Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях построение эффективной системы управления коммуникациями и постоянное поддержание, и развитие этой системы – фактор, напрямую влияющий на эффективность реализации бизнес-процессов организации, а соответственно на ее конкурентоспособность и лояльность сотрудников самой компании. При этом развитие эффективной системы управления коммуникациями невозможно без одновременного развития системы управления знаниями, т.е. построения базы знаний, без поддержания внутреннего PR компании, а также без взаимосвязи со сложившейся корпоративной культурой.

В совокупности все перечисленные факторы влияют как на внешние, так и на внутренние показатели деятельности организации, способствуя созданию благоприятной атмосферы в коллективе и повышению мотивации сотрудников. Так, благодаря развитию системы управления коммуникациями улучшаются взаимоотношения сотрудников, достигается взаимопонимание, уменьшается число конфликтов, минимизируются потери корпоративной информации, увеличивается осведомленность сотрудников о событиях, происходящих в организации, налаживается взаимосвязь между сотрудниками различных подразделений, что отражается на эффективности командной работы.

Все перечисленные преимущества, в свою очередь, влияют на такие показатели как эффективность выполнения бизнес-процессов, вовлеченность и лояльность персонала, морально-психологический климат в коллективе.

Актуальность темы исследования обусловлена появлением в современном мире большого числа инструментов, которые могут быть использованы для развития системы управления коммуникациями, однако большинство российских компаний игнорируют данные методы, используя в основном традиционные методы, такие как личные беседы, почта, телефонные разговоры.

Современные методы развития системы управления коммуникациями, такие как, например, корпоративные портал, обладают широкой совокупностью инструментов, позволяющих решать бизнес-задачи намного быстрее и эффективнее, кроме того, содержат в себе инструменты для установления неформальных коммуникаций. Все это обуславливает необходимость рассмотрения возможных средств и методов развития системы внутрикорпоративных коммуникаций в современных условиях жизнедеятельности российских компаний.

Объектом исследования данной курсовой работы является система коммуникаций ООО «Кеддо».

Предметом исследования данной курсовой работы являются развития системы коммуникаций.

Целью исследования является разработка развития системы управления коммуникациями современной организации ООО «Кеддо».

В соответствии с вышеизложенной целью были поставлены следующие задачи:

-изучить теоретические основы коммуникаций, проблемы коммуникаций;

- рассмотреть анализ систем коммуникаций ООО «Кеддо»;

-обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в компании ООО «Кеддо».

В результате исследования составили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых, среди которых Кравец М.А., Волков К.М., Роджерс Э., а также разработки научно-исследовательских институтов и центров по проблемам управления персоналом и обучения персонала; научные публикации; данные глобальной информационной сети Интернет;

Структура работы. Данное исследование представлено введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

1. Теоретические системы управления коммуникациями

1.1. Теоретические подходы к понятию «коммуникация»

Особый интерес исследователей к проблемам коммуникации наблюдается со второй половины ХХ века. К 1960-ым годам только в зарубежной социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации.

Сегодня их на порядок больше из-за широкого спектра точек зрения, подходов к исследованию и пониманию коммуникации. Например, в рамках структурно-функционального анализа Р. Мертон, П. Лазерсфельд придерживались позиции, что социальная жизнь предполагает более или менее стабилизирующую картину жизни общества, которого возможно достичь с помощью разных деятельностей, например связанной с социальной коммуникацией [9].

Одним из первых социологов, который заострил внимание на коммуникации, был Никлас Луман. Он считал, что социологическое понятие общества нечёткое, размытое и неопределённое. Социолог был уверен, что понимание общества как совокупность людей или отношений между ними не корректно, общество имеет совершенно иную структуру и иные системные характеристики. Лумановская позиция была такова: социальные системы базируются на взаимосвязи коммуникаций.

По Луману, коммуникация является базовым элементом общества, а всё, что не есть коммуникация – это часть внешней среды общества [21].

Весомое значение коммуникации подчёркивал и Юрген Хабермас . Он сместил акценты в анализе труда с производительных характеристик на коммуникативные [11, с. 89]. При анализе социального действия им выделялось коммуникативное действие, суть которого заключается в нахождении взаимопонимания между субъектами, не ориентировании на собственный успех и восприятии коммуникации как самоцели.

Цель действия – достижение соглашения между участниками для решения проблемных вопросов и реализации совместных результатов в определённой ситуации [3].

Коммуникация – это опосредованная языком интеракция, в процессе которой выявляются смыслы и значения языковых выражений.

Коммуникация как термин появляется только в ХХ веке, благодаря американскому социологу Чарльзу Кули. Индивиды осуществляют коммуникацию между собой в виде обмена знаковыми образованиями (сообщениями), в которых содержатся информация, ценностные ориентиры, эмоции, знания, мысли общающихся сторон. Коммуникация может служить отражением общественных отношений и исторического опыта людей [2, с.118].

Социальная коммуникация – это такая коммуникативная деятельность людей, которая обусловлена целым рядом социально значимых оценок, конкретных ситуаций, коммуникативных сфер и норм общения, принятых в данном обществе [3, с.54].

Для изучения социальной коммуникации необходимо понимание включающих в неё терминов. Общение – процесс взаимообмена информацией и чувствами между индивидами во время их совместной деятельности, реализуемой с помощью вербальных средств. Коммуникация – процесс передачи и восприятия информации, как между личностями, так и массовое общение посредством каналов с помощью вербальных, невербальных и других средств. Информация – упорядоченные и переданные сведения. К понятиям общение и коммуникация существует два подхода. Первый отождествляет два данных понятия.

Существуют определения коммуникации через слова «путь сообщения, общение» [7, с.147]. Такую позицию поддерживается К. Черри, трактуя коммуникацию как «социальное общение» посредством связей, выработанных людьми, среди которых ключевыми являются человеческая речь и язык [12, .с 196].

Второй подход разделяет понятия «общение» и «коммуникация». Разделение основывается на том, что коммуникация, по мнению согласных с данной точкой зрения, это однонаправленный процесс, общение представляет собой субъект-субъектную связь. Есть предположение, что общение категория более широкая, чем коммуникация, которая является чисто процессом передачи сообщений, исключая себе духовную, материальную и другие стороны [12, с.52].

Термин информация является инвариантом в большом количестве определений коммуникации, ровно также как общение. Поэтому в зависимости от определения термина «информация» можно получить представления об общении и коммуникации [13].

