Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире каждая компания должна совершенствовать маркетинговую стратегию привлечения клиентов, чтобы товары или услуги, предоставляемые фирмой, были известны на рынке и пользовались спросом. Для этого крайне важно понимать сущность взаимодействия с клиентами.

Условно индустрию гостеприимства можно разделить на бюджетный, средний и верхний сегменты, которые различаются классом, уровнем цен на оказываемые услуги, типовым её потребителем и динамикой развития.

Гостиничный бизнес входит в индустрию гостеприимства, и является таким видом деятельности, который влияет на такие сферы всех государств, как - социальная, культурная, образовательная, экономическая, а еще на их международно-экономические отношения.

Охватывая большое количество различных видов сервисов, гостиничный бизнес уже не имеет свой классический вид, предлагавший только услуги размещения и отдыха, поэтому эффект от менеджмента гостиницей рассматривается со стороны потребительского спроса, а не со стороны предложения (например, как в промышленности). По данной специфической особенности подход к оценке эффективности более трудоемок.

Гостиничное дело стало огромной, массовой сферой бизнеса, где заняты сотни тысяч профессионалов. В гостиничной индустрии существует несколько направлений: туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, развлечения и отдых, что, в свою очередь, является составляющими сферы услуг.

Для наиболее эффективных продаж, каждая компания сферы гостиничного бизнеса, должна учитывать характеристики рынка и сегментов, на которые она работает, анализ маркетинговой среды компании, выявить внешние и внутренние факторы, которые влияют на ее деятельность, проанализировать деятельность конкурентов и текущие коммуникации, а затем определить бюджет и планировать средства взаимодействия с клиентом.

Прогрессивность маркетинга отношений доказывается тем, что на сегодняшний день складывается такая ситуация, что продукты становятся все более унифицированными, а услуги единообразными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Из-за этого единственным способом удержать потребителя, считается индивидуализация отношений с ним. Это возможно в том случае, когда развиваются долгосрочные взаимодействия партнеров. Предприятиям все труднее становится определять, какой набор маркетинговых коммуникационных инструментов для создания длительных отношений на рынке и достижения оптимального воздействия на потребителя является эффективным.

Анализ последних исследований и публикаций. В частности, данная тематика рассматривалась такими учеными, как Амблер Т., Балабанова Л.В., Волкова Е.А., Зайцев Н.Л., Уманова Ю.Д., Фатхутдинов Р.А., и др.

Целью настоящей работы является рассмотрение технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе. Для достижения поставленной цели были выработаны следующие задачи:

рассмотреть Теоретические аспекты продаж в гостиничном бизнесе;
проанализировать Практические аспекты продаж гостиничных услуг;
выявить проблемы продаж гостиничных услуг и предложить меры совершенствования использования каналов продаж в гостинице «Восход».

Объект исследования – Гостиница «Восход».

Предмет исследования – использование маркетинговых коммуникаций в деятельности компании гостиничного бизнеса.

Методы исследования. В процессе исследования применялись такие методы, как сбор первичной и вторичной информации, ситуационный анализ, методы системного и сравнительного анализа, а также экономико-математические методы.

Практическая значимость исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы для улучшения маркетинговых коммуникаций и положительного влияния на продажи услуг гостиницы «Восход».

Структура работы. Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

1. Теоретические аспекты продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Особенности гостиничной услуги

Российские и иностранные экономисты отмечают постоянно растущую роль услуг в национальных хозяйствах и мировой экономике в целом. Материальное развитие общества достигается путем добавления стоимости на природные ресурсы. Некоторые организации извлекают сырье, добавляют стоимость в процесс переработки и преобразовывают сырье и промежуточные материалы в готовые изделия. Однако есть и другие организации – которые занимаются производством и продажей товаров, а также организации, которые повышают стоимость личной жизни человека путем разнообразия и увеличения количества нематериальных активов. Именно продукция этих организаций называется услугами [36].

При этом необходимо разграничить научное и обыденное представление об обслуживании. В обыденной жизни под понятием «услуга» имеется в виду: сделать полезное дело за плату. С научной же точки зрения, обслуживание толкуется как общественно организованный экономический процесс [10].

Таким образом, гостиничная услуга – результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентуры

Гостиничный бизнес как часть туристической сферы является большой экономической системой с разнообразными связями между отдельными компонентами в пределах одного государства и отношений национальной экономики и мирового гостиничного хозяйства в целом. Гостиничный бизнес характеризуется комплексом отношений, появляющихся в период нахождения приезжих в организациях размещения вне постоянного места жительства на определённое время [5, с. 176].

Гостиницы являются неотъемлемой частью современной жизни, они требуются народному хозяйству и гражданам как транспорт, связь, услуги питания и обслуживания населения. Внося свою лепту в общий объём выпуска товаров и услуг отели участвуют в формировании финансового благополучия нации [17, с. 101].

В нашей стране есть множество местностей, в которых сфера размещения оказывается главным местом привлечения приезжих гостей. Учитывая то, что постояльцы платят за проживание и сопутствующие услуги, предприятия размещения участвуют в пополнении бюджета местной экономики как напрямую, так и привлекая других участников сферы обслуживания в своём регионе.

Особенно важную роль играют гостиницы в качестве работодателей в местах с ограниченным количеством других источников занятости. Ведь для круглосуточного функционирования отелю требуется определённое число людей, которые будут трудоустроены [22, с. 165]. Пункты питания (ресторан, кафе, бар), имеющиеся в гостиницах, представляют собой ценный объект социального и бытового обеспечения как для приезжающего граждан, так и для местных жителей.

Как отмечает А.Б. Борисов, оказание услуг совершается в месте размещения при непосредственном и постоянном взаимодействии клиента и исполнителя, в связи с чем их качество напрямую обусловлено опытностью сотрудников отеля (контактная служба, фронт-офис), а оценку оказанных услуг возможно получить уже после предоставления (чаще - через определённый промежуток времени) [8, с. 324].

По своему функциональному назначению гостиничные услуги делятся на материальные и нематериальные (их называют социально-культурными).

В материальной форме гостиничные услуги осуществляются в виде предоставления номерного фонда различного уровня комфорта, подачи завтрака, предоставления компьютера или телевизора. К нематериальной форме оказания услуг относят: вызов врача к постояльцу, наведение справок о находящихся в городе творческих коллективах, уточнение времени работы учреждений государственной власти, вызов такси и пр.

