Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе ( Основы продаж номерного фонда и дополнительных услуг )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлено тем, что на сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как часть индустрии гостеприимства, несет в себе огромный потенциал для российского рынка.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Независимо от причин все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер. Такое бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало так же и формированию системы продвижения гостиничных услуг, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Это возможно только при правильной маркетинговой, рекламной и PR политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым и рекламным ходам. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами гораздо меньше.

Так, использование средств, приводящих к интенсификации продаж услуг, которых итак не хватало, было лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делало невостребованным даже самые лучшие услуги. Данным фактором и обусловлена актуальность дипломной работы.

С одной стороны руководство гостиницы заинтересовано в развитии и продвижении предприятия на рынке гостиничных услуг, а с другой стороны, отсутствует материальная поддержка, механизм организационно управленческого обеспечения условий для процветания и становления на рынке.

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг на примере гостинице «Sokos Olympia Garden».

Для достижения поставленной цели были поставлены ряд задач:

1. Раскрыть сущность и методы продаж гостиничных услуг;
2. Изучить сбытовую политику гостиничного предприятия;
3. Рассмотреть показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия;
4. Дать общую характеристику гостиницы «Sokos Olympia Garden»;
5. Изучить организацию управления каналами продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице «Sokos Olympia Garden»;
6. Провести анализ методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden».

Объектом исследования является гостиница «Sokos Olympia Garden».

Предметом исследования выступает анализ методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице.

Теоретическими и методологическими основами курсовой работы послужили труды таких авторов, как И.Ю. Ляпина, Ф. Котлер, А.В.Сорокина, Е.А Балашова, Т.Л.Тимохина и др.

При выполнении работы использованы методы сравнения, анализа и наблюдения.

Глава 1. Основы продаж номерного фонда и дополнительных услуг

1.1 Сущность и методы продаж гостиничных услуг

Для того чтобы раскрыть сущность продаж гостиничных услуг, необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг» [2].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками (рис.1) [4].

Рисунок 1. Отличительные характеристики услуг

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время [7].

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными [20].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице? варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания [1]. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке.

В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS) [10,13,14].

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы. Далее подробнее рассмотрим особенности сбытовой политики гостиничных предприятий.

1.2 Сбытовая политика гостиничного предприятия

При построении работы отдела продаж гостиницы применимы все принципы политики сбыта в сфере услуг. Однако индустрия гостеприимства имеет свои неповторимые особенности, учитывая которые можно добиться гораздо лучших результатов. Сбыт гостиничных услуг зависит от маркетинговых усилий, качества туристского или гостиничного продукта и рациональной цены на него. Но построить хорошую гостиницу и сделать цены адекватными — этого явно недостаточно. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий.

Отельный бизнес — один из немногих, где веб-сайт может быть не только основным источником информации, но и привлекать реальных клиентов. К сожалению, многие отельеры об этом не задумываются и не уделяют должного внимания своему представительству в Интернете. При этом для гостиницы сайт продолжает оставаться самым дешевым из электронных каналов дистрибуции и потенциально может обеспечивать до 10% продаж [22, c.98-99].

Веб-сайт гостиницы должен быть максимально простым и при этом информативным, правильно преподносить «настроение» отеля. Важную роль играет эффективный модуль бронирования, благодаря которому гость может быстро выбрать категорию номера, забронировать его и оплатить удобным для него способом.

Среди внешних каналов продаж одним из важнейших для большинства гостиниц также являются туристические компании. Особенность работы с такими партнерами заключается в комплексных продажах услуг гостиницы совместно с трансфером, экскурсиями и т.д. Чтобы эффективно взаимодействовать с туристическими компаниями, необходимо изучать их клиентов и сегменты, в которых они работают. Ведь существует множество национальных особенностей клиента[10].

