Содержание:

Введение

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» гостиница - это предприятие временного проживания, но помимо проживания (основная услуга) гостиницы оказывают клиентам дополнительные услуги, учитывая спрос на услугу и специфику клиентуры. ^[1]

Спектр дополнительных услуг постоянно увеличивается. Одним из таких направлений является предоставление услуг спортивно-оздоровительный центров - специальных спортивно-оздоровительных комплексов. Наличие зала не только тренажерного, но и, по возможности, спортивного зависит как от желания клиентов, так и от международных стандартов и отзывов Всемирной туристской организации. В современное время, чтобы повысить конкурентоспособность и популярность, гостиницы не только категории пять или четыре звезды, но и даже категории три звезды разрабатывают и создают дополнительную услугу, такую как тренажерный зал.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что спектр сервиса современных гостиничных комплексов имеет стремление к развитию.

Посетители гостиниц все чаще включают в свой распорядок дня регулярные спортивные тренировки, для них это не просто хобби или увлечение, а часть образа жизни. Некоторые люди хотят заниматься спортом, пребывающие в поездке - не только туристской, но и служебной. Чтобы спортивный отдых для гостей был увлекательным, активным, многообразным и полезным, гостиничные комплексы, борющиеся за каждого посетителя, учитывая их спрос и желания, предоставляют различное множество физкультурно-оздоровительных услуг. Успех предоставления спортивно-оздоровительных услуг невообразим без создания фитнес зала, спортплощадок (баскетбольные, волейбольные и т.п.), спортивного оборудование, а самое главное, людей, которые создают отдых для гостей - тренера и аниматоры.

Несмотря на общую не спортивность населения России, рынок спортивно-оздоровительных услуг в стране неуклонно растет.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Россия».

Объектом исследования является спортивно-оздоровительный центр в гостинице «Россия» - ООО «Сфера-Фитнес»

Предметом исследования является технологии работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Россия».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

Задачи работы:

• определить технологии, используемые в работе спортивно -оздоровительного центра;
• определить спектр услуг, оказываемых спортивно -оздоровительным центром в гостинице;
• определить характеристики основных услуг спортивно - оздоровительного центра;
• разработать, на основании проведенного исследования, ряд мероприятий по совершенствованию работы спортивно-оздоровительного комплекса в гостинице «Россия».

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ефимова Ю., Саак А.Э., Кузьмин М., Иванова С., Миронов С., Погодин К., Стукалов П.С., Орлова М.А., Бахтин М.Б., Деревянкина О.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты анкетирования.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть технологии работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице для целей работы.

Во второй главе показаны характеристики проблем, существующие в настоящий момент в организации деятельности спортивно-оздоровительного центра в гостинице, приведены рекомендации по улучшению его деятельности.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 30 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 46 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. ВИДЫ И ТИПЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1.Спектр услуг оказываемых в спортивно - оздоровительном центре гостиницы

В развитых странах с ростом общественного богатства сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха. Предприятия гостевого бизнеса в борьбе за клиента предлагают все большее разнообразие спортивно-оздоровительных услуг, делающих отдых активным, разнообразным, полезным и интересным. Спортивные площадки, спортивное снаряжение, услуги команды тренеров и аниматоров, организующих досуг отдыхающих, становятся нормой ведения гостевого бизнеса, без соблюдения которой успех невозможен.^[2]

Правильное название оказываемых отелем спортивных услуг - физкультурно-оздоровительные («Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», согласно ГОСТУ, принятому в 2003 году^[3]), они включают в себя проведение занятий по физической культуре и спорту и спортивно-зрелищных мероприятий, организацию и проведение учебно-методического процесса, предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений населению, информационно-консультативные и образовательные услуги и др. Понятно, что гостиница, в силу своей специфики, предоставляет лишь часть физкультурно-оздоровительных услуг^[4]. Как правило, это физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения и инструктаж.

Спортивные услуги, предоставляющие гостиничными комплексами, называют физкультурно-оздоровительными. Данные услуги охватывают не только сами занятия фитнесом, спортом и физкультурой, но и какие-либо спортивно-развлекательные мероприятия, предоставление жителям города спортсооружений, информационную, консультативную и образовательную помощь. Гостиничные комплексы, исходя из своей индивидуальности, оказывают только часть спортивно-развлекательных услуг. ^[5]

Выделяют несколько видов физкультурно-оздоровительных услуг:

1. Основные - тренажерный зал, бассейн.
2. Дополнительные - сауна, джакузи, пародушевые кабины и т.п. (зависит от площади фитнес зала).
3. Вспомогательные - фито бар, гардеробные комнаты, паркинг^[6].

Впрочем, дополнительные услуги не всегда могут быть за дополнительную оплату. К примеру, клиент будет заниматься в фитнес зале, посещая тренажерный зал, а сауна или джакузи будет неотъемлемой частью его посещения.

Спектр физкультурно-оздоровительных услуг определяется исходя из категории звезд, расположения, размера и нацеленности отеля, а также от творческого воображения хозяина гостиничного комплекса.

При соблюдении рекомендаций Всемирной туристской организации (ВТО) в отелях категории четыре и пять звезд должно быть наличие тренажерного зала, сауны, бассейна. Чтобы сохранить свою репутацию, гостиничные комплексы стремятся следовать данной стандартизации. В современном мире встречается и такое, что гостиница, относящаяся к категории три звезды, предоставляет ассортимент фитнес услуг, присущий гостиницам наивысшей категории.

Спектр предоставляемых спортивных услуг зависит от репутации гостиницы и от спроса клиентов, а вот площадь самого спортивного помещения базируется на требовании руководителя, местоположении гостиницы, материальных ресурсах, целевой группы и др.