Если информация – это сведения, которыми обмениваются участники, то в данном случае понятие «общение» носит более широкий характер относительно коммуникации. Коммуникацию можно рассматривать как вид взаимодействия субъектов, которое опосредуется определенным объектом.

Субъект социальной коммуникации — это индивиды, составные части, системы управления, её организация в целом [15, с. 54]. Участниками коммуникации могут выступать как конкретный человек или группа людей, так и целое общество. Из этой характеристики следует, что в понятие коммуникации не входит взаимосвязь неживых объектов. Объектом данной коммуникации является соответствующая коммуникация, а предметом – особенности общения, взаимодействия и воздействия, имеющиеся в этой сфере. К примеру, коммуникант может, сам того не осознавая, оказывать воздействие на реципиента, вызывая у него доверие, презрение, любовь. Особый тип коммуникации – общение человека с самим собой (внутренние монологи, размышления, воспоминания) [19, с. 24].

Изучению также поддаются значимые категории (социальный статус, социальная дифференциация, социальное взаимодействие, коммуникативная роль, ценностная ориентация, самооценка и др.), частные функции, уровни коммуникации, виды коммуникативных систем.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникация до сих пор является одним из сложно познаваемых процессов. Каждая наука, затрагивающая вопросы, связанные с коммуникацией рассматривает её под своим углом, поэтому дать устойчивое, универсальное определение коммуникации затруднительно.

Помимо этого, сложность возникает из-за разных точек зрений на то, считать ли коммуникацию и общение идентичными понятиями.

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Коммуникации по своей сути — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Основная передаваемая информация обязана быть значима для всех участников коммуникации. Задача коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может существовать. По крайней мере, необходимо два лица — отправитель и получатель [21, с. 127]

Рис. 1. Этапы коммуникации и основные её элементы [20]

Отправитель — это любой индивид (сотрудник), который имеет определённые идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и по какой причине он желает передать другому участнику данного процесса коммуникации.

Кодирование — это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций [18, с. 15].

Сообщение — это информация, которую отправитель передаёт желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме [15, с. 104]

Каналы, по которым передаётся сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путём личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками и диаграммами производства и отгрузки продукции, и т.д.

Получатель — это индивид (сотрудник), воспринимающий сообщение отправителя [16, с. 137].

Декодирование — это процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация считается успешной тогда, когда получатель получил и, самое главное понял отправленное ему сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективной будет коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в том случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий и социокультурной среды получателя.

Обратная связь — это процесс, посредством которого одно лицо передаёт свои представления или ощущения относительно поведения другого лица: это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении), отсылаемая назад отправителю, свидетельствующая о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Она присутствует тогда, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное им сообщение. Это может быть абсолютно различный сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Она даёт возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую им реакцию [10, с. 101].

В том случае, когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего искажения в передаваемый сигнал, могут быть язык и различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.

Определенные шумы присутствуют в любой коммуникации. В связи с этим, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторые изменения смысла. Чаще всего собеседникам удается преодолеть шум и передать своё сообщение. Но высокий уровень шума, безусловно, приводит к заметной потере смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена [17, с. 161].

Существуют типичные барьеры в предоставлении обратной связи, которые мешают руководителям эффективно осуществлять этот важнейший вид коммуникаций. Вот некоторые из них: «это не входит в мои обязанности», «если они не справляются — им здесь не место», « это не в нашей культуре», «у меня нет времени», «то я такой, чтобы судить других?», «не хочу их расстраивать», «не хочу их травмировать» и т. д. Наличие таких барьеров свидетельствует о недостаточной коммуникативной компетентности руководителя.

Для их устранения были выработаны правила эффективной обратной связи [22, с. 89]:

• 1. Намерение — эффективная обратная связь обязана быть обращена в основном к отдельным аспектам трудовой деятельности, а не осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека.
  2. Конкретность — эффективная обратная связь должна обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не находится в ситуации фрустрации, не зная, что делать.
  3. Описательность — эффективная обратная связь должна носить описательный, а не оценочный характер. Желательно, чтобы она содержала объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности.
  4. Полезность — эффективная обратная связь доставляет информацию, которую может использовать работник для улучшения своего труда, т. к. сам по себе работник не может что-либо исправить.
  5. Своевременность — обратная связь, осуществляемая своевременно; чем скорее, тем лучше, так как работник может лучше понять, что от него требуется, о чём говорит начальник.
  6. Готовность — для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников были возможность, желание и готовность её исправить. Если же работникам навязывают обратную связь, то она оказывается гораздо менее эффективной.
  7. Ясность — получатель должен чётко и ясно понимать обратную связь. При этом и руководитель обязан следить за тем, насколько хорошо его поняли.
  8. Достоверность — обратная связь должна быть надёжной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель владеет неверной информацией, что создаёт у подчинённого мнение, как будто к нему относятся предвзято и несправедливо.

Выделяют следующие фазы эффективного построения коммуникаций (беседы, обсуждения, переговоров и т. д.) [3, с. 79]:

• • 1. подготовительную — определение макро- и микроцелей беседы, стратегии разговора, выработка тактики беседы, сбор информации о собеседнике, продумывание аргументов и контраргументов, определение приблизительного плана беседы;
    2. контакта — создание атмосферы доверия, использование приёмов расположения людей к себе, создание у собеседника желания сотрудничать, привлечение его внимания, пробуждение интереса к беседе;
    3. ориентация — понимание целей и мотивов собеседника, определение его интересов, состояний, отношений; при необходимости внесение поправок в план беседы;
    4. аргументации (контраргументации) — склонение собеседника к определённому решению, убеждение или переубеждение его;
    5. завершения — подведение итогов беседы, закрепление достигнутого результата, снятие с собеседника неприятного ощущения от трудного разговора с помощью приёмов расположения людей к себе. Определение возможности новых дальнейших контактов;
    6. анализа хода беседы, своих удач и промахов, осуществление подготовки к следующим контактом [7, с. 121].