Для небольших отелей проблемы разделения функций между службами маркетинга, продаж и бронирования не существует вообще. Зачастую они сосредоточены в одной структуре. Как правило, в небольших гостиницах отдел продаж и маркетинга тесно взаимодействует и со службой бронирования. При этом у сотрудников каждого подразделения есть свои четкие обязанности. «Бронисты» ведут ежедневный учет, контроль и базу клиентов с их четким сегментированием. Данная информация обрабатывается службой продаж и маркетинга и используется для различных маркетинговых мероприятий, оповещения клиентов о дополнительных услугах отеля, новых акциях и т.д. [27]

Главная задача отдела маркетинга гостиницы — скомпоновать такой продукт, который смогут эффективно продавать сейлз-менеджеры. Для этого отделу маркетинга необходимо четко понимать, с каким клиентом они работают, какой существует на рынке конкурентный ряд. В свою очередь, отдел по продажам — это люди, которые, благодаря своей коммуникабельности, психотипу и темпераменту, находят нового клиента, а отдел бронирования — команда сотрудников, которым необходимо удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса. «Бронисты» работают с готовым продуктом и уже с приведенным клиентом (гостем, «корпорантом», туроператором и т.д.). [28].

Эффективность работы отдела продаж любой гостиницы в первую очередь всегда зависит от его руководителя. Руководитель отдела продаж — это человек, который сам работает «на результат» и умеет стимулировать к такой работе других. Поэтому при приеме на работу на должность начальника данного подразделения кандидата просят рассказать о том, насколько эффективной была его деятельность на предыдущих местах: какой был финансовый результат, каков наблюдался рост объемов продаж и т.д. [26].

Для эффективной работы с клиентами, как правило, очень важны коммуникативные навыки — умение общаться, располагать к себе людей, а также способность быть напористым, но при этом не наглым. Для того чтобы качественно аргументировать свою точку зрения и быть убедительным, «продажник» должен обладать довольно высоким уровнем интеллекта и уметь скрывать слабые и высвечивать сильные стороны продукта. В общем, продавец — это всегда хороший переговорщик, своего рода политик. Принято считать, что основным показателем оценки эффективности отдела продаж является уровень дохода.

1.3 Оценка эффективности системы продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице

В качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.

Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи [20, c.185].

Дельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг[22, c.19].

Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60-70%, недопустимой - 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города [8].

В целом конкурентоспособность – характеристика комплексная и она может быть выражена через набор показателей.

Таблица 1 – Показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия [29]

Факторы,	Факторы,		Факторы,		Факторы,
характеризующие	характеризующие		характеризующие		характеризующие
предприятие	услугу		обслуживание		маркетинг
Репутация	Цена услуги		Комплексность услуг		Ценовая политика
гостиницы
Кадровый потенциал	Категория		Этика и	культура	Коммуникационна
	гостиницы		обслуживания		я политика
Финансовое	Структура	и	Организация		Ассортиментная
состояние	состояние		бронирования		политика
гостиницы	номерного фонда
Организация	Качество		Организация	приема	Сбытовая политика
управления	инженерно-		и размещения гостя
	технического
	обеспечения
	услуги
Месторасположение	Экологичность		Организация расчетов		Брендинг
	услуги		с клиентами		территории
Качество услуг	Безопасность		Соблюдение		Имидж гостиницы
	услуги		стандартов
			обслуживания

В таблице 1 представлены показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия. На наш взгляд, одним из важных факторов конкурентоспособности гостиницы является качество предоставляемых услуг.

К направлениям повышения конкурентоспособности гостиницы, основанным на маркетинговых факторах относятся:

- совершенствование ценовой политики;

- совершенствование коммуникационной политики, т.е. обеспечение ее направленности не только на конкретного потребителя, но и на посредников, а также использование эффективных средств и видов рекламы, регулярное участие в выставках и других стимулирующих акциях, усиление связей с общественностью;

- совершенствование ассортиментной политики в соответствии с потребностями рынка и требованиями потребителей;

- совершенствование сбытовой политики и др.[30]

Глава 2. Организация продаж гостиничных услуг в гостинице «SOKOS OLYMPIA GARDEN»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Sokos Olympia Garden»

Гостиница «Original Sokos Hotel Olympia» Garden является частью самого большого гостиничного объединения Финляндии, известного под названием ООО «Сокотель» (Вид на гостиницу в приложении 1).

