Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Общая характеристика организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Смысл предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Особое место среди факторов, влияющих на успех и прибыльность гостиничного бизнеса, занимает маркетинг, который обеспечивает эффективное удовлетворение потребностей рынка, а также успехи гостиничной компании в конкурентной борьбе.

Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Актуальность данной работы связана с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результат продаж.

Цель данного исследования заключается в изучении основных способов продвижения гостиничных услуг сегодняшнем рынке.

В соответствии с поставленной целью были определены задачи:

- определить способы продвижения гостиничных услуг

- изучить методы продвижения услуг и товаров

- определить плюсы и минусы этих методов

Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиницы на рынке, а также рыночные процессы и явления, связанные с ней.

Объектам исследования являются методы продвижения гостиничного продукта на рынке услуг.

Теория взята из трудов классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а так же законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы Госкомстата РФ, справочная и нормативная литература. Кроме того, используются данные собственных исследований, проведения наблюдений, изучения рекламных и информационных сообщений в периодической печати

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Общая информация

Гостиничный комплекс «Союз» располагается по адресу: 125475, Москва Левобережная ул.12, на севере Москвы, рядом с Ленинградским шоссе недалеко от станции метро "Речной вокзал"( 10 минут на автобусе 138 или 739) в живописном месте на берегу канала имени Москвы реки, вблизи от аэропорта "Шереметьево" и выставочного комплекса "Крокус Экспо"

Это еще одна трехзвездочная гостиница, которая была построена к Олимпийским играм 1980 года. Он расположен в лесопарковой зоне, начиная прямо на месте. На обширной территории гостиницы "Союз" созданы все условия для бизнеса и активного отдыха: в непосредственной близости от отеля находится хорошо оборудованный песчаный пляж, волейбольная площадка, площадка для барбекю, футбольное поле, мини-скутер. Возможна аренда. Это настоящая находка для всех, кто устал от ритмов большого города, и хотел бы провести время на природе, наслаждаясь тишиной и дыша свежим воздухом.

Именно поэтому гостиница Союз остается привлекательной для деловых людей, желающих отдохнуть от напряженной работы, семей с маленькими детьми и туристов, которым вид из окна на бескрайний лес более по душе, чем вид на шумные улицы Москвы. ^{Мы решили проблему}

Останавливаются здесь и корпоративные клиенты, среди которых компании «Интурист» и «Аэрофлот», «Volvo», «Ford», футбольные и баскетбольные команды «Динамо», «Ростов», «Автодор», звезды эстрады и шоу - бизнеса.

Забронировать номер можно так же на сайте гостиницы http://www.soyuz.msk.ru/booking.htm

К оплате принимаются кредитные карты: Visa, American Express, MasterCard, Diners Club International, JCB.

В десятиэтажном здании гостиницы "Союз" 158 комфортабельных номера, среди которых: стандартные и улучшенные стандартные номера (29 одноместных и 119 двухместных),,^и а также 10 двухкомнатных номеров категории "полулюкс". Все номера гостиницы "Союз" обставлены превосходной итальянской мебелью и оснащены спутниковым TV, международной и междугородной телефонной связью, Wi-Fi и т.д.

В гостинице работает кафе, конференц-залы, фитнес-зал, сауна. Особое внимание нужно уделить ресторану, традиционно имеющему большую популярность среди гостей отеля, и просто москвичей, вас порадуют разнообразием предлагаемых блюд разных кухонь мира. А для гостей, прибывших на автомобилях, имеется охраняемая автостоянка. ^{Деньги заплатили и ….}

Инфраструктура гостиницы "Союз Москва" предусматривает все необходимое для работы и отдыха гостей, и высокий уровень сервиса подтверждён сертификатами Госстандарта РФ.

Инфраструктура: парковка, бизнес – центр, конференц-зал, ресторан, бар, аренда автомобилей, заказ такси, бильярд, сауна, массаж, спортивная площадка, салон красоты, прачечная, сейф, пляж.

В гостинице действует система скидок: ^{действует}

- льготные тарифы на проживание

- ночной тариф (от 2500 рублей)

- в праздничные дни Люкс по цене одноместного номера

- постоянным гостям скидки на проживание и бонусные предложения

Для семейного и индивидуального отдыха в зимний сезон гостям предлагается воспользоваться программой отдыха, включающей в себя:

• бассейн
• лыжная трасса в лесопарковой зоне
• каток

К вашим услугам также комфортабельный микроавтобус на 15 мест. Стоимость услуг гостиничного транспорта в среднем на 30% ниже стоимости аналогичных услуг, предоставляемых московскими такси или другими «перевозчиками». Находясь в гостинице, вам не нужно ломать голову над вопросом: как добраться до Домодедово? Вам нужно будет только сообщить об этом администратору, и они доставят вас в нужное вам место.