По субъекту и средствам коммуникаций:

- межличностные

- коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

По форме общения:

- вербальные

- невербальные

По каналам общения:

- формальные

- неформальные

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов) [5, с. 34]:

- вертикальные;

- горизонтальные;

- диагональные;

По направленности общения[6, с. 24]:

- нисходящие;

- восходящие;

Коммуникации, осуществляемые при помощи технических средств, информационных технологий в нынешних современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. Менеджеры с их помощью могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Следовательно, из рассмотренного выше можно сделать вывод от том, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особое внимание заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких как обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

2. Анализ системы управления коммуникациями на примере ООО «Кеддо»

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Кеддо»

ООО «Кеддо» работает на российском рынке с 2013 года. Полное официальное наименование организации на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Кеддо». Юридический адрес предприятия: 111250, г. Москва, Лефортовский Вал, дом № 24

Компания занимается оптовой торговлей, значительную часть оборота занимает обувь торговой марки Keddo, кроме того компания занимается реализаций обуви торговых марок Betsy и Crosby. Таким образом, сфера деятельности ООО «Кеддо» – оптовая продажа женской, мужской и детской обуви. В настоящее время ООО «Кеддо» динамично развивается, запускаются новые проекты, создаются новые коллекции и торговые марки.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Кеддо», изображенную на рисунке 2.

Рис.2. Организационная структура ООО «Кеддо»

Высший управленческий состав представлен советом директоров, который осуществляет руководство и организацию рабочего процесса. Они выполняют основную роль структуры управления, под их руководством решаются все производственные процессы. В состав совета директоров входят руководители каждого из подразделений.

На рисунке 2.1 видно, что в ООО «Кеддо» используется линейно-функциональная организационная структура, а коммуникации между различными подразделениями компании осуществляются исключительно через руководителей подразделений.

Для более детального анализа положения предприятия, необходимо провести общий анализ экономической эффективности работы ООО «Кеддо». Рассмотрим основные финансово-экономические показатели за 2017-2018 гг. исходные данные за упомянутые периоды для анализа результатов можно свести в таблицу 1

Таблица 1

Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Кеддо» за 2017-2018 гг.

Показатели финансовых результатов	Значение показателей, руб.		Изменение (+,-)
	2017 год	2018 год	Абсолютное, руб.	Относительное, %
1. Выручка от реализации	18683000	29682000	10999000	158,87
2. Себестоимость продаж	13374614	18135650	4761036	135,56
3. Прибыль от реализации	9309475	12537360	3227885	134,67
4. Капитал и резервы	21470	26730	5260	124,5
5. Кредиторская задолженность	920213	871163	49050	94,67
6. Дебиторская задолженность	1020719	1131524	110805	110,85
7. Основные средства и НМА	194347	212518	18171	109,35
8. Итог баланса	1215066	1344042	128976	110,61
9. Численность персонала	69	77	8	111,59
10. Производительность труда (стр.1/стр.9)	270768	385481	114713	142,37
11. Рентабельность персонала (стр.3/чтр.9)	134920	162823	27903	120,68

Из проведенного анализа финансово-экономических показателей деятельности ООО «Кеддо» можно отметить, что в 2018 году эффективность деятельности организации существенно повысилась. Это подтверждается увеличением всех показателей, характеризующих финансовые результаты деятельности организации. Особенно стоит отметить опережающий рост выручки организации в 2018 году (на 23,31%) по сравнению с ростом себестоимости продаж.

Также положительным моментом является увеличение в 2018 году по сравнению с 2017 годом дебиторской задолженности (на 110805 руб. (или 10,85%) и в свою очередь уменьшение кредиторской задолженности на 49050 руб. (или 5,33%). Положительно характеризуют деятельность организации увеличение капитала и резервов в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 5260 руб. (или 24,5%), рост основных средств и нематериальных активов организации на 18171 руб. или (9,35%), рост валюты баланса организации на 128976 руб. или на 10,61%.

Численность персонала ООО «Кеддо» в 2018 году увеличилась на 8 человек (или 11,59%) вследствие увеличения объема продаж и, следовательно, увеличения нагрузки. Производительность труда в 2018 году увеличилась на 114713 руб./чел. или 42,37%, рентабельность деятельности персонала также выросла на 27903 руб./чел. или 20,68%.

2.2. Анализ структуры и динамики персонала организации

В настоящее время численность персонала ООО «Кеддо» составляет 77 человек. Штатная численность работников ООО «Кеддо» на конец 2018 года укомплектована полностью.

Проанализируем данные по персоналу ООО «Кеддо» по категориям, возрасту и уровню образования в таблице 2.

Таблица 2

Характеристика персонала ООО «Кеддо»

Категория персонала	Количество, чел.		Изменение
	2017 год	2018 год	Абсолютное, чел.	Относительное, %
Руководители	7	7	0	100
Старшие специалисты	7	7	0	100
Специалисты	55	63	8	114,5
Итого	69	77	8	111,6

Проанализировав таблицу 2, можно сделать вывод, что за 2018 год в организации произошло увеличение численности персонала на 8 человек, или на 11,6%. Численность персонала по категории специалисты увеличилась на 8 человек или на 14,5%, а по категориям руководители и старшие специалисты изменений не происходило.

Таблица 3

Характеристика возрастного состава сотрудников ООО «Кеддо»

Возрастные группы персонала	Количество, чел.		Изменение
	2017 год	2018 год	Абсолютное, чел.	Относительное, %
До 25 лет	12	14	2	116,6
От 26 лет до 35 лет	15	20	5	133,3
От 36 лет до 45 лет	24	27	3	112,5
От 46 лет до 55 лет	18	16	-2	88,8

Как видно из таблицы 3, большая часть сотрудников ООО «Кеддо» находится в возрастной группе от 36 до 45 лет (24 человека в 2017 году, 27 человек в 2018 году). Второй по численности является возрастная группа работников от 26 до 35 лет (15 человек в 2017 году и 20 человек в 2018 году). Менее всего в организации работников в возрастных группах до 25 лет (12 человек в 2017 году и 14 человек в 2017 году) и от 46 лет до 55 лет (18 человек в 2017 году и 16 человек в 2018 году). Стоит отметить факт омоложения трудового коллектива в 2018 году по сравнению с 2017 годом: в возрастной группе до 35 лет появилось на 7 сотрудников больше, а возрастная группа от 46 до 55 лет уменьшилась на 2 человека.

Далее в таблице 4 представлены данные по трудовому стажу среди сотрудников ООО «Кеддо».

Таблица 4

Численность сотрудников ООО «Кеддо» по трудовому стажу за 2017-2018 гг.