Гостиница разместилась в Санкт-Петербурге рядом со станцией метро «Технологический институт» и Московским проспектом – магистралью, которая приводит гостей столицы прямо из аэропорта Пулково к центру города. Название свое отель получил, поскольку находится на территории одноименного сада «Олимпия» расположившегося между набережными реки Фонтанки и Обводного канала.

Местоположение: Sokos Hotel Olympia Garden - Батайский переулок, 3А (в 300 м от станции метро Технологический институт, в уютном парке Олимпия).www.shotels.ru тел.: 335-22-70. Отель «Original Sokos Hotel Olympia Garden» является обществом с ограниченной ответственностью, под юридическим названием ООО «Сокотель» [32].

Организационная структура гостиничного предприятия «Original Sokos Hotel Olympia Garden» - линейно – функциональная. Схематически структура представлена на рисунке ниже (Рисунок.2.1. – приложение 3) [36].

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде­ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под­готовке соответствующих решений, программ, планов ему по­могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений [10, C.227].

Функциональные структуры отеля включают в себя отдел продаж, отдел бронирования, PR-отдел, отдел закупок и хозяйственная служба, горничные (House Keeping), бухгалтерия, отдел приема и размещения. В виду размера отеля в некоторых отделах только по одному сотруднику. Наиболее крупными являются отделы приема и размещения и HK. Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden» представлены в приложении 1.

2.2 Управление каналами продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице «Sokos Olympia Garden»

На рассматриваемом предприятии функционирует отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Sokos Olympia Garden» чисто функциональная (рисунок 2) [36].

Из приведенной ниже организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Маркетологи службы маркетинга свое основное внимание уделяют процессу сбыта гостиничного продукта и рекламе.

Начальник службы маркетинга

Маркетолог по сбыту Маркетолог по рекламе

(2 чел.) (2 чел.)

Рисунок 2 – Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Sokos Olympia Garden»

Данный тип организационной структуры вполне соответствует функциям службы, так как деятельность службы маркетинга осуществляется по данным направлениям, но не носит определенного характера, то есть группы, выполняющие какие-либо отдельные функции, не выделены.

Данная организационная структура службы маркетинга гостиницы обеспечивает:

1) оперативность, то есть четкое и своевременное выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение правильности отображения фактического состояния производства, исключающего вероятность ошибок;

3) гибкость, то есть, быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Далее проведем анализ маркетинговой деятельности гостиницы. Связующим звеном между производителем услуг и потребителями является комплекс маркетинга, который включает: услуга; ценовая политика; средства продвижения; каналы распределения.

Ассортиментная политика гостиницы «Sokos Olympia Garden» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы в данном сегменте рынка, а также на удовлетворение потребностей клиентов (рис.3).

Структура услуг гостиницы "Sokos Olympia Garden"

20%		Услуги проживания
20%	60%	Услуги питания
		Дополнительные
		услуги

Рисунок 3 ‒ Структура услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden» (составлено автором)

К основным относятся услуги проживания 60% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 80%. На дополнительные услуги приходится 20%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на рисунок 3.

В составе номерного фонда гостиницы 348 номера: 121 стандартных номеров с двухместным размещением, 77 стандартных номеров, 32 номера класса superior, 10 номеров с мансардой, 15 люксов[33].

Гостиница «Sokos Olympia Garden» предлагает своим гостям следующие основные, и дополнительные услуги:

Основные услуги:

‒Питание в ресторане Sokos (шведский стол, включен в стоимость номера). В стильном ресторане Fransmanni с уютным камином представлены блюда французской и интернациональной кухни. Также в отеле работает спорт-бар «84», где можно приятно провести время за пивом, бургерами и просмотром спортивных передач.