Любое средство размещения оказывает определенный перечень оказываемых услуг, что является одной из отличительных черт этой сферы деятельности.

Основными видами услуг является: предоставление жилого помещения для временного проживания, услуги питания, бытовые услуги (прачечная), услуги связи, спортивные, медицинские услуги, услуги развлечений.

Так же стоит указать, что особенностью гостиничного сервиса является оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли. Эти дополнительны услуги бывают как платными, так и бесплатными. [11].

Гостиничные услуги обладают следующими специфическими характеристиками [20]:

Неосязаемость/невидимость. Данная характеристика гостиничной услуги означает, что потребитель не имеет возможности заранее узнать, почувствовать услугу, оценить ее качество.

Неразрывный характер производства и потребления. Здесь как нельзя кстати можно употребить слово «одновременно». Согласитесь, невозможно продать услугу по размещению в отсутствие клиента (где бы он ни был, - на стойке ресепшн или онлайн) [23, с. 91].

Изменчивость. Степенью профессионализма, компетентности, услужливости, коммуникативных способностей, наличием опыта решений конфликтных ситуаций с клиентами, учетом индивидуальных потребностей клиента, варьируется степень качества оказанных услуг.

Невозможность хранения. Гостиничный сервис, ровно так же, как и продукты ресторанного бизнеса, невозможно складировать и продать позже. Если спроса на номер сегодня нет, то продать его дополнительно в другой день будет невозможно. В случае, например, с ресторанным бизнесом, почти все наоборот - срок складирования есть, но он сильно ограничен сроками хранения готовой продукции и полуфабрикатов [12, с.176].

Сезонность спроса услуги размещения. В зависимости от локации, времени года, цен, звездности и еще некоего количества немалочисленных факторов спрос на средство размещения меняется едва ли не каждый день. В значительной степени меняющийся спрос (загрузка) можно рассматривать в летние месяцы (туристы отправляются на море) и деловых людей в командировках в будние дни. Например, курортные гостиницы полностью загружены 3-4 месяца в году (во время высокого сезона), а все остальное время простаивают, стараясь лишь минимизировать убытки. В то же самое время в гостиницах крупных городов наблюдается недостаток клиентов, поэтому такие гостиницы во время летнего сезона стараются привлечь клиента путем снижения цен [11].

Локация. Фактор месторасположения является достаточно весомым при выборе средства размещения. Важными моментами являются время и стоимость проезда от аэропорта/вокзала, наличие мест для прогулок и отдыха вблизи, достопримечательностей, развитость инфраструктуры [7, с. 107].

Ассортимент услуг. С целью привлечения клиентов (повышения конкурентоспособности) гостиничные предприятия расширяют спектр дополнительных услуг [17, с. 102]. Это представляет собой разнообразное количество сервисов: услуги салона красоты, сауна, тренажерный зал (зачастую включено в стоимость проживания), бассейн, бильярд и т.д. Основной поток прибыли гостиницы создается из платы за проживание, но при хорошо развитом спектре дополнительных услуг, гостиничное предприятие может повысить количество центров прибыли [35];

Имидж гостиничного предприятия. Данный фактор является одним из критичных для потребителя услуги. Имидж помогает гостинице оставаться конкурентоспособной, то есть соперничать с другими гостиницами, не допуская возможность в одностороннем порядке влиять на общие условия [3].

Стандартизация оказываемых услуг. Как уже указывалось ранее, сама по себе гостиничная услуга неосязаема. Сложности могут возникнуть и с определением «рекомендуемой нормы» таких необходимых для сферы услуг элементов, как вежливость и приветливость персонала. И хотя контроль качества услуги осуществляется в первую очередь через контроль поведения персонала гостиницы, становится очевидно, что человеческий фактор может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на оценку клиентом качества обслуживания [30, с. 298]. Отсутствие стандартов обслуживания может повлечь за собой серьезные потери лояльности клиентов, что, в конце концов, выльется в плохой рейтинг на сайтах-агрегаторах и негативно скажется на прибыли гостиничного предприятия. Чтобы решить эту проблему руководство предприятия создает комплекс правил и норм, стандарты обслуживания и проводит контрольные проверки (тайные гости).

Необходимо сделать некоторые дополнения в особенности гостиничного продукта:

ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;
индивидуальность гостиничного продукта, - выполнение индивидуальных запросов клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного на безвозмездной основе;
субъективность оценки качества обслуживания клиентом, - даже если сервис был, как говорится «по высшему разряду», посетитель все равно может оставить негативный отзыв, следуя своим личным предубеждениям или ввиду плохого самочувствия/настроения.
неслабое влияние могут оказать внешние факторы, не зависящие от гостиничного предприятия, например, погодные условия очень важны при формировании впечатления об отеле побережья. Отель может только смягчить негативное действие факторов на клиента [37, с. 198].

Исходя из вышеуказанных причин, можно сделать вывод, что гостиничный продукт строится на основе положений о гостеприимстве, обоснованности, надежности, эффективности, целостности, простоты и ясности, гибкости и полезности.

Исследователями гостиничных услуг была установлена взаимосвязь с целью поездок людей. Исследователями выступали Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко. Они выяснили, что решение человека побывать в конкретном месте основывается не на факторе наличия в данном населенном пункте определенной гостиницы. Турист выбирает место для поездки, исходя из других критериев: отдых, занятие спортом, удовлетворение личных пожеланий. Только определившись с местом (или даже страной), человек начинает задумываться о выборе подходящей гостиницы. Однако следует отметить, что бывает и обратный подход – если человек уже однажды побывал в данной гостинице и был удовлетворен ею, он может выбрать следующее место отдыха исходя из местоположения этой гостиницы [18].

Гостиничные услуги не производятся про запас и не сохраняются, они предназначены для удовлетворения желания клиента «в этот момент». Не оказанные «в момент необходимости» гостиничные услуги влекут за собой неполученный доход, не компенсируются ничем и не восполняются в последствии, приводя к ущербу для бизнеса [40, с. 298]. Исходя из этого важно отметить, что любые проблемы, касающиеся и самого обслуживания должны решаться быстро.

Потребность в номенклатуре отельных услуг нестабильна. Она зависит от времени года и подвергается сезонным колебаниям. Разработка и исполнение гостиничных услуг вынуждает владельцев производить большие постоянные финансовые затраты и значительно небольшие переменные [32, с. 176]. Размер постоянных затрат не обусловлен количеством обслуживаемых постояльцев. Переменные финансовые затраты рассчитываются от заполняемости гостиницы.