Трудовой стаж, лет	Численность сотрудников
	2017	Удельный вес, %	2018	Удельный вес, %
До 1	3	4,35	2	2,6
От 1 до 3	9	13	12	15,6
От 3 до 5	12	17,4	15	19,5
От 5 до 10	23	33,3	25	32,4
Свыше 10	22	31,9	23	29,8
Итого	69	100%	77	100%

Как видно из таблицы 4, по количеству человек самой большой группой, выделенной на основе трудового стажа, является группа сотрудников со стажем от 5 до 10 лет. Второй по количеству человек является группа со стажем свыше 10 лет. Количество сотрудников, стаж которых от 1 до 3 лет и от 3 до 5 лет практически не отличается (в 2017 году это 9 и 12 человек, в 2018 году – 12 и 15 человек). Наименьшее количество сотрудников со стажем менее 1 года (в 2017 году 3 человека, в 2018 году – 2 человека) объясняется тем, что в организации преобладают сотрудники в возрасте старше 25 лет.

Динамика уровня образования сотрудников ООО «Кеддо» представлена в таблице 5.

Таблица 5

Динамика уровня образования сотрудников ООО «Кеддо» за 2017-2018 гг.

Уровень образования	Количество, чел.		Изменение
	2017 год	2018 год	Абсолютное, чел.	Относительное, %
Высшее	63	71	8	112,7
Среднее профессиональное	2	3	1	150
Среднее	4	3	-1	75

Проанализировав таблицу 5 можно говорить о том, что в целом уровень образования сотрудников ООО «Кеддо» по сравнению с 2017 годом повысился в 2018 году: уменьшилось на 1 человека число сотрудников со средним образованием, что составило 25%. Число сотрудников с высшим образованием увеличилось на 8 человек или на 12,7%, а также можно отметить увеличение количества сотрудников со средним профессиональным образованием на 1 человека.

Вышеуказанные данные свидетельствуют от том, что при приеме на работу в организацию отдается предпочтение кандидатам, владеющих высшим уровнем образования и, следовательно, высоким уровнем квалификации.

Динамика движения персонала ООО «Кеддо» за 2017-2018 гг. представлена в таблице 6.

Таблица 6

Динамика движения персонала в ООО «Кеддо»

Показатели	Формула расчета	2017 г.	2018 г.	Изменение (+,-)
Плановая численность персонала	Чпл	69	77	8
Среднесписочная численность работающих	Чсс	69	77	8
Принято в организацию	Чп	10	12	2
Выбыло из организации	Чв	10	4	-6
В том числе по собственному желанию	Чвс	10	4	-6
Количество работников, проработавших весь год	Чг	59	73	14
Коэффициент общего оборота	Коо=(Чп+Чв)/Чсс	0,29	0,21	0,08
Коэффициенты оборота по приему	Коп = Чп/Чсс	0,14	0,16	0,02
Коэффициенты оборота по выбытию	Ков = Чв/Чсс	0,14	0,05	0,09
Коэффициент текучести	Кт = Чвс/Чсс	0,14	0,05	0,09
Коэффициент постоянства персонала организации	Кп=(Чсс-Чп-Чв)/Чсс	0,71	0,79	0,08

Анализируя данные таблицы 6, можно отметить, что в 2018 году численность работников ООО «Кеддо» увеличилась на 8 штатных единиц. В 2017 году было принято на работу 10 человек, в 2018 году – 12 человек.

При этом выбыло из организации в 2017 году – 10 человек, а в 2018 году – 4 человек. Значение показателя текучести кадров по приему и выбытию за 2017 имеют достаточно высокие значения, в отличие от показателей 2018 года, в течение которого из организации выбыло всего 4 человека, а принято 12 человек. Общий коэффициент текучести персонала в организации в 2017 году составил 0,14, а в 2018 году 0,05. Это означает, что за 2017 год организацию покинули 14% персонала против 5% за 2018 год. Коэффициенты постоянства персонала равняются 0,71 (или 71%) в 2017 году и 0,79 (или 79%) в 2018 году.

Подводя итоги анализа обеспеченности и движения персонала ООО «Кеддо», можно отметить, что все показатели в организации находятся в пределах нормы, характерной для ее сферы деятельности – предприятий оптовой торговли. Однако можно сделать вывод о том, что использование линейно-функциональной структуры в ООО «Кеддо» влечет за собой возникновение проблем, связанных с эффективными внутрикорпоративными коммуникациями, поскольку данный вид организационной структуры подразумевает взаимодействие между сотрудниками разных подразделений компании только через их непосредственных руководителей.

2.3. Оценка качества и проблемы в управления коммуникациями в ООО «Кеддо»

В настоящее время в ООО «Кеддо» все процессы, связанные развитием системы управления внутрикорпоративными коммуникациями осуществляют следующие субъекты коммуникаций:

- 8 руководителей функциональных подразделений (Совет Директоров);

- отдел персонала;

- отдел PR и продвижения;

- Малый совет - неформальная рабочая группа, в которую входят 12 представителей среднего менеджмента из восьми подразделений компании.

В ООО «Кеддо» наиболее распространены вертикальные нисходящие коммуникации (от руководителей к подчиненным) и очень слабо используется форма обратной связи – восходящая вертикальная коммуникация - от подчиненных к руководителям.

Коммуникации по нисходящей осуществляются следующим образом: руководители подразделений сообщают своим подчиненным о текущих задачах, стоящих перед подразделением, дают распоряжения в письменной или печатной форме, а подчиненные в свою очередь, предоставляют руководителям отчеты о проделанной работе с заранее установленной периодичностью.

Поскольку в компании преобладает вертикальная коммуникация, и практически не развита горизонтальная коммуникация, то многие рабочие вопросы решаются только через руководителей подразделений.

Так как компания состоит из восьми отделов, то обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий между структурными подразделениями, а, следовательно, компания нуждается в развитии горизонтальных коммуникаций.

Дальнейший анализ системы управления внутрикорпоративными коммуникациями в ООО «Кеддо» подразумевает оценку качества и результативности действующей системы внутрикорпоративных коммуникаций.

Основной методом исследования стало анонимное анкетирование сотрудников и последующий анализ ответов.

Целью этого исследования является оценка действующей системы внутрикорпоративных коммуникаций для ее дальнейшего развития, а основными задачами являются:

1. Оценка эффективности каналов внутренних коммуникаций.
2. Оценка информационных потребностей сотрудников.
3. Определение основных проблем в развитии системы управления внутрикорпоративными коммуникациями.

В исследовании сотрудников просили указать, какими каналами внутренних коммуникаций они пользуются для получения информации о деятельности компании в целом.

Рисунок 3. Получение информации о деятельности ООО «Кеддо» в целом, по каналам межличностных коммуникации

Как видно из рисунка 3, большее количество сотрудников – 42% получают информацию о деятельности компании в целом от своего непосредственного руководителя (руководителя подразделения), 27,5% сотрудников получают информацию от отдела персонала, 19% от своих коллег (сотрудников своего отдела) 11,5% от членов Малого совета (средний менеджмент отделов, в т.ч. представитель от его отдела).

