Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Организация продаж гостиничного продукта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Без использовaния современных технологий и методов продaж в гости-ничном бизнесе существенно затрудняется множество процессов — управления исследованиями и рaзвитием гостиничного предприятия, разрaботки новых гостиничных продуктов и услуг, направление усилий сбытового персонала, постановки реалистичных, достижимых целей продаж, избегания воздействий конкурентов или изменений рыночной конъюнктуры. Кроме всего прочего, гостиничные предприятия, в которых формирования системы продаж не входит в состав стандартных маркетинговых процедур, могут не иметь возможности для развития устойчивого конкурентного преимущества на своих рынках.

Ситуация на российском рынке гостиничных услуг складывается таким образом, что наблюдается насыщенность его гостиничными предприятиями и, следовательно, ужесточается конкуренция; большинство гостиничных предприятий- это предприятия с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами. Поэтому гостиничные предприятия не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга.

1. Технологии и методы продaж в гостиничном бизнесе.

Обычно технологию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

• 1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;
• 2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними.

Канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Развитие системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями^[1].

Участники рыночного канала, осуществляя продажи гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

• • сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;
• • продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;
• • нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;
• • формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;
• • ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;
• • квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;
• • организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней. Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному гостю.

1.1.Упрaвление канaлами продаж в гостиничном бизнесе.

Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи:

• 1) прямой (без посредников);
• 2) косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

На рис. 10.1 представлены несколько вариантов построения сбыта с учетом разного количества посредников.

Канал нулевого уровня не имеет уровня посредников, так как гостиница напрямую реализует свои услуги потенциальному клиенту.

Прямое распределение охватывает две категории клиентов.

• 1. Физические лица, которые напрямую связываются с гостиничным предприятием через отдел продаж или бронируют номера через сайт. В гостиничной практике такое поселение обычно называется свободным. Большая часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8—10%, а доля прямого бронирования — 10—15%. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10—20% в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5%'.
• 2. Корпоративные клиенты, которые являются коллективными заказчиками, не осуществляющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

Канал одного уровня содержит один посреднический уровень. Посредником между гостиничным предприятием и потенциальным клиентом являются различные системы бронирования, а также туроператоры и турагенты.

Наиболее современным н инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение — комиссия с реальных заказов.

Сегодня глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) представляют собой популярные электронные супермаркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDSустановлены в более 600 000 турагентств, а услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе, в настоящее время также и в большинстве российских городов.

Комплекс услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления:

• 1) подключение отеля к глобальным системам бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan;
• 2) подключение к альтернативным интернет-системам бронирования: Exp?dia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.

Зачастую провайдеры предлагают единое подключение к GDS/ ADS, которые гарантируют гостинице передачу информации о ней во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

• • описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);
• • тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);
• • количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в

зависимости от своей загрузки;

• графическая информация.

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные (Exp?dia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS и т.д.), а также по стране происхождения клиентов этой системы.

Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Если бронирование гостиничных номеров осуществляется на вебсайте турагенства, с которым заключен договор, оно получает вознаграждение в размере 4,5—7,5% от стоимости бронирования.

Если система предоплатная, то хотя клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Exp?dia, а продажи самой Exp?dia в последнее время сокращаются даже на родине в США.

На электронном рынке бронирования представлено около 400 российских гостиниц.

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не гак много. Среди них: Columbus (City Reality), Classic (Btitravel), Myfidelio, Otedis, Besteastern и Unirez (NotaBena). Рассмотрим основные системы онлайн бронирования на русскоязычном рынке.

Exp?dia (комиссия 20—25%) — это американская предоплатная система онлайн бронирования номеров. Это была первая система такого рода, поэтому она до сих пор популярна среди американцев, но из-за неудобной для отелей и клиентов схемы работы практически не востребована в остальной части мира.

Booking.com (комиссия 15—18%) — глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Появившаяся в Голландии Bookings.nl впервые доказала эффективность постоплатной системы работы.

В данный момент это крупнейшая в мире система, имеющая в своей базе порядка 210 тыс. отелей по всему миру и 300 тыс. бронирований в день. На данный момент компания оценивается в сумму около 20 млрд долл. Booking.com представляет порядка 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная дешевизна этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы — очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате.