В «высокий» период необходимо увеличение количества временного штата сотрудников, у которых зачастую отсутствует интерес в качественном исполнении услуг. Недостаточность средств на постоянные затраты приводит к снижению качества предлагаемых гостиничных продуктов [39].

Реализация гостиничных услуг находится в зависимости от штата сотрудников отеля и от органичного качкоества предлагаемой номенклатуры (удобство, комфорт, культура, уровень обслуживания, имидж гостиницы). Кроме этого, реализации отельных услуг способствует взаимодействие с туроператорами и турагентами, рекламные портфели по определению стоимости услуги, наличие собственного или арендованного автотранспорта, автотранспортное сообщение, территориальное расположение отеля, погода, окружающая среда, имидж государства пребывания, местность и количество конкурирующих сторон [29, с. 154].

Следствием этих факторов является уменьшение эффективности использования труда персонала: структурные подразделения гостиниц должны постоянно быть готовы встречать и обслуживать множество постояльцев. Тем не менее, отечественный и иностранный опыт свидетельствует о возможности минимизации связанных с этим проблем, путем применения бригадной организации с совмещением профессий.

Другая особенность гостиничного бизнеса – низкая эластичность предложения. Причина этому – гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды: здания, мебель, оборудование. К этом можно добавить очень большие постоянные расходы (как минимум, зарплата персонала, расходы на коммуникации, износ здания, налоговое бремя,) и риски собственника, например, в случае наступления форс-мажорной ситуации [1, 2]. По этой причине инвестиции в гостиничный бизнес окупаются очень медленно, а в случае резкого изменения конъюктуры возможности диверсификации ограниченны, так как большая часть инвестированных в этот бизнес средств вложена в узкоспециализированные здания и сооружения, которые крайне сложно использовать для каких-либо иных (не гостиничных) целях [11].

Особенности гостиничной услуги:

непрерывность (места размещения должны работать круглосуточно);
нужный запас ключевых фондов (так как неравномерный спрос);
однородность услуг;
предложение бытовых услуг для проживающих;
обслуживание постояльцев собственными силами гостиница без услуг посредников [27, с.87].

Различают следующие виды гостиничных услуг:

размещение;
трансфер;
информационные;
общественное питание;
охранные;
торговые;
бытовые и spa;
банковские;
медобслуживание;
культурно-спортивное обслуживание [23, с.91].

Резкий скачок в развитии российской гостиничной индустрии в последнее время явился толчком к росту жёсткой конкуренции за рынки сбыта гостиничных услуг. В этих условиях борьбы за туриста (постояльца) на первый план выходит маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Персоналу гостиницы, в обязанности которого входит маркетинг и продажа гостиничных продуктов, необходимо досконально изучить весь материал о гостинице и её возможной клиентуре [21, с. 187].

Руководство несёт ответственность за управление гостиницей. Одним из ключевых пунктов является формирование коллективной культуры. Проявленная лояльность в отношении своих подчинённых, позволяет им чувствовать себя спокойнее и увереннее, что невольно передаётся и осознаётся клиентами [25, с. 176]. Положительная организационная атмосфера в коллективе благоприятно влияет на оценку обслуживания постояльцами и трудоспособность у коллектива гостиницы. Дружеская комфортная обстановка позволяет гостям охотнее воспринимать предлагаемые услуги.

1.2. Особенности продаж гостиничных услуг

Продажи гостиничных услуг делятся на два взаимосвязанных направления:

реклама и маркетинг;
непосредственные продажи, которые в свою очередь делятся на два крупных направления: индивидуальные гости и корпоративные клиенты [13, с. 143].

Для первой части - реклама и маркетинг – необходимо в первую очередь определить потребности целевой аудитории [4]. А уже затем создать маркетинговый план, утвердить рекламный бюджет, запустить утвержденные рекламные кампании, предоставить инструментарий анализа эффективности каждой рекламной кампании [8, с. 165].

Особенности рекламы гостиничных услуг объясняются, во-первых, характерными чертами самих услуг, а во-вторых – спецификой гостиничного бизнеса и услуг. Выделяется четыре свойства услуг: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость услуг от источника, непостоянство качества.

В туристическом и гостиничном бизнесе по сути продается не сама услуга, а право на получение этой услуги: право на проживание в номере гостиницы в определенное время, право на получение завтрака в ресторане этой гостиницы. В этом выражается неосязаемость услуги гостиницы, которая заставляет клиента искать осязаемое доказательство качества, что требует от рекламы информативности, предметности и убедительности. Сам потребитель не может оценить качество услуги, не воспользовавшись ею, поэтому он вынужден верить рекламе и специалистам.

Вернуть производитель некачественную услугу невозможно, так как она является несохраняемой. Фактор несохраняемости услуги требует гибкости в рекламной политике. Неоказанные услуги «сгорают», принося владельцу убытки, по этой причине одна из задач рекламы – сглаживание спроса, то есть повышение спроса в периоды низкой заполняемости отеля. С другой же стороны, целью рекламной политики является обеспечение постоянного спроса, по этой причине важным условием эффективности рекламы является экономическая и коммуникативная обоснованность времени, места, содержания даваемой рекламы.

Неотделимость услуги от производителя характерна для практически любого вида услуг, в том числе для гостиничных. Персонал гостиницы становится элементом обслуживания. Так же важное отличие гостиничной услуги в том, что целевой сегмент может быть сильно удален от принимающего объекта, по этой причине реклама должна учитывать географические, культурные, ментальные различия между производителем услуги и ее конечным потребителем [16].

Все сказанное выше иллюстрирует сложность оценки качества услуг, тем более что услуги отличаются непостоянством качества, которое обусловлено значительной ролью человеческого фактора в процессе предоставления услуг. По сравнению с производством, сфера услуг слабо автоматизирована, и некоторые услуги в гостиничной сфере не подлежат какой-либо автоматизации в обозримом будущем. Все это требует от рекламы еще и ответственности за достоверность, правдивость и точность передаваемой информации [14].

Однако мало только привлечь гостя рекламой, необходимо так же сформировать у него позитивное мнение о выбранной гостинице на месте для того, чтобы человек запомнил это место и при прочих равных останавливался здесь.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы [20, с. 165].

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным [34]. Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку [20, с. 234]. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. «Корпоранты» каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым требуется размещение и предоставление дополнительных услуг [20, с. 121].