Также сотрудникам было предложено указать, какими каналами коммуникаций они пользуются для получения информации о деятельности своего функционального подразделения.

Рисунок 4. Получение информации о деятельности своего подразделения по каналам межличностных коммуникации

На рисунке 4 видно, что 43,5% сотрудников получают информацию о деятельности подразделения от своего непосредственного руководителя, 32% от своих коллег, 15% от сотрудников отдела персонала и всего 9,5% от членов Малого совета.

Как видно из графиков, наибольшее количество сотрудников получают информацию как о деятельности компании в целом, так и о работе своего подразделения от непосредственного руководителя, что говорит о слабо развитых горизонтальных коммуникациях в ООО «Кеддо». Также, помимо руководителя подразделения, основным источником официальной информации является отдел персонала.

Для определения наиболее часто используемых способов передачи информации, сотрудникам было предложено проранжировать следующие каналы коммуникации: личное общение, телефонные переговоры, электронная почта, Skype, социальные сети, Whats App, Viber и т.п., где 1 – часто используемый, 6 – используемый реже всего.

Как видно из рисунка 5, наиболее распространённый канал передачи информации внутри компании – электронная почта – 45,5%, а наименее распространенный – Skype (2%). Второй канал по степени использования – телефонные переговоры (22%), далее идет личное общение (16%), Whats App, Viber (11%) и социальные сети (3,5%).

Рисунок 5. Использование сотрудниками каналов коммуникации

Следующей задачей исследования системы управления внутрикорпоративными коммуникациями в ООО «Кеддо» является выявление информационных потребностей сотрудников и удовлетворение этих потребностей.

Для определения необходимой информации, было предложено проранжировать следующие виды информационных потребностей, где 1 – наиболее значимый, 8 – наименее. На рисунке 6 представлены данные об информационных потребностях сотрудников компании.

Рисунок 6. Информационные потребности сотрудников ООО «Кеддо»

Можно выделить основные информационные потребности сотрудников ООО «Кеддо». Рассмотрим их в процентом выражении по убыванию значимости: о целях работы компании – 32,2%, о деятельности других отделов – 21,5%, об экономическом состоянии компании – 15,5%, о мероприятиях в компании – 12%, об организационных изменениях – 7,2%, о тренингах и обучении сотрудников – 5,4%, о льготах и бонусах для сотрудников – 3,6%, о найме и вакансиях в компании – 2,5%

Таким образом, можно выделить следующие недостатки существующей системы управления внутрикорпоративными коммуникациями ООО «Кеддо», которые были выявлены в ходе исследования:

1. Слабая осведомленность сотрудников о целях работы, деятельности отделов и о другой информации, которая может быть необходима как для эффективного выполнения бизнес-процессов компании, так и для повышения имиджа организации в глазах сотрудников, т.е. увеличения их лояльности.
2. Отсутствие единого инструмента внутрикорпоративных коммуникаций, которое выражается в использование разного рода средств общения, таких как почта, социальные сети, личное общение и т.п.
3. Отсутствие единой базы знаний, необходимой для повышения навыков и знаний сотрудников ООО «Кеддо», а, следовательно, повышения эффективности выполнения бизнес-задач. В отличие от первого недостатка, данный недостаток может оказывать негативное влияния на конкурентоспособность компании на рынке.
4. Невозможность осуществления командных проектов с участием сотрудников из различных подразделений и/или их неэффективность, связанная с нехваткой своевременной информации или невозможностью получения информации о деятельности сотрудников других подразделений.

Вышеперечисленные недостатки являются основными, их игнорирование может оказать негативное влияние на конкурентоспособность организации в современных условиях, т.к. сказываются на эффективности выполнения бизнес-процессов и лояльности сотрудников к организации в целом.

3. Основные направления и пути совершенствования системы управления коммуникациями организации на примере ООО «Кеддо»

3.1. Пути оптимизации процесса управления системой коммуникаций

Рассмотрим предложенные пути оптимизации процесса управления системой внутрикорпоративных коммуникаций.

Построение процесса обмена информацией, необходимой для эффективного осуществления рабочих процессов, предполагает решение следующих задач:

1. Разработка регламентов, необходимых для эффективного выполнения сотрудниками рабочих функций. К таким регламентами можно отнести регламенты взаимодействия между сотрудниками по рабочим вопросам (схемы получения, хранения, обмена и передачи информации, обратной связи, постановки задач, формирования системы отчетности и контроля и т.п.)
2. Разработка и внедрение подсистемы, обеспечивающей доведение до сведения всех сотрудников, а также хранение и возможность доступа к таким документам, как приказы и распоряжения руководства, положения и инструкции, образцы документов, необходимых для работы и т.п.
3. Оптимизация процесса обмена информацией и взаимодействия между различными подразделениями ООО «Кеддо», как было выявлено в ходе анализа, результаты которого представлены во второй главе работы, взаимодействие между сотрудниками разных подразделений можно считать недостаточным и слабоструктурированным, что негативным образом сказывается на выполнении бизнес-процессов компании.

Разработка и внедрение внутрикорпоративных информационных источников предполагает внедрение следующих средств, необходимых для обеспечения процесса передачи разного рода информации среди сотрудников организации:

1. Электронные информационные источники, к которым можно отнести, например, корпоративные рассылки по электронной почте, корпоративный портал, корпоративные блоги, онлайн-мероприятия и т.п.
2. Корпоративные СМИ, к которым относятся традиционные средства распространения информации, такие как газеты, журналы, корпоративное радио, информационные стенды и т.д.
3. Организационные мероприятия, которые могут быть реализованы в различных форматах, например, собрания, совещания, встречи с руководством, пятиминутки и т.п.
4. Специально-разработанные источники, к которым можно отнести корпоративные фильмы, информационные листовки и буклеты, брошюры и т.д.

Среди вышеперечисленных коммуникационных каналов в современных условиях лидирующую позицию занимают электронные информационные источники. Данный вид имеет ряд преимуществ и будет рассмотрен как основное средства управления внутрикорпоративными коммуникациями в ООО «Кеддо». Перечислим преимущества электронных информационных источников построения внутрикорпоративных коммуникаций:

1. Возможность установления скоростного мгновенного контакта с большой аудиторией.
2. Гибкость процесса сообщения, которая проявляется в возможности адаптировать сообщения для разных уровней и типов занятых.
3. Возможность сбора, хранения и быстрого поиска сообщений прошлых периодов в базе данных.