Ostrovok.ru (комиссия 12—14,5%) — русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт создан по подобию Booking, сот, но ориентирован на русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования — ее узкая направленность на русскоязычного клиента.

Современные информационные технологии дают потребителям различные варианты формирования модели поведения при покупке услуг в индустрии гостеприимства. Так, например, сотовый ритейлер «Связной» запустил в 2012 г. услугу бронирования отелей. В рамках сервиса «Связной Travel» пользователи получили доступ к базе Booking.com, которая насчитывает 250 тыс. отелей, гостиниц и хостелов.

Проект «Связной Travel» создан в феврале 2012 г. Услуги доступны как на сайте «Связного», так и в салонах сети. Теперь забронировать номер можно онлайн, а оплатить — непосредственно в отеле.

Канал двухуровневый содержит два посредника. Такая система возможна при продаже квот номеров туропературу, который впоследствии перепродает их турагентам.

Традиционно наиболее привычным каналом продажи являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы туроператоры (в случае их готовности работать с отелем) — это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate (официально объявленная цена за номер в гостинице без учета возможных скидок). Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой — порядка 30—40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. Обычно туроператорами являются крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, как, например, «Интурист» или «Академ-сервис»: они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.

Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно с комиссией 10%. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие — малое количество заказов от каждого конкретного агентства.

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30—40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой гаек rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8—10% ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4—5 звезд. В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.

Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута)^[11]:

• • гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10—15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);
• • гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20 тыс. долл. — 2% базовой цены, от 40 тыс. долл. — 4% и т.д.);
• • гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек — 4% базовой цены, от 24 человек — 6%, от 48 человек — 8%);
• • гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 часов и с 12 до 24 часов скидка может составлять 50%).

1.2.Понятие системы бронирования, типы бронирования.

Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком (Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.). Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Компьютерный способ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования.

Клиент заходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Бронирование через WEB-страницу гостиницы:

Когда гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

Телефонный способ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужных графах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

1. Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

• 1) гарантированное бронирование;
• 2) негарантированное бронирование;
• 3) сверхбронирование

• 1. Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 13.03.2013 № 206), указано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".

Рис. 1. Соглашение о гарантии бронирования.

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра...".

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Существуют следующие виды гарантированного бронирования:

• • бронирование по предварительной оплате;
• • бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• • бронирование под гарантию кредитной карты;
• • бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• • гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования, это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, если изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной картой.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера, даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если поймет, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к индивидуальному клиенту осуществляется нс менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

При бронировании для групп тарифы, сроки и условия отмены бронирования, а также иные условия предоставления гостиничных услуг согласуются, как правило, сторонами дополнительно для каждой отдельной группы.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: "В случае неявки _______ (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания “________” гарантирует оплату одной ночи проживания". Этот текст бланка приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Еще одним видом гарантии турагенств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

2.Анализ системы бронирования гостиницы «Космос».