Большинство гостиниц при прямом бронировании высылают гостям подтверждение на адрес электронной почты. Если предположить, что конкретный постоялец никогда еще не бронировал номер в этой гостинице, то письмо - первое общение с новым гостем. Так как письма со счетами зачастую просматриваются, гостиницам нужно использовать эту возможность, чтобы узнать дополнительные данные.

Гостиницам целесообразно попросить постояльцев рассказать о своих предпочтениях, чтобы сделать их пребывание в отеле максимально комфортным и узнать, что предлагать им в будущем. Не помешает вставить в письмо кнопки подписки на социальные сети. Если ваши постояльцы подпишутся на вас на Facebook, у вас будет больше возможностей поддерживать с ними долгосрочный контакт. Кроме того, гостиницам целесообразно использовать отзывы других пользователей в качестве доказательств качества гостиничных услуг. Гостиницы могут успешно использовать контент, созданный их клиентами. В таких рассылках можно отсылать отзывы или статьи, написанные бывшими постояльцами [20].

Они побуждают новых гостей заказывать те или иные услуги и номера. Можно использовать твит-сообщение какого-либо гостя, который оценил ваш ресторан или услуги СПА, т.е. предлагать и продвигать таким образом дополнительные услуги гостиницы. Например, компания Amazon на всех страницах товаров предлагает сопутствующие покупки [24, с.143].

Такая политика продвижения гостиничных услуг позволит отелю повысить уровень продаж. Электронное письмо может содержать прямой призыв к покупке и побуждать гостей заказать ту или иную услугу еще до их приезда в гостиницу, предложив определенную скидку. Особенно эффективно, если гостиница знает, что во время предыдущего проживания в отеле гость заказывал эти услуги. Очень эффективным способом привлечения молодых постояльцев в отель является использование мобильного телефона для регистрации в гостинице. Гостям нравится пользоваться мобильными телефонами при бронировании и регистрации, поэтому у гостиниц появилась еще одна возможность для связи с ними. Но не имеет смысла использовать возможности мобильных телефонов только для регистрации [24, с. 241].

В том же письме можно дать гостям возможность забронировать более дорогостоящие номера, если они есть в наличии на день прибытия. Если гость забронировал номер на двоих, можно предложить ему номер более высокой категории. Это отличная возможность использовать приподнятое настроение своих постояльцев, чтобы увеличить прибыль.

Особенность рекламы гостиничных услуг состоит в ее «раздвоенности» между рекламой для конечного потребителя (туриста) и рекламой для посредников (турагенств и туроператоров) [34]. Несомненно, конечная цель рекламы – турист, однако турист может забронировать гостиницу как самостоятельно, так и через туристическую фирму, причем, как правило, это не влияет на стоимость проживания.

Способы привлечения корпоративных клиентов: система холодных звонков - офисы крупных и ближайших компаний; система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы; работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости; GDS- global distribution system - глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами; внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний; контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop; организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж [27, с. 145].

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода [6]. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка [27, с. 146].

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить [22, с. 342].

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны [28].

Вывод по главе 1

Реализация гостиничных услуг находится в зависимости от штата сотрудников отеля и от органичного качества предлагаемой номенклатуры (удобство, комфорт, культура, уровень обслуживания, имидж гостиницы).

Продажи гостиничных услуг делятся на два взаимосвязанных направления: реклама и маркетинг, непосредственные продажи, которые в свою очередь делятся на два крупных направления: индивидуальные гости и корпоративные клиенты. Персоналу гостиницы, в обязанности которого входит маркетинг и продажа гостиничных продуктов, необходимо досконально изучить весь материал о гостинице и её посетителей.

2. Практические аспекты продаж гостиничных услуг

2.1. Характеристика гостиницы «Восход»

Гостиница «Восход» расположена в двух многоэтажных зданиях на одной территории. Из высоких корпусов гостиницы открывается захватывающий вид на город – парк «Отрада» и Главный Ботанический сад РАН. Гостиница «Восход» имеет удобное расположение в Северном округе Москвы, совсем недалеко от центра. Ближайшая станция метро - «Владыкино» буквально в двух шагах от нее, а до аэропорта «Шереметьево» можно доехать на автомобиле за 20 минут. На небольшом расстоянии от гостиницы находится множество городских достопримечательностей – ВДНХ, Москвариум, Останкинская телебашня, музей космонавтики. Близость к метро и нахождение рядом с одной из крупных транспортных артерий города (Алтуфьевское шоссе) позволяет быстро и с комфортом добраться до любой точки города.

Гостиница «Восход» характеризуется большим номерным фондом – одновременно в этой гостинице может быть размещено более 500 человек. На выбор предлагаются различные категории номеров: люкс, студии, апартаменты, двухкомнатные и однокомнатные номера, номера категории «комфорт», «стандарт», «эконом». Категория гостиницы «Восход» - «Две звезды», что подразумевает под собой неплохой уровень сервиса и демократичные цены [33]. Дополнительно, в отеле представлен широкий набор необходимых для гостей услуг: бесплатный Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации, ресторан, парковка на территории гостиницы, возможность организации трансфера, прачечная.

Так же необходимо отметить, что гостиница сертифицирована для приема гостей из КНР, что является важным конкурентным преимуществом на фоне ежегодного роста количества гостей из Китая [41].

Гостиница изображена на рисунке 1, см. в приложении.

Организационная структура гостиницы «Восход» включает в себя:

службу приема и размещения;
службу общественного питания;
службу обслуживания номерного фонда;
службу безопасности;
финансовую службу;
маркетинговую службу;
административную службу;
службу дополнительных услуг.

Основным подразделением в гостинице является сектор по работе с клиентами - Служба приёма и размещения. В этом секторе служат консьержи, швейцары, подносчики багажа, телефонный оператор, администратор по работе с клиентами и администратор по бронированию. Возглавляет сектор начальник Службы приёма и размещения, а указанные выше сотрудники находятся в его непосредственном подчинении.

Сектор по работе с клиентами - это «передовая» отеля, его лицо, место встречи и прощания постояльца с отелем. Чаще всего именно контактами с сотрудниками службы приёма и заканчивается общение постояльца с принимающей стороной. Поэтому главным качеством персонала Службы приёма и размещения является искусство общения с самыми разными клиентами. От их умения зависит прибыль отеля, их опыт помогает реализовывать предлагаемый товар - гостиницу, формировать благоприятную репутацию об отеле, их способность разрешить любые проблемы клиента, гарантировать его безопасность позволяют сотрудникам сектора считаться друзьями каждого путешественника, остановившегося в гостинице.