В фитнес залах элитных отелей присутствует все, что нужно клиентам отеля для спортивных тренировок и рекреации: плавательный бассейн, тренажерный зал, гардеробная комната, сауна, баня, душевая комната, санузлы, гидромассажные ванны, солярии.

Гостиницы и мотели способны содержать: многофункциональный зал для спортивных тренировок; гимнастический зал; тренажерный зал; помещение для игры в пинг-понг; плавательный бассейн; сауна; медпункт; фито бар; пункт аренды спорт снаряжения.

Подробная характеристика услуг спортивно-оздоровительных центров представлена в Приложении 1.

Спортивно-оздоровительный центр следует размещать на первом этаже гостиничного комплекса. При посещении фитнес центра не пребывающими в отеле, перед центром со стороны улицы располагают вестибюль с гардеробом и кассой. Для гостей гостиничного комплекса вход в центр располагают из вестибюля или холлов нижних этажей.^[7]

Существует несколько видов фитнес - зон при отелях:

1. тренажерный зал, предназначенный только для гостей отеля. Спецификой таких залов является малая доступность и небольшая зона приблизительно 70-80 кв. м. Такая услуга включена в стоимость размещения, поэтому из подобных тренажерных залов нельзя получить дополнительный доход;
2. фитнес - центры, рассчитанные как на посетителей гостиничного комплекса, так и на горожан с улицы. Если в гостиничном комплексе имеется такой центр, то предприятие может получить дополнительную прибыль, а также возможность пройти сертификацию на категорию четыре звезды;
3. коммерческий тренажерный зал. Бывает и такое, что гостиничные предприятия передают в аренду часть территории другим учреждениям, оборудующим тренажерные залы. Это комплексный спортивный центр с разнообразными залами (тренажерный зал, гимнастический, зал для групповых занятий, SPA и т.д.) и персоналом. В итоге получается, что это совершенно обустроенный независимый фитнес - центр, находящийся на территории гостиничного комплекса.

В основном тренажерные залы при гостиничном комплексе нацелены на проживающих гостей отеля, поэтому таким залам свойственна небольшая проходимость. Маленькая площадь зала не определяется маленькими затратами. Затраты существуют и довольно большие. Преимущественно затраты уходят на профессиональное спортивное оборудование, ведь оно определяет имидж гостиницы. Не стоит закупать тренажеры непрофессионального уровня или даже те, которые предназначены для домашних тренировок, ведь такие тренажеры не рассчитаны на длительное использование и отличаются более низким качеством материалов и меньшей износостойкостью.

Характерной чертой тренажерных залов при гостиничных комплексах является сравнительно небольшая площадь, определяющая количество и тип тренажеров. В элитных отелях высокой популярностью обладают кардиотренажеры (беговые дорожки, эллиптические, гребные тренажеры и т.п.). Кардиооборудование занимает небольшое пространство, поэтому подходят для эксплуатации даже в малых спортивных залах.^[8]

Силовые же тренажеры не так популярны, но обязательны в использовании. При выборе таких тренажеров стоит учитывать наличие нескольких групп мышц, которые клиент спортивного центра (не имеет значение женщина ли это или мужчина), хочет натренировать, - это может быть ягодичные мышцы, мышцы бедра, пресса, спины, задней или передней поверхности, груди. Идеальным вариантом для небольшого зала является наличие мультистанции, занимающие немного места, но предоставляющие возможность делать значительно больше число упражнений. Главной особенностью мультистанции можно назвать то, что несколько человек одновременно имеют возможность заниматься на тренажере. Необходим в тренажерном зале также гантельный ряд с различными свободными весами и скамьей. ^[9]

Неотъемлемой частью тренажерного зала является наличие дежурного тренера, консультирующий клиентов, учитывая их физиологию.

При оборудовании фитнес-зала при гостинице стоит учитывать то, что при служебной или любой другой поездки не стоит наращивать мышечную массу. Гости отеля отдают предпочтение расслаблению и отдыху после насыщенного дня, поэтому не стоит оснащать тренажерный зал полным спектром тренажеров, как это представлено в крупных фитнес-клубах, которые функционируют самостоятельно.

1.2. Особенности работы оздоровительного центра отеля

В гостиницах категорий «4 звезды» и «5 звезд» и в мотелях категории «4 звезды» рекомендуется предусматривать физкультурно-оздоровительный центр или группу помещений для физкультурно-оздоровительных занятий.

Состав помещений физкультурно-оздоровительного центра или физкультурно-оздоровительной группы помещений принимается по заданию на проектирование с учетом назначения гостиниц и вместимости гостиниц и мотелей.

В гостиницах и оздоровительных центрах могут предусматриваться:

Универсальный зал для физкультурно-оздоровительных занятий (со вспомогательными помещениями); зал для женской оздоровительной гимнастики; тренажерные залы; зал для настольного тенниса; залы для спортивных развлечений; бассейн для оздоровительного плавания (со вспомогательными помещениями); баня сухого жара (сауна); медицинский пункт; помещения для отдыха с баром; пункт проката спортивного инвентаря; служебные, бытовые, технические и хозяйственные помещения, обслуживающие физкультурно-оздоровительный центр.

При использовании физкультурно-оздоровительного центра не проживающими в гостинице (мотеле) перед центром со стороны улицы предусматривается вестибюль с гардеробом и кассой. Для проживающих в гостинице (мотеле) вход в физкультурно-оздоровительный центр предусматривается из вестибюля гостиницы (мотеля) или из холлов нижних этажей.^[10]

Площадь универсального зала для физкультурно-оздоровительных занятий принимается в зависимости от вместимости гостиниц и мотелей и определяется заданием на проектирование.