Это обзорная заметка, посвященная основным принципам функционирования систем бронирования гостиницы «Космос», а также вопросу: какую систему выбрать при поиске отелей для отдыха, и почему. Системы бронирования отелей — это посредники между человеком, который ищет жилье в другом городе или стране и объектом размещения (гостиницей, хостелом, апартаментами и другими вариантами размещения, для простоты будем называть это все одним словом — «отель»).  Суть работы системы бронирования заключается в том, чтобы найти для отеля клиента ищущего жилье и предоставить его отелю, взяв, разумеется, за это некоторую оплату (комиссионные).    Зачем нужны системы бронирования в принципе, клиенту отеля системы бронирования не нужны, вернее, они не жизненно необходимы. Системы бронирования нужны, скорее, ради удобства поиска возможных вариантов размещения в нужном городе, поскольку на них собрана в одном месте информация обо всех отелях. Отелям же, системы бронирования нужны в качестве рекламных площадок представляющих их во всех странах мира и на всех языках, поскольку, хотя большинство отелей и имеют свои сайты, но охват аудитории этими сайтами не сравним с охватом аудитории систем бронирования (особенно, популярных систем). Также системы бронирования очень удобны для владельцев маленьких отелей или апартаментов, которые зачастую не имеют своего сайта, а клиенты им тоже нужны.    Как работают системы бронирования отелей Владелец отеля заключает договор с одной или несколькими системами бронирования отелей (хоть с одной, хоть с десятью — с какими посчитает нужным), о том, что система будет представлять (рекламировать) его отель на своей площадке. Затем он предоставляет системе необходимую информацию об отеле (заполняет обычную электронную анкету), предоставляет ей фотографии отеля, а система все это ранжирует, сортирует и размещает на своих ресурсах (зачастую переводя информацию об отеле на различные языки, для удобства потенциальных клиентов). Далее, если клиент приходит в отель посредством этой системы бронирования, то система получает за него комиссионные от отеля. Размер комиссионных колеблется от 5 до 15% — это зависит от жадности владельцев той или иной системы и размаха отеля.  По отношению к связке «клиент — отель», система выступает в качестве посредника. Она показывает клиенту всю имеющуюся у нее информацию об отеле, и если «уговаривает» его сделать выбор какого-нибудь отеля, то передает в этот отель информацию о заказе (бронировании) клиентом определенного номера в данном отеле. Далее, с этой информацией работает хозяин (администрация) отеля, а система бронирования выступает арбитром между клиентом и администрацией отеля в случае недоразумений (ведь они оба, по сути — это клиенты системы). Также система бронирования служит посредником в связи отеля с клиентом и наоборот (т.е. предоставляет площадку для диалога и обратной связи при необходимости).   Обязательно ли использовать системы бронирования при выборе отеля Нет, конечно не обязательно. Системы бронирования очень и очень удобны для выбора отеля в каком-то конкретном городе, поскольку представляют ранжированный (по вашему выбору) список большинства отелей в данном городе, плюс, имеют ряд фильтров для уточнения выбора отеля для проживания. Подробнее про работу с системами фильтров при выборе отеля, и о том, как выполнить предварительный отбор вариантов для проживания с использованием системы бронирования, рассказано в отдельной заметке. Но как только выбор отеля сделан, никто вам не мешает поискать сайт выбранного отеля в интернете (если такой сайт есть), и выполнить бронирование номера в этом отеле через него. Зачастую (но не всегда), цена проживания в этом случае будет ниже на те же самые 5-15% (которые уходят на оплату услуг посредника).  Но в некоторых случаях, цена будет такой же, а в некоторых, может быть даже и немного выше. Здесь надо смотреть отдельно в каждом конкретном случае, единых правил нет.    Плюсы использования систем бронирования Использование систем бронирования при выборе отеля для проведения отпуска (или командировки), обладает рядом преимуществ. Во-первых, как и было сказано выше, хорошие (большие, известные) системы бронирования предоставят вам практически полный список отелей в городе выбранном вами для остановки, поскольку все хозяева отелей стремятся зарегистрироваться во всех крупных системах бронирования. Причем, в этом списке вы вряд ли найдете явно «провальные» варианты, поскольку большие системы бронирования (заботясь о своей репутации) не предоставляют свои площадки для отелей не соответствующих каким-то минимальным требованиям. В то же время, мелкие системы, а также сайты-агрегаторы информации об отелях (типа «Триваго»), гребут все в одну кучу, в чем и есть их минус. Во-вторых, системы бронирования предоставляют вам возможности сортировки этого списка (по цене, по оценкам пользователей, по «звездам» и по ряду других параметров), а также ряд фильтров, служащих для более точного и быстрого подбора отелей, соответствующих вашим требованиям. В-третьих, если бронировать отель непосредственно на его сайте, то не всегда будет возможность сделать это на русском или даже английском языке, в то время как интерфейс системы бронирования, как правило переведен на знакомый пользователю язык, как и вся информация об отелях. В-четвертых, в случае возникновения каких-либо проблем, или дополнительных вопросов, служба поддержки системы бронирования поможет клиенту (или администрации отеля) разобраться с ними, выступив или в качестве арбитра, или даже в качестве переводчика (при необходимости).  Но такие хорошие (развитые) службы поддержки, есть лишь у крупных систем бронирования. Большинство же подобных систем («мелюзга» в основном), пренебрегает этим, что не очень хорошо для клиентов этих систем (вас). Там задача проста: свести стороны, и взять за это плату, а в остальном — пусть разбираются сами. Использование систем бронирования при выборе отеля для проведения отпуска, целиком и полностью оправдано с точки зрения целесообразности, даже не смотря на некоторую переплату за их услуги. При использовании нормальной системы бронирования, переплата за посреднические услуги этой системы, полностью окупается в конечном итоге. И да, порядочные (т.е. крупные) системы бронирования, предоставляют своим постоянным клиентам целый ряд различных бонусов: скидки на номера отелей и на посещение некоторых достопримечательностей, предупреждают о том, что подходит срок заселения, обеспечивают возможность раннего заезда или позднего отъезда и т.п.
 