Организацией обслуживания отеля - поддержания необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений, уборки и приборки номеров, независимо от того заняты они или нет, оказание бытовых услуг гостям, глажки белья, обеспечивающего номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями занимается Административно-хозяйственный отдел (АХО), стиркой вещей - прачечная. АХО напрямую взаимосвязан со службой приёма.

Все горничные выполняют свои обязанности согласно подробнейшим инструкциям, в которых указана процедура уборки во всех помещениях отеля. Создание инструкций для уборки служит не только цели поддержания привлекательности отеля. Чистые и комфортные номера берегут здоровье постояльцев, а уход за мебелью, коврами и другими предметами оснащения отеля увеличивает срок их службы. За каждой горничной закреплены от 15 до 18 номеров, которые она должна содержать в порядке в течение всей своей смены.

Деятельность Службы питания - ресторанов, кафе и баров при гостинице - имеет свои особенности. Её часы работы должны быть максимально удобными для проживающих гостей, несмотря на то, что по статистике обедают при гостинице не более 30% гостей, а ужинает только половина из них и, практически, 70-ю% своих доходов служба питания получает из других источников - это сторонние посетители.

Учитывая эти особенности, становится очевидным, что кафе и ресторанам отеля необходимо наличие отдельных входов и своей автомобильной стоянки, чтобы иметь возможность обслуживать местных жителей, не привлекая внимание, и не создавая неудобства постояльцам гостиницы.

Хотя Служба питания входит в структуру гостиницы - это автономная структурная единица. Свою внешнюю деятельность рестораны и кафе осуществляют отдельно от деятельности гостиницы, в частности, их рекламные кампании ресторана проводятся независимо от рекламы продуктов отеля.

Возглавляет Службу питания Шеф-повар. Руководство и организация общественного питания в отеле достаточно самостоятельное, права и обязанности Шеф-повара довольно широкие. В функции Службы входят - составление меню, обеспечение закупки необходимых исходных продуктов, контроль качества готовой продукции и обслуживания, соблюдение разумного режима экономии; производство кулинарной продукции, обеспечение гостей услугами питания; обслуживание гостей в ресторане, кафе и баре, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, фуршетов и т.д.

Приобретением необходимых товаров различного ассортимента нужного качества по приемлемой цене и в желаемый срок - функции Службы снабжения. Кроме этого, Служба снабжения должна следить за оптимальным размером запасов в отеле, так как излишнее их количество не целесообразно с финансовой точки зрения, занимает места хранения, а товары с небольшим сроком хранения могут стать негодными для использования.

От квалифицированной работы Инженерной службы зависит функциональная деятельность всего предприятия. Она отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функции, исполняемые Инженерной службой, включают: подогрев воды, вентиляция и кондиционирование воздуха, эксплуатация насосных систем, эксплуатация электрических систем, эксплуатация холодильных систем, эксплуатация оборудования пищеблока, эксплуатация компьютерных систем; отопление помещений, уход за территорией гостиницы. Ведение денежных расчётов с поставщиками услуг, различными фондами и персоналом, анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы, формирование достоверной бухгалтерской отчетности, ответственность за соблюдение ценообразования и тарифов, учёт и контроль ресурсов, обеспечение сохранности материально-технических и производственных ресурсов гостиницы в отеле ведёт Финансовая служба, которая подчиняется главному бухгалтеру.

Директор (управляющий, заведующий) гостиницы является первым лицом и от его авторитета зависит позиционирование отеля и его позитивное восприятие. Перед руководителем гостиницы стоят две основные задачи: управлять отелем таким образом, чтобы в полной мере удовлетворить все пожелания клиентов, побуждая их тем самым снова выбрать эту гостиницу при следующем случае; а также исполнять свои обязанности перед собственником отеля, гарантируя его прибыль.

К тому же, управляющий занимается стратегическими задачами, презентуя хозяину гостиницы бизнес-план развития предприятия и отвечая за его реализацию. В финансово-организационный план входят как ежегодные параметры планируемых результатов, так и разработка перспектив развития в долгосрочном ракурсе, где будут намечены желаемые цели фирмы и продуманы пути завоевания планируемых результатов, с подробнейшим обеспечением необходимыми ресурсами в финансовом, организационным и материальным выражении. Функционал управляющего включает администрирования сайта гостинцы. Внешний вид главной страницы сайта приведен в приложении на рисунке 2.

Обеспечение нормальных условий труда и отдыха для сотрудников (приобретение необходимой униформы, урегулирование вопросов питания кадров, организация раздевалок и комнат отдыха и другие организационные моменты) создаёт работодатель.

Особенности деятельности маркетинговой службы рассмотрим в следующем параграфе настоящей работы.

2.2. Технологии продаж, применяемые в Гостинице «Восход»

В задачи маркетинговой службы гостиницы «Восход» входит:

определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);
определение методов привлечения клиента;
анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
определение ценовой политики гостиницы;
при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
реклама отеля в средствах массовой информации;
анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам гостиницы «Восход»:

ведут поиск новых клиентов;
заключают договоры;
поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

выявление желаний и потребностей потребителя;
создание комплекса услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;
продвижение услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.

Этап разработки дерева общекорпоративных целей гостиницы представлен на рисунке 3 в приложении.

Следует отметить, что рыночные цели - краткосрочные и должны быть реализованы в течение 1 года; производственные цели, связанные с ростом показателей хозяйственно-экономической деятельности, также краткосрочные, развитие собственной розничной торговой сети - среднесрочная цель. Цели, связанные с инвестированием и строительством, - долгосрочные. Организационные цели являются среднесрочными.

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные особенности. В целом каналы продаж гостиницы «Восход» можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

План маркетинга гостиницы представим в таблице 1 (см. приложение).

Основная задача отдела продаж в гостинице «Восход» - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год [31].

Гостиница «Восход» использует систему бронирования Ostrovok.ru.

Ostrovok.ru (комиссия 12-14,5%) - русскоязычная пост оплатная он-лайн система бронирования. Продукт, созданный по подобию Booking.com, но ориентированная под русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой направленности на русскоязычного клиента.

Цикл обслуживания гостя в гостинице «Восход» включает такие традиционные этапы технологического цикла как:

бронирование номера;
встреча, регистрация, размещение в номере;
обслуживание во время проживания гостя;
расчет гостя, его выписка, прощание с гостем.