1.2 Организация структуры гостиницы

1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание десятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 2 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 158 мест.

одноместных – 29 номеров; ^{что тут скажешь}

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 119 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, телевизоры, мини-холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары. ^{Таким образом}

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все комнаты оснащены комплектом мебели, комплектом постельного белья, плотными шторами, зеркалами и другим жестким и мягким оборудованием. В шкафах вешалки для верхней одежды и шапки.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

-информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Отдельные ванные комнаты оборудованы зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (минимум три, включая банное полотенце). Ванные комнаты оборудованы туалетными принадлежностями для каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Они заменяются по мере их потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8. Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Стойка регистрации оборудована гостиным уголком и зоной ожидания. Помещения оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Области озеленены и художественно оформлены. У стойки регистрации есть камера хранения для хранения ценных вещей гостей.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, прачечная, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, бильярдная.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Услуги горничной доступны ежедневно. Смена постельного белья раз в 3 дня. Полотенца меняются ежедневно. Дежурный хранит график смены полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание, шведский стол). Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

• 1. Структура управления гостиницей

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника^[1].

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда.

Сервис занимается вопросами, связанными с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправкой их домой. Он предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние помещений и уровень комфорта жилых помещений, а также предоставляет бытовые услуги.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар. ^{И тут не возникли проблемы.}

Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски. ^{Сейчас я что нужно действовать}

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Менеджер общественного питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимой продукции сотрудникам сайта. У каждого отдела в службе есть свой менеджер. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, обслуживание в барах состоит в основном в обеспечении клиентов алкоголем. Кухня является производственным центром. Заказы на изготовление конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе меню, подготовленного и предложенного покупателям из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Он отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, проблемы с персоналом, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, следит за соблюдением установленных стандартов, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Инженерно - техническая служба.

Создаются условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, сантехники, электроприборов, ремонтно-строительных услуг, систем телевидения и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. ^{Отель оснащен аварийным освещением и электроснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. При аварии, профилактическом обслуживании, вода подается из резервной системы горячего водоснабжения, установлены два дополнительных котла. Доступна защита от поражения электрическим током. Обеспечивает городскую и междугородную телефонную связь автоматической связью и по индивидуальной системе.}

2. СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Продвижение - это целый ряд тактических и стратегических средств, направленных на прямое и косвенное укрепление позиций предприятия на рынке своей продукции и увеличение продаж этой продукции.

Представленное широкое определение охватывает все средства, которые, как в ближайшем будущем, так и в долгосрочной перспективе, могут привести к увеличению спроса на нашу продукцию. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, близком к приведенному выше определению, например, продвижение продаж, система маркетинговых коммуникаций или система коммерческих коммуникаций. Причина различий в отношении представленного определения состоит в том, чтобы придать существительному «продвижение» более узкий набор значений.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением^[2].

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

2.1 Реклама и ее средства

Реклама - это печатная, рукописная, устная или графическая информация о человеке, продукте, услугах или общественном движении, которая поступает от рекламодателя и оплачивается им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения. В современных условиях реклама является необходимым элементом производственно-сбытовой деятельности, способом создания рынка сбыта, активным средством борьбы за рынок. Благодаря своим функциям реклама называется двигателем торговли^[3].

Хотя стоимость рекламы значительна, особенно при публикации рекламы в иностранной прессе, участии в выставках и ярмарках и т. Д., Эти расходы оправданы. Во-первых, средства, выделяемые на рекламу, включаются в расчет цены товара, а продажа их соответствующей суммы компенсирует затраты. Во-вторых, без рекламы торговля, как правило, вялая, приносит убытки, зачастую во много раз превышающие затраты на рекламу.

Гостиничная реклама осуществляется в средствах массовой информации, выбор которых производится в соответствии с сегментом рынка гостиничных услуг, на котором работает гостиница. Только хороший, конкурентоспособный продукт нуждается в рекламе, причем самый интенсивный, а реклама продукта низкого качества ведет к огромным экономическим издержкам и утрате доброго имени для предприятия. В этом случае потребуются годы и миллионы, чтобы восстановить репутацию.