2.1.Краткая характеристика гостиницы.

Гостиница "Космос" входит в сеть российских и зарубежных отелей, управляющей компанией которых является Открытое акционерное общество "Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям „Интурист" (ОАО ВАО "Интурист"). ОАО ВАО "Интурист" является правопреемником Всесоюзного акционерного общества "Интурист", который был основан в 1929 году[6]. До 2011 года он являлся туристическим холдингом, который состоял из трех бизнес - дивизионов: гостиничный бизнес, туроперирование и розничные продажи туристического продукта. С 2011 года он сосредоточил свою деятельность на развитии гостиничного бизнеса не только в России (гостиницы класса 3* в Москве, городах Золотого кольца, на Алтае), но и за рубежом (гостиницы 4-5* в Италии, Чехии и Турции). На сегодняшний день компания имеет 7000 партнеров в 168 странах мира и охватывает 80 регионов РФ.

До распада СССР в стране цепь гостиниц Интурист была единственной гостиничной цепью и занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира (в 1970г). Но уровень их обслуживания был значительно ниже мировых стандартов, хотя эти гостиницы были и самыми лучшими в стране.

Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы, в 20 минутах от центра, по адресу проспект Мира, 150.Напротив расположена Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный центр, музей-усадьба графа Шереметьева, ботанический сад, спорткомплекс олимпийский, заповедник "Лосинный остров". Из окон верхних этажей открывается потрясающая панорама на достопримечательности Москвы. Строительство этого комплекса было задумано в 70егоды для обслуживания олимпийских игр. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года.

Архитектура здания разрабатывалась французскими архитекторами. Необычная полукруглая форма из стекла и металла делают здание комплекса похожим на космический корабль. Это одно из самых запоминающихся зданий в Москве, площадь которого составляет 106113кв.м, а площадь территории - 40 000кв.м,

За 40 лет работы здесь были организованы различные мероприятия, фестивали, конгрессы, такие как :

- Международная Шахматная Олимпиада - 1995 г.

-Международный Фестиваль молодежи и студентов - 1985 г.

-Международный Фестиваль песни "Ступень к Парнасу" (на протяжении 3-х лет)

-Международный съезд космонавтов и астронавтов - 1984 г.

-Телевизионные программы "Утренняя Звезда", "Песня Года" (на протяжении 3-х лет) и другие.

Здесь останавливались множество известных личностей, звезды российского кино и эстрады и многие другие

Гостиница "Космос" является обладателем большого количества наград в сфере гостиничного бизнеса (лучшая конгрессная гостиница Москвы , победитель конкурса Лучшие отели 2012 и другие)

Гостиница насчитывает 25 этажей. К услугам туристов 1777 номеров различных категорий комфортности: 1579 стандартных, стандарт повышенной комфортности, 38 полулюксов (студия) и люксов, гранд люксы и 6 апартаментов. Всего гостиница Космос может принять до 3000 гостей одновременно. К услугам гостей кафе, пиццерия, суши-бар, бар караоке, несколько ресторанов: пивной, ресторан-панорама и ресторан в русском стиле, а также фитнесс-центр, бассейн, солярий, ночной клуб, боулинг. Для организации конференций и ведения переговоров гостиница предлагает более 10 залов, большой зал конгрессов и комнату переговоров, оснащенные необходимой техникой.

Помимо размещения и питания в гостинице Космос можно воспользоваться следующими услугами: визовая поддержка, бесплатный интернет WI-FI, обмен валют, салон красоты, автостоянка, сувенирные киоски, центр китайской медицины, прачечная и дополнительные охранные услуги.