‒Размещение.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: 14 залов для конференций. Подключен бесплатный Wi-Fi; тренажерный зал, сауна и лобби-бар; трансфер до аэропорта Санкт-Петербурга, парковка и др. [34, 37]

Формирование ассортиментной политики базируется на объединении различных видов услуг в ассортиментные группы в зависимости от жизненного цикла этих услуг (см. рисунок 4).

Рисунок 4 ‒ Структура ассортиментных групп гостиницы «Sokos Olympia Garden»в зависимости от жизненного цикла услуги (составлено автором)

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан, кафе, бар), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа – это услуги сауны и тренажерного зала, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-зала, бизнес-центра, внедрение высокоскоростного Интернета, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, такими, как Спорт-бар 84 и другие новинки.

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Sokos Olympia Garden» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, и поэтому менеджменту гостиницы следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в перспективе.

Анализ ценовой политики

Цена является одной из составляющих маркетинговых средств и выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации гостиничных услуг.

Целью ценообразования гостиницы «Sokos Olympia Garden» является максимизация объема продаж.

Решение в области цены непосредственно связано с выбором ценовой стратегии. Гостиница «Sokos Olympia Garden» придерживается стратегии цены данного сегмента рынка, что приспосабливает предприятие к определенным различиям в спросе.

В качестве определения базовой цены используется метод ценообразования на основе затрат - метод установления цены на основе покрытия полных издержек.

В зависимости от цены, номера в гостинице делятся на стандартные и номера повышенной комфортности.

Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для: корпоративных клиентов (25%), турагентов (20%), туроператоров, выходного дня (10%), отдельным VIP клиентам, на выставочные дни (15%) .

В таблице 3 показаны тарифы на проживание в гостинице «Sokos Olympia Garden».

Таблица 3 – Тарифы на проживание в гостинице «Sokos Olympia Garden» [36]

Категория номера	Стоимость размещения/сутки, руб.
	Одноместное	Двухместное
Standard Single	2900	3400
Superior Twin	3400	3900
Standard Twin	4500	5200
Junior Suite Twin	3900	4400
SuperiorX Twin	4900	5400
Standard King	5900	6400
Superior King	6400	6900
Junior Suite King	8900	9400
SuperiorX King	10400	11400

Расчетный час - 12:00. Питание (шведский стол) входит в стоимость номера. Ребенок до 7 лет (включительно) - бесплатно. Ребенок от 8 до 12 лет - 600руб. Как видно из таблицы 2.6 цены на все номера дифференцируются по количеству человек, проживающих в номере.

Уровень цен устанавливается в зависимости от сезона, дней недели (будни, выходные) и показателя загрузки гостиницы (рисунок 5). В гостинице используются специальные ценовые стратегии (надбавки, скидки),c целью привлечения дополнительных клиентов. При этом, цены для потенциальных клиентов не изменяются. Например, в выходные дни на все номера действует система скидок от 15% до 25%. Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены со скидками для коммерческих и корпоративных клиентов, для туристических агентств, для семейных заездов, для групповых заездов, на комплекс услуг и т.д.

Положительным результатом данной стратегии можно выделить привлечение дополнительных клиентов. Минусом же является то, что в результате манипулирования ценой, средняя фактическая цена номера становится несколько ниже базовой. Происходит снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшение прибыли в целом.

Анализ ценовой политики гостиницы «Sokos Olympia Garden» показал, что все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента.В проводимых мероприятиях необходимо учитывать не только запросы клиентов, но и уровень загрузки гостиницы. Средства продвижения товара на рынок, цель которых - стимулирование спроса, являются одним из главнейших составляющих комплекса маркетинга. Основными из них являются: реклама, скидки, бонусы, паблик рилейшнз и т.п.