Универсальный зал целесообразно разделять на две зоны: для упражнений без использования спортивных снарядов и зону тренажеров. Универсальный зал используется, как правило, для проведения массовых мероприятий и танцев.

Высоту универсального зала от пола до потолка (или до низа выступающих конструкций) рекомендуется принимать 4,8 (4,2) м.

При универсальном зале предусматривается инвентарная площадью 10,0-15,0 м² в зависимости от пропускной способности зала и его функционального назначения.^[11]

Гости, разместившиеся в гостиничном комплексе, могут пользоваться услугами спортивно - оздоровительного центра бесплатно, за дополнительную плату оказываются услуги массажиста, солярия и заказ напитков и блюд в фитнес баре. Услугу массажа осуществляют в специальном массажном кабинете или в номере самого гостя. Чаще всего, клиентам оказывают услугу классического (общего) массажа. Для комфорта оказания данной услуги в гостиничном номере потребуется определенный переносной массажный стол, который приносит с собой массажист. Оплачивается услуга массажа в соответствии утвержденного трафика. Обычно, такая услуга оказывается исключительно проживающим гостиницы.

Также оздоровительный центр могут посещать гости, не пребывающие в гостиничном комплексе, имеется несколько стратегий отелей на этот случай. Управляющие некоторых гостиничных предприятий абсолютно против клиентов, не проживающих в отелях, которые посещают оздоровительные центры гостиничного комплекса. Напротив, другие гостиничные предприятия позволяют посещать оздоровительные центры клиентам «с улицы», ведь это один из способов получения дополнительной прибыли. В такой ситуации клиент оплачивает услугу по специальному прейскуранту цен.

Бывает и такое, что некоторые гостиницы предоставляют клиентам клубную карту на посещение оздоровительного центра. Насчитывают несколько типов клубных карт:

1. По длительности посещения (месяц, полгода, год).

1. По количеству клиентов (персональная карта, семейная и т.п.).
2. По времени посещения (утреннее, дневное, вечернее время).
3. В зависимости от дней недели (карта буднего дня, выходного дня).

Обладателю клубной карты предоставляют некоторые преимущества, по сравнению с клиентами, посещающими центр периодически. Самым главным преимуществом является скидка на услуги фитнес - центра. С целью не сформировать переполненности и дискомфорт в фитнес - центре для гостей, пребывающих в отеле, должен быть лимит количества клубных карт для клиентов, не проживающих в отеле.

Оздоровительные центры содержат отдельные раздевальные комнаты, как для мужчин, так и для женщин, а также полки для полотенец и предметов личного использования. В самих раздевальных комнатах располагаются душевые кабины, туалетные комнаты, шкафчики для одежды, сушилка для купальников и фен.

В основном, оздоровительные центры гостиничных комплексов функционируют повседневно с 7:00 до 23:00. Персонал оздоровительного центра должен формировать уютную обстановку для отдыхающих, быть внимательным к клиентам и предоставлять услуги на высшем уровне. В центре элитного гостиничного комплекса в каждую смену осуществляют работу 2 или даже больше работников. Сотрудники делают перерыв на обед и отдых попеременно.

В любом оздоровительном центре должна быть уютная атмосфера. В помещении должно быть очень хорошее освещение, достаточно пространства между инвентарем. В большинстве случаев, правила поведения в оздоровительном центре размещают при входе в центр.

В каждом отеле существуют свои правила, но в основном они похожи. Посещение оздоровительного центра детям до 16 лет разрешается исключительно вместе с родителями. Чтобы зайти в бассейн, гость должен воспользоваться душем. Клиентам, имеющим длинные волосы, рекомендуют заколоть их наверх. В бассейне стоит ограничить применение надувных кругов, матрацев, мячей. С целью осторожности не рекомендуется прыгать с бортика в бассейн или гидромассажные ванны. Находится в джакузи и бассейне нужно только в купальнике или плавательных шортах. Строго запрещено ставить тарелки, стаканы и любую другую посуду на край плавательного бассейна и гидромассажной ванны. Вообще, оздоровительный центр - это место, где люди отдыхают и расслабляются, поэтому здесь не стоит громко разговаривать и шуметь.

Если клиент самовольно и обоснованно испортил имущество центра, то он должен оплатить материальный ущерб.

Вообще, спортивно - оздоровительный центр гостиничного комплекса должен работать 24 часа, но не все центры при отелях соблюдают это правило. Территория фитнес - центра отеля должна располагать аварийным оснащение. Вход в раздевальные комнаты должен быть с двух зон: из гостевой и зоны бассейна.

1.3. Должностные обязанности персонала спортивно – оздоровительного центра гостиничного комплекса

В гостиничных предприятиях существуют разнообразные должности работников фитнес - центра. В одних отелях работают несколько массажистов и дежурные тренера руководителем, которых является старший тренер. В других же гостиничных комплексах работают фитнес - инструкторы и специалист по массажу. В основном, в элитных отелях штат сотрудников спортивно -оздоровительного центра имеет очень много навыков предоставления какой-либо услуги гостям, в том числе массаж, поэтому отели не насчитывают узкую специализацию персонала при исполнении обязанностей. В данных предприятиях существует система взаимозаменяемости.^[12]

Персонал спортивно-оздоровительного центра является подчиненным управляющему гостиничного предприятия. На протяжении работы сотрудники фитнес - центра взаимодействуют с некоторыми службами: питания, обслуживания, а также с прачечной.

При устройстве на работу в спортивно - оздоровительный центр сотрудник должен соответствовать некоторым требованиям: средне-специальное/ незаконченное высшее/ высшее медицинское или спортивное образование, владение навыками массажа (опыт работы от 2 лет), знание английского языка.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристической индустрии (НЦПИ) представлены в Приложении 2.