Организационно-правовая форма гостиницы "Космос"- открытое акционерное общество (ОАО). Органами управления Обществом являются Общее собрание акционеров, Совет директоров и Генеральный директор (единоличный исполнительный орган). Компетенция Общего собрания акционеров определяется действующим законодательством РФ и настоящим Уставом.

В ГК "Космос" действует линейно-функциональная система управления. Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки. Высшие звенья передают полномочия и ответственность низшим звеньям и осуществляют координацию действий и контроль их работы. К центральным звеньям относятся: администратор, бухгалтер, менеджер, поэтому структура является централизованной. Руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором или его заместителем

3. Совершенствование системы бронирования гостиницы.

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы. Далее приведены основные проблемы и задачи, возникающие в большинстве случаев при внедрении систем управления и рекомендации по их решению: - отсутствие постановки задачи менеджмента на предприятии; - необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия; - необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах; - сопротивление сотрудников предприятия; - временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы; - необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы. Грамотная постановка задач менеджмента является важнейшим фактором, влияющим как и на успех деятельности предприятия в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, совершенно бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы бюджетирования, если само бюджетирование не поставлено на предприятии должным образом, как определенный последовательный процесс.

Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения ав- томатизированной системы управления оказался удачным – максимально формализовать все те контуры управления, которые собственно планируется автоматизировать. При внедрении автоматизированной системы управления гостпницей получит существенное сокращение бумажной волокиты, ускорится процесс и повышение качества обработки заказов, поднимется конкурентоспособность и рентабельность предприятия в целом, а все это требует большей собранности, компетенции и ответственности исполнителей. Руководители предприятия, при внедрении системы бронирования должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того: - создать у сотрудников всех уровней твѐрдое ощущение неизбежности внедрения; - наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров; - всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений. Все вышеперечисленные задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными и, естественно, каждое предприятие имеет свою уникальную организационную специфику, и при внедрении могут возникать различные нюансы, которые требуют дополнительного рассмотрения. Есть несколько основных причин гостинице подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования современных продуктов: 1) современная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц; 2) современная система обязательно поддерживается фирмойпроизводителем. Сравнительный анализ систем бронирования представлен в таблице 3.1. Таблица 3.1 Сравнительная оценка автоматизированных систем управления