В гостинице «Восход» обслуживание гостей осуществляется основными, вспомогательными и дополнительными службами.

Основной источник доходов гостиницы - её номерной фонд. Именно безошибочное руководство ходом бронирования даёт возможность использования имеющихся резервов с наибольшим успехом. В первую очередь следует проверить использование всех потенциально возможных каналов продаж.

Кроме обычного размещения, в гостинице предусмотрены услуги проведения деловых встреч и торжественных приемов, конференций и закрытых мероприятий. Доверие клиентов бесценно, у гостиницы отличная репутация, о чем свидетельствуют многочисленные награды и письма благодарности.

Гостиница «Восход» входит в число крупнейших в Москве, но при этом в ней можно забронировать номера по низким ценам - от 1500 рублей. Всего комплекс рассчитан на одновременное размещение порядка 1000 гостей, что делает возможным проведение на его базе масштабных мероприятий.

Вывод по главе 2

Гостиница «Восход» имеет удобное расположение в Северном округе Москвы, совсем недалеко от центра. Маркетинг Гостиницы «Восход» включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно: выявление желаний и потребностей потребителя; создание комплекса услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям; продвижение услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия. К внутренним продажам относятся прямые продажи гостиницы, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

3. Совершенствование системы продаж услуг Гостиницы «Восход»

3.1. Проблемы маркетинга гостиничных услуг

На российском рынке гостиничных услуг есть следующие характерные особенности:

- Неравномерное развитие в зависимости от местонахождения предприятия;

- проникновение крупных сетей и операторов, вызвавшее усиление конкуренции;

- доминирование гостей, прибывших в населенный пункт по делам;

- слабо развитая инфраструктура въездного туризма, его малое значение для деятельности [9].

Так же существует проблема специалистов в области управления гостиничным хозяйством: как правило, в российском бизнесе среднего масштаба сформирована ментальная норма, согласно которой бизнесмен считает себя универсальным организатором, который способен, не зная тонкостей и подводных камней конкретной деятельности, создать предприятие и наладить его эффективную работу. В случае дефицита специалистов и стремлении сэкономить средства на их привлечении, возникает система неквалифицированного менеджмента [19].

Более того, у большинства туристских предприятий возникают проблемы, связанные с финансовой нестабильностью. В связи с этим особую актуальность приобретает разработка собственной маркетинговой стратегии предприятия. Управление деятельностью предприятий сферы сервиса как, например, гостиница «Восход», должно ориентироваться на маркетинг, который способствует полному удовлетворению потребностей потребителя, стимулирует расширение рынков сбыта, повышает конкурентоспособность продукции, улучшает уровень компетентности руководства предприятия при принятии маркетинговых решений, налаживает связи с постоянными партнерами, содействует внедрению новых технологий и в целом, улучшает финансовое состояние предприятия [38].

При решении данных проблем возникает необходимость в анализе сложностей, обуславливающих описанные решения. К ним относятся отсутствие гарантий конечной эффективности управления деятельностью предприятия на основе маркетинговой ориентации. Высокая ответственность руководителей предприятия перед конечными потребителями за предложение и сбыт продукции, качественное технико-экономическое обоснование управленческих решений, а соответственно и конкретного решения управленческих задач.

Редкие отели могут позволить себе рекламу по телевизору, которая может стоить за одну акцию в течение месяца несколько миллионов рублей, и при этом совершенно нет никакой возможности отследить, какое количество людей не совершили бронирование, увидев рекламный ролик, а значит, в этом случае нет возможности совершенствовать метод подачи информации в телерекламе.

В настоящий момент интернет уже довольно глубоко проник во все сферы жизни современного человека. Практически все без исключения отели создают себе web-сайты, чтобы разместить на них основную информацию, фотографии и контакты гостиницы. Создать сайт-визитку сейчас под силу даже самым недорогим отелям в самых далеких уголках России. Значительно сложнее сделать так, чтобы клиент нашел этот сайт в интернете.

Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, то есть по тем запросам, которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо проводить разного рода исследования по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе; затем необходимо писать тексты на сайте, оптимизированные под поисковые системы, чтобы при вводе клиентом ключевых слов в поисковой системе появлялась страница отеля; в конце концов, необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем, назначая некую стоимость за нажатие клиента на ссылку отеля, расположенную на странице поисковой системы (web-маркетинг). Это уже очень дорого. Например, он-лайн системы бронирования тратят порядка 3-5 долларов за нажатие клиентом на релевантную ссылку первого приоритета, а если, например, 10000 человек в день перешло на этот сайт по запросу «отели в Геленджике», то легко получить примерную оценку стоимости эффективного продвижения в интернете [30, с. 47].

Столкнувшись со всеми этими сложностями, подавляющее большинство отельеров обращаются к посредникам, занимающимся бронированием номеров. Как показывает практика, нет практически ни одного отеля в России, занимающегося сбытом номеров исключительно самостоятельно.

В сложившихся в стране экономических условиях при рассмотрении маркетинговой стратегии наиболее актуальными для гостиницы «Восход» являются основные задачи, представленные ниже.

1) Увеличение объема реализации и управление сбытом продукции\услуг. С переходом экономики на рыночные отношения сбыт продукции достаточно быстро для предприятий превратился в проблему. Это связано кризисом неплатежей, несовершенной законодательной базой, низким уровнем платежеспособности потребителей, немалой долей бартерных операций и, в связи с этим, отсутствием у производителей денежной массы, понижение ассортимента продукции, отсутствие гибкой рыночной стратегии. Проблема сбыта оказывает слабое влияние на динамику производства и практически не оказывает влияния на изменение структуры выпускаемой продукции. Наблюдается реальная необходимость в создании дилерской сети, торговых представительствах.

2) Достижение наилучшего уровня цен, следовательно, снижение себестоимости продукции преимущественно путем сокращения внутренних издержек. При наличии необходимых данных об эластичности спроса, изменение издержек, цене конкурентов предприятие может приступать к установлению цены на свой товар [15]. Основным фактором ценообразования являются издержки как основа для установления цены; цены конкурентов как ориентир для цен при их формировании; характеристика товара как основания для установления максимальной цены. В сложившихся условиях понижению себестоимости продукции может способствовать непосредственная работа с поставщиками сырья. Наиболее приемлемая стратегия снабжения материальными ресурсами в нынешних условиях создание системы многоступенчатого бартера и перехват линии снабжения поставщиков.

