна достаточно высокая степень конкуренции. Она еще зависит от многих факторов, таких как: природные факторы, внешние, религиозные и политические, природные условия и катаклизмы.

3.2. Факторы, негативно влияющие на продажи в гостинице «Азимут»

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, предприятия отельно-ресторанного бизнеса и туризма при обслуживании туристов и других категорий граждан должны обеспечить не только высокий уровень комфорта проживания, но и постоянно повышать уровень сервисного обслуживания клиентов, предлагать широкий выбор дополнительных и сопутствующих услуг, в том числе информационные, бытовые, посреднические, услуги бизнес-центра, организации досуга и др.

Актуальная проблема внедрения в системе хозяйствования отечественных гостиничных предприятий современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг, снижения затрат, координации персоналом, проведения маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг.

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играет существенную роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно, рост жизненного уровня населения.

На современном этапе развития мирового хозяйства возник ряд экономических тенденций, вызвали кардинальные изменения во взаимодействии маркетинга и управления. В гостиничном хозяйстве эти изменения оказались особенно остро. Произошёл переход от стандартизации обслуживания к удовлетворению индивидуальных запросов, переориентация из цельного рынка на разделение по целевым приоритетным сегментам, изменения конкурентной борьбы на взаимодействие в форме стратегических альянсов. В управленческих процессах, рядом с делегированием части полномочий и функций высших звеньев управления предприятий гостиничного хозяйства к низшим, большое значение приобрели творческий потенциал и инициатива работников [1].

Изменение подходов к рыночной сегментации, индивидуализация отдельных услуг, установление коммуникационного взаимодействия с отдельными потребителями требуют принципиально новых подходов к управлению предприятиями гостиничного хозяйства. Приоритетное значение приобретает необходимость научного поиска действенного инструментария управления отношениями с потребителями (CRM) и другими субъектами рынка.

3.3. Рекомендации по увеличению эффективности продаж в гостинице «Азимут»

Отечественные гостиницы, как правило, пытаются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако в них есть свои особенности. Среди них: активное освоение рынка западными сетями, которые в основном «Захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям; отсутствие чёткой «Звездности» отелей – несмотря на то или иное количество «звёзд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству.

Исследование тенденций развития гостинично-ресторанного бизнеса показывает, что компании, которые сделали инновации частью своей жизни, создают новые или заново открывают старые рынки, продукты, услуги и модели бизнеса, что, в свою очередь, ведёт к ещё более быстрому росту. Особых успехов гостиничное и ресторанное хозяйство достигло за последние 30 лет за счёт внедрения эффективных систем управления с использованием инноваций [15].

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных в настоящее время разработок является электронное управление отелем – для отеля под заказ создаётся специализированная система, в которую подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент; в режиме on-line видеть все изменения что в нем происходят; бронировать номера для гостей; получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие отели заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функции гостиницы. Среди них, например, можно выделить следующие [16]:

- Система автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнёрами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач.

- Система работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе, которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволяет увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в гостиницу, а также помогает просчитать статистику клиентов по возрасту, полу, социальному статусу, доходностью и др.

- Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.

- Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузки различных помещений гостиницы – её конференц-залов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку гостиницы и давая ему дополнительные возможности для заработка.

Кроме электронного управления, современные отели также потребует внедрения нововведений в ресторанной сфере. Это не только само управление рестораном – когда он превращается фактически в отдельное «Государство» на территории отеля. Это ещё и множество удобств для клиентов:

- интерактивное меню – посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая из его помощью блюда и призывая официантов;

- экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать о ресторане побольше, заказать такси и т.д.;

- сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля – актуальны для крупных отелей с несколькими ресторанами. Воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в отеле, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек.

Автоматизация ресторана и кафе – это путь к успеху. Установив подобную программу, владельцы практически сразу отмечают положительную динамику в работе заведения. Персонала становится легче работать, сокращается время на учёт продуктов и калькуляцию блюд. Злоупотребление сотрудников прекращаются.