Оценив предложенные варианты по цена/качество, а также заручившись отзывами от других гостиниц, было принято решение внедрения «Epitome PMS». Система управления гостиницей Epitome PMS – это классическая, проверенная временем система автоматизации гостиницы, разработанная компанией Infor (США), сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа. Epitome PMS позволяет построить успешную технологию ведения бизнеса и повысить финансовые показатели, а также достичь высокого уровня сервиса для гостей. Epitome PMS включает в себя: - базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые счета, управление номерным фондом); - групповое бронирование (создание блоков и групповых броней, быстрое поселение/выезд группы и пр.); - модуль по работе с туристическими агентствами; - история гостей / история компании - модуль менеджера (управление тарифами и дополнительными услугами); - модуль по работе с дебиторами (контрагентами); - модуль Отчетов. Одним из дополнительных модулей системы является паспортный модуль Libra Pass, который позволяет регистрировать паспортные и визовые данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для ФМС и Госкомстата. Программа предназначена для автоматизированной обработки данных по иностранным гражданам и печати документов принимающей стороны для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как Уведомление о прибытии иностранного гражданина и других. Libra Pass позволяет передавать данные в электронном виде для территориальных подразделений ФМС России. Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования. Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы: 1) принятие решения необходимости внедрения системы управления; 2) аудит бизнес-процессов в компании; 3) консалтинг на этапе выбора системы; 4) оптимизация бизнес-процессов; 5) принятие решения о приобретении системы; 70 6) приобретение оборудования; 7) проведение монтажных работ; 8) установка программного обеспечения; 9) семинар по управлению; 10) конфигурация системы; 11) обучение персонала; 12) настройка интерфейсов; 13) ввод системы в эксплуатацию; 14) живая поддержка; 15) удаленная техническая поддержка. Ряд этапов, например, аудит и консалтинг, проходят одновременно. Также оптимизация и обучение персонала – связанные процессы. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com). Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе. Среди клиентов компании независимые гостиницы, санатории, курорты, гостиничные цепи и управляющие компании. Комплексные решения по автоматизации помогают повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия, предоставляют руководству современные инструменты управления и анализа. Приобретение программного обеспечения – это не просто покупка систем автоматизации, это первый шаг к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Специалисты Libra Hospitality имеют большой опыт работы в гостиничной отрасли. При обновлении автоматизированной системы управления важно учесть организацию учета денежных средств точек общепита и предоставлении возможности клиентам отеля оплачивать абсолютно все счета при выез- де. Требуется также обеспечить контроль над действиями администраторов на всех этапах размещения гостя, от бронирования до выезда его из отеля. По рекомендации подрядчика необходимо было приобрести следующее оборудование: 1) один сервер и рабочие станции; 2) реорганизована локальная сеть. Работы по созданию сети проводились монтажным подразделением компании-провайдера; 3) подключен интернет (возможность работать удаленно); 4) приобрести лицензию на использование системы управления гостиницей – Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно закупить интерфейсы с точками общепита, c фискальным регистратором и системой электронных замков, телефонным тарификатором; 5) для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием и проведением мероприятий, необходимо докупить программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (http://cleversoft.ru). Данное ПО позволяет: вести учет загрузки конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков. Нужно провести аттестацию рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес процессах. Так как гостиница успешно работает на рынке гостиничных услуг, то большинство этапов с монтажом и установкой рабочих станций уже было проведено ранее. Необходимо организовать рабочую станцию, подключенную к отелю по удаленному доступу. Таким образом, оценив уровень автоматизации отеля и проведя сравнительный анализ, был разработан проект по внедрению современной автоматизированной системы управления «Epitome PMS» с новой системой интернет-бронирования, которая позволяет в режиме реального времени просмот- 72 реть наличие номеров выбранной категории и забронировать напрямую в базу данных системы, что разгружает сотрудников отдела бронирования и повышает оперативность процесса бронирования для гостей. Версия ПО работает на технологии ASP.NET, что значительно упрощает затраты на организацию дополнительных рабочих мест и создание специализированных программных приложений, учитывающих специфику гостиницы. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом. Система должна обеспечить решение следующих задач. 1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане. 2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса. 3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории. 4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета. 5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью. Приобретение оптимальной системы управления отелем – это важнейший этап в развитии управления бизнесом, для гостиницы ООО «АЛЬКОР» была выбрана современная системы бронирования «Epitome PMS» от Libra Hospitality. Epitome PMS, продукт компании Libra Hospitality, локализована в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России 73 и стран СНГ, включая функционирование на русском языке, фискализацию, учет требований УВИР и МВД по регистрации паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности. Данный продукт охватывает огромную область деятельности ресторанно-гостиничного комплекса, в отличие от действующей АСУ. Дополнительные модули АСУ позволят автоматизировать рабочее место каждой категории сотрудников, что повысит оперативность, и качество работы, а также контроль. Для гостиницы «Космос» будут характерны следующие установки. 1. Система управления гостиницей (PMS - Property Managment System). 2. Система управления рестораном (Point Of Sales). 3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering). 4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System). 5. Система электронных ключей (Key System). 6. Система электронных минибаров (Mini-bar System). 7. Система интерактивного телевидения (Video Services System). 8. Система энергосбережения (Energy Management System). 9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authoriztion System). 10. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System). 11. Система центрального бронирования (Central Reservation System). 12. Система интернет-бронирования (Web Reservation System). 13. Система кадрового учета (Human Resource System). 14. Система безопасности (Security System). Внедрение в гостинице автоматизированной системы управления EPM нового поколения позволит решить задачи, стоящие перед быстро развивающейся гостиничной цепочкой. Система дает возможность эффективно управлять номерным фондом гостиниц, увеличивая доход предприятий за счет оптимизации загрузки, автоматизирует процессы поселения и выписки, ведения счетов и истории гостей, функций кассира, а также ряд других бизнеспроцессов. EPM упрощает процесс оказания услуг для гостей и позволяет достичь высокой эффективности работы персонала. Система предоставляет всю необходимую информацию для контроля и анализа деятельности гостиницы. Кроме внедрения на объектах системы управления гостиницей, будет реализована корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе Libra OnDemand CRM, построенной на платформе salesforce.com. Этот продукт полностью интегрирован с системой управления гостиницей и существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Система дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы – гостям, компаниям и турагентствам. Кроме того, Libra OnDemand ведет учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса. Теперь у гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» появится возможность создавать различные программы лояльности для гостей и партнеров предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов. Преимуществом интернет-технологий, лежащих в основе Libra OnDemand, является то, что менеджер корпоративного отдела может составлять программу мероприятий для любого отеля цепи, находясь где угодно, например, непосредственно в офисе заказчика.