Выделяют следующие виды рекламы: информативная, побудительная и реклама-напоминание. ^{И гостиничный бизнес мне не интересен}

Информативная реклама используется для информирования потребителей о новых продуктах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама используется для создания у выбранного сегмента потребителей спроса на какой-то продукт путем внушения потребителям, что рекламируемый продукт является наилучшим в рамках имеющихся у них средств.

Сравнительная реклама осуществляет прямое или косвенное сравнение определенной марки продукта с другими марками.

Реклама – напоминание - напоминает потребителям о существующих продуктах.

Личная продажа – устная презентация продукта с целью продажи в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями. Это наиболее эффективный инструмент для продвижения товара на определенных этапах его маркетинга, особенно для создания благоприятного отношения покупателей к предлагаемой продукции, в первую очередь к промышленной продукции. Однако это самый дорогой способ продвижения.

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи^[4]. Применение личных продаж связано, прежде всего, с необходимостью непосредственного контакта с потребителями, когда фирме важно мнения и впечатления каждого конкретного потребителя. В противоположность рекламе целью личных продаж не является широкий охват, здесь важно глубокое проникновение в целевую группу. Достоинством личных продаж является мгновенная обратная связь, что заставляет рассматривать их и как продвижение, и как торговлю одновременно.

Если основное внимание при коммуникации обращается на то, чтобы привлекать и удерживать внимание потребителей, а не осуществлять конкретные сделки, ключом к успеху является развитие у клиента доверия к компании. Прежде всего, это относится к сервисным компаниям, которые могут заниматься оказанием услуг. Если между продавцом и клиентом сложатся доверительные отношения, отдельные неудачи вряд ли смогут поколебать их. Доверие порождает ощущение стабильности отношений. Оно является залогом верности потребителя^[5].

Стимулирование сбыта - это краткосрочная стимулирующая мера, которая стимулирует продажу или продажу товаров и услуг. Если в рекламе говорится: «Купи наш продукт», то стимулирование сбыта основывается на звонке: «Купи сейчас». Вы можете рассмотреть продвижение продаж более подробно, учитывая, что оно включает в себя: стимулирование потребителей, стимулирование торговли и стимулирование маркетологов самой организации.

Стимулирование потребителей направлено на увеличение ими объема покупок. Используются следующие основные методы: предоставление образцов для испытаний; использование купонов, возвращение части цены или торговая скидка; пакетные продажи по сниженным ценам; премии; сувениры с рекламой; поощрение постоянной клиентуры; конкурсы, тотализаторы и игры, дающие потребителю шанс что-либо выиграть - деньги, товары, путешествия; экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов и т.п. в местах реализации продуктов. Стимулирование отличается от других видов тем, что не применяет рекламу и персональные продажи, это более высокий уровень, который заключается в презентациях, показах. Преимуществами стимулирования сбыта является:

• возможность личного контакта с потенциальными покупателями;
• большой выбор средств стимулирования сбыта;
• покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме;
• возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

Но вместе с тем необходимо помнить, что:

• стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж;
• выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы;
• имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования;
• решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.

Стимулирование сбыта отличается от рекламы, формирования общественного мнения и персональных продаж. Это – выставки, демонстрации, презентации, а также различные другие сбытовые усилия, не входящие в стандартные процедуры продвижения

2.2 PubIic relations, спонсорство

Целью PR является установление двусторонней связи для выявления общих идей или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знаниях и полной осведомленности.

Характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг.

Одна из наиболее важных задач PR - поддержание контактов с ключевыми журналистами в соответствующих сферах (пресса, журналы, радио, ТВ). По сути, это процесс «инвестирования» (результаты не сразу появятся). Прежде всего, это отчеты о новых результатах, новых продуктах, демонстрация таких новых продуктов на деловых встречах, обедах, конференциях с использованием коммуникационных технологий. На фирмах рекомендуется создавать определенные пресс-центры. Выставки дают двойной эффект: демонстрация продукции и личные контакты. Поэтому выставки следует тщательно планировать, исходя из целей, выбора темы, размещения и дизайна.

Целью PR в отрасли является обеспечение взаимопонимания между клиентом и гостиничным бизнесом, достижение позитивных отношений и доверия к клиенту на длительный срок. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели: создание позитивных PR-отношений среди сотрудников; доверие и взаимопонимание в отношениях руководства и сотрудников^[6].