3) Преодоление конкуренции. Реализация маркетинговых решений по повышению конкурентоспособности товара осуществляется на предприятиях на основе изучения рынков, оценки деятельности конкурентов, реформирование производственных и сбытовых стратегий. Открытие внутреннего рынка для прихода иностранных компаний поставило украинских производителей в сложное положение. Разработка и внедрение маркетинговой стратегии на предприятии позволит противостоять натиску зарубежных фирм и отвоевывать на рынке свой сегмент покупателей [26].

4) Сохранение посетителей с низкой покупательной способностью путем предложения товара среднего качества. Данная стратегия особенно успешна в производстве, ориентированном на массового покупателя с падающими реальными доходами.

5) Интеграция всех функций управления на основе маркетинга с объединяющей и координирующей функции управления в сфере рынка.

3.2. Мероприятия по повышению продаж услуг Гостиницы «Восход»

Применение современных технологий способствует росту продаж, укреплению приверженности постояльцев и эффективности работы персонала. Современные гостиничные компании трансформируются в координируемое предприятие, готовое мягко реагировать на перемены в рыночных условиях, что полностью оправдывает вложенные в информационные технологии средства.

Опираясь на вышеизложенное, целесообразно предложить с целью повышения загрузки номерного фонда:

оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем регистрации и продвижения в Booking.com;
оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем размещения контекстной рекламы в поисковых системах Яндекс и Google.

Рассмотрим данные мероприятия более подробно.

Booking.com B.V., подразделение группы компаний Priceline Group (Nasdaq:PCLN), основанное в 1996 году, владеет и использует товарный знак Booking.com™, является лидером в сфере онлайн-бронирования размещения, ежедневно позволяет бронировать на своём сайте более 1200000 ночей.

Простота и доступность сайта и мобильных приложений Booking.com привлекают туристов и деловых путешественников по всему миру. Воо-king.com - международный сайт, переведённый на более чем 40 языков, предлагающий 1314601 действующий объект размещения в 226 странах.

Booking предлагает гостям бесплатную регистрацию и размещение на сайте, с возможностью для гостиницы указать все услуги, количество номеров и т.п. Каждый клиент, зарегистрировавшийся в гостинице онлайн через booking, сможет забронировать себе номер и все, интересующие его, услуги.

Команда Booking.com B.V. гарантирует наиболее выгодные предложения на все виды объектов размещения - начиная с небольших семейных отелей типа «постель и завтрак» и заканчивая роскошными апартаментами и номерами люкс в пятизвездочных отелях.

Размер оплаты услуги определяется, исходя из 12% от суммы бронирования с 1 клиента, который произведёт онлайн регистрацию через их сайт.

Экономическое обоснование мероприятия представим в виде таблицы 2 (см. приложение).

Разрабатывая направления по повышению качества услуг гостиницы без увеличения их стоимости следует руководствоваться нижеуказанными целями:

сохранить существующих клиентов и расширить их базу, привлекая новых клиентов;
быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения; устанавливая обратную связь, оценить меры, направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в гостинице, непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для повышения квалификации и обучения сотрудников гостиницы.

Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышения уровня предоставления услуг, могут быть: мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления услуг; контролирование стандартов предоставления услуг на иностранном (английском) языке для зарубежных посетителей; постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе гостиницы и качестве предоставляемых услуг; разработка опросников на английском и русском языках; обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, ресторана, конференц-залов; анализ результатов анкетирования.

Вывод по главе 3

Особую актуальность приобретает разработка собственной маркетинговой стратегии предприятия. В сложившихся в стране экономических условиях, при рассмотрении технологий и методов продаж наиболее актуальными для гостиницы «Восход» являются основные задачи: увеличение объема реализации и управление сбытом; достижение наилучшего уровня цен; преодоление конкуренции; сохранение посетителей с низкой покупательной способностью; интеграция всех функций управления на основе маркетинга;

Целесообразно предложить с целью повышения загрузки номерного фонда: оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем регистрации и продвижения в BOOKING.COM; оптимизацию информационных потоков, направленных на продвижение услуг путем размещения контекстной рекламы в поисковых системах Яндекс и Google. Высокое качество сервиса обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех секторов отеля, стабильным и результативным контролем со стороны руководства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная отрасль сегодня - это индустрия с высокой степенью конкуренции. В последнее время довольно часто появляются новые рестораны, строятся новые гостиничные предприятия, разрабатываются новые концепции для максимального удовлетворения пожеланий различных клиентских групп. Фирмы открываются, а спустя какое-то время некоторые из них не справляются с конкуренцией и закрываются.

Персоналу гостиницы, в обязанности которого входит маркетинг и продажа гостиничных продуктов, необходимо досконально изучить весь материал о гостинице и её посетителей.

Особую актуальность приобретает разработка собственной маркетинговой стратегии предприятия.

В сложившихся в стране экономических условиях при рассмотрении маркетинговой стратегии наиболее актуальными для гостиницы «Восход» являются основные задачи: увеличение объема реализации и управление сбытом; достижение наилучшего уровня цен; преодоление конкуренции; сохранение посетителей с низкой покупательной способностью; интеграция всех функций управления на основе маркетинга;

Высокое качество сервиса обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех секторов отеля, стабильным и результативным контролем со стороны руководства.