Положительным моментом в работе службы маркетинга гостиницы «Sokos Olympia Garden» является то, что большое внимание уделяется рекламной деятельности, так как она обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Средства распространения рекламы

гостиницы "Sokos Olympia Garden"

	12%	реклама в прессе
31%	13%	наружная реклама
	17%	интернет-реклама
27%		сувенирная
		продукция, выставки
		печатные рекламные

издания

Рисунок 6 ‒ Рекламный бюджет гостиницы «Sokos Olympia Garden» в 2016 г., %

Реклама гостиницы «Sokos Olympia Garden» направлена в основном, на предоставление услуги проживания, питания и бизнес - услуги. Но, стимулирование сбыта в рассматриваемой гостинице используется слабо и включает в себя только сезонные скидки и скидки на номера в выходные дни. Не уделяется внимание формированию привлекательного образа гостиницы в глазах общественности, то есть publicrelations. Однако активное использование Интернет ‒ рекламы позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Далее рассмотрим каналы распределения услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden».

2.3 Анализ методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden»

Организация продаж является одним из главных элементов гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более разнообразной и активной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, внимательно изучаются действия конкурентов, широко применяются приемы прямого маркетинга. Канал распределения услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden» охватывает различные ее виды деятельности:

‒Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение клиентов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения посредством отдела продаж.

‒Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере гостеприимства и туризма. К таким звеньям относят: туроператоров и турагентов, туристские клубы и профессиональные ассоциации, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов.

‒Корпоративная продажа. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов:

торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Гостиница «Sokos Olympia Garden» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

Также к числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Sokos Olympia Garden» относится то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.

Сложившаяся в гостинице «Sokos Olympia Garden» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостинице «Sokos Olympia Garden» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, ответственности и прав сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостинице «Sokos Olympia Garden».

При проведении ситуационного анализа маркетинговой среды гостиницы «Sokos Olympia Garden», были выявлены недостатки в организации службы маркетинга и слабые стороны в работе по продвижению и организации продаж услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden». В связи с этим руководству гостиницы считаем необходимым предложить мероприятия по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью данной гостиницы.

Во-первых, для совершенствования организации и структуры управления маркетинговой деятельностью, необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга. Ниже предлагается усовершенствованная структура отдела маркетинга ООО «Sokos Olympia Garden» (рисунок 7):

Рисунок 7 ‒ Новая структура отдела маркетинга гостиницы «Sokos Olympia Garden» (составлено автором)

При выделении в отделе маркетинга групп по созданию имиджа гостиничного комплекса и проведению маркетинговых исследований, процесс маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобрести характер плановости и систематики. Например, отдел информационно-аналитических и маркетинговых исследований может составляться программы по созданию и продвижению отдельных гостиничных продуктов, которые в целом могут положительно повлиять на работу гостиничного комплекса в целом, так как они могут быть ценным информационным материалом для принятия оптимальных решений по гостиничным продуктам.

Одним из главных условий успешной маркетинговой стратегии, основным фактором конкурентоспособности организации является ее позиционирование. Позиционирование гостиницы «Sokos Olympia Garden» – идеальное место для отдыха и развлечений.

Следуя в своей деятельности принципам уважения к потребителю, привлекая при этом необходимые финансовые, материальные и технические ресурсы, опытный персонал, гостиница «Sokos Olympia Garden» должна предоставлять своим клиентам гарантии высокого качества обслуживания и проживания.

На рисунке 8 наглядно представим направления по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью ООО «Sokos Olympia Garden»:

		Расширение					Создание отдела по
		ассортимента					активным продажам
		Стимулирование
Направления							Рекламная деятельность
совершенствования		продвижения продукции
							Повышение квалификации
		Развитие маркетинга
							сотрудников в области
							маркетинга

Рисунок 8 ‒ Направления по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью ООО «Sokos Olympia Garden» (составлено автором)

Далее рассмотрим одно из направлений ‒ расширение ассортимента предлагаемых услуг.