Как уже было сказано ранее, в фитнес - центре элитного отеля в любую смену должно работать как минимум 2 специалиста. Корректно будет, если на протяжении смены один работник общается и обслуживает гостей, а другой следит за чистотой спортивно - оздоровительного центра. В соответствии с системой взаимозаменяемости верным будет то, что в следующую смену работники поменяются функциями.

Персонал спортивного центра в основном трудятся в две смены (дневная и вечерняя).

Должностные обязанности сотрудников дневной и ночной смены представлены в Приложении 2.

Подобное распределение функций предоставляет отчетливо дифференцировать обязанности персонала спортивно-оздоровительного центра, связанные с обслуживанием гостей, с обязанностями, нацеленными на поддержание чистоты помещения. При такой системе невозможны некоторые случаи, например то, когда работнику после уборки помещения или выноса мусора следует делать коктейли гостям.

Таким образом, фитнес представляет собой не только физическую подготовленность организма, но и оздоровительную методику. Физическая же подготовленность зависит от нескольких компонентов, например, таких как гибкость, выносливость, сила и т.п. Также существует разнообразное множество направлений фитнеса, начиная от силовых и заканчивая танцевальными и на гибкость. Какое направление выбрать зависит от самого человека, на какую группу мышц должна быть направлена тренировка, от интереса человека, а также от состояния здоровья.

Физкультурно-оздоровительные услуги охватывают не только сам процесс занятия спортом и фитнесом, но и спортивно-зрелищные мероприятия. Гостиничные комплексы оказывают только часть спортивно-оздоровительных услуг. Сам же спектр услуг зависит от месторасположения, размеров, категории звезд отеля, но элитные отели предоставляют все, что нужно клиентам для занятия спортом и рекреации. В основном это тренажерный зал, бассейн, фито бар, сауна и солярий. Гости, проживающие в отеле, пользуются спортивно-оздоровительными услугами бесплатно, исключение составляет услуга массажа.

Персонал спортивно-оздоровительного центра работает в две смены. В любую смену должно работать как минимум два сотрудника: один -контактирует и обслуживает клиентов, другой - следит за чистотой. Работники меняются своими функциями, согласно системе взаимозаменяемости.

Глава 2. Технология работа спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Россия»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Россия»

Гостиница «Россия» — один из лучших трехзвездочных отелей Санкт- Петербурга.  Гостиница выгодно расположена в респектабельном Московском районе, в тихом месте между 2 зелеными парками.

Недалеко от гостиницы находится станция метро «Парк Победы», что позволит вам легко добраться до исторического центра города и ж/д вокзалов. Расстояние от гостиницы до Международного аэропорта Пулково составляет 10 км. Мы находимся в 30-40 минутах езды от Золотых пригородов Санкт-Петербурга – Пушкина, Павловска, Петергофа, Гатчины, Ломоносова.

До Спортивно-концертного комплекса можно дойти за 10 минут. Спортивно-концертный комплекс (СКК) – традиционное место проведения международных, российских выставок, концертов и развлекательных мероприятий, а недавно на Пулковских высотах в 10 км. от гостиницы «Россия» открылся новый международный конгрессно-выставочный центр ЭКСПОФОРУМ.

 К услугам гостей 392 номера различных категорий, большинство из которых недавно реконструированы. Все номера удобны как для отдыха, так и для работы: во всех номерах и общественных зонах доступен бесплатный Wi- Fi. С 09-00 до 18-00 к услугам гостей сервис-центр. Круглосуточно работает лобби-бар.

Современный гостиничный комплекс «Россия» располагает всеми удобствами для комфортного отдыха. Консьерж сервис помогает клиентам заказать интересную экскурсию, билеты на концерты, выставки и другие развлекательные мероприятия.

Фитнес клуб «Сфера-фитнес»: тренажерный зал, кардиозона, групповые программы.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таким образом, в гостинице «Россия» предоставляют следующие виды услуг: услуги проживания, услуги питания, конгрессные услуги, транспортные услуги, фитнес-услуги, развлекательные услуги и прочие услуги.

С целью оказания конгрессных услуг в отеле «Россия» представлен широкий выбор залов и конфигураций рассадки. А наличие современного и качественного оборудования позволит провести мероприятие любого уровня. Все залы оснащены беспроводным интернетом, доступ к которому предоставляется бесплатно.

 Здесь представлены конференц-залы вместимостью от 10 до 250 человек, а также широкий спектр дополнительных услуг: копирование, ламинирование, ризография, аренда ПК, проведение кофе-брейков, организация обедов и ужинов.

Помимо всего прочего, конференц-залы в отеле «Россия» имеют немаловажное преимущество: если семинар или конференция подразумевает приглашение участников из других городов или стран, для них может быть организовано размещение в номерах гостиницы, трансфер и экскурсионные программы.

2.2. Работа спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Россия»

Организационная структура спортивно-оздоровительного центра «Сфера-Фитнес» представлена в Приложении 3. Существующая на предприятии структура управления, при которой директор непосредственно связан с главными специалистами по определенным функциям.

Плюсами данной организационной структуры являются: принимаемые решения всегда обоснованы, выполняются необходимые функции по управлению персоналом, а также техническое обслуживание и врачебный контроль, каждое направление фитнес-клуба имеет своего руководителя. Минусами является: повышается нагрузка на руководителя высшего звена, скорость прохождения информации низкая, менеджеры направлений являются конкурентами друг другу, отсутствует отдел маркетинга

С точки зрения места размещения фитнес-клуба можно сделать вывод, что он находится в месте с хорошей транспортной и пешеходной доступностью.