PR-деятельность вне предприятия предполагает поддержание и улучшение имиджа предприятия (представлений о предприятии) посредством контроля за связями с общественностью, направленного в основном на управление человеческим фактором. Общественная работа в отелях и ресторанах предполагает установление отношений с потенциальными клиентами, средствами массовой информации, туристическими партнерами, поставщиками, государственными органами, инвесторами, конкурентами, профсоюзами и ассоциациями.

Правильно выполненная PR-работа обеспечивает формирование долгосрочного положительного имиджа предприятия, в том числе положительной оценки заказчиками и общественностью его значимости, престижа, репутации и славы.

Задача связей с прессой — достижение максимального количества публикаций PR-информации с целью создания «нового знания и правильного понимания» (термин «связи с прессой» обычно подразумевает взаимодействие не только с газетами, журналами и т.п., но и с радио, телевидением, термин же «связи со СМИ» не получил распространения, поэтому предпочтительнее использовать выражение «пресс-релиз», а не «ньюз-релиз», хотя оно в большей степени подчеркивает роль телевидения и радио.) ^{закончить эту учебу}

Действия в рамках PR акций направлены на широкий охват аудитории, но в отличие от рекламы, где воздействие направлено на целевую группу потребителей с их мотивами и предпочтениями, PR работает на широкие слои общественности, которые могут и не быть клиентами фирмы. Иными словами, PR имеет дело с несколько другими мотивами, которые имеют социальную окраску^[7]. ^{Я устал}

Связь с общественностью предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем создания благоприятного мнения о компании, ее продуктах и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов. Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббистскую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений, разъяснительную работу относительно положения компании, ее продуктов, социальной роли^[8].

В нашей стране никогда не уделялось должного внимания гостиничному делу. Как правило, серьезные PR-акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию многим «гигантам». На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется. Нехватка финансовых ресурсов определенно "тормозит" осуществление PR-деятельности. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств.

3. ДРУГИЕ СРЕДСТВА ПРОДВИЖЕНИЯ СЛУГ

3.1 Индивидуальная продажа

Является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) индивидуальную продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

• у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;
• на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;
• в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);
• на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг многим людям ф(конференции) или если в этом регионе мало предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

• служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;
• администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);
• официант - рекомендует выбор блюд и соответствующий подбор напитков;
• бармен - готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

3.2 Телемаркетинг

В случае гостиничных услуг использование телемаркетинга ограничивается лицами, имеющими решающее влияние на выбор гостиничного предприятия для значительного количества лиц, пользующихся гостиничными услугами. Кроме фирм, охваченных индивидуальными продажами, которые до этого не захотели воспользоваться нашими услугами, телемаркетинговые акции можем адресовать большему числу предприятий в городе и в радиусе нескольких десятков километров, к которым приезжают партнеры, контрагенты, работники служб сервиса и транспорта.

Телемаркетинговые акции через определенное время (например, раз в несколько месяцев) следует обновлять, прежде всего в отношении фирм, которые в ходе предыдущей акции не установили с нами контакт. Желательно, ссылаясь на проведенный разговор и присланный прейскурант, спросить о причине отказа от нашего предложения^[9].

3.3 Льготные программы и цепь гостиниц

Наиболее эффективным и распространенным методом привлечения и стимулирования потребителей, а также расширения агентской сети в туризме является предоставление скидок на цены.

В туристическом и гостиничном бизнесе широко распространены скидки на услуги в межсезонье; проведение туристических обменов, мастерская, на которой продажа туров производится на выгодных условиях; предоставление специальных скидок, стимулирующих продажу новых туристических продуктов или горящих пакетов; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы; организация рекламных поездок. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы по стимулированию спроса на услуги авиакомпаний, гостиниц и туристических агентств.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» В Москве и Санкт- Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепь заключила договор. В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 1998 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Целью большинства мер, описанных в предыдущих разделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решений тех клиентов, которые все еще колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не будут пользоваться услугами этой гостиницей. Не менее важны акции, ориентированные на постоянных клиентов, чтобы сохранить их лояльность к компании, отдавая им приоритет при бронировании номеров по льготным ценам. Эти меры важны в случае крупных предприятий - гостиничных сетей, чем в отдельных отелях.

Наиболее распространенным способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые пользуются услугами отеля относительно часто, или вручаются в качестве подарков. Есть возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого также используется цвет карт - серебро, золото, платина.