Кроме перечисленных каналов коммуникаций отдельно можно выделить, так называемые, невербальные каналы передачи информации, которые также важны для оптимизации процесса управления системой внутрикорпоративных коммуникаций. Внедрение данных каналов в общую систему внутрикорпоративных коммуникаций ООО «Кеддо» позволит акцентировать внимание на значимости каждого сотрудника. Это способствует созданию и поддержанию атмосферы, в которой каждый сотрудник чувствует, что он признан, понимается и принимается организацией, что каждый является значимой частью ООО «Кеддо», что, в свою очередь, способствует повышению работоспособности и эффективности выполнения задач, поставленных перед каждым сотрудником в отдельности и всей организацией в целом.

К невербальным каналам передачи информации можно отнести невербальные символы и знаки, элементы интерьера и само рабочее помещение и/или комнату отдыха – все эти элементы выполняют коммуникативную функцию и могут являться дополнением к системе внутрикорпоративных коммуникаций.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что оптимальным будет сочетание сразу нескольких каналов, совокупность которых обеспечивает систему управления внутрикорпоративными коммуникациями новыми возможностями.

Следующее направление оптимизации связано с созданием, внедрением и поддержанием (постоянным обновлением) корпоративной базы знаний, что подразумевает решение следующих задач:

1. Формирование электронной библиотеки.
2. Разработка программы дистанционного обучения сотрудников.
3. Разработка кейсов, тестов, конкурсов и специальных заданий для формирования единой системы электронной проверки знаний.
4. Размещение информации о тренингах, семинарах и т.п.
5. Обеспечение обратной связи с целью привлечения сотрудников компании к выявлению недостатков и «узких» мест для дальнейшей выработки новых идей, методов работы и устранения выявленных недостатков.

Подводя итоги, выделим основные направления оптимизации процесса управления системой внутрикорпоративных коммуникаций ООО «Кеддо», которые изображены на рисунке 7.

Рисунок 7. Пути оптимизации процесса управления внутрикорпоративными коммуникациями в ООО «Кеддо»

На рисунке 7 видно, что оптимизация процесса управления внутрикорпоративными коммуникациями должна представлять собой непрерывную работу над повышением эффективности взаимодействия сотрудников компании, т.к. оптимизация бизнес-процессов, разработка внутрикорпоративных стандартов, регламентов, формализация связей и выявление т.н. «точек сбоя», т.е. причин искажения информации. Все перечисленные факторы оказывают непосредственное влияние на эффективность внутрикорпоративных коммуникаций. В свою очередь, высокая эффективность внутрикорпоративных коммуникаций оказывает положительное влияние на деятельность всей организации.

Для достижения целей, поставленных перед системой управления внутрикорпоративными коммуникациям ООО «Кеддо», наиболее подходящим источником можно назвать создание внутрикорпоративного портала компании.

Корпоративный портал ООО «Кеддо» должен обладать определенной совокупностью разделов, которые будут отвечать требованиям тех функций, для которых портал создается. Выделим 8 блоков или разделов в нашей модели корпоративного портала (рисунок 8.).

Рисунок 8. Модель корпоративного портала ООО «Кеддо»

Отметим, что все блоки представляют собой взаимосвязанную и взаимозависимую структуру. Каждый из блоков имеет свое содержание, которое отражает смысловую составляющую блока и его функции в системе внутрикорпоративных коммуникаций, построенных и управляемых на базе корпоративного портала.

Первый раздел – это представление компании, который содержит в себе следующие подразделы:

- общая информация о компании, ее истории, задачах, ценностях и корпоративной культуре;

- фото- и видеоотчеты о деятельности компании;

- лента важных новостей отрасли;

- внутренние вакансии компании;

- контакты и реквизиты для быстрого доступа.

Основными функциями раздела являются:

- работа с официальными новостными лентами (приказы, распоряжения, правила);

- ведение календарь событий компании.

Представление сотрудников компании следующий важнейших блок, в состав которого входят:

- единый справочник сотрудников компании;

- настраиваемая карточка сотрудника (фото, контакты, область деятельности);

- списки новых сотрудников и кадровых изменений, доска Почета, дни рождения и т.п.

Среди функций раздела, можно отметить следующие:

- возможность быстрого контакта с сотрудниками (веб-чат, e-mail);

- быстрый поиск информации о сотруднике (по алфавиту, по структуре, по параметрам);

- контроль присутствия сотрудника на портале;

- возможность создания личного кабинета сотрудника с разного рода возможностями, такими как персональные документы, фото- и видеоматериалы, блог, личный календарь и др.

Следующий блок связан с управлением корпоративной информацией и содержит библиотеки офисных документов с коллективным доступом и систему документооборота материалов портала. Также данный раздел предназначен для выполнения следующих функций:

-возможность использования Microsoft Office в работе с документами портала;

-возможностью работы через браузер;

- функция контроля документов портала;

- возможность внесения разграничения доступа к документам;

- управление мультимедиа материалами, такими как фото, видео.

Отдельно необходимо выделить раздел корпоративного поиска, который не содержит в себе документов и корпоративной информации, но отвечает за реализацию одной из важнейших функций корпоративного портала, а именно реализацию полнотекстового поиска по всей информации, которая размещена на сайте, как на русском, так и на английском языке. Данная функция реализуется за счет следующих возможностей корпоративного поиска:

- поиск по тегам и облако тегов;

- поддержка русской и английской морфологии;

- моментальная индексация обновленных и новых документов;

- учет прав доступа сотрудника при отображении результатов поиска;

- расширенный язык поисковых запросов;

- федеративный поиск: выдача поисковых результатов разных типов на один запрос (новости, сотрудники, документы и т. п.).

Социальные сети и коллективная работа – это раздел, который содержит в себе такую информацию, как календарь событий группы и ее участников, отчеты о выполнении задач от участников группы, библиотека документов для группы, фото и видео-материалы группы. Кроме того, раздел обладает большим количеством функций, таких как:

- создание рабочих групп для совместного обсуждения и решения производственных и непроизводственных задач;

- использование принципов социальной сети в организации совместной работы;

- организация совещаний группы;

- обсуждение рабочих вопросов (форумы, веб-мессенджер);

- задачи и поручения участникам группы, планирование, контроль исполнения.