Помещения фитнес клуба «Сфера-Фитнес» оборудованы по всем стандартам современных технологических и санитарных норм. Здесь каждый найдет гармоничное сочетание высокого качества, комфорта и крайне привлекательных цен. «Сфера-Фитнес» делиться на 3 функциональные зоны – тренажерный зал, кардиозона и аэробный зал для групповых занятий. Тренажерный зал и кардиозона оборудованы новейшими тренажерами премиум-класса от ведущих американских и немецких производителей. В зале для групповых занятий проводятся самые разнообразные танцевальные и аэробные тренировки на любой вкус и по удобному для каждого посетителя расписанию. Все групповые занятия и тренировки на тренажерах проходят под чутким руководством команды профессиональных и дипломированных фитнес инструкторов, которые будут рады поделиться с каждым посетителем опытом и помочь достичь их целей. Женская и мужская раздевалки оснащены надежными шкафчиками, туалетами, душевыми кабинами и Инфракрасными саунами для неограниченного посещения.

Приобретая любую клубную карту «Сфера-Фитнес», посетитель получает неограниченный доступ во все функциональные зоны фитнес клуба и Инфракрасную сауну. Таким образом, посетитель сможет посещать все групповые занятия и заниматься на тренажерах в любое удобное для него время и день. Клубные карты ограничены только по срокам действия – 1, 3, 6 или 12 месяцев.

Для тех, кто нацелен на быстрый и эффективный результат спортивно-оздоровительный центр «Сфера-Фитнес» предлагает услуги Составления индивидуальной программы тренировок и специальной диеты, а также Персонального тренинга с личным фитнес инструктором. С сентября 2015 года запустились фитнес программы для детей от 2 до 6 лет, чтобы каждый мог проводить время всей семьей с пользой для здоровья.

Основным продуктом в фитнес-клубе являются те спортивные направления, которые в нем представлены. Проведем анализ ассортиментной структуры услуг, оказываемых в спортивно-оздоровительном центре «Сфера-Фитнес» способом сравнения двух периодов 2016 и 2017 годов (результаты расчетов в таблице 1).

Таблица 1 – Ассортиментная структура услуг спортивно-оздоровительного центра «Сфера-Фитнес»

Структура	2016 год			2017 год			Отклонение
	тыс.руб.		% к итогу	тыс.руб.	% к итогу		тыс.руб.		%
1	2		3	4	5		6		7
Аэробика	990		9,50	1300	9,10		310		131,31
Пилатес	810,5		7,78	1078	7,55		267,5		133,00
Самооборона	784		7,52	1000	7,00		216		127,55
Interval	550		5,28	957	6,70		407		174,00
Zumba		770	7,39	980		6,86		210	127,27
Стрейчинг		840	8,06	940		6,58		100	111,90
FST		655	6,28	938		6,57		283	143,21
Йога		870	8,35	1400		9,80		530	160,92
Детский бокс		784	7,52	925		6,48		141	117,98
Total body workout		915	8,78	1357		9,50		442	148,31
Contemp		950	9,11	1010		7,07		60	106,32
Деткое УШУ		647	6,21	1194		8,36		547	184,54
Джаз-Модерн		857	8,22	1200		8,40		343	140,02
Итого		10422,5	100	14279		100,00		3856,5	137,00

Анализ ассортиментной структуры спортивно-оздоровительного центра «Сфера-Фитнес» показал, что потребление услуг в 2017 году по сравнению с 2016 годом выросло, ассортимент предоставляемых услуг остался прежним (рисунок 1)

Рисунок 1 – Ассортиментная структура услуг спортивно-оздоровительного центра «Сфера-Фитнес» за 2017 год

2.3. Предложения по совершенствованию работы спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Россия»

В первую очередь предлагается реагировать на отзывы, представленные на различных сайтах, поскольку выбор со стороны клиентов часто базируется на данных отзывах.

Для того чтобы узнать потребности, пожелания и жалобы клиентов спортивно-оздоровительного центра необходимо их систематически собирать и анализировать путем проведения опросов, раскладывая анкеты на ресепшн спортивно-оздоровительного центра, а также путем личных встреч персонала и менеджмента с клиентами. Для этого рекомендуется, например, ежемесячное проведение приемов для клиентов, во время которых менеджеры в неофициальной обстановке общаются с клиентами и могут из первых рук получить важную информацию и идеи.

Предлагается повысить доход с одного клиента за счет предоставления дополнительных услуг существующим клиентам. Для этого повысить квалификацию менеджеров спортивно-оздоровительного центра.

Для того чтобы повысить информированность гостей гостиницы «Россия» о существующих программах в спортивно-оздоровительный центре, необходимо в барах и других местах, где есть телевизоры, периодически транслировать видеофильмы о спортивно-оздоровительный центре, о том, как это весело, эффективно.

Анализ показал также, что игровой зал практически не загружен в первые четыре дня недели до 13 часов дня, а многие клиенты жалуются на то, что их приход в спортивно-оздоровительный центр не совпадает с занятиями в спортивно-оздоровительном центре различными видами спорта. Для того чтобы выровнять данную ситуацию необходимо в холле установить сенсорную доску, которая отражает динамику загрузки всех залов в разные дни недели для того, чтобы клиенты могли выбирать для себя менее загруженные дни. Также можно связаться с менеджерами по персоналу находящихся рядом компаний и предложить включить занятия игровыми видами спорта в систему отработки навыков персонала в командообразовании, предложив им клубную карту для спортивно-оздоровительного центра именно в те дни, когда зал пустует.

Для этого нужно приобрести интерактивную доску Newline, которая производится американской компанией Newline Interactive и продаются во множестве стран Европы, Северной и Южной Америки, Азии.

