Сущность и классификация ресторанов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Ресторанный бизнес сегодня - одна из самых динамично развивающихся сфер экономики.

Говоря о состоянии рынка ресторанного бизнеса на сегодняшний день, нельзя не отметить, что рынок услуг напрямую зависит от общих экономических показателей в экономике страны. Платежеспособность и изменяющийся менталитет жителей России, которые все больше ориентируются на западные стандарты потребления, определяют расходы на питание «вне дома».

Современный ресторанный рынок России в своем развитии достаточно молод, но пережил несколько стадий развития. На сегодняшний день снята проблема дефицита, улучшилось качество данного вида услуг. Все это стало возможно благодаря широкому развитию ресторанного бизнеса, который позволяет удовлетворить многочисленные личные и культурные потребности человека.

Вопросы культуры ресторанного сервиса (сервиса в ресторанном бизнесе) объемны. В них входят вопросы: психологической, производственно- технологической, этической, эстетической и организационной культуры.

Культура – это совокупность ценностей, требований и норм поведения людей в обществе, в трудовой и проч. деятельности.

Культура сервиса – это совокупность ценностей, требований и норм поведения субъектов (организаторов, участников) процесса обслуживания.

Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры.

Высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Степень изученности проблемы. Проблеме развития ресторанного бизнеса, а также культуры ресторанного обслуживания посвящены труды многих ученых.

Существенный вклад в изучение проблем культуры ресторанного обслуживания сделали такие авторы, как В.Г.Асеев С.И.Байллик, М.И.Белошапка, И.А.Бланк, В.И.Богушева, В.П.Воронин, М.В.Грачев, С,Т.Каломина, Л.Кардош, Т.Т.Никуленкова, И.Семыкин, В.В.Усов, С.В.Хмрова, Н.Х.Хуснуллина и др.

Объект исследования: ресторанный бизнес.

Предмет исследования: ресторанное обслуживание как форма оказания услуг клиентам.

Цель исследования: изучить особенности культуры ресторанного обслуживания.

Согласно предмету и цели определены основные задачи исследования:

- изучить историю ресторанного бизнеса;

- раскрыть сущность и классификацию ресторанов;

- рассмотреть особенности культуры и качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства;

- выявить требования к организации обслуживания потребителей в ресторанах при гостинично-туристических комплексах.

Структура работы: введение, основная часть, заключение, список литературы.

Объем работы: 30 страниц печатного текста.

Список использованной литературы содержит 21 источник.

ГЛАВА 1 КЛАССИФИКАЦИЯ РЕСТОРАНОВ. ИСТОРИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

1.1 История ресторанного бизнеса

Человечество давно научилось зарабатывать на гостеприимстве и хлебосольстве. Причем история ресторанного бизнеса началась, по глобальным меркам, почти одновременно, а затем на протяжении пятнадцати-десяти веков из примитивных харчевен рождались современные рестораны, в которых можно вкусно пообедать и отлично отдохнуть.

Все начиналось в Китае.

История ресторанного бизнеса Китая насчитывает примерно полторы тысячи лет. Точной даты открытия первого ресторана не знает никто, но известно, что в годы правления династии Тан, с 618-го по 906-й, в Китае уже были заведения общественного питания, очень напоминающие современные рестораны. В китайском городе Кайфынь и сегодня радушно встречает гостей самый древний в мире ресторан «Бакит Чикен Хаус», который был открыт в 1153 году и никогда не прекращал, и не менял своей деятельности^[1]. Отличительной особенностью китайских заведений тех лет была специализация каждого на конкретном блюде или продукте: например, пельмени или супы, мясо или рыба.

Чуть позже, в XIII веке, когда правила династия Сун, прекрасная идея общественного питания трансформировалась в гостеприимные чайные домики, радушно встречавшие путешественников того времени, и оставшиеся визитной карточкой Китая сегодня.

Европа: испанская находчивость и французский шарм Корни европейской истории ресторанного бизнеса также ведут в первое тысячелетие к Римской Империи, когда стали появляться первые таверны, ориентированные на небогатых путешественников и религиозных паломников. Знатные европейцы путешествовали тогда на нескольких каретах, возя за собой корзины со снедью, прислугу и поваров, а местные жители Европы питались дома да ходили в гости на званые обеды. Владельцам европейских таверен очень хотелось видеть у себя в гостях зажиточных гостей, и в южной Европе появились прототипы современных заведений, в которых гость мог заказать любимое блюдо, а затем наблюдать, как его готовят.