В гостинице «Sokos Olympia Garden» имеется тренажерный зал, но нет услуг по лечебно-оздоровительным и косметическим процедурам. Поэтому можно предложить следующие виды услуг в данном направлении:

‒ Лечебно-профилактический массаж. Он улучшает общее состояние организма, кровообращение, стимулирует работу сердечнососудистой системы, нормализует состояние желудочно-кишечного тракта и т.д.

‒ Грязелечение, обертывания для коррекции фигуры. Под воздействием грязелечения активизируются адаптационные процессы организма, восстанавливаются нарушенные болезнью функции, улучшается кровообращение, нормализуются процессы обмена веществ. Лечебная грязь оказывает на организм комплексное благотворное действие. Благодаря специальному химическому составу лечебная грязь стимулирует микроциркуляцию крови и все обменные процессы в кожных покровах.

‒ Спектр услуг для мужчин по эстетической косметологии с использованием специальных косметических препаратов. Могут быть предложены следующие процедуры: уход за кожей лица и тела, чистка лица,

лечение различных дефектов кожи, массаж лица, омолаживающие процедуры и т.д.

Следующим направлением по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden» рассмотрим мероприятия по стимулированию продвижения услуг, т.е. организацию рекламной кампании для гостиницы «Sokos Olympia Garden».

В настоящее время ООО «Sokos Olympia Garden» имеет свой официальный сайт в Интернете. Продвижение в сети Интернет на сегодняшний день ‒ весьма перспективный, востребованный и относительно незатратный финансово способ рекламирования своей продукции или услуг. Сайт организации ‒ это один из наиболее мощных методов ее позиционирования, являющийся инструментом продвижения своих услуг и привлечение внимания клиентов. Анализ сайта помогает оценить, как фирма видит свою целевую аудиторию, как она позиционирует себя, предлагает свои услуги, на каких отличительных особенностях своей деятельности она акцентирует внимание клиентов.

Сайт гостиницы на данный момент выполняет информационную и рекламную функции. Необходимо рассмотреть проект модернизации имеющегося сайта с целью его оптимизации и улучшения функциональности.

Организация сайта гостиничных, оздоровительных и развлекательных услуг ООО «Sokos Olympia Garden» должна начинаться с позиционирования ее преимуществ и нововведений. То есть, главная страница сайта должна быть посвящена реальным потребностям клиентов, описания предлагаемых услуг и др.

На главной странице сайта рекомендуется расположить закладку «сервис» или «услуги», которые будут разделяться на несколько подгрупп: гостиничные услуги, оздоровительные услуги, развлекательные услуги. Каждая подгруппа должна содержать подробную информацию по всем предлагаемым гостиницей услугам. Один из основных моментов организации официального сайта гостиницы ‒ убедить потенциального клиента в том, что он должен выбрать для себя именно этот гостиничный комплекс. Для этого предлагается оформить отдельный раздел откликов и впечатлений постоянных клиентов гостиницы «Sokos Olympia Garden».

Модернизированный сайт компании позволит потенциальному клиенту быстро определить, имеет ли данная гостиница уникальный опыт, индивидуальный подход к удовлетворению нужд клиента. Положительные отзывы постоянных клиентов, подтверждающие эффективность работы гостиничного комплекса, а также обеспечение быстрого бронирования и комплекс дополнительных косметических и оздоравливающих услуг будут являться показателем эффективной маркетинговой стратегией ООО «Sokos Olympia Garden». Разработка, обслуживание, хостинг и прочие выплаты по продвижению и поддержке сайта гостиницы составят до 15000 руб. в год. Обслуживание сайта будет выполнять менеджер по развитию. В группе в социальных сетях, на сайте можно оставить заявку на бронирование или обслуживание. После обработки заявки администратор гостиничного комплекса сможет связаться с клиентом и записать на удобное ему время к менеджеру по продажам.

В рамках рекламной кампании целесообразно будет организовать распространение буклетов и листовок на предприятиях, в офисах и методом адресной рассылки.

‒Ориентировочная стоимость печати листовок формата А6 обойдется компании 2500 тыс. руб. за 1 тыс.штук.