Поэтому некоторые карты имеют престижную ценность для их владельцев. Вот примеры некоторых карт, которые достижимы и признаны в России:

1. Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel», «Меrсгurе», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире. Обладатели карт получают 10-15-процентную скидку в будние дни и 25-процентную в выходные и праздники.
Это дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную встречу во время прибытия. Кроме того, владельцы карт накапливают баллы за все расходы в отеле, набор определенного количества баллов предоставляет дополнительные привилегии.

2. Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц.

Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии номера и скидки при аренде автомобиля в определенной фирме. Стоимость карты, действительной в течение 12 месяцев после приобретения, составляет 560 злотых.

3. Карта Qualiflyer - эта программа адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав Qualiflycr Group (в том числе PLL LOT). Премируются обладатели карт, которые преодолеют определенное расстояние на самолетах Группы, кроме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).

Чтобы войти в некоторые гостиничные сети, необходимо принять решение до проектирования гостиничной компании и даже до выбора местоположения. Но это сети, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора интерьера помещений, перечня услуг, а также придают ограниченное значение категории и другим качественным показателям. Основным, а иногда и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Преимуществом присоединения такого рода гостиничной сети является включение в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в каталогах этой системы и возможность приобретения услуг во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы гостиничной сети, компании, организующей сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вход в систему, годовой платы и других льгот. Существует мнение, что организация гостиничной сети не требует денег - просто идея.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью большинства мер, описанных в предыдущих разделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решений тех клиентов, которые все еще колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не будут пользоваться услугами этой гостиницы.

Как показали примеры, даже методы продвижения могут негативно сказаться на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как постоянно предлагаемые компанией скидки могут иметь прямо противоположный эффект. В частности, клиенты могут сомневаться в качестве услуг, если их цены в течение длительного времени остаются ниже отраслевых цен. Эта область требует тщательной подготовки и предварительного изучения характеристик рынка и его услуг. Создание продукта основано на потребностях клиента.

Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиента в гостиницу( эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания.

Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения нецелесообразна. Необходимо искать новые способы, чтобы ваше учреждение выделялось среди массы других, чтобы вы могли узнать об этом из различных источников.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать.

Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты :

1. Федеральный закон Российской Федерации от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» [Электронный ресурс] / Правовой сервер КонсультантПлюс. – М.: 1997–2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. – Загл. c экрана.

Научные и учебно-методические издания

1. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги / — СПб., 1994
2. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Учеб: пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
3. Иванющенкова М.А. Секрет фирмы // Товар-ничто, услуга все – 2005.-№9 с. 16-17.
4. Кириллова А.Т., Волкова Л.А., Маркетинг в туризме/ — СПб. , 1996
5. Котлер Ф. Основы маркетинга Краткий курс/ — М: Издательский дом "Вильяме", 2007 — 656 с
6. Лепоров В.М. Бизнес // Не роскошь, а средство – 2005.-№12 с. 21-22
7. Марек . , Маркетинг гостиничных услуг/ Учеб.: метод. Пособие, 2006.
8. Морозова Н.С., Реклама в социально- культурном сервисе и туризме/ Учеб: 2е изд., 2003 – 171 с.
9. Попова Р.Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования в России/- 1998. №1 с.11-12

Интернет-ресурсы

1. Научная электронная библиотека «КИБЕРЛЕНИНКА» [Электронный ресурс]// Научный поиск: Гостиничный бизнес в России -[Электронный ресурс],(2012-2018)- Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-pogasheniya-i-snyatiya-sudimosti-v-ugolovnom-prave-rossiyskoy-federatsii,, (дата обращения:1.04.2020). — Загл. c экрана.

1. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Учеб: пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с. ↑

2. Морозова Н.С., Реклама в социально- культурном сервисе и туризме/ Учеб: 2е изд., 2003 – 171 с. ↑

3. Федеральный закон Российской Федерации от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» [Электронный ресурс] / Правовой сервер КонсультантПлюс. – М.: 1997–2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. – Загл. c экрана. ↑

4. Котлер Ф. Основы маркетинга Краткий курс/ — М: Издательский дом "Вильяме", 2007 — 656 с ↑

5. Марек ., Маркетинг гостиничных услуг/ Учеб.: метод. Пособие, 2006. ↑

6. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги / — СПб., 1994 ↑

7. Попова Р.Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования в России/- 1998. №1 с.11-12 ↑

8. Иванющенкова М.А. Секрет фирмы // Товар-ничто, услуга все – 2005.-№9 с. 16-17. ↑

9. Лепоров В.М. Бизнес // Не роскошь, а средство – 2005.-№12 с. 21-22 ↑