Одной из первых ласточек этой бизнес-идеи был открывшийся в 1725 году мадридский ресторан «Собрино де Ботин». Он работает до сих пор и внесен в Книгу Рекордов Гиннеса, как самый старый европейских ресторан, ни на день не прекращавший работы. Гурманы французы не остались в стороне от сотворения европейской ресторанной истории^[2]. Скромный ресторатор из Парижа Буланже впервые написал на вывеске своего заведения, торговавшего в режиме самообслуживания бульонами и омлетами, слово «ресторан». Вернее он разместил при входе многословную фразу на латыни, в которой слова «restorade vos» можно трактовать, как «восстановлю вас» или «утолю ваш голод».

Настоящую революцию в истории ресторанного бизнеса совершил шеф-повар Антуан Бовилье, преобразивший в 1782 году английскую таверну в самом сердце Парижа, в Пале-Рояле, в стильный изысканный ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр». Бовилье много лет служил у графа из Прованса и прекрасно изучил вкусы аристократии: комфорт и отменное качество блюд. В его заведении стояла мебель красного дерева, из хрустальных люстр рассеивался мерцающий свет, гостям, сидевшим за столиками, покрытыми дамасскими скатертями, подавали блюда и вина на изысканном фарфоре и серебре.

Российская история ресторанного бизнеса началась с легкой руки государя Ивана Грозного, закрепившего за государством монопольное право на торговлю алкоголем и велевшего повсюду открыть питейные заведения - государственные кабаки и трактиры, где к рюмке водки подавали нехитрую закуску.

Опыт казенных кабаков приглянулся частным коммерсантам и, как грибы после дождя, в городах стали появляться всевозможные харчевни, чайные, кофейни, блинные, в которых странники, паломники, гимназисты, студенты и прочий люд мог утолить голод^[3].

Первые русские заведения стали появляться в первое двадцатилетие XIX века исключительно при отелях и рассчитаны были на иностранных гостей и местных аристократов. И только в 1873 году в Москве открылся легендарный «Славянский базар» - первый публичный ресторан, удививший публику не только роскошным интерьером, но и работающими во фраках и белых перчатках официантами, которых отныне называли «человек» вместо привычного «половой». 

За оставшиеся до революции 44 года в Москве, в Северной и Южной Пальмирах, а также в крупных губернских городах стали открываться роскошные рестораны. Они постепенно превращались в излюбленные места отдыха аристократии, творческих деятелей и интеллигенции, уверенно вытесняя из их жизни душные светские салоны.

Молодая советская власть сочла рестораны ненужной роскошью для пролетариата, закрыв большинство из них, но предусмотрительно оставив самые лучшие для отдыха собственной партэлиты и иностранцев.

К 60-м и коммунистические правители поняли, что рестораны - прекрасный источник пополнения госказны и их снова стали активно открывать. Перестройка, давшая новые возможности частному капиталу, позволила открыть новую страницу отечественной истории ресторанного бизнеса, которая открыла и обязательно еще откроет яркие имена рестораторов

1.2 Сущность и классификация ресторанов

Для организации любого мероприятия, будь то свадьба, корпоративная вечеринка или празднование юбилея, очень важно правильно подобрать заведение, в котором будет проходить праздник. Для того чтобы не ошибиться и не пожалеть о сделанном выборе стоит разобраться в том, какие типы ресторанов бывают и для чего они нужны.

С тех пор как легендарный Конрад Хилтон придумал присваивать отелям звёзды, во множественном разнообразии гостиниц стало ориентироваться гораздо проще, чего не скажешь о ресторанах. Конечно, для них придумана своя звёздочная система – в Красном гиде Мишлен представлены лучшие заведения мира, которые отмечены звёздами в количестве от одной до трёх. Но, увы, в России пока ещё отсутствуют рестораны, которым была бы присвоена хотя бы одна мишленовская звезда. Поэтому в нашей стране данные заведения принято различать по другим критериям.

Рестораны классифицируются в зависимости от ассортимента блюд, качества предоставляемых услуг, интерьера и т.д. Традиционно, рестораны подразделяются на три основных класса - «люкс», «высшая категория» и «первая категория»^[4].

Классифицировать рестораны можно несколькими методами: по количеству звезд, по ГОСТу, по сумме счета, по технологии управления.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Классификация ресторанов по количеству звезд

Четвертый класс (1 звезда). Для присвоения одной звезды ресторану требуется наличие туалетов и раковин, чистых скатертей на столах, кондиционера в жару и отопления в холодное время года. Хорошо вентилируемая кухня должна находиться отдельно от основного зала, на кухне должен присутствовать холодильник и вода. Один сотрудник расчитан на 24 посетителей.

Третий класс (2 звезды). Для присвоения двух звезд ресторану необходимо соответствовать требованиям к четвертому классу, но по части посуды и столовых инструментов к таким ресторанам предъявляются повышенные требования. Один сотрудник здесь обеспечивает не более 20 посетителей^[5].

Второй класс (3 звезды). Три звезды присваиваются ресторану, который кроме предыдущих требований, может обеспечить каждому посетителю большую площадь (минимум 1,5 кв.м на каждого возле стола). Один сотрудник такого ресторана обслуживает не более 15 посетителей.

Первый класс (4 звезды). Меню в четырехзвездочных ресторанах должно быть составлено как минимум на 2-х языках, а площадь зала должна быть еще больше, чем у предыдущего класса. В 4-звездочных ресторанах на 5 гостей должен быть свой официант и администратор.

Высший класс (5 звезд). Кроме требований, которым должен соответствовать предыдущий класс, к ресторану высшего класса предъявляются особые требования даже по части мебели: она должна быть комфортной, удобной и выполнена из ценных пород дерева. В пятизвездочном ресторане любой гость имеет право потребовать администратора или директора ресторана, а на 5 посетителей здесь приходится 1 официант и 1 ассистент.

Классификация ресторанов по уровню обслуживания ГОСТ 30389-95

«Первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления.

«Высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

«Люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий.

Также рестораны различают - по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.)^[6].

Классификация ресторана по ценовым категориям

«Эконом-класс». Рестораны такого класса чаще всего распространены в небольших городах. В таком ресторане обед обходится клиенту приблизительно в 500-600 руб.

«Бизнес-класс» - отличается обширным меню, предоставляющим гостям возможность попробовать блюда из кухонь разных стран, а также обязательным наличием живой музыки. Ресторан бизнес-класса обязан иметь собственное фирменное блюдо, попробовать которое можно только в данном заведении. По сумме чека обед обычно составляет 1500-2000 руб.

«Первый класс». Такие рестораны ещё называют клубными. Они размещаются в больших городах и имеют свой круг клиентов (звезд шоу-бизнеса, политиков, бизнесменов). Обслуживание здесь ведется по высшему классу, изысканные блюда готовятся только из качественных продуктов, а винная карта может предложить посетителю коллекционные вина^[7]. Обед в столь престижном ресторане может стоить от 1000 евро.

Классификация ресторана по технологии управления

Гастрономический ресторан предоставляет возможность откушать сложные по рецептуре блюда и широкий выбор хороших вин. Клиенты обслуживаются за столами, оплата происходит после закрытия счета.

Повседневный ресторан (casual) - более простое меню, чем у предыдущего ресторана, винная карта проще, полуфабрикаты популярных блюд могут быть приготовлены заранее.

Бар (таверна, паб). В таких заведениях ключевое значение имеет расчет с клиентом сразу и происходит он прямо за стойкой. Выбор блюд - небольшой, блюда - простые в приготовлении. Персонал в зале занимается лишь уборкой столов. В России рестораны этой категории в чистом виде практически не встречаются.

Рестораны быстрого обслуживания (Quick service). Блюда состоят в основном из замороженных полуфабрикатов и готовятся заранее. Официантов нет. Расчет у стойки. Самообслуживание.

Fast food (фаст-фуд) - это сетевые рестораны быстрого обслуживания с очень узким ассортиментом, жесткими стандартами и централизированной поставкой.

Street food (стрит-фуд) - дешево, быстро, с минимальным ассортиментом. Сервис заканчивается у стойки. Пример: рюмочная, чебуречная, обслуживание из уличных тонаров.

Столовая - заведение с ежедневно меняющимся меню. Рецептура - по факту наличия продуктов.

Кейтеринг - оказание услуг на удаленных точках (выездное обслуживание). Расчет блюд ведется килограммами, а не отдельными порциями. Нет проблемы нереализованной продукции, т.к. все оплачивается вперед.

Известно, что сфера обслуживания доминирует в мировой экономике, особенно в развитых странах. В сфере обслуживания, где гостинично-ресторанный бизнес занимает ведущее положение, создается почти три четверти дохода и около 85% рабочих мест и большинство новых рабочих мест создается именно в этой сфере. Средний оборот средств, вложенных в ресторан, происходит в 5-6 раз быстрее, чем инвестиции, вложенные, например, в магазин одежды. Сегодня в странах Западной Европы, США и Японии зафиксировано увеличение расходов клиентов именно в ресторанах. Однако ресторанное дело в мире является достаточно прибыльной совсем не потому, что здесь очень дорогие алкогольные напитки. В России же, которая долго была в составе СССР и в которой наблюдалась нехватка элементарных продуктов, сегодня нет культуры питания и, соответственно, культуры ресторанного бизнеса. В нашей стране ресторанное дело, по мнению большинства специалистов, развивается очень динамично, но до полного насыщения рынка еще далеко^[8].

Например в Америке на 600-700 жителей приходится 1 ресторан, в Москве это соотношение 1 к 3,5 тысяч. Поэтому количество ресторанов будет расти.

В то же время и конкуренция станет жестче. Прогнозируется бурное развитие сетевых ресторанов. Но увеличение количества ресторанов приведет к большей конкуренции, а, следовательно, владельцы ресторанов будут вынуждены внедрять инновации, повышать уровень сервиса, обеспечивать себе постоянных клиентов разнообразными поощрениями. Поэтому и появляются новые виды услуг: «час фортуны» и «счастливые часы» для гостей; гастрономические шоу; торжественная презентация блюд; бар-шоу; рыбалка и кулинарное приготовление в присутствии гостя; караоке; комнаты для курения; приглашение звезд, организация концертов; системы скидок и карты постоянным клиентам; выездной «catering» с организацией досуга и широким спектром разнообразных услуг; отдых и развлечения на воде, земле и в воздухе, и тому подобное.

В последнее время наблюдается устойчивая тенденция перемещения услуг по организации потребления продукции и обслуживания потребителей из залов ресторанов к рабочим местам (офисы, учреждения), местам отдыха, местам празднования юбилеев и других официальных и неофициальных праздничных событий. Эта услуга имеет название в международной индустрии гостеприимства «catering».

Границ совершенствованию нет, и особо следует отметить возможности организации ресторанного питания за четкими рекомендациями медицины для широкого круга семей, по крайней мере со средними доходами, но будем надеяться, что таких семей будет становиться все больше. Здесь не надо «изобретать велосипед» – достаточно изучить опыт, например, ресторанного бизнеса Канады, где большинство семей обедают исключительно в сетях ресторанов согласно определенным предписаниям медицины^[9].

В России нет серьезного рыночного опыта в ресторанном секторе и многолетних традиций. Кроме того, отсутствует устоявшаяся методологическая база, способствующая ведению бизнеса. Однако основная причина низкого качества услуг в общепите малых городов заключается в том, что для многих инвесторов ресторан считается «игрушкой», которая должна приносить деньги, но не требовать особого внимания. Но это не так.

Задача любого ресторатора - найти своего клиента и заставить его захотеть посетить это место. Успех может быть достигнут только слаженной работой всей команды, высокими технологическими процессами и не менее высоким уровнем сервиса, ведь на смену среднему поколению приходит другое, которое, независимо от уровня своей платежеспособности, изначально требует высокого качества во всем.

Покупая любое блюдо в ресторане, мы дополнительно покупаем и услугу продажи этого блюда (в данном случае - комментарии официанта, помогающего сделать выбор). То есть услуга всегда прилагается к товару. Даже если есть примерно такой же ассортимент, всегда клиент пойдет туда, куда ему что-то добавят - тепло, уход, красивую упаковку или бесплатный честный совет.

Продукт ресторана состоит из 3 компонентов. Главный из них - основной продукт, при определении которого необходимо ответить на вопрос: что покупает потребитель на самом деле? Основной продукт должен обеспечивать основные преимущества, связанные с решением проблемы, к которой потребитель обращается в сервисную организацию. Таким образом, кейтеринговая компания решает проблему удовлетворения потребности человека в пище.

Второй элемент связан с процессом предоставления базовой услуги, т. е. с тем, как основной продукт поставляется потребителю, а также с ролью потребителя в этом процессе, как долго этот процесс будет продолжаться, уровнем его эффективности и стилем, в котором будет предоставляться услуга^[10].

Третий компонент представляет собой группу дополнительных услуг, которые сопровождают основной продукт, способствуя и облегчая его использование и повышая его полезность и привлекательность для потребителя. Посетитель может выбрать восемь групп дополнительных услуг: информационные, консультационные услуги, прием заказов, гостиничный бизнес, охрана, специальные услуги, инвойс, платежи.

Услуги организованы в такой последовательности, в которой с ними обычно сталкивается потребитель.

Если деятельность кейтеринговой компании правильно спланирована, то основной продукт и дополнительные услуги всегда в идеальном состоянии. А если в процессе обслуживания есть недостатки, то ресторанный продукт будет выглядеть непривлекательно.

ГЛАВА 2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СУЩНОСТИ ПОНЯТИЯ КУЛЬТУРЫ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Культура и качество обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства

Обслуживание, в силу своей неосязаемой и эфемерной природы, предоставляется потребителя в виде определенного опыта. Даже если в процессе обслуживания задействованы явные физические элементы, на которые клиент все же получает право владения (например, приготовленный обед, который съедается в кафе), все равно значительную часть цены, которую человек платит за услугу, составляет ценность связанных с этими физическими элементами сервисных элементов.

Ресторанный сервис имеет две составляющие - технологическую и гуманитарную. Недостаток внимания к этим составляющим может существенно снизить уровень сервиса в заведении.

Технологические составляющие сервиса - это экстерьер и интерьер здания, оборудование, мебель, отопление, вентиляция и кондиционирование, вода и канализация, электричество.

Гуманитарные составляющие сервиса - гостеприимство, забота, внимание, культура обслуживания, общая атмосфера в кафе. Только совокупность этих составляющих может обеспечить предприятию питания высокий уровень сервиса^[11].

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на более полное удовлетворение спроса на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, относятся: наличие современной материально-технической базы, разнообразный ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно-информационной работы, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров^[12].

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе. В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции.

Культура обслуживания требует налаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукцию.

Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя. Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствование, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - такие важнейшие показатели культуры обслуживания. Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

- культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

- санитарное состояние помещений столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

- скорость обслуживания потребителей;

- музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательного перечня.

Культура обслуживания, так же, как и продолжительность обслуживания, зависят от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам очень просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии. Если обслуживание производится официантами, требования к культуре обслуживания намного выше.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Высокой оценки за качество обслуживания по этому показателю заслуживают официанты, которые, кроме умения красиво сервировать стол и подать заказанные блюда, хорошо знают технологию приготовления кулинарной продукции на данном предприятии и могут дать исчерпывающую характеристику имеющихся в меню изделий.

Кроме этого, учитывается способность официанта наладить контакт с людьми в процессе обслуживания. Вести себя с достоинством, быть чисто и аккуратно одетым, вежливым и внимательным в обращении к посетителям и работникам предприятия. И в то же время официант не должен быть надоедливым, развязанным, фамильярным, в его поведении не допустима потеря нравственных достоинств человека. Очень важно для повышения культуры обслуживания постоянно добиваться твердого отношения к делу, оригинальности работы официантов, оформления торгового зала, в посуде и т.д.^[13]

Обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги. На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово.

Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта^[14].

2.2 Требования к организации обслуживания потребителей в ресторанах при гостинично-туристических комплексах

Ресторан - публичное место. В ресторан приходят люди, и в ресторане работают люди. Соответственно, говоря о таком элемента человеческих отношений, как конфликты, нужно рассматривать проблему не менее чем с двух сторон. В данном случае с одной стороны «баррикады» персонал, с другой - клиенты этого ресторана.

Следовательно, персонал, который работает в зале ресторана - официанты, метрдотели, хостесс. Их работа связана с высоким нервно-эмоциональным напряжением. Обусловлено оно, прежде всего, постоянной необходимостью вступать в контакты с самыми разными людьми. Они не свободны в выборе контактов, они не могут их регулировать ни по продолжительности, ни по количеству, ни по содержанию^[15].

Необходимость контакта для такого работника сама по себе - стрессовая задача. Кроме того, на официантах замыкаются все недовольство, все замечания, все отрицательные эмоции гостей ресторана по кухне, ассортименту, качеству обслуживания, режиму работы, интерьеру, санитарии, спектру услуг, музыкальному оформлению и других составляющих всего ресторана. Понятно, что такое «общение» - довольно тяжелая психологическая нагрузка.

На этом фоне логичным выглядит утверждение психологов - не каждый может быть официантом. В сфере обслуживания должны работать люди, наделенные особыми чертами характера, способны переносить нервно-эмоциональные перегрузки без ущерба для здоровья (и своего, и клиента). Только люди с очень сильным характером и малой чувствительностью и мнимостью могут спокойно воспринимать необходимость постоянных контактов с самыми разными людьми и приспосабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних действий имеет огромное значение для успеха в ресторанном бизнесе.

Говоря о конфликтах в ресторане, необходимо обратить внимание и «на ту сторону баррикады». Гости такие, какие они есть и принимать их надо именно такими - в этом природа ресторанного бизнеса. И так же, как приличный воспитанный человек остается сам собой, куда бы он не пошел, так и далекий от идеала посетитель остается тем, кто (или что) он есть. Тут даже вопрос не в воспитании клиента, а просто в понимании проблемы и формировании правильного отношения к ней.

Важно обращать внимание на правильное воспитание официантов: они не «халдеи» - не мальчики-девочки «принеси-подай». Ведь много кого в профессии официанта отпугивает именно частое проявление неуважения со стороны клиента. Они тоже люди, личности, и гость, придя в ресторан, должен видеть, что его обслуживает такое же лицо. Надо дать ему это понять. Допустимо все, кроме хамства и неуважения. Если гости ведут себя совсем некорректно, то есть служба безопасности. Но лучше сделать так, чтобы человек сам понял, что он не прав. И при этом соблюсти свое лицо, «лицо» или имидж ресторана. Это очень важный психологический момент: поставить себя правильно^[16].

В Нью-Йорке, на входе в один из фешенебельных ресторанов, висит табличка: «Мы - дамы и господа, которые обслуживают дам и господ».

Решение конфликтных ситуаций - работа почти ювелирная, учитывающий много психологических факторов, начиная от типа клиента и заканчивая характером заведения!

Много практик рекомендуют соблюдать несколько правил:

1. Если официант даже не виноват - все равно желательно извиниться. Ведь главное - предотвратить скандал. И при этом важно помнить, что он работает на имидж заведения!

2. Будьте изысканно вежливы! И выдержанные! Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет клиент, тем вежливее должен быть официант. В процессе общения вежливость проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу посетителя, в ненавязчивой манере оказания услуг, в индивидуальном подходе к каждому гостю. Если недостаточно вежливый посетитель зовет официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами, то нужно быть выдержанным и вежливо ответить, что подойдете, как только освободитесь. Изысканная вежливость - лучший ответ на любую бестактность.

Официант обязан не заметить неловкости, допущенной гостем.

Ваши книга жалоб - это история Вашего заведения. Всегда важно поблагодарить и за добрые слова, и за критику. Волшебные слова, обращенные к жалобщику: «Ваше мнение для нас очень ценно!»

5.Компенсируйте клиентам ошибки персонала!

В обслуживании нет мелочей. Чтобы не быть голословными, рассмотрим несколько практических - конфликтных или неординарных ситуаций, которые случаются или могут случиться в работе ресторана ежедневно^[17]:

Клиент недоволен задержкой обеда. Вариант реакции официанта: Спасибо за Ваш выбор - Вы выбрали одно из лучших блюд нашего ресторана. На приготовление этого блюда будет нужно 40 минут. У нас есть несколько интересных салатов (бутербродов, канапе), не хотите перекусить в ожидании основного блюда?» Если клиент не желает ничего больше заказать, известить об этом повара. Повар может предложить бесплатное блюдо «от шефа». Эта небольшое бесплатное блюдо скрасит ожидание основного, внимание к клиенту поднимет уровень ресторана.

Нет заказанного блюда. Стараться не допускать такой ситуации и заранее вносить в меню исправления. Если вдруг это случилось: «Вы заказали одну из лучших блюд нашего ресторана. Для приготовления этого блюда нужна приправа.... К сожалению, сегодня у нас нет этой смеси. Мы можем приготовить блюдо и без..., но она не будет такой изысканно. Шеф-повар предлагает Вам попробовать не менее интересное и необычное блюдо, которым гордится наш ресторан».

Официант по ошибке принес гостям другой, более дешевый сорт вина. Если назревает конфликт, принесите извинения, объясните, что ошибка произошла из-за большого усердия официанта, который спешил выполнить заказ. Оставьте обе бутылки на столе гостей за счет заведения.

Гость недоволен качеством блюда. Принесите извинения, замените блюдо независимо от того, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, и гость продолжает скандалить, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и проведите его из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

Официант облил гостя. Лично проводить гостя в санузел или в комнату администратора. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя средства, которые есть у вас. При необходимости, можно также заказать такси за счет заведения, чтобы отправить гостя домой (с представителем ресторана), дав ему возможность переодеться, оплатив моральный ущерб. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту - гарант обслуживания со скидками, и так далее. В случае нанесения непоправимого ущерба костюма предложите оплатить его стоимость^[18].

Гость пришел с капризным ребенком. Дайте что-то в руки ребенку. Следует помнить, чтобы предмет, который дается ребенку, был для него безопасен. Хорошо иметь карандаши, фломастеры, мелкие игрушки - родители это оценят, и вы завоюете симпатию новых клиентов.

Посетитель настойчиво выражает свою симпатию к официантке. Вежливо объясните, выбрав подходящий тон разговора, что в ее обязанности входит обслужить, а не выполнять прихоти. В крайнем случае, можно попросить менеджера заменить ее кем-нибудь из других официантов для обслуживания этого гостя.

Посетитель проявляет назойливое внимание к даме за соседним столиком. В этой ситуации метрдотелю стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дама не расположена к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.

В случае, если этот гость - важная персона, лучше пересадить даму за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве «компенсации» бутылку шампанского за счет заведения. Если наоборот, дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана, лучше вызвать охрану, проводить гостя в комнату администратора, провести расчет и вывести его из заведения^[19].

Если же и те, и другие гости важные для ресторана - постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите провести дегустацию новой коллекции вин за счет заведения. В то же время уговорите женщин изменить столик.

Гость неловко встал и залил стол. Пересадите гостя за свободный ближайший столик, заново сервируйте стол, перенесите все то, что не испорчено. Замените новым все, что испорчено, включите в счет. Хлеб заменяется всегда! Залитые напитками дорогие блюда можно отнести на кухню, придать им компактный вид и упаковать гостю с собой. Важно не акцентировать внимание на том, что случилось!

Гость разбил посуду. Зависит от намерений гостя - случайно или намеренно. Разбитая случайно посуда никогда не включается в счет! Гостю можно намекнуть, что начальство может с официанта взять стоимость разбитой посуды, но устанавливать тарифы на стекло или тарелки не рекомендуется. Если гость «разгулялся» и бьет посуду - включить стоимость разбитой посуды в счет.

В зал зашел публичный человек. Улыбнуться более приветливо, чем остальным гостям, признавая гостя - перед усадкой за стол поинтересоваться, человек хочет уединиться или быть узнанным окружающими. Действовать, исходя из пожеланий гостя. Предложить сделать фото для ресторана.

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, скандалит. Общим правилом решения любой конфликтной ситуации является ее локализация, то есть перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например, в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует объяснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии.

Второе правило - не допустить разрастания конфликта, то есть любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможности в использовании аргументов в доказательство своей правоты^[20].

И еще одна важная рекомендация: официанта нельзя оставлять наедине с самим собой, он постоянно требует контроля и помощи. Стоит ему сделать несколько успешных шагов - и человек считает, что он уже достиг вершин. Это очень быстро и не лучшим образом сказывается на работе. Профессия официанта предполагает постоянное развитие. Поэтому работайте с ними, повышайте требования к обслуживанию, отрабатывайте ситуации, давайте задания и обсуждайте проблемы. И, конечно, цените нелегкий труд официанта - он создает «лицо» ресторана.

Для улучшения обслуживания потребителей надо распространять передовые методы труда работников предприятий. Внедрение передового опыта – обязанность каждого руководителя. Задача состоит в том, чтобы организовать во всех предприятиях систематическое изучение, отбор и распространение передовых приемов и методов труда, а также всесторонне использовать опыт передовых предприятий.

Передовыми надо считать такие методы труда, которые увеличивают товарооборот и снижают издержки обращения при одновременном улучшении обслуживания потребителей.

Передовые методы труда выявляются на основе анализа выработки работников, товарооборота на квадратный метр торговой площади, отзывов клиентов о качестве обслуживания, проверки выполнения обязательств по договорам.

Для распространения передового опыта используются различные средства информации: совещания по обмену опытом, экскурсии на передовые торговые предприятия, торговой организации школ мастерства.

В каждом предприятии необходимо организовать регулярное изучение материалов по обмену передовым опытом, внедрять мероприятия по его внедрению. В проведении таких мероприятий большую помощь оказывают производственные совещания в организациях и предприятиях и созданные общественные советы научной организации труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведённое исследование, посвященное изучению особенностей разработки культуры ресторанного обслуживания, позволяет сделать ряд выводов. С целью совершенствования культуры обслуживания потребителей необходимо:

- обеспечивать полное соответствие услуг общественного питания требованиям действующих нормативных документов на эти услуги и установленном классе предприятия;

- производить и предлагать потребителям только качественную кулинарную продукцию с учетом специфики обслуживания контингентов и рационов питания;

- обеспечивать обновление ассортимента предлагаемых блюд и напитков, высокую культуру обслуживания, создавать в залах ресторана и баров гостеприимную уютную атмосферу;

- безусловно соблюдать требования охраны труда и техники безопасности, санитарной – гигиенических, требований к складских и производственных помещений и торговых залов;

Высокий и стабильный уровень культуры обслуживания потребителей является одним из направлений повышения конкурентоспособности предприятий питания.

Культуру обслуживания определяют такие факторы как современная материально-техническая база, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно-информационной работы, повышение квалификации обслуживающего персонала.

На повышение культуры обслуживания положительно влияет хорошо поставленная рекламно-информационная работа. Одной из составляющих культуры обслуживания является качество обслуживания, что определяется в основном объемом, видом и характером услуг, предоставляемых посетителям.

Качество обслуживания определяют следующие факторы: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество кулинарной продукции, соблюдение санитарно-гигиенических требований, скорость обслуживания, комфорт в залах, вежливость, внимательность и внешний вид обслуживающего персонала.

Определены критерии, используется при характеристике культуры и качества обслуживания: официанту должны знать кулинарную характеристику блюд, имеющихся в меню, правила их подачи, уметь рекомендовать винно-водочные изделия к закускам и блюдам, владеть правилами обслуживания приемов и банкетов, владеть одним или двумя иностранными языками в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей. Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятия, способствуют количеству посетителей, росту товарооборота.

Таким образом, в данной работе было освещено достаточное количество вопросов, позволяющих познать основы культуры ресторанного обслуживания и прийти к выводу, что качественное обслуживание в ресторане повышает эффективность и прибыльность, и будет являться неотъемлемой частью политики предприятия.

Формирование культуры ресторанного обслуживания – сложный и многогранный процесс, компонентная наполненность которого требует дальнейших научных исследований и практических наработок.

Рассмотренная проблема не исчерпала себя, и требуется, на наш взгляд, дополнительная работа по поиску эффективных условий, направленных на совершенствования ресторанного обслуживания. Поэтому исследование может быть продолжено в различных аспектах и направлениях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирования личности / В.Г. Асеев. – М.: Радуга, 2010. – 320 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2016. – 412 с.
3. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для нач. проф. образования / М.И. Белошапка. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тандем. Изд-во ЭКМОС, 2014. – 361 с.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – 5-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 416 с.
6. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – 323 с.
7. Грачев М.В. Управление ресурсами / М.В. Грачев. – М.: Наука, 2006. – 410 с.
8. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П.Дементьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 256 с.
9. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 31-45
10. Зайцев Г.Г. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. / Г.Г. Зайцев, С.И. Файбушевич. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2012. – 492 с.
11. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.22–29.
12. Кардош Л. Этика в торговли: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) / Л. Кардош – М.: Экономика, 2005. – 322 с.
13. Костов И.Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / И.Н. Костов, Л.Д. Попов. – М.: Экономика, 2014. – 372 с.
14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // «5 звезд». – 2015. – №6. – С.5–10
15. Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2012. – 544 с.
16. Линевич Е. Marriott: требуйте продолжения банкета! // Ресторанные ведомости. – 2011. – № 4. – С. 20-21
17. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – 436 с.
18. Семыкин И. Хороший официант - как бриллиант / И. Семыкин // Вестник культуры. – 2006. – №12. – С.8–19
19. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учащихся образоват. учреждений нач. проф. образования / В. В. Усов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Академия, 2008. – 432 с.
20. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: учеб.пособие для студентов вузов / С.В. Хмырова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 255 с.
21. Хуснуллина Н. Х. Формирование профессионально-ценностных ориентаций у будущих менеджеров ресторанного и гостиного сервиса : Дис … канд. пед. наук: 13.00.08 / Хуснуллина Нэлли Хисматуллаевна. – Челябинск, 2010. – 192 с.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2016. – с.89 ↑

2. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 31 ↑

3. Линевич Е. Marriott: требуйте продолжения банкета! // Ресторанные ведомости. – 2011. – № 4. – С.20 ↑

4. Хуснуллина Н. Х. Формирование профессионально-ценностных ориентаций у будущих менеджеров ресторанного и гостиного сервиса : Дис … канд. пед. наук: 13.00.08 / Хуснуллина Нэлли Хисматуллаевна. – Челябинск, 2010. – с. 75 ↑

5. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // «5 звезд». – 2015. – №6. – С.7 ↑

6. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – с.193 ↑

7. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – с.87 ↑

8. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – 5-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – с.49 ↑

9. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 32 ↑

10. Зайцев Г.Г. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. / Г.Г. Зайцев, С.И. Файбушевич. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2012. – с.89 ↑

11. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: учеб.пособие для студентов вузов / С.В. Хмырова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – с.78 ↑

12. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – с.65 ↑

13. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирования личности / В.Г. Асеев. – М.: Радуга, 2010. – с.29 ↑

14. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.22 ↑

15. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П.Дементьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – с.89 ↑

16. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тандем. Изд-во ЭКМОС, 2014. – с.82 ↑

17. Кардош Л. Этика в торговли: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) / Л. Кардош – М.: Экономика, 2005. – с.24 ↑

18. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.29 ↑

19. Грачев М.В. Управление ресурсами / М.В. Грачев. – М.: Наука, 2006. – с.134 ↑

20. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – с.85 ↑