‒Буклеты формата А4 (215 х 296 мм) от 3000 руб.

‒Распространение листовок обойдется гостинице в среднем в 4000 руб.

Следующее мероприятие ‒это повышение квалификации персонала гостиницы в области маркетинга.

Каждый клиент гостиницы «Sokos Olympia Garden» должен рассчитывать на неизменное качество обслуживания и предоставляемого сервиса, приветливость персонала и неповторимую атмосферу комфорта и домашнего уюта, а также широкий спектр услуг, которые дают клиенту ощущение, что отдых организован по высшему классу.

Для организации системы постоянного усовершенствования качества сервиса в гостинице «Sokos Olympia Garden» целесообразно проводить опросы и анкетирование посетителей. Опросы должны быть анонимными и использоваться исключительно в целях усовершенствования главных бизнес-процессов в гостинице.

Одним из основных направлений программы совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden» будет являться проведение обучения персонала основам маркетинга в сфере гостеприимства.

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж.

Можно предложить следующие курсы:

‒Технологии успешных продаж и маркетинга–8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

‒Тренинг коммуникабельности, в том числе по телефону –8 чел. 10 дней – 40000 руб.

‒Формирование лояльности клиентов – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

Таблица 8 – Общие затраты ООО «Sokos Olympia Garden» на мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности(составлено автором)

№п/п	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.	Единовременные затраты
1	расширение ассортимента	0
2	рекламная кампания	15000
3	обучение и повышение квалификации персонала	83000
Всего	единовременных затрат	98000
2. Текущие затраты
1	расширение ассортимента	936000
2	рекламная компания	24500
3	обучение и повышение квалификации персонала	0
Всего	текущих затрат	960500
Всего затрат по проекту		1058500

Из данных таблицы 8 можно сделать вывод, что затраты на проведение мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности составят 1058500 руб. Из них 98000 руб. – единовременные затраты, 960500 руб.– текущие затраты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в курсовой работе нами было определено, что для успешного продвижения гостиничного предприятия необходимо активным образом использовать зарубежный опыт, статистические данные, показывающие предпочтения целевой аудитории, а также на практике выявленные методы продвижения и стимулирования спроса, которые максимально эффективно подходят конкретному предприятию и отвечают ситуации на рынке.

Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Отель «Original Sokos Hotel Olympia Garden» является обществом с ограниченной ответственностью, под юридическим названием ООО «Сокотель». Организационная структура гостиничного предприятия «Original Sokos Hotel Olympia Garden» - линейно – функциональная. Функциональные структуры отеля включают в себя отдел продаж, отдел бронирования, PR-отдел, отдел закупок и хозяйственная служба, горничные (House Keeping), бухгалтерия, отдел приема и размещения.

При проведении ситуационного анализа маркетинговой среды гостиницы «Sokos Olympia Garden», были выявлены недостатки в организации службы маркетинга и слабые стороны в работе по продвижению и организации продаж услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden», такие, как:

1. Гостиница «Sokos Olympia Garden» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.
2. В составе службы маркетинга гостиницы не выделена самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.
3. Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

В связи с выявленными недостатками маркетинговой деятельности, были предложены следующие мероприятия по совершенствованию маркетинга:

1. Для совершенствования организации и структуры управления маркетинговой деятельностью, необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга.
2. Расширение ассортимента предлагаемых услуг.
3. Проведение рекламной компании и продвижение в сети Интернет
4. Организация обучения и повышения квалификации персонала гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/71216750/#friends#ixzz46Avjt09r
2. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Филиппова И.Г. Маркетинг в туризме. – М.: Инфра-М, 2012. – 224 с.
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2012. – 224 с.
5. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. ‒ М.: Издательство Юрайт, 2015. ‒ 338 с.
6. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 232 с.
7. Бухтерева О.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 208 с.
8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков. – Ростов - на - Дону,2012. – 385с.
9. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. – 288 с.  
10. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Исмаев Д.К. - М., 2012. – 265 с.
11. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2012. – 272 с.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 328 с.
13. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.
14. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус, 2014. – 232 с.
15. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 226 с.
16. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 482 с.
17. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. – 6-е изд. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
18. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 132 с.  
19. Романов А.А. Рекламный менеджмент: учебно-практическое пособие / А.А. Романов, Р.В. Каптюхин. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2012. – 432 с.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – 304 с.
21. Удалова И.Б., Удалова Н.М., Машинская Е.А. Менеджмент в туристкой индустрии. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 256 с.
22. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации. Реклама, паблик рилейшнз, брендинг. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 324 с.
23. Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. – 2013, № 4(34). – с. 211-213.
24. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии туризма // Перспективы модернизации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Шайбаков Риф Насибуллович (отв. редактор). – 2015. – С. 48-51.
25. Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. – 2012. –№ 17 (215). – с. 102-106.
26. Козлов Д.А. Организация работы с каналами распределения в гостиницах Российской Федерации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 4-3. – С. 600-604.
27. Никольская Е.Ю. Скворцова А.Е. Механизмы использования актуальных методов продвижения гостиничных услуг на современном рынке // «Science and Practice: new Discoveries Proceedings of materials the international scientific conference». – 2015. – С. 892-901.
28. Печерица Е.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. - 2012. - № 12 (210). - c. 153-159.
29. Шкуропат М.А., Никольская Е.Ю. Организация эффективного продвижения и продажи гостиничных услуг // Российский экономический интернет-журнал. – 2016. – № 2. – С. 63.
30. Original Sokos Olympia Garden [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.booking.com/hotel/ru/sokos-olympic-garden.ru.html
31. Original Sokos Olympia Garden 4* [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tophotels.ru/main/hotel/al39755
32. Гостиница Сокос Олимпия Гарден [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ostrovok.ru/hotel/russia/st._petersburg/id5712/sokos_hotel_olympia_garden/
33. Идеи для рекламы и продвижения гостиниц в Интернете // Сайт «Тонкости туризма» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tonkosti.ru
34. Официальный сайт гостиницы «Sokos Olympia Garden» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sokoshotels.fi/ru/sankt-peterburg/sokos-hotel-olympia-garden
35. Сокос Отель Олимпия Гарден [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.otel-garden.ru/

Приложения

Приложение 1

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden»

Показатели		2015		2016		2017		Абсолютное		Темп роста
								отклонение 2015-	2016-2017, %
							2016
Выручка от реализации		490934		448422		230817		-217611		51,46
продукции (услуг), тыс. руб.
Себестоимость продукции		479008		430009				-214983		50,02
(услуг), тыс.руб.					215030
Затраты на 1 руб.		0,975		0,960		0,933		-0,026		97,14
реализованной продукции,
руб.
Валовая прибыль, тыс.руб.		12011		18399		15779		- 2624		84,79
Чистая прибыль, тыс.руб.		4293		7009		4075		- 2940		57,82
Прибыль от продаж, тыс.руб.		6341		9287		5654		- 3981		56,73
Рентабельность:			2,16		2,46		0,2		113,79
продукции, %		1,34
производства, %		4,09		4,27	7,32		3,08		170,63
реализации, %		1,27		2,05		2,21		0,21		110,41

Приложение 2

Гостиница «Sokos Olympia Garden»

Приложение 3

Владелец

Генеральный директор

Зам генерального директора

Директор номерного фонда

Директор

по питанию

Директор

по маркетингу

Финансовый директор

Руководитель

службы горничных

Руководитель

прачечной

службы

Руководитель

инженерной

службы

Директор

ресторана

Руководитель

коммерческой

службы

Шеф - повар

Руководитель

банкетной

службы

Руководитель

конгрессной службы

Кассир

Руководитель

кадровой

службы

Региональные коммерческие

руководители

Руководитель

хозяйственной

службы

Рисунок 2.1. - Организационная структура гостиницы ООО «Сокотель»