Создание репутации организации высокого качества обслуживания обязательное условие для благополучного процветания гостиницы. Высокое качество сервиса обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех секторов отеля, стабильным и результативным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта отечественных и зарубежных предприятий размещения, использованием новых техники и технологий, расширением предлагаемого ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
Налоговый кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
Федеральный закон от 26 июля 2016 г. N 135-ФЗ «О защите конкуренции» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. - 3-е изд. - Мн.: Высш. шк, 2010. - 528 с.
Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев. В.Н. Тарасевич, Х. Анн; под общей ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - Спб.: Питер, 2012. - 560 с.
Басовский Л.Е. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - М.: Инфра -М, 2011. - 368 с.
Боняр С.М., Гладенька Ю.В. Роль маркетинговой стратегии в повышении конкурентоспособности предприятия // Водный транспорт. - 2013. - № 3 (18). - С. 107-114.
Борисов А.Б. Большой экономический словарь: Издание 2-е переработанное и дополненное / А.Б. Борисов. - М.: Книжный мир, 2010. - 28864 с.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2006. - 176 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. - 254 с.
Волков Ю.Ф. Сущность и особенность гостиничных услуг // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2007. - № 5 (2). - С. 63-69.
Волкова Е.А. Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования качества рабочей силы / Е.А. Волкова, Е.В. Калинникова. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 229 с.
Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник. М.: Академия, 2014. - 352 с.
Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2000. - 192 с.
Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. / Н.Л. Зайцев. - М.: Инфра-М, 2012. - 455 с.
Иванова Е.В. Особенности рекламы на рынке гостиничных услуг // Вестник СГТУ. - 2006. - № 4 (17). - С. 182-187.
Игнатьева О.В. Повышение лояльности к бренду как способ повышения конкурентоспособности предприятия // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. - 2013. - № 3. - С. 101-104.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
Касумов Д.Г. Проблемы и тенденции развития Российского рынка гостиничных услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2014. - № 12-2. - С. 81-84.
Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. - М.; СПб.; Киев: Вильям, 2014. - 752 с.
Левшина О.Н. Современные методы повышения конкурентоспособности в предпринимательстве. - М.: Юриспруденция, 2011. - 171 с.
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг / И.М. Лифиц. - М.: Юрайт, 2014. - 438 с.
Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятии» и «управление конкурентоспособностью предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 2. - С. 91-94.
Мазилкина Е.И., Паничкина Т.Г. Управление конкурентоспособностью / Е.И. Мазилкина, Т.Г. Паничкина. - М.: Омега-Л, 2009. - 325 с.
Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум / Л.В. Баумгартен. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 216 с.
Метелев И.С. Конкурентоспособность субъекта предпринимательской деятельности: сущность, методы, факторы и критерии оценки // Проблемы теории и практики предпринимательства [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rppe.rU/wp-content/uploads/2013/09/the-rppe-magazine-number-1-for-2011.pdf#7 (дата обращения 25.01.2019).
Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность / М.Г. Миронов. - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2013. - 165 с.
Наумова Л.М. Прикладной маркетинг в деятельности фирмы / Л.М. Наумова. - М.: «Издательство Элит», 2014. - 208 с.
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. - М.: Омега-Л, 2011. - 656 с.
Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса, учебное пособие, Изд-во РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2010.
Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. - 454 с.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. / Г.В. Савицкая. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
Свидетельство о присвоении категории. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://voschod.ru/sites/default/files/svidetelstvo_klassifikacii_voshod.pdf (дата обращения 06.02.2019).
Стратегический менеджмент на предприятии: Учебное пособие / С.А. Сироткин, Н.Р. Кельчевская - М.: НИЦ ИНФРА-М; Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2014. - 246 с.
Технология и организация гостиничных услуг: Уч. / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.
Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел и др. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
Федько В.П. Маркетинг / В.П. Федько, Н.Г. Федько. - М.: Инфра-М, 2013. - 368 с.
Царев В.В., Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология / В.В. Царев, А.А. Кантарович, В.В. Черныш В.В. - М.: Юнити-Дана, 2011. - 295 с.
Ценообразование: учеб. /ред. И.К. Салимжанова. - М.: Кнорус, 2008. - 360 с.
Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг: Учебник. - Изд: Дашков и К, 2013. - 550 с.
Данные и документы гостиницы «Восход».

ПРИЛОЖЕНИЕ

Рис. 1. Гостиница «Восход»

Рис. 2. Корпоративный веб-сайт

Стабильное развитие Гостиницы «Восход»

Рыночные

цели

Производственные

Цели

Организационные цели

Разработка фирменного стиля

Проведение рекламных компаний

Внедрение новых (оздоровительных) услуг

Организация досуга молодежи и детей

Рост объема реализации услуг на 30-40%

Повышение рентабельности 5-7%

Развитие номерного фонда

Долгосрочные финансовые вложения в строительство новых корпусов

Развитие собственной розничной сети (открытие до 5 новых гостиниц

Подготовка новых кадров,

Контроль и анализ ФСП, оборачиваемости активов

Проведение регулярных маркетинговых исследований

Рис. 3. Дерево общекорпоративных целей гостиницы «Восход»

Таблица 1

План маркетинга гостиницы «Восход»

Мероприятия/ характеристики	Услуги питания/ бар, ресторан	Услуги проживания/ гостиница	Оздоровительные услуги/ отдых и медицина
Product - формирование товарной стратегии
Характеристики, создающие ценность товара	Постоянный спрос	Постоянный спрос	Постоянный спрос
Уникальные свойства продукта	Возможность учета мнения заказчика	Комфортность	Прокат инвентаря, расположение
Марка (бренд)	«Национальная кухня»	«Морфей»	«Гиппократ»
Дизайн	Оформление блюд, дизайн помещений	Оформление помещений	Использование цветовых сочетаний
Упаковка
Price - формирование ценовой стратегии
Выбор ценообразования	Ориентация на спрос	Ориентация на издержки	Ориентация на спрос
Построение ценовой линии	Следование за рыночными ценами	Затратный метод	Следование за рыночными ценами
Компенсирование инфляции	Да, рост цен на гостиничные услуги в течение года не меньше 10%
Дифференцированные цены (в разных системах скидок)	да	да	да
Place - формирование стратегии сбыта и дистрибьюции
Стратегия «открытых дверей»	да	да	да
Прямые продажи потребителям	100%	100%	100%
Promotion - формирование стратегии стимулирования сбыта
Реклама, размещение рекламы	Реклама в сети Интернет и СМИ, штендеры
Директ-маркетинг	Нет	нет	нет
Public relations - формирование имиджа и репутации предприятия в глазах общества
Редакционные материалы в СМИ	Публикации в изданиях типа «семейные еженедельники»
Семинары, приемы	Да	нет	да
Спонсорские акции	Льготы для инвалидов

Таблица составлена по данным и документам гостиницы «Восход».

Таблица 2

Экономическое обоснование оптимизации информационных потоков Гостиницы «Восход»

Показатель	Ед. измерения	Значение
Прогнозное количество дополнительных клиентов благодаря использованию Booking.com	чел.	520
Средняя выручка от 1 клиентов	руб.	3200
Дополнительная выручка	руб.	1664000
Комиссионное вознаграждение	%	12
Затраты на выплату комиссионного вознаграждения	руб.	199680
Увеличение выручки	руб.	1664000
Рентабельность	%	21,43
Увеличение прибыли	руб.	356595,2
Эффект	руб.	356595,2
Эффективность	1,79

Таблица составлена по данным и документам гостиницы «Восход».