3.1.Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору отеля.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше,  без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора отеля.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

– иностранные языки: английский (согласно требованиям отеля) в рамках тематики своей работы;

– культуру межличностного общения;

– аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда;

– правила эксплуатации средств коммуникации;

стандарты по организации работы с туристами; 

– системы бронирования и оформления услуг; 

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-,   железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; 

– основы психологии; 

– теорию межличностного общения; 

– конфликтологию; 

– системы бронирования и оформления услуг.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

-  пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.);

-        хранить и извлекать информацию из файловой системы;

- Вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием;

          - подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте.

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,) ;

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.7 с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом;

2.8 отправляет подтверждения бронирования гостям;

2.9 создает бронирования в программе

2.10 отслеживает неоплаченные бронирования

2.11 ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов.

2.12  ведёт развитие базы ОТА;

2.13 консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля.

2.14 составляет коммерческие предложения клиентам.

2.15 бронирует номера через посредников: туроператорв, турагентов; 

2.16 контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов; 

2.17. оформление и отправка счетов; 

2.18. ведёт отчёты денежных поступлений

2.19 ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.

2.20.организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов.

2.21  отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения;

2.22.еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах Booking.com,     Tripadvisor;

 2.23.  предоставляет различного вида отчетов;

2.24 передает дела при окончании смены.

3. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

3.2.Рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице.

В статье рассматривается понятие качества гостиничных услуг, уделяется особое внимание зависимости уровня обслуживания от степени клиентоориентированности персонала. Важным условием успешной деятельности малой гостиницы становится её ориентация на потребителя, которая состоит в повышении воспринимаемой им ценности услуги, в удовлетворении его потребностей и, как следствие, в достижении лояльности клиента. Клиентоориентированность работников является одним из основных факторов обеспечения эффективности деятельности и конкурентоспособности гостиницы. В процессе исследования была проведена оценка качества обслуживания, предоставляемого малыми гостиницами города Новосибирска. В результате были выявлены проблемы при оказании услуг, которые касаются как технического и функционального качества, так и социального качества услуги. Практически все аспекты деятельности малых гостиниц имеют недостатки, что говорит об отсутствии системного подхода к управлению, несмотря на размер и организационную структуру предприятий, которые предполагают мобильность и гибкость управления фирмой, быструю адаптацию к конъюнктуре рынка, запросам потребителей, высокую восприимчивость к новшествам. Были предложены рекомендации по совершенствованию деятельности малых гостиниц, реализация которых позволит повысить качество гостиничных услуг. Руководству малых гостиниц города Новосибирска следует обратить внимание на следующие параметры: материально-техническая база, стандарты качества, корпоративная культура, фирменный стиль, кадровая политика, технологии обслуживания, организация бизнес-процессов, ассортимент услуг, ценовая политика, маркетинговые коммуникации. Совершенствование качества услуг должно быть комплексным и охватывать все направления деятельности гостиницы. Для того чтобы удержать своего клиента, предприятиям индустрии гостеприимства необходимо мотивировать своих сотрудников, улучшать качество предоставляемых услуг, повышая степень удовлетворённости клиента и формируя его лояльность организации

Заключение.