И, конечно же, инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь», когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов. Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры, не доставляют гостям каких-либо неудобств (распространение запахов, жар от плиты, грязь в зале и т.п.) и становятся отличным средством рекламы для отеля, который идёт в ногу со временем.

Гостинично-ресторанных бизнес является отраслью с высоким уровнем насыщения информации и его успех напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от её актуальности, своевременности получения. Развитие гостинично-ресторанного бизнеса предполагает широкое использование новейших информационных технологий как в сфере введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок [17; 21].

Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием к применению глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется довольно много новых информационных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Наибольшее влияние современные информационные технологии имеют на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте – direct mail, что даёт возможность молниеносно связаться с компаниями. В последние годы гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Высокая надёжность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Это позволило ускорить процесс резервирования, осуществлять его в режиме реального времени и тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счёт сокращения времени обслуживания гостей [9].

В развитых странах наблюдается распространение и развитие электронной коммерции. В сфере туризма и гостинично-ресторанного бизнеса это даёт возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолёт, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара. Преимущества электронной коммерции для отелей очевидны – это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и др. По оценкам экспертов Всемирной туристской организации около 25-40% всех продаж туристических услуг в ближайшем будущем будет реализовано через электронную коммерцию [1].

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов.

Сегодня гостиницы размещают электронные справочники и каталоги в сети Интернет. Электронные каталоги отеля позволяют виртуально путешествовать номерами различных категорий, залами ресторанов, конгресс-центров, вестибюль, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром услуг, системой льгот и скидок. Использование мультимедийных технологий даёт возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

В современном мире, при планировании и построении гостинично-ресторанных комплексов основное внимание уделяют сохранению времени, деньгам и энергии. Для сохранения энергии создают экологические инновационные технологии.

Отелем с такими технологиями можно считать Innovation Hotel – инновационный эко-отель, относится к IHG, включая солнечные батареи на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, стекла из вторсырья, мебель полностью сделана из переработанных материалов. В обработке используются нетоксичные краски. Отработанное масло с кухни может использоваться как биотопливо [10].

Изобретение QR-кода – двухмерного штрих-кода – открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации гостинично-ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высокая, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками. Сканировать его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука [16].

QR-код, размещённый на счёте, который дан клиенту – это удивительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю отеля (ресторана), происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией по каждой составу блюда и происхождению ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности. Благодаря размещённой в QR-коде информации о времени работы заведения и контакты, обязательно увеличится количество заказов в офисы и домой. С помощью QR-кода ресторан может извещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, просканировав QR-код ресторана и введя в календарь телефона информацию об интересных событиях или назначенных встречах, уже никогда о них не забудет.

Необходимость внедрения инноваций в сфере гостинично-ресторанного бизнеса стимулирует конкурентную борьбу и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися требованиями потребителей. Внедрение и диффузия инновации становится объективной необходимостью на всех этапах деятельности предприятия. Современное развитие индустрии гостеприимства направлено на создание инновационных технологии, способствующие привлечению как можно большего количества клиентов, максимальной количества продаж, завоеванию доверия гостя, формированию положительного имиджа предприятия.

С развитием научно-технического прогресса появляются ранее неизвестные предметы и методы, которые облегчают и совершенствуют процесс производства услуг, повышают качество обслуживания.

Исследования, проведённые в области современных технологических разработок для гостиничных предприятий, дают возможность сформировать следующий перечень инноваций:

- ТТИ коды («TTI codes») – система, с помощью которой отелю присваивается уникальный код. Этот сервис позволит избежать путаницы с отелями, которые имеют почти одинаковые названия (например, «Grand Hotel» и «Hotel Grand»);

- интерактивный проектор «Light Touch» – превращает любую плоскую поверхность в 10.1-дюймовый сенсорный экран. Позволяет удобно просматривать фото и видео, а благодаря поддержке Bluetooth и Wi-Fi можно подключиться к Интернету. Разработчики утверждают, что их изобретение будет очень полезным и востребованным в барах, ресторанах и гостиницах;