Бизнес-процессы – это раздел, который также не несет информационную нагрузку, но обладает рядом функций:

- создание настраиваемых веб-формы (создание электронных запросов с необходимыми полями), назначение ответственных за обработку сотрудников;

- автоматизация обслуживания заявок в системе Help Desk, контроль прохождения заявок;

- рассылка приглашений и механизм подтверждения, отчеты о совещаниях;

- бронирование переговорных комнат (и любых других помещений).

Перечень функций может быть расширен при необходимости для обеспечения максимального охвата бизнес-процессов, реализация которых может быть оптимизирована за счет внедрения их в структуру корпоративного портала.

Внутрикорпоративные коммуникации – раздел, который отвечает за реализацию следующих функций корпоративного портала:

- обмен мгновенными сообщениями внутри портала (аналог современных мессенджеров);

- создание, как открытых, так и закрытых тематических форумов;

- создание опросов и анкетирование сотрудников, с возможностью систематизации ответов;

- интерактивные возможности, например, отчеты;

- автоматизированная система приема и обработки обращений с возможностью просмотра статуса.

Кроме перечисленных функций, данные раздел также содержит фотогалереи как личные сотрудников, так и общественные (например, фото с мероприятий компании и т.п.).

Обучение и тестирование сотрудников – раздел, который содержит такую информацию как: учебные курсы и журнал результатов тестирования, сведения по каждому сотруднику. Также раздел представляет возможность для реализации следующих функций:

- создание, внедрение и хранение неограниченного количества учебных курсов и материалов;

- возможность создания тестов с учетом баллов и автоматическим определением результатов;

- гибкая система распределения прав доступа к учебным курсам.

Для развития системы управления коммуникациями предлагается реализация проекта корпоративного портала путем внедрения продукта «1C - Битрикс: Корпоративный портал». Рассмотрим основные преимущества и возможности данного проекта, которые отвечают требования и задачам, решения которых необходимо для удовлетворения потребностей во внутрикорпоративных коммуникациях ООО «Кеддо» (рисунок 9).

Рисунок 9. Возможности корпоративного портала «Кеддо», построенного на основе «1С – Битрикс»

Очевидно, что представленные на рисунке 9 функции были перечислены и разобраны в модели корпоративного портала ООО «Кеддо». Отличием является наличие всего лишь 3 разделов, которые содержат в себе все перечисленные функции.

3.2. Оценка предложенных рекомендаций по развитию системы управления коммуникациями

Рассмотрим основные преимущества корпоративного портала для сотрудников. Прежде всего, корпоративный портал выступает в качестве инструмента внутрикорпоративных коммуникаций, обеспечивая возможность мгновенной взаимосвязи сотрудников различных подразделений.

Следующим преимуществом является возможность создание команд для выполнения определенных проектов, мониторинг результатов в режиме реального времени и т.п.

Кроме того, предложенные пути оптимизации системы управления внутрикорпоративными коммуникациями позволяют удовлетворить потребности сотрудников компании, которые были выявлены в процессе исследования, а именно потребность в следующих видах информации:

-о целях работы компании;

-о деятельности других отделов;

-об экономическом состоянии компании;

-о мероприятиях в компании.

Также преимуществом является наличие обширного инструментария, интегрированного в одном виртуальном пространстве, а именно:

-инструменты для публикации разного вида контента, как например, блоги, файлохранилища, галереи и т.п. Иными словами площадка позволяет размещать и хранить информацию, которая необходима и полезна для совместной работы.

- инструменты для обсуждения, т.е. своего рода корпоративная социальная сеть.

- инструменты для контроля и мониторинга, т.е. возможность контроля и мониторинга деятельности команды проекта или отдельного сотрудника.

Рассмотрим экономическое обоснование реализации разработанного проекта-модели корпоративного портала ООО «Кеддо» на рисунке 10.

Рисунок 10. Обоснование реализации разработанной модели корпоративного портала ООО «Кеддо»

Перечисленные на рисунке 10 преимущества в совокупности обеспечивают повышение эффективности бизнеса и конкурентоспособности ООО «Кеддо», а также повышение лояльности сотрудников, т.е. повышение имиджа компании в глазах сотрудников. Рассмотрим перечисленные преимущества подробнее.

Экономия рабочего времени подразумевает изменение следующих показателей:

- сокращение издержек, связанных с поиском информации.

- минимизация потерь корпоративной информации.

- ускорение реализации бизнес-процессов за счет их частичной или полной автоматизации.

- оптимизации процесса коммуникаций между сотрудниками (особенно разных подразделений).

- ускорение процесса адаптации новых сотрудников.

- оптимизация бизнес-процессов означает следующие изменения в структуре выполнения бизнес-процессов:

- автоматизация документооборота и возможность совместной работы над документами.

-увеличение эффективности горизонтальных связей между подразделениями организации.

- повышение качества управленческих решений может быть достигнута за счет следующих возможностей корпоративного портала:

- возможность работы в группах, обсуждение и корректировка, совместное планирование.

- прозрачность работы всех сотрудников.

- возможность использования корпоративной базы знаний для решения типовых бизнес-задач.

Как уже отмечалось, может быть достигнуто повышение эффективности сотрудников за счет следующих возможностей:

-повышение осведомленности сотрудников о мероприятиях и процессах, происходящих в ООО «Кеддо»;

-возможность хранения и накопления корпоративной базы знаний;

-возможность постоянного обучения сотрудников;

-возможность оценки навыков сотрудников.

Обеспечение контроля и управляемости – это преимущество, которое реализуется за счет следующих функций, рассмотренных в модели корпоративного портала ООО «Кеддо»:

- возможность мониторинга за деятельностью сотрудников и команд.

- замена социальных сетей на корпоративную социальную сеть.

- повышение эффективности обратной связи.

Можно сделать вывод о том, что все перечисленные преимущества корпоративного портала и его возможности полностью отвечают требованиям, которые были поставлены в ходе исследования, а корпоративный портал представляет собой инструмент, необходимый для эффективного управления системой внутрикорпоративных коммуникаций в современных условиях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведённого исследования можно сделать следующие выводы:

Суть коммуникаций заключается в построении эффективных каналов получения и передачи информации, которая способствует развитию не только организации, но и содействует личностному росту каждого сотрудника, развитию чувства ответственности, созданию командного духа, а также разделению всеми работниками ценностей и норм корпоративной культуры организации, а также достижению целей и миссии организации.