Основной функционал интерактивных досок Newline:

- создание, сохранение и демонстрация уроков;

- экспорт уроков в самые распространенные форматы документов;

- внесение, распознавание и сохранение рукописных заметок;

- поддержка до 10 касаний для взаимодействия более 3 пользователей;

- работа с помощью маркера или пальца;

- вставка изображений, видео- и аудиофайлов.

Заключение

В заключение необходимо отметить, что оздоровительные центры отдельных крупных отелей предлагают гораздо больший спектр услуг: бассейн площадью в несколько сотен кв. м; водные горки и аттракционы (гейзеры, противотоки, каскады); детский бассейн, индивидуальные бани (русская, турецкая, хамам, ароматная); контрастные ванны; зал аэробики со специальными «плавающими» полами, облегчающими нагрузку на суставы;

В современном мире спортивно - оздоровительные услуги являются неотъемлемой частью гостиничного дела, они могут быть как основными, так и дополнительными. По многим международным стандартам, отзывам Всемирной туристической организации, а также спросу клиентов наличие спортивно-оздоровительного центра является обязательным, особенно это касается элитных отелей категории четыре и пять звезд, а также гостиницам, претендующим на высокий статус.

В настоящее время, чтобы повысить конкурентоспособность и популярность, гостиничные предприятия не только категории пять или четыре звезды, но и даже категории три звезды разрабатывают и создают спортивно-оздоровительные услуги.

Немало важен и подход к подбору персонала спортивно-оздоровительного центра. Желательно чтобы сотрудники имели физкультурное образование, а также были профессионалами своего дела. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности.

Так же необходимо позаботиться о комфортном пребывания гостей в спортивном комплексе: поддерживать требуемую температуру воздуха и воды в бассейне, в тренажерном зале должен находиться кулер с питьевой водой, расстояние между тренажерами должно позволять гостям свободно двигаться и делать упражнения и т.д.

Спортивно-оздоровительные центры необходимы в гостиницах, не только для занятия спортом (тренажёрные залы, йога и т.п.), но и для отдыха (бани, сауны и т.д.).

С целью совершенствование технологии работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице предлагаются следующие мероприятия:

1. Активная работы с положительными и негативными отзывами на сайтах.
2. Активное, установление постоянных контактов с клиентами посредством анкетирования и приемов.
3. Повысить информированность гостей гостиницы "Россия" об услугах спортивно-оздоровительного центра.
4. Увеличить загрузку спортивно-оздоровительного центра за счет привлечения гостей гостиницы «Россия», а также повышения информированности персонала.

Из полученных показателей можно сделать вывод, что совершенствование технологии работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице для «Россия» положительно повлияют на эффективность его деятельности и повысит в целом конкурентоспособность гостиницы.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 33) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/lj-postanovlenija/a3b.htm, свободный. - Загл. с экрана. (16.04.18).
2. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. М., 2003. 11 с.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) № 56 «Понятие трудового договора. Стороны трудового договора» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. - Загл. с экрана. (10.04.15).
4. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "О персональных данных" [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. – Загл. с экрана. (23.05.18).
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ. — Ст. 1.
6. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990 г. №8 (НЦПИ).

Учебная литература:

1. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учеб. пособие. – М. : Маркет ДС, 2016. – 304 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2012. 224 с.
3. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2015. – 374 с.
4. Барчуков И. С. Санаторно-курортное дело: Учебное пособие. – М.: Юнити - Дана, 2015. – 303с.
5. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2016. – 192 с.
6. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, – 2013. – 787 с.
7. Левочкина Н. А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину: Учебно-методическое пособие. – М.: Директ - Медиа, 2013. – 95с.
8. Лысакова Л. А., Лесная Е. Н., Карпова Е. М. Tourismus = Туризм: учебное пособие. – М.: Флинта, 2015. – 145с.
9. Полянская Н.А. Критерии качества услуг в управлении гостиничным предприятием. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 342с.
10. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2014. – 256 с.
11. Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. учеб. пособие для вузов по спец. сервиса и туризма . - Ростов н/Д. [и др.] : Феникс [и др.] , 2014 . - 158 с.

Синяева, И. М. Маркетинг услуг [Электронный ресурс] : Учебник / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, В. В. Синяев; под ред. д. э. н., проф. Л. П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2014. - 252 с.

1. Кулибанова, В. В. Маркетинг дополнительных услуг. [рук. по повышению конкурентоспособности] . - СПб. : Вектор , 2012 . - 179 с.
2. Романович, Ж. А. Калачев, С. Л. Сервисная деятельность . учеб. для вузов по спец. «Сервис» . - М. : Дашков и К , 2014 . - 268 с.

Статьи из периодических журналов:

1. Кузьмин М. Смотрины по объявлению // Ресторанные ведомости. – 2011. - № 5. - С. 42-43.
2. Туватова В. Е. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. // Маркетинг услуг. - 2013.

Интернет-ресурсы:

1. Аквааэробика.URL:http://www.zdorovieinfo.ru/bud_v_forme/stati/f^zic heskaya kultura/akvaaerobika/ (Дата обращения: 2.05.2018).
2. Данные Всемирной организации здравоохранения. URL: http://gigabaza.ru/doc/55339.html (Дата обращения: 12.05.2018).
3. Обзор российского рынка фитнес-услуг. URL: http://www.marketcenter.ru/content/document r 3CA0BFB4-5745-468B-85D8-5AF8A960CAE6.html (Дата обращения: 16.05.2018).
4. Оборудование спортивных залов в гостинице. URL: http://diplomba.ru/work/48786 (Дата обращения: 27.04.2018).
5. Организация работы и оборудование фитнес-зала. URL: http://knowledge.allbest.ru/manufacture/2c0a65635a3bc78a5c43a89421316d26 0.ht ml (Дата обращения: 25.05. 2018).
6. Работа оздоровительного центра в гостинице. URL: http://knowledge.allbest.ru/management/3c0a65625b3ac78a4d53a88421306c36_0.ht ml (Дата обращения: 29.04.2018).
7. Танцевальная аэробика. URL: http://fitfan.ru/trenirovki/form/3202-tancevalnaya-aerobika.html (Дата обращения: 4.05.2018).
8. Управление развитием спортивно-оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе. URL: http://www.bestreferat.ru/referat-241384.html# ftn23 (Дата обращения: 2.05.2018).