Интернет быстро становится одним из главных средств для покупки (бронирования) путешествия или гостиницы. В наши дни цифровые технологии проникают во все сферы жизни, и отрасль гостеприимства не является исключением. Во всем мире данные системы бронирования давно известны и популярны, все больше и больше гостиниц каждый день становятся доступны для бронирования через эти каналы. Хотя в Россиии подобная практика только получает широкое распространение, тем не менее, в России постоянно растет количество отелей, представленных в системах GDS/ADS. Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку Поэтому для гостиницы «Космос» был разработан проект совершенствования системы бронирования. Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности гостиницы за 2014-2016 гг. показал, динамика некоторых экономических показателй имеет отрицательную тенденцию за анализируемый период, это характеризует организационноэкономическое положение предприятия как неустойчивое. Проведя сравнительный анализ современных систем бронирования, а также заручившись отзывами от других гостиниц, был разработан проект по внедрению современной автоматизированной системы бронирования «Epitome PMS». Расчеты показывают, что при внедрении новой современной си- 84 стемы бронирования общая трудоѐмкость работы службы приѐма и размещения снизится, администратор затратит на 2100 часов в год меньше, чем в настоящее время. Сложившаяся практика внедрения данной автоматизированной системы бронирования в гостиничном бизнесе за рубежом, а также и в России показывает, что при внедрении проекта более эффективными станут связи между функциональными подразделениями. Существенно сократится время на обработку информации и принятие решений, повысится качество управленческого труда. Благодаря модулю планирования загрузки номерного фонда и использованию новой технологии интернет бронирования произойдѐт увеличение загруженности отеля на 3-5%, что даст прирост объема выручки на 5-2% в течении 5 лет. Такие прогнозы получены в результате внедрения подобной системы в гостиницах в России. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда будут бронироваться не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. Использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым. Для успешной реализации проекта необходимый объем капитальных вложений составляет 893590 тыс. руб. Источником финансирования проекта выступают собственные средства ООО «АЛЬКОР» в необходимом размере. В первый год реализации проекта выручка организации увеличится в на 3 187,76 тыс. руб. и составит 82 881,76 тыс. руб., во второй год – на 5 674,21 тыс. руб. с параллельным увеличением чистой прибыли за счѐт сокращения постоянных и переменных затрат Предложенные мероприятия предполагают совершенствование процесса бронирования в гостинице на основании внедрения современной автоматизированной системы управления с подключаемой системой онлайн бронирования и системой взаимодействия с клиентом.

Список использованных источников.

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст] : от 24.11.96 г. – М. : Ось-89, 2014. – 46 с. 2. ГОСТ Р50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]– 2002-01-01. – М. : Изд-во стандартов, 2014. – 27 с. 3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. – введ. 2001-01-01. – М. : Изд-во стандартов, 2011. – 27 с. 4. Автоматизация как способ сэкономить (автоматизация инженерных систем – современная тенденция в проектировании и строительстве новых зданий) [Электронный ресурс] – Режим доступа : http://www.stroypuls.ru/vipusk/detail.php?article_id=50077 (дата обращения 11.03.2017) 5. Автоматизированная система управления гостиницей: сложности выбора [Электронный ресурс] – Режим доступа : http://prootel.ru/teoriya-ipraktika/avtomatizirovannaya-sistema-upravleniya-gostinitsey-slozhnosti-vy/ (дата обращения 16.04.2017) 6. Автоматизированные системы управления технологическим оборудованием (АСУ) в отеле [Электронный ресурс] – Режим доступа : http://www.c-o-k.ru/articles/avtomatizirovannye-sistemy-upravleniyatehnologicheskim-oborudovaniem-asu-v-otele (дата обращения 24.05.2017) 7. Александрова, А. Ю. Международный туризм [Текст] : учебник / А. Ю. Александрова. – М. : Аспект Пресс, 2014. – 470 с. 8. Алешина, Г. Н. Автоматизация гостиниц: выбор системы [Текст] / Г. Н. Алешина // Пять звезд. – 2015. - №4. – С.23. 9. Анисимов, Л. А. Автоматизация и обновление гостиниц [Текст] / Л. А. Анисимов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - №16 – С.16. 10. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. – М. : «Академия», 2016. – 224 с. 11. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учеб. пособие / Т. Ю. Базаров. – М. : Мастерство, 2014. – 224 с.

Приложения.

Рис.1. Соглашение о гарантии бронирования.