Одним из основных факторов, влияющих на бизнес-процессы в целом, и в частности на развитие системы внутрикорпоративных коммуникаций, является научно-технический прогресс, подразумевающих влияния новых современных технологий. К подобным технологиям можно отнести: применение мобильных технологий и приложений, программы для онлайн-конференций и т.п. Мобильные технологии все прочнее укореняются в повседневной жизни, становясь не только средством развлечения и получения информации, но и средством бизнес-коммуникаций. Кроме того, популярность набирают приложения для мобильных устройств и планшетов, позволяющие координировать работу и общение между сотрудниками различных подразделений, осуществляющих работу над единым проектом, а также создание и внедрение специально-разработанных или адаптированных с учетом потребностей компании корпоративных порталов.

В ООО «Кеддо» наиболее распространены вертикальные нисходящие коммуникации и очень слабо используется форма обратной связи – восходящая вертикальная коммуникация - от подчиненных к руководителям, и практически не развита горизонтальная коммуникация.

В ООО «Кеддо» не практикуется своевременное и регулярное информирование сотрудников о направлениях деятельности организации, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в рамках организации и т.п., а также не используются современные средства налаживания коммуникаций, такие как Интранет, корпоративный сайт, корпоративный портал, внутренние печатные СМИ, буклеты и т.п.

В ООО «Кеддо» отсутствует единый инструмент внутрикорпоративных коммуникаций, которое выражается в использование разного рода средств общения, таких как почта, социальные сети, личное общение и т.п., также отсутствует корпоративная база знаний.

В качестве рекомендаций предлагаются следующие основные направления и пути развития системы управления коммуникациями ООО «Кеддо»:

В качестве основных направлений оптимизации процесса управления системой внутрикорпоративными коммуникациями были выделены: построение процесса обмена информацией, относящейся к классу рабочей информации, т.е. необходимой для эффективного осуществления рабочих процессов; разработка и внедрение внутрикорпоративных информационных источников; создание и поддержание корпоративной базы знаний; непрерывный мониторинг и адаптацию системы для удовлетворения требований, предъявляемых как сотрудниками, так и самой организацией и целями, для которых эта система была разработана.

Предложенные пути оптимизации системы управления коммуникациями, позволяют удовлетворить потребности сотрудников компании, а именно потребности в разного рода информации, которые были выявлены в ходе исследования.

Таким образом, разработанная модель представляет собой универсальное решение, которое отвечает всем требованиям и потребностям ООО «Кеддо», удовлетворение которых необходимо для развития системы управления внутрикорпоративными коммуникациями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) // Российская газета.  № 7.  21.01.2009.
2. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени // Маркетинговые коммуникации. – 2013. — № 2 (32) – С. 118-129
3. Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации : учебник для академического бакалавриата / Д. П. Гавра. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 231 с
4. Герасимов Б.Н. Технологизация коммуникаций организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2019. №1-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologizatsiya-kommunikatsiy-organizatsii (дата обращения: 30.07.2019). 
5. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика : учебник для бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. — Москва : Издательство Юрайт, 2017. — 433 с.
6. Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 370 с.
7. Кравец М.А. Механизм влияния коммуникативной культуры на организационную эффективность, удовлетворенность трудом и приверженность организации // Современная экономика: проблемы и решения. – 2012. – №6. – С.88-90
8. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации : учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 466 с.
9. Красковский А.А. “Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения” // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017 г. № 1(1)
10. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 30.07.2019).
11. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В. Теория организации: Учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 365 с
12. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения [Текст] / В.Н. Лавриненко. – М., 2014. – 196 с.
13. Латыпова, Э. Р., Воронков П.В. Специфика и аспекты международных коммуникаций /Сборник материалов международной научно-практической конференции/ ООО "Научное партнерство "Апекс". – 2018. – С. 51-54
14. Маслов В.М. HR-контент для развития внутренних коммуникаций компании // Образование. Наука. Научные кадры. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/hr-kontent-dlya-razvitiya-vnutrennih-kommunikatsiy-kompanii (дата обращения: 30.07.2019). 
15. Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15.
16. Моисеева, А.П. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие / А.П. Моисеева. – Томск: Изд-во ТПУ, 2015. – 104 с
17. Николаева, Ж.В. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2014. – 137 с.
18. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие / В.Е. Рева. – Пенза: ПГУ, 2014. – 161 с
19. Роджерс Э. Коммуникации в организациях / Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. А. – М.: Экономика, 1980. – С. 15.
20. Управление коммуникациями в менеджменте : учеб. пособие / Н.В. Костылева, И.В. Котляревская, Ю.А. Мальцева.— Екате‑ ринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 127,
21. Шаров С.В., Дувалина О.Н. Проблемы межличностных коммуникаций в современных организациях // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXIV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 23(34). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/23(34).pdf (дата обращения: 30.07.2019)
22. Яковлев, И.П. Основы теории коммуникаций / И.П. Яковлев. – СПб.: Институт управлении и экономики, 2014. – 230 с

ПРИЛОЖЕНИЯ

Анкета удовлетворенности сотрудников состоянием внутрикорпоративных коммуникаций

Уважаемые коллеги! Примите, пожалуйста, участие в анонимном опросе, посвященном исследованию состояния коммуникации в нашей компании. 

От вас требуется честно ответить на несколько предложенных вопросов.

Как долго Вы работаете в нашей Компании (отметь галочкой)?

• менее 1 года
• от 1 года до 3х лет
• от 3х до 5ти лет
• от 5ти до 10 лет
• более 10 лет

Укажите, пожалуйста, откуда Вы получаете информацию о событиях, происходящих в компании, о деятельности компании в целом?

• от своего непосредственного руководителя
• от членов Малого совета
• от сотрудников отдела персонала
• от своих коллег по отделу

Укажите, пожалуйста, откуда Вы получаете информацию о деятельности своего подразделения?

• от своего непосредственного руководителя
• от членов Малого совета
• от сотрудников отдела персонала
• от своих коллег по отделу

Отметьте способы передачи и получения информации, которые Вы используете. Отметить нужно в порядке убывания значимости, т.е. 1 – наиболее часто используемый, 6 – используемый реже всего.

Способ передачи/получения информации
личное общение
телефонные переговоры
электронная почта
Skype
социальные сети
Whats App, Viber и т.п.

Какую бы актуальную информацию Вы бы хотели получать? Отметить нужно в порядке убывания значимости, т.е. 1 – наиболее значимый, 8 – наименее.

Информация
о целях работы компании
об организационных изменениях
о деятельности других отделов
о тренингах и обучении сотрудников
об экономическом состоянии компании
о найме и вакансиях в компании
о льготах и бонусах для сотрудников
о мероприятиях в компании

Спасибо за участие в опросе!