- смартфон вместо электронного ключа – технология, благодаря которой клиенты отеля получают возможность открывать номер с помощью Apple iPhone, Blackberry и Android-смартфонов. Такая инновация является актуальной в современный век мобильных телефонов и позволяет упростить заезд гостей. Эта технология есть эффективной преимущественно для бизнес-туристов, которые ценят каждую минуту;

- высокотехнологичное кровать «Somnus-Neu» – имеет следующие функции: встроенная аудио-система, выход в интернет, собственный кинотеатр, возможность создавать собственную комбинацию освещения. Также при повторном посещении система олицетворяет человека со всем набором её собственных запросов;

- интерактивные столы, расположенные в лобби отелей, помогут клиентам найти любую информацию о туристических достопримечательностях города, а также предоставляют возможность детального исследования инфраструктуры самой гостиницы. «Sheraton» – первая гостиничная сеть, которая стала использовать данную инновацию;

- микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья – устройство, не восприимчиво к стирке, успешно помогает бороться с кражами. Отель в Гонолулу, который одним из первых начал использовать данную технологию в течение года уменьшил количество украденных полотенец с 4000 до 750-ти штук. Экономия средств составила около 15 200 долларов в месяц. Изобретение способно выдерживать более трехсот циклов стирки. Также следует отметить, что чипы не только предотвращают кражи, но и позволяют отслеживать количество материалов на складах.

Сейчас ощущается стремительное развитие технологий в области гостеприимства.

Прежде всего, это связано с тем, что руководители гостиниц пытаются привлечь как можно больше гостей, превратить их в постоянных клиентов, осуществить максимальное количество продаж, и, как следствие, – получить немалую прибыль. В решении этих задач невозможно обойтись без внедрение ведущих технологических инноваций.

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчётности, требуемой законодательством.

Бронирование по разным определениями представляет: резервирование части ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищных учреждениях на определённую дату. Компьютеризация гостиничных предприятий необходима.

Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат.

Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединённая сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного предприятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприятия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница).

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие / С.И.Байлик. – М.: Тандем, 2012 – 423 с.
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф.Волков // Серия “Учебники, учебное пособие”. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 384 с.
3. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. / Г.А.Гомилевская. – Владивосток: Изд-во ВТУЭС 2010. – 72 с.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова // Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов н/Д: “Феникс”, 2009. – 448 с.
5. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник / А.Б.Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 272 с.
6. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов / К.А.Иванова. – СПб.: Питер, 2005. – 144 с: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
7. Ионова А. Ф., Селезнева Н. Н. Финансовый анализ: учеб. / А.Ф.Ионова. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 624 с.
8. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К.Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. – 342 с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с. – (Экономическое образование)
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – [3-е изд., перер. и доп.]. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
11. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Кролько. – М., «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2000. – 528 с.
12. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф.Котлер, Дж.Боуэн Дж.Мейкенз– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
13. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2012. – 512 с.
14. Лесник А.Л., / Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л.Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 212 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. – М: Академия, 2010. – 208 с.
16. Медлик С. Гостиничный бизнес / С.Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 239 с.
17. Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз / Д.Ньюсом, Д.Терк, Д.Крукеберг. – М.: Инфра-М, 2001. – 830 с.
18. Портал гостиничного и ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступу : http://prohotelia.com.ua/.
19. Почепцов Г.Г. Имиджелогия / Г.Г.Почепцов. – М.: Рефл-бук, 2004.- 110 с.
20. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. – СПб: Питер, 2001. – 656 с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В.Сорокина. – М: Альфа - М; ИНФРА – М, 2014. – 304с.
22. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 880 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А.Фатхутдинов. - Спб.: Питер, 2006. – 448 с.
24. Шоул Д. Как добиться хорошего сервиса / Д.Шоул // Гостиничное дело. – 2013. – №8. – С. 29-35.