9. Фитнес. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Фитнес (Дата обращения:5.05.2018).

Приложения

Приложение 1

Характеристика услуг спортивно-оздоровительных центров

Услуга	Характеристика
Бассейн	Глубина, площадь и внешний вид бассейна очень разнообразны. Площадь бассейна в гостиничном комплексе в основном составляет 12*6 метров или чуть больше. Глубина около 1,30 метра. Чтобы придать воде красивую голубизну, используют голубую кафельную плитку и специальную подсветку. Температура воды в бассейне должна составлять примерно +26 °С. На территории бассейна должна быть гидромассажная ванна, температура воды которой должна составлять +38 °С. Пол и стены на территории бассейна в обязательном порядке должны быть с подогревом. Почувствовать климат субтропиков помогут такие растения как финиковая пальма, монстера, драцена, пальма Ховея и другие растения, размещенные возле бассейна. Также возле бассейна обустраивают комфортные шезлонги с матрацами. Главный акцент в гостиничных комплексах идет на химический состав воды. Вода непрерывно очищается через многоэтапную систему фильтров. Чтобы продезинфицировать воду используют хлорсодержащие препараты, кислородсодержащие реагенты и другие способы очистки воды. Ежедневно берется проба воды с целью не позволить возникновению болезнетворных микроорганизмов в воде. Несколько раз в год бассейн и гидромассажные ванны освобождают от воды и проводят дезинфекцию, а затем наполняют чистой водой.
Сауна	Температура сауны должна составлять примерно +90 °С. Посетители по желанию могут изменить температуру сауны. В сауне должны быть песочные часы, ковш для воды, термометр и специальная кнопка вызова сотрудника на тот случай, если клиенту станет плохо. Кнопка вызова сотрудника должна быть хорошо видна и легкодоступна [Работа оздоровительного центра в гостинице, URL].
Солярий	Солярий используют, чтобы получить красивый равномерный загар. Солярий является безупречным способом приспособления человека к смене часовых поясов. Хватит одного или двух посещений и чувствуется прилив сил и энергии. Солярии очень пользуются спросом в гостиничных предприятиях. Для первого пребывания солярия достаточно 5-6 минут. В дальнейшем время можно увеличивать до 20 минут, учитывая возраст, самочувствие, тип кожи и др. Перед походом в солярий нужно проконсультироваться с врачом. В отелях предоставляют специальные крема для загара, полотенце, стикини, защитные очки, шапочки для волос. Применение личных косметических средств не рекомендуется. Солярий отключается автоматически.
Тренажерный (спортивный) зал	Такие залы в элитных отелях насчитывают тренажеры на все группы мышц (ягодичных, рук, ног, грудных, спины, живота и др.), гантели разных размеров (3, 4, 6, 8, 10 кг). Беговая дорожка является одним из популярных тренажеров в зале, так как клиенты без какой-либо помощи могут подобрать себе программу: индивидуально регулировать скорость, наклон беговой дорожки, а также поменять интенсивность тренинга. Также популярностью пользуется велотренажер. Некоторые клиенты любят посещать залы групповых занятий
	(гимнастические залы). В таких залах имеются скакалки, мячи, специальные коврики, степы и др. Бывает и такое, что в гостиничных комплексах проживают танцоры, артисты балета или гимнасты, поэтому также в зале можно установить специальный балетный станок. Важными элементами в тренажерном зале являются зеркала, благодаря им клиент видит действия своих тренировок, а также зрительно увеличивается площадь самого зала. Чтобы занятия были комфортными, в зале есть телевизор, телефонный аппарат, раздевальные комнаты с полками и вешалками для одежды, кулер с водой, кнопка экстренного вызова сотрудника. Громкость телевизора должна быть умеренной, для того чтобы не мешать клиентам при занятии спортом [Работа оздоровительного центра в гостинице, URL].
Фитнес бар (витаминный бар)	Любители спортивных центров предпочитают правильное питание, поэтому в фитнес - центрах существуют специальные бары, где гости после тренировки могут расслабиться и отведать особые блюда и напитки. Ассортимент бара очень разнообразен, но в баре гость не найдет алкогольных напитков. Характерной чертой фитобара является то, что меню включает в себя специальные низкокалорийные блюда, спортивные напитки, фрэши, смузи. Также в меню имеются горячие напитки, такие как кофе и разнообразные сорта чая. Отведать блюда и напитки можно за стойкой бара, за столиками (фитнес кафе), в холле и на территории бассейна за столиками около шезлонгов. Кроме этого, клиент может заказать некоторые блюда (салаты, горячее блюдо) себе в номер через службу Room service. Барная стойка в спортивно-оздоровительном центре выступает в виде бара и mini-Reception. За стойкой работники ведут требующую документацию, предоставляют ключи от раздевальных комнат и проводят расчет с клиентами.

Приложение 2

Квалификационные требования к основным должностям работников туристической индустрии (НЦПИ)

Работник фитнес - центра обязан:

1. уметь оказывать первую медицинскую помощь;
2. следить за гостями, пользующими услугой бассейна, а также, если необходимо оказать помощь;
3. оказывать услугу массажа;
4. аккуратно выглядеть (чистая одежда, длинные волосы заколоты);
5. быть приветливым и гостеприимным, создать уютную обстановку;
6. следить за пригодностью инвентаря;
7. соблюдать технику безопасности;
8. удовлетворять запросы и консультировать клиентов;
9. уметь составить клиенту персональную фитнес-программу;
10. сохранять чистоту на территории спортивно - оздоровительного центра;
11. знать стоимость на услуги фитнес - центра;
12. владеть компьютерной программой, применяемой в гостиничном предприятии;
13. корректно и грамотно осуществлять кассовые операции, а также вести финансовую отчетность;
14. следить за наличием напитков и другой продукции в баре;
15. рекламировать услуги фитнес - центра отеля;
16. соблюдать стандарты обслуживания, установленные в гостиничном предприятии;
17. принимать участие в семинарах, тренингах, различных обучениях, которые проводятся внутри предприятия;
18. обучать стажеров;
19. контактировать с сотрудниками других служб гостиничного предприятия.

Должностные обязанности сотрудников дневной смены. Работник, обслуживающий клиентов, должен:

1. Включать кофеварку и музыку.
2. Наполнять вазу с вымытыми фруктами.
3. Брать отчет о загруженности номерного фонда отеля (Room Status Report), а также новые газеты и журналы в службе приема и размещения.
4. По необходимости изменять данные о курсе обмена иностранных валют к рублю исходя из данных, полученных из кассы службы приема и размещения.
5. Пополнять запасы льда для напитков.
6. Обслуживать гостей в баре.
7. Следить за количеством пластиковых стаканов возле кулера с питьевой водой.
8. Контролировать то, чтобы на барной стойки салфетки, трубочки для коктейлей, сахар и т.п.
9. Постоянно протирать барную стойку.
10. Вести журнал регистрации гостей (фиксировать номер комнаты гостя, время посещения, номер карты).
11. Записывать длительность использования солярия.
12. Записывать клиентов, желающих воспользоваться услугой массажиста.
13. Проводить экскурсии по фитнес - центру.
14. Выставлять счет на подлежащие к оплате услуги.
15. Давать клиентам счета на подпись (на счете - подпись клиента и номер комнаты) и направлять счета в кассу службы приема и размещения с целью оплаты.

Должностные обязанности сотрудников вечерней смены. Работник, обслуживающий клиентов должен:

1. Принимать смену работника дневного дежурства (конкретные случаи, безусловно, фиксируются в рабочем журнале).
2. Контролировать наличие фруктов на барной стойке.
3. Делать заказ продуктов и напитков.
4. Сохранять чистоту за барной стойкой.
5. Вовремя менять баллон с питьевой водой.
6. Наблюдать за чистотой соковыжималки.
7. Следить за наличием сахара в сахарницах.
8. Исполнять обязанности работника предыдущей смены.
9. Вести статистику и отчетность текущего дня.
10. Предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений, а также уведомлять руководителя о новых отзывах.
11. Передавать счета в службу приема и размещения.
12. Мыть кофеварку и соковыжималку.
13. Выключать музыку.
14. Работник, отвечающий за порядок и чистоту помещения, должен:
15. принимать смену работника дневного дежурства;
16. контролировать количество салфеток для уборки;
17. брать чистое белье из прачечной;
18. выносить мусор;
19. делать уборку и сохранять чистоту помещения;
20. отдавать грязное белье в прачечную;
21. перед закрытием спортивно-оздоровительного центра сделать основательную уборку тренажерного зала, солярия, раздевальных и душевых комнат, холла, выключить сауну и свет;
22. закрывать двери;
23. отдавать ключи на служебном входе и ставить свою подпись в журнале за сдачу ключа

Массажисты

Врач

Технический директор

Клининг

Инженеры по эксплуатации здания и оборудования

Охрана

Старший менеджер сервисной службы

Менеджер зала йоги

Менеджер тренажерного зала

Менеджер детского зала

Менеджер групповых программ

Менеджер зала восточных единоборств

Инструкторы по восточным единоборствам

Инструкторы по игровым видам спорта

Менеджер игрового зала

Директор

Старший менеджер отдела продаж

Менеджеры отдела продаж

Менеджеры сервисной службы

Инструкторы по йоге

Инструкторы тренажерного зала

Инструкторы детского зала

Инструкторы групповых программ

Менеджер по персоналу

Главный бухгалтер

Приложение 3 Организационная структура спортивно-оздоровительного центра «Сфера-Фитнес»

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 33) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/lj-postanovlenija/a3b.htm, свободный. - Загл. с экрана. (16.04.18). ↑

2. Пронина С. А. История туризма: конспект лекций. – Кемерово: Кемеровский государственный институт культуры, 2016. – 119с. ↑

3. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. М., 2003. 11 с. ↑

4. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2015. – 374 с. ↑

5. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. М., 2003. 11 с. ↑

6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2012, с.126 ↑

7. Организация работы и оборудование фитнес-зала. URL: http://knowledge.allbest.ru/manufacture/2c0a65635a3bc78a5c43a89421316d26 0.ht ml (Дата обращения: 25.05. 2018). ↑

8. Оборудование спортивных залов в гостинице. URL: http://diplomba.ru/work/48786 (Дата обращения: 27.04.2018). ↑

9. Оборудование спортивных залов в гостинице. URL: http://diplomba.ru/work/48786 (Дата обращения: 27.04.2018). ↑

10. Полянская Н.А. Критерии качества услуг в управлении гостиничным предприятием. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 342с. ↑

11. Барчуков И. С. Санаторно-курортное дело: Учебное пособие. – М.: Юнити - Дана, 2015. – 303с. ↑

12. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2015. – 